国际商务专业实习报告

贵州商业高等专科学校学生顶岗实习报告实习单位：深圳明华国际会议中心实习岗位：礼宾部/行李生实习时间：2014年7月11日--2015年1月15日班级：国际商务12级1班姓名：陈廷生学号： 10204121018企业指导老师：李晓璇老师校内指导老师：李晓璇老师贵州商业高等专科学校贸易经济系制2014 年一、实习目的通过实习，体会社会与校园的区别，在走出校园、走出课本知识的局限的基础上，学会在工作中运用所学的专业知识，体验一个做社会人的责任和义务。

在实习岗位中不断学习和工作来充实自己，适应校园生活与社会生活的角色转变；方便毕业后更好更快的适应新岗位的要求，做好从学生到职业人的过渡，磨练意志。

二、实习单位简介（一）、企业概况：深圳明华国际会议中心位于深圳市南山区蛇口工业区龟山路8号。

始建于1991年，1992年3月31日正式开业，是按国家旅游总局星级涉外酒店标准设计的以作多功能综合性酒店。

酒店占地15600平方米，建筑面积为82193平方米。

经过多次改造，现已拥有客房243间、公寓90套、高级写字楼205间、多功能会议室15间。

酒店的餐饮、商务、娱乐等设施配备完善，宴会厅、中西餐厅、日本料理，咖啡厅、酒吧、商务中心、保龄中心、壁球室、棋牌室、美容美发室、游泳池、健身房一应俱全；建店至今，明华国际会议中心一直秉承着“为宾客提供安全、舒适、快捷、周到的优质服务”为宗旨，受到中外众多商客的青睐。

（二）：企业组织结构、用工工作程序、与专业相关岗位①企业组织结构：行政室：总经理、副总经理、财务总监、总经理助理、项目总监、大堂副理销售部：总监、助理总监、经理、副经理、主任、美工师、物管经理、客服经理人力资源部：人事部、培训部、医务室总务部：总务经理、副经理、主管、康乐中心房务部：总监、助理总监、客房部、仓库、前厅部、前台接待、礼宾部、车队、布草房财务部：总监、助理总监、会计核算部、信贷部、审计部、应收部、采购部、收货部、电脑技术部餐饮部：总监、助理总监、西厨、中厨、西餐、中餐、管事部工程部：经理、工程师、空调组、动力组、弱电组、木工组、水工组保安部：副经理、消防部②用工工作程序：招聘、应聘、面试、考核、接收、行政审批、录用、入店手续办理、用工部门面试、用工相关手续办理、上岗③与专业相关岗位：前台接待、礼宾部、商务中心、康乐中心、餐饮部（三）、与国际商务专业相关的各类介绍：前台接待、礼宾部、商务中心、康乐中心、餐饮部等部门，与本专业学习的《商务基础英语》《商务礼仪》《英语口语》等有密切联系。

在对客服务过程中，因为大多数客人是外国人，因此对英语的要求和礼仪要求相当严格。

三、实习内容在此实习期间，我主要从事礼宾部行李生的工作，此岗位隶属于酒店房务/前厅部。

其岗位职责主要是对客服务，是全酒店第一个接触客人的岗位，对从业人员的行业要求很高，如身高、气质、英语交流水平等；初期通过实习指导老师的介绍，我了解到自己在学校学习的多门课程对此岗位实习是有帮助的。

在岗位工作中，我的主要工作职责是在能力、职责范围内解决客人的一切需求。

在工作中，我了解到了服务的真正含义以及服务意识的养成对一名初入社会的求职者的重要性。

在本部门的工作中，每天都有几项必须完成的工作，如码头接送客人、为客人送东西、拿行李、叫车服务、预定车服务等，虽然这些工作都看似微小，却几乎每一项都是部门价值的体现。

对于本岗位来说，直接对客服务就会导致遇到各种客人和形形色色的要求，偶尔做得不好或让客人不满意，还会引起客人的投诉；因此，虽然我们的工作简单，但却是客人对酒店第一印象的部门，也正因为这样，我们针对不同的客人，也自我要求去提供不同的服务。

很多外国人因为文化的差异，会对我们的工作方式产生质疑，对此，我也积极的去学习和了解，力求给外国客人以最好的服务。

公司也十分注重我们的形象，无论是着装、站姿或走姿，都有统一的要求和标准。

在岗位实习中，最重要的是语言交流能力，无论是对国内客人还是国外客人，良好的沟通能力是建立起友好关系的桥梁。

在学校时，面对突发事件我可能会慌乱，但在这里实习一段时间之后，在对工作流程、工作方式等方面熟悉之后，我发现自己对待事物的心态发生了很大的变化，能静下心来冷静的思考解决，而不是在慌乱中一筹莫展。

作为一名职业人，良好的职业道德是最起码的要求，而良好的职业道德的养成，绝对不是在书本知识中能够学到的，而是要从从事的工作准确把握和足够的耐心之中来汲取经验，还有细心以及孜孜不倦的学习才能逐步养成。

因此，在实习工作中，不是看自己非得学到什么，而是看自己想学到什么，只有敢想，才会去做。

在部门日常工作中，有的同事会因为工作的重复性太强而产生消极的工作情绪，但对于我来说，消极的工作情绪是在岗位工作中最不应该产生的，相反，更应该耐心的去吧工作做好，以端正的态度面对每项工作。

