东方航空公司服务品牌管理浅析
航空公司的品牌建设揭示航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位
航空公司的品牌建设揭示航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位在现代社会中，品牌建设已经成为企业赢得市场竞争的关键因素之一。
航空公司作为大型企业，在竞争激烈的航空市场中，同样需要积极投入品牌建设，以打造独特的品牌形象和市场地位。
本文将以航空公司的品牌建设为主题，探讨航空公司如何打造独特的品牌形象和市场地位的相关因素。
一、理念与使命航空公司在品牌建设过程中，首先要明确自身的理念和使命。
理念即企业的核心价值观和经营理念，是品牌建设的基石。
航空公司应该清晰地传达自己的文化内涵和社会责任，并将这些理念融入到品牌形象中。
比如，一些航空公司强调安全和便捷，而另一些航空公司则注重服务和舒适度。
通过明确自己的理念和使命，航空公司可以在品牌建设中准确定位并打造独特的品牌形象。
二、标志和标识标志和标识是航空公司品牌建设中不可或缺的重要环节。
一个优秀的品牌标志能够在顾客心中产生强烈的认同感和信任感，并且能够引发市场对该品牌的关注和讨论。
航空公司的标志和标识应该符合飞行产业的特点，体现安全、高效、专业等价值观。
同时，标志和标识的设计也要注意与其他航空公司的区别，以确保独特性和识别度。
三、服务体验航空公司作为服务行业的代表，其品牌形象和市场地位与乘客的服务体验密切相关。
坚持以顾客为中心的理念，提供优质、便捷、独特的服务体验是航空公司品牌建设的核心要素。
航空公司可以通过提升航班准点率、提供舒适的座椅和餐食、改善乘客的登机体验等方式，为顾客创造一个愉快、安全、便利的旅行环境，从而树立良好的品牌形象。
四、营销推广航空公司的品牌建设还需要通过有效的营销推广手段来提升品牌知名度和市场地位。
传统的广告宣传、市场推广等方式是常见的营销手段，但在当今社交媒体和移动互联网的时代，航空公司可以借助微博、微信等新媒体平台进行品牌推广。
通过与用户的互动和内容创作来传播品牌理念和特点，进一步增强品牌的市场影响力。
五、战略合作航空公司的品牌建设也可以通过与其他行业的战略合作来提升品牌形象和市场地位。
提升航空服务质量,助力国际化发展——东航服务创新总结
提升航空服务质量，助力国际化发展——东航服务创新总结2023年，东航服务在不断地创新中成为了国际领先的航空服务品牌之一。
在全球化的背景下，航空服务质量的提升和价值创新成为了航空公司引领市场竞争和增强核心竞争力的核心手段。
东航服务在积极深化改革、破解难题的同时，以服务品质的全面提升和服务差异化为主要目标，不断推进服务创新。
一、利用技术提升服务品质技术变革对航空服务品质有着不可替代的作用。
东航服务利用技术手段，不断深化改革，优化服务品质，提高顾客体验。
通过使用智能客服，实现在线咨询和预订，方便顾客在任何时间、任何地点完成机票预订和查询。
同时，东航服务借助大数据分析技术，精准识别用户需求，针对性提供个性化服务。
例如，利用旅客飞行计划和偏好，提供个性化的用餐和座位选择服务，为用户提供更加人性化的服务体验。
此外，统一退改签政策、在线退改签等多项举措，进一步优化了退改签服务流程，有效提高了服务效率，降低了顾客的时间成本。
同时，东航服务搭建“五星体验”平台，对服务程序和标准进行动态监管，确保所有服务流程均符合国际标准，维护顾客权益，提升服务品质。
二、提升服务差异化服务差异化是航空公司提高核心竞争力的关键。
作为东方航空的关键服务之一，东航服务通过提高服务品质和差异化创新，积极开展多项创新项目。
例如推广“东航TC社区”平台，实现线上交流和资讯共享，为主题旅游、自由行等消费群体提供更加全面的服务体验。
此外，通过不断丰富服务种类和个性化需求，提供更加多元化的服务。
例如，推出首屈一指的“空中排队”服务，使顾客在登机前只需在指定地点等待，享受舒适的休息环境，大大减少了排队等候的时间和不适感。
此外，东航服务还推出了“东航周边游”、“东航畅游”等多项服务，提供更加高档次、个性化的旅游服务，进一步扩大了服务差异化优势。
三、深度贯彻落实“客户至上”理念在航空服务领域，客户至上是一项基本的理念。
东航服务以此为根本宗旨，通过主动沟通和积极反馈机制，深度贯彻了“顾客至上”的服务理念。
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例
东方航空公司客舱服务的现状分析和对策研究——以上海分公司为例摘要：随着经济社会的发展和全球化进程的加速，我国航空业迅猛发展，发展空间进一步扩大。
本文就当前空乘服务的现状、发展趋势进行分析阐述，并提出相应的对策建议。
目的在于提升东方航空公司对客舱服务水平建设的重视和趋势把握，不断提升我国航空服务整体水平，也为个人未来的从业带来启迪。
关键词：客舱服务发展趋势对策研究ABSTRACT: cabin service, development tendency, countermeasure researchKEYWORDS:The aviation industry of China has been developing dramatically because of the economic and social development and the acceleration of globalize. The following article analyses the current circumstances and the development tendency of cabin service which is an indispensable part of the aviation industry. Feasible and effective solutions have also been given to let airline companies put more emphasis on improving the overall level of cabin service and make precise predictions for the years yet to come. Meanwhile, the cabin service’s average level would be upgraded and its improvements bring enlightenment to individuals when they plan their future career.1 / 21目录摘要ABSTRACT引言（一）研究背景1.就乘客体验而言。
