汽车三包培训资料
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《汽车三包法培训》PPT课件
本规定所称供货商是指向销售商提供汽车产品的企业。
本规定所称销售商是指以其名义向消费者直接交付汽车产品并 收取货款、开具发票的单位或者个人。
本规定所称修理商是指与制造商、销售商订立代理修理合同,在 整车三包有效期内，为消费者免费提供维护、修理的单位或者个人。
第七条 本规定是销售商、制造商、修理商向消费者承担三包责
质量问题是指汽车产品出现影响正常使用，或者无法正常使用， 或者影响安全，或者产品质量与法律法规、标准以及企业明示的质 量状况不符合的情况。
第二十九条 丢失三包凭证或购车发票，但能够证明所购汽车产
品在三包有效期内的，消费者向制造商申请补办三包凭证后，仍依
照本规定享受修理、更换、退货权利。销售商、制造商有积极协助
汽车三包法草案培训
2012年5月
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培训提纲
一、汽车三包法草案介绍 二、重要关注点 三、沟通、交流、答疑
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一、汽车三包法草案介绍
汽车三包法草案既 《家庭汽车产品更换退货责任规定(草案)》
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一、汽车三包法草案介绍
国家质检总局就《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》 公开征求意见，明确家用车实行谁销售谁负责三包的原则，以保 护消费者的合法权益。
第三条 在中华人民共和国境内汽车销售商、制造商、进口商、 修理商，销售、生产、进口、修理汽车产品的,应当遵守本规定。
汽车产品的销售商、制造商、修理商应当保证汽车产品符合使 用性能、安全性能要求；并按照本规定承担汽车产品三包责任。
汽车产品的使用性能、安全性能以产品的国家标准、行业标准 为依据；没有国家标准、行业标准的,以产品的企业标准和使用说 明等明示的质量状况为依据；产品的企业标准和使用说明等明示的 质量状况高于国家标准、行业标准的，以汽车产品的企业标准和使 用说明等明示的质量状况为依据。
汽车“三包”培训资料(最系统‘全面。有详细应对措施,案例分析
“三包”凭证补办 “三包”凭证转交
10个工作日内予以补办。
• 在家用汽车产品三包有效期内发生所有权转移的，三包凭证应 当随车转交，三包责任不因汽车所有权转移而改变。
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
修
换
退
汽车“三包”规定主要内容-三包责任
60日
免费退换
家用汽车产品售出后60日之内或3000公里（以先到为
汽车“三包”时代的来临，你准备好了吗？
背景分析
• 2004年12月30日，国家质检总局会同有关部门起草了《家 用汽车产品修理，更换，退货责任规定（草案）》对外征 集意见。 • 有分析指出由于消费者利益与汽车厂商利益的“博弈”， 当时汽车“三包”政策未能顺利出台。 • 2010年，中国汽车年产量已接近2000万辆，汽车保有量也 在今年8月首次突破1亿辆，与之相伴的是汽车消费类投诉 也成直线上升的趋势。中消协2010年全国消协受理的情况 显示，汽车行业投诉同比上涨51.1%，六个月内新车用户 的投诉比例竟然占到投诉总量的601%以上，给消费者带来 了许多的安全隐患。
. 家用汽车产品，是指消费者为生活消费需要购买的乘用车。
• 国家质检总局组织建立家用汽车产品三包信息披露制度，向社 会公布制造商的三包承诺和消费者集中反映的三包责任问题。
召回排除
• 经销商在《缺陷汽车产品召回管理规定》处理的家用汽车产品 缺陷问题，从其规定。
汽车“三包”规定主要内容-经销商义务
主要内容
汽车“三包”规定主要内容-总则和附则
主要内容
责任和义务
条款
• 保护家用汽车产品消费者的合法权益，明确家用汽车产品销售 商、制造商、修理商的修理、更换、退货责任。
责任主体
• 销售商、制造商、修理商
汽车三包法培训
三包法的主要内容
包修
规定了家用汽车的保修期限、 保修范围、保修条件等内容， 保障消费者在车辆使用过程中 出现的质量问题能够得到及时
解决。
包换
规定了家用汽车在购买后一定期 限内出现质量问题时的更换条件 和流程，保障消费者的购车权益 。
包退
规定了家用汽车在购买后一定期限 内出现质量问题时的退货条件和流 程，保障消费者的购车权益。
任。
三包法实施中遇到的常见问题解答
要点一
问题2
要点二
答
