机场贵宾服务的商业化运作

1、以品牌化展现价值： 2、资源需求持续增长： 3、服务内容更为丰富： 4、根据价值链界定经营范围： 5、以资本为纽带扩大规模： 6、非民航企业进入：
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共同参与、共同分享、共同成就、和谐共进
——中国民用机场协会贵宾服务委员会宗旨
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机场贵宾服务的
商业化运作
厦门国际航空港 屈屹 2010年6月
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课程架构
Ⅰ.机场贵宾服务的系统解读 Ⅱ.机场贵宾服务的发展前景 Ⅲ.机场贵宾服务的商业化运作
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Ⅰ.机场贵宾服务的系统解读
什么是机场贵宾服务？贵宾服务 服务的核心价值是什么？
泰航视频广告 ——
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尊贵 舒适 便利
特别关注 重视体验 个性需求
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Ⅱ.机场贵宾服务的发展前景
1、航空联盟专属候机室 2、商务贵宾、嘉宾候机室 3、特定对象的专属候机室 4、综合性的高端旅客候机室 5、功能齐全的贵宾楼
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1、航空联盟专属贵宾候机室
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2、商务贵宾、嘉宾候机室
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3、特定对象的专属候机室
品牌商
机场
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旅客
4、综合性的高端旅客贵宾室
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5、功能齐全的贵宾楼
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多哈机场卡塔尔航空贵宾楼餐厅
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Ⅲ.机场贵宾服务的商业化运作 1、服务代理——规模快速成长的捷径； 2、签约客户——形成优势互补和资源整合； 3、发展会员——建立自有渠道与核心客户群体； 4、品牌展示——发现并利用资源价值； 5、产品投放——节流即是开源；
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机场贵宾服务行业的发展呈现以下趋势：
机场贵宾服务基本条件：
3、机场贵宾服务的基本条件、特征、 • 舒适的服务场地；
组织架构
• 高素质的服务人员；
• 充足的供应物资；
• 合理的流程。
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Ⅰ.两舱候机室的系统解读
4、机场贵宾服务面临的困境和挑战
• 接待量逐年增长； • 服务需求不断提升； • 各类成本不断增长； • 场地资源、人力资源不足； • 业务知识纷繁复杂； • 客户沟通与投诉处理。
依附性：不可能离开航空运 输地面服务而单独存在； 独立性：有其独特的运营模 式和经营方法。
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Ⅰ.机场贵宾服务的系统解读
1、机场贵宾服务的概念、服务对象
2、机场贵宾服务分别在航空服务、航空运 输地面服务中的定位、重要性
机场贵宾服务的关注焦点？
两舱服务与政要服务、商务贵宾 服务是机场贵宾服务的三极
宁静空间 舒适座椅 美食畅饮 娱乐消遣 功能完善
快捷通道 特殊流程 把握时间
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卡塔尔航空头等舱
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航空公司贵宾构成
差异 化
头等舱 公务舱
常旅客
要客(VIP)
附加 值
公共 关系
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头等舱 公务舱
常旅客
要客(VIP)
航空公司 贵宾构成
Fra Baidu bibliotek机场贵宾构成
政务贵宾 航空公司贵宾
散客
商务贵宾
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机场贵宾服务是航空运输地面服 务的伴生产品，有依附性的同时 也具有一定的独立性。