东方航空公司服务品牌管理浅析修订稿
东方航空公司服务品牌管理浅析集团档案编码：[YTTR-YTPT28-YTNTL98-UYTYNN08]本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。
研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。
中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。
在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。
东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。
虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。
国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。
本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。
关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌目录2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。
伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。
在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。
（一）选题背景与意义 1. 选题背景 （1）国内背景原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。
如何打造高品质航空服务品牌的探究
如何打造高品质航空服务品牌的探究一、前言当前,我国的经济进展促进了航空运输业的快速进展,也加剧了国内航空公司的竞争。
为了在猛烈的竞争中求获得进展，航空公司应实施品牌战略。
杰出的航空服务品牌为航空公司带来了知名度和美誉度,是航空公司职员高品质服务的承诺,同时也鼓舞职员为旅客服务的工作热情,同时得到社会的认可。
因此,旅客所选择高中意度的航空公司的品牌享受了优质的航空服务,而航空服务品牌的创建与治理要通过长期、逐步才能构建起良好声誉的品牌。
二、航空服务品牌是航空产业进展的需求和必定趋势2.1 航空服务质量概念结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司服务质量可形成如下定义：航空公司服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒服地从始发地到目的地的旅行需要的程度。
关于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步明白得。
航空公司服务质量的差不多前提是安全。
民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的主题和生命线，保证航空安全也是航空公司最差不多的服务质量特性。
航空公司服务质量的核心是航班正点。
航空运输与其它运输方式相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的缘故，而经常性的航班延误正在逐步削弱这一优势。
因此，保证航班正点是航空公司服务质量的核心。
航空运输各子系统间的相互协作是提供中意服务的保证。
民航行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单位如机场、空管等相互协作沟通，才能给旅客提供中意的服务。
顾客对航空公司服务质量的感知有显著差异性。
服务无法像有形产品那样实现标准化，航空公司的服务也一样，每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。
2.2 顾客中意度和航空服务质量的关系2.2.1 顾客中意度目前，学术界对顾客中意度的定义多种多样。
安东(Anton)提出顾客中意度是当产品和服务达到或超过顾客的需要、需求和期望时的一种思想状态，这种思想状态使顾客再次购买并保持对产品和服务的忠诚感【7】。
东航企业文化理念体系
东航企业文化理念体系引言概述：东航企业文化理念体系是东方航空公司在长期发展中形成的一套独特的价值观和行为准则，它体现了东航在管理、服务、创新等方面的核心理念和追求。
本文将从五个大点阐述东航企业文化理念体系的内涵和重要性。
正文内容：一、以客户为中心1.1 以服务为核心：东航企业文化理念体系强调以客户为中心，始终将服务放在首位，为客户提供优质的航空服务。
1.2 以满足客户需求为目标：东航注重了解客户需求，通过不断改进和创新，提供符合客户期望的服务，以实现客户满意度的提升。
二、追求卓越2.1 持续改进：东航企业文化理念体系鼓励员工不断改进工作方法和流程，追求卓越，提高工作效率和质量。
2.2 创新思维：东航鼓励员工勇于创新，通过引入新技术、新理念和新方法，不断提升企业的竞争力和服务水平。
2.3 追求卓越的团队合作：东航鼓励员工之间的合作和协作，通过团队合作实现卓越绩效，为客户提供更好的服务。
三、关注员工发展3.1 尊重员工：东航企业文化理念体系强调尊重员工的权益和价值，为员工提供公平的发展机会和良好的工作环境。
