百货商场客诉案例分析与处理技巧
商场投诉案例
商场投诉案例
我是一位在某知名商场购物的消费者，最近我在该商场遇到了一些问题，因此
我感到有必要向相关部门进行投诉，并希望能够得到合理的解决。
以下是我所遇到的问题的详细描述。
首先，我在该商场购买了一件衣服，但在回家后发现衣服上有明显的瑕疵，这
让我非常不满。
我相信作为消费者，我有权要求商场提供优质的商品，并且我也应该得到合理的补偿。
其次，当我前往商场的售后服务部门进行投诉时，我遇到了态度恶劣的工作人员。
她不仅对我的投诉态度冷漠，还在沟通过程中表现出不耐烦的态度，这让我感到非常失望。
我认为作为一家知名商场，他们的售后服务应该更加专业和周到，而不是让消费者感到不满和受伤。
最后，我在商场购买的一件家电出现了质量问题，但商场方面却拒绝给予任何
形式的解决或补偿。
这让我感到非常无奈，因为我作为消费者，我应该得到合理的维权和保障。
综上所述，我在该商场的消费体验非常不愉快，我希望相关部门能够重视我的
投诉，并给予合理的解决方案。
我相信只要商场方面能够真诚地对待消费者的投诉，提供优质的售后服务，才能够赢得消费者的信任和支持。
希望商场方面能够重视我的投诉，并给予合理的回应。
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
门店顾客投诉处理的案例研究与分析
门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。
如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。
本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。
案例一：客户投诉产品质量问题某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。
该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。
门店在接到投诉后，立即进行了处理。
首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。
然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。
最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。
通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。
首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。
其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。
最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。
案例二：客户投诉服务态度问题某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。
该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。
门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。
首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。
其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。
最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。
从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。
首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。
其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。
最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。
结论与建议通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议：首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。
门店顾客投诉案例解析与经验总结
门店顾客投诉案例解析与经验总结在商业运营的过程中，门店经常会遭遇顾客投诉的情况。
顾客投诉既是一种挑战，也是一种机遇。
门店需要将投诉当作重要的信息反馈，通过解析投诉案例，并总结经验，不断优化服务，提升顾客满意度。
本文将通过分析门店顾客投诉案例，进行解析与经验总结，以便于门店更好地应对类似的情况。
