建材城投诉管理制度

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门店的投诉管理制度

门店的投诉管理制度第一章总则第一条为了更好地管理门店的投诉工作，提高门店服务质量，确保门店经营顺利进行，特制定本制度。

第二条本制度适用于门店内部所有员工，包括管理人员、服务人员等。

第三条门店投诉管理制度必须严格执行，任何员工不得擅自修改、违反。

第四条门店投诉管理制度定期进行检查，及时修改更新，确保其适应门店实际情况。

第二章投诉的种类第五条投诉种类包括但不限于：服务态度恶劣、服务质量差、商品品质问题、售后服务不周等。

第六条投诉可采取口头或书面形式，要求工作人员及时处理。

第七条对于书面投诉，门店务必在接到投诉的24小时内给予书面回复。

第三章投诉处理流程第八条投诉处理流程包括以下几个步骤：1.接到投诉：门店工作人员接到投诉后，应当及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。

2.调查核实：门店应当尽快进行调查核实，了解投诉情况，确定投诉的真实性。

3.解决问题：门店应当根据投诉情况，及时给出解决方案，并确保问题得到妥善处理。

4.落实整改：门店应当根据投诉情况，及时整改问题，避免类似问题再次发生。

5.回访服务：门店应当在问题解决后进行回访服务，了解投诉人对门店服务的满意度。

第九条投诉处理流程应当依据实际情况进行调整，确保问题能够得到有效解决。

第四章投诉管理责任第十条门店经理为门店投诉管理的主要责任人，负责监督和指导门店投诉工作。

第十一条门店经理应当制定具体的投诉管理方案，明确投诉处理流程，确保投诉工作的顺利进行。

第十二条门店各部门负责人应当对本部门的投诉工作负责，确保投诉问题得到及时有效处理。

第五章投诉管理考核第十三条门店应当定期进行投诉管理考核，评选优秀投诉处理人员，奖励其优秀表现。

第十四条投诉管理考核结果应当作为员工绩效评定的重要依据，对投诉处理不力的员工进行必要的处罚。

第六章附则第十五条本制度自制定之日起生效，如有需要修改，应当经过主管部门批准后执行。

第十六条本制度由门店经理负责解释。

以上为门店投诉管理制度的内容，希望各位员工能认真执行，确保门店服务质量的提升和门店经营的成功进行。

投诉及争议处置制度范本

投诉及争议处置制度范本一、总则第一条为保障消费者合法权益，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。

第二条本制度适用于本企业提供的商品和服务过程中发生的消费者投诉及争议处理。

第三条本企业承诺遵循公平、公正、公开的原则，及时、高效地处理消费者投诉和争议，切实保障消费者合法权益。

二、投诉接收与登记第四条企业应设立消费者投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者提出投诉和咨询。

第五条企业综合办公室设有专人负责投诉接收和登记工作。

遇有消费者投诉，立即打印投诉材料，呈送分管领导批示，并根据批示转交相关科室、站办处理。

第六条企业要确保每个投诉案件都有明确的承办人和责任单位，做到责任清晰、办理及时。

三、投诉处理与跟进第七条各承办单位要高度重视投诉问题，及时调查核实，并与消费者沟通，提出解决方案。

第八条对于能够即时解决的投诉，应当立即办理；对于无法即时解决的问题，要在规定时限内提出解决方案，并书面说明理由。

第九条企业综合办公室要加强对投诉处理过程的跟踪、实地督办和回访，确保投诉得到妥善解决。

四、投诉处理结果反馈第十条企业应在投诉处理结束后，将处理结果反馈给消费者，并视情况开展二次回访，确保消费者满意。

第十一条对于经核查不符合投诉条件的案件，企业要向消费者解释相关政策，做好相关宣传工作。

五、投诉处理制度保障第十二条企业要加强对投诉处理工作的监督检查，对不重视投诉处理、导致投诉处理不力的单位，要进行严肃处理，并在全企业范围内进行通报。

第十三条企业要定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理能力和服务水平。

六、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。

第十五条本制度的解释权归企业所有。

举报管理制度

举报管理制度第一篇：举报管理制度投诉、举报管理制度第一章总则第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。

第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。

第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。

投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。

第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。

第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。

第二章投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。

本制度适用的投诉范围包括：（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。

（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。

（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。

（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。

（五）对正常申诉进行打击报复的行为。

（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。

第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。

本制度适用的举报范围包括：（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。

（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。

（三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。

消费投诉规章制度

第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护公平、公正的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。

第二条本规章制度适用于我国境内所有消费者在购买、使用商品或接受服务过程中产生的投诉。

第三条消费投诉处理遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）及时高效、便捷便民；（三）保护消费者合法权益，维护经营者合法权益；（四）教育与处罚相结合。

