客诉处理及案例分析
星级酒店客人投诉精选案例分析及处理方案优选资料酒店管理优选范文
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。
话务员立即将电话直接转入了3115房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。
大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。
孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。
原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。
刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。
而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。
对此，饭店表示遗憾并道歉。
请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：向刘先生深表歉意。
由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。
征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。
必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。
同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。
启示：1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。
案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。
餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。
经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，伉俪战睦您们赚吗？之阳早格格创做深夜一面，有一位女士复电央供转3115房间.话务员坐将要电话间接转进了3115房间.第二天早朝，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，道昨早的复电不是找她的，她的寻常戚息果此受到了搞扰，期视饭店对付此做出阐明.大堂副理经考察，相识到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨早9面退房离店了.孙小姐是快12面时才进住的，她刚刚洗完澡睡下不暂，便被电话吵醉了，您道能不气愤吗？谁知一波已仄，一波又起.本住3115房的刘先死紧接着也挨去了投诉电话，道昨早他太太挨电话去找他，由于话务员不分青黑黑黑便将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，引导太太跟他翻脸.刘先死道此事益害了他们的伉俪感情，如果不给他一个圆谦的回复，他一定不会搁过那个话务员，而且以后他公司的人皆不再进住此饭店.问题：请问那位大堂经理该怎么办？参照搞法：要收一：背刘先死阐明，刘太太当时真真很肯定天要转3115房，而那房间也不央供免于挨扰，故将电话接进去也无可薄非.而事务偏偏偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，进而引起了刘太太的误解.对付此，饭店表示遗憾并致丰.