2017年旅行社行业分析报告
关于我国旅行社责任的风险分析
现代经济信息134关于我国旅行社责任的风险分析赵 帅 辽宁大学经济学院摘要：随着我国居民生活水平的提高，旅游已成为公众休闲的第一选择，旅行社的规模也因此发展壮大，能够提供种类繁多的旅游服务，但旅行社经营过程中的风险也大大增加，旅行社责任保险作为旅行社管理经营风险的重要方式，正发挥着难以替代的作用。
本文通过对旅行社责任风险进行研究，提高旅行社的风险意识和风险管理水平，促进旅行社的稳健发展。
关键词：旅行社责任；风险分析；旅行社责任险中图分类号：F592.6 文献识别码：A 文章编号：1001-828X(2017)019-0134-01近些年，伴随经济的快速增长，我国旅游业也迎来了发展的黄金期，入境游、出境游和国内游等旅游市场规模均逐步发展壮大。
然而，伴随旅游市场发展的同时，经营风险也呈现几何级增长，意外事故、违约责任及法律风险等风险不断积聚，对旅行社的经营管理提出严苛的要求。
国家旅游局已于2001年颁布《旅行社投保旅行社责任险规定》，该规定明确要求“旅行社从事旅游业务经营活动，必须投保旅行社责任保险”。
一、旅行社承担的责任旅行风险事故多种多样，大致可以分为人身伤害类和非人身伤害类案件。
旅行社责任，指在旅行社业务经营过程中，因旅行社疏忽或过失等原因，所造成的旅游者等人员的人身财产损失及行程延误等，依照我国现行法律应由旅行社承担的赔偿责任。
旅行社应当保证提供舒适安全的旅游环境，履行安全告知义务和危险防范义务等，如果旅行社没有履行上述义务且发生旅游安全事故，旅行社就应当承担相应的赔偿责任。
二、旅行途中的风险因素旅游过程安全是指饮食、住宿、交通、游览和娱乐等方面的安全，这是旅游活动过程中最为常见也最为重要的安全问题，关系到旅游者的切身利益。
1.饮食风险餐饮安排是旅行社吸引游客的重要部分，但其中也有一定的安全风险，食物中毒所引起的消费者健康问题和社会负面新闻报道，是旅游安全风险管控的难点。
旅行社应询问游客饮食禁忌，防止意外发生，如果事故发生且餐厅是旅行社确定的餐厅，那么旅行社就应对游客履行赔偿责任。
国家旅游局公告2017年第8号——许可旅行社经营出境旅游业务公告
33
营口温泉国际旅行社有限公司
L-LN08038
L-LN-CJ00201
王贵吉、高岩
王贵吉
熊岳镇站前街（金和家园A区5号）
旅发〔2017〕58号
34
河南传奇国际旅行社有限公司
L-HENO1268
L-HEN-CJ00080
王凤领
王凤领
郑州市郑东新区商都路南、心怡路西正岩大厦5层504号
2
吉林省凤凰渡假旅行社有限公司
L-JL00151
L-JL-CJ00137
韩永君
韩永君
长春市朝阳区新华路200号
旅发〔2017〕58号
3
吉林市纵横国际旅行社有限责任公司
L-JL00104
L-JL-CJ00138
殷鲁白、岳俊池
殷鲁白
吉林省吉林市昌邑区重庆路323号沈铁重庆路A号住宅楼1单元6层75号
旅发〔2017〕58号
林城、林松潮
林城
揭阳市榕城区东兴街仁港村新楼D幢106号
旅发〔2016〕176号
12
清远市花花假期国际旅行社有限公司
L-GD00368
L-GD-CJ00445
朱丽花、梁凤仪
朱丽花
清远市新城连江路金沙商务大厦11层B02a号
旅发〔2016〕176号
13
广州市心友汇国际旅行社有限公司
L-GD00918
L-GD-CJ00446
黄杰，张东琦，孟伟，虞伟
黄杰
舟山市定海区临城街道翁山路416号中浪国际大厦C座705室
旅发〔2017〕37号
18
杭州时代国际旅行社有限公司
L-ZJ00694
L-ZJ-CJ00223
旅游行业一二级市场分析报告
600
图表6：餐饮旅游板块股票市值（红色为国企）
500
400
300
200
100
0
中国国旅 宋城演艺 锦江股份 首旅酒店
