市民热线平台建设方案

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智慧政务12345市长热线平台整体建设方案

智慧政务12345市长热线平台整体建设方案

▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
(坐席)
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态(板卡接入)
CDR
(计费数据记 录)
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 (实现群众诉求办理工作的闭环管控)
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案(办件与考核后台作用)
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台,
和所有政府部门(及部分公共服务行业单位)相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台,主要提供以下功能:
二、实施方案(平台建设架构图)来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠

外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作

威海市12349民生服务热线建设工作实施方案

威海市12349民生服务热线建设工作实施方案

威海市12349民生服务热线建设工作实施方案(征求意见稿)为进一步发挥12349热线服务功能,全面提升民生服务水平满意度和群众满意度,现就加快推进12349民生服务热线建设工作,结合我市实际,制定本方案。

一、总体要求坚持“民有所呼、我有所应,民有所需、我有所助”的服务宗旨,以现有12349呼叫平台为基础,本着“集约、规范、便民、高效”的原则,整合各类服务资源,以12349作为统一对外号码, 打造全市民生服务热线,为保障和改善民生,推进“精致城市幸福威海”建设作出积极贡献。

二、工作目标到2021年建成管理规范、运转高效、协调有力的威海市12349民生服务热线。

进一步拓宽服务群体,拓展服务功能,丰富服务形式,规范服务流程,提高标准化水平,健全管理制度,建立长效机制。

全天候24小时为群众提供优质、高效、便捷的民生热线服务。

三、主要任务(一)明确民生服务热线名称及服务方式。

民生服务热线名称为:威海市12349民生服务热线。

号码为“12349“,24小时开通。

本地居民直接拨打“12349”。

外地来威人员拨打““享受同等民生服务。

在电话语音服务的基础上,通过微信小程序、12349民生服务查询一体机、网上商城、手机APP等多种渠道开展民生服务。

(二)明确民生服务热线服务内容。

面向全市居民及市域内外来人员,提供四大类服务项目。

主要分为:1.生活服务类项目。

主要围绕衣食住行等居民生活各方面,向居民提供各类日常生活服务。

2.生活咨询类项目。

主要为居民提供医疗、就业、教育、养老、旅游等生活百事咨询服务。

3.紧急救助类项目。

为居民提供定制化的紧急救助服务。

4.政府购买服务类项目。

主要采取政府购买服务的方式,实施由政府提供的民生服务项目。

(三)确立民生服务热线标准化工作程序。

通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合,制定完善服务类需求处理流程、咨询类需求处理流程、紧急救助类需求处理流程、建议类需求处理流程、特殊情况处理流程,确立民生服务热线标准化工作程序。

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案

XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要,规范部门处理投诉程序,优化政府公共资源配置,提升政府公共服务水平,建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台,结合XX实际,特制定以下实施方案。

一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托,通过整合各政务服务热线资源,改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象,把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台,为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。

二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项,通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式,接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。

主要职能如下:(一)便民服务的职能。

12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求,通过多种方便快捷的受理形式,为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。

(二)受理公众诉求的职能。

受理公众反映的所有非应急性政务服务事项,通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求,- 1 -为公众提供服务和帮助。

(三)接受公众监督的职能。

接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议,促使部门和单位的工作人员增强服务意识,转变工作作风,提高工作水平。

(四)服务领导和部门决策的职能。

收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态,进行社情舆情的综合分析,报送市领导和相关部门,为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。

(五)社会安全风险监测的职能。

12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分,对受理的内容进行公共安全风险监测,对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估,发挥预防社会矛盾第一道防线作用,从而更好地维护社会和谐稳定。

12325热线实施方案

12325热线实施方案

12325热线实施方案一、背景。

为了更好地满足人民群众对政府服务的需求,提高政府服务水平,我市决定推出12325热线服务。

该热线服务将为市民提供政务咨询、投诉举报、办事指南等服务,旨在为市民提供更加便捷、高效的政务服务。

二、实施目标。

1. 提高政府服务水平,提升市民满意度;2. 加强政府与市民的沟通与联系,建立更加紧密的服务关系;3. 有效解决市民的政务问题,提升政府的公信力和透明度。

三、实施内容。

1. 建立12325热线服务中心,统一受理市民的政务咨询、投诉举报等事务;2. 设立专门的工作人员,负责接听市民的电话,及时解答市民的疑问,记录市民的意见和建议;3. 建立健全的问题反馈机制,及时向相关部门反馈市民的问题和建议,并跟踪解决进展;4. 定期开展12325热线服务满意度调查,了解市民对服务的满意度和意见建议,不断改进服务质量。

四、实施步骤。

1. 确定服务中心的具体位置和人员配备,建立12325热线服务中心;2. 开展宣传工作,向市民介绍12325热线服务,宣传服务内容和服务对象;3. 培训工作人员,提高他们的业务水平和服务意识,确保能够妥善处理市民的问题和投诉;4. 开通12325热线服务,正式向市民提供服务;5. 定期对服务工作进行评估,总结经验,不断改进工作。

