客诉处理及案例分析

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顾客由于自身素质修养或个性原因， 提出对企业的过高要求无法得到满足时
客户投诉的定义
【定义】 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不 到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 “讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 【自检】 我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？
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谢谢！
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特殊客户投诉处理技巧
【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； …… 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气;
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客诉案例实案分析
客户：浪琴手表使用2个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的 时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。 【点评分析】 >> 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; >> 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; >> 告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； >> 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底 线； 如： “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议 呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
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正确处理客户投诉的方法&步骤
平息怨气 澄清问题 探讨解决，采取行动 感谢客户
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正确处理客户投诉的原则
–明确责任方 –响应速度快 –进度有反馈 –追踪到结果
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正确处理客户投诉的原则
【双赢客户服务游戏】 1.我输——你赢； X 2.我赢——你输； X 3.我输——你也输； X 4.我赢——你也赢； √ 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动
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特殊客户投诉Biblioteka Baidu理技巧
1.【难缠客户的应对方法】 >> 说话不触及个人； >> 对事不对人——做一个问题解决者； >> 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； >> 礼貌的重复； …… 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】
客诉处理技巧 及案例分析
2015.12.10
大纲
一
客户投诉的原因分析及定义 正确处理客户投诉的原则，方法，步骤 特殊客户投诉的处理技巧 客户投诉实战案例分析
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客户投诉的原因分析
商品质量问题
售后服务维修质量问题 客户服务人员工作的失误 工作人员服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同