第二章投诉范围与程序第四条投诉范围（一）商品质量不合格、性能不符合规定；（二）商品或服务存在虚假宣传、误导消费者；（三）商品或服务存在安全隐患；（四）服务态度恶劣、侵害消费者合法权益；（五）其他侵害消费者合法权益的行为。

第五条投诉程序（一）消费者向经营者提出投诉；（二）经营者接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理；（三）消费者对经营者处理结果不满意，可向消费者协会或有关行政部门投诉；（四）消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第六条投诉方式（一）电话投诉；（二）信函投诉；（三）网络投诉；（四）现场投诉。

第七条投诉材料（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事实及证据；（四）投诉请求。

第三章处理与答复第八条经营者接到投诉后，应在五个工作日内作出答复，对投诉事实进行调查核实。

第九条经营者对投诉事实进行调查核实后，应在十个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知消费者。

第十条消费者对经营者处理结果不满意，可在接到答复之日起五个工作日内向消费者协会或有关行政部门投诉。

第十一条消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在十个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。

第四章保障措施第十二条各级消费者协会应设立投诉处理机构，配备专职或兼职投诉处理人员。

第十三条经营者应建立健全消费者投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。

第十四条经营者应设立投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。

客户投诉管理制度

客户投诉管理制度篇一：客户投诉处理管理规定1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。

2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。

3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。

4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。

4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。

4.2.2.2投诉承接方式3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2022年度9月12日承接的投诉，为2022年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。

4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。

混凝土公司投诉管理制度

第一章总则第一条为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构建有效的投诉管理机制，保障客户权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于混凝土公司所有业务范围，包括但不限于原材料供应、混凝土生产、施工服务等方面。

第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。

第二章投诉范围第四条客户投诉范围包括但不限于以下内容：1. 原材料质量不合格；2. 混凝土生产过程中出现质量问题；3. 施工服务过程中出现质量问题；4. 其他影响客户权益的问题。

第三章投诉渠道第五条客户可通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服电话进行投诉；2. 邮件投诉：将投诉信件发送至公司指定邮箱；3. 现场投诉：到公司办公地点或施工现场进行投诉；4. 书面投诉：填写《投诉登记表》提交给公司相关部门。

第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，相关部门应立即登记投诉信息，包括投诉人、投诉对象、投诉内容等；2. 对投诉信息进行初步核实，判断投诉是否成立；3. 如投诉成立，根据投诉内容，由相关部门负责人组织调查；4. 调查结束后，形成调查报告，提出处理意见；5. 将调查报告和处理意见提交公司领导审批；6. 公司领导审批后，将处理结果告知投诉人，并要求相关部门进行整改。

第五章责任与奖惩第七条各部门应明确职责，加强协作，确保投诉得到及时、妥善处理。

第八条对投诉处理不力，导致客户权益受损的，相关部门和责任人将承担相应责任。

第九条对投诉处理及时、有效，为客户挽回损失的，公司将对相关部门和责任人给予奖励。

第六章附则第十条本制度由混凝土公司负责解释。

第十一条本制度自发布之日起施行。

混凝土公司投诉管理制度旨在保障客户权益，提高公司服务质量，促进公司持续改进。

各部门应认真贯彻执行，确保投诉得到及时、妥善处理。

投诉管理制度范本

投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。

第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。

投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。

第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。

（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。

（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。

第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。

各部门应积极配合投诉处理工作。

第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。

（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。

（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。

（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。

（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。

（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。

第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。

（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。

（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。

第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。

（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。

（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。

第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。

门窗客户投诉管理制度

门窗客户投诉管理制度一、总则为更好地服务客户，提高客户满意度和品牌形象，本公司制定门窗客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和责任人，保障客户合法权益。

