医院客户服务系统ppt分析
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《医院信息系统》PPT课件
给出了导致死亡的主要原因：
1 医疗处置不当（错误） 列第五位，高于肺 炎、糖尿病 、车祸、自杀和肾脏疾病，人 数在48，000到96，000之。以上统计结果 多少有些耸人听闻，但中国的实际情况更 为糟糕。
2 许多研究表明，在每年发生的几百万件医 疗错误中，可以预防的占70%，有可能预 防的占6%，不可能预防的占24%
医学PPT
5
医学PPT
6
医学PPT
7
典型的医院信息系统功能框架
医院信息系统
门
住病
经 管药 理管手
检
诊
院案
济 理品 系 术
查
管
管管
管 系物 统 麻
管
理
理理
理 统资
醉
理
系
系系
系
系
统
统统
统
统
检
查统
理医
其
验
阅计
系学
他
管
系与
统图
系
理
统综
像
统
系
合
管
统
系 药 系 药 系记医手系 医 统作子约检麻检统 检子 检
可能预防的错误
医学PPT
19
医疗错误中给药错误的严重性
•在一个普通的医院里，每给药5次 就有一个错误发生。对病人构成潜 在伤害的占7%，就是说，一个300 张床的医院，每天就有40次错误发 生,其中有超过70%是可以避免的 •研究表明，其错误的三大来源， 来自医生的占56%，来自护士的占 34%，来自药剂师的占10%。而错 误的发生主要是因为对药品的信 息掌握不充分，和对病人的信息 掌握不充分。
科室成本核疗设备管理医学P站子系统系 统处理子系PT查 预 约 登 记醉医生工验申请预
1 医疗处置不当（错误） 列第五位，高于肺 炎、糖尿病 、车祸、自杀和肾脏疾病，人 数在48，000到96，000之。以上统计结果 多少有些耸人听闻，但中国的实际情况更 为糟糕。
2 许多研究表明，在每年发生的几百万件医 疗错误中，可以预防的占70%，有可能预 防的占6%，不可能预防的占24%
医学PPT
5
医学PPT
6
医学PPT
7
典型的医院信息系统功能框架
医院信息系统
门
住病
经 管药 理管手
检
诊
院案
济 理品 系 术
查
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管 系物 统 麻
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合
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可能预防的错误
医学PPT
19
医疗错误中给药错误的严重性
•在一个普通的医院里，每给药5次 就有一个错误发生。对病人构成潜 在伤害的占7%，就是说，一个300 张床的医院，每天就有40次错误发 生,其中有超过70%是可以避免的 •研究表明，其错误的三大来源， 来自医生的占56%，来自护士的占 34%，来自药剂师的占10%。而错 误的发生主要是因为对药品的信 息掌握不充分，和对病人的信息 掌握不充分。
科室成本核疗设备管理医学P站子系统系 统处理子系PT查 预 约 登 记醉医生工验申请预
医院智慧服务解读pptppt
04
智慧医疗面临的问题和挑战
数据安全与隐私保护
患者数据泄露风险
患者信息的安全保护和隐私保护是智慧医疗面临的重要挑导 致患者隐私泄露。
医疗设备安全性
智慧医疗设备需要具备高效的数据处理和传输能力，但这也 增加了医疗设备被攻击的风险，一旦设备被攻破，可能导致 患者隐私泄露或健康状况被操控。
标准化与政策法规
标准化程度低
智慧医疗领域缺乏统一的标准和规范，不同厂商、不同医院之间的标准可能不同 ，这不仅增加了智慧医疗系统集成的难度，也可能影响患者的就医体验。
政策法规不完善
智慧医疗的发展需要政策法规的支持和引导，但当前相关法规可能滞后于智慧医 疗的发展，对一些新出现的问题可能缺乏相应的规定。
医疗记录管理
区块链技术可以管理医疗记录，保证记录的真实性和不 可篡改性，提高医疗信息共享和管理效率。
药品溯源
区块链技术可以实现药品溯源，有效打击假冒伪劣药品 ，保障患者用药安全。
智慧医疗未来的发展方向与趋势
数字化医疗
未来智慧医疗将更加依赖于数字化技术，数字化医疗将成为未来 的发展趋势。
个性化医疗
随着人们健康意识的提高，未来智慧医疗将更加注重个性化服务 ，满足不同患者的需求。
系统集成与互操作性
不同系统间的兼容性
智慧医疗涉及众多系统，如医疗设备、HIS、LIS、PACS等，这些系统的数据 格式、接口标准可能不同，如何实现不同系统间的兼容和互操作是一大挑战 。
数据传输与共享标准
医疗数据需要在不同系统间传输和共享，缺乏统一的数据传输和共享标准可 能导致数据格式混乱、数据质量下降等问题。
我国医院智慧服务起步较晚，但发展迅速。目前，全国各大城市已经相继开 展了医院智慧服务的试点工作，并逐步推广应用，以提高医疗服务水平和管 理效率。
医院信息系统(HIS)ppt课件
• .有很强的联机事务处理（OLTP）能力；
• .典型的7天/24小时不间断系统，具有高安全性 和高可靠性；
• .易学易用的友善人机界面；
• .可剪裁性和可伸缩性，适应不同医院的发展计 划需求；
• .模块化结构，可扩充性；
• .实用性，总结多年研制HIS的经验，符合我国 医院实际；
• .较强的开放性，适用于多种关系数据库 和操作系统；
院长综合查询与辅助决策系统
门 急 诊 管 理
门 门门 门 门 急 急诊 诊 急 诊 诊分 医 诊 挂 划诊 生 药 号 价系 工 房 系 收统 作 系 统费 站统
系系 统统
住
药财 库
院
品务 房
管
管核 管
理
理算 理
住病住病住住 院人院房院院 床入病医医药 位、人嘱生房 管出费处工管 理、用理作理 系转管系站系 统管理统系统
• .采用TCP/IP网络协议的光纤/以大网络结构和可 升级到ATM的网络设备；