汽车退换车的条件是什么？
根据汽车三包规定，消费者在购买车辆后一定期限内， 如果因质量问题导致无法使用或使用不便，可以申请退 换车。具体条件包括：车辆出现严重质量问题，经两次 修理仍不能正常行驶；车辆存在质量问题，且不符合国 家相关安全技术标准；车辆型号或配置与购车合同不符 等。
三包法主要内容
包括产品质量担保、产品责任、争议处理等方面的规定 。
三包法实施效果
通过实施汽车三包法，保障了消费者的权益，提高了汽 车行业的服务质量，同时也促进了汽车技术的进步和发 展。
三包法与消费者权益
汽车三包法的实施，使消费者在购买和使用汽车过程中 ，能够更加安全、放心地使用汽车产品，保障了消费者 的合法权益。
背景
随着汽车市场的快速发展，消费者对汽车质量的要求越来越高，为了保障消 费者的权益，国家制定了汽车三包法。
目的与意义
目的
汽车三包法的目的是保障消费者的合法权益，促进汽车市场 的健康发展。
意义
汽车三包法可以增强消费者对汽车市场的信任度，提高汽车 销售的透明度，同时也可以规范汽车生产商和销售商的行为 ，维护市场秩序。
汽车三包操作规范
汽车经销商需向消费者明示汽车“三包”信息，包括主要零部件明细、易损耗零部件种类等。
三包法培训材料(法规部分)
三包责任与义务-修理者
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主要内容
法规要求
现场救援 拖车费
在整车三包有效期内，汽车因产品质量问题而产 生的故障无法行驶或者不能安全行驶时，修理商 应当提供电话咨询服务，无法解决的，应当开展 现场修理服务，承担合理的车辆拖运费。
维修零件 准备
修理商应当保持修理所需的零部件的合理储备 ，确保修理工作的正常进行，避免因缺少零部 件而延误修理时间。
三包责任与义务-修理者
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主要内容
法规要求
维修记录
建立和执行三包期修理记录存档制度。 维修完成交车时，维修商应当如实填写书面维修记 录一式两份，一份存档，一份提供给消费者。 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修 症状、检查结果、维修项目、更换的零部件名称和 编号、材料费用和工时，以及拖运费用、提供备用 车或补偿费用、交车时间、维修商和消费者盖章或 签名等。 消费者有权在维修商存档记录中查阅和复制本人产 品的修理记录，修理商应当严格执行修理用零件的 进货检查验收制度。
主 文 《家用汽车产品修理、更换、 件 退货责任规定》
➢2013年1月15日，国家质检总局颁布《家用汽 车产品修理、更换、退货责任规定》，从2013 年10月1日起实施。
《家用汽车产品三包 主要零件种类范围及 三包凭证》
➢2013年8月31日，《三包主要零件种类 范围及三包凭证》
支
《家用汽车产品三
➢2013年7月4日《家用汽车产品三包信息和争
三包责任与义务-修理者
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主要内容
法规要求
投诉处理
修理商应配合消费者权益保护组织和质量技术监 督部门对汽车三包争议的处理。 协调不能解决的，消费者可以向当地质量技术监 督部门申诉，或者依法向消费者权益保护组织投 诉。
汽车三包法培训
交通费用补偿
易损件质保期
包修（免费更换）
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汽车“三包”培训
二、“三包”规定重点解读 政策重点观点解读—案例探讨
Q:新车售出后60日之内或行驶里程3000公里 公里之内，ABS系统（或EBD系统）故障失效 时，消费者能不能选择退车？
A:依照“三包”规定第20条规定，在制动系
统失效时消费者可以选择退车，但ABS系统
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汽车“三包”培训
二、“三包”规定重点解读 名词解释
什么是家用汽车““三包”期限”？ “包修期”限不低于3年或者行驶里程 60,000公里，以先到者为准。 ““三包”有效期”限不低于2年或者
行驶里程50,000公里，以先到者为准。
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汽车“三包”培训
二、“三包”规定重点解读 政策重点观点解读—立法原则
违反本规定第十二条规定的，予以警告；情节严重的， 处3万元以下罚款！！！
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汽车“三包”培训