五、实施保障。

1. 加强12325热线服务中心的技术支持,确保通讯设备正常运行;2. 完善相关制度和流程,保障市民的投诉和建议能够得到及时处理;3. 加强对服务工作人员的监督和考核,确保他们能够认真负责地履行职责。

六、预期效果。

1. 提高政府服务的便捷性和效率,满足市民对政务服务的需求;2. 建立更加紧密的政府与市民联系,增强市民对政府的信任和满意度;3. 有效解决市民的政务问题,提升政府的公信力和透明度。

七、总结。

12325热线服务的实施,将为市民提供更加便捷、高效的政务服务,提高政府服务水平,增强政府与市民的联系,为建设和谐社会、服务人民群众做出积极贡献。

12345市长热线服务平台总体规划方案

12345市长热线服务平台总体规划方案

智慧城市12345市长热线服务平台总体规划方案设计单位:建设单位:编制日期:目录第一章项目概述 (4)1.1. 应用背景 (4)1.2. 建设目标 (5)第二章平台架构 (6)2.1. 总体框架 (6)第三章功能架构 (9)3.1. 功能架构 (9)3.2. 业务模块 (9)3.2.1. IVR (9)3.2.2. 受理中心 (10)3.2.3. 督办中心 (10)3.2.4. 办理单位 (10)3.2.5. 领导批示 (11)第一章项目概述1.1. 应用背景12345市长热线系统是政府为了贴近群众,倾听民声,加强政府与市民的沟通,快速、有效地传达民情民意,解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。

目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设,这些热线号码贴近市民,服务便利,建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁,在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作,也为提高机关工作效率,转变政府职能,建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础,得到了广大市民的拥护和赞扬。

这些热线号码除个别为全国、全省统一号码,如12315消费者热线等,还有部分局、委、办没有统一的热线号码。

热线号码众多,分工过细,市民记忆、拨打十分不便,处理一件事情,往往要反复咨询、拨打多个号码,可能最终还不能得到圆满解决。

另外,各部门热线各自独立,没有统一的平台和沟通渠道,公文流转极不方便。

针对这个问题,政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统,整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话,启用全国统一的12345政府公开电话,实行24小时人工接听,集中解答、转办、督办,解决政府公开电话难记难打的问题,后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理,做到只记一个电话号码,只打一次电话,就能得到政府的答复和服务,从而提高市民的满意度。

1.2. 建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术,并充分利用政府现有的信息网络资源,将人工受理、电话自动受理、电话自动查询,以及受理业务处理紧密结合起来,最终实现热线业务从受理,到办理,再到回复的一体化处理和服务。

市民服务热线 实施方案

市民服务热线 实施方案

市民服务热线实施方案市民服务热线实施方案一、背景随着城市化进程的不断加快,城市居民对公共服务的需求也日益增长。

为了更好地满足居民的需求,提高城市管理水平,各地纷纷设立了市民服务热线。

市民服务热线是一种便捷、高效的联系方式,通过电话、短信等渠道,让市民能够随时随地向相关部门提出问题、请教建议,并及时得到回应和解决。

二、目标1. 提高居民满意度:通过市民服务热线,及时解决居民的问题,提高居民的满意度和获得感。

2. 提升城市形象:市民服务热线作为一种便捷、高效的服务方式,能够体现城市管理部门对居民的关心和关爱,提升城市形象。

3. 改善服务质量:通过市民服务热线,收集居民的意见和建议,帮助城市管理部门了解并改进服务质量。

三、实施步骤1.设立市民服务热线中心:成立专门的市民服务热线中心,负责接听和处理居民的电话、短信等联系方式。

2. 宣传推广:通过各种媒体渠道、社交媒体等方式,广泛宣传市民服务热线,让市民了解和掌握相关信息。

3. 培训工作人员:市民服务热线中心的工作人员需要经过专门的培训,掌握服务技巧和相关政策法规知识,确保能够准确、及时地回答和解决居民的问题。

4. 系统建设:建立领导机制和工作流程,制定相应的信息录入和处理标准,确保问题能够及时地得到解决。

5. 数据分析与改进:定期分析市民服务热线的数据,及时发现问题和短板,并提出完善措施,改进服务质量。

四、资源投入1. 人力资源:市民服务热线中心需要配备足够的工作人员,根据实际情况合理规划人数。

2. 技术设备:市民服务热线需要相应的电话、计算机、互联网等设备,确保顺利的通信和信息传递。

3. 培训费用:对工作人员进行培训,需要投入一定的培训费用。

4. 宣传费用:市民服务热线需要进行广泛的宣传推广,需要相应的宣传费用支持。

五、预期效果1. 居民便捷高效地解决问题:市民通过市民服务热线能够更加便捷地解决问题,提高工作效率。

2. 提高城市形象:市民服务热线能够体现城市管理部门的关心和关爱,提高城市形象。

12345热线智慧办理系统建设方案

12345热线智慧办理系统建设方案

12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率:通过系统的自动化处理,实现信息的快速传递、处理和反馈,缩短办理时间,提高服务效率。