3.2 培养员工能力：东航注重员工培训和发展，通过持续的培训计划和职业发展规划，提升员工的专业能力和素质水平。
3.3 激励员工：东航通过激励机制，如薪酬激励、晋升机会等，激励员工积极工作，提高工作效率和质量。
四、社会责任4.1 关注环境保护：东航积极参预环境保护，推行绿色航空，减少对环境的影响。
4.2 关注社会公益事业：东航企业文化理念体系鼓励员工积极参预社会公益事业，履行企业的社会责任。
4.3 促进可持续发展：东航注重经济、社会和环境的可持续发展，通过合理的资源利用和社会投入，推动企业的可持续发展。
五、文化传承5.1 传承东方文化：东航企业文化理念体系将东方文化融入企业文化建设中，传承东方智慧和价值观。
5.2 建立企业文化氛围：东航注重企业文化的建设，通过各种形式的宣传和活动，营造积极向上、团结互助的企业文化氛围。
航空公司的品牌建设学习航空公司如何打造独特的品牌形象
航空公司的品牌建设学习航空公司如何打造独特的品牌形象随着全球经济的发展和人们对舒适出行需求的提升，航空业成为了现代社会中不可或缺的重要组成部分。
在这个竞争激烈的市场中，航空公司的品牌形象的建设至关重要。
本文将探讨航空公司如何打造独特的品牌形象的一些学习经验。
一、打造独特品牌形象的重要性航空公司作为一个服务行业，品牌形象的塑造对于公司的生存和发展至关重要。
一个独特的品牌形象可以使航空公司在市场上脱颖而出，并吸引更多的潜在乘客选择。
同时，良好的品牌形象可以增强航空公司的信誉和公众形象，为公司带来更多的商业机会。
二、提供卓越的服务体验航空公司要打造独特的品牌形象，首先需要向乘客提供卓越的服务体验。
航空公司可以通过提供舒适的乘坐环境、宽敞的座椅空间和高品质的餐食服务等来不断改善乘客的旅行体验。
此外，航空公司还应该注重客户服务的质量，提供全天候的客户服务热线和专业的客服团队，快速解决乘客遇到的问题和困难。
三、注重品牌视觉形象的塑造品牌视觉形象对于航空公司的品牌建设非常重要。
航空公司可以通过设计独特的标志、色彩搭配和航空器涂装等来塑造自己独特的品牌形象。
例如，可采用明亮醒目的品牌色彩和时尚简约的设计风格，以吸引年轻人群体的关注。
此外，航空公司还可以在机舱内设置品牌标志和宣传画面，提高乘客对品牌形象的认知和记忆。
四、强调创新与科技应用航空公司在品牌建设中需要强调创新与科技应用。
通过引入先进的航空器设备和信息技术系统，航空公司可以提高运营效率，优化服务流程，并为乘客提供更加安全、便捷和舒适的空中旅行体验。
同时，航空公司还可以通过与科技公司的合作，推出各种创新的服务项目和应用软件，提高服务质量和客户满意度。
五、开展社会责任项目航空公司要塑造独特的品牌形象，还需要注重开展社会责任项目。
航空公司可以通过参与环保活动、支持慈善事业等方式来展现其积极向上的企业形象。
此外，航空公司还可以开展员工培训和参与社区服务等活动，增强公司的社会形象和公众认知度。
航空公司服务质量与品牌形象研究
航空公司服务质量与品牌形象研究随着全球化和经济的发展，航空业越来越受到关注。
航空公司作为航空业的主要经营者，不仅需要提供良好的服务质量，更需要建立强大的品牌形象，来吸引更多的顾客。
本文将从服务质量和品牌形象两个方面来探讨航空公司的发展。
服务质量作为一项服务性行业，航空公司的服务质量是其竞争力的重要组成部分。
航空公司需要确保在提供基础服务的同时提升服务质量。
优秀的服务质量可以提高顾客的满意度，并促进顾客忠诚度和品牌忠诚度。
首先，重视安全性是提高服务质量的必要条件。
航空公司需要严格监督和管理飞行过程中的各种安全问题，确保顾客的安全。
此外，航空公司还需要确保飞机的正常维护和修理，确保机组人员的整体素质和训练水平，以确保飞行过程的平稳和安全。
只有确保安全性，才能建立信任和品牌形象。
其次，航空公司需要提供高效和方便的服务。
航空公司应该根据顾客需求和市场变化来优化服务过程，提高服务效率。
提供方便的服务，如在线订票、自助办理登机手续、行李追踪等，可以减少顾客在机场等待的时间，增强顾客的体验和满意度。
再者，透明和及时的信息沟通也是服务质量的重要组成部分。
航空公司需要尽可能提供透明的信息，如航班信息、行李信息、退改签政策等，以方便顾客做出相应的决策。
同时，航空公司应该及时将相关信息传达给顾客，在面临一些突发情况时能第一时间向顾客传达相关信息，增强顾客的信任和满意度。
品牌形象品牌形象是航空公司权威性和认知度的重要体现。
建立良好的品牌形象可以促进顾客忠诚度和品牌留存率，增加航空公司的市场份额和盈利能力。
首先，提供优质的服务是建立良好品牌形象的前提。
优质的服务能够满足顾客需求，增强顾客体验和满意度，决定了品牌的形象和认知度。
其次，航空公司需要根据顾客需求和市场变化来制定品牌战略和品牌主张。
品牌战略包括品牌定位、品牌元素、品牌声誉等，可以帮助顾客形成对品牌的认知和印象。
品牌主张包括品牌文化、品牌承诺等，可以强化品牌的内部向心力和顾客忠诚度。
航空公司的品质管理与服务创新
航空公司的品质管理与服务创新近年来，航空业的发展迅猛，随之而来的是旅客对于航空公司品质管理和服务创新的要求日益提高。
航空公司作为供应商，不仅需要提供安全、高效的航空服务，还需要不断创新，提升旅客的舒适度和满意度。
本文将探讨航空公司如何进行品质管理与服务创新，以满足旅客的需求。
一、品质管理的重要性良好的品质管理是航空公司确保安全和提升服务品质的基础。
航空公司应当建立起一套完善的质量管理体系，包括监控飞机设备的维护情况、培训机组人员的技能以及优化工作流程等。
只有通过有效的品质管理，航空公司才能确保其产品的稳定性和服务的可靠性，从而建立起可信赖的品牌形象。
二、提升服务质量的关键服务质量是航空公司赢得旅客认可与口碑的关键因素。
航空公司可以通过以下几个方面不断提升服务质量：1. 培训有素的员工：航空公司应重视员工的培训，使其具备专业的知识和技能，能够提供高效、热情的服务。
同时，培训还应包括应对紧急情况的应急处理能力，以确保旅客的安全。
2. 便捷的预订与登机流程：通过优化预订系统和登机流程，提高旅客的便利性和舒适度。
