纳税服务投诉处理

12366咨询工作制度

12366咨询工作制度一、总则12366纳税服务热线作为我国税务系统的重要组成部分，肩负着为广大纳税人提供政策咨询、纳税辅导、投诉举报等各项服务职能。

为了更好地发挥12366纳税服务热线的作用，提高咨询服务质量，制定本制度。

二、组织架构12366纳税服务热线由各级税务机关设立，实行分级管理。

全国设立一个12366纳税服务热线总中心，各省、自治区、直辖市设立分中心。

各级12366纳税服务热线应当设立专门的咨询员队伍，负责日常咨询工作。

三、工作职责（一）12366纳税服务热线总中心职责1. 制定全国12366纳税服务热线工作规程和业务标准；2. 指导、协调和监督各级12366纳税服务热线的工作；3. 负责全国范围内重大税收政策的宣传和解读；4. 建立全国12366纳税服务热线咨询员培训、考核和激励机制；5. 收集、整理和发布税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料。

（二）12366纳税服务热线分中心职责1. 组织实施本地区12366纳税服务热线工作；2. 负责本地区税收政策的宣传和解读；3. 培训和管理本地区12366纳税服务热线咨询员；4. 收集、整理和发布本地区税收法律法规、政策文件、纳税指南等资料；5. 处理本地区纳税人的投诉和举报。

（三）12366纳税服务热线咨询员职责1. 熟悉税收法律法规、政策文件和纳税业务；2. 接受纳税人的电话、网络咨询，提供政策解读、纳税辅导等服务；3. 参与咨询培训和业务研讨，提高自身业务水平；4. 收集纳税人意见和建议，为改进税务工作提供参考；5. 遵守工作纪律，保守国家秘密和纳税人隐私。

四、工作流程12366纳税服务热线工作流程分为咨询、转接、处理、反馈四个环节。

（一）咨询环节纳税人通过电话、网络等方式向12366纳税服务热线咨询问题时，咨询员应当立即回答。

对于不能立即答复的问题，咨询员应当详细记录纳税人咨询的问题和联系方式，并及时转接给相关人员处理。

（二）转接环节咨询员在接到纳税人咨询问题时，对于涉及税收政策、纳税业务等方面的问题，应当立即转接给熟悉相关政策业务的同事或者上级。

纳税服务投诉处理
【事项名称】
纳税服务投诉处理
【申请条件】
纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关进行受理、调查、处理和结果反馈。

【设定依据】
《国家税务总局关于修订〈纳税服务投诉管理办法〉的公告》（国家税务总局公告2019年第27号）
【办理材料】
【办理地点】
可通过办税服务厅（场所）、各级税务机关纳税服务部门、12366纳税服务热线、国家税务总局湖北省税务局网站
(/)、信函等渠道办理。

办税服务厅具体地点可从国家税务总局湖北省税务局网站“办税地图”栏目查询。

【办理机构】
各级税务机关纳税服务部门
【收费标准】
不收费
【办理时限】
1.属于下列情形的，即时办结：
（1）纳税人当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进行调查的；
（2）一定时期内集中发生的同一投诉事项且已有明确处理意见的。

2.属于下列情形的，自受理之日起3个工作日内办结：
（1）纳税人认为税务机关及其工作人员未准确掌握税收法律法规等相关规定，导致纳税人应享受未享受税收优惠政策的；
（2）自然人纳税人提出的个人所得税服务投诉；。