-提升服务质量:通过系统的智能化,提供个性化和差异化的服务,满足用户多样化的需求,提升服务质量。

-优化资源配置:通过系统的数据分析和统计功能,实现资源的合理配置和调度,提高资源利用效率。

3.功能模块(1)用户管理模块:包括用户注册、登录、个人信息管理等功能,实现用户的身份认证和个性化服务。

(2)业务事项管理模块:包括业务事项的发布、修改、下架等功能,实现事项的动态管理和更新。

(3)业务办理模块:包括用户提交申请、文档上传、支付等功能,提供便捷的办理流程和操作界面。

(4)业务处理模块:包括申请受理、审批、处理等功能,实现业务的自动化处理和快速办结。

(5)信息查询模块:包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能,提供信息的快速查询和获取。

(6)数据分析模块:包括数据统计、报表生成、资源调度等功能,为决策提供数据支持和参考。

4.技术实现手段(1) 前端开发:采用响应式设计,支持不同设备的访问和使用。

使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术,实现用户操作界面的展示和交互。

(2) 后端开发:采用基于Java或Python等后端语言的开发,使用Spring Boot、Django等后端框架,实现系统的业务逻辑和数据处理。

(3) 数据库管理:采用关系型数据库,如MySQL、Oracle等,存储用户信息、业务数据等。

(4)服务器部署:采用云服务提供商,如阿里云、腾讯云等,进行系统的服务器部署和运维工作。

(5)安全策略:采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施,确保系统的安全性和稳定性。

5.预期成果(1)提高办理效率:通过系统的自动化处理和智能化功能,缩短办理时间,提高办理效率。

(2)提升服务质量:通过系统的个性化和差异化服务,满足用户的需求,提升服务质量。

便民12345实施方案

便民12345实施方案

便民12345实施方案随着社会的发展,人们的生活水平不断提高,对便民服务的需求也越来越大。

12345便民服务热线作为一种新型的便民服务方式,为人们提供了便捷的咨询和服务渠道。

为了更好地实施12345便民服务,我们制定了以下实施方案。

首先,我们将建立完善的12345便民服务平台。

通过建设12345便民服务平台,我们可以整合各类便民服务资源,包括政府部门、公共服务机构、企业和社会组织等,为市民提供全方位、多层次的便民服务。

市民可以通过电话、网络、APP等多种方式进行咨询和申请,实现便民服务的全覆盖。

其次,我们将建立健全的12345便民服务体系。

我们将建立12345便民服务中心,统一受理市民的咨询和服务申请,实现资源的整合和高效利用。

同时,我们将建立12345便民服务网络,覆盖城乡各个地区,让便民服务真正惠及每一个市民。

此外,我们还将建立12345便民服务队伍,培训专业的服务人员,提高服务水平,为市民提供更加优质的服务。

再次,我们将推动12345便民服务的智能化发展。

我们将整合先进的信息技术,建立12345便民服务智能平台,实现服务流程的智能化、数据的智能分析和预测,提高服务的精准度和效率。

同时,我们将推动12345便民服务与人工智能、大数据等技术的深度融合,为市民提供更加智能、个性化的便民服务体验。

最后,我们将加强12345便民服务的宣传和推广。

我们将通过多种渠道,包括媒体、社交平台、宣传活动等,向市民宣传12345便民服务的政策、内容、流程等信息,提高市民的知晓度和参与度。

同时,我们还将加强与各类媒体和社会组织的合作,共同推动12345便民服务的落地和实施。

总之,12345便民服务是一项重要的民生工程,是政府为市民提供的一项重要服务。

我们将按照以上实施方案,全力推进12345便民服务工作,为市民提供更加便捷、高效、优质的便民服务,助力城市建设和社会发展。

让12345成为市民生活中的得力助手,让便民服务更加贴近市民、贴近生活,让每一个市民都能感受到政府的温暖和关怀。

12345建设方案[方案]

12345建设方案[方案]

12345统一管理系统建设方案12345统一管理系统,实现网络、电话、短信三种受理渠道的集中管理,实行统一受理、统一交办、统一办理、统一反馈、统一考核的政府热线工作管理模式。

新建的统一管理系统将拓宽电子邮件、短信两种受理渠道,同时在“中国〃XX”门户网站建设12345子网站,受理范围向家政服务、票务咨询、餐饮预订等便民服务延伸。

12345统一管理系统,不仅覆盖政府公共服务的全部领域,还能够为市民提供全方位、全天候、高效率的便民服务,形成一个“以政府服务为重点,便民服务为补充”的综合服务管理平台。