二、适用范围本制度适用于公司所有门窗产品客户投诉事务的处理，包括但不限于产品质量问题、服务不满意等。

三、投诉受理1.客户可通过电话、邮件、信函等方式向公司投诉，并提供相关证据或资料。

2.接到投诉后，公司将立即为客户办理投诉记录，包括客户姓名、联系方式、投诉事由、投诉内容等。

3.公司应在24小时内回复客户投诉，并告知客户投诉处理进展情况。

四、投诉处理1.公司应根据客户投诉情况，及时分析问题原因，并制定解决措施。

2.公司有义务在规定时间内对客户投诉事项进行处理并告知客户处理结果。

3.公司应建立投诉处理档案，将投诉内容、处理结果留存备查，并定期进行总结分析，提升服务水平。

五、责任义务1.公司应建立健全门窗客户投诉处理团队，明确各个岗位的职责和义务。

2.公司领导应加强对客户投诉管理工作的监督和指导，确保投诉处理的及时、准确、有效。

3.公司应建立长效机制，定期进行客户投诉管理工作的考核评估，及时发现问题并改进。

六、处理结果1.若客户投诉属实，公司应根据情况对客户做出相应的赔偿或补偿，提高客户满意度。

2.若客户投诉不属实，公司应友善地向客户做出解释说明，并消除客户误解。

七、追溯与改进1.公司应落实客户投诉管理追溯机制，及时发现和解决存在的问题，并提出改进建议。

2.公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见反馈，以不断改进服务质量。

八、附则1.本制度自发布之日起生效，并由公司客户服务部负责解释。

2.本制度如有修改，须经公司领导同意并重新发布。

以上为本公司门窗客户投诉管理制度，贯彻执行有效，提高公司服务质量和客户满意度。

施工现场投诉管理制度

第一章总则第一条为加强施工现场管理，提高施工质量，保障施工安全和环境保护，维护建设单位、施工单位、监理单位等相关方的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合施工现场实际情况，制定本制度。

第二条本制度适用于所有施工现场，包括但不限于建筑工程、市政工程、水利工程等。

第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，对施工现场投诉进行规范处理。

第二章投诉范围第四条施工现场投诉范围包括但不限于以下内容：1. 施工质量不符合设计要求或合同约定；2. 施工过程中存在安全隐患；3. 施工现场环境污染；4. 施工进度不符合合同约定；5. 施工单位、监理单位违反合同约定；6. 其他影响施工质量和安全的问题。

第三章投诉途径第五条投诉人可以通过以下途径提出投诉：1. 向施工单位书面提出投诉；2. 向监理单位书面提出投诉；3. 向建设单位书面提出投诉；4. 向相关政府部门投诉；5. 通过新闻媒体曝光。

第六条投诉人提出投诉时，应当提供以下材料：1. 投诉人的基本信息；2. 投诉事由及事实；3. 相关证据材料；4. 投诉人联系方式。

第四章投诉处理第七条施工单位、监理单位、建设单位应当设立投诉处理机构，负责处理施工现场投诉。

第八条投诉处理机构接到投诉后，应当及时进行调查核实，并在接到投诉之日起5个工作日内给予答复。

第九条投诉处理机构在处理投诉时，应当遵循以下程序：1. 接到投诉后，对投诉材料进行审查，确认投诉内容是否属于投诉范围；2. 对投诉事实进行调查核实，收集相关证据；3. 组织相关人员召开会议，讨论处理方案；4. 对投诉事项进行处理，并将处理结果告知投诉人；5. 对投诉处理结果进行跟踪，确保问题得到解决。

第十条投诉处理机构在处理投诉时，应当遵守以下原则：1. 公正、公平、公开；2. 保护投诉人合法权益；3. 依法依规处理；4. 及时、高效处理。

第五章责任追究第十一条施工单位、监理单位、建设单位违反本制度，未及时处理投诉的，由相关部门依法予以处罚。

建材市场管理制度

华通建材市场管理制度一、总则 (2)二、市场准入管理制度 (2)三、经营管理活动场内公示制度 (2)四、装修施工管理规定 (3)五、消防管理规定 (4)六、广告、张贴物、宣传单及商家促销活动管理 (4)七、消防与安全 (5)八、环境清洁 (5)九、附则 (6)一、总则1、为了保证本建材广场持续健康的发展，树立良好的品牌及信誉，不断地提高服务质量，根据本建材广场的实际，特制定本管理手册。

2、所有商家应依法自行申请合法营业许可证，并不得置放各种危险易燃物、爆裂物、恶臭物及危害本市场公共安全、公共卫生的物品。

3、所有商家经营期间应顾及本市场整体商誉，遵守政府相关法令法规，不得贩售、经营、赠送违禁品、仿冒品、劣质品或侵权的商品；不得恶性竞价、欺骗消费者、违反公平交易原则。

二、市场准入管理制度1、在市场经营中，应该做到遵纪守法、文明经商，服从市场管理，维护市场秩序。

2、经营者必须先办理入场登记，服从市场安排，办妥营业执照等有关证、照后，在指定地点亮照经营，严禁无照经营。

3、在经营时要明码标价、诚实经商和公平竞争。

4、各种车辆应当在指定区域有序停放。

5、市场内实行经营与住宿相分离。

三、经营管理活动场内公示制度1、场内经营者违法经营行为和处理结果。

2、场内经营者获得有关部门的表彰奖励。

3、市场所辖地工商、卫生、质监和消协的申诉、投诉电话和地址。

4、公示内容作为经营者的诚信记录载入市场管理档案。

四、装修施工管理规定1、商家签定租赁合同后，需装修或商家再装修时，根据华通家具建材广场要求首先要提出装修方案，经华通管理办公室批准，正式办理装修许可后，方可入场装修。