案例一：商品质量问题投诉某顾客购买了一件衣服，穿了几次后发现衣服有脱线的情况。
顾客随后前来门店进行投诉。
解析：针对这类投诉，门店需要进行以下几个方面的解析和考虑：1. 检查商品质量控制流程：需要检查供应商、生产环节是否符合质量要求，以及是否有检验工序。
如果发现供应商问题，需要尽快与供应商联系解决。
2. 接待顾客的方式：门店员工应该以积极的态度对待顾客投诉，确保顾客感受到被尊重和关注。
3. 返回和换货政策：根据门店的自身政策，针对该投诉情况，应该如何进行退款或换货，以回应顾客的需求。
经验总结：对于商品质量问题投诉，门店需要确保供应链的质量控制，提高员工的服务意识，为顾客提供合理的解决方案，以提升顾客的满意度。
案例二：服务态度不佳投诉某顾客在门店购买了一件产品后，接受到员工的服务态度较差，顾客感到不满并前来投诉。
解析：门店需要针对服务态度不佳投诉进行以下解析和思考：1. 员工培训：门店应该加强对员工的培训，提高服务态度和沟通技巧，确保员工能够以亲切和专业的态度对待顾客。
2. 顾客满意度调查：门店可以设立顾客满意度调查机制，通过顾客的反馈了解到员工服务不佳的问题，从而及时进行改进。
3. 激励机制：为了激励员工提供更好的服务，门店可以制定明确的激励机制，例如优秀服务员评选、奖金制度等。
经验总结：门店应该注重员工的服务态度培养，建立顾客满意度调查机制，同时激励员工提供更好的服务，以提升顾客的整体体验。
案例三：产品信息不准确投诉某顾客购买了一种化妆品，但实际效果与门店提供的产品信息不符，顾客对此感到失望并进行投诉。
解析：门店需要针对产品信息不准确投诉进行以下解析和思考：1. 产品信息的准确性：门店应该确保产品信息准确无误，并与实际情况相符，避免虚假宣传或误导顾客。
处理商场客户投诉的方法
处理商场客户投诉的方法处理商场客户投诉方法有哪些?如何有效处理商场百货超市客户投诉?处理商场客户投诉需注意什么问题?处理商场客户投诉的技巧、步骤要得当，要处理好商场客户的投诉才算做好完整的客户服务。
下面小编告诉大家如何处理商场客户投诉吧!处理商场客户投诉的方法一：处理技巧1、理解投诉客户希望得到什么2、克制自身的情绪，避免对投诉客户产生误解3、诚意的倾听投诉客户希望得到什么4、迅速有效地处理客户投诉处理商场客户投诉的方法二：处理步骤1、鼓励客户发泄，排解愤怒。
当客户向商场超市百货相关人员发怒时，只能退让，在他们激化的情绪下我们要表现出足够的诚意，这个时候客户就慢慢平息了。
2、专心聆听当客户打来电话或直接投诉，我们要重视、关心、认真地倾听。
在整个过程中相关人员都要表现出同情、理解和谦虚。
在了解问题的同时重述客户的问题，让客户充分感觉我们的重视程度。
聆听是一门艺术，从聆听中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。
相关人员在聆听客户投诉时，首先要保持冷静，用亲切和善的态度聆听，适当地对客户进行提问，以确定问题是什么，这样才能表现出你的关心。
不要急着做解释,这样反而会激怒客户。
并且要自始至终地有礼貌，表现出诚挚接受客户的态度，不要有任何不耐烦的情绪反应。
3、相关部门人员充分道歉，控制事态稳定。
当客户发泄完后，这个时候我们可以向其解释，让客户觉得我们完全站在客户的立场，充分做好道歉，其实道歉并不是我们真的做错了，这时候的道歉只是对投诉客户的遭遇表示的同情，表示对现状的理解。
常用的语句是：对不起!我们的服务员给你造成麻烦，请问你现在有什么要求?4、迅速收集信息，了解问题所在，勇于承担责任，及时提出解决方案。
在探询客户说出问题的重点后，征求客户的同意，如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的办法，不论是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程，如果你一时无法解决，可以在请示上一级后再决定答应，但要主动地和客户保持联络。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
百货商场客诉案例分析与处理技巧(精)
商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉 6、POP用词不当产生的投诉 7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
商场常见的顾客投诉及解决方案
产品质量是消费者最关心的问题之一，如果产品存 在缺陷或与宣传不符，很容易引发顾客投诉。
详细描述
产品质量问题可能包括产品破损、功能失效、材料 劣质等。这些问题可能是生产过程中的疏忽或运输 存储不当造成的。
解决方案
商场应建立严格的质量检测体系，确保进货渠道正 规可靠。对于出现质量问题的产品，应及时召回并 给予顾客合理的赔偿。
服务态度问题
80%
总结词
服务态度问题常常是由于员工缺 乏专业素养或服务意识不强所引 起的，给顾客带来不好的购物体 验。
100%
详细描述
服务态度问题可能表现为员工态 度冷漠、不耐烦、语言不当等。 这些问题可能源于员工的工作压 力大或缺乏必要的培训。