一、建设任务12345统一管理系统建设内容主要包括“三中心、一平台”。

1.三中心:分别是电话、网络、短信受理中心电话受理中心:既构建一个单一的12345呼叫中心,24小时接听、受理群众提出的各类问题,简单咨询直接答复,复杂问题按政府职责分工,提交责任单位限期办理,向管理平台同步传输数据。

(具体需求详见附件一)网络受理中心:受理市民通过“中国〃XX/12345网站”提交的咨询和诉求,及时回复咨询信件、向责任单位分派各类群众诉求,向管理平台同步传输数据。

(具体需求详见附件二)短信受理中心:增强“1063912345”短信功能,开发统一的短信支撑平台和短信应用平台,开通短信受理、反馈双向通道,为成员单位提供短信预警功能以及手机上网分流、答复、反馈功能。

(具体需求详见附件三)2.统一管理平台:实时接收电话、网络、短信三个受理中心传送的数据,接受成员单位办理反馈,并对办理情况进行审核、督办、统计、分析,向政府门户网站公开办理结果。

(具体需求详见附件四)二、建设方案1.总体业务模型群众通过12345电话、网络以及手机短信三种方式向政府反映各类诉求,三大受理平台所有诉求件全部自动同步到统一管理平台,市长热线办、各成员单位(含县区、市直部门二级平台单位,以及乡镇、区直部门、局属处室三级平台单位),全部通过互联网登录统一管理平台,进行业务办理,最终办理结果通过12345门户网站对外发布。

市民服务热线实施方案

市民服务热线实施方案

市民服务热线实施方案市民服务热线是政府与市民之间联系的桥梁和纽带,是政府提供便民、快捷、高效服务的重要渠道。

为了更好地提高市民服务热线的工作效率和服务质量,制定市民服务热线实施方案,对市民服务热线的建设和管理进行规范和指导,具有重要的现实意义和深远的历史意义。

一、市民服务热线的建设。

市民服务热线的建设是提高政府服务水平的重要举措。

首先,要建立健全市民服务热线的组织机构和工作制度,明确各部门的职责和任务,建立健全市民服务热线的工作流程,确保市民服务热线的工作有序进行。

其次,要加强市民服务热线的技术设施建设,提高市民服务热线的接听能力和处理效率,为市民提供更加便捷、快速的服务。

同时,要加强市民服务热线的人员培训,提高市民服务热线工作人员的业务水平和服务意识,为市民提供更加专业、周到的服务。

二、市民服务热线的管理。

市民服务热线的管理是提高市民服务热线工作效率的关键。

首先,要建立健全市民服务热线的考核评估机制,对市民服务热线的工作进行定期评估和考核,发现问题及时整改,确保市民服务热线的工作质量。

其次,要加强市民服务热线的信息管理,建立健全市民服务热线的信息系统,及时记录市民的咨询和投诉情况,为政府决策提供重要参考。

同时,要加强市民服务热线的监督管理,建立健全市民服务热线的监督机制,对市民服务热线的工作进行全程监督,确保市民服务热线的工作公正、透明。

三、市民服务热线的服务内容。

市民服务热线的服务内容是市民服务热线工作的核心。

首先,要加强市民服务热线的信息公开,及时向市民发布政府工作动态和重要信息,增加市民对政府工作的了解和参与。

其次,要加强市民服务热线的咨询服务,为市民提供政策咨询、法律咨询等服务,解决市民的实际困难和问题。

同时,要加强市民服务热线的投诉受理,及时受理市民的投诉和建议,为市民维护合法权益,保障社会稳定。

四、市民服务热线的宣传推广。

市民服务热线的宣传推广是提高市民服务热线知名度和美誉度的重要途径。

12345行政服务热线建设实施方案

12345行政服务热线建设实施方案

12345行政服务热线建设实施方案为贯彻落实市府办《印发xx市12345行政服务热线建设方案的通知》精神,进一步推进和谐南海建设,改善我区行政审批软硬环境,打造“五星级行政服务平台”,特制订本方案。

一、指导思想以邓小平理论、“三个代表”重要思想、全面落实科学发展观和“立党为公、执政为民”执政理念为指导,切实奉行“厂为民、便民、利民”的服务宗旨,通过建设12345行政服务热线,拓宽政府与群众沟通的渠道,不断提高行政服务水平。

二、工作目标结合我区实际,充分利用行政审批制度改革所取得的阶段性成果,高起点、高标准建设“xx市南海区12345行政服务热线”,为群众提供优质、高效的政务信息服务平台,横向与热线成员单位保持信息互动,纵向与镇政府及基层中心形成上下联动,切实解决群众热点、难点问题,努力构建服务型政府。

