美容师礼仪讲解学习

美容院标准礼仪

1、站姿: ①美容师站姿：脚跟并拢、脚尖分开45℃—60℃;面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣住右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

②美容顾问的站姿：双脚成丁字步站立；面带自然微笑;抬头、挺胸、收腹、提臀;左手扣右手重叠平放于腹前表示迎接，两手重叠于后背表示送别.

2、坐姿:轻盈入坐臀部不能占居凳子二分之一。（双手下拢后裙摆，双膝并拢，倾斜脚尖着地，身体倾斜15°面带自然微笑盯住对方，左手扣右手重叠自然平放于大腿倾斜另一侧）

3、走姿:面带自然微笑双脚11字步伐(脚尖与脚跟等距脚尖轻盈着地脚跟其后);手臂呈30度自然甩动两肩平衡等距. 轻松自如行走.

4、鞠躬礼:分15°、45°、90°三个度数的动作。

15°鞠躬礼——2米以外，（主要让对方感觉我们在微笑、点头、问候他）

45°鞠躬礼——1.5米至2米，（主要针对酒店及美容院内使用）

90°鞠躬仪——75厘米至1.5米；（一般用与上下属及长辈和以及自己所尊重的人，在某些特定场合）

5、拥抱礼：对客户表示热情欢迎的礼仪(是对已经熟悉的客户，有的顾客不喜欢这种方式，要慎用)

最佳销售技巧是建立在如何与客户沟通的基础之上的。经营成功的美容院必须懂得满足客人的需求，同时协助客人解决问题，增加客人回访机会。诚信是首要条件，成功经营者要懂得分辨客人需要（分析肤质及皮肤问题），这就要从最简单的询问开始。如“为什么客人要来美容院做护理？”“困扰您的皮肤问题主要是？”等。有效沟通主式是身为专业美容师最基本的要求，而产品恰恰正是扮演有效解决皮肤问题的角色。

成功有效的沟通方式：

1、找出客人的需求（时刻要记住每个客人都有不同的购买动机和消费意识）

2、找出客户的需求点

3、建立沟通桥梁

4、提出问题需围绕重点。

有效的沟通可从4W1H入手：

HOW——怎样？……如“平时怎样护理您的皮肤的？”

WHAT——什么？如“您目前使用什么家居产品？”

WHEN——何时？如“您的黑斑形成几年了吧？”

WHERE——哪里？如“您急切想要治疗的皮肤问题及想要的效果是什么？”

WHY——为什么？如“为什么不喜欢上美容院做护理？”

5、提问题表示对客户关心，了解建立信任感，同时引起她的消费兴趣。

6、聆听——用聆听知道客户的需求，目的明确（客户说话时间应占淡话时间的80%）

7、问客人问题需简单到位（客人回答是“YES”，如“陈小姐，您最关心的是眼尾的皱纹是吗？”您最想美白皮肤，淡化斑点吗？如回答“NO”不要放弃，问到“YES”为止。）

8、身为专业美容师一定必须了解，认识产品功效及正确使用方法；提供客人专业技术知识的答案就是提高销售水平（加强说服力）

9、当您向客人推荐任何产品及疗程，必须是客人所需要的（能帮助客人解决问题）。

加强推荐力度

每个客人都想投资好，有超级的回报，如“为什么要买这个品牌的产品及疗程？”

1、与客人分享产品的医学背景，科技研究及未来展望。

2、引出其它客人成功的例子。

3、所有产品经皮肤专科医生测试，安全有效（ECC），可提供前后对比照片，画皮肤图（产品在皮肤内扮演的角色），让客人试用，触摸产品，感觉皮肤的反应，告知客人将会看到什么效果。

4、亲切笑容、自我信心、眼神的交流、肢体语言等。

沟通过程中可能出现的问题

当客人对你推荐的产品有抗拒心态的时候：

1、引导客人说出令她抗拒的详细内容。

2、细心聆听客人抗拒的原因，不要打断客人的话题（客人应有80%说话时间）

3、美容师应保持冷静，不可情绪化（如不开心、发脾气、反驳客人）

通常客人抗拒的理由如：

“我祖母都不用任何护肤品，皮肤也很好……”