2、装修流程：签定租赁合同——→提交装修方案——→与市场管理部办理装修许可证——→交纳装修押金——→管理部同意挂牌装修——→商家按规定装修——→管理部相关人员现场监督——→装修完毕由商家和管理人员在装修检查表上签字确认符合装修规定——→退还装修押金。

3、文明施工、确保商铺正常经营。

建材城管理制度模板范文

一、总则第一条为规范建材城的管理，提高市场运营效率，保障消费者权益，维护建材城内各经营者的合法权益，特制定本制度。

第二条本制度适用于建材城内所有经营者、员工及访客。

第三条建材城的管理遵循公平、公正、公开的原则，确保市场秩序良好，营造和谐、稳定的经营环境。

二、市场准入与退出第四条经营者申请入驻建材城，需提交相关证件和资料，经市场管理部门审核批准后，方可入驻。

第五条经营者应遵守国家法律法规，诚信经营，不得销售假冒伪劣产品。

第六条经营者如违反本制度或市场规则，经警告无效，市场管理部门有权终止其经营资格。

三、市场秩序管理第七条建材城内禁止以下行为：（一）销售假冒伪劣产品、过期产品、无质量合格证的产品；（二）擅自改变产品用途、性能、指标；（三）恶意竞争、虚假宣传、误导消费者；（四）擅自占用公共区域、乱摆摊设点；（五）破坏公共设施、损坏环境卫生。

第八条经营者应自觉维护市场秩序，不得干扰其他经营者正常经营。

四、安全管理第九条建材城内禁止以下行为：（一）存放易燃易爆、有毒有害物品；（二）在市场内吸烟、使用明火；（三）乱拉乱接电线、乱堆乱放杂物；（四）擅自改变消防设施、器材。

第十条经营者应定期对经营场所进行安全隐患排查，确保消防安全。

五、环境卫生管理第十一条建材城内禁止以下行为：（一）乱扔垃圾、乱涂乱画；（二）擅自占用公共区域堆放物品；（三）破坏公共绿化、环境卫生。

第十二条经营者应保持经营场所的整洁，及时清理垃圾。

六、投诉处理第十三条消费者对经营者有投诉的，可向市场管理部门投诉。

第十四条市场管理部门接到投诉后，应及时调查处理，保护消费者合法权益。

七、附则第十五条本制度由建材城市场管理部门负责解释。

第十六条本制度自发布之日起施行。

注：本制度模板仅供参考，具体内容可根据实际情况进行调整。

城管局举报投诉制度

城管局举报投诉制度
城管局举报投诉制度
发布时间：202X-07-22
为加强廉政建设，纠正行业不正之风，促进工作人员遵纪守法，保证反腐朽斗争健康有序的进行,特制定本制度。

一、投诉举报工作是体现反腐朽斗争必须紧紧依靠人民群众的有力举措，是充分发扬民主，密切联系群众的有效途径，因此我们要热情欢迎群众及管理对象以各种形式，对执法工作人员进行广泛的监督，认真受理各项举报投诉事项。

二、为建立健全监督机制，便于群众举报投诉，大队的举报工作由业务室负责，必要时领导可直接接待举报人。

在接待群众来信来访时，要热情认真，积极办理，详细记录有关内容，对举报投诉的问题要做到件件有着落，条条有答复。

三、在大队门前设立举报箱，接受群众举报投诉信件。

举报箱由专人负责，每周一开箱一次，收集信件。

对来队进行面谈的举报人员，要及时接待，不得推诿，大队要建立监督举报电话。

四、在办理举报工作中，要为举报投诉人保密，不得泄露举报人姓名、举报内容和举报人要求保密的其它事项，接待人员和知情人员违反本条规定，视情节轻重承担应负的行政或法律责任。