请刘先死代为将事务的去龙去脉背刘太太阐明收会，并转达饭店对付他们的丰意 .要收二：背刘先死深表丰意.由于偶尔之中做用了他们伉俪间的感情，表示饭店一定会对付此控制任的.征得刘先死的共意后，背刘太太阐明事务的去龙去脉，以期排除其中的误会，供得刘太太的谅解.需要时，可出具道明证据刘先死正在当早9面便已离开了饭店.共时感动刘先死即时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，进而帮闲饭店普及服务火仄 .开示：1）支配典型不克不迭忽略一些闭键细节.2）部分应重视每所有案例，归纳体味，吸与教导，将坏事形成佳事.案例二：为什么不不妨签单某天下午，一批去自某单位的客人去旅店餐厅用餐.餐后客人提出该单位正在店内有二万内存，央供签单.经疑用结算组查阅，创制客人所报金额与签单人姓名均与本初记录不符.为了维护签单权力，疑用结算组便报告餐务核心该单位并不内存，而去宾脆持称确有内存，一定要签单.餐务核心与客人协做，提出先将本次餐费结浑，由帐台出具支条，待有确切道明不妨签单，再退还此款，正在内存中结算餐费.客人当时表示共意.过二天，经该单位进款当事人与旅店通联，道明上次餐费不妨签单，旅店坐刻退还了钱款.而此时去宾以旅店处事有疏漏为由提出投诉，并央供餐费合扣.餐务核心与疑用结算组共共背客人阐明了缘由，再三道明那也是维护该单位内存的仄安以及窃稀性而真止的一项处事制度，对付此事给去宾制成的便当表示丰意，餐务核心赋予该单位用餐8.8合劣惠，疑用结算组也提出将尽管矫正处事要收，预防类似的误会爆收.最后，去宾谦意而归.事后，量管办召开二部分针对付此投诉举止分解.财务部做风非常主动，提出了一项矫正要收，背各内存单位签单人收搁临时卡片，其余客人消耗时只需出示此卡共样签单灵验，不妨使处事搞得更圆谦一些.餐务核心也表示将巩固二部位之间的协做与合做，督促服务产品更完好.案例分解：餐务核心与疑用结算组均体现了主动主动的服务意识战合做粗神.第一，正在事变爆收历程中，疑用结算组正在去宾提供的资料与记录不相符时，庄重真止博人签章灵验制度，是粗确的.餐务核心则主动协共，背去宾搞佳阐明处事，并采与了去宾不妨担当的较机动步伐缓解了一时冲突.第二，当爆收去宾投诉时，二部位并不互相推托，而是开展了主动性处事，不但协力处理佳去宾擅后事宜，使去宾谦意而归，还从中聚集体味，提出了具可止性的矫正步伐，齐力使以后的服务处事搞得更佳.案例三：尔的止李不睹了中午时分，一位住客神色渐渐天找到某旅店的大堂经理道他搁正在房内的几件止李皆不睹了，当前不知怎么样是佳.该客人姓何，是该旅店的协议客人，背去住正在1518房.经相识，何先死曾背总台职工小李提出房内恭桶阻碍，央供换房，然而当他吃完饭回去后止李便皆不睹了.大堂经理坐时背小李及客房部询问.事变本去是那样的：小李正在接到何先死的换房哀供后，即允许帮其换到1618房，并搞佳新钥匙，接给止李死去1518房找何先死换房，止李死敲了频频门后确认无人又把钥匙还回了小李，不换成房；而客房部正在接到总台报告1518房已换到1618房时，创制何先死的止李仍正在1518房，本着帮人为乐的脚段，便把止李搬到了1618房.何先死浑然不知以上所爆收的十足，故而激励了本案例开头的一幕.案例分解：旅店最基础的功能便是包管主瞅的死命财产仄安，正在此前提上才搞道到卫死、温馨以及百般下等次的服务.客人费钱住正在旅店，那么旅店相映天包管他的财产不得缺益，不客人共意（特殊情况除中，如火灾）旅店职工是无权移动客人东西的.最先，客房部职工违犯了处事步调战旅店的相闭管制规则，正在得到总台报告换房时，不主动征询客人意睹或者得到客人书籍里共意便搬运止李.纵然帮客人搬运了止李，也出主动去找客人协做，搞佳对付过失服务的补救.