• .先进的，功能完整的关系数据库管理系统；
• .基于WINDOWS的对象的前端开发工具；
• .采用科学的软件工程学方法进行系统分析，设计 与实现。
CHIS系统结构和支撑环境
• 目前大部分HIS系统都采用客户/服务器（ CLIENT/SERVER）结构。具有性价比高、 用户界面好等优点。医院信息的特点是分 散处理、信息高度共享。为方便管理，数 据宜集中存放。数据本身的管理由服务器 来承担，而应用程序主要在客户端上处理 。这种结构极大的提高了整个系统的性能 ，程序可获得满意的响应速度。系统的运 行环境为：
• 建立全院计算机网络，实现信息资源共享，并 为院间联网打下基础
• .建立数据库，集中存储医院管理和病人医疗 数据
• .典型的7天/24小时不间断系统，具有高安全性 和高可靠性；
• .易学易用的友善人机界面；
• .可剪裁性和可伸缩性，适应不同医院的发展计 划需求；
• .模块化结构，可扩充性；
• .实用性，总结多年研制HIS的经验，符合我国 医院实际；
• .较强的开放性，适用于多种关系数据库 和操作系统；
院长综合查询与辅助决策系统
门 急 诊 管 理
门 门门 门 门 急 急诊 诊 急 诊 诊分 医 诊 挂 划诊 生 药 号 价系 工 房 系 收统 作 系 统费 站统
系系 统统
住
药财 库
院
品务 房
管
管核 管
理
理算 理
住病住病住住 院人院房院院 床入病医医药 位、人嘱生房 管出费处工管 理、用理作理 系转管系站系 统管理统系统
• .采用TCP/IP网络协议的光纤/以大网络结构和可 升级到ATM的网络设备；
• .先进的，功能完整的关系数据库管理系统；
• .基于WINDOWS的对象的前端开发工具；
• .采用科学的软件工程学方法进行系统分析，设计 与实现。
CHIS系统结构和支撑环境
• 目前大部分HIS系统都采用客户/服务器（ CLIENT/SERVER）结构。具有性价比高、 用户界面好等优点。医院信息的特点是分 散处理、信息高度共享。为方便管理，数 据宜集中存放。数据本身的管理由服务器 来承担，而应用程序主要在客户端上处理 。这种结构极大的提高了整个系统的性能 ，程序可获得满意的响应速度。系统的运 行环境为：
• 建立全院计算机网络，实现信息资源共享，并 为院间联网打下基础
• .建立数据库，集中存储医院管理和病人医疗 数据
医院信息系统培训ppt课件ppt
功能
HIS系统具备多种功能，包括患者信息 管理、医疗记录、医嘱处理、财务管 理、物资管理、人力资源管理等，能 够满足医院各方面的需求。
医院信息系统的历史与发展
早期阶段
早期的医院信息系统主要关注财 务管理和患者信息管理，如医嘱 处理系统（CPR）和实验室信息
系统（LIS）。
发展阶段
随着计算机技术的不断进步，HIS 系统逐渐扩展到更多的功能领域， 如放射科信息系统（RIS）、图像 存档和通信系统（PACS）等。
电子病历系统应用案例
总结词
保障病历信息安全
详细描述
电子病历系统采用加密技术对病历数据进行 保护，有效防止了病历信息的泄露和篡改， 保障了患者的隐私和医疗信息安全。
电子病历系统应用案例
总结词
促进跨科室协作
详细描述
电子病历系统实现了病历信息的共享和跨科 室的协作，医生可以随时随地访问患者的病
历信息，提高了医疗质量和效率。
医院信息系统培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 医院信息系统概述 • 医院信息系统架构与组成 • 医院信息系统操作流程 • 医院信息系统安全与维护 • 医院信息系统应用案例 • 医院信息系统培训与展望
01
医院信息系统概述
定义与功能
定义
医院信息系统（HIS）是指用于医院 管理和医疗服务的计算机系统，旨在 提高医院运营效率、医疗服务质量和 管理水平。
药品管理系统应用案例
总结词
辅助临床决策支持
详细描述
药品管理系统通过与电子病历系统集 成，为医生提供药品信息和用药建议 ，帮助医生合理使用药品，提高治疗 效果。
财务管理系统应用案例
总结词
规范财务管理流程
HIS系统具备多种功能，包括患者信息 管理、医疗记录、医嘱处理、财务管 理、物资管理、人力资源管理等，能 够满足医院各方面的需求。
医院信息系统的历史与发展
早期阶段
早期的医院信息系统主要关注财 务管理和患者信息管理，如医嘱 处理系统（CPR）和实验室信息
系统（LIS）。
发展阶段
随着计算机技术的不断进步，HIS 系统逐渐扩展到更多的功能领域， 如放射科信息系统（RIS）、图像 存档和通信系统（PACS）等。
电子病历系统应用案例
总结词
保障病历信息安全
详细描述
电子病历系统采用加密技术对病历数据进行 保护，有效防止了病历信息的泄露和篡改， 保障了患者的隐私和医疗信息安全。
电子病历系统应用案例
总结词
促进跨科室协作
详细描述
电子病历系统实现了病历信息的共享和跨科 室的协作，医生可以随时随地访问患者的病
历信息，提高了医疗质量和效率。
医院信息系统培训PPT课件
汇报人：可编辑 2023-12-24
目录
• 医院信息系统概述 • 医院信息系统架构与组成 • 医院信息系统操作流程 • 医院信息系统安全与维护 • 医院信息系统应用案例 • 医院信息系统培训与展望
01
医院信息系统概述
定义与功能
定义
医院信息系统（HIS）是指用于医院 管理和医疗服务的计算机系统，旨在 提高医院运营效率、医疗服务质量和 管理水平。
药品管理系统应用案例
总结词
辅助临床决策支持
详细描述
药品管理系统通过与电子病历系统集 成，为医生提供药品信息和用药建议 ，帮助医生合理使用药品，提高治疗 效果。
财务管理系统应用案例
总结词
规范财务管理流程
医院优质服务PPT课件
启示：职业的微笑是最亲切的服务，眼神是最生动
的语言，良好的表情如拂面的春风，令患者心灵得 到慰藉、令人感到亲切。这是一种服务氛围，微妙 但影响巨大。
2021
26