80%
解决方案
商场应对员工进行系统的培训， 提高他们的专业素养和服务意识 。同时，应建立有效的激励机制 ，鼓励员工提供优质服务。
投诉的定义和重要性
投诉是顾客对商场提供的商品、服务或环境等方面的不满意表达，是顾客对商场 的一种反馈方式。
顾客投诉对于商场来说非常重要，因为投诉可以帮助商场发现存在的问题和不足 ，进而改进服务质量，提高顾客满意度。同时，妥善处理投诉也是商场维护良好 形象和口碑的关键。
02
常见顾客投诉类型
产品质量问题
管，防止价格欺诈行为的发生。对于价格波动大的商品，应提前告知顾
客，避免引起误解。
售后服务问题
总结词
售后服务是消费者权益的重要保障之一，如果售后服务不到位或不及时，会给顾客带来极大的不便和不满。
详细描述
售后服务问题可能包括退换货政策不明确、维修不及时、投诉处理缓慢等。这些问题可能是由于售后服务体系不完善 或管理不规范所导致的。
05
客户投诉案例及处理技巧
。 • 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 • 主管：…… • 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还
案例八 是否食物导致腹泻
• 一位食客清晨打来电话投诉，他和他的几位朋友昨晚在本 酒店用餐后，有出现了腹泻的现象，对酒店的食品卫生质 量表示极大的不满，并表示要到相关部门投诉索赔。
• 讨论： • 出现这些现象的原因有哪些？ • 如果是你1、首先，要认真听完客人的投诉后，马上运用语言艺术缓和紧张的 气氛，“我是餐厅经理，谢谢您告诉我发生的事情，真遗憾发生了这 种事情。”
• 2、接着询问客人在餐厅都吃了哪些菜品？并提醒客人除了在本餐厅 吃饭外，有否到别的地方吃过东西？
• 然后询问客人的病情，如果情况严重，应询问并记下客人的详细地址 及联系方式，报酒店总经理后亲自登门慰问客人，并带腹泻的客人到 正规的医院看病，化验是否 因为食用了本酒店的食物所引起的（在接 到客人电话时就应及时通知餐厅保留客人昨晚的就餐菜单）。
案例六 处理
• 1、诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚这件事情的经过 和情况；
• 2、站在客人的角度理解客人，并积极为客人寻找解决办 法，尽量在酒店内想办法安排决客人的入住，如果酒店 实在安排不了，则征得客人同意，就近安排同星级的， 但服务水平和服务质量稍差于我们的酒店入住。
• 3、再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措 施，留下客人的联系方式，方便今后与客人沟通。
为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认 真。
商场常见的顾客投诉及解决方案
例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱 或找错顾客零钱；
（二） 收银员的服务态度问题
例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报 警；
例子5：顾客想让收Байду номын сангаас员兑换零钱，收银员不同 意；
（二） 收银员的服务态度问题 解决方案：
应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问 题的解决； 5. 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免 下一次再发生类似问题； 6. 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果 告诉顾客； 7. 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二） 收银员的服务态度问题
例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装 商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似 的；
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决；
次发生。
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题
例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物 车中丢失；
例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被 盗；
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题 解决方案：
（1） 安抚顾客并表示同情； （2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意