中青旅 号百控股 黄山旅游 众信旅游 北京文化 三湘印象 北部湾旅 凯撒旅游 岭南控股 云南旅游 腾邦国际 峨眉山 A
全聚德 丽江旅游 华天酒店 *ST东海A 九华旅游 西安饮食
长白山 曲江文旅 国旅联合 金陵饭店 西藏旅游
一、旅游行业资本市场特点
特点三：资产证券化程度低，二级市场规模与行业体量剪刀差大。
• 2016年中国旅游总收入达4.69万亿元，同比增长13.6%，其中国内游人次达到44.4亿人次
• 国内旅游收入3.9万亿元，出境游人数达到1.22亿人次，同比增长4.3%。
• 旅游板块A股二级市场总市值为3216亿元（截止2017年6月30日），占总旅游收入市场规模不足10%。
张家界 桂林旅游 三特索道 西安旅游 大连圣亚
新都退
一、旅游行业资本市场特点
特点七：互联网平台受利润条件限制，觅美股/港股为避风港。
8 7 6 5 4 3 2 1 0
A股当期新上市旅游公司数量
300
250
200
150
100
50 6.87
0 一嗨租车
9.95 途牛
273 166 53.64 华住 神州租车 携程
旅游行业一二级市场分析报告
目录
旅游行业一二级资本市场特点 旅游景区（国内游）经营分析和机会展望 旅行社（出境游）经营分析和机会展望 免税和博彩经营分析和机会展望 酒店行业经营分析和机会展望
一、旅游行业资本市场特点
1
特点一：行业覆盖范围大，产业联动性强。
国内旅行社调查报告
国内旅行社调查报告
根据对国内旅行社的调查结果，以下是报告的详细内容：
一、市场概况
目前，国内旅游市场持续增长，越来越多的人选择国内旅游作为
休闲方式。
从我们的调查数据来看，超过80%的人在过去一年内曾选
择国内旅行社进行旅游。
这显示了国内旅游市场的活力和潜力。
二、服务质量
调查显示，绝大多数消费者对国内旅行社的服务质量感到满意。
他们认为旅行社的导游服务专业周到，行程安排合理，交通、餐饮等
细节都得到很好的安排。
但也有少数消费者提到，有时出现行程变更
不及时、导游服务态度不佳等情况。
三、价格水平
消费者普遍认为国内旅行社的价格水平还是相对合理的。
大多数
人愿意为更好的旅游体验支付一定的费用。
但也有一部分消费者表示，有时会觉得价格稍微偏高，因此在选择旅行社时会更加注重性价比。
四、品牌认知
在消费者对于国内旅行社的选择中，品牌认知是一个重要的因素。
调查显示，知名旅行社的市场份额较大，他们在市场上拥有较高的知
名度和口碑。
因此，建立品牌形象和提升服务质量对于旅行社来说至
关重要。
五、发展趋势
随着人们对休闲旅游需求的不断增加，国内旅行社将迎来更大的
发展机遇。
未来，旅行社需要更加注重服务质量，不断提升用户体验，拓展线上线下渠道，以及利用大数据等技术手段，以满足消费者不断
升级的需求。
以上就是我们对国内旅行社的调查结果进行总结的报告，谢谢。
2017年旅行社公司组织架构和主要流程
公司采购流程示意图如下所示：
公司采购的项目主要包括交通运输、地接社、餐饮、住宿和门票等。该类产品供应商众多，竞争充分，公司可根据业务环境、价格、区域等择优选择供应商。
计调部、销售部等主要部门通过对旅游市场的调查与预测，确定年度采购计划。计调部通过线下展会、上门拜访、招标等方式初步选定潜在供应商。公司与潜在供应商取得联系，通过收集对方企业法人营业执照、经营许可证、旅行社责任保险保单、税务登记证、股东身份证复印件等资料确定供应商的合法合规性。信息核查通过后，公司前往供应商处实地考察，与供应商负责人面谈。实地考察结束后公司商议确定是否与供应商合作，如达成合作意向，将与供应商洽谈合同细节。公司和供应商达成合作共识之后签订意向协议。计调部人员将客户意向和需求发给几家之前签订意向协议的供应商，比较供应商价格及报价速度、沟通诚意、付款方式等并确定最终的供应商。旅游活动结束后，公司根据客户、计调部和导游人员的反馈意见综合考核供应商的服务质量，并决定未来是否进一步合作。