微笑何来－４S服务理念
Smile（微笑）:真诚微笑，热爱自己的职业，像关心
自己的家人一样关心每一位患者，把爱种在心里，微笑 就真切地写在了脸上。
▪ 提升服务意识，讲求沟通（医患沟通，内 部沟通）配合，是医院对每位员工的基本 要求，也是体现医院服务宗旨的具体表现， 服务是什么？提升服务意识主要性在哪里？ 如何提高全员的服务意识，服务质量，从 而促进医院全面营销。
2021
4
▪ 为了提高医院的服务质量，使医院能跟得 上经济服务的发展，开展医院服务意识培 训也就是相当重要，以提升员工的服务意 识，转变医务人员的服务观念。就要学会 医院“十心”服务要领 。
莎士比亚人们常说眼睛是心灵的窗户所以这一扇帮助我们传达内心情感的窗户我一定要擦拭得明亮光在五官中眼睛的传达力和表现力是最强的虽然微笑也有很强的感染力但是它表达信息却相对单一而眼神则可以传达出欣喜关注厌恶或是不安等多种情绪
主讲人：罗小露
2021
1
主讲内容
2021
2
服务意识
2021
3
一、服务意识概述
2021
43
整理工作环境 给予病患帮助 提供必要服务 捡拾地面物品 自己照顾自己
2021
44
１、不要突然下蹲
２、不要距人过近
３、不要方位失当
４、不要毫无遮掩
５、不要蹲在物体上
６、不要蹲着休息
2021
45
走姿
▪ 上身挺直，抬头含颌； ▪ 收腹挺胸，双肩放松； ▪ 两臂前后，自然摆动。
医院信息系统培训ppt课件ppt
移动医疗将促进医院与患者之间的互动和沟通，提高患者满意度，增强医院的品 牌形象。
06
医院信息系统案例分析
某大型医院的医院信息系统建设案例
案例概述
系统架构
某大型医院为提高医疗服务的效率和质量 ，启动了医院信息系统建设。
该系统采用分布式架构，包括临床信息系 统、管理信息系统和决策支持系统等模块 。
技术实现
业务需求变化
随着医疗技术的不断发展和医院业务需求的不断 变化，培训需求也会相应调整。
系统更新与升级
医院信息系统更新和升级时，需要针对新功能和 操作进行培训。
培训内容与方法
系统功能介绍
介绍医院信息系统的整体架构 、功能模块以及各模块之间的
关联。
操作技能培训
针对医务人员的具体岗位和职 责，进行系统操作技能的培训 。
大数据分析与人工智能
大数据分析技术将帮助医院对海量的 医疗数据进行挖掘和分析，为临床决 策提供科学依据，提高医疗质量和效 率。
人工智能技术将应用于医院信息系统 中，实现智能化的诊断、治疗和管理 ，提高医疗服务水平。
移动医疗的发展
随着移动设备的普及，移动医疗将成为医院信息系统的重要组成部分，为患者提 供更加便捷的医疗服务。
功能模块
该系统包括电子病历系统、影像管理 系统、检验管理系统等模块，实现了 医疗信息的全面数字化管理。
实施过程
在系统实施过程中，注重医护人员的 培训和沟通，确保系统的顺利运行。
效果评估
系统应用后，提高了医疗服务的质量 和效率，降低了医疗差错的发生率。
某社区卫生服务中心的医院信息系统实施案例
01
02
数据恢复流程
建立数据恢复流程，一旦 发生数据丢失或损坏，能 够迅速恢复数据，确保医 疗工作的正常进行。
06
医院信息系统案例分析
某大型医院的医院信息系统建设案例
案例概述
系统架构
某大型医院为提高医疗服务的效率和质量 ，启动了医院信息系统建设。
该系统采用分布式架构，包括临床信息系 统、管理信息系统和决策支持系统等模块 。
技术实现
业务需求变化
随着医疗技术的不断发展和医院业务需求的不断 变化，培训需求也会相应调整。
系统更新与升级
医院信息系统更新和升级时，需要针对新功能和 操作进行培训。
培训内容与方法
系统功能介绍
介绍医院信息系统的整体架构 、功能模块以及各模块之间的
关联。
操作技能培训
针对医务人员的具体岗位和职 责，进行系统操作技能的培训 。
大数据分析与人工智能
大数据分析技术将帮助医院对海量的 医疗数据进行挖掘和分析，为临床决 策提供科学依据，提高医疗质量和效 率。
人工智能技术将应用于医院信息系统 中，实现智能化的诊断、治疗和管理 ，提高医疗服务水平。
移动医疗的发展
随着移动设备的普及，移动医疗将成为医院信息系统的重要组成部分，为患者提 供更加便捷的医疗服务。
功能模块
该系统包括电子病历系统、影像管理 系统、检验管理系统等模块，实现了 医疗信息的全面数字化管理。
实施过程
在系统实施过程中，注重医护人员的 培训和沟通，确保系统的顺利运行。
效果评估
系统应用后，提高了医疗服务的质量 和效率，降低了医疗差错的发生率。
某社区卫生服务中心的医院信息系统实施案例
01
02
数据恢复流程
建立数据恢复流程，一旦 发生数据丢失或损坏，能 够迅速恢复数据，确保医 疗工作的正常进行。
如何提升医院的品质服务PPT课件
市场推广要扩大 渗透面，强化客 户关系的培养和 维护。 对待每一位顾客
都要全过程服务， 不能仅停留在就 诊期间
我们拥有什么才能 赢
？？
我们赢的条件
品牌 价值
高价值的 忠实顾客
品牌价值
汤姆•彼得斯说------
在日益拥挤的市场上，傻瓜才会 进行价格竞争。赢家会想方设法在消 费者心目中创造“持久的价值”。
加强对每一位员工 的服务意识和技巧 培训。
学会在与客户的交 流中发现需求。并 通过维护建立长久 的客户关系（客服、 医生随访）。
思考与反思（4）
星巴克更擅长咖啡之外 的“体验”：如气氛管 理、个性化的店内设计、 暖色灯光、柔和音乐等。 “以顾客为本”：“认 真对待每一位顾客，一 次只烹调顾客那一杯咖 啡。”
今天我们先不分析他灵活的投资模式和合作模式。
吸引我们关注的是其独特的品牌营销方法，要知道星巴克一 分钱的广告也没有投放过……
不花一分钱做广告
“我们的店就是最好的广告”，星巴克除了利 用一些策略联盟帮助宣传新品外，几乎从来不做广 告。但是，他们仍然非常善于营销。
星巴克的经验认为，大众媒体泛滥后，其广告 也逐渐失去公信力，为了避免资源的浪费，星巴克 故意不打广告。