纳税服务投诉管理制度

纳税服务投诉管理制度一、总则为了保障纳税人的合法权益，确保税收征管工作的有效开展，促进税收工作的规范运行，依据相关法律法规，制定本制度。

二、投诉的适用范围本制度适用于纳税人对税务机关及其工作人员在税收征管工作中违法违纪、不作为、玩忽职守等行为提出投诉的管理。

三、投诉渠道纳税人可以通过以下渠道进行投诉：1.书面投诉：纳税人可以书面形式向税务机关提出投诉，信函投寄至税务机关指定地址。

2.电话投诉：纳税人可拨打税务服务热线或税务机关指定的投诉电话进行投诉。

3.网上投诉：纳税人可登录税务机关官方网站或税务APP进行在线投诉。

4.现场投诉：纳税人可以亲自前往税务机关办税服务大厅进行投诉。

四、投诉受理1.投诉受理条件：投诉应当具备明确的投诉事实和相关证据，并符合相关法律法规规定的受理条件。

2.投诉受理程序：税务机关应当在收到投诉后及时核实投诉事实，并在5个工作日内进行答复。

3.保密原则：税务机关应当严格保密投诉人的个人隐私信息，对投诉事项进行保密处理。

五、投诉处理1.调查核实：税务机关对投诉事实进行核实，依法采取调查措施，确认投诉是否属实。

2.处理意见：税务机关应当根据调查结果，及时向投诉人提供处理意见，并予以解释和说明。

3.处理结果：税务机关应当在规定期限内对投诉进行处理，并向投诉人告知处理结果。

4.不服申诉：如果投诉人对处理结果不满意，可以向上级税务机关或相关监督部门进行申诉。

六、责任追究对于经核实的违法违纪行为，税务机关应当依法追究相关工作人员的责任，并对相关责任人作出相应的处理。

七、监督机制1.内部监督：税务机关应当建立健全内部监督机制，加强对工作人员的监督管理，规范税收征管工作。

2.外部监督：社会各界及相关部门都有权对税务机关的税收征管工作进行监督，对不规范的工作进行纠正。

八、审核评估税务机关应当定期对纳税服务投诉管理制度进行审核评估，不断完善制度，提高服务质量。

九、附则本制度自发布之日起生效，如有修订，由税务机关负责解释，并及时向纳税人公布。

国家税务总局关于印发《纳税服务投诉管理办法(试行)》的通知

括：
二、财税［０８］６号文件第三条第五项规定调整为：将２０１５
采用旋窑法工艺生产的水泥（括水泥熟料，同）者外购包下或
水泥熟料采用研磨工艺生产的水泥。泥生产原料中掺兑废渣比水
释存在错误的
１．对采用旋窑法工艺经生料烧制和熟料研磨阶段生产的水
泥。掺兑废渣比例计算公式为：其掺兑废渣比例＝（料烧制阶段掺兑废渣数量＋料研磨阶段生熟
掺兑废渣数量）除废渣以外的生料数量＋料烧制和熟料研磨＋（生
例不低于３％Ｏ
（）据 “ 制定，发布的原则，有税收政策和征管制一根谁谁负度发布义务的税务机关。按９定日以适当方式及时向公众未规寸限发布税收政策和征管制度的：（）管税务机关未及时、面向所辖区域内纳税人宣传新二主全的税收政策和征管制度的：（）务机关和税务人员对税收政策和征管制度的宣传、三税解
阶段掺兑废渣数量＋他材料数量）０％其 ×１０２．外购水泥熟料采用研磨工艺生产的水泥．掺兑废渣比对其
第九条对纳税咨询的投诉．指纳税人对于税务机关和税是

纳税服务投诉管理办法简版

纳税服务投诉管理办法纳税服务投诉管理办法---第一章总则第一条（目的和依据）本办法旨在规范纳税服务投诉的受理、处理和管理工作，加强纳税服务质量监督，保障纳税人合法权益，提高税务机关的服务水平和行政效能。

本办法依据《中华人民共和国行政监察法》《中华人民共和国税务总局纳税服务投诉管理办法》等法律法规的规定制定，适用于中华人民共和国境内的纳税服务投诉管理工作。

第二条（投诉范围）本办法适用于纳税人及其他纳税服务对象对税务机关提供的纳税服务进行投诉的活动，包括但不限于以下方面：1. 税务机关工作人员的服务态度、工作效率等方面存在的问题；2. 税务机关内部管理制度和程序存在的问题；3. 税务机关发布的纳税政策未能及时、详细地向纳税人解读和宣传等方面存在的问题；4. 税务机关办理税务登记、税款申报和缴纳、税务清算等方面存在的问题；5. 其他涉及纳税服务的问题。

第三条（投诉受理机构）税务机关应当设立纳税服务投诉受理机构，负责受理、处理和管理纳税服务投诉。

纳税服务投诉受理机构应当具备以下条件：1. 有足够的人力资源和技术手段，能够顺利受理、处理和管理纳税服务投诉；2. 纳税服务投诉工作人员具备较高的法律法规素养和良好的沟通能力。

税务机关应当将纳税服务投诉受理机构的公布在相关网站上，方便纳税人和其他纳税服务对象进行投诉。

第四条（投诉受理方式）纳税人和其他纳税服务对象可以通过以下方式进行投诉：1. 书面投诉：纳税人可以以书面形式向纳税服务投诉受理机构提出投诉申请；2. 方式投诉：纳税人可以拨打纳税服务投诉受理机构公布的投诉方式进行投诉；3. 网络投诉：纳税人可以通过相关网站的在线投诉系统进行投诉。

第二章投诉受理程序第五条（投诉受理备案）纳税服务投诉受理机构应当对纳税服务投诉申请进行受理备案，包括了解投诉申请的内容、核实投诉事实和归类投诉问题。

纳税服务投诉受理机构应当及时向投诉人出具受理通知，并在受理通知中说明受理程序和办理时限。

纳税服务投诉管理办法

纳税服务投诉管理办法一、总则为加强对纳税服务的监督和管理，保障纳税人的合法权益，提高税务工作质量和效率，特制定本纳税服务投诉管理办法。

本办法适用于税务机关及其工作人员提供的纳税服务。

二、投诉主体纳税人、缴费人以及其他纳税服务的相关方均有权进行投诉。

三、投诉范围适用本办法的投诉范围包括但不限于：1.税务机关及其工作人员的服务态度和行为；2.税务机关提供的信息发布和解释；3.税务机关办理纳税申报、征收、征管等业务过程中的服务质量；4.其他涉及纳税服务的投诉事项。