例如，借助信息技术，推出在线预订、自助托运等服务，减少传统手工操作所带来的不便。
3. 舒适的机舱环境：改进旅客的机舱环境，提高乘坐体验。
航空公司可以通过升级座椅、提供高品质的餐饮和娱乐设施等措施，提升旅客的满意度。
4. 个性化服务：针对不同旅客的需求，提供个性化的服务。
航空公司可以通过收集旅客信息和习惯，根据不同的需求提供个性化的服务，增强旅客的满意度和忠诚度。
三、服务创新的实践案例航空公司在不断进行服务创新的过程中，积累了一些成功的实践案例，以下是其中的两个例子：1. 移动支付与虚拟实境技术：一些航空公司引入移动支付和虚拟实境技术，提升旅客的体验。
旅客可以通过手机实现无现金支付，在预订机票、购买餐食等环节提供便利。
而虚拟实境技术则为旅客提供更直观的信息展示，例如通过虚拟实境体验座位舒适度，预览餐食等。
中国东方航空公司服务质量提升策略
中国东方航空公司服务质量提升策略第3章中国东方航空公司服务产品与服务市场分析3.1东航概况中国东方航空公司(东航集团)是中国的三大国有大型骨干航空企业集团之一，1987年成立后，于2002年在原有的中国东方航空的基础公司上，兼并云南航空公司、联合了中国西北航空公司，2010年上海航空公司又入主东航而组成了新的东航集团。
东航集团的总部位于中国经济最发达、最活跃的城市—上海，东航集团拥有贯穿中国南北部、东西部，连接欧洲、澳洲、美洲和亚洲及部分非洲的庞大航线网络。
东航集团注册的资本为30.8亿元人民币，运行总资产将超过1500亿元人民币，拥有大中型的飞机331架，通用航空飞机18架，通航点达到151个，开通航线600条左右，员工人数56000人左右，从总体规模上看，新东航将步入世界较大的航空公司之列。
经过几年的调整优化和资源整合，基本形成以航空食品、进出口、金融期货、传媒广告、旅游票务、机场投资等业务为辅助的航空运输服务体系。
2010年中期工作会议传出消息，上半年，中国东方航空公司实现营业收入354.04亿元。
其企业经营市场份额占上海市市场的56.19%。
作为东航集团核心主业的中国东方航空股份有限公司(东航股份)，其前身是成立于1988年6月的中国东方航空公司，1997年在香港、纽约、上海三地证券市场挂牌上市，是中国民航业内第一家上市公司。
东航以上海为复合枢纽，西安、昆明为区枢纽，构建起了一个通往世界各地的航空网络。
中国东方航空股份有限公司在航空运输主营业务方面，实施“中枢网络运营”战略，建立以上海为中心、依托长江三角洲地区、连接全球市场、客货并重的航空运输网络。
航线除了包括国内航线外，也经营从上海等地至国际各大城市的国际航线。
拥有构建“统一运营管理模式”，建立起来与世界水平接近的飞行安全技术、空中和地面服务、机务维修、市场营销、运行控制等支柱性业务体系。
3.2东航服务组织架构航空服务质量有关的部门如下:1、一级单位企业管理部是公司:负责公司的全面质量管理工作。
中国东方航空公司服务营销策略研究
中国东方航空公司服务营销策略研究中国东方航空公司服务营销策略研究随着全球化进程的加快和民众生活水平的提高，航空运输业得到了迅速发展。
中国东方航空公司作为中国最大的航空运营商之一，在过去几十年里取得了令人瞩目的成就。
然而，随着市场竞争的加剧和消费者需求的不断变化，中国东方航空公司需要不断改进和优化其服务营销策略，以保持竞争优势。
本文将深入研究中国东方航空公司的服务营销策略，并提出一些建议。
中国东方航空公司的服务理念是“以人为本，至诚至善”，致力于提供优质的服务体验。
然而，在实际操作过程中，仍然存在一些问题，如服务质量参差不齐、员工态度不一致等。
为了提升服务质量，中国东方航空公司应该注重以下几个方面的策略。
首先，公司应该加强员工培训和管理。
员工是公司的重要资产，他们的服务水平将直接影响到客户体验。
因此，通过定期培训和激励机制来提升员工的服务技能和意识是非常重要的。
此外，公司还应该建立有效的绩效考核体系，以鼓励员工更好地参与服务，提升服务质量。
其次，中国东方航空公司应该加强与客户的沟通与互动。
客户反馈是改进服务的重要依据，因此公司应该建立起与客户的紧密联系，并及时回应客户的需求和投诉。
具体而言，可以设立客户服务热线和社交媒体渠道，以便客户能够方便地与公司进行沟通。
此外，公司还可以定期进行客户满意度调查，以了解客户对服务的评价和期望，从而针对性地改进服务内容。
第三，中国东方航空公司应该注重创新和差异化。
随着竞争压力的加大，公司需要不断推出新的服务形式和产品，以满足不同消费者群体的需求。
比如，可以开展一些特殊的体验项目，如航空包机、高级贵宾室等，来吸引高端客户。
此外，公司还可以与其他旅游相关企业进行合作，提供个性化的旅游套餐，以增加附加值。
第四，中国东方航空公司应该加强营销渠道建设。
随着数字化时代的到来，互联网已成为消费者获取信息和购买产品的重要渠道。
因此，公司应该加大对互联网和移动应用的投入，建设自己的官方网站和手机APP，方便客户查询航班信息、购票、办理退改签等操作。
航空公司的品牌建设和声誉管理
航空公司的品牌建设和声誉管理航空公司作为服务行业的一员，在激烈的竞争中不仅需要关注机票销售和飞行安全，更需要重视品牌建设和声誉管理。
品牌建设和声誉管理不仅能够增强航空公司的市场竞争力，还能为公司带来长期稳定的利润和客户忠诚度。
本文将围绕航空公司的品牌建设和声誉管理展开讨论。
一、品牌建设的重要性品牌是航空公司的形象与认可的重要标志。
一个强大的品牌能够让消费者对航空公司产生信任和忠诚度，从而增加销量和盈利。
品牌建设需要经过市场研究、定位、品牌价值传递等重要步骤。
通过对市场需求的准确把握，航空公司可以精确定位自己的品牌形象，塑造出符合消费者期望的品牌形象。
其次，航空公司的品牌建设需要与社会价值观和企业文化相结合。
航空公司作为大型企业，其形象和行为会直接影响公众对其的评价。
如果航空公司能够根据社会需求调整自身的价值观和企业文化，就可以使品牌塑造更加有深度和内涵。
最后，航空公司的品牌建设需要注重客户体验。
客户体验是品牌塑造的核心要素之一，它关注的是乘客在使用航空公司产品和服务的过程中所获得的感受和满意度。