二、“三包”规定重点解读 各方权利与义务—罚则
修理者义务: • • • • 第十三条 用于家用汽车产品修理的零部件应当是生产者提供或者认可的合格零部件， 且质量不低于家用汽车产品生产装配线上的产品。 第十四条 修理者应当保持修理所需的零部件的合理储备，确保修理工作的正常进行， 避免因缺少零部件而延误修理时间。 第十五条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度；书面修理记录应当一式两份， 一份存档，一份提供给消费者。 修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换 的零部件名称和编号、材料费、工时和工时费，以及拖运费、提供的备用车信息或者 交通费用补偿金额、交车时间、修理者和消费者盖章或签名等。 修理记录应当便于消费者查阅和复制。 第十六条 在家用汽车产品包修期和“三包”有效期内，家用汽车产品出现产品质量 问题或严重安全性能故障而不能安全行驶或者无法行驶的，修理者应当提供电话咨询 服务；电话咨询服务无法解决的，应当开展现场服务，并承担合理的车辆拖运费。
汽车三包规定培训资料ppt课件
转向系统制动系统悬架系统前后桥车身的同一主要零件质量问题二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读12发动机和变速箱总成的主要零件种类范围总成主要零件种类范围发动机曲轴主轴承连杆连杆轴承活塞活塞环活塞销气缸盖凸轮轴气门气缸体变速箱箱体齿轮轴类轴承箱内动力传动元件含离合器制动器二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读13汽车系统的主要零件种类范围汽车系统主要零件种类范围转向系统转向机总成转向柱转向万向节转向拉杆不含球头转向节制动系统制动主缸助力器制动踏板及其支架悬架系统弹簧螺旋弹簧扭杆弹簧钢板弹簧空气弹簧液压弹簧等控制臂连杆前后桥主减速器差速器传动轴半轴车身车身骨架副车架纵梁横梁前后车门本体二三包规定重点解读3三包法规条款重点解读14易损耗零部件的种类范围序号种类范围蓄电池10遥控器电池11灯泡12雨刮器刮片13保险丝及普通继电器丌含集成控制单元第事十一条质量问题累计修理零部件的种类范围由生产者明示在三包凭证上
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
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二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
认真填写交车相关信息，发票时间应同三包凭证上的时间要做到统一
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二、“三包”规定重点解读 3、三包法规条款重点解读（6）
第四章 修理者义务
落实维修工单用户的签字及建立保存制度
第十三条 修理者应当建立并执行修理记录存档制度。书面修理记录应当一式两份，一份存档，一份提供 给消费者。
修理记录内容应当包括送修时间、行驶里程、送修问题、检查结果、修理项目、更换的零部件名称和 编号、材料费、工时和工时费、拖运费、提供备用车的信息或者交通费用补偿金额、交车时间、修理者 和消费者签名或盖章等。
2012年中国的汽车产销量均超过1900万辆，位居全 球第一，而旨在保证消费者权益的汽车“三包”规 定却迟迟未能进入实施阶段。
投诉居高不下： 据中国消费者协会发布的数据：2012年
全国消协组织共受理汽车投诉26,805件，同 比增长19.2%， 2013年上半年，该协会受理 的汽车消费投诉为14,638件，投诉量居所有 商品投诉的第4位。
汽车三包法规培训资料XXXXpptx
汽车三包在汽车生产商和销售商管理方面的应用
产品质量控制
汽车生产商应严格按照汽车三包法规的要求，对生产的 产品进行严格的质量控制，确保车辆质量符合法规要求 。
售后服务管理
汽车销售商应建立健全的售后服务体系，按照汽车三包 法规的规定，对消费者提供及时的修理、更换或退货服 务，以保障消费者权益。
责任承担与风险防范
汽车三包法规的实施与监管
汽车三包的投诉处理机制
投诉渠道
为方便消费者投诉，汽车三包 法规规定了销售商和修理商需 设立投诉电话或信箱，接收消
费者的投诉。
投诉核实与处理
收到投诉后，销售商或修理商需 要对投诉内容进行核实，并及时 将处理结果告知消费者。
争议解决
若消费者与销售商或修理商无法就 投诉问题达成一致，可向当地的消 费者协会或相关行政机关投诉。
优化消费者权益保护制度，提 高消费者的满意度和信任度。