四、投诉方式1.口头投诉：投诉人可向纳税服务窗口直接提出口头投诉；2.书面投诉：投诉人可书面形式向税务机关投递投诉信函。

五、投诉受理1.形式审查：税务机关应对投诉事项进行初步形式审查，确认投诉事项属实且涉及税务机关提供的服务内容。

2.核实调查：税务机关应当及时组织相关部门对投诉事项进行核实调查，并结合实际情况给出处理的意见和建议。

3.受理告知：税务机关应在收到投诉后及时向投诉人告知受理情况，并说明处理进度和时间节点。

4.涉及违法违规行为：对于构成违法违规行为的，税务机关应按照相关法律法规进行处理，并向投诉人进行告知。

六、处理结果通报税务机关应当及时将投诉事项的处理结果向投诉人进行通报，并对投诉人的合法权益进行保护。

七、教育培训税务机关应定期开展纳税服务教育培训，提高工作人员的综合素质和专业能力，增强对纳税服务的意识和责任担当。

八、监督与检查1.内部监督：税务机关应当建立健全内部投诉受理和处理机制，通过内部审核、督查等方式进行自我监督与管理。

2.外部监督：纳税人、缴费人等相关方有权对税务机关提供的纳税服务进行监督和检查，并可向上级主管税务机关或监察机关举报投诉。

九、奖惩措施1.激励机制：建立激励机制，对于服务窗口和个人在纳税服务方面做出突出贡献的，给予奖励和表彰。

2.处罚措施：对于在纳税服务中存在违法违规行为的工作人员，要及时予以处理，并追究相应责任。

改进纳税服务投诉处理

改进纳税服务投诉处理近年来，随着经济的快速发展，纳税服务质量对于国家税收征管工作的顺利进行至关重要。

然而，随之而来的问题是，纳税服务投诉数量不断增加，既是一种反应，也是一种挑战。

为了提高纳税服务的满意度和效率，改进纳税服务投诉处理至关重要。

首先，要建立一个高效的纳税服务投诉系统。

该系统应具备便捷的投诉途径、明确的投诉渠道和快速响应的处理流程。

同时，应充分利用现代化技术，建立在线投诉平台和移动应用程序，方便纳税人随时随地进行投诉。

此外，应设立专门的投诉处理窗口，配备专业人员，以确保投诉能够及时得到解决。

其次，要加强纳税服务投诉处理的透明度和公正性。

在投诉受理的过程中，应建立明确的标准和程序，确保每一个投诉案件都能够得到公正的评估和处理。

此外，相关部门应定期公布投诉的处理结果和改进措施，增加工作透明度，提升公众对纳税服务工作的信任度。

此外，重视投诉案例的分析与总结也是改进纳税服务投诉处理的重要内容之一。

相关部门应建立完善的数据统计和分析机制，对接收到的投诉案件进行分类、分析和汇总，及时发现纳税服务工作中存在的问题和不足，并采取相应的改进措施。

同时，还可以通过与纳税人沟通交流，了解他们对纳税服务的期望和需求，从而进一步优化服务流程和内容。

另外，要加强纳税服务人员的培训和素质提升。

纳税服务人员是纳税人与税务机关之间的桥梁和纽带，他们的素质和能力直接影响着纳税服务的质量和效果。

因此，相关部门应加大对纳税服务人员的培训力度，提高他们的纳税法律法规知识和沟通技巧，使其更好地为纳税人提供满意的服务和答疑解惑。

在改进纳税服务投诉处理时，还应加强跨部门的合作与协调。

纳税服务涉及许多不同的部门和机构，需要各方共同努力，形成合力。

相关部门应加强信息共享和协作机制，在投诉处理中及时交流信息，协调解决问题，真正做到“一次投诉，终生受益”。

总之，改进纳税服务投诉处理是提高纳税服务质量和效率的重要举措。

通过建立高效的投诉系统，加强透明、公正的投诉处理，分析总结投诉案例，提升纳税服务人员的素质，加强跨部门合作，我们可以有效解决纳税服务投诉问题，提升纳税服务的口碑和形象，为税收征管工作提供更好的支持。

纳税服务投诉事项处理规范详解

纳税服务投诉事项处理规范详解近年来，随着税收制度的不断完善和纳税人意识的提高，纳税服务也越来越成为社会关注的焦点。

然而，由于各种原因，仍然存在一些纳税服务不规范的情况。

为了进一步加强纳税服务质量，保障纳税人合法权益，税务机关制定了《纳税服务投诉事项处理规范》。

本文将对该规范进行详解，以帮助纳税人更好地了解投诉流程和相关政策。

一、投诉的范围和途径《纳税服务投诉事项处理规范》明确了投诉对象的范围，包括税务机关及其工作人员、税务咨询机构及其从业人员、税务代理机构及其从业人员等。

纳税人在遇到相关问题时，可以通过多种途径进行投诉，包括电话投诉、书面投诉、网上投诉等。

此外，纳税人还可以通过电子邮件、短信等方式向税务机关提出投诉。

二、投诉流程1. 提出投诉：纳税人可以通过电话、书面或网上等方式向税务机关提出投诉。

在投诉时，应提供具体的问题描述、联系方式等相关信息。

2. 投诉受理：税务机关收到投诉后，将对投诉内容进行初步的核实和评估。

如果投诉内容属实且符合投诉范围，将进行受理并分配给相应的工作人员。

3. 调查核实：受理工作人员将根据投诉内容展开调查核实工作，包括收集相关证据材料、听取纳税人陈述等。

调查期间，纳税人有权要求了解调查进展情况，并提供相关补充证据。

4. 处理结果：税务机关将根据调查核实结果，及时向纳税人提供处理意见，并告知纳税人的申诉权利。

如果投诉事项成立，税务机关将依法对相关责任人进行处理，并对纳税人的损失进行合理补偿。

三、投诉事项处理的原则1. 公正、公平原则：税务机关在处理投诉事项时应本着公正、公平的原则，严格依法处理，不偏袒任何一方。

2. 快捷、高效原则：税务机关在接受投诉后，应及时受理并进行调查核实，尽快处理投诉事项，以保障纳税人的权益。

3. 保密原则：税务机关在处理投诉事项时，应严格遵守保密规定，并保护纳税人的个人隐私。

4. 教育与感化原则：对于一些纳税服务不规范的行为，税务机关在处理时应采取教育与感化的方式，引导工作人员正确认识问题、改正错误，并及时加强培训。

办税服务厅纳税服务投诉处理制度

办税服务厅纳税服务投诉处理制度第一条为优化纳税服务，维护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉处理工作，构建和谐的税收征纳关系，特制定本制度。