负责公司全面预算管理、成本费用管控及财务风险防范等工作。
（二）运营管理中心
负责公司运营管理制度规范，监督细则实施；全面负责公司产品市场营销管理、客户预定咨询管理、投诉建议处理、旅游产品研发、旅游业务调度等工作。
1、销售部
负责旅游产品线路的销售，与客户沟通最佳的旅游产品解决方案，向客户报价并直至合同签订达成交易；与客户保持紧密联系，定期电话拜访；负责接待、处理有关投诉，对涉及到的服务质量问题提出整改意见。
3、酒店订房佣金业务预订及佣金结算流程
客服接到客户的来电，查询所需酒店是否有房。如果客户垂询的酒店无房，且不接受客服推荐的其他酒店则流程终止。如果客户垂询的酒店有房或者是客户愿意接受客服推荐的酒店，则客服帮助客户进行预约登记。订单提交后如若客户没有取消则成功预订。预定完毕后，客户入住酒店，公司核对相关数据并交付酒店审核。酒店审核通过，公司即向酒店申请开票并跟踪约定比例的佣金到账，一般为月结。若酒店审核未通过，公司则重新核算直至审核通过。
旅游盈利模式
旅游业，尽人皆知，似乎不需要下定义，但是，笔者还是查找了一下旅游业的定义，学者的解释是这样的：旅游业是以旅游资源为凭借，以旅游设施为条件，通过旅游服务，满足旅游需求，争取经济、社会、环境、文化等多方面效益的综合性经济产业。
这一定义概括了旅游业的基本特点——旅游业是服务业，具有综合性和经济性两个特征等，这些都是对旅游业基本性质的描述。
但是，本文探讨的话题是盈利模式，以上的概括不足以说明旅游业的特点与盈利模式之间的关系，就笔者对旅游业的研究分析，认为旅游业不同于其他服务业的特殊之处，决定了旅游企业的盈利模式选择之路。
一、旅游业的特点(一)多要素构成产业链熟悉旅游业的人士都知道，“吃、住、行、游、购、娱”是旅游业的六要素。
游客旅游的过程，就是动态消费的过程，消费体现在以上六个环节。
同时，根据游客的转移过程，还可以将旅游系统分为客源地系统、连接系统和目的地系统。
一般来说，游客在目的地系统消费的比例最大。
那么，可能会有人问了，很多游客都去吃全聚德烤鸭，但是，没人说全聚德是旅游企业呀，哪个环节的企业算是真正的旅游企业呢?消费大众所理解的旅游企业，是狭义的旅游企业，主要是指具有景区景点的企业、旅行社和旅游汽车公司。
而在我国旅游收入的统计口径中，还将航空、铁路、宾馆的收入包括在内。
同时，有相当一部分企业，尤其是集团企业，往往不是拥有某个环节的业务，而是拥有多环节业务，这样的企业基本上都会归类为旅游企业。
于是，一个集团公司是拥有所有环节的业务还是拥有部分，是全部大力发展还是有所侧重就成为旅游类集团公司面临的战略课题。
我国的多数旅游企业都是做旅游产业链的一个或几个环节，只有像首旅集团这样的少数企业是全要素同时大力发展的。
(二)资源依赖性高决定一个地区旅游产业地位的最关键因素是旅游目的地的旅游吸引物，游客去不去该地区旅游，主要看旅游吸引物是不是有足够的吸引力，毕竟，现阶段，各种旅游类型中观光游的比例仍然高达92%。
旅游吸引物主要是指景区景点或者会展等。
2017年国际旅行社公司组织架构和部门职能
公司对旅游产品实行统一负责制，由公司安排统一的销售人员对各条专线产品及服务进行推广销售，目前主要是在以河南市场为中心，向全国各大中小城市客源地市场扩散。目前，公司主要产品及服务市场集中在河南省境内，分为豫东、豫西、豫南和豫北四大区域。
3、行政与人力办公室
负责对公司人事及行政工作全过程中的各个环节实行管理、监督、协调、培训、考核的专职管理；在总经理领导下，行使对公司人事、行政的管理权限，并承担执行公司规章制度、管理流程及工作事项追踪的义务；负责组织制定、执行、监督公司人事管理制度；负责建立公司行政管理制度，并有效组织实施。负责公司人力资源规划、招聘培训、员工薪酬与绩效考核等工作，并负责处理公司劳动关系。