引入智能化管理系统，提高信 息透明度和处理效率。
汽车三包的全球化发展趋势
建立全球统一的汽车三包法规， 促进国际贸易和汽车产业的发展
。
学习借鉴国际先进经验，完善国 内法规体系，提高法规的科学性
和可操作性。
加强国际合作与交流，共同应对 全球性汽车市场问题。
消费者权益保护
汽车三包法规规定了消费者在购买、使用汽车过程中，如遇到质量问题，有权要 求生产商或销售商按照规定进行修理、更换或退货。
举证责任与维权途径
消费者在维权时，需要证明汽车质量问题是由生产商或销售商的责任造成的。常 见的证据包括购车合同、发票、维修记录等。消费者可通过协商、投诉、诉讼等 方式进行维权。
有助于公正、客观地判断产品质量问题和责任承担。
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赔偿标准与罚则
三包法规培训材料(供应商)
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在2004年底，相关部门就汽车“三包”规定对外征集过意见，在各方争议中，走上了一条“难 产”之路；
2011年9月份，就汽车三包再次征求意见，10月26日，质检总局召开立法听证会，出台了《家 用汽车产品修理、更换、退货责任规定（征求意见稿）》；
2012年 1月16日，公布《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（第二次征求意见稿）》， 再次征集民意； 2012年5月，形成了《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定（送审稿）》。
需要根据车辆识别代号（VIN）定制的特殊零部件的运输时间，特殊零部件
的种类范围由生产者明示在三包凭证上；
外出救援路途所占用的时间。
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第二十三条（三包责仸）
有偿退换
在家用汽车产品三包有效期内，发生下列情况之一，消费者选择更换或退货 的，销售者应当负责更换或退货： （一）因严重安全性能故障累计进行了2次修理，严重安全性能故障仍未排 除或者又出现新的严重安全性能故障的； （二）发动机、变速器累计更换2次总成后，或者发动机、变速器的同一主 要零件因其质量问题，累计更换2次后，仍丌能正常使用的，总成和主要零件 更换次数丌重复计算； （三）转向系统、制动系统、悬架系统、前/后桥、车身的同一主要零件因 其质量问题，累计更换2次后，仍丌能正常使用的。
易损件质保期：零部件明细由国家规定，质保期由生产者根据相关法规要求
自行设定。 乘用车：是指相关国家标准规定的除与用乘用车之外的乘用车。
引用《GB 7258-2012 》中对乘用车的解释
（二）国家汽车三包政策主要内容
本法规共9章、49条，规定了法规适用范围，明确了销售者、修理者、生产者的责任 和义务，强调了三包责任免除，违规的处罚等，主要章节及内容节选如下：
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我国汽车三包的实施时间
家用汽车三包 ：2013年10月1日开始实施。
短头乘用车三包：2014年10月1日开始实施。GB/T 3737-2001定义：一半以上的发动机长度在前风挡玻璃 最前点之后，并且方向盘的中心位于车辆总长的前1/4内。 建议在备案时声明并提交相关证明材料。
《家用汽车产品三包主要零件种类范围和三包凭证》： 3月初已提交国标委，预计6月份发布。
消费者退车 销售者退车时间限制 消费者支付合理的使用补偿费 销售者书面答复时间 三包凭证补办及产品更换 经营者三包责任变换 易损件三包责任免除
三包责任免除 消费者无相关三包材料责任免除
概括 三包责任 三包责任免除
三包法规概况
条款 第32条 第33条 第34条 第35条 第36条 第37-42条 第43条 第44条 第45条 第46条 第47条 第48条
家用汽车产品修理、更换、退货责任规定
国外三包类似法规情况
美国汽车质量担保法规
麦格努森-莫斯担保法（Magnuson-Moss Warranty Act）：联邦柠檬法，1975年生效
各州柠檬法：各州从80年代相继制定汽车保用法，即柠檬 法。
特点：将汽车质量的否决权交给车主，将质量不好带来的 损失交给汽车公司。规定：只要符合柠檬法的条件，车主 不用上法庭，只要将汽车修理收据寄给州下属的消费者协 会，即可根据车主要求换车或退款。
我国汽车三包的管理
• 协调指导和监督管理（非主管部门） 总局 • 制度建设：信息和专家管理办法，三包标准、导则或规范
中心