五、严禁将举报函、接待举报人的记录材料等要件转交被举报单位或有关人员，防止泄密和对举报投诉人打击报复行为的发生。

六、对执法人员违法违纪行为的举报、揭发要高度重视，遇到重大问题要及时请示汇报。

七、对举报投诉的问题，在规定的时限内答复，按工作程序进行，对该处理的要及时处理，不得拖延或扣留不办，属于诬告、诽谤的要视情节依照有关规定进行处理，予以澄清。

八、对用真实姓名、地址的举报人要将处理结果书面回复，对举报人实施打击报复的，追究党纪、政纪和法律责任。

城管局举报投诉制度。

家居建材市场客户投诉处理手册

家居建材市场客户投诉处理手册第一章：客户投诉处理概述 (2)1.1 投诉处理的重要性 (2)1.2 投诉处理的流程 (3)第二章：客户投诉接收与登记 (3)2.1 投诉接收渠道 (3)2.2 投诉信息登记 (4)2.3 投诉分类与分配 (4)第三章：投诉处理原则与方法 (5)3.1 客户投诉处理原则 (5)3.2 投诉处理方法 (5)3.3 投诉处理技巧 (6)第四章：投诉处理流程与时效 (6)4.1 投诉处理流程 (6)4.1.1 接收投诉 (6)4.1.2 分类处理 (6)4.1.3 初步分析 (6)4.1.4 制定处理方案 (6)4.1.5 执行处理方案 (6)4.1.6 反馈处理结果 (6)4.2 投诉处理时效 (7)4.2.1 响应时效 (7)4.2.2 处理时效 (7)4.2.3 反馈时效 (7)4.3 投诉处理跟踪 (7)4.3.1 跟踪调查 (7)4.3.2 改进措施 (7)4.3.3 跟踪反馈 (7)第五章：投诉处理案例分析 (7)5.1 常见投诉类型分析 (7)5.2 典型投诉案例解析 (8)5.3 投诉处理心得分享 (8)第六章：售后服务与投诉处理 (9)6.1 售后服务政策 (9)6.1.1 售后服务政策内容 (9)6.1.2 售后服务政策实施原则 (9)6.2 售后服务流程 (9)6.3 售后服务与投诉处理的关联 (10)第七章：客户满意度提升 (10)7.1 客户满意度调查 (10)7.2 客户满意度改进措施 (10)7.3 客户满意度提升策略 (11)第八章：投诉预防与风险控制 (11)8.1 投诉预防措施 (11)8.1.1 建立完善的客户服务体系 (11)8.1.2 提高员工素质和服务意识 (11)8.1.3 建立客户反馈机制 (12)8.2 风险控制策略 (12)8.2.1 完善风险管理制度 (12)8.2.2 强化风险识别和评估 (12)8.2.3 优化风险防范措施 (12)8.3 预警机制建立 (12)8.3.1 建立风险预警指标体系 (12)8.3.2 加强信息搜集与处理 (12)8.3.3 完善预警响应机制 (12)8.3.4 定期评估预警机制效果 (12)第九章：员工培训与投诉处理 (12)9.1 员工培训内容 (13)9.2 员工培训方式 (13)9.3 员工投诉处理能力提升 (13)第十章：投诉处理与法律法规 (14)10.1 消费者权益保护法 (14)10.2 相关法律法规介绍 (14)10.3 法律法规在投诉处理中的应用 (15)第十一章：客户投诉处理团队建设 (15)11.1 团队组织结构 (15)11.2 团队成员选拔与培训 (16)11.3 团队协作与沟通 (16)第十二章：投诉处理效果评估与改进 (16)12.1 投诉处理效果评估方法 (17)12.2 投诉处理改进措施 (17)12.3 持续改进与优化 (17)第一章：客户投诉处理概述1.1 投诉处理的重要性市场竞争的日益激烈，企业越来越注重客户满意度。

建材城管理制度范文

建材城管理制度范文建材城管理制度范本第一章总则第一条为了规范建材城的管理，保证建材城的正常运营和秩序，提升建材城整体形象，制定本管理制度。

第二条建材城是指专门经营建材产品，提供相关服务的商业综合体。

本管理制度适用于建材城的所有业主、商户、员工及相关人员。

第三条建材城管理委员会是建材城的协调管理机构，负责制定具体管理制度及执行，由建材城所有业主共同组成。

第四条建材城的管理原则是公平、公正、公开、高效，遵守法律法规和市场规则，保障消费者权益，促进健康、有序、良性发展。

第二章建材城的入驻与退出第五条商户在建材城进驻前需要提供有效的营业执照、资质证明、法人身份证等相关材料，经建材城管理委员会审查合格后，方可签订入驻合同，缴纳相关费用，并取得建材城的经营权。