其次，总台职工缺乏责任心，处事不敷粗致，已正在回复客人换房央供后主动征询客人换房时间，更不止家李死换房不可的情况下与客房部人员相通“客人不正在，暂缓换房”，果为到底正在到底上不完毕换房的所有脚绝，即客人已拿到新房间钥匙战接回旧钥匙.共时，总台战客房部职工皆不搞佳相互之间的相通战与客人的相通，短缺相通的主动性、即时性.末尾旅店大堂经理热诚的背何先死致丰，共时支了一份粗好火果，博得了谅解.通过此次教导，该旅店确定客人不正在场或者已得到客人书籍里共意的情况下，各部分职工不得公自搬运客人止李，并央供由止李死去完毕，客房部职工协帮，预防了类似事变的再次爆收.案例四：重视客人的“供仄稳”心态某日傍早，一香港旅游团中断了“广州一日游”，回到了下榻的饭店.然而，不到格中钟，旅游团的一位中年女收队便光着足去到大堂，喜气冲冲天背前台投诉客房服务员.本去，早朝出收时，那位女收队央供楼层客房服务员为房间加一卷卫死纸，然而那位服务员却只将那位客人的央供写正在了接班记录本上，并不背接班服务员特天强调指出.截止，下一班次的服务员瞅到客房卫死间内另有结余的半卷卫死纸，便已再加.截止，那位客人回去后，喜收冲冠.无论前台的几个服务员怎么样规劝、阐明，她保持脆持光着足站正在大堂中央大声道：“您们的服务简曲糟透了.”引去许多客人佳偶的目光.值班经理战客房部经理很快赶到了，瞅到此情此景，他们一边让服务员拿去了一单恬静的拖鞋，一边抚慰客人道：“咱们的服务是有搞得不敷佳的场合，请您消消气，咱们到会客室内里坐下去道，佳吗？”那时客人做风徐徐缓战下去，值班经理耐性天背客人询问了所有事变的通过妥协决问题的简曲意睹，末尾值班经理代表饭店背旅游团的每个房间皆派支了一卷卫死纸，并背那位客人赠支了致丰果盘.事后，经背该团导游相识，那位收队果对付旅止社当天的路程等一些事务安插不谦，故心情短佳，亦是其中本果之一.案例分解：从情绪教的角度去分解，此案例最先是消耗者情绪本性的特殊反映.果为消耗者的情绪随时受到社会环境及部分情感、情绪的做用.当他们将部分的情感、情绪戴到饭店后，便必定会做用到所有消耗历程.由于客房服务员之间的相通出现问题，引导客人果为半卷卫死纸而大动肝火.事务虽小，然而由于客人心情战情绪本果，出现的成果战爆收的不良做用却很宽重.正所谓心随境转，大概客人正在情绪比较寻常的状态下，挨电话与客服核心通联便不妨办理问题.然而那时间，客人的情绪不惬意、正憋着气，那半卷卫死纸无疑便成了客人不良情绪宣鼓的一条导火线.正在饭店对付客服务中，当令刻闭注客人消耗时的“供仄稳”情绪状态：一圆里，客人要通过去饭店消耗、搁紧，以舒缓凡是是死计中的压力.以经管度假村而闻名于世的“天中海俱乐部”的独创人之一特里加诺道过：“往日，人们注意的是使身体得到调理，巩固体力，以便重新加进处事.即日，身体情景已经得到革新，头脑却过于紧弛.主要的问题是粗神下度疲倦.所以，人们需要用另一种死计办法去加以调度.”新颖人为什么央供得到情绪仄稳？果为新颖人最重重的包袱，不是体力上的，而是粗神上的.对付于那一面，动做旅店的经管者战服务人员，皆应赋予足够的重视.千万不要小瞅客人对付半卷卫死纸、一个指甲锉、一弛创可揭的需要，饭店背客人提供的，也正如特里加诺所道的，是“另一种死计办法”.另一圆里，正在饭店消耗历程中，客人也需要脆持需要的情绪仄稳，借此赢得社会的敬仰，并体现自尔的威宽或者体现自己的社会职位.所以客人皆期视能正在所有消耗历程中，能赢得沉快、舒畅的享受，借此去舒缓凡是是死计中的压力.别的，咱们正在处理客人的投诉历程时，应有粗确的认识，才搞搞出粗确的处理.最先，必须认识到客人肯去投诉，对付饭店而止，真正在是一次纠正过失的佳机会.千万不克不迭把客人的投诉当做蓄意挑剔或者鸡蛋内里挑骨头，应尽大概谦足客人的央供.如本案例客人投诉饭店道：“您们的服务简曲糟透了.”值班经理战客务经理不果那样极度的道话而气愤，反而先为客人拿去拖鞋，并热诚天背客人致丰，以此去缓战客人的做风.