8、日韩专线
主要负责公司的日本和韩国业务板块的营销，包含产品营销战略规划，市场调研及细分、产品开发、运作管理、销售产品合同的签订及运作，合同款项的回收，市场信息的反馈、部门的人员管理、公司品牌的提升及维护。
9、中东专线
主要负责迪拜旅游目的地的产品开发运营推广
10、东南亚专线
主要负责东南亚板块旅游产品的设计，宣传和推广，通过线上电商平台或代理商渠道进行销售；负责东南亚旅游日常业务事项的管理、操作；负责维护客户关系的管理维护，整理客户反馈信息，提高客户满意度；代表公司与境外合作商家谈判、签署合同；负责对境外合作方进行管理。
4、电商部
负责执行销售策略、拟定销售计划，开拓电子商务业务，客户售前服务工作；配合客户或者直客开展电子商务营销活动；售后的跟踪与客户对接工作。
5、财务部
在公司总经理的领导下，依据国家有关财税方面的法律法规和集团财务管理制度，履行财务制度体系建设、全面预算管理、会计核算管理、资金管理、应收账款控制、资产管理、统计管理、税务管理和票务管理等财务工作职能，为实现公司的业务战略目标和年度经营计划提供强有力的财务保障。
江西省中国国际旅行社有限公司顺外路营业部介绍企业发展分析报告
Enterprise Development专业品质权威Analysis Report企业发展分析报告江西省中国国际旅行社有限公司顺外路营业部免责声明:本报告通过对该企业公开数据进行分析生成，并不完全代表我方对该企业的意见，如有错误请及时联系;本报告出于对企业发展研究目的产生，仅供参考，在任何情况下，使用本报告所引起的一切后果，我方不承担任何责任:本报告不得用于一切商业用途，如需引用或合作，请与我方联系:江西省中国国际旅行社有限公司顺外路营业部1企业发展分析结果1.1 企业发展指数得分企业发展指数得分江西省中国国际旅行社有限公司顺外路营业部综合得分说明：企业发展指数根据企业规模、企业创新、企业风险、企业活力四个维度对企业发展情况进行评价。
该企业的综合评价得分需要您得到该公司授权后，我们将协助您分析给出。
1.2 企业画像类别内容行业商务服务业-综合管理服务资质空产品服务空1.3 发展历程2工商2.1工商信息2.2工商变更2.3股东结构2.4主要人员2.5分支机构2.6对外投资2.7企业年报2.8股权出质2.9动产抵押2.10司法协助2.11清算2.12注销3投融资3.1融资历史3.2投资事件3.3核心团队3.4企业业务4企业信用4.1企业信用4.2行政许可-工商局4.3行政处罚-信用中国4.4行政处罚-工商局4.5税务评级4.6税务处罚4.7经营异常4.8经营异常-工商局4.9采购不良行为4.10产品抽查4.11产品抽查-工商局4.12欠税公告4.13环保处罚4.14被执行人5司法文书5.1法律诉讼（当事人）5.2法律诉讼（相关人）5.3开庭公告5.4被执行人5.5法院公告5.6破产暂无破产数据6企业资质6.1资质许可6.2人员资质6.3产品许可6.4特殊许可7知识产权7.1商标7.2专利7.3软件著作权7.4作品著作权7.5网站备案7.6应用APP7.7微信公众号8招标中标8.1政府招标8.2政府中标8.3央企招标8.4央企中标9标准9.1国家标准9.2行业标准9.3团体标准9.4地方标准10成果奖励10.1国家奖励10.2省部奖励10.3社会奖励10.4科技成果11 土地11.1大块土地出让11.2出让公告11.3土地抵押11.4地块公示11.5大企业购地11.6土地出租11.7土地结果11.8土地转让12基金12.1国家自然基金12.2国家自然基金成果12.3国家社科基金13招聘13.1招聘信息感谢阅读:感谢您耐心地阅读这份企业调查分析报告。
国内旅行社发展的现状、问题及对策研究