三、组织机构为确保热线建设工作的顺利进行,成立xx市南海区12345行政服务热线工作领导小组,负责热线建设重大事项的决策。

领导小组在区行政服务中心设立办公室,负责热线建设的组织、协调工作。

具体包括:负责区热线领导小组的日常工作;建立和完善区信息采集网络,收集、汇总、更新各类政务信息;建立和完善区政务咨询联动服务机制,与区热线成员单位和各类公共服务热线保持密切联系,督促、协调解决热线受理的政务咨询热点、难点问题;收集、整理、分析有关信息,及时向区政府报告群众反映的重要社情民意。

热线成员单位由领导小组成员单位组成。

四、具体实施信息采集1.依据新一轮行政审批制度改革成果和行政执法职权界定结果,将热线成员单位的行政审批、行政执法、行政服务事项全部纳入信息采集范围,使其成为政务信息数据的核心内容。

2.通过互联网录入、上传或报送电子文档方式对热线成员单位的基本信息、热点信息、办事信息、联系人和信息采集员个人资料等内容进行信息采集,使其成为政务信息数据库的基本内容。

3.信息采集工作由区热线办牵头,区行政服务中心具体落实。

临汾12345实施方案

临汾12345实施方案

临汾12345实施方案一、背景随着临汾市经济社会的不断发展,市民生活水平不断提高,对城市管理服务的需求也日益增长。

为了更好地满足市民的需求,提高城市管理服务水平,临汾市决定实施12345便民服务热线,为市民提供更加便捷高效的服务。

二、目标1. 提高市民满意度:通过12345便民服务热线,及时解决市民的问题和困扰,提高市民对城市管理服务的满意度。

2. 提升城市管理效率:通过12345便民服务热线,加强城市管理与市民之间的沟通和联系,提升城市管理效率,改善城市环境。

三、实施方案1. 建立12345便民服务热线:成立由政府部门、社会组织、企事业单位等共同参与的12345便民服务热线工作组,建立统一的服务热线平台。

2. 宣传推广:通过各种媒体和渠道进行12345便民服务热线的宣传推广,让市民了解并积极利用该便民服务热线。

3. 健全服务体系:建立健全的服务体系,包括接听市民来电、受理市民诉求、协调解决问题、跟踪督办等环节,确保市民的诉求得到及时有效的解决。

4. 加强培训:对参与12345便民服务热线的工作人员进行专业培训,提高他们的服务意识和工作能力,保证服务质量。

5. 定期评估:建立12345便民服务热线的评估机制,定期对服务热线的工作进行评估和考核,及时发现问题并加以改进。

四、保障措施1. 资金保障:市政府将拨专项资金用于建立和维护12345便民服务热线平台,确保服务的正常运转。

2. 人力支持:各相关部门将配合12345便民服务热线工作组,提供人力支持和协助,共同推动该项工作的开展。

3. 法律保障:建立相关法律法规,规范12345便民服务热线的运作,保障市民的合法权益,维护社会稳定。

五、预期效果1. 提高市民满意度:通过12345便民服务热线,市民的诉求能够得到及时有效的解决,提高市民对城市管理服务的满意度。

2. 提升城市管理效率:通过12345便民服务热线,市民的意见和建议能够得到及时反馈和处理,加强城市管理与市民之间的互动,提升城市管理效率。

12319系统建设方案

12319系统建设方案

12319系统建设方案文件修订记录目录1项目总体概述 (4)1.1项目背景 (4)1.2项目目标 (4)1.3建设内容 (4)2系统总体设计 (4)2.1系统总体框架 (5)2.2总体技术要求 (5)3系统功能设计 (6)3.1受理系统 (6)3.1.1与话机结合的软件功能 (6)3.1.2受理业务功能 (7)3.1.3后台管理 (8)3.2实时信息 (8)3.3报表模块 (9)3.4系统接口 (9)4系统建设进度 (11)1项目总体概述1.1项目背景在当前科技飞速发展的时代,尤其通信、计算机、网络为代表的互联网技术更新是日新月异。

令人原话缭乱,目不暇接。

由于计算机互联网在政治、经济、文化等各个领域的快速发展,已经成为国家的经济基础和命脉。

成为社会和经济发展的强大动力,其地位越来越重要。

12319热线是一个面向社会的服务系统,主要是建立问题投诉、政策咨询、抢修抢险、生活服务为一体的便民服务平台,实现一个声音、一个形象对外,从而构筑与市民沟通联系的桥梁,开通为民服务的快车道,使广大市民享受到及时、有效、方便、满意的服务。

1.2项目目标在当前已有系统的基础之上,建立和完善系统快速反应及长效管理机制,及时、妥善和热情地解决、处理人民群众关心的热点、难点问题及突发事件,切实提高城市管理水平、服务质量和工作效率,为市民提供方便、快捷、广泛的服务,促进经济和社会协调发展。