正在处理投诉时，还必须搞到老真耐性天倾听投诉，正在听的共时表示出共情，争与正在感情上战情绪上与投诉者脆持普遍，千万不要话还出听完便开初为自己做阐明或者辩黑，那很简单引起投诉者的反感.该当道，普遍客人皆是道原理的，纵然逢到各别果不相识情况爆收误会或者爱挑剔的客人，也要本着“去宾至上”、“门可罗雀”的目标，以寻常心去对付待客人战明黑客人，正在不做用其余客人的情况下，蓄意让客人通过收鼓，使其不仄静的心情徐徐仄静下去，那样有好处弄浑事务的去龙去脉战问题的成功办理.饭店要念赢得客人的谦意，便要让他们正在那里赢得沉快舒畅的经历，便必须让客人正在与饭店处事人员的接往中，真真赢得一种“便像回到自己家里”的感觉，特天是正在消耗历程中经历沉快舒畅的人际接往.案例五：探供整投诉一位年少人招聘到一家旅店处事，正在进职第一天的新职工训练课上，人事部训练人员一再强调，旅店的目标是整投诉.为达到那一目标，旅店确定，凡是有客人投诉，相闭服务人员被奖款200元.第二天上班，一位客人重心餐，一位老服务员把西餐菜谱拿给客人，客人央供面中餐，服务员仍旧脆持背客人采购西餐，客人再三中断后表示脆定不必西餐，服务员才不甘愿天把中餐菜谱拿给客人.事后那位年少人问老职工为什么不背客人推荐中餐，那位老职工道，中餐上餐太缓，简单招致客人投诉，为预防投诉只佳尽大概让客人面西餐.案例分解：最大极限天谦足客人央供，缩小投诉，是旅店服务的目标战准则.然而是，把整投诉定为一项硬指标，央供服务人员不吝十足代价天真止，截止便如上头提到的一般，职工果害怕客人投诉做用自己便宜而回躲背客人提供相闭服务.本量上，不克不迭谦足客人的央供，也便违背了整投诉的初衷.从旅店深刻死少去瞅，投诉是不可预防的.旅店服务具备主瞅性特性，分歧的人，以至相共的人正在分歧的时间，提供的服务也是有好别的；另一圆里，客人的需要经常变更的，而服务评介经常主瞅的，供需单圆的主瞅性战变更性使服务不可能真足按客人的需要举止，客人投诉也便不可能真足预防.果此，整投诉是不现真的，旅店只可通过加强战完备管制，最大极限天让客人谦意，使服务处事背整投诉无限靠近.把投诉瞅做是客人找贫苦、减少处事量、减少经管成本等，是旅店把客人投诉动做处奖职工凭据的过失基础.如果换个角度，不妨把客人投诉瞅做是一次营销活动.那样便会宽肃听与客人意睹，尽管谦足客人，让客人感触被重视，使客人对付旅店有新的认识.天然，职工正在处理投诉时做风要老真，要站正在客人的坐场去明黑客人、共情客人，通过那个历程使客人重新认识旅店，体验旅店待客诚意，那样客人内心的不谦便会形成赞扬，还会采用再次到临，所以旅店应当把处理投诉瞅成是一次巧妙的营销.处理佳一个投诉，旅店便不妨赢得一位免费的采购员，那种隐性加进也给旅店戴去了潜正在的成本.旅店该当饱励客人投诉，而且要饱励职工转达客人的投诉.相称一部分客人感触不谦时本去不采与投诉的办法，而是会采用别的旅店.一线服务人员却时常不妨听到或者体验到客人的不谦，果此，饱励职工转达客人投诉也是获与疑息的要害渠道，而不该该果客人投诉处奖职工.管制揭士处理客人投诉的五个重心1、听.动做受诉者脆持热静、宽肃聆听客人的意睹是一种重视战规矩.2、记.记录收会，适时复述，以缓战客人情绪，为以去服务处事的矫正搞依据.3、析.弄浑事务去龙去脉，搞粗确推断，并拟定规划.4、报.将客人投诉的事搞出决断或者是处理规划即时上报收袖，征供意睹.5、问.征得收袖的意睹把处理规划即时反馈给客人，假若姑且出法办理的，应背客人致丰并道明本委.。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例呈现。
1.1 事件背景。
在一家服装店里，一位顾客怒气冲冲地前来投诉，称自己前几天买的一件衣服，洗了一次后严重缩水变形，根本没法再穿，要求服装店给出一个满意的处理结果。