识； （3） 将此事通知本店的保安部门； （4） 建议顾客打110或到派出所报警。
商场客户投诉处理技巧
将客户的投诉内容和要求详细记录下来，以便后续处理。
道歉与安抚
真诚道歉
对于客户的不满和投诉，要向客户表示歉意，承认错误或不足。
安抚情绪
在处理过程中，要关注客户的情绪变化，及时安抚客户的情绪，避免事态升级。
分析问题并给出解决方案
分析问题
对客户的投诉进行深入分析，了解问 题的根本原因。
提出解决方案
加强服务意识
提高员工的服务意识和态度，强 调以客户为中心的服务理念。
提高沟通能力
加强员工沟通技巧的培训，学会 倾听和回应客户的诉求。
规范操作流程
对员工进行业务知识和操作技能 的培训，确保服务质量和效率。
对商场的服务和产品进行改进
优化服务流程
根据客户投诉，改进服务流程， 提高服务效率和质量。
提升产品质量
06
客户投诉处理的后续工 作
对投诉进行总结与反思
总结投诉内容
对客户的投诉进行详细记 录和分类，总结出投诉的 主要问题和原因。
分析投诉原因
从员工服务、产品质量、 环境设施等方面分析投诉 产生的原因。
反思管理问题
根据投诉内容，反思商场 在管理、制度、培训等方 面存在的问题和不足。
对员工进行培训和教育
针对产品投诉，对供应商和产品质 量进行监督和改进。
改善环境设施
根据客户对环境设施的投诉，改善 商场的布局、卫生和设施设备。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
价格问题
价格不合理
客户认为产品的价格过高，与实际价 值不符。
价格欺诈
商场存在价格误导或虚假标价等欺诈 行为。
环境问题
商场环境不舒适
商场的卫生、噪音、光线等方面存在问题， 影响客户的购物体验。
商场如何处理顾客投诉
商场如何处理顾客投诉所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：商场如何处理顾客投诉，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注一、顾客抱怨的分析(一).对商品的抱怨主要有：价格、品质、残缺、过期、标示不符、进口商品未附有中文标示、缺货(二).对服务的抱怨主要有：1.工作人员态度不佳2.收银作业不当3.服务项目不足4.现有服务作业不当5.取消原来提供的服务项目(三).对安全的抱怨主要有：意外事件的发生、环境的影响二、顾客投诉处理的原则(一).保持心情平静，就事论事(二).认真听取顾客投诉，确认事情发生的真正原因(三).站在顾客的立场，设身处地为顾客着想(四).做好细节记录，感谢顾客所反映的问题(五).掌握问题重心，提出解决方案(六).执行解决方案(七).总结顾客投诉，总结处理得失三、规定(一).任何一级管理人员及员工，须积极、认真地对待顾客投诉(二).接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复(三).严禁置投诉的问题于不顾，否则一经查出：第一次：扣除当月津贴，并予以警告处分第二次：在扣除当月津贴的同时，予以记大过处分第三次：予以辞退(四).每月被顾客投诉达两次的员工，其事实一经确认，则予以行政警告并扣除当月津贴(五).处理投诉的权限1.店长：处理商品价值超过2000元(包括2000元)的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2.客服经理(店办主任)：商品价值在500—2000元内(包括500元)的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3.客服主管：对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理(如顾客抱怨分析中所列项目)对员工投诉的处理(六).对任何投诉的处理，必须于当天解决，若需推迟，须经上级主管批准，但最迟不得超过第二天中午12：00，并即时将处理结果告诉相关顾客(七).客服经理每天必须检查《投诉记录表》，并予以跟踪检查(八).店长每星期必须抽查两宗以上投诉案的处理结果(九).各级管理人员必须教育全体员工树立“顾客第一”的服务观念四、全体责任全体员工均有热情接待、听取顾客投诉的职责，并设身处地为其解决实际问题，不可以职权范围为借口推诿顾客。
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
商场常见的顾客投诉及解决方案
（七） 涉及改变公司政策规定的问题 解决方案： 解决方案：
（1） 首先非常感谢顾客提出的建议； （2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议 转告给管理层； （3） 问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如 需要，记下顾客的联系电话； （4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。