1.3建设内容系统建设分为以下几个模块:受理系统:在实现当前已有系统的业务基础之上,系统将会建设一个更加完善的系统后台管理管理。

其主要目的是为了更好的适应往后业务的不断拓展。

报表模块:包括综合考核、行业分析表、热点排名表、单位统计分析、实时情况检查、系统话务量统计、受理业务统计等。

实时信息模块:结合大屏显示,更加直接的看到坐席当前的状态,以达到管理更加的快捷的目标。

数据资源整合:将当前使用的受理系统所数据,完整的移植过来,并针对一些大数据量的数据表进行优化,使得系统运行更加快捷。

市民热线平台建设方案

市民热线平台建设方案

建设呼叫中心
建设官方网站
办理考核后台(群众诉求办理与监督环评系统)
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
外包编 辑美工 团队 平台内容维护(编辑、界面美化)
外包运 营团队
平台运营支撑(功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等)
平台运营维护工作
二、实施方案(热线工作结构图)
二、实施方案(业务流程展示)
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案(办件与考核后台功能简介)
办件与考核后台按照分级分责的工作理念,将终端界面划分为多级用户子平台, 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。 一级平台:(服务对象:市政府办公厅、热线主管机构)
业务融合功能
CTI接口 质量管理 任务管理 外呼列表生成 报表生成器 用户管理 数据导入导出 工作流管理 FAQ 应用界面开发 录音管理 电子公告板
系统管理功能
CTI IVR ACD 软电话/IP电话
平台基本功能
二、实施方案(办件与考核后台作用)
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台,
二、平台整合要求:科学统筹业务功能,部署应用服务系统(办件系统等)
三、平台受理渠道:开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道
四、整合后工作要求:要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环
五、工作考核要求:热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法,各地市要将其纳 入政府绩效考评体系。

“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案

“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案

“12345”政府(市民)服务热线平台建设工作方案为更好方便市民投诉、求助、举报、咨询等需要,构建高效的社会服务平台联动体系,推动非警务类报警分流,切实提升政府服务社会、服务民生、服务群众的能力和水平,根据《X州市人民政府办公厅关于开通“12345”市民服务热线的通知》(X市府办字〔20XX〕141号)文件精神,现就推进“12345”政府(市民)服务热线平台建设,结合我县实际,特制定以下实施方案。

一、建设目标在原有96333“三送”服务热线的基础上,整合非警情报警处置分流平台及其他非紧急类政务服务热线,依托政府服务内网,全面推进“12345”政府(市民)服务热线平台建设。

按照“统一管理、统一接听、按责转办、统一督办”的要求,由“12345”政府(市民)服务热线平台24小时受理群众非警务类咨询、求助、投诉、建议等有关事项,切实提高政务服务水平。

二、适应范围除《XX省公安机关110接处警工作规范》(X公字〔20XX〕121号)第十条、三十二条规定应由公安机关受理的警务案件之外的其它非应急性政务服务事项,类型主要包括纠纷、求助、投诉举报、民生、政务咨询、事故等六大类(详见附件1)。

警务警情(详见附件2)直接由公安机关指挥中心调度警力进行处置。

三、运行程序(一)统一受理由“12345”政府(市民)服务热线平台统一受理市民各类诉求、求助等,汇集市民对城市管理、公共服务提出的批评建议,接受市民对政府工作的监督,达到“一号通”的市民服务热线效果。

(二)按责转办“12345”政府(市民)服务热线平台受理的事项,按照“属地管理优先”和“谁主管谁负责”原则转交相应的乡镇或部门办理,接线员及时将转办去向告知来电人,承办单位接到承办指令后必须在半小时内与当事人取得联系,依法依规解决群众诉求。

对情况复杂、涉及多个部门的事项,由“12345”政府(市民)服务热线工作领导小组协调相关单位办理。

(三)限时办结由承办部门在规定时限内(普通工单在5个工作日内予以办理答复;紧急工单在3个工作日内予以办理答复)将办理结果反馈给提出诉求的群众,并将办理结果回复“12345”政府(市民)服务热线平台。

96196市民服务热线组建方案

96196市民服务热线组建方案

96196市民服务热线组建方案为深入推进服务型政府建设,创新政府服务理念、服务方式,畅通群众诉求渠道,满足群众多元化的服务需求,提高政府公共服务产品的供给能力,拓展96196政务服务热线功能,整合政府、市场、社会资源,解决信息不对称的瓶颈,搭建“政府主导、企业加盟、群众参与”的96196市民服务热线平台,实现政府、企业、市民的三赢。

一、成立领导小组为保证96196市民服务热线平台组建工作的顺利开展,区政府成立96196市民服务热线平台组建领导小组,负责96196市民服务热线平台组建工作中重要决策和重大问题的协调处理。

