电信营销员实际操作题及答案.

电信业务营销员技能操作知识要点

理论和实操（30分）均为笔答，实操的另外70分由各省自行安排。可直接向各省通信行业职业技能鉴定中心询问。

一、业务促销

1、营销策略、营销计划制定、市场开拓计划的制定、组织和实施

要求：能根据市场变化及时制定市场营销方案和计划

能针对不同的客户制定营销策略

能采取措施巩固和培育市场

操作试题：1）针对目前中国电信市场IP市场饱和需求的状态，请你谈谈IP卡营销的可行性办法。

2）分析电信个人客户购买决策过程，对电信业务营销有何指导意义？

3）电信集团客户的需求和购买行为有哪些特点？

4）电信市场调查在电信企业经营活动中具有哪些作用？

5）请写出电信产品四个不同生命周期阶段的营销策略。

2、新业务宣传材料的写作、各种宣传方式的运用

( 应用文写作知识、业务宣传知识、广告策划知识)

要求：能撰写新业务宣传材料，熟练运用各种业务宣传方式

能组织利用社会力量进行业务宣传

能指导初中级人员工作。

操作试题：1）、某电信分公司准备推出“电话广告业务”，请你简介其业务的内容并为“电话广告业务”设计一段接入语，字数不得超过100字。

2）、你要为你所在的社区宣传电信业务，请你设计一个方案，如业务宣传地点、活动的时间、活动的程序、活动内容和手段、活动资料的放置以及应寻找什么类型的重点目标客户。

3）、请你根据“小灵通”业务的特点写一段广告词。

4）、根据几种不同的客户群体，请你写一个“来电显示”业务的广告宣传语。（目标客户群是针对商业客户）

5）、请你写一段“手机休息站”的业务的广告宣传语，突出中国电信固定电话单向收费的宣传效果。

3、外事活动能力、开发潜在客户能力、对外公共关系能力、客户心理分析运用能力

要求：能运用客户心理分析，挖掘潜在客户，

能与社会各界建立良好的关系，能正确拜访接待外籍客户

（拜访与接待客户技巧、社交常识、英语会话、当地民风民情、消费心理分析运用）

口试试题：1）、用基础英语口语进行日常的问候语、告别语、致谢、道歉语以及常用的服务用语。

2）、某客户要办理“来电显示”“新装市内电话”“DDN”的业务，请分别用英语介绍其资费和办理方法？

3）、向客户讲解96469业务的操作方法。（用英语答题）

4）、某客户要打印本月通话详细清单。（用英语答题）

5）、向客户讲解呼叫转移业务的设置方法。（用英语答题）

6）、见面时，我国传统的见面问候的礼节叫什么？（可用手势表示）

7）、在社交场合，三种标准的握手方式叫什么？握手的礼仪应注意哪些？

8）、拜访客户中的礼仪主要有哪些方面？

9）、拜访客户时，与客户交换名片时应注意什么？

10）、什么是选择服装的“TPO”原则？

11）、在社交场合，正式介绍的先后次序是怎样的？

12）、在我国，社交中常施的礼节有哪些？

13）、社交交谈有哪些忌讳？

14）、接听电话有什么礼貌礼节？

15）、当你敲开客户的门，应如何向客户介绍自己？

16）、当在拜访客户时，发现客户正在上网，但没有安装高速上网终端（如ADSL），你如何引导用户了解此类业务。

17）、在你将要拜访一位重要客户前，你将如何在电话中和他预约？

18）、当一位手里拿着一份话费单，气势汹汹地向你说：“你们有没有搞错，要我交这么多话费”

时，你首先应如何安抚客户的情绪？

19）、在你方举办的一个客户联谊会的接待处，当一个客户走到接待桌前，东张西望时，你将如何与他交谈？

20）、在营业厅内，一个客户走到你的面前，对你说：“我想申请一条上网线，要快，价钱又不要太贵，该怎么办？”你的回答是。。。。。。

21）、“先生，请问用200卡打长途比IP卡贵吗？”你的回答是。。。。。。

22）、当一名客户拿着一张电话卡，对你说“你们是不是卖假卡给我，我一个电话都没打，就说我这张卡已经作废，我要投诉”你的回答是。。。。。。

23）、作为营业厅的业务接待员，当一名客户走进大厅后，对你说“我家里电话很多，有点朋友说总是打不进来，可我又不想申请多条电话线，该怎么办”你的回答是。。。。。。

24）、面对营业厅内，种类繁多的业务资料，一名客户已经在资料中找了好几份资料，但都好象不满意，这时，你将如何处理？

25）、当一名客户来到营业厅说要取消固定电话长途功能时，你将如何引导客户使用IP业务？

26）、当你与同事在拜访客户时，由于同事在与客户沟通的方式不当，而你发现客户有点不耐烦时，你首先将如何缓解客户的情绪？

27）、由于部门主管不能准时与一名重要客户见面，而又恰恰是你接待了这个客户，此时你将如何安抚客户，等待主管的到来？

28）、当你在一个客户联谊会上，听到某个客户在埋怨找不到他的位置的时候，你将如何处理？

(外事活动,开发潜在市场,对外公共关系,客户心理分析)

口试试题：1)、您是中国电信营业员，现有一个来中山大学任教的美国人希望了解安装ADSL（包月）的业务申请程序，请您用英语为其介绍一下。2、结合电信客户购买行为的5种个人心理

中的一种，叙述你的营销策略。

2)、常见的电信公关工作策略有哪些？

3)、试述电信营销员常用的营销策略，并结合您的营销工作中一个案例浅谈您是如何善用这

几种营销策略的？

4)、试举出五种特服号码并说明其服务功能，结合您的经验和分析谈谈它们应该分别针对哪

些市场。

5)、电信市场营销组合策略（4PS）指的是什么？现阶段您认为电信产品应采取什么样的营销