商场常见的顾客投诉
------事例分析
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子1： 例子 ：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知 道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理 睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到 服务台测试； 例子2 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适 的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里， 随后便走开了；
顾客受伤/健康受损 健康受损/财物损失的 （四） 顾客受伤 健康受损 财物损失的 涉及费用的赔偿） 问题 （涉及费用的赔偿） 解决方案: 解决方案:
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决； 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平 合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子3： 例子 ：商场里的促销员太势利，当顾客不购买 他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理 不睬； 例子4： 例子 ：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜， 但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；
商场客诉处理技巧
商场客诉处理技巧第一篇：商场客诉处理技巧商场客诉处理技巧主要内容：1、客诉的处理流程；2、常见顾客投诉的类型；3、常见处理方法。
一、客诉处理的流程：（一）质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容，找出主要投诉内容，抓住重点并做好记录；2、查看小票了解购买的时间，是以现金、信用卡、储值卡或者其它付款方式，了解购买时专柜的折扣；3、查看商品找出原因；4、道歉并给出两种以上的处理方法；5、顾客同意完成投诉；6、顾客不同意（咨询公司业务主管）；7、业务主管无法处理到售后联系商场值班并存档备案。
（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客；2、了解顾客投诉内容；3、到柜台了解原因；4、给出处理意见；5、专柜员工配合商场主管处理；6、处理结束存档备案。
二、顾客投诉类型：1、需求达不到满足而产生的投诉鞋子穿着脚感觉不舒服、磨脚，欠货销售后调来的货品跟顾客想要的货品存在差距引起的投诉。
处理方法：找出鞋子真正的原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
友善解释原因并请求顾客原谅，有货就从新调来两件货品供顾客选择，没货就退货处理。
2、商品本身质量问题而产生的投诉鞋子—脱胶、断底、劣面、表皮脱落、塌芯、网面断裂、断跟、掉色情况等。
衣服—开线、变形、色染不均匀，有明显破损、缝制粗陋、有瑕疵情况等。
处理方法：按照鞋子三包处理。
服装按照面料要求处理。
3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子—鞋面因外力而受损，鞋皮踢破等情况。
衣服—染色、变形、污垢、勾丝、刮破、起球等情况。
处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客正确的使用方法，有必要时可出示产品质量检测报告。
4、服务方面产生的投诉这类投诉主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额外非质量问题投诉。
处理方法：给顾客解释造成非质量问题原因，并给维修处理方法，适当给点折扣优惠5、由价格方面产生的投诉吊牌价跟商品标价签价不一，营业员报价与实际商品不符；活动随意提价，活动售价高于平时正常售价。
百货商场客诉案例分析与处理技巧
百货商场客诉案例分析与处理技巧商场客诉处理技巧主要内容1、客诉处理流程2、常见顾客投诉的类型3、常见顾客处理方法4、经典案例分析一、客诉处理流程（一）质量投诉（二）服务投诉(一)质量投诉流程1、认真聆听顾客投诉内容找出主要投诉内容，抓住要点，并做好记录。
2、查看小票了解购买时间、是现金或者联华卡付款还是银行卡付款，了解购买时专柜的折扣。