• 8、个人卫生：洗手间是否干净，有没有香皂、毛 巾和纸巾？卫生间能用吗？如果小孩子滑倒了， 父母会不会担心他们身上沾上细菌、尿液或者其 他什么脏东西呢？
• 9、离开：用完餐之后，顾客能否不费周折、没有 磕磕碰碰、安全地开车离开停车场呢？
我们需要像宾客一样去 体验自己的产品和服务
体验服务
• 充当隐形顾客：
• 6、食物外观:虽然是快餐，但顾客还是很在 乎食物的外观，他们喜欢看到青菜摆在汉 堡的正中央，而不喜欢看生菜叶放得歪歪 斜斜，更受不了奶昔溢出来顺着杯子往下 淌。
以病人为中心的医疗服务PPT课件
25
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的 需求及最大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康， 也主导者病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
26
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
10
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院
1
简报大纲
• 前言
• 以顾客为中心
–顾客导向的服务
• 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务
• 近来附医的作为
–推展整合式医疗
–推动Minimal Invasive Medical Care
–提供多元完整治疗
–推行四全照护
• 结语
2
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式， 并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步， 病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的 服务必须随病人期待的提升而有所改变。
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
5
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
以医师为中心的医疗模式(续)
• 医师重视治愈疾病，却可能忽略病人的 需求及最大利益
• 医师是医疗的主导者，主导病人健康， 也主导者病人的命运及人生
医疗不应仅限于疾病治疗
26
以病人为中心医疗模式
• 病人主诉导向-听病人说话 • 医师尊重病人，以病人最大利益为考量 • 真心关心病人 • 需询问详细病史及病人主述后，安排适
• 现有顾客是真正的顾客需特别重视
10
建立与顾客的紧密关系网路
培养忠诚顾客的不二法门
• 财务层次关系
–以价格取胜来保有顾客-便宜 –失去价格优势＝失去顾客
• 社交层次关系
–寻找出「重要顾客」 –提供「重要顾客」特别服务，建立密切关联-好服务 –出现可提供相同服务的竞争者＝失去顾客
• 结构层次关系
–成为顾客唯一的选择或难以转向其他竞争者
以病人为中心的医疗服务
台北医学大学附设医院
1
简报大纲
• 前言
• 以顾客为中心
–顾客导向的服务
• 医院顾客导向服务
–以病人为中心的医疗服务
• 近来附医的作为
–推展整合式医疗
–推动Minimal Invasive Medical Care
–提供多元完整治疗
–推行四全照护
• 结语
2
前言
长久以来医院服务是以医师为中心的服务模式， 并非以病人为中心的服务模式，随着社会进步， 病患意识的抬头及医疗服务质量的提升，医院的 服务必须随病人期待的提升而有所改变。
–坏印象 VS 好口碑 –好事不出门、坏事传千里
5
企业经营顾客五大策略
• 商品策略
–只希望透过价格及销售量来竞争 –低价策略、价格战，薄利多销以量取胜
医院信息系统(HIS)ppt课件
最新版整Байду номын сангаасppt
8
身份 登记
挂号 预约
主索引
门诊 收费
药品信息
门诊收费 费用明细
处方记录 处方明细
图4-1 传统门急诊信息流程图
最新版整理ppt
处方 确认
9
分析：以经济核算为主线设计的传统门急诊 信息系统，没有电子病历的支持，患者诊疗 信息的共享程度低，没有能够实现医疗卫生 信息化的真正目标。
最新版整理ppt
人事管理
本院职工 账户管理
医保农合接口 本院职工
患者 “一卡通”管理
门诊挂号 排队叫号管理
医生工作站
刷卡收费 N
门诊收费
住院医生工作站
出入院管理
病区护士工作站
血液净化中心
静脉配置中心
最新版整理ppt
药品库房 物资库房
门诊药房 门急诊治疗 门急诊手术 门急诊输液
LIS 医技系统
PACS 手术麻醉系统
病区药房
门诊医生工作站是门急诊信息系统的核心，是 门急诊病人信息的主要提供者。
门诊医生工作站是诊间医疗的重要软件系统，
主要处理病人就诊的详细信息，包括建立门急 诊病历、检查检验申请单的录入与查询、医学 影像和病人病史的调阅、诊断、处方、随访等 等。
较好的系统还对登记住院提供了支持，即由
门诊医生工作站直接办理入院，或由门诊医生
分诊挂号是指病人直接到分诊处乃至诊室直接 挂号。
预约挂号是指为病人提前办理的预约登记，一 般可通过电话预约和通过互连网进行网上预约 两种方式，病人在预订日期前来就诊即可。
最新版整理ppt
19
门急诊挂号收费模块
挂号科室设置 挂号科室排班 专家出诊排班
医院信息系统培训ppt课件ppt
功能
HIS的功能包括患者信息管理、医疗记录、医嘱处理、财务管理、物资管理、人 力资源管理等，旨在提高医院工作效率、医疗服务质量和管理水平。
医院信息系统的历史与发展
早期阶段
集成化与智能化
早期的医院信息系统主要关注财务管 理和患者信息管理，如医嘱处理系统 （DOS）和实验室信息系统（LIS）。