第二条本制度所称的纳税服务投诉，是指纳税人（含扣缴义务人，下同）对于税务机关和税务人员在税法宣传、纳税咨询、办税服务以及纳税人权益保护工作方面未按照规定要求提供相关服务而进行的投诉。

（一）对税法宣传的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员对各项税收法律、法规、规章、税收政策和涉及纳税人的税收管理制度的宣传不及时、不全面、不准确而进行的投诉。

（二）对纳税咨询的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员回答其咨询的涉税问题不及时、不准确而进行的投诉。

（三）对办税服务的投诉，是指纳税人对于税务机关和税务人员的办税过程不够规范、便捷、高效和文明而进行的投诉。

（四）对纳税人权益保护的投诉，是指纳税人对税务机关在执行税收政策和实施税收管理的过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

第三条纳税服务投诉渠道包括浙江财税12366、税务网站、相关部门及科室转交（告）情况、意见箱（簿）记录情况、来电投诉、来人上门投诉等。

第四条办税服务厅应当设置专门的纳税服务投诉岗位，配备专门人员从事纳税服务投诉处理工作，保证纳税服务投诉工作的顺利开展。

纳税服务投诉处理人员，在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，强化责任意识和服务意识。

第五条办税服务厅应当公开纳税服务投诉机构的通讯地址、投诉电话，方便投诉人投诉，保证纳税服务投诉渠道畅通。

第六条纳税人对纳税服务的投诉一般应采取实名投诉。

如纳税人虽进行匿名投诉，但投诉事实清楚、理由充分，有明确的被投诉人，投诉内容具有典型性的也应受理。

投诉可以采取书面或者口头等形式提出。

第七条办税服务厅收到投诉后，投诉事项符合国家税务总局《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定受理范围，应于3个工作日内进行审查，决定是否受理，并分别按下列方式处理：（一）属于本级处理权限的，应当按照规定调查处理；（二）不属于本税务机关处理权限的，按照“属地管理、分级负责”的原则，转交相关税务机关处理；（三）对《纳税服务投诉管理办法（试行）》规定范围以外的投诉事项应分别适用相关规定转交相关部门调查、处理。

纳税人投诉管理办法

纳税人投诉管理办法纳税人投诉管理办法是针对纳税人在缴纳税费过程中遇到的问题和疑虑，提供便利、及时和公正的处理机制。

它是税务机关推行税收征收管理公正合规的重要举措，对维护纳税人合法权益和营造公平公正的税收环境具有重要作用。

下面，本文就纳税人投诉管理办法进行详细介绍。

一、基本规定纳税人投诉管理办法是税务机关依据相关法律法规制定的纳税人投诉处理办法。

其基本内容包括：纳税人投诉的适用范围；投诉的形式、内容、接受范围和处理要求；行政复议和诉讼制度的运用和有关的保密和宣传工作等。

二、纳税人投诉的适用范围纳税人投诉的适用范围主要包括以下方面：1、税收执法行为。

对税务机关在税收征收过程中的行政执法行为，包括税款计算、税收核查、认定、减免、退税等方面的投诉。

2、服务质量。

包括税务机关处理纳税申报、退税、证照办理、税务咨询等方面涉及的服务质量问题的投诉。

3、税收管理制度。

对税务机关在税收征收管理过程中的管理制度、政策法规等方面的投诉。

三、投诉的形式、内容、接受范围和处理要求纳税人可以通过电子邮件、电话、信函和现场投诉等方式进行投诉。

投诉内容主要包括纳税人的个人信息和投诉的事实、理由和要求。

对于投诉的接受范围，税务工作人员应当及时受理并予以妥善处理。

对于接受到的投诉，税务机关应当认真核实投诉的事实，依据相关法律法规及时进行处理，并及时向投诉人反馈处理结果。

在处理投诉问题时，应当以公正、公正、公明为原则，保障纳税人合法权益，同时确保税收征收管理工作的正常推进。

四、行政复议和诉讼制度的运用对于未能得到满意解决的投诉问题，纳税人可以依据法定程序向税务机关的上级行政机关申请行政复议。

如果仍不能解决，可以依据《行政诉讼法》和其他有关法律法规向人民法院提起诉讼。

五、保密和宣传工作税务机关应当依据法律法规对纳税人提出的投诉问题进行严格保密，并采取必要措施保护投诉人的隐私。

同时，对于涉及到税务机关的投诉问题，在解决之后需要及时进行公开宣传，展示税务机关处理投诉问题的切实措施和成效。

南昌市地方税务局关于印发《南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法(试行)》的通知

南昌市地方税务局关于印发《南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法(试行)》的通知文章属性•【制定机关】南昌市地方税务局•【公布日期】2008.06.25•【字号】洪地税发[2008]248号•【施行日期】2008.07.01•【效力等级】地方规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税务综合规定正文南昌市地方税务局关于印发《南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法（试行）》的通知（洪地税发〔2008〕248号）各县、区局、局属各单位：现将《南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法（试行）》印发给你们，请贯彻执行。