“我涂很多东西，那我岂不是要用很多时间……”

“我很忙，没有时间每个星期来何做护理……”

“某某牌子比较便宜……”

“我要一次性投入那么多钱，我从未试过花那么多钱在皮肤上……”

“我家现在已有很多产品，如资生堂的……”

“我在某某美容院有卡了，还未做完……”

有关价格（钱）的抗拒理由会较多，通常客人不会明言。因此美容师不该主动提出有关价格（钱）的问题，否则客人会反感，当遇到以下的借口或抗拒原因时，你可应用以下方法：

（1）强调产品疗程对该客人的利益及功效，如全效保湿霜能全日补水滋润，其保水能力很好……”

（2）解释该产品可以使用多久，如“眼精华可用3个月，每次用量只需一粒绿豆大少就可以涂抹双眼，从价格方面计算比一杯咖啡、坐一次公车、一瓶可乐的价格还要便宜。”

销售成交法

经过你与客人交淡沟通后，完成销售是最自然的过程，如不妥善处理成交销售就无法达成交易了。

例如“林太太，请问您现在最关心的是您的额头皱纹，想需要淡化吗？”

“YES”

“您希望短期内解决您的问题吗？”

“YES”

“那么，我推荐您这个深切补水疗程及淡化皱纹家居护理产品，这样一起搭配将会给您更快更佳的效果（出示疗程方案）”

顺理成章，应当做客户已决定购买，利用惯性成交方法，让客户顺利完成交易，也可应用以下方法：

“那么，先帮您定下适合您皮肤的防皱滋养护理疗程，我先去安排。”

直接把如何使用的详细方法告诉正在犹豫的客人，用身体语言或面部表情去指导客人并感染她。

客人通常在成交前又有外一个借口，因为往往他们要确定自己的确定是否正确。此时你可以再给她信心。

“您将会满意这个疗程，请放心！我们许多客人都开这个疗程卡或买此家居产品”这个产品是我们的王牌，最受欢迎的产品，我们很多客人都很喜欢。”

标准电话礼仪-电话咨询

1 、电话咨询的功能：美容护理项目和功效型项目解答、产品介绍、疑难问题解答、家庭护理指导。

2 、电话咨询的优点： 1）即时性。顾客可以在他感到需求最强烈的时候拿起电话。 2）自主性。打电话话来咨询的顾客有一定的自主权，可以决定于何时、何地，以何种方式与美容师进行电话接触。 3）安全性。打电话咨询的顾客可以隐姓埋名，安全感强，从而更易于不加任何掩饰地告之真实情况。

3 、咨询电话的重要性

咨询电话可以说是顾客登门前的一个试探性活动，相当于投石问路。如果在电话里,无论是人员素质以及产品效果、价钱方面都让顾客感觉满意，那么通过咨询电话这种方式上店的客人都是准客人。试想一下，美容会所花费10000元在某宣传媒体上打广告，结果换来10个咨询电话，那么平均起来一个电话的价钱就是1000元。另外一方面，电话也是展示美容会所文化的一个重要方面。几乎所有的女性都想跨进美容院，如果打进电话的这个人不是来咨询美容的，而是和美容院之间有其他的往来，在这个时候，我们的电话咨询人员往往忘记了电话宣传。如果在讲完了要讲的事物后，最后一句道别的话应该是:“XX女士，在您工作之余，欢迎您来XX美容会所美容，再见”

4、电话服务的禁忌

面对面讲话，如果讲得不好，你还可以用态度和表情来弥补，接电话和打电话则不同，仅靠声音。

（1）直接粗鲁的审问客户。

（2）客户着急时比客户还急，客户发脾气时比客户脾气还大。

（3）因缺乏修养，语速过快或口齿不清都会放走每一个与客户建立联系的机会。

（4）用最老实和素质不高的人当前台，结果所有的广告效果线索都如泥牛入海。

（5）生意好的美容院还会遇到这样的回应：“对不起，没位！”如果客户连续定不到位，她还会是我们的客人吗？