连锁药店入职培训内容

销售技巧初级篇
一、关爱顾客：
●对顾客表示出关心、帮助，态度亲热，在顾客允许时，有肢体接触更佳（比
如搀扶、手试体温、号脉等）（注意，不是每个人都愿意和陌生人有肢
体接触，因此必须注意分寸，如分寸不对反而会惹恼顾客）。

当患者到
店表现较为痛苦时，给患者找把椅子坐着或倒点水，或在销售的过程中
告诉顾客饮食及生活注意事项均是对顾客的关心，但在销售之前关心更
为重要，因这样营业员首先和患者拉近了距离，为后面的销售做了铺垫，
这时你介绍的稍微多一点，顾客也认为你是个大好人，为他好，而接受
你的推销。

“很难受吧、快坐着、喝点水吧……”
二、举例法：
●在向顾客介绍主推药品时，如果营业员能从药理药性出发，详细解释药品
的卖点，是最好的办法，如营业员在理论知识方面稍薄弱，不能说出想
推的产品的具体优势或怎么说顾客都不太相信时，可以换一种比较有效
的方式，令其相信并接受你所介绍的产品，即举例法，以最亲近的人作
例子，说他服用此药后效果显著、已明显治愈等（勿以自己为例，否则
将让顾客感觉不信任）。

例如，这药比较管用，我二姨（或其他虚拟的
人物）服用两个疗程就全好了。

这种方式是利用了顾客从众心理及随大
流的心理。

三、手在嘴前：
●如果想推销某商品，一定要先把东西拿出来，展示给顾客，再开始介绍，
没拿出来只靠嘴说，顾客随口就说“不要了”，拿出来，多半顾客会拿
起看看，极大增加了购买可能
四、坚定准确：
●介绍商品时，口气要坚定，提到商品要准确，不能笼统。

如：顾客指定购
买某种药品，营业员要同时拿出相应可联合搭配用药，介绍时态度要坚
定，让顾客相信必须两者搭配才能有效治疗，你的态度越坚定，顾客越
会觉得靠谱，越容易接受；推销商品时，说商品名而不是说“别的还要
点什么吗？消炎药要不要啊？”此种问题会让人感觉有推销的意味，很
容易被拒绝，有时顾客都没搞明白你说的是什么就回答“不要了”如果
说“棉签要不要”“消炎片要不要”“布洛芬要不要”，顾客会感到你的
专业，同时更容易听懂你在说什么。

五、装傻法：
●如顾客点名要某种知名药品，我们可以先给他拿主推商品，顾客说不要了，
可装作没听见，接着拿出来；在顾客看主推药的同时装作一直在给他找
指定要的品种，装作反复找不到的样子，这样增加了顾客熟悉主推的时
间，如果顾客接受了你最先拿出的主推商品，那么你本次的推销就成功
了！如果顾客较固执，非要其指定的品种，找不到就急着要走的，此时
应立即：“哎呀！找到了！终于找到您要的了！”以挽回顾客，就算找到
了，也应告诉顾客此药可不好买了，不好进货，您多买点备着吧。

此法
禁忌一傻到低，顾客都走了，你还没找到呢？甚至有不想卖给他的想法，
就不应该了。

六、搬兵求救法：
●适用于两种情况，一是营业员自身业务知识较匮乏，不能说服顾客；二是
顾客不是很专业，对自己病情不了解；这时可招呼店长、经理、药师等，
介绍说“这是我们店大夫，让他给您看看”营业员需要抬高所搬救兵的
身份，提高顾客对所搬救兵的信任度，由所搬救兵介绍病症或药品，成
交的几率将较大。

“这是我们店的咨询师李大夫、这是我们店药师兼店
长、这是……
七、放慢速度：
●仔细耐心询问病情，开票必须要慢，留出足够时间询问病情，介绍主推。

一旦顾客流露出能接受你推销的主推商品时，开票落笔要快（免得顾客
改变主意），但先不要撕小票，再使用‘附带销售法’接着询问其他方
面的需求，因为小票一旦落到顾客手里，再想加就难了。

如果顾客一直
没有流露出想接受你推销的主推商品时，你就放慢开票速度，但要把握
分寸，不能让顾客反感。

八、对比法：
每一粒药的单价高与低及含量的多少可以成为其对比的优势；厂家好与坏、服用方法也可成为卖点，卖点不是固定的，你想推销时可以选取对你想推销商品有利的一面去夸大，而不利的一面避而不谈。