现代HIS注重系统间的集成和智能化 ，如通过数据挖掘和人工智能技术提 高医疗决策支持能力。
。
大数据分析在医院信息系统的应用
大数据分析技术可以帮助医院对海量的医疗数据进行挖掘和分析，为临床决策提供 科学依据。
通过大数据分析，医院可以发现疾病的潜在规律和诊疗优化方案，提高医疗服务质 量。
大数据分析还可以帮助医院预测疾病流行趋势，制定科学有效的防控措施，降低医 疗成本。
人工智能在医院信息系统的应用
药品管理
药品的采购、入库、出库 、盘点等管理。
财务报表
生成医院的财务报表，包 括收入支出表、资产负债 表等。
人事管理模块
员工信息管理
记录员工的基本信息、职 务、职称等。
考勤管理
记录员工的上下班时间， 计算员工的考勤情况。
绩效管理
对员工的工作表现进行评 估，制定相应的奖惩措施 。
物资管理模块
物资采购
发展阶段
随着计算机技术的进步，HIS逐渐扩 展到更多领域，如放射科信息系统（ RIS）、电子病历系统（EMR）和临 床信息系统（CIS）。
医院信息系统的优势与挑战
பைடு நூலகம்优势
HIS可以提高医疗服务的效率和质量 ，降低医疗差错和事故风险，优化医 院资源利用和管理决策。
挑战
HIS实施和维护需要大量的资金和人力 资源投入，同时面临着数据安全和隐 私保护的挑战。此外，不同系统间的 数据交换和集成问题也需要解决。
HIS的功能包括患者信息管理、医疗记录、医嘱处理、财务管理、物资管理、人 力资源管理等，旨在提高医院工作效率、医疗服务质量和管理水平。
医院信息系统的历史与发展
早期阶段
集成化与智能化
早期的医院信息系统主要关注财务管 理和患者信息管理，如医嘱处理系统 （DOS）和实验室信息系统（LIS）。
现代HIS注重系统间的集成和智能化 ，如通过数据挖掘和人工智能技术提 高医疗决策支持能力。
。
大数据分析在医院信息系统的应用
大数据分析技术可以帮助医院对海量的医疗数据进行挖掘和分析，为临床决策提供 科学依据。
通过大数据分析，医院可以发现疾病的潜在规律和诊疗优化方案，提高医疗服务质 量。
大数据分析还可以帮助医院预测疾病流行趋势，制定科学有效的防控措施，降低医 疗成本。
人工智能在医院信息系统的应用
药品管理
药品的采购、入库、出库 、盘点等管理。
财务报表
生成医院的财务报表，包 括收入支出表、资产负债 表等。
人事管理模块
员工信息管理
记录员工的基本信息、职 务、职称等。
考勤管理
记录员工的上下班时间， 计算员工的考勤情况。
绩效管理
对员工的工作表现进行评 估，制定相应的奖惩措施 。
物资管理模块
物资采购
发展阶段
随着计算机技术的进步，HIS逐渐扩 展到更多领域，如放射科信息系统（ RIS）、电子病历系统（EMR）和临 床信息系统（CIS）。
医院信息系统的优势与挑战
பைடு நூலகம்优势
HIS可以提高医疗服务的效率和质量 ，降低医疗差错和事故风险，优化医 院资源利用和管理决策。
挑战
HIS实施和维护需要大量的资金和人力 资源投入，同时面临着数据安全和隐 私保护的挑战。此外，不同系统间的 数据交换和集成问题也需要解决。
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
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深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
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深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
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拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
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3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医院智慧服务解读ppt
2 . 发展背景
P（政治环境）
政府积极推动医改，医疗投入巨大 ：到 2020 年，建立覆盖城乡居民的基 本医疗卫 生制度。3 年内各级政府预计投入8500 亿 元。 ▫ 医改政策加快数字医疗信息化的进程
E（经济环境）
全球经济危机的大背景下，中国经济依然保 持稳定的增速 ▫ 中国出台的四万亿拉动内需 的投入
了小朋友们穿上了棉袄，冲出家门去堆雪人和打雪仗。
风们患哥 红者哥通也通来的看小热手闹吹了得，冷把冰雪冰弟的弟。呼中吹四叫心得季飞真来美飞啊去！的美医，丽生把的我四 疾病
季众作 所文周4知0，0字别人都说：;母爱如山、母爱如海，母处爱方如 天妈;妈;;而一我心却想说让：我;吃妈的妈好的、爱睡是空气工平，作台是我生存必须药的品。;
1 . 现状分析
总体来说，中国处在第一、二阶段向第三阶段发展的阶段，还没有建立真正意义上 的CPOE。
02 我国智慧医疗发展的经济环境良好：全球经济危
机的大背景下，中国经济依然保持稳定的增速。
未来几年，中国智能医疗市场规模将超过一百亿 元，并且涉及的周边产业范围很广， 设备和产 品种类繁多。
04
01
智慧医院一体化解决方案
智慧医疗 解决方案PPT
INTELLIGENT DATA GOVERNANCE AND PRACTICAL PROVISION
单位：大数据市智慧医院
目录
花丛中飞来飞去，那是春天派来的天使吧？牛儿在山坡 上吃着草，惬意极了！春天到处都生机勃勃。夏天，天 空那么蓝，像一块宝石。人们来到大海边，有的在游泳
医院环境管理 医院绿色管理 医院信息管理
