医助职业素质及服务规范ppt课件

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在就诊中对行动不便的客户 医助要主动推送和帮助
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三、医助基本服务要求
2、适度得当的礼节礼貌
（1）尊重患者，礼貌待人，要用同情、真切的语 言，切忌冷淡。见了患者要主动问好，并问患 者是否需要帮助。无论与谁谈话都要养成聆听 的习惯，不要打断他人的谈话，同时眼睛要自 然的注视着患者，与患者进行目光交流。
（一）职业形象
1、上班时间应按规定工作服着装并配带胸牌， 禁止着便装在门诊服务；统一佩戴头花， 穿护士鞋，严禁穿高跟鞋或响底鞋，保持 整洁、干练的职业形象。
2、注意个人卫生：保持衣着干净得体、悦目，宜淡妆。 3、举止得体：举止大方，动作协调，语言轻缓，注重服
务礼仪。如：带单时应走在病人前侧，下楼时应主动 侧行或主动搀扶病人，不得催促病人；站立服务时， 双手交叉相握于小腹前，不得把手插进衣、裤袋或抱 在胸前，不得踱步、转圈、以免给患者急促、忙乱、 坐立不安的印象。
（2）热情：以真诚对待每一位病人，语言亲切，笑脸相迎。 复诊患者要尽量记住病人的姓名并主动招呼，让 病人感觉倍受重视。
（2）服务礼节礼貌要求：主动、热情、耐心、周到。
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医助工作要： 主动、 热情、 耐心、 周到
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三、医助基本服务要求
（1）主动：主动招呼，以诚待患，不使患者有任何勉强感。 带单时病人对检查与治疗有异议时，要耐心解 释，如病人未完全接受，要主动将病人带回诊室 给医生反馈，反馈时注意避免其他病人听见。
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（一）职业形象
医助是医生的得力助手，很 多时候是代表医生来出现，所 以是诊室形象代表的一部分。 因此作为医助要具备亲切热情、 沉着端庄、周到快捷等素质要 求，以增加病人对诊室医生的 认同与信任感。这就要求医助 必须具备强烈的形象意识，从 基本做起，塑造良好形象，注 重仪表、举止及服务礼仪。
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二、医助职业素质要求
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医助的坐姿和行姿
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（二）工作态度
（1） 对医助工作要有全面正确的认识，刻苦钻研业 务，熟悉和掌握专科基本知识及其他相关学科
知识。
（2） 熟悉和掌握各项检查、治疗、手术项目的价格 及目的与意义，以更好的帮助配合医生做好解
释说服工作。
（3） 主动报名，认真服务于每一位患者，擅长运用 娴熟的服务礼仪及业务知识，关心体贴病人。
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2、自身定位
• （1）尊重选择：你选择了这一行，就应该尊重自己的选择，敬业精神。
• （2）认识不足：应该对自己有清楚的认识，认识自身的不足是为了提高和补充自身的能力。
• （3）学习方案：站在你们现在处的岗位，认识到自己的不足就应该制定学习方案，消化原有的东 西再有选择有步骤的进行学习。
• （4）迷茫点：你们医助可能会有点迷茫，感觉没有人对你们统一管理，你们是在经营部直管下在 专家科室里工作
6、执行报名服务，并在就诊过程中注意把握时机主动向 病人推介专家与宣传包装，协助医生做好解释说服工作。
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一、医助岗位职责
7、 随时关注检查、治疗中及手术后的病人，对诊
室所有病人的去向做到心中有数。
8、 邀请家属进入诊室，以方便家属了解病情及诊
治过程，必要时请家属共同查看检查情况。
9、 明确自己的岗位职责，带单时随时查看有无诊
室候诊病人，安排好手里的病人后迅速返回工
作岗位，不得随意逗留。
10、做好医生与其他相关科室的桥梁沟通工作，保
持与其他科室的信息通畅，以更好掌握病人相
关信息。
11、做好诊室办公用品、妇检室一次性用品的清理
补充，保证全天接诊工作的顺利进行；下
班前作好各种统计报表及核算联单交主管。
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二、医助职业素质要求
（7） 具有一定的主动灵活性，对患者的需求反映敏 捷，并及时满足。
（8） 要做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤、脑勤。 （9） 遇事冷静，不冲动，始终保持理智。
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三、医助基本服务要求
1、具有良好的服务意识
随时准备为患者服务，并通过自己的细心 观察，及时发现患者尚未提出的要求。做 到：见到患者有招呼声，服务欠缺有道歉 声，离开时要有送别声。杜绝不尊重患者 的蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语。
• 3、作一个合格的医助 提高应变能力及综合素质，（ 团队）个人学习能力决 定竞争力做完整笔记，医院提高是因为员工提高，跟上医院发展速度
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二、定位
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1、岗位定位
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2、自身定位
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1、岗位定位
• （1）医助是专家的左膀右臂：前期接诊的准备，专家意图的执行，病历的书写，科室卫生的清洁 工作等。
• （2）是专家和患者沟通的桥梁：接诊前排号（应了解有无预约促进医患和谐关系），带方中和患 者沟通一定要跟患者走在同一条线补充和执行专家的意图。
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一、医助岗位职责
1、每天提前10分钟到诊室，做好清洁卫生工作,同时对诊 室办公用品、妇检、产检室一次性用品进行清理补充。
3、礼仪站立接待患者，并向患者介绍诊室医生，消除病 人的紧张感和陌生感。
4、协助医生做好病人的检查、治疗、手术等工作安排， 尽量陪同患者服务。
5、合理安排诊室病人的就诊秩序，尽力保持一对一接诊 模式，注意保护病人的隐私。
（4） 随时关心和了解医院相关活动内容，熟悉活动 运作流程，掌握医院发行的各种券类的使用方
法与注意事项。
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（二）工作态度
（5） 具备较强的语言沟通能力和协调能力，本着谦和谨 慎地态度做好医生与各科室的桥梁沟通工作，多回 馈正面积极的信息，少反馈消极负面的信息。
（6） 对病人一视同人，重视每一位来院患者，及时 向医生准确地报告或传递患者信息。
• （3）是专家和各科室密切配合的纽带：专家一天的工作较忙，你们应该合理的利用时间往别的科 室去沟通和听取一些看法和意见，统一不同意见，反馈给专家。
• （4）是专家疲态的调剂品：学习观察专家的接诊状态，适时的休诊和玩笑是为了更好的接诊。
• （5）是经营部了解和调解专家工作心态的
• 最好反馈：反馈专家的工作心态和状态，便于经营部更合理的调整专家的心态。
医助职业要求及 服务规范
主讲人：陈新林
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• 一、培训目的
• 二、定位
• 三、医助岗位职责
• 四、医助基本服务要求
• 五、医助服务技术
• 一、培训目的：
• 1、能尽快的与医生接轨，提高协助医生的能力。
• 2、通过培训：让大家明确医院对你们的要求。 让你更清楚自己该做什么? 让 你更清楚自己该做什么?