电信社会实践总结

电信社会实践总结

中国电信作为中国三大通信企业之一，有其悠久的历史，中国联通和中国移动都是从中国电信分离出去的。作为中国通讯业的始祖，中国电信却似乎没有中国移动发展的迅速，但中国电信依然依照着自己的轨迹前进着。近几年来，面对固网业务急剧萎缩、历次电信改革遗留大量不良资产、改革发展稳定任务重等挑战，中国电信于20XX年开始由传统基础电信网络通过实施聚焦客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等语音业务，保持了企业持续稳定健康发展。20XX年到20XX年，集团主营业务收入复合增长率达到6%，利润总额复合增长率达到3.4%，非语音业务收入占主营业务收入的比重从22%上升到45%。截止20XX年底，拥有固定电话用户2.14亿户，移动电话用户3544万户，宽带用户4718万户，集团总资产6322亿元，全年业务收入超过2200亿元，人员67万人。

中国电信一直都在接受着来自外界各方的挑战，发展了三个客户品牌：商务领航，我的e家和天翼。明显，这三个客户品牌是针对三个不同的消费群体划分的，商务领航主要针对商务人士的高端消费人群，我的e家则针对普通个人，天翼作为中国电信的年轻品牌消费群体明显偏向学生群体。

中国电信旗下的业务似乎很是复杂，包括固话语音业务，网络宽带业务及最近刚发展的移动语音业务等，多种业务并不是相互独立而是融合为一体。这与其他通讯企业有很

大的不同，如中国移动主要致力于移动电话业务，虽然近年收购网通想网络宽带业务发展，但在实体操作时，各项业务间并不是融合在一起而是各自为政。中国电信和中国移动的业务运营模式明显不同，这两种运营方式各自有其缺点和优点。

中国电信的运营模式是将固话、移动电话和宽带业务融合在一起，以消费者为主体，针对消费者的不同情况推荐相应的套餐。这种运营模式的优点是能在发展一项业务的同时为其他业务发展出潜在客户，及时客户当时不需要另外的业务但如果以后需要此业务时可能会优先考虑中国电信。但是在实际操作时，毕竟每个消费者的消费方向有一定的确定性，他可能只想办理网络宽带业务，如若硬是向其推荐包含他不需要的业务套餐，可能会遭致反感，或许会引起误会认为中国电信有捆绑消费嫌疑。例如，在这个通讯发展迅速的年代，几乎中国很多城镇人员都是人手一部移动电话，及时是农村地区，移动电话也是发展迅速覆盖了大部分的农村市场，很多人开始取消固话业务，固定电话逐渐成为摆设。但是在客户办理宽带业务时，其中强制其必须在装有中国电信的固定电话前提下才能通网。这项规定听起来感觉不是很人性化，确实有捆绑消费嫌疑。由于有固话业务，消费者会觉得中国电信的宽带资费明显高于其他竞争企业。当然，中国电信的宽带稳定快捷，这是其他宽带竞争企业不能比拟的。但在面对宽带企业选择时，普通个人会优先考虑资费较低的企业。服务快捷方便也只有实际体验较长时间后经过比较才

能看得出来。

针对此种运营模式的弱点，我提出以下几个建议，不知道有没有实践性。在办理宽带业务时，对于家中没有固定电话的客户，可以说送其固定电话，取消初装费，为其通网，这样不仅能打消消费者的顾虑，同时固话消费也会再次成为潜在消费业务。当然，送固定电话会增加成本，但固话业务消费也是个未来的盈利业务，综合看起来还是盈利的。而由于电信的业务都是相互融合的，在实际操作时非常复杂，营业员需要经过长时间的培训和长时间的实习才能上手。在业务查询和业务办理时，实际需要时间相对较长，尤其到月末时，营业厅的业务量会更大。营业厅的业务窗口不多，但在处理业务时需要的时间较长，就会造成客户积压，客户排队时间长等缺点。而同期，移动或者联通的营业厅却没有排队问题，它们的营业厅没有叫号系统，没有排队的客户。不是它们的客户少，而是它们在处理业务时，由于其运营方式的特点，处理时间短，处理系统简单。移动的营业员上手也很容易，整个看来似乎移动联通的运营模式更加先进。所以，中国电信可以参考移动联通的运营模式，改进自己的运营模式，但又不能照搬，只能根据自己的业务特点进行运营模式的创新。

在本次的扬州电信实践期间，我还学习很多课堂上学不到的知识，例如如何与普通消费者沟通交流，如何电话访问等等。同时这也是一次将书本知识与实际相集合的过程，从而也加深了我对专业知识的认知。这次真是不虚此行啊！