组长:小组成员:领导小组办公室设在区政府办,具体负责96196市民服务热线平台组织实施工作。

区政府相关部门要加强组织领导,指定专人负责,认真抓好各项工作的落实。

二、实施步骤96196市民服务热线平台组建主要分4个阶段实施。

第一阶段:需求调查阶段(年月日- 月日)由牵头,深入街道、社区、企业了解群众和企业需求。

(1)调查对象。

一是人群调查。

要做到有普遍性和代表性,工矿企业、人大代表、政协委员、个体工商户、城镇居民、低收入人群、农民工、农民、残疾人、青少年人群、外地来攀旅游出差人员等。

二是对各部门的热线调查。

收集各部门对外公布的服务咨询、举报投诉电话;(2)调查方式。

采取灵活多样的方式,如问卷调查、信函调查、实地调查、网络调查等;(3)信息统计。

根据调查结果,编写96196服务热线功能板块。

第二阶段:可行性研究阶段(年月日-年月日)(1)与电信部门就96196政务服务热线功能拓展进行技术上可行性研究;(2)成本效益、财政编制预算分析;(3)财政编制预算。

第三阶段:成立96196市民热线服务中心(年月日-年月日)成立96196市民热线服务中心,定编、定员。

服务中心负责信息收集、甄别、整理、归类,话务服务,网站更新,处理监督投诉等日常工作。

第四阶段:实施阶段(年月日-年月日)(1)软件开发。

毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知

毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知

毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知文章属性•【制定机关】毕节市人民政府办公室•【公布日期】2021.05.01•【字号】毕府办函〔2021〕23号•【施行日期】2021.05.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】行政机关正文毕节市人民政府办公室关于印发毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案的通知毕府办函〔2021〕23号各县(自治县、区)人民政府(管委会),市政府各部门、各直属机构:《毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案》已经市二届人民政府第156次常务会议审议通过,现印发给你们,请结合实际认真抓好贯彻落实。

毕节市人民政府办公室2021年5月1日(此件公开发布)毕节市12345政务服务便民热线平台建设工作实施方案为抓好《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》(国办发〔2020〕53号)、《省人民政府办公厅关于印发贵州省加快推进政务服务便民热线归并优化工作方案的通知》(黔府办发〔2021〕4号)的贯彻落实,进一步深化“放管服”改革,切实推进全市12345政务服务便民热线归并优化和平台建设相关工作落地落实,结合我市实际,特制定本实施方案。

一、总体要求(一)指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,坚持以人民为中心的发展理念,按照党中央、国务院建设人民满意的服务型政府决策部署和省委、省政府关于深入推进审批服务便民化深化“放管服”改革有关工作要求,坚持“一号受理、互联互通、方便群众、服务决策”,推动全市各级政府部门对外设立的非紧急类服务热线横向整合、纵向联动,进一步畅通政民互动渠道,方便群众咨询、投诉、举报,不断提升人民群众的获得感和对政府工作的满意度。

(二)工作目标按照国家、省关于加快推进政务服务便民热线建设归并优化相关工作要求,统一市、县两级12345政务服务便民热线非紧急类咨询、投诉、求助、建议渠道,新建我市12345政务服务便民热线系统平台。

揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知

揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知

揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知文章属性•【制定机关】揭阳市人民政府•【公布日期】2013.11.18•【字号】揭府办[2013]124号•【施行日期】2013.11.18•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】机关工作正文揭阳市人民政府办公室关于印发《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》的通知(揭府办〔2013〕124号)各县(市、区)人民政府(管委会),市府直属各单位:《揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案》已经市人民政府五届24次常务会议讨论通过,现印发给你们,请认真组织实施。

揭阳市人民政府办公室2013年11月18日揭阳市12345综合政务服务热线平台建设方案根据省关于加快推进消费维权投诉举报统一话务平台建设的工作要求,结合我市实际,制定本方案。

一、建设目标12345综合政务服务热线平台(以下简称12345热线平台)是以现有的12345热线电话为载体,整合全市各职能部门的投诉举报电话,集消费维权申诉、经济违法行为举报和行政效能投诉三大功能于一体,实现“统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核”的投诉举报话务平台。

12345热线平台建设的目标是:除110、119、120等报警和应急电话外,将所有政府部门、事业单位以及公用企业的热线电话全部整合到12345热线平台,实现“一号对外”,市民只要拨打一个号码,便可实现咨询、投诉和举报。