附件：1、《举报电话记录》格式；2、《信访办结呈批单》格式3、《信访件登记一览表》格式二○○八年六月二十五日南昌市地方税务局纳税服务投诉处理办法（试行）第一章总则第一条为了维护纳税人的合法权益，规范、优化纳税服务工作，增强纳税工作的透明度，健全纳税服务体系，构建和谐征纳关系，提高税收征管质量和效率，根据国家税务总局《全国税务机关信访工作规则》（国税发〔2005〕63号）及有关税收法律制度规定，制定本办法。

第二条南昌市地方税务局（以下简称市局）、各县、区局及直属单位（以下简称基层局）处理纳税服务投诉，适用本办法。

第三条本办法所称纳税服务投诉，是指纳税人、扣缴义务人对市局机关、基层局及其组成部门以及地税工作人员在税收征管、检查和实施税收法律救济过程中提供服务措施和服务态度、质量与效率不满意，向有关机关、部门反映情况，提出意见和建议，请求给予处理的行为。

依照本办法提起纳税服务投诉的纳税人、扣缴义务人是投诉人。

依照本办法被投诉的市局机关、基层局及其组成部门以及地税工作人员是被投诉人。

依照本办法有权处理纳税服务投诉的市局和基层局是纳税服务投诉处理机关（以下简称投诉处理机关）。

第四条受理纳税服务投诉工作时遵循以下原则：（一）依法、公平、无偿、效率的原则；（二）保障纳税人知情权，便于纳税人监督的原则；（三）统一受理的原则；（四）认真负责，诚恳热情的原则；（五）为纳税人保密的原则；第五条投诉处理机关应当成立专门的纳税服务投诉办事机构（以下简称办事机构），办理纳税服务投诉事宜。

国家税务总局公告2019年第27号——国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告

国家税务总局公告2019年第27号——国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2019.06.26•【文号】国家税务总局公告2019年第27号•【施行日期】2019.08.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】现行有效•【主题分类】税务综合规定正文国家税务总局公告2019年第27号国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告为认真贯彻党中央、国务院关于深化“放管服”改革、优化营商环境的部署，进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，维护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人）的合法权益，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，现予以发布，自2019年8月1日起施行。

特此公告。

国家税务总局2019年6月26日纳税服务投诉管理办法第一章总则第一条为保护纳税人（含缴费人、扣缴义务人和其他当事人，下同）的合法权益，规范纳税服务（含社会保险费和非税收入征缴服务，下同）投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》及相关税收法律法规，制定本办法。

第二条纳税人认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者有其他侵犯其合法权益的情形，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼、举报等途径解决的事项，依照有关法律、法规、规章及规范性文件的规定办理。

第四条纳税服务投诉管理工作遵循依法公正、规范高效、属地管理、分级负责的原则。

第五条纳税人进行纳税服务投诉需遵从税收法律、法规、规章、规范性文件，并客观、真实地反映相关情况，不得隐瞒、捏造、歪曲事实，不得侵害他人合法权益。

第六条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项时，不得徇私、偏袒，不得打击、报复，并应当对投诉人信息保密。

第七条各级税务机关的纳税服务部门是纳税服务投诉的主管部门，负责纳税服务投诉的接收、受理、调查、处理、反馈等事项。

国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告

国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告文章属性•【制定机关】国家税务总局•【公布日期】2015.06.26•【文号】国家税务总局公告2015年第49号•【施行日期】2015.09.01•【效力等级】部门规范性文件•【时效性】失效•【主题分类】税收征管正文国家税务总局公告2015年第49号国家税务总局关于修订《纳税服务投诉管理办法》的公告为进一步规范纳税服务投诉管理，提高投诉办理效率，国家税务总局修订了《纳税服务投诉管理办法》，现予以发布，自2015年9月1日起施行。

原《国家税务总局关于印发〈纳税服务投诉管理办法（试行）〉的通知》（国税发〔2010〕11号）同时废止。

特此公告。

国家税务总局2015年6月26日纳税服务投诉管理办法第一章总则第一条为保护纳税人合法权益，规范纳税服务投诉管理工作，构建和谐的税收征纳关系，根据《中华人民共和国税收征收管理法》，制定本办法。

第二条纳税人（含扣缴义务人和其他涉税当事人，下同）认为税务机关及其工作人员在履行纳税服务职责过程中未提供规范、文明的纳税服务或者侵犯其合法权益，向税务机关进行投诉，税务机关办理纳税人投诉事项，适用本办法。

第三条对依法应当通过税务行政复议、诉讼等法定途径解决的事项，应当依照有关法律、行政法规的规定办理。

第四条纳税人进行纳税服务投诉应当客观真实，不得隐瞒、歪曲、捏造事实，不得诬告、陷害他人。

第五条税务机关及其工作人员在办理纳税服务投诉事项中，必须坚持合法、公正、及时的原则，不得徇私、偏袒，不得打击、报复。

第六条县级以上税务机关的纳税服务管理部门具体办理纳税服务投诉事项，负责受理、调查、处理纳税服务投诉。

第七条各级税务机关应当配备专门人员从事纳税服务投诉管理工作，保障纳税服务投诉工作的顺利开展。

第二章纳税服务投诉范围第八条本办法所称纳税服务投诉包括：（一）纳税人对税务机关工作人员服务态度不满意而进行的投诉；（二）纳税人对税务机关及其工作人员服务质效不满意而进行的投诉；（三）纳税人认为税务机关及其工作人员在履行职责过程中侵害其合法权益而进行的投诉。