3、查看商品（找出原因）4、道歉并最好给出两种以上处理方法5、顾客同意完成6、顾客不同意（咨询公司业务主管）7、业务主管无法处理（到售后联系商场值班）（二）服务投诉流程1、商场主管接待顾客2、了解顾客投诉内容3、到柜台了解原因（柜台人员要诚实反馈给商场主管）4、给出处理意见5、营业员配合商场主管处理6、处理结束二、顾客投诉类型1、需求达不到满足而产生投诉2、商品本身质量问题而产生投诉3、商品使用不当导致人为损伤的投诉4、服务方面产生的投诉5、由价格方面产生的投诉6、POP用词不当产生的投诉7、对销售人员行为产生投诉鞋子穿着脚感觉不舒服，磨脚。
υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来的货跟顾客想要的货存在差距引起的投诉。
υ处理方法：1、找出鞋子真正原因所在，给顾客说明原因，给出处理意见。
2、友善解释原因，并请求顾客原谅，有货就重新调两件给顾客选择，没货退货处理。
2、商品本身质量问题而产生投诉脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型的质检，接到投诉一般直接处理处理方法：按照鞋类三包处理，服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏的投诉鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况处理方法：尽量免费维修，找出损坏原因并告诉顾客真确的使用方法。
有必要时可出示产品质量合格报告。
4、服务方面产生的投诉这类主要是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
顾客投诉处理及案例分析
顾客投诉处理及案例分析所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。
更多相关内容请继续关注如何处理顾客投诉在顾客投诉处理中，参与者在现场的态度是最重要的，这将直接影响事件处理的结果。
有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
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商场客诉处理技巧主要内容
1、客诉处理流程２、常见顾客投诉得类型ﻫ３、常见顾客处理方法ﻫ4、经典案例分析ﻫ一、客诉处理流程ﻫ(一)质量投诉 (二)服务投诉ﻫ(一)质量投诉流程
1、认真聆听顾客投诉内容
找出主要投诉内容,抓住要点,并做好记录。
ﻫ2、查瞧小票
了解购买时间、就是现金或者联华卡付款还就是银行卡付款,了解购买时专柜得折扣。
３、查瞧商品(找出原因) ４、道歉并最好给出两种以上处理方法５、顾客同意完成6、顾客不同意(咨询公司业务主管) 7、业务主管无法处理(到售后联系商场值班)
(二)服务投诉流程
1、商场主管接待顾客２、了解顾客投诉内容３、到柜台了解原因(柜台人员要诚实反馈给商场主管) 4、给出处理意见 5、营业员配合商场主管处理 6、处理结束
二、顾客投诉类型ﻫ1、需求达不到满足而产生投诉２、商品本身质量问题而产生投诉 3、商品使用不当导致人为损伤得投诉４、服务方面产生得投诉 5、由价格方面产生得投诉６、POＰ用词不当产生得投诉7、对销售人员行为产生投诉
鞋子穿着脚感觉不舒服,磨脚。
υ1、需求达不到满足而产生投诉欠货销售后调过来得货跟顾客想要得货存在差距引起得投诉、υ
处理方法:1、找出鞋子真正原因所在,给顾客说明原因, 给出处理意见、2、友善解释原因,并请求顾客原谅,有货就重新调两件给顾客选择,没货退货处理、
２、商品本身质量问题而产生投诉ﻫ脱胶、断底、裂面、表皮脱落、塌芯、网面破裂、断跟、掉色等情况掉色。
衣服-- 严重开线、变形、色染不均匀、有明显破损、逢制粗陋、有瑕疵等。
鞋子可以目测衣服布料基本不可以目测必须要破坏型得质检,接到投诉一般直接处理
处理方法:按照鞋类三包处理,服装按照面料要求处理3、商品使用不当导致商品损坏得投诉ﻫ鞋子鞋面因外力而受损、鞋底踢破等情况衣服染色、变形、污垢、钩丝、刮破、气球等情况ﻫ处理方法:尽量免费维修,找出损坏原因并告诉顾客真确得使用方法、有必要时可出示产品质量合格报告。
ﻫ4、服务方面产生得投诉
这类主要就是指销售过程没有跟顾客提醒一些使用注意事项而产生额非质量问题投诉。
如,羊毛衫会气球、透气鞋底运动鞋下雨天不可以穿,棉布料衣服容易缩水等等注意事项、ﻫ处理:给顾客解释造成非质量问题原因。
并给出维修处理方法。
适当给点折扣优惠、ﻫ5、由价格方面产生得投诉
①吊牌价跟商品标签价不一,营业员报价与实际商品价不一等等。
②活动随意提价,活动售价高于正常售价。
处理:道歉给顾客退差价
６、ＰOP用词不当产生得投诉
ＰOP制作没有表达清楚,含糊不清产生误解。
活动结束没及时更改POP,顾客瞧到折扣跟实际不符。
全场5折得POP,专柜有９折商品或者不打折得配件等等。
ﻫ处理:给顾客合理得解释或者给出一定得优惠。
ﻫ7、对销售人员行为产生得投诉
不接待顾客,或自吹自擂,过分夸大商品得好处,或礼貌用语欠佳等,这些都会引起顾客得反感、没有做到基本服务要求。
处理:配合值班主管向顾客道歉ﻫ案例
• 0９年某女装专柜有个顾客到总台投诉营业员
三客诉处理基本方法