二、建设任务(一)12345热线平台管理机构。

市综合政务服务管理办公室负责12345热线平台的筹建和日常管理工作。

各县(市、区)综合政务服务管理机构负责受理12345热线平台分发的本地事项。

纳入热线平台各单位指定相关科室、人员负责受理12345热线平台分发的涉及本部门事项。

(二)统一话务平台。

全市统一建设一个12345热线平台,各县(市、区)不再重复建设。

平台建设实行“政府采购、服务外包”的方式。

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建设呼叫中心
建设官方网站
办理考核后台(群众诉求办理与监督环评系统)
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
外包编 辑美工 团队 平台内容维护(编辑、界面美化)
外包运 营团队
平台运营支撑(功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等)
平台运营维护工作
二、实施方案(热线工作结构图)
二、实施方案(业务流程展示)
2、号码繁多,群众难以记忆;
3、缺乏统一监管,群众诉求无法得到切实解决; 4、缺乏大数据分析,无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考…
一、项目背景(国家政策要求)
一、项目背景(辽宁省政策要求)
一、项目背景(文件要点整理)
我们根据文件要求整理的平台建设要求
一、建设和维护方式:政府管理、购买服务(由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训)
主题
1 2 3
4
项目背景
实施方案 商务合作
方案优势
5
成功案例
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案(办件与考核后台拓扑图)
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案(平台建设架构图)
诉求受理工作 诉求办理工作 热线整体管理与监 督考核工作 热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作 受理渠道建设 受理工作人员配置 诉求转办 群众评价审核 诉求办理回复 诉求办理监 管工作(督 办、协调、 审核等)
社情民情分析系统
民主评 议系统
分 拣 子 系 统
星 级 质 量 评 价 子 系 统
联 办 子 系 统
督 办 子 系 统
公 开 管 理 子 系 统
协 同 办 理 子 系 统
期 限 考 核 子 系 统
质 量 考 核 子 系 统
行 业 分 析 子 系 统
群 众 行 为 分 析 子 系 统
区 域 分 析 子 系 统
信件分拣 信件回复
一 级 平 台
信件审核 信件监管 信件查询 信件统计 通知发布
二、实施方案(办件与考核后台功能简介)
二级平台:(服务对象:区县政府、市直委办局等)
信件再分拣
信件回复
二 级 平 台
信件审核 信件申请 信件查询
信件统计
通知发布
二、实施方案(办件与考核后台功能简介)
三级平台:(服务对象:乡镇政府、区县分局等)
和所有政府部门(及部分公共服务行业单位)相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台,主要提供以下功能:
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理 行业分析 在线生成
群众诉求工作 的真正终点
分拣分派 在线流转 部门工作 在线考评
工作进度 在线公示 办结质量 在线评价
联办督办 在线协调 回复审核 在线管控
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案(办件与考核后台功能简介)
办件与考核后台按照分级分责的工作理念,将终端界面划分为多级用户子平台, 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。 一级平台:(服务对象:市政府办公厅、热线主管机构)
信件回复
三 级 平 台
信件申请
信件查询
二、实施方案(办件与考核后台功能特色)
办件与考核平台能够对诉求受理与办理的全过程进行监控和分析,并自动生成四
具有简单办 件平台的流 程终点
办件考核平台的主要功能 (实现群众诉求办理工作的闭环管控)
二、实施方案(办件与考核后台功能结构)
统一身份认证平台 服务支撑平台
诉求受理与政民互动移动应用系统
民意诉求办理系统
回 复 与 办 结 审 核 子 系 统
民意诉求工作 质量考核系统
问 题 分 类 分 析 子 系 统
二、平台整合要求:科学统筹业务功能,部署应用服务系统(办件系统等)
三、平台受理渠道:开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道
四、整合后工作要求:要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环
五、工作考核要求:热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法,各地市要将其纳 入政府绩效考评体系。
践行党的群众路线方针 创新群众利益维护机制
市民热线平台建设方案
主题
1 2 3
4
项目背景 实施方案
商务合作
方案优势
5
成功案例Biblioteka 一、项目背景(现状与问题)
近年来,各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热 线号码,据统计,平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线,如12315 工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热 线等等,这些热线在服务群众的同时,也暴露出一些问题: 1、各职能部门自建平台,造成平台重复建设和资金浪费;
业务融合功能
CTI接口 质量管理 任务管理 外呼列表生成 报表生成器 用户管理 数据导入导出 工作流管理 FAQ 应用界面开发 录音管理 电子公告板
系统管理功能
CTI IVR ACD 软电话/IP电话
平台基本功能
二、实施方案(办件与考核后台作用)
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台,
坐席状态 分机状态 队列状态 会议状态 中继状态(板卡接入)
呼叫跟踪记录 主被叫记录 通话计费时长 呼损记录 呼入呼出记录 录音信息记录
二、实施方案(呼叫中心系统功能架构)
通知管理 问题归类管理 统计分析 知识库管理 事件管理 评价管理 工单生成 联机查询
热线考核工作 (考评制度建 立、考评指标 设计、考评执 行管理等) 热线平台运营 管理工作(发 展规划、宣传 合作、数据分 析汇报等)
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠 道
外包坐 席团队
外包分 拣团队
外包评 价审核 团队
各联网单位应设立 专职办件人员或指 定兼职负责办件的 业务人员
实施路径
建设手机客户 端等渠道
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案(呼叫中心系统基础功能)
发起呼叫
坐席签入 呼叫挂断 呼叫转移 多方通话 服务评价
坐席签出
坐席置忙 坐席置闲
ACD
Agent
(坐席)
Monitor
(监控)
Call
CDR
(计费数据记 录)
客户排队 呼叫分配
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