资源管理 办公自动化 医疗信息 科研管理
电子病历 合理用药 其他医技 移动医疗
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自动话务分配可以很好的解决批量来电的呼叫，合理
的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员
的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心 的效率和顾客的满意度。
WEB一键呼叫
在普通情况下员工在电话随访患者中，有大量的时间 用在反复的拨打患者的电话号码上，这使得随访的工 作量剧增和随访效率低下，很难的完成既定目标。
系统资源管理
短信平台管理
支持单条发送和批量发送 灵活的短息模板创建、管理 短信发送历史记录查询 短息发送量统计
短信平台管理
医院客户服务系统平台
随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统
通知提醒
事务调度中心
客服档案管理
系统资源管理
通知提醒
报告通知 医院课题活动
预约挂号-停诊管理
预约挂号-报表统计
医院客户服务系统平台
随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统
通知提醒
事务调度中心
客服档案管理
系统资源管理
投诉、表扬、建议
投诉、表扬、建议
投诉件自由流转，无严格流程限制
支持实名和匿名
投诉、表扬内容模板管理 支持随访时投诉、表扬、建议 历史记录查询 支持图标统计和报表Excel导出
美桥客服平台通过集成CTI技术，使得随访人员点击患 者的电话号码一键呼叫，并在外地手机号码前加拨0。
呼叫与业务集成
通话记录：可以很客观统计随访人员的工作量和更有 效率的随访，还可控制客服中心工作的人员个人的外 线拨打。
话务转接：这是呼叫中心最基本的功能，同样可以使 用WEB一键呼叫来实现内部转接。
患者主动预约
电话 现场
网上 诊间
病人 客户
客服 中心
患者主动预约
电话 现场
网上 诊间
病人 客户
客服 中心
预约挂号
号码唯一性 基本信息回查 停诊通知 失约管理 黑名单过滤 报表统计
取消预约
停诊管理
预约挂号-按日期预约
预约挂号-按专家预约
预约挂号-诊间预约
预约挂号-预约
预约挂号-数据管理
行业规范
二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室 和卫生部统计信息中心编制《基于电子病历的医院信 息平台建设技术解决方案 （1.0）版本》中业务部分 第三章第四小节中（ 3.4.2.2医院管理域业务活
动 ），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本
的功能。
医院客服系统软件平台
贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。 是医院数字化平台建设的重要组成部分 。 是改善医患关系必不可少的手段。
行政随访报表
科室随访
科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续 性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。
对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于 患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时 间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不 同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。
科室随访
电话
客户服务数据分析
客服中心话务量分析 客服中心来电类型统计（预约、咨询等）
门诊患者类别分析（新客户，老客户）
随访患者复诊率统计
医院患者覆盖范围分析（医院患者辐射范围）
VIP健康顾问
医院建立客户档案：健康档案（含门诊住院医疗记录
和体检记录）和服务档案（含随访、投诉处理、咨询
服务等），指定专门医生进行全程跟踪服务，如分析 并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。 “健康顾问”不仅能给患者带来贴切、个性化的服务、 给医院带来额外的收益，还会牢牢吸引客户成为忠实 客户。
测评器-业务流程
触摸屏满意度调查
触摸屏满意度调查
院内满意度调查
医技工作满意度调查 药事管理满意度调查 护理工作满意度调查 医生工作满意度调查 后勤保障满意度调查 行政管理及服务满意度调查 满意度数据分析
满意度调查-关键点
提供院内满意度调查生成工具，职能科室可根据医院需
要随时发起调查。 满意度调查流程管理 灵活的、批量的调查任务分配。 可查询统计调查完成与未完成的员工。 多种统计方式和详细报表EXCEL导出。
医院客户服务系统
项目背景
激烈的市场竞争 国家政策 日渐提高的健康意识
日益提升的客户需求
医院客户服务理念
注重医患关系
衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和 质量是远远不够的，必须注重医患关系。 客户至上 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源， 因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客 户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有 效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。 三个“转变” 从以病人为中心向以客户为中心转变；医院服务方式应从 被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠道向集成 互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼 声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。