第六条建材城有权对入驻商户进行资质审核，并对商户的经营范围、经营品种进行合理限制，以保证建材城内的商品种类丰富、优质，符合市场需求。

第七条商户在建材城内的经营需遵守相关规定，不得经营假冒伪劣、过期产品或违法违规产品，并要按时交纳相关费用。

第八条建材城内的商户如出现违法违规行为，将被依法处理，包括但不限于警告、罚款、限制经营权或取消经营权等。

第九条商户退出建材城的，需提前书面通知建材城管理委员会，并办理相关手续，包括清算相关款项、物品等。

第三章建材城的日常经营管理第十条建材城每日的开放时间为8:00至22:00，如特殊情况需要调整开放时间，需提前经建材城管理委员会批准。

第十一条建材城的各商户必须按时开业、关业，并确保经营场所的清洁整齐，营业环境的良好。

第十二条商户在建材城内不得从事与经营不相关的活动，如需开展促销、宣传等活动，需提前向建材城管理委员会申请并获得批准。

第十三条建材城内不得擅自增设、改建门面、广告招牌等，如确有需要，需提前向建材城管理委员会申请，且符合相关规定。

第十四条商户在建材城内的广告设施、宣传资料等必须符合相关规定，不得影响到建材城整体形象，且需经建材城管理委员会审核通过。

商场投诉管理规定(3篇)

第1篇第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护商场正常经营秩序，提高服务质量，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等相关法律法规，结合本商场实际情况，特制定本规定。

第二条本规定适用于本商场所有消费者投诉事项的处理。

第三条本商场对消费者投诉事项的处理应遵循以下原则：1. 公平、公正、公开；2. 及时、高效、便民；3. 保护消费者合法权益，维护商场信誉；4. 依法依规，尊重事实。

第二章投诉范围第四条本商场受理的投诉范围包括：1. 消费者对商品质量、性能、安全、卫生等方面的投诉；2. 消费者对商品价格、计量、售后服务等方面的投诉；3. 消费者对商场经营行为、服务态度等方面的投诉；4. 消费者对商场管理、设施、环境等方面的投诉；5. 其他涉及消费者合法权益的投诉。

第五条下列投诉不属于本商场受理范围：1. 消费者之间因个人原因产生的纠纷；2. 消费者与经营者之间因合同履行产生的争议；3. 消费者对国家机关、社会团体、企业事业单位等非商场经营者的投诉；4. 消费者对国家法律法规规定的其他不属于商场受理范围的投诉。

第三章投诉程序第六条投诉人可以采取以下方式向本商场投诉：1. 到本商场客服中心现场投诉；2. 通过本商场官方网站、微信公众号等网络平台投诉；3. 通过电话、短信等方式投诉；4. 通过其他合法途径投诉。

第七条投诉人投诉时，应提供以下材料：1. 投诉人的姓名、联系方式、住址；2. 投诉的商品或服务的名称、规格、型号、数量、价格等；3. 投诉的事实、理由和相关证据；4. 其他需要提供的材料。

第八条本商场接到投诉后，应及时进行登记、分类，并告知投诉人。

第九条本商场在处理投诉过程中，应进行以下工作：1. 对投诉事项进行调查核实；2. 对投诉人提供的相关证据进行审核；3. 对投诉事项进行调解或处理；4. 向投诉人反馈处理结果。

