客户流失管理精品PPT课件

细节的疏忽
◆竞争对手夺走客户
任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优 秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客 户自然会成为各大厂家争夺的对象。
在重组之前，联通致力于争夺高端客户而推出 一机双卡CDMA业务，抢夺移动高端客户资源， 造成部分客户流失。
在重组后，中国电信在接手C网，大张旗鼓地 推出了天翼等移动互联网品牌，吹响了全业务经 营的号角。中国联通则拥有G网以及宽带业务， 同样来势汹汹。
强力进行区域市场整顿与提升，提高区域经营利益，需要适度控
制经销商的经营利益，也并不因此担心客户流失，即使有流失也
有大量的后备客户可供选择。因此强硬推行新的收款政策，并要
求客户承担产品质量回收的大部分责任，对客户存在的以往遗留
问题采取“一刀切”办法进行处理，等等。
2、声望太差的客户：恶意欠费的客户 等
………
任务一 客户流失分析
➢ 企业绝对不能满足于能够吸引多少客户，更重要的是能够 保留住多少客户。
➢ 很多企业都在做“一锤子买卖”，他们在产品投放市场初 期很注重吸引客户，千方百计地让客户对自己的产品感兴 趣，购买自己的产品，但在售后服务方面却做得很差，使 得这种购买变成了一次性的交易。
如：营业厅引导员服务不规范等
◆诚信问题
客户最担心和没有诚信的企业合 作，一旦有诚信问题出现，客户往 往会选择离开。
移动经常在客户不知情的情况下 给客户开通各种名目的套餐内容或 收取各种各样的费用。
另外，移动的计费方式含糊不清， 不完全透明
挽回措施
调查原因， 缓解不满
对服务、业务
对不同级别客户 采取不同态度
客户流失管理
【开篇案例】 移动客户流失案例
现在中国电信行业主要被中国移动、 中国联通和中国电信三家公司垄断。中 国移动虽没有大量的客户流失现象，但 客户流失问题却一直困扰着移动，三家 的公司在全国各个地区之间的客户争夺 竞争激烈。移动方面来说，总不断有客 户转向联通和移动，给移动照成大量的 损失……
适合经常出差商务人士的“全球通”
4、扩大服务广度
通过各种合作伙伴的捆绑扩大服务的广度，促进客 户发展及客户维系。 如：机场移动贵宾休息室服务
提供火车站的易登车贵宾厅 免费代为办理银行国际金卡 联盟商家会员优惠 …………
5、建立客户流失信息支撑系统
中国移动建立了强大的客户流失支撑系统，这有助于管 理水平的提高、管理成本的降低。
㈡ 对症下药，争取挽回
资费不优惠
症 服务态度不佳
业务落后
调整资费
（如应对“天翼” 下调套餐费）
药
提升服务质量
（如“暗访”加强营 业厅服务监管）
开发新业务
（如新推飞信、 网聊套餐等）
★ 挽回的具体措施
• 树立“客户至上”服务意识，加强服务质量的管理。 • 改善之前对待客户投诉意见的态度，改善客户对移动的印
中国移动的经营分析系统拥有世界最大的数据仓库，多 项技术处于世界领先。
如，中国移动的两级结构的经营分析系统，在国际上是 首创，将很多指标数据统一到一起，总部不但看到省里的 汇总报表，还可以看到的部分详细的数据。
㈢ 对不同级别客户采取不同态度
1、对于VIP客户： 由于VIP客户的流失会导致较大的损失，因此，移动
➢ 客户流失是指是指购买意图和行为都发生了转换的客户。
• 某工业配件企业，实施贴牌生产，专业销售常用与专用的小型 工具。经过八年的努力，形成全国系统性的销售网络，共有A级 地区经销商客户130多家，B级地区经销商客户320家，年销售额 近亿元，成为行业佼佼者。
•
2001年初，企业认为在全国范围内已形成稳定的市场，需要
◆店大欺客
由于移动在国内的相对垄断地位， 在一段时间内对客户的服务态度傲 慢无理存在许多强卖强卖乱收费现 象，如： 硬性规定办理些套餐并收取费用； 依仗其优势向客户收取更高的通话 用等，这也致使许多小客户转投联 通
◆细节的疏忽
客户与厂家是利益关系纽带牵在一 起的，但情感也是一条很重要的纽 带，一些细节部分的疏忽，往往也 会导致客户的流失。 中国移动公司的问题是内部管理问 题，没有将公司的服务细节以及规 范贯彻到基层，从而导致服务的疏 忽以及对用户的不负责。
会通过拜访客户、电话回访等尽力挽回 2、对于价值的小客户：
由于这部分客户价值低，挽回的成本会高于获得的收 益，因此，移动采取顺其自然的态度
㈣ 彻底放弃不值得挽留的客户
中国移动对于客户流失，也并不是都挽回 的，对于不值得挽回的客户，移动选择彻 底放弃：
1、低价值客户：挽回成本超过所能获 得的收益的客户
象，提升品牌形象。 • 提供个性化套餐和服务 • 扩大服务的广度，促进客户发展及客户维系 • 建立客户流失信息支撑系统
1、树立“客户至上”服务意识，加强服务 质量的管理
中国移动坚持深化员工的职业道德建设： 在员工中广泛开展“假如我是客户”、“可爱的移动人 ”等讨论，向员工传达服务理念
加强员工培训，提升服务意识和质量： 改变传统的培训方式，强化移动新业务知识和服务技能 的培训，吸引员工积极参加多媒体在线培训、分层级阶梯 培训、案例演示情景模拟等多样化培训
2、重视客户意见处理
改善目前对待客户投诉意见的态度，提高员工的服务态度 （包括电话接线员、营业厅服务员），用积极重视的态度 真正落实措施来改善客户对移动的印象，提升品牌形象。
3、提供个性化套餐和服务
通过对现有个人用户消费行为的分析设计有针对性的个性 化套餐和服务，以吸引挽回客户 如：适合学生的“动感地带”套餐
公司态度
虽然移动的流失率不高，但移动公 司却是相当重视客户的流失，以下是 移动对待客户流失的观点：
流失在所难免，确保流失率控制在较低水平
通过内部信息系统，定期分析客户流失情况
仔细分析客户流失原因
认为许多客户是可以挽回，并采取相应的挽回措施
客户流失原因
竞来自百度文库对手争夺
店大欺客
M1
M2
自然流失
M4
M3
诚信问题
全球通VIP客户 中小普通客户
挽回
对症下药， 争取挽回
新业务 新套餐 新资费
彻底放弃不值 得挽留的客户 恶意欠费 低价值客户
㈠ 调查原因，缓解不满
如对全球通VIP客户，移动的客 服人员有定期电话访问任务，当发 现客户离网即派专人前往 “慰 留”，问明原因，并尽力解决客户 问题，以缓解不满，尽量挽留。