满意度调查统计
随访模式-病区随访
自动同步出院患者 行政随访抽查
详细患者信息
患者过滤
多种任务分配
行政随访问卷
医生权限控制
智能任务显示 多种随访结果 医生随访问卷
满意度调查
处理投诉、咨询
详细报表统计
各种EXCEL导出
随访内容-出院/医生随访
随访内容-行政随访
随访数据管理
行政任务自动分配
随访工作统计
住院期间对我院整体印象是（）
A. 非常满意 B. 较满意调查
窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控 的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录 患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，
这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质
量等。 扩展：如有任何患者评价过低，系统将自动短信通知 有关科室的管理人员。
体检通知
预约通知 复诊提醒
节假日问候
生日问候 随访问候
医院客户服务系统平台
随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统
通知提醒
事务调度中心
客服档案管理
系统资源管理
事务调度中心
将医院一线医护人员当作医院的客户进行服务。
摆脱传统OA依靠电脑屏进行事务处理的模式。 以呼叫中心和短信平台作为服务根基。 由医院客服中心专人通过事务模版负责中转请求、 督办、催办，响应医院一线医护人员的服务请求。 查询事务处理进度及其它统计报表。 对服务响应速度和质量给出满意度调查。
随机通话录音：这是以最好的方法帮助职能科完成对 出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情 的情况开启通话录音进行抽查。
随访通话记录
通话记录管理
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客服档案管理
系统资源管理
客户服务档案
客户服务档案应用
用户来电咨询，显示患者的详细客服档案。 客服随访、电话预约提供患者客服档案。 科室医生可查看本科室患者的客服档案。 患者可在客服门户中查看自己的客服档案。 为客户数据挖掘提供重要数据。
投诉
表扬
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业务咨询
药品咨询 科室电话 检验检查项目 专家门诊时间表
在院病人
病人手术安排 干部通讯录
高级专家门诊
专病门诊 消费查询
药品咨询
科研随访可帮助医院调取准确且有价值的临床数据， 完成临床试验任务。
体检随访
体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时 间电话通知患者前来我院就诊。
电话 随访人员 体检客户
异常
门诊随访
门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再 次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。
挖掘 门诊医生 就诊病人
医院客户服务系统平台
一步创建问卷
护理工作满意度调查
医技工作满意度调查
后勤保障满意度调查
模板生成引擎
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随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统
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系统资源管理
预约挂号
电话预约 网上预约（开放接口）
现场预约
诊间预约（医生站接口） 平台对接
WEB一键呼叫
互动式语音应答(IVR)
互动式语音应答技术很好的帮助解决客服中心的人力 资源问题，通过互动语音应答与业务集成，在不使用
医院任何人力资源的情况帮助患者完成预约挂号、体
检、检查、相关医院资讯、资费查询等相关服务。 在互动应答无法解决患者问题的情况，可转接人工坐 席帮助解决问题。
自动话务分配(ACD)
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随访管理 满意度调查 预约挂号 投诉、表扬、建议 业务咨询 床位协调中心 短信平台 呼叫中心系统
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事务调度中心
客服档案管理
系统资源管理
随访内容
出院/医生随访 行政随访 科室随访 科研/单病种随访 体检随访 门诊随访
随访模式
集中随访（客服中心）
病区随访（病区医生）
随访模式-集中随访
自动同步出院患者 详细患者信息 患者出院记录
的将话务分配给坐席，可以均等的分配客服中心人员
的工作量，自动话务分配的性能将直接影响客服中心 的效率和顾客的满意度。
WEB一键呼叫
在普通情况下员工在电话随访患者中，有大量的时间 用在反复的拨打患者的电话号码上，这使得随访的工 作量剧增和随访效率低下，很难的完成既定目标。