12366纳税服务投诉系统操作手册

附112366纳税服务热线系统投诉举报模块操作手册一、登记在业务受理菜单下点击“来电登记”、“现场受理”、“其他来源登记”或“网站来源登记”进入登记页面，例如：现场受理。

在业务类别上选择投诉，在登记页面上会显示接收方式，信息来源，实名投诉（是，否），投诉类型，被投诉人单位或个人，处理期限开始，处理期限结束点击保存后，会生成工单，转入受理岗。

二、受理岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

点击处理进入处理页面。

点击签收。

在受理岗，可以选择是否受理，选择受理后有三级分类需要选择。

选择不受理，需要选择不受理原因。

选择转其他税务机关处理，需选择其他税务机构单位。

选择处理方式，该处理方式自动选择“转省局领导审核岗”（原名：转省局初审领导），提交后转入领导审核岗。

三、领导审核岗处理业务处理菜单下点击“待办事项”，点击处理并签收。

处理方式有几种，“转反馈岗”，“转处理岗”，“办结”。

当受理岗或处理岗选择“不受理”，领导并同意后则“转反馈岗”见第五步。

当受理岗或处理岗选择“受理”，领导同意“受理”后则“转处理岗”见第四步。

当受理岗或处理岗选择“转其他税务机关”，领导同意后则“转处理岗”见第四步。

当领导确认流程处理完成，选择“办结”。

四、调查岗处理在业务处理菜单下点击“待办事项”进入处理页面。

处理类型有选择受理和调查，当跨级转时不需要选择（即受理岗或处理岗选择转其他税务机关处理，并领导审核岗同意后）。

选择受理。

同受理岗（第二步操作），主要是上级转下来后先判断是否受理。

选择调查。

选择勾选终止调查后需要选择终止调查原因。

勾选终止调查后，在处理方式选择“转领导审核岗”。

（见第六步）。

不勾选终止调查：（一）需要延期申请，则要填写延期申请，点击下面的“延期申请按钮”。

保存后，在处理方式选择“转领导审核岗”，由领导审批（见第三步）。

（二）调查完成后，填写调查结果，点击处理页面的“反馈”。

填写完后，处理方式选择“转反馈岗”。

纳税服务投诉管理办法(全文)

纳税服务投诉管理办法(全文)纳税服务投诉管理办法第一章总则第一条为加强纳税服务投诉管理，推进税收征管工作规范化和高效化，根据《中华人民共和国行政许可法》、《中华人民共和国电子税务及发票管理办法》等相关法律法规，制定本办法。