通过提供优质的服务和舒适的体验，航空公司可以赢得乘客的口碑传播和良好的品牌声誉。
二、声誉管理的重要性航空公司的声誉直接影响其品牌形象和市场地位。
良好的声誉能够为航空公司带来更多的商机和合作伙伴，反之则可能影响其生存和发展。
声誉管理需要全方位的考虑，包括公关活动、客户服务和危机管理等方面。
航空公司应该积极主动地与客户、媒体和投资者进行沟通，及时回应他们的关切和问题。
通过公关活动的策划和执行，航空公司可以增强与公众的互动，建立良好的企业形象和声誉。
此外，航空公司需要注重客户服务的提升。
提供高效、便捷和优质的客户服务是航空公司塑造良好声誉的关键。
在航班延误、行李丢失等突发事件中，航空公司应该展示出高效应对的能力和真诚关心客户的态度，以减少负面影响并改善声誉。
最后，危机管理也是航空公司声誉管理的重要环节。
航空公司应该制定完善的危机应对计划并进行演练，以保证在突发事件发生时能够及时、有效地应对，减少损害并恢复声誉。
航空公司的品质管理与服务质量保障
航空公司的品质管理与服务质量保障航空公司作为服务业的重要组成部分，在如今竞争激烈的市场中，品质管理和服务质量保障对于提升客户满意度和保持业务持续发展至关重要。
本文将探讨航空公司的品质管理体系以及如何保障服务质量。
一、品质管理体系品质管理是一种全面管理方法，目的是确保组织产品和服务能够长期满足客户期望并持续改进。
对于航空公司来说，品质管理是确保安全、可靠和舒适的基础。
以下是航空公司常见的品质管理体系。
1. 质量政策与目标：航空公司应该制定明确的质量政策和目标，确保所有员工都能理解和遵守。
2. 岗位职责与培训：每个岗位都应该明确职责和责任。
航空公司需要为员工提供相关培训，确保他们具备必要的知识和技能。
3. 流程管理：航空公司应该建立和优化各项流程，从航班预定、登机手续到行李管理，确保顺畅高效的运营。
4. 质量测量与分析：航空公司需要收集和分析各种数据，如准点率、客户投诉等，以识别问题并采取措施改进。
5. 外部合作伙伴管理：航空公司需要与供应商、机场和其他合作伙伴建立良好的合作关系，确保整个服务链条的协同和一致性。
二、服务质量保障航空公司的服务质量保障涉及到多个方面，包括客户服务、安全保障、航班管理等。
以下是航空公司常用的服务质量保障措施。
1. 客户服务：航空公司应该建立一个高效的客户服务部门，为客户提供热情、及时和个性化的服务，包括机上服务、行李管理和投诉处理等。
2. 安全保障：安全是航空公司最重要的服务质量指标之一。
航空公司需要制定严格的安全管理策略和流程，确保飞行安全和应急处理能力。
3. 航班管理：航空公司需要有效管理航班，包括准时起飞、航班信息更新、客户通知等等，以确保顺畅的旅行体验。
4. 技术支持：航空公司还需要借助先进的技术手段，如在线预订、自助登机等，提供更加便捷的服务。
5. 整体效能：航空公司需要通过不断改进和优化内部流程，提高整体效能和服务质量。
三、品质管理与服务质量保障的挑战然而，航空公司在实施品质管理和服务质量保障时面临一些挑战。
航空运输业中的航空公司品牌建设与管理
航空运输业中的航空公司品牌建设与管理航空运输业是现代化社会中一项重要的服务行业，航空公司的品牌建设与管理对于其在市场竞争中的地位至关重要。
本文将探讨航空公司品牌建设与管理的关键因素，并提出相应的建议。
一、品牌建设的重要性在航空运输业中，品牌建设是航空公司赖以生存和发展的基础。
一家有着强大品牌的航空公司不仅能够吸引更多的乘客和投资者，还能够提升市场竞争力、增加利润和市场份额。
二、品牌建设的关键因素1. 品牌定位航空公司需要明确定位自己的品牌，即确定自己在市场中的独特性。
通过明确品牌定位，航空公司可以更好地满足不同乘客的需求，树立自己的市场形象。
2. 服务质量优质的服务是航空公司品牌建设的基础。
航空公司需要提供准时、安全、舒适的飞行体验，以及周到、友好的客户服务，以赢得客户的信任和好评。
3. 品牌标识航空公司的品牌标识是其品牌形象的重要组成部分。
航空公司应设计简洁、独特且易于辨识的标识，以便消费者能够轻松识别并与其品牌形象产生关联。
4. 市场推广航空公司需要运用有效的市场推广手段来宣传和促进自己的品牌。
通过广告、宣传活动、合作推广等方式，航空公司可以吸引更多的目标客户，并加强对市场的渗透度。
5. 品牌口碑航空公司的口碑是品牌建设中的关键环节。
通过提供卓越的服务和满足客户的需求，航空公司可以获得客户的好评和口碑宣传，进而积累良好的品牌声誉。
三、品牌管理的关键要点1. 内部文化良好的内部文化是航空公司品牌管理的根基。
航空公司应建立积极向上、团结协作的企业文化，通过员工培训和激励机制，激发员工的工作热情和责任心，提升服务质量。
2. 品牌承诺航空公司需要根据自身品牌定位，确定明确的品牌承诺，并始终信守。
航空公司应通过提供一致的高品质服务，不断满足客户的期望，增强客户对品牌的信任。
3. 品牌保护航空公司应重视品牌保护工作，采取措施保护自己的品牌免受盗用和侵权。
包括注册商标、侵权监测和法律手段等，以保障自己的品牌形象和市场地位。
中国东方航空公司服务品牌管理浅析
本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。
研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。
