优质服务有效沟通

聆听 Listening - 听到
- 演绎信息的意思
- 回应 - 聚焦于对方
“三到”要诀
1. 耳到 A. B. 2. 心到 A. B. 3. 手到 用心聆听、身同感受 时刻准备好响应 全神贯注 不打断对话
A.
有需要的话可以笔录
课 程 回 顾
工作的意义
你在为谁工作 马斯洛需求理论
服务优先的理念
优质Hale Waihona Puke Baidu务、有效沟通
开场图片－你看到了什么
开场图片－你看到了什么
空 杯 心 态
“空杯”来源于一个佛教故事
抛弃旧的，才能迎来新的
空杯心态的重要性
课程的内容
1 2 3 4 工作的意义 服务优先的理念 沟通的定义 如何建立有效的沟通
你在为谁工作
同事？
上司？
家人？
老板？ 自己？
马斯洛需求层次理论
服务优先的理念
满意服务价值观 优质服务
沟通的定义
有效沟通
沟通的过程 沟通的三大要素：非语言沟通技巧、语言沟通技巧、聆听技巧
顾客: 我想问ABC时装店在哪里?
A.在2楼 B.上楼梯去2楼靠左行。 C. 203号铺, 上楼梯去2楼靠左行第三间铺就是啦。
练习: 如何可以把以下对话内容表达得更具体?
同事: 你这部冷气机有问题, 要换一台啦! √ 你这部冷气机因长时期无停机, 内部机件耗损得好厉害, 建议你更换一部! 管理处: 你个玻璃窗坏了, 我晚点找人帮你修理。 √ 你个玻璃窗坏了, 我会联系我同事15分钟内上来帮你修理。 同事: 这里去地铁站很近, 前面过几个街口就到。 √ 这里走去地铁站大概5分钟, 前面直行第二个街口转右就到。
C orrect 正确
C omplete 完整 C oncrete 具体
C our teous 有礼
C o r re c t 正 确
表达的讯息必需正确无误
例2: 旅客到访恒隆广场，想查 例1: 客人查询某商铺的位置， 而你不知道该商铺位置于上星期 询本周末是否有钢琴表演，在 忙乱中你回复客人「是」，但 原来音乐表演上星期已经完结，
服务企业存在的价值 服务是为了维持工作权
满意服务价值观
服务是行销 － 带动业绩 服务创造口碑 － 企业形象 服务是信心的表现 服务是一种优越感
服务是团队精神的体现
服务是开源节流
优质服务
Smile 微笑 Excellent 出色
Ready 准备好
Viewing 看待 Inviting 邀请 Creating 创造 Eye 眼睛
1) 额头和眉毛
3) 脸颊、嘴和下巴
2) 眼睛和鼻梁
众多表情中, 微笑的力量最为强大
「成功在于微笑, 在于对他人表示兴趣, 在于令他们自我感觉良好。」
戴尔. 卡内基<<人性的弱点>>
孩子般的笑容
语言 沟通 技巧
我说你画
第一次： 只能听，然后画，不能提问！
第二次： 可以提问！
①
②
怎样才是好的语言沟通?
更改了，误把旧的位置告诉客人。
本周开始是手作坊。
C o m p l e te 完 整
表达的讯息必需完整，没有缺漏。(特别是指示、命令)
例: [女洗手间正在清洁中, 但男洗手间可以如常使用]
「洗手间正在清洁，暂时无法使用!」
以上说法有何问题?
C o n c re te 具 体
表达的讯息必需具体而清晰，易于理解
自我评估沟通能力
结果分析 「独行侠」型︰你的沟通能力较低，而且不太重视沟通。你应多与身边朋友交流， 不然，未来将会失去许多重要的机会。 「和事佬」型︰虽然你的沟通能力并不是太强，不过你能够适应群体活动的生活， 也懂得避免与别人发生磨擦。 「贵族」型︰你的沟通能力很高，尤其是各种社交场合，表现都是大方得体，而 且待人真诚，不过，会因过份紧张自我形象而不能增强团队的凝聚力。 「外交官」型︰你不仅有很高的沟通力，还具备领导能力，充满自信而勇往直前 的性格，使你很容易获得别人的信任。
站立时腰背挺直
你了解手势动作上含义吗?
OK手势
美国法国日本泰国同意、顺利、很好 零、毫无价值 钱 没问题 粗俗下流
巴西-
翘起大拇指
台湾美国、欧洲德国顺利或夸奖别人 搭车
数字“1” “5” 下流
日本澳洲-
你善于观察对方的面部表情吗?
面部表情的肌肉主要分为三组,与别人沟通时, 留意这些肌肉的移动, 有助了解他的真实心意。
SERVICE － 服务
沟 通 的 定 义
沟通 communication
源自拉丁文「communis」 原意为「彼此分享」、「建立共同的看法」
传递信息
让对方了解自己 的想法、意见
与对方建立亲和感、 促进人际关系
沟通的过程
想法成形
传送者
编码
传送讯息
接收者
采取行动
回应
理解
解碼
如何建立有效的沟通
沟通是可以学习的!!!
沟通的三大元素
语言 沟通 技巧 非语言沟 通技巧 聆听技巧
非语言沟 通技巧
非语言沟通有何作用?
1)
2) 3) 4)
代替文字或句子的内涵
如: 不要(摇头)，是/好(点头)，V字手势代表胜利，手势ok代表无问题 强化或补充语言之意义 如: 除了口头劝告, 交通警察常藉手势或哨声制止路人闯红灯 随说话展现情感，有助对方了解个中意思 消除紧张或不安 如: 抖脚、搓脸、抓头或搓手等动作
目光接触
身体的姿态 手势动作 面部表情
眼睛会说话吗?
交谈时，一般人有50%-60%的时间注视对方
讨论令我们不自在的话题时 我们对话题或人不感兴趣时
讨论舒适话题时 在对一个人的见解感兴趣时
想要影响别人时
当我们局促不安、害羞
当我们有所隐瞒时
保持较多的眼神接触
避免眼神接触
如何透过姿势增加亲和感? 避免叉腰或双手交叠在胸前 与人说话时点头 打招呼时把前臂提起
C o u r te o u s 有 礼
使用礼貌用语是语言服务的基本要求
“六声”： 称呼声、欢迎声、欢送声、致谢声、致歉声和应答声 “十一字”： 请、您好、您、谢谢、再见、对不起
聆听 技巧
听到 Hearing = 聆听Listening ?
听到 Hearing - 用耳朵(听觉)去接收信息 - 聚焦于自己