• 建立家用汽车产品三包信息系统 • 信息备案、信息发布、信息统计和报告 • 协助省局建立专家库，管理全国专家库
• 建立专家库 地方局 • 行政申诉和调解
• 投诉争议调解 消协 • 公益性集体诉讼
三包责任由销售者依法承担；销售者有权向生产者、其他经营者追偿。 自开购车发票日起，不低于2年或行驶里程50000公里，以先到者为准。 自开购车发票日起，不低于3年或行驶里程60000公里，以先到者为准。
日本汽车争议解决情况
法规：产品责任法（PL法）。
调解人：日本自动车制造物责任相谈中心（汽车产品责 任咨询中心），民间公益法人，无权对生产商及销售公 司下达指示或命令。
步骤：咨询→斡旋和解→审查（收费）
咨询中心配置担当咨询员、专任律师、可组建审查委员 会（法律、汽车专家及生活消费者指导员）
根据消费者要求，向JAMA加盟企业及日本汽车进口组织 加盟企业通知信息（涉及个人信息）。
汽车企业欢迎：降低争议解决成本，提高用户满意度
政府支持：减少司法诉讼压力
消费者和媒体不尽满意：1995 年1月Smart Money杂志 撰文《Bitter Lemons》称：在加州，通过企业赞助的争 议解决程序，缺陷汽车退换比例仅25%，而在华盛顿州， 通过州立仲裁程序，退换车比例为65%，福罗里达州为 50%，纽约州为48%。
柠檬法效果：初期大大增加了保修成本，如纽约州自83年 实施柠檬法，到90年12家汽车制造商向车主退款共达10亿 美元；后期促进行业发展。
美国各州柠檬法担保期
州
担保期和退换条件
总况
阿拉 巴马 阿肯 色
加州
华盛 顿州
相同问题修3-4次，或在担保期内共计修6-8次
担保期+最多4年 维修3次或维修30天 1年或12,000英里 对于可能导致死亡或严重伤害的问题维修1次，或者对相同问题维修3 次，或者不同问题累计维修5次，或者维修30天 2年或24,000英里 对于可能导致死亡或严重伤害的问题维修2次，或者累计维修4次，或 者维修30天 18个月或18,000英里 维修4次或维修30天，对于同一严重安全问题维修2次
主要内容 三包争议处理 经营者积极配合三包争议处理 技术人员咨询库 质监部门处理三包要求 三包争议质量检验 三包违规处罚
术语定义 退货车再售原因标识
信息管理要求 其它法律要求
法规解释权 生效日期
概括 争议的处理
罚则 附则
三包法规核心内容
序号 法规条款
1 责任承担 3 三包有效期 4 包修期限
核心内容
捷豹路虎、宾利、大众、奔驰、宝马、沃尔沃、法拉利 ➢ CDSP：丰田、保时捷 ➢ CAP-RV：休闲车辆，如房车等
2012年度BBB仲裁统计数据
转发给厂家和消费者且未被返回的案件
不合格的案件 撤回案件 调解的案件 仲裁的案件 总计 解的种类和 退/换 维修 补偿 其它（如延长质保） 裁决的种类 退/换 维修 补偿 其它（如延长质保） 拒绝
概括 总则
生产者义务 销售者义务 修理者义务
三包法规概况
条款 第17条 第18条 第19条 第20条 第21条 第22条 第23条 第24条 第25条 第26条 第27条 第28条 第29条 第30条 第31条
主要内容 包修及三包期限 三包零件免费修理更换 备用车或交通补偿 三包主要零部件退换车条件 一般零件三包退换及免责的修理时间 新换车的配置要求
2年或24,000英里
美国柠檬法争端解决程序
协商
• 经销商 • 制造商
仲裁
• BBB • CDSP • CAP-RV
诉讼
• 律师 • 法庭
➢ 仲裁：非正式争端解决程序，由联邦贸易委员会，州消 费者事务部认证和管辖（莫斯担保法允许制造商设立仲
裁程序，消费者必须先履行该程序，才能进行诉讼） ➢ BBB：本田、日产、马自达、现代、起亚、福特、通用、
8525
3908 747
2474 1864 17518
613 1321
303 103
503 213
11 66 1071
48.70% 22.30%
4.30% 14.10% 10.60%
26.20% 56.50% 12.90%
4.40%
27Байду номын сангаас 11.40%
0.60% 3.50% 57.50%
美国社会对汽车争议解决的评价
《汽车三包信息和争议处理技术咨询人员管理办法》： 预计6月份颁布。
三包法规概况
条款 第1条 第2条 第3条 第4条 第5条 第6条 第7条 第8条 第9条 第10条 第11条 第12条 第13条 第14条 第15条 第16条
主要内容 立法目的 适用范围 三包责任承诺 三包责任承担 消费者权利与义务 监督部门 信息保密 生产者出厂检验制度 生产者信息备案义务 三包随车文件 销售者建立进货检查制度 销售者销售家用汽车产品要求 建立修理记录及存档 修理配件储备 配件质量要求 售后呼叫中心及外出修理要求