中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺目录一、导论.......................................................................（一）选题背景与意义........................................................（二）国内外研究状况........................................................（三）研究内容与方法........................................................（四）本文的主要创新之处....................................................二、品牌管理相关理论基础.......................................................（六）东航实施客运服务品牌管理应具备的条件五、结论.......................................................................（一）主要结论..............................................................（二）需要进一步解决的问题.................................................. 参考文献.......................................................................中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。
如何打造高品质航空服务品牌的探究
如何打造高品质航空办事品牌的探究一、前言当前,我国的经济生长促进了航空运输业的快速生长,也加剧了海内航空公司的竞争。
为了在猛烈的竞争中求得到生长，航空公司应实施品牌战略。
精彩的航空办事品牌为航空公司带来了知名度和美誉度,是航空公司员工高品质办事的答应,同时也鼓励员工为旅客办事的事情热情,并且得到社会的认可。
因此,旅客所选择高满意度的航空公司的品牌享受了优质的航空办事,而航空办事品牌的创建与治理要通过恒久、逐步才气构建起良好声誉的品牌。
二、航空办事品牌是航空财产生长的需求和一定趋势2.1 航空办事质量看法结合办事质量的看法及航空公司的特点，对航空公司办事质量可形成如下界说：航空公司办事质量是航空公司通过与民航其他单元协作而提供办事的使用代价是否满足旅客宁静、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的水平。
对付航空公司办事质量的看法应从以下方面进一步理解。
航空公司办事质量的根本前提是宁静。
民航的行业特性决定了宁静是航空公司永恒的主题和生命线，保障航空宁静也是航空公司最根本的办事质量特性。
航空公司办事质量的焦点是航班正点。
航空运输与其它运输方法相比最大的优势就在于快速，这也是旅客选择乘飞机出行的最为重要的原因，而经常性的航班延误正在逐渐削弱这一优势。
因此，包管航班正点是航空公司办事质量的焦点。
航空运输各子系统间的相互协作是提供满意办事的包管。
民飞行业的系统性决定了航空公司必须同其他民航单元如机场、空管等相互协作相同，才气给旅客提供满意的办事。
主顾对航空公司办事质量的感知有显著差别性。
办事无法像有形产物那样实现尺度化，航空公司的办事也一样，每次办事带给主顾的效用、主顾的感知都可能存在差别。
2.2 主顾满意度和航空办事质量的干系主顾满意度目前，学术界对主顾满意度的界说多种多样。
安东(Anton)提出主顾满意度是当产物和办事到达或凌驾主顾的需要、需求和期望时的一种思想状态，这种思想状态使主顾再次购置并保持对产物和办事的忠诚感【7】。
东航品牌价值体系核心内容
东航品牌价值体系核心内容一、品牌愿景连接中国与世界的最佳选择，不断创造精彩愉悦的旅行体验。
说明：品牌愿景是指一个品牌为自己确定的未来蓝图和目标。
航空公司的核心产品是位移+服务。
基于全球化枢纽网络型航空公司的战略目标和精准、精致、精细直至精彩的服务品质目标，在此基础上通过富有感知力的语言提炼出公司品牌发展的愿景——连接中国与世界的最佳选择（强大的全球化网络）和精彩愉悦的旅行体验（客户感知到的卓越服务）。
亲和互动的个性化服务定制理念，更使得服务体验由标准化的“提供”升华为艺术化的“创造”。
二、品牌定位:（企业名）中国东方航空，作为（品牌背景渊源）传承并创新东方文化底蕴和服务传统的中国骨干航空运输服务企业，致力于向（目标人群）包括全球商旅精英在内的主流旅客，提供（差异化产品）亲和互动的个性化服务，因为它具有（独具的利益优势）精准、精致、精细的服务品质，所以能让消费者获得（品牌价值体验）世界级的品位和精彩旅行体验！说明：品牌定位是指企业在市场定位和产品定位的基础上，对特定的品牌在文化取向及个性差异上的商业性决策，它是建立一个与目标市场有关的品牌形象的过程和结果。
换言之，即指为某个特定品牌确定一个适当的市场位置，使商品在消费者的心中占领一个特殊的位置。
世界上最卓越的服务在东方，在亚洲。
精准、精致、精细的服务是属于东方人的优秀服务传统，也与上海的城市文化联想高度契合，是东航服务内涵的重要底蕴支柱。
同时，东航也高度重视在服务中不断创新和融入现代信息科技、生活态度、品质标准方面的领先元素，使其满足主流旅客、尤其是包括全球商旅精英在内的高端旅客不断发展的品牌偏好、服务感知和审美情趣，最终通过提供亲和互动的全流程个性化定制服务，以精准、精致、精细的服务品质让旅客获得世界级的品位（高端化、国际化的服务规格）和精彩旅行体验（人性化、情感化的品牌感知）。
三、品牌核心价值:世界品位，东方魅力说明：品牌核心价值是一个品牌最重要的组成元素，它是消费者对品牌属性和利益的一组最重要的联想，也是品牌区别于同类竞争品牌的重要标志。
东航品牌建设
东航品牌建设2.东航现状及品牌建设环境分析2.1东航目前所处环境分析2.1.1国际环境今年6月上旬，世界银行更新《2010年全球经济展望》报告说，全球经济复苏仍在继续，但欧洲债务危机给中期可持续增长之路制造出新障碍。
报告提高了今明两年全球经济增长预期，认为2010年和ZOn年世界经济增幅将分别为2.9%和3.3%。
口‘]国际货币基金组织(IMF)在2010年7月初发布的《世界经济展望》报告中，将2010年全球经济增幅预期，从此前的4.2%上调至4.6%，同时将ZOn年经济增幅预期维持在4.3%。
[‘2]全球经济正从金融危机的低谷中迅速反弹，复苏的速度超过此前的预期。
受其影响，航空运输需求强劲反弹，航空业因而能够扭亏为盈。
目前，全球航空运输量己经恢复到危机之前的水平，客座率达到将近80%。