在零售店得经营过程中,顾客得异议就是不可避免得。
它就是成交得障碍,但它也就是顾客对商品产生兴趣得信号。
若处理得当,反而能使销售能进一步提升
方法1 方法２方法３方法4 方法5 方法6ﻫ冷静思维方式来处理问题不能与顾客争辩重述异议保持友善学会给顾客留“面子" 给自己留后路
★方法1 以冷静思维方式来处理问题ﻫ①当接待投诉时要冷静思考,不要急于下结论。
不知道怎么回答顾客时,先报告公司主管或者商场主管,参考她们得处理意见后再给予答复。
② 不要听到投诉就掉头走开,这样顾客将会觉得您躲着她, 要诚恳得心态来处理问题、
★方法2 不能与顾客争辩
不管顾客如何批评,销售人员永远不能与顾客争辩,因为,争辩不就是说服顾客得好方法。
与顾客争辩,失败得永远就是销售得人员。
一句经商得行话就是:“占争论得便宜越多,吃销售得亏越大。
案例1ﻫ• 某专柜一天顾客拿着一双断面靴子来柜台投诉,要求换货。
营业员查瞧后就是属于质量问题,但就是顾客没有购物凭证, 另顾客就是用现金付款,电脑里找不到任何销货依据,无法确定购买时间。
所以营业员说没小票不处理。
一直争执不下。
专柜业务主管只同意购买新款优惠解决方法。
最后顾客在柜台大吵,如果不处理我就把这双鞋子给任何一个进店得顾客瞧,瞧您要不要做生意？•今天您就是当班课长您会怎么处理此事？处理方法:
1、协调好顾客得情绪,倾听两边原因,把真正矛盾根源找出来;“没有销货凭证。
”
2、跟顾客说明需要销货凭证得原因,让她明白您得诚意并咨询顾客大概得购买时间与金额。
3、咨询营业员此款靴子进货时间,销货时间、销货各个价格。
当两者相符时70％可以确定本店购买、并与当日销售人员进行配对。
4、联系业务主管或者更上层领导衡量今日销售损失,告之销货凭证作用大小、品牌形象,给出更合理处理方法。
5、跟顾客协商,为减少一定损失付一定金额后换货处理。
ﻫ★方法3 重述顾客得异议
销售人员向准顾客重述其所提
出得反对意见, 表示已了解。
必要时可询问准顾客,自己得重述就是否正确,也可选择反对意见中得若干部分予以诚恳得赞同。
ﻫ★方法4 保持友善ﻫ在处理客诉得过程中把顾客当做亲人、朋友, 从顾客得角度来简述问题、这样顾客更容易接受,也更容易被理解、
不可以做得:ﻫ•销售人员切记不可忽略或轻视准顾客得异议, 以避免准顾客得不满或怀疑,使交易谈判无法继续下去。
销售人员也不能赤裸裸地直接反驳准顾客,如果粗鲁地反对其意见,甚至指责其愚昧无知,您与顾客之间得关系将永远无法弥补。
★方法5 学会给顾客留“面子”ﻫ要尊重顾客得意见、顾客得意见无论就是对就是错、就是深刻还就是幼稚,都不能表现出轻视得样子,如不耐烦、轻蔑、走神、东张西望、绷着脸等。
要双眼正视顾客,面部略带微笑,表现出全神贯注得样子。
a 不能语气生硬地对顾客说:“您错了"、“这个您要赔偿”; b也不能显得比顾客知道得更多:“上我给您解释一下……”、“您没搞懂我说得意思,我就是说……” c也不能乱举例比如“如果您爸妈得了癌症,也就是没办法得”“如果您儿子杀
了人您也有责任得” 这些说法明显地抬高了自己,贬低了顾客,会挫伤顾客得自尊心,最后让投诉恶化
★方法6 给自己留后路ﻫ当第一个接待投诉得人在顾客没有完全接受您得建议时不要轻易量出您处理得最底线。
给后面处理得人留出一条后路、ﻫ案例有一天有一个顾客拿着一双运动鞋跑到柜台气汹汹得对柜台营业员说您们得鞋子有质量问题,穿得我脚都痛死了,我要退货!营
业瞧到她这个脾气瞧都没瞧那双鞋说“我们就是世界名牌任何一双鞋子都就是有质量检验报告得怎么会有质量问题呢,就是您得脚得原因吧?”顾客听后非常生气“您给不给我处理？不给我处理您今天就不要做生意了！”营业员没办法打电话给主管, 主管同意退五折差价维修处理。
顾客不同意,一直在柜台吵。
这投诉处理不成功得原因就是那里？为什么?
11年一月份中旬商场接待某童装品牌一个投诉,一个第四案例分析ﻫ
•
大人带一个小孩在购买衣服。
小孩试穿一件衣服时,小孩不小心把开票台上得红色得印泥不小心涂到白色新衣服上,导致商品受损。
但就是大人不太喜欢这件衣服,不打算购买, 而衣服影响销售第二次销售、所以营业员要求顾客出干洗费。
可就是顾客认为柜台没有把印泥放好不同意承担全部责任,营业员认为就是顾客照瞧小孩不利导致商品受损要承担全部责任,双方争执不休,最后营业员还打比方说“如过您儿子杀人难道不就是您儿子责任?” • 营业员在那些地方做得不到位?应该怎么处理? • 用那些处理方法与技巧• 如果您就是专柜店长您会怎么处理?
1０项处理客诉得基本原则
• 1、预见客人投诉、并尽力在客人表达前找出问题得解决得方式•2、
细心并耐心倾听顾客投诉并不要打断• 3、不要与顾客争论,并将她得投诉私人化,使顾客生气对您没有任何好处• 4、通过口头重复、通过记录,表明您在倾听顾客得投诉•５、设身处地地处顾客得角度想问题• 6、不要为服务得问题找借口或者批评服务人员• ７、快速并公正得解决问题•8、感谢顾客将自己得投诉提出来、感谢她们对您得帮助,帮助您们提高产品质量• ９、跟进并保证顾客得投诉得到解决,尽量达到她们得满意程度• 10、对所有得顾客投诉备案以及结果完成分析。