每次部门培训会议中，我们都会提及服务意识和服务质量，没有好的服务意识就不可能提供有质量的服务。

所以，工作心态很重要；与其说我们是在实习中锻炼技能，不如说我们是在磨练意志---炼心；只要用心去做，没有什么是做不好的，因此，持之以恒的决心很重要。

对于此次实习工作，我做如下总结：1、部门工作方面：熟悉并做好常规工作，是最基本也是最重要的，只有把常规工作都做好了，才有资格说去拓展其他服务。

而在工作服务过程中，耐心又是最基本的，拥有一颗积极、谦卑的心，才能谈努力和收获；因此，凡小事都不应看轻，兢兢业业才是好！2、职业素养方面:每一个行业和岗位都有其工作要求和工作流程，把工作要求做实，把工作流程熟记于心，这是最基本的职业素养；面对客人，我们要和学会换位思考，如果自己都觉得行不通的事客人如何能接受？而要养成好的职业素养，对个人素质、工作态度、事业心、敬业精神、团队精神等密不可分，没有天生的道德模范，都是在后天的学习工作中感悟出来的；因此，努力学习很重要。

3、能力提高方面：校园和社会完全是两个不同的地方，在学校虽说当班干系干，但是面对的都是学生，没有任何的利益关系；而在企业，面对的是挣钱养活自己养活家人的同事，如果不能协调好工作和利益的关系，到最后只能是不欢而散，于人于己都没有好处。

如何协调这种关系，主要还是看管理者的个人能力，公平公正是权衡利益关系的不二法门；因此，沟通和协调能力很重要。

此次实习学习到很多受用的东西，但是同时我也认识到了自己的不足，如对学习的专业知识还不能完全的运用到工作中，对于有的突发事件还缺乏一定的应变能力；但工作的过程就是学习的过程，我相信自己能在不断地工作和学习中严格的要求自己，努力学习，虚心请教，取人之长补己之短，以此来提高自己的综合能力。

四、问题与建议（一)、实习企业存在的问题及分析建议：1、存在问题：①对实习生与正式员工的区别问题②对实习生工作要求问题③部门领导对待实习生的工作态度问题2、建议与分析：①实习生虽然不是企业正式员工，但实习生是来学习工作和社会经验的，在较低的工薪条件下从事与正式员工相同的岗位工作；因此，希望企业在实习生熟悉工作流程和工作规范之后能暂时抛开实习生的身份，把实习生当初正式员工来要求，这样才能让实习生真正的感受到工作压力，才能成长，才能学到经验，才会有收获。

实习是以学习为目的，没有特权，更不应该有特殊照顾。

②实习生也能干好工作量，甚至会比老员工做得更好，因此希望能更加充分的利用实习生这种可塑性极强的资源，既能为企业创收，也能让实习生真正的学到东西，达到双赢。

（二）、学校顶岗实习教学工作存在的问题及分析建议：1、存在问题：①没有老师带队实习，学生有意见或者建议不敢直接向企业领导反映，缺少反映问题的渠道，造成很多信息不能及时的反馈，以至于部份学生工作情绪消极。

②学校与学生之间应站在同一立场，有问题可以公开沟通，注重对学生实习心态的跟进和思想疏导，而不是冠以不配合工作的说法让学生觉得心里没底。

2、分析与建议：①如果条件允许，希望学校能派一名老师专门负责实习地学生，定期回访，听听学生意见，以便更好的了解学生思想动向，并及时与企业沟通解决，以此来让实习生放心实习。

②部分学生对实习工作有意见并不是空穴来分，因为有的部门领导做得的确不好；而多名学生反映同一件事，则希望能够引起重视，而不是指责学生不理解和不配合工作，学生受学校的安排在异地实习，是把学校当家，有问题跟学校反映是处于信任，认为学校会帮助解决，是把学校当成可以依靠的后盾。

致谢衷心感谢深圳明华国际会议中心、学校给提供的这个宝贵的实习机会，让我在这里充分理解了实践与理论知识相结合的重要性，在学校学到的东西，在企业中虽然没有完全运用到，但是在工作中，有了专业知识的支撑，使我能更加得心应手的解决所遇到的问题。

在学校，我学习的很多理论概念不能再实际的工作中得到实践，但是通过这六个月的实习之后，不仅我的专业知识得到了巩固，对专业知识的理解也有了进一步的加强，对专业知识的理解从当初的笼统理解有了如今的亲身体验；在学校学习过程中，我所学习的《商务礼仪》《商务基础英语》《英语口语》《职业化团队建设》等课程对此我的岗位工作是很有帮助的，在行将毕业之际，在踏入社会之前，在这里的实习经历和学习到的东西将使我终身受益；在这里，我更加深刻的了解到了什么是团队，什么是合作。

感谢我的指导老师李晓璇老师对我的认真指导和帮助，让我更深刻的认识到了责任的重要性，让我意识到只有时刻保持一颗谦卑的心，才能学习到自己想要而且对自己有用的东西。

感谢辅导员蔡艳老师在忙碌的工作中任然分心来关心我的实习工作以及对我工作中遇到的问题的开导和给予我的帮助；同时，也感激我的家人对我此次实习工作的理解与支持。

再次感谢明华国际会议中心关心我的全体领导。

此致敬礼致谢人：陈廷生 2015年1月20日。