齐齐哈尔师范高等专科学校学报No.2，2021Genera.No.1792021年第2期（总第179期）Journal of Qiqihar Teachers College 一、引言我国大众旅游发展的基本矛盾表现为人民群众日益增长且日渐多元化的旅游休闲需求与落后的商业模式之间的矛盾。
[1]旅行社作为旅行服务业和旅游休闲业的经典业态，在历经近百年发展后，面临着新的发展机遇与挑战。
[2]近年来，大众旅游时代的市场基础更加厚实，产业投资和创新更加活跃，为中国旅行社产业成长提供了丰沃的土壤，旅行服务新业态已成为“双创”最活跃的领域之一，线上线下融合、全球供应链整合、旅游产业链进一步优化等趋势日益明显。
[3]但还有数以亿计的中低收入的城乡居民还没有享受过一次真正意义的观光旅游，还有成千上万的游客不得不承受零负团费、强迫购物、消费欺诈之痛。
本文拟从当前中国旅行社业的发展现状入手，总结目前发展中存在的问题及其制约因素，并结合相关研究成果，提出相应的解决措施，以期对我国旅行社业的健康有序发展略尽绵薄之力。
二、当前中国旅行社业发展现状（一）市场前景近几年的数据显示，我国三大旅游市场的发展势头强劲，旅游人次逐年增加。
据统计，进入21世纪以来，国内旅游人次的年均增长率稳定在10%左右（图2.1）；出境旅游进入快速发展阶段，年均增长率超16%（图2.2）；入境旅游市场的增势稍缓，但总体上呈波动上升趋势。
[4]广阔的旅游市场为中国旅行社产业成长提供了丰沃的土壤。
随着市场规模的扩大以及旅行社业的发展，旅行社在出境、入境、国内游三大业务均得到快速发展。
从旅行社的接待情况来看，旅行社各个业务接待人数规模虽然不断扩大，但是接待率有待进一步提高。
数据来源：2000-2017年《中国旅游业统计公报》收稿日期：2021-02-11作者简介：程卫进(1994———)，男，贵州省毕节人，河南大学文化产业与旅游管理学院在读研究生，主要研究方向：旅游企业社会责任、休闲旅游。
中国旅游业发展的经济效益分析
中国旅游业发展的经济效益分析在以经济全球化和信息化为代表的新一轮科技革命和产业革命的冲击下，旅游业已成为全球发展最迅速的産业之一。
作为拥有丰富自然和人文资源的国度，中国旅游业的发展前景也十分广阔。
那么，中国旅游业发展的经济效益如何呢？本文将对此进行分析。
一、旅游业带动消费和就业旅游业的兴旺发展给中国带来了瞩目的经济效益，其中最重要的就是带动消费和创造就业。
旅游消费作为一种基础消费形式，激发了旅游产业、交通运输业、餐饮业、购物业、文化娱乐业等相关产业的发展壮大。
随着旅游业的不断扩大，相关产业的规模也在逐年增加。
根据中国旅游研究院发布的《2018年中国国内旅游市场数据解读及预测报告》显示，2017年，我国旅游消费总额达到4.57万亿元，同比增长15.1%。
可见，中国旅游消费规模不断扩大，旅游业对于国内贸易和经济增长做出了巨大的贡献。
此外，旅游业的发展还通过创造就业机会，带动了整个国民经济的发展。
旅游业的发展涉及到许多方面，从旅行社和景区到餐饮、购物和酒店等服务业，这些领域都为就业提供了广阔的机会。
据统计数据显示，截至2018年底，全国旅游从业人员总数已经达到了2.6亿人，占总就业人口比重超过10%。
旅游业的发展为社会创造了大量就业机会，带动了整个产业链的发展和经济的增长。
二、旅游业带来了巨大的经济贡献除了带动消费和创造就业，旅游业还在贡献财政收入和国际收支方面发挥了重要的作用。
旅游业的发展为各级政府带来了巨大的财政收入。
据国家旅游局发布的数据显示，2017年全国旅游业直接贡献GDP4.57万亿元，占国内生产总值比重为4.57%。
而将旅游业相关产业的经济效益考虑进去，则占总GDP比重更高。
因此，旅游业的发展直接促进了国内经济的增长。