优缺点不是固定的：
●价格对比：我们的主推商品单价应都比靶子商品便宜。

广告商品价格高，
因有广告费用在里面，肯定价格高。

●规格对比：同一商品、同一疗效每一粒含量的多与少进行对比;
●厂家对比：以厂家的知名度作为卖点，如果厂家的知名度不高，就以产
地作为卖点
●服用方法：如果日服用次数较多，可向其说明这种服用方式可使药物在
体内的浓度较均衡；如果服用次数较少，则简单好记，不至于吃了上
顿而忘了下顿；对此，营业员须随机掌握，灵活运用。

●附带销售法：对家庭常备药；旅游必备的；学生住校必备的；对于有病
无病、大人、小孩均可用的可用附带销售法，即：在顾客购药过程中，
向其提醒家庭常备药、旅游必备的、学生住校必备的、现阶段特价活
动买就赠等。

因为有些顾客买药不是因为有病了才买药，而是会买些
药备用。

或在买药的同时在备上一些其他的用药。

或冲动型的顾客一
看打折促销或买药给赠品均需使用此法；营业员应对一些常见的备用
药心里有数。

●家庭常备药：感冒药、止咳药、消炎药、去火药、退烧药、胃肠用药、
其他：氧氟沙星凝胶、烧烫伤膏、创可贴、聚维酮碘溶液、棉签等；
●旅游必备：外伤用药、晕车晕船、水土不服、止泻、胃病用药、感冒药、
消炎药、提高免疫力、防蚊虫叮咬、治疗过敏用药、其他。

●学生住校必备：感冒、止咳、消炎、去火、退烧、胃肠用药（见家庭备
药）；提高免疫力、外伤用药、防蚊虫叮咬、其他；家长给自己的孩子
购药要全面、质量好、管用，而且会很慷慨，所以给外出学生购药的
家长会接受你全方面的暗示，营业员须想全了，抓住天下父母都爱自
己孩子的心理。

●一句话促销：今天是周三我们有什么样的活动、购买某产品送礼品、超
过多少钱就可以免费办会员卡、某应季商品特价促销等，一句话为你
的票增加销售额；
●顾客生病了，为了预防传染，家人也要买点预防的药，比如VC、感冒药、
消毒液等。

九、挖掘需求：
●有时顾客生病了，有N个症状，但是进药店时只说一种症状，只买一种
药，这时营业员须将您所知道的该病应有的其他临床表现主动问患者有
没有，如发烧不？鼻塞不？嗓子痛不？咳嗽不？浑身酸痛不？胃病：胃
痛不？反酸不？烧心不？胃胀不？，这样每个症状都可以推荐一种对症
药。

十一、扩大病情：
●这要求营业员对常见病的诊断知识的掌握，夸张病症不治及并发症的后果，
引起顾客的重视，确定一次治愈的决心，有时顾客会觉得小毛病，没关
系。

需要营业员强调不治的后果严重性。

如：感冒如果不及时有效地治
疗，未得到控制，炎症向下蔓延则可发展为急性气管炎、支气管炎，甚
至肺炎。

用此方法须注意：刺激消费扩大病情时须适度，切忌把顾客吓
跑到医院去看病了。

十二、欲擒故纵法又称冷谈成交法
●在介绍药品的过程中，当顾客犹豫不决时，可采用此法。

在销售的过程中，
如果一味地急于求成游说顾客购买主推商品，无疑会让顾客产生抵触情
绪，你说好，顾客偏偏认为不好，这情形，跟我们平时去超市购买产品
是一样的道理，每次若是服务生太过于热切地促销某种产品，我心里都
会咕嘟道：“是不是高毛利商品呀？”结果可想而知，我偏偏自己挑选，
就是不买她所推荐的产品，按服务生的观点对照，她就是欲速则不达。

通常，顾客在决定购买时会犹豫不决，这时就需要有人给他提供足够的
信息，销售员就要充当此种角色。

对于主推商品销售员应尽量介绍此商
品如何对症，让顾客觉得你“对症下药”，他理应接受。

之后再运用欲擒
故纵法，对顾客说：“所有的情况我都介绍过了，您自己决定吧”。

或许
让顾客先看着自己接待下一位顾客了，打除顾客认为你推销的疑问，使
其顺利购买。

当然，这时有经验的营业员才能掌握的分寸。

十三、熟记搭配模式和疗程数
●不同症状推N种，不同剂型N种（中西外），按疗程*N；比如感冒：口服
的：退烧+鼻炎+咳嗽+VC…中西搭配，再加外用温度计+降温贴+伤风
通+含漱液…然后按疗程说，每样4合。