第十条投诉人接到商场处理结果后，如有异议，可在接到结果之日起5个工作日内向上一级主管部门或消费者协会投诉。

维修投诉管理制度

维修投诉管理制度维修投诉是指用户在房屋或者设备维修过程中遇到的问题，对于维修单位与用户之间的关系及维修质量提出的异议或者投诉。

为了保障用户的权益，规范维修过程，提高维修质量，制定一套有效的维修投诉管理制度至关重要。

一、定义维修投诉：指用户对维修单位在维修过程中产生的疑问、不满或者异议提出的申诉行为。

维修投诉应以书面形式提交，明确问题及具体要求。

二、投诉渠道用户可通过以下渠道进行维修投诉：1.书面投诉：用户可书面形式投诉，将投诉信件送交维修单位的投诉办公室或者相关部门。

2.电话投诉：用户可使用维修单位公开的投诉电话进行投诉。

3.在线投诉：用户可通过维修单位的官方网站或者其他在线平台进行投诉。

三、投诉受理1.维修单位应设立专门的投诉受理部门，负责处理用户的投诉，并及时向用户回复。

2.投诉受理部门应当制定详细的投诉受理流程，规定投诉的受理时间、回复时间等内容，确保用户的投诉能够及时得到处理。

3.受理投诉的工作人员应具备良好的业务素质，熟悉维修业务流程，能够妥善处理各类投诉。

四、投诉处理1.维修单位应及时查阅相关记录，了解投诉的具体情况，与用户进行沟通。

2.针对不同类型的投诉，维修单位应制定相应的处理措施，并在规定时间内向用户给予回复。

3.对于存在质量问题的维修活动，维修单位应采取补救措施，及时进行修复或更换。

4.维修单位应建立问题记录与处罚机制，对于频繁出现问题的维修人员，进行相应的处罚与教育。

五、投诉反馈1.维修单位应及时向用户反馈投诉处理结果，并解释处理的理由和方式。

2.如果用户对维修单位的处理结果不满意，可以要求进行复核或者进行上一级投诉。

3.维修单位应建立用户满意度调查机制，定期对用户进行满意度调查，并根据调查结果进行相应的改进。

六、投诉记录与分析1.维修单位应对每一次投诉进行记录，并进行归档备查。

2.维修单位应定期对投诉进行分析，总结投诉原因和处理经验，提出改善措施。

七、培训与提升1.维修单位应加强对维修人员的培训，提高维修技能与服务水平，减少投诉发生的可能性。

建材城投诉管理制度

建材城投诉管理制度1. 引言建材城作为一个集建材经销、市场交易、服务为一体的地方，承担着极其重要的角色。

然而，由于市场环境的复杂性，不可避免地会出现一些消费者投诉的情况。

为了更好地管理和解决这些投诉，建材城需要制定一套科学合理的投诉管理制度。

本文档将详细介绍建材城投诉管理制度的内容和实施细则。

2. 适用范围本投诉管理制度适用于所有进驻建材城的商家和消费者，旨在规范和管理投诉行为，并促进公平、公正、顺畅的市场环境。

3. 投诉受理3.1 投诉渠道建材城将提供多种投诉渠道，包括但不限于： - 在建材城设立投诉受理中心 - 通过电话、短信等方式受理投诉 - 在官方网站、微信公众号等平台发布投诉信息3.2 投诉受理流程建材城为了高效地受理和处理投诉，将建立以下流程： 1. 投诉受理：建材城投诉受理中心接收到投诉后，将责任人员登记相关信息，并分配给相应的处理人员。

2. 投诉调查：处理人员将对投诉内容进行调查核实，并收集相关证据。

3. 处理方案制定：根据调查结果，处理人员将制定合理的处理方案并与投诉方进行沟通协商。

4. 处理结果反馈：处理人员将向投诉方反馈处理结果，并解释处理决定的理由。

4. 投诉处理4.1 处理原则建材城在处理投诉时，将遵循以下原则： - 公平、公正原则：对每一个投诉案件一视同仁，不偏袒任何一方。

- 快捷、高效原则：尽可能在合理的时间内处理投诉，并保证处理结果的合理性。

- 公开、透明原则：向投诉方公开处理流程和处理结果，并及时公示。

4.2 处理措施建材城将采取一些常见的处理措施，包括但不限于： - 口头警告：对违规行为轻微的商家，采取口头警告的处理措施，提醒其注意规范经营。

- 罚款：对违规行为较为严重的商家，可以处以一定金额的罚款，以起到警示作用。

- 暂停业务：对严重违规行为的商家，可以暂停其在建材城的业务活动，直到问题解决为止。

- 解除合作关系：对于多次违规行为或行为极其恶劣的商家，建材城可以解除与其的合作关系。

投诉处理制度及工作流程

投诉处理制度及工作流程
一、服务对象投诉
服务对象提出投诉一般应采取实名制.服务对象进行投诉时，应当在投诉材料中尽量载明下列事项：
1、投诉人的姓名、地址、联系方式；
2、被投诉单位(科室）名称或者被投诉个人的姓名；
3、服务对象采用书面或口头形式提出投诉的，要说明投诉事由.
二、调查与处理
1、局办公室建立投诉事项登记制度,详细记录投诉的收到时间、投诉人、联系方式、被投诉人、投诉内容及处理结果等内容。

2、收到投诉后，应于3个工作日内进行审查，并分别按下列方式处理：
（1)投诉事项符合规定,且属于局机关处理权限的,应当按照规定调查处理。

（2）投诉事项属受理范围以外的要及时与投诉人做好解释说明。

3、调查、处理投诉事项，应本着注重调解、化解争议的原则进行，调查人员与投诉事项或者投诉人、被投诉人有直接利害关系的，应当回避。

4、应对服务对象投诉的具体事项进行调查、核实，调查过程中应充分听取投诉人、被投诉人的意见。

5、根据调查核实的情况，对服务对象投诉的事项作出处理，并于投诉办结后2个工作日内将处理结果告知实名投诉人。

三、强化监督。

设立意见箱和监督电话（8188310）,窗口放置工作人员监督牌，接受群众意见建议，受理有关服务投诉。

建立以日常抽查、群众监督为主要内容的百分考核评议制度。

考核结果每月内部通报，服务大厅得分前两名的窗口悬挂流动红旗.同时，考核结果作为评先树优、推荐使用的重要依据。

凡工作人员不遵守职业道德、工作中态度恶劣引起纠纷或者因不负责任产生不良后果的，一经查实，将按有关规定严肃处理.被投诉人应按照责令改正要求的限期，对投诉事项予以改正，并在3个工作日内将改正结果书面报告局办公室。