第二条本办法适用于纳税服务投诉管理工作的组织、实施和监督。

第三条纳税服务投诉管理应遵循公平、公正、便民、高效的原则，为纳税人提供规范、优质的纳税服务。

第二章投诉受理第四条纳税服务机构应建立健全投诉受理制度，设立投诉受理窗口，并公示受理投诉的连系方士和办理流程。

第五条纳税人可以通过书面、电.化、网络等方式提交投诉申请，纳税服务机构应及时受理，并将受理情况告知投诉人。

第六条投诉受理内容应当详细记录投诉人基本信息、被投诉事项、投诉要点和投诉人提供的相关材料。

第七条对于不属于纳税服务机构职责范围的涉税问题，应及时告知投诉人需要另行处理的方式并提供相关指导。

第三章调查核实第八条纳税服务机构应当及时成立投诉调查小组，对投诉事项进行调查核实。

调查核实结果由小组组长签字确认，并报纳税服务机构负责人审批。

第九条投诉调查小组成员应当依法履行调查职责，对涉及的人员和事项进行调查核实，要求被投诉方提供相关证据材料。

第十条在调查核实过程中，投诉调查小组有权要求纳税人提供相关、凭证等证据，纳税人应积极配合，如实提供。

第四章处理结果第十一条根据调查核实结果，纳税服务机构应当依法对投诉事项做出处理决定，并及时通知投诉人。

第十二条处理决定应当明确投诉事项的处理方式、理由和结果，并告知投诉人有权申请复议或者提起行政诉讼的途径。

第十三条对于涉及行政处罚的投诉事项，纳税服务机构应当依法进行相应处理，并告知投诉人行政处罚的结果以及申请行政复议或者提起行政诉讼的途径。

第五章监督评估第十四条纳税服务机构应定期对投诉处理情况进行统计和分析，提出改进意见，并向上级主管部门报告。

第十五条纳税人对纳税服务机构投诉处理的满意度、效率等方面进行评估，纳税服务机构应当接受评估，并采取改进措施。

税务工作人员的税务投诉处理流程

税务工作人员的税务投诉处理流程一、背景介绍随着社会的发展和经济的繁荣，税务工作成为了国家财政管理的重要一环。

然而，由于税收征管涉及到广大纳税人的切身利益，有时不可避免地会发生问题和纠纷。

为了及时有效地解决税务问题，税务机关建立了完善的税务投诉处理流程。

二、投诉受理1. 受理渠道纳税人可以通过多种渠道进行税务投诉，包括电话、信函、电子邮件等。

税务机关设立了专门的投诉受理窗口，以便及时受理税务投诉并进行处理。

2. 投诉材料准备纳税人在进行税务投诉时，应准备相关的投诉材料。

投诉材料包括但不限于相关税务事务的凭证、证据材料、申请书等。

这些材料应当详实、准确地反映税务问题和投诉要求。

3. 受理流程一般情况下，税务机关接到投诉后，会进行初步的核实和登记，然后分派给具体的工作人员进行处理。

核实和登记的工作主要包括对投诉人身份的核实、投诉材料的审核和归档等。

三、投诉调查1. 调查程序税务机关在受理投诉后，会展开相应的调查程序。

调查程序包括初审、实地调查、相关材料的收集等。

税务机关可以通过要求投诉人提供进一步的证据材料、收集相关税务档案、核实业务流程等方式进行调查。

2. 调查结果在调查结束后，税务机关将会对投诉结果进行评估和判断。

如果发现税务工作人员存在违规行为，将会依法对其进行相应的处罚；如果认定投诉没有事实依据，将会告知投诉人并解释理由。

四、问题解决1. 协商解决对于一些简单的纳税问题，税务机关可以与投诉人进行协商解决。

在双方协商一致的情况下，可以通过调整税款、更正纳税申报等方式解决问题。

2. 法律救济如果税务机关无法与投诉人就问题达成一致，或者投诉人对税务机关的处理结果不满意，投诉人可以通过法律途径寻求解决。

这包括向有关部门申请行政复议、提起行政诉讼等。

五、投诉结果通知税务机关在处理完纳税人的投诉后，将会向投诉人及时发送处理结果通知。

通知中应详细说明处理结果、理由和相关的法律依据，以便投诉人了解处理情况。

六、监督和改进税务机关在处理投诉的过程中，应及时总结经验，加强对税务工作人员的培训和管理，以提高税务服务质量和解决问题的能力。

《基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议》

《基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议》随着我国税法的不断完善和税务机关的不断发展，纳税服务作为税收工作重点之一，也逐渐受到了越来越多的关注。

作为税收工作的基层单位，基层税务机关的纳税服务工作是纳税人和社会各界了解和参与税收工作的窗口，同时也是保持税收透明度，提高税收征管效率的重要环节。

然而，随着纳税人纳税服务需求的日益多样化和个性化，基层税务机关纳税服务所面临的投诉处理难点也越来越明显。

本文将从基层税务机关纳税服务投诉处理的实际情况出发，分析其难点，并提出相应的建议。

1.投诉内容繁多随着税收工作的发展，纳税人对基层税务机关的纳税服务要求也越来越高。

与此同时，纳税人的投诉内容也越来越广泛和繁多，包括税收政策解释不清、税收计算错误、停产停业税收管理不恰当、税收优惠政策衔接不到位等。

这些问题不仅涉及到具体的纳税人利益问题，而且涉及到税务机关在税收征管中的管理水平和公信力问题。

2.纳税人投诉成本高大多数纳税人在遇到纳税服务问题时，并不会选择直接投诉基层税务机关，而是选择采用口头询问或填写书面咨询等方式进行沟通和咨询。

这是因为相对于直接投诉，其他方式的沟通成本较低，且可以更好地保护纳税人的利益。

然而，当出现纳税服务问题严重影响纳税人的利益时，纳税人的投诉成本就会变得很高，因为纳税人需要耗费大量的时间和精力去处理投诉事务，而且投诉的结果也不一定能够得到满意的解决。

3.投诉处理周期长基层税务机关的纳税服务工作通常是面向纳税人的，这意味着当纳税人遇到纳税服务问题时，需要尽快得到有效的解决方案。

然而，由于基层税务机关的工作量较大，导致在进行纳税服务投诉处理时，往往需要较长的周期才能得到结果。

如此一来，会影响纳税人的合法权益，降低对税收征管的信心，进而影响税收的普遍合规性。

4.纳税服务投诉处理流程不透明目前，基层税务机关的纳税服务投诉处理流程通常不够透明，投诉人难以了解到具体的处理情况和处理进展，这导致在投诉处理过程中，纳税人的不信任感会加深，进而影响到纳税人对税务机关的投诉信任度和满意度。

纳税服务投诉怎么处理

纳税服务投诉怎么处理有时候我们去银⾏或是其它政府机关，⾥⾯的⼯作⼈员⾔语不好，态度恶劣，相信⼤家都有过这样的经历。

我国⽇前修订出台《纳税服务投诉管理办法》，对纳税服务投诉⼯作进⾏规范和优化，进⼀步提⾼监督投诉质效，更好维护纳税⼈、缴费⼈合法权益。

那么纳税服务投诉怎么处理呢？下⾯跟着店铺⼩编⼀起来了解⼀下。

纳税服务投诉怎么处理1、税务机关调查处理投诉事项，应依法依规、实事求是、注重调解，化解征纳争议。

2、税务机关对各类服务投诉应限期办结。

对服务⾔⾏类投诉，⾃受理之⽇起5个⼯作⽇内办结;服务质效类、其他侵害纳税⼈合法权益类投诉，⾃受理之⽇起10个⼯作⽇内办结。

3、属于下列情形的，税务机关应快速处理，⾃受理之⽇起3个⼯作⽇内办结。

(⼀)本办法第⼗⼀条第⼀项所规定的情形;(⼆)⾃然⼈纳税⼈提出的个⼈所得税服务投诉;(三)⾃然⼈缴费⼈提出的社会保险费和⾮税收⼊征缴服务投诉;(四)涉及其他重⼤政策落实的服务投诉。