但是，同时我们也看到全球经济回升基础不牢，尤其是欧洲经济复苏乏力，增长缓慢，对欧洲航空市场、特别是航空货运市场影响较大。
二是原油价格震荡，燃油成本控制压力加大。
2.1.2国内环境2010年第一季度我国的经济增长速度为11.9%，世界银行预测中国2010年经济增长幅度将为9.5%，而国际货币基金组织(IMF)预计中国2010年经济增长率将达10.5%。
专家预测，随着央行适度宽松货币政策的效果反映到实体经济领域，2010年下半年国内经济将继续保持平稳增长态势。
航空业是国民经济的晴雨表，向好的中国经济为国内民航业提供了良好的宏观环境。
另一方面，从国内其他交通运输方式发展趋势看，我国民航的国内市场正受到切割。
这几年来，我国高速公路快速发展，铁路先后七次提速，尤其是高速铁路建设，引起了社会的广泛关注。
从总体发展趋势讲，各种运输方式各有优势，相互竞争会促使各自进一步清晰发展定位，找准目标市场，有利于推动现代综合交通运输体系建设。
但国内市场毕竟是存在竞争的，需要引起高度重视的是，按照“十一五”规划，铁道部己开始实施“四纵四横，，客运专线建设工程，同时加大了繁忙干线客货分线力度，这将覆盖我国东中南部经济发达地区和人口稠密地区。
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东方航空公司服务品牌管理浅析Newly compiled on November 23, 2020本科毕业论文中国东方航空公司客运服务品牌管理研究内容摘要随着航空运输的全球化、产品销售的市场化，航空企业之间的竞争也日趋激烈。
研究、制定航空企业适用的旅客运输服务品牌，能够使其正确处理短期利益与长期利益的关系，实现经济效益的稳定提高，使企业获得竞争优势。
中国东方航空公司（下简称东航）的旅客运输服务品牌在一定时期内在国内外市场有了一定的名气，但是由于缺乏有效的品牌管理、缺乏与时俱进，缺乏持久性、持续性，使得东航品牌与国际航空品牌相比差距还是很大。
在我国民航体制改革出台、三大集团成立之后，“提供高等级航空产品”逐渐成为了航空企业间竞争的重要砝码。
东航多年来，战略系统逐步完善，实行“航空客运与货运为龙头、以航空运输主业（旅客运输服务）发展为主体，与相关产业协调发展、优势互补”的发展战略。
虽然方向性、思想性、条理性都很好，但由于缺乏品牌管理，近年来东航的品牌竞争力逐渐下降，公司整体竞争力也随之下降。
国际主要市场的航空业发展经验表明：具有良好品牌管理制度的航空公司能够在航空业的长期竞争中保持优势地位，新加坡航空公司和美国西南航空公司的经营历史也从实证上表明了这一点。
本文以相关理论为指导，主要运用实证分析法结合东航发展的实际情况和总体思路和目标，对东航客运服务品牌管理进行研究，制定出适合东航的品牌管理措施——品牌经理制，使之成为东航区别其他公司的差异化的品牌管理模式。
关键词：服务品牌品牌管理低成本运营高端品牌目录2001年2002年2003年2004年2005年2006年中国东方航空公司客运服务品牌管理研究一、导论中国在世界上是民航业增长最为迅猛的国家。
伴随经济的快速发展，同行业竞争也不断加剧。
在市场竞争中，品牌建设已成为现代企业经营与竞争的核心问题，而品牌管理是品牌建设的基础。
（一）选题背景与意义 1. 选题背景 （1）国内背景原先我国航空企业的发展是由上级主管部门统一规划、实施。
2002年中国民航并为三家大型航空运输集团，企业的自主权得到落实。
这一时期各航空企业才将企业战略特别是品牌建设列入了议事日程【1】。
统计资料显示， 2004年我国民航运输旅客运输量首次突破1亿人次大关，全行业实现利润超过百亿元，为前十年的总和（见图1-1）【2】。
图 （2）2004 2006年统计数据显示，仅国航一家2005年在中美航线上的亏损就高达6亿美元【5】。
东航的总部上海将于2008年底开放客运第五航权【6】。
各大航空公司都通过加大国际航线、购买大型客机等措施应对未来的国际竞争。
2.选题意义 （1）理论意义是近10多年来在欧美、日、韩等国企业界普遍关注的一门新兴学科。
其核心思想是战略品牌管理，涉及品牌创建、设计和评估等方面的设计和执行。
本文从实证角度来研究东航客运输服务品牌管理，对完善、发展和创新航空企业服务品牌管理理论具有一定的积极意义。
（2）现实意义东航作为传统大国有航空公司，在兼并原西北航、武汉航、云南航品牌后，原有的品牌管理模式已不太适应现有的品牌，而要改善这些问题的根本就是要改进现有品牌管理。
同时，也对我国航空运输企业研究、确立和实施品牌管理，促进民航运输业的协调和长远发展提供借鉴和参考。
（二）国内外研究状况1．国外研究现状就国外而言，有关企业品牌管理的研究比我国起步要早，并取得了丰硕的成果。
美国的杜纳.E.科耐普提出，品牌不仅仅是特指某一产品或包装好的货物，还是“一种思想方法和企业的主要经营战略”，成功的品牌建是公司生存的最好保障。
2．国内研究现状关于品牌的研究，在中国还只是起步阶段，在理论上还有很多问题没有解决。
国内研究品牌的着作较少，研究具有一定的片面性，缺乏理论深度。
（三）研究内容与方法本文是在阅读了大量的文献资料后，通过对东航进行深入调查与研究后完成的，本文以品牌理论为指导，主要运用实证分析法，结合东航企业发展的实际情况和总体目标，对东航客运服务品牌进行研究。
（四）本文的主要创新之处中国民航正根据“十一五”发展规划，全面落实“科学发展观、构建和谐民航精神”，其中服务品牌管理为实现总体战略目标具有举足轻重的地位。
本文按照东航企业实际情况、总体目标，结合相关理论研究、制定了东航客运输服务品牌管理的具体措施。
目前对国内企业品牌管理是理论落后于实践，很多地方都值得完善。
本文在分析东航品牌战略发展的前提下，对其实施品牌管理的未来进行大胆预见，认为最终应采用品牌经理制的品牌管理格局。
这不仅对东航品牌管理提供了一个思路，也为其他航空企业品牌研究提供了一个基础，将会加深人们对航空企业品牌管理发展的思考，促使人们对品牌管理进行深入研究。
二、品牌管理相关理论基础“”是对企业各种战略的统称，但基本属性是相同的，都是对企业的谋略，都是对企业整体性、长期性、基本性问题的计谋【7】。