消费者投诉管理规章制度范本(2篇)

消费者投诉管理规章制度范本一、投诉处理1.服务质量投诉⑴所受理的服务质量投诉，如与经销商第一文库网（代理商）、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由销售部负责落实。

⑵所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。

处理完毕后，应将具体情况通报销售部，销售部对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后执行，由公司办公室整理备案。

2.产品质量投诉⑴在接到产品质量问题的投诉后，应告知消费者注意保留问题样品、购物凭证，并第一时间通知市场负责人。

⑵市场负责人应立即与消费者取得联系，尽量安排在原购买点进行换货。

确因特殊原因不能换货的，可给予退货处理。

⑶如消费者投诉至当地消费者协会，可在消费者协会的协调下，双方达成较公平的解决方案。

⑷对于质量安全事件，销售部经理应直接与消费者沟通，协调处理方案，避免事态恶化。

办公室负责进行跟踪及指导，质检部应查出质量问题原因所在、给出技术支持或解释、出具相关质检报告。

3.处理程序⑴了解和核实消费者具体情况①产品情况：消费者使用的产品名称、规格、生产批号，并确定产品真假。

②购买及使用情况：消费者购买产品的时间、地点、使用过程和方法、购买及使用时是否在有效保质期内。

③不良反应及意外伤害：不良反应及意外伤害发生的时间、症状，发生后的处理方法等。

④消费者姓名、联系电话、地址和邮编等基本信息。

⑵稳定消费者情绪，明确公司服务原则，向对方诚恳致歉。

⑶对消费者进行合理解释，并进行产品知识方面的引导。

⑷对于使用产品造成不良反应、症状较严重者，应及时陪同其去当地县级以上医院就诊;对于已经治疗的，应询问了解其详细就医过程及疗效，并详细记录。

4.处理⑴公司成立产品安全事故处理小组：及时向生产部门反馈上述信息，责成质检部门对其当批次产品进行复检，并将检验结果通知销售部。

如发现重大食品安全隐患须及时通报，经总经理批准，并立刻召回不安全产品。

客户投诉处理考核制度

客户投诉处理考核制度一、投诉登记1、客户服务中心接到客户投诉后，应首先向客户表示歉意，并在《房屋维修申请表》上做好登记。

2、客户服中心根据投诉内容进行核实之后通知相关权属部门并造表登记，特殊情况可向经理汇报。

3、针对客户较严重的投诉，客户服务中心应及时向部长汇报，由部长组织相关人员进行协调，落实解决措施及责任人。

4、经营发展部在处理完投诉后，将处理结果报客户服务中心，登记好《维修跟踪记录表》，维修人员和部长确认签字，并由客户服务助理安排回访。

5、客户服务部负责将投诉处理结果填写在《房屋维修申请表》和《维修跟踪记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。

6、对客户的恶意投诉，做到坚持原则并耐心解释。

二、首问责任1、业主及其他来访来函来电者，首先询问到公司任何一名员工，该员工都有责任义务受理并告知客服中心或解决问题的责任人。

2、首位接待或受理来访投诉的员工要热情主动听取来访意见，不得敷衍了事地打发来访者。

3、如果不在职责能力范围内可以解决，应把业主领到客户服务中心。

4、如果客服中心没人，又找不到相应负责人，应详细记录，事后告知相关负责人员，交接清楚，不可怕麻烦而不转告。

5、如果不知情，无法向业主解释清楚，千万不要蒙骗业主，不得轻易承诺，给公司造成麻烦或损失。

三、投诉受理1、开通客户服务中心投诉热线，任何人不得随便占用，外来询问找人电话一般不超过5分钟。

2、详尽记录投诉人姓名、房屋位置、投诉内容及联系电话。

3、耐心听取客人投诉，禁止以任何理由或借口推卸责任。

即使错误在本身，亦不可当面指出，顾客态度即使很坏，亦不可顶撞顾客，并记下投诉内容。

4、.对于客户的设诉，能当场做出解释应当场给客户解决，若不能马上处理的应记下投诉人的姓名、事件的经过、投诉对象以及投诉人的联系方法，以便及时告诉结果。

5、应感谢客人指出的不是之处，对客人提出的建议表示感谢，并把事件提交到相关部门进行处理或报上级主管审批。

6、对于某个人违纪的投诉，应详细登记投诉的事件经过、证明人以及证物、投诉人及联系电话、签字。