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短信平台管理
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投诉、表扬、建议
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支持实名和匿名
投诉、表扬内容模板管理 支持随访时投诉、表扬、建议 历史记录查询 支持图标统计和报表Excel导出
美桥客服平台通过集成CTI技术，使得随访人员点击患 者的电话号码一键呼叫，并在外地手机号码前加拨0。
呼叫与业务集成
通话记录：可以很客观统计随访人员的工作量和更有 效率的随访，还可控制客服中心工作的人员个人的外 线拨打。
话务转接：这是呼叫中心最基本的功能，同样可以使 用WEB一键呼叫来实现内部转接。
患者主动预约
电话 现场
网上 诊间
病人 客户
客服 中心
患者主动预约
电话 现场
网上 诊间
病人 客户
客服 中心
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停诊管理
预约挂号-按日期预约
预约挂号-按专家预约
预约挂号-诊间预约
预约挂号-预约
预约挂号-数据管理
行业规范
二O一一年三月，卫生部信息化工作领导小组办公室 和卫生部统计信息中心编制《基于电子病历的医院信 息平台建设技术解决方案 （1.0）版本》中业务部分 第三章第四小节中（ 3.4.2.2医院管理域业务活
动 ），明确的说明了医院客户服务应该具备的基本
的功能。
医院客服系统软件平台
贯穿医院诊疗的诊前、诊中、诊后。 是医院数字化平台建设的重要组成部分 。 是改善医患关系必不可少的手段。
行政随访报表
科室随访
科室随访：由科室发起某些特殊出院患者需要持续 性专业随访，比如糖尿病、肿瘤患者等。
对于科室随访，可选择特定的患者一次性定制关于 患者周期性随访计划，如第一次随访时间、间隔时 间、随访次数等，每次随访都可采用不同模板、不 同的随访方式。以最佳的方式与患者保持联系。
科室随访
电话
客户服务数据分析
客服中心话务量分析 客服中心来电类型统计（预约、咨询等）
门诊患者类别分析（新客户，老客户）
随访患者复诊率统计
医院患者覆盖范围分析（医院患者辐射范围）
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医院建立客户档案：健康档案（含门诊住院医疗记录
和体检记录）和服务档案（含随访、投诉处理、咨询
服务等），指定专门医生进行全程跟踪服务，如分析 并告知健康状况，给出治疗建议及提醒等。 “健康顾问”不仅能给患者带来贴切、个性化的服务、 给医院带来额外的收益，还会牢牢吸引客户成为忠实 客户。
测评器-业务流程
触摸屏满意度调查
触摸屏满意度调查
院内满意度调查
医技工作满意度调查 药事管理满意度调查 护理工作满意度调查 医生工作满意度调查 后勤保障满意度调查 行政管理及服务满意度调查 满意度数据分析
满意度调查-关键点
提供院内满意度调查生成工具，职能科室可根据医院需
要随时发起调查。 满意度调查流程管理 灵活的、批量的调查任务分配。 可查询统计调查完成与未完成的员工。 多种统计方式和详细报表EXCEL导出。
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项目背景
激烈的市场竞争 国家政策 日渐提高的健康意识
日益提升的客户需求
医院客户服务理念
注重医患关系
衡量一个医院的综合水平高低，仅仅提高医疗技术水平和 质量是远远不够的，必须注重医患关系。 客户至上 客户已经成为医院获得社会效益和经济效益最重要的资源， 因此必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客 户服务管理，建立和保持与医院客户的良好关系，深入挖掘和有 效管理客户资源，使医院在激烈的市场竞争中立于不败之地。 三个“转变” 从以病人为中心向以客户为中心转变；医院服务方式应从 被动服务向主动服务转变；将医院传统在院服务单一渠道向集成 互联网、短信、呼叫中心等多元化服务渠道转变，倾听客户的呼 声和需求，为客户提供个性化、差别化、规范化服务。
满意度调查统计
随访模式-病区随访
自动同步出院患者 行政随访抽查
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随访内容-出院/医生随访
随访内容-行政随访
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A. 非常满意 B. 较满意调查
窗口测评器满意度调查：对需要进行服务满意度监控 的门诊、住院、药房等窗口安装满意度测评仪，记录 患者的满意度评价，然后系统进行统一的汇总统计，
这样做可以很好的监控服务人员的态度、提升服务质
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体检通知
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随机通话录音：这是以最好的方法帮助职能科完成对 出院患者的随机抽查，比如您可以在随访人员不知情 的情况开启通话录音进行抽查。
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体检随访：当客户体检结果发生异常情况，第一时 间电话通知患者前来我院就诊。
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门诊随访
门诊随访：医生根据经验来确定门诊病人是否需要再 次就诊的可能性，抓住可能流失的病人。
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