此外，随着中国旅游业的发展，国际收支贡献也在不断增加。
据国家旅游局数据显示，2017年入境游客人数达到了2.39亿人次，同比增长2.9%。
同时，国内游客出境旅游人次也超过1.3亿人次，同比增长5%。
旅游行业财务分析报告
旅游行业财务分析报告旅游行业财务分析报告一、行业概述旅游行业是一个以旅游活动为核心的综合性产业。
随着经济的发展和人们生活水平的提高，旅游行业蓬勃兴起并获得了长足的发展。
该行业的主要业务包括旅游线路开发、旅行社经营、酒店和餐饮服务、景区和旅游景点开发等。
本报告将对旅游行业的财务状况进行深入分析。
二、行业财务总体情况1.行业整体收入自2000年以来，旅游行业的收入呈现持续增长的趋势。
根据统计数据显示，2019年旅游行业的总收入达到X万亿元，较上一年增长X%。
这主要得益于国内和国际旅游市场的不断扩大和旅游目的地的多样化，促使越来越多的人选择旅游作为娱乐和休闲方式。
2.行业整体利润旅游行业的利润情况在过去几年一直保持稳定增长的态势。
根据统计数据显示，2019年旅游行业的总利润为X亿元，较上一年增长X%。
这种增长主要得益于旅游服务提供商的运营效率的提高和市场需求的增加。
3.行业整体投资旅游行业的投资规模逐年增加。
根据统计数据显示，2019年旅游行业的总投资额为X亿元，较上一年增长X%。
这主要是由于政府对旅游业的支持力度加大和民众对旅游市场的不断增长的需求。
三、主要旅游企业财务分析本部分将对几家主要旅游企业的财务状况进行具体分析。
1.中国国旅（股票代码：XXXX）中国国旅是中国最大的旅游服务提供商之一。
从财务数据上看，中国国旅在过去几年中实现了稳定增长。
公司的营业收入从2017年的X亿元增长到2019年的X亿元，增长率达到X%。
同时，公司的净利润从2017年的X亿元增长到2019年的X亿元，增长率为X%。
在资产负债方面，公司的资产总额从2017年的X亿元增长到2019年的X亿元，增长率为X%。
公司的负债总额从2017年的X亿元增长到2019年的X亿元，增长率为X%。
总的来说，中国国旅在财务状况上表现出了良好的增长趋势。
2.携程旅游网（股票代码：XXXX）携程旅游网是中国最大的在线旅游服务供应商之一。
从财务数据上看，携程旅游网在过去几年中实现了快速增长。
基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究
基于游客满意度的旅行社服务质量提升策略研究作者：谷静来源：《旅游纵览·行业版》2017年第11期近年来，旅行社出现了服务意识差、服务态度淡薄、欺骗消费者等问题，大大降低了游客的旅行质量。
为了保持良好的企业形象，各旅行社开始着手合理规划游客行程、提高游客满意度，这也成了学界和业界的研究热点。
本文借助国内外旅游行业旅行社服务质量和游客旅行体验满意度的调查，引进国际上游客满意度高的旅行社的经验，找出国内旅行社服务质量方面存在的问题，提出有效的建议，以树立旅行社良好的形象。
国内旅游业呈现繁荣发展的势头的同时，人们对旅行社的行程规划等服务质量的要求也越来越高。
旅行社为了增加自家公司的旅游产品销售数量，必须从消费者的消费要求出发，在保证公司利润的前提下，积极研究旅游企业产品服务项目与游客旅行体验满意度之间的关系。
这就要求旅行社要不断加强服务意识，树立以游客为主的理念，不断提高员工素质，建立健全现代化企业管理模式，提高公司服务质量，以期赢得游客的信任和肯定。
（一）服务质量的涵义服务管理北欧学派代表人物 Christian·Grnroos认为，顾客感知服务质量就是对比顾客期望的服务和感知服务绩效后，了解这两者之间的差异。
此后，PZB（A.Parasuraman，V.Zeithaml&L.Berry）加深研究顾客感知服务质量的问题，认为服务质量是由期望服务质量与感知服务质量之间的差距得来的观点。