4、服务投诉因情况复杂不能按期办结的，经受理税务机关纳税服务部门负责⼈批准，可适当延长办理期限，最长不得超过10个⼯作⽇，同时向转办部门进⾏说明并向投诉⼈做好解释。

5、属于下列情形的，税务机关可即时处理：(⼀)纳税⼈当场提出投诉，事实简单、清楚，不需要进⾏调查的;(⼆)⼀定时期内集中发⽣的同⼀投诉事项且已有明确处理意见的。

6、纳税⼈当场投诉事实成⽴的，被投诉⼈应当⽴即停⽌或者改正被投诉的⾏为，并向纳税⼈赔礼道歉，税务机关应当视情节轻重给予被投诉⼈相应处理;投诉事实不成⽴的，处理投诉事项的税务机关⼯作⼈员应当向纳税⼈说明理由。

7、调查过程中发⽣下列情形之⼀的，应当终结调查，并向纳税⼈说明理由：(⼀)投诉事实经查不属于纳税服务投诉事项的;(⼆)投诉内容不具体，⽆法联系投诉⼈或者投诉⼈拒不配合调查，导致⽆法调查核实的;(三)投诉⼈⾃⾏撤销投诉，经核实确实不需要进⼀步调查的;(四)已经处理反馈的投诉事项，投诉⼈就同⼀事项再次投诉，没有提供新证据的;(五)调查过程中发现不属于税务机关职责范围的。

基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议

基层税务机关纳税服务投诉处理的难点及建议近年来，随着国税事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为税务部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作，但与此同时，税务机关和税务人员被投诉案件频频发生，而且在某些地区呈逐年上升的趋势。

纳税服务投诉，不仅折射了税务机关和税务人员在办理涉税事宜中存在的问题和薄弱环节，有利于提高纳税服务质量和效率，而且有利于维护纳税人的合法权益，融合征纳关系。

因此，正确认识纳税服务投诉，认真分析纳税服务投诉的表现形式和形成原因，加强纳税服务投诉的管理监督，是当前税务机关及税务人员亟待解决的问题。

一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势本文所说的“服务投诉”是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向分局、市局、区政府、市政府等不同部门反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

目前基层纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。

一是数量比前几年有所增多，二是受理投诉的部门有所增多，分局纳税服务中心、监察室、市局各相关部门、区政府、市政府等有关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，纳税人先后对服务人员服务态度、办税程序、对外公开、税收管理、办税环境、办事效率等问题进行了“服务投诉”。

目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

纳税服务工作中投诉的应对策略.doc

纳税服务工作中投诉的应对策略随着税收事业的飞速发展，纳税服务工作日益成为地税部门融洽征纳关系、促进税收征管与社会和谐的一项重点工作。

而纳税服务工作中的存在的“投诉现象”也成为困扰纳税服务工作者的一道“难题”，“投诉现象”作为冰山的一角，意味着更多的纳税人有不满情绪，值得引起我们的重视，笔者就几年来在实践工作中对于“投诉现象”的认识及产生原因、应对措施等加以分析总结，期待能给地税基层从事服务工作的同行提供借鉴。

一、目前基层纳税服务工作中“投诉现象”的状况及发展趋势“服务投诉”，是指在日常征收、管理、检查过程中，部分纳税人对于税务人员的工作措施、工作效率、服务态度和质量以及廉政等方面不满意，向税务部门、政府部门等反映情况、提出问题或建议、请求给予答复的行为。

目前纳税服务工作中“投诉现象”有几个发展趋势。

一是数量比前几年有所增多；二是受理投诉的部门有所增多，纳税服务部门、监察部门、政府相关关部门等都可以受理投诉；三是纳税人投诉的范围进一步扩大，先后对服务人员数量太少、驻厅银行服务时间过短、有关规定不合理、服务人员缺少微笑服务、服务人员告知问题不够清晰明确、服务人员先后答复问题不一致等问题进行了“服务投诉”。

目前，对于投诉问题，仍然存在一些认识误区：有的存在“重征管、轻服务”思想，认为服务工作抓的越细，对待投诉处理越认真，纳税人就给“惯”坏了，会给自己带来更多不必要的麻烦，有这些精力不如抓征管、抓收入实在；有的认为服务能力永远赶不上纳税人日益增加的服务需求，服务无论怎么抓，纳税人总会有不满意，投诉现象不可避免；有的则闻“投诉色变”，接受投诉者不论谁的责任，都对税务干部进行教育批评或处罚，被投诉者则忐忑不安，唯恐一不留神被人投诉，造成工作起来背负负担、缩手缩脚，而有的纳税人则有恃无恐，以投诉作为要挟提出不合理要求，给基层税务干部精神带来沉重压力。

二、出现“投诉现象”的原因分析出现“服务变好了，投诉增多了”这种看似奇怪和矛盾的现象，主要有以下几个原因：（一）纳税人的维权意识不断增强。