（一）三种战略模式对东航发展的启示作为航空企业来讲，在制定时最侧重的是“旅客运输服务产品战略”。
根据美国哈佛大学着名的战略研究专家波特教授的理论，企业的经营战略分为三类：即成本领先战略、差异战略和聚焦或缝隙战略对于航空公司而言，如果以上述三类战略作为划分标准，则对应为“具有良好品牌、全方位辐射的超级承运人”、“区域型航空公司”、“低成本点对点的航空公司”，国际航空运输企业所采用的战略理论也大都如此。
通过对以上三种战略模式的回顾与比较分析,对于对东航的发展而言,可以得出两点启示:1．东航的品牌发展依托于企业优良的品牌管理在日趋激烈的市场竞争中，品牌已成为现代企业经营与竞争的核心问题，是企业赖以生存的巨大无形资产。
当我们参照品牌资产的四项基本标准（知名度、美誉度、忠诚度、品牌）来衡量东航品牌时，就会发现有广泛的知名度而少有深度的忠诚度，这是由东航长时期缺乏适合的所导致的。
缺少了品牌管理使得品牌的价值与意义无法体现，东航品牌急需规划，更需要。
2．品牌定位是东航品牌管理成功的关键东航实施品牌管理必须要先进行品牌定位。
因此, 建立顾客信息反馈系统, 不断搜集消费者偏好变化情况, 了解顾客对品牌意见, 为消费者提供个性化服务, 就显得十分必要。
（二）品牌管理着名营销理论专家莱利·莱特早在20多年前就说过：“未来的营销是品牌的战争，拥有市场的唯一途径就是拥有具有市场优势的品牌。
”所以品牌塑造与建设将成一个企业或国家经济发展的最重要的战略。
1．品牌管理的主要作用品牌管理的作用主要体现在以下四个方面：（1）产生品牌溢价强势品牌与一般品牌产品最大不同就是能产生较大的溢价。
即强势品牌能减少价格弹性，增强对动态市场的适应性，降低未来经营风险。
（2）提升无形价值品牌价值不仅是财务报表上的价值，更重要的是它的无形资产价值。
随着消费者从追求优质产品向追求良好品牌转变，有良好形象的品牌与消费者愿意支付的价格之间的关系将进一步得到加强。
（3）培养忠诚品牌一旦形成了一定的知名度和美誉度后，企业就可以利用品牌优势扩大市场，进而培养品牌忠诚顾客。
（4）构筑竞争壁垒市场表明，凡一个产品在市场上获得成功以后，模仿竞争者就会蜂拥而至。
因为技术、渠道、经营模式是可以模仿的、。
唯有品牌才是真正能阻击竞争者的有力武器。
三、东航客运服务品牌现状分析（一）中国东方航空股份有限公司简介中国东方航空集团公司是中国三大国有大型骨干航空企业集团之一，于2002年在原东方航空集团的基础上，兼并中国西北航空公司，联合云南航空公司重组而成。
集团总资产约为亿元，员工35000人，拥有168架大中型运输飞机，22架通用航空飞机，经营着450条国际、国内航线。
（二）东航服务品牌简介东航在现有的“东方航空”品牌旗下还拥有以下“子品牌”：1．东方万里行即东航全新的常旅客计划。
2．东航电子客票东航电子客票同时具备从旅客购票、办理手续、安检、登机，以及报销凭证“五合一”功能。
3．东航快线东航快线即每日提供大密度的航班和旅客到机场后最短时间的乘机旅行。
4．本土服务为了让来自世界各地的旅客有宾至如归的感觉，东航招收了128名外籍乘务员，用乡音与世界各地的旅客交流。
5．呼叫中心一种通过以电话为主的多媒体接入手段，快速、正确地完成信息处理及客户服务的综合服务系统。
5．穿梭中国是国内民航最早推出的以中转旅客为服务对象的特色服务。
5．凌燕服务凌燕服务是东航凌燕组经过十多年的精心打造而成的服务品牌，创立了六项空中特色服务品牌：阳光使者、爱心天使、空中顾问、当家巧手、蓝天护理、空中卫士。
6．温馨服务温馨服务是由东航组创立的优质地面服务品牌。
所包含的特色服务内容有：小小旅行家、轮椅走天涯、宽敞座位、商旅空间、亲情家园等。
（三）东航客运服务品牌管理目标在现实市场中，航空业竞争的同质化现象非常严重。
在价格水平相差不大的情况下，要体现航空公司的竞争优势，其中非常关键的一点在于公司的品牌效应，在于乘客对公司有认同感。
东航要在差异化战略中体现竞争优势，必须确定明确的品牌战略实施的目标。
根据产品类型提供有特色、优质的客舱服务。
最终目标是通过实施品牌管理把东航打造成为具品位的航空公司。
四、东航客运服务品牌管理的实施与风险控制实施是动态管理过程。
东航实施客运服务品牌管理就是对品牌风险控制和持续改进。
（一）品牌定位品牌定位由三个部分组成:市场占有率、销售利润率和顾客忠诚度。
如图4-1，表4-2，表4-3所示：企业品牌产品品牌 服务品牌表4-2品牌定位表表4-3品牌目标市场各品牌的具体定位及内涵如下:1．“东方航空”“东方航空”即作为企业品牌又作为产品品牌，具有如下核心信息:品牌定位:“精、细、优”的“航空服务精品”核心消费群:收入较高，受教育程度较高、20-40岁之间的管理等类阶层人士;品牌内涵:高品位、人性化、有特色、常创新2．“东方品位”“东方品位”作为东航多品牌战略下的一个服务品牌，属企业赢利性主导品牌，是东航的重要收入来源，主要针对国内高端客户群、国际商务旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位:深受成功人士认可的品牌核心消费群: 收入较高，受教育程度较高、中产阶级品牌内涵:高度注重品质3．“东方文化”“东方文化”作为东航多品牌战略下的一个服务品牌，属企业赢利性次主导品牌，主要针对以华东地区、北京地区、华南地区为主的国内高端公务、商务市场、国际旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位:深受文化人士、商务人士认可的品牌核心消费群: 收入中等，受教育程度较高，公司白领品牌内涵: 高度注重文化内涵4．“东方旅游”“东方旅游”作为东航多品牌战略下的又一个服务品牌，属企业竞争性品牌，主要针对以云南地区、西北地区为主的国旅游市场、国际旅客。
其品牌核心信息如下:品牌定位: 经济快捷，物超所值的策略性竞争品牌核心消费群: 收入中等，受教育程度较高，普通职工等阶层，品牌忠诚度低的人士;品牌内涵: 实实在在的关怀，最优的性价比，安全可靠（二）品牌经理制目前盛行的品牌管理组织体系有：公司经理负责制与品牌经理制两种。