Cronin & Taylor认为，顾客的期望服务质量对公司的真正服务质量不会产生很大的影响，他们倡导用绩效感知来评断公司服务质量。
他们还提出，服务质量最容易被顾客感知影响，而期望则不会有很大的影响力。
大多数学者都将服务质量划分为有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性5个维度。
笔者认为，服务质量即顾客感知服务质量，这是由顾客自身体验后得出的服务水平和服务期望之间的差距，主观性较强，包括服务水平、目标顾客、连贯性。
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2017年旅行社行业分
析报告
2017年9月
目录
一、行业主管部门、主要法律法规及政策 (4)
1、行业主管部门及监管体制 (4)
2、主要法律法规及政策 (6)
二、旅行社行业发展现状 (7)
1、旅行社定义 (7)
2、旅行社行业发展历程 (8)
3、旅行社行业发展基本情况 (10)
三、行业发展趋势 (13)
1、市场竞争白热化 (13)
2、人才竞争加剧 (13)
3、市场营销网络化 (14)
4、批发零售一体化趋势 (14)
四、行业上下游的关系 (15)
1、上游行业 (15)
2、下游行业 (16)
五、行业规模 (16)
1、全国旅行社营业收入增长情况 (18)
2、全国旅行社数量增长情况 (19)
3、全国旅行社资产、负债、所有者权益增长情况 (19)
4、我国旅行社直接从业人员增长情况 (20)
5、我国旅行社旅游业务收入构成 (21)
6、我国旅行社不同类型业务利润增长情况 (21)
7、我国旅行社组织入境游、出境游、国内游人次情况 (22)
六、行业进入壁垒 (23)
1、资质壁垒 (23)
2、资源壁垒 (24)
3、品牌壁垒 (24)
4、人才壁垒 (25)
5、服务质量与产品壁垒 (25)
七、影响行业发展的因素 (25)
1、有利因素 (25)
（1）宏观经济的持续增长，为旅游消费提供了坚定的经济基础 (25)
（2）国家产业政策的大力支持，为旅行社行业发展营造良好的政策环境 (26)
（3）旅游基础设施持续改善 (27)
（4）信息技术的发展降低交易成本 (28)
2、不利因素 (28)
（1）旅行社行业无序竞争 (28)
八、社行业竞争格局 (29)
1、中国旅行社总社有限公司 (30)
2、中青旅控股股份有限公司 (30)
一、行业主管部门、主要法律法规及政策
1、行业主管部门及监管体制
旅行社行业行业主管部门为国家旅游局、各省、自治区和直辖市旅游局（委），其行业自律组织为中国旅游协会、中国旅行社行业协会以及各地方性行业协会。
中华人民共和国国家旅游局（简称“国家旅游局”），是国务院主管旅游工作的直属机构。
国家旅游局主要职能：（1）统筹协调旅游业发展，制定发展政策、规划和标准，起草相关法律法规草案和规章并监督实施，指导地方旅游工作；（2）制定国内旅游、入境旅游和出境旅游的市场开发战略并组织实施，组织国家旅游整体形象的对外宣传和重大推广活动。
指导我国驻外旅游办事机构的工作；（3）组织旅游资源的普查、规划、开发和相关保护工作。
指导重点旅游区域、旅游目的地和旅游线路的规划开发，引导休闲度假。
监测旅游经济运行，负责旅游统计及行业信息发布。
协调和指导假日旅游和红色旅游工作；（4）承担规范旅游市场秩序、监督管理服务质量、维护旅游消费者和经营者合法权益的责任。
规范旅游企业和从业人员的经营和服务行为。
组织拟订旅游区、旅游设施、旅游服务、旅游产品等方面的标准并组织实施。
指导旅游行业精神文明建设和诚信体系建设，指导行业组织的业务工作；（5）推动旅游国家交流与合作，承担与国家旅游组织合作的相关事务。
制定出国旅游和边境旅游政策并组织实。