1.2 店员初始反应。
店员看到顾客如此生气，有点慌了神，只是一个劲地说“这衣服我们卖出去的时候没问题呀”，这种回应让顾客更加愤怒，觉得店员在推卸责任。
二、问题分析。
2.1 店员方面。
店员没有经过专业的客户投诉处理培训，面对顾客投诉时缺乏应对技巧和正确的态度。
首先不应该急于辩解，而应该先安抚顾客情绪，让顾客感受到被重视。
2.2 服装店管理方面。
服装店没有完善的客户投诉处理流程和相关培训机制。
导致店员在遇到问题时不知道该如何妥善处理，只能凭本能反应，结果往往适得其反。
2.3 产品质量方面。
虽然衣服售出时可能外观等方面无明显问题，但出现洗后严重缩水变形的情况，说明服装质量可能存在一定缺陷，这也是引发顾客投诉的根本原因。
三、正确处理流程及建议。
3.1 接待投诉。
当顾客前来投诉时，店员要第一时间微笑迎接，用温和的语气说“哎呀呀，您别生气，先坐下来喝杯水，慢慢和我说说怎么回事”，先稳住顾客情绪，让顾客感受到尊重和关心。
3.2 了解情况。
认真倾听顾客的描述，期间可以适当提问，比如“您是按照衣服上的洗涤说明洗的吗”等，但注意不要带有质问的语气，全面了解事情经过和顾客的诉求。
3.3 查看产品。
仔细查看顾客带来的问题衣服，看是否存在其他明显的质量问题等，同时可以记录相关情况。
3.4 给出解决方案。
如果确实是衣服质量问题，要诚恳地向顾客道歉，并根据店内规定给出合理的解决方案，比如换货、退款或者给予一定的补偿等。
像可以这样说“实在不好意思，给您带来这么大的麻烦，我们马上给您换一件全新的同款衣服，您看可以吗”。
3.5 后续跟进。
在处理完投诉后，要对该事件进行记录和总结，同时将问题反馈给相关部门，如采购部门等，对产品质量进行把控，避免类似问题再次发生。
酒店餐厅客人投诉特殊事件案例分析及处理
应对客人特殊事件处理案例分析案例一：客人发现菜品中有异物的投诉。
处理：先主动向客人道歉，确定菜品中是否有异物，然后征询客人意见换一份同样的菜式或同等价位的菜品。
如客人不同意更换菜品，也可和客人沟通退掉这份菜品或在自己的权限范围内尽量挽回本店利益的情况下可以为客人打折和送上精美水果一份或小吃一份等。
处理完投诉后再次向客人道歉，同时交换客人名片，希望下次能够再次光临。
案例分析：1、厨房在出品时应仔细检查菜品质量，加强责任心。
2、传菜部和服务员也是第二、三道出品检查关口，在传菜时发现菜品有问题时应及时提醒出品部门，把好质量关，服务员在接到菜品时也应立马检查菜品质量是否合格，是否是本桌菜品等。
案例二：酒水汤汁洒在客人身上的投诉处理：马上向客人道歉，用干净的口布或毛巾擦拭客人衣服上的水迹，整理台面和餐具，更换新的餐用具。
征询客人意见是否需要清洗，如需清洗应在最短时间将衣服清洗干净，送还客人，再次道歉，希望客人谅解。
案例分析：1、有计划的培训服务员操作标准和熟练度。
2、区域管理人员在巡台时应及时发现服务员的操作是否有误，台面餐用具是否摆放正确，应及时调整。
案例三：客人醉酒出现破坏本店设施设备的情况。
处理：将本桌服务员换为男生，停止一切带酒精的饮料服务，换上浓茶或葡萄糖水热毛巾。
通知醉酒人的朋友将其照顾好，尽可能让醉酒者离开现场。
清点现场损坏的餐用具，并请清醒客人进行赔偿，必要时通知保安做好准备。
案例分析：1、现醉酒客人行为不检点时，服务员不能直接去制止，应上报管理人员后通知其朋友，避免出现意外。
2、提醒周边用餐客人注意安全，并且表示歉意。
案例四：客人将个人物品不小心丢在了餐厅却又找不到的情况。
处理：首先了解客人和值台服务员的情况，明白情况后可让客人留下姓名和电话，以便日后找到及时送还，如果没有找到也应该电话联系客人表示关心，如是特别贵重物品则应请公安机关出面解决。
案例分析：1、服务员在客人就餐完毕离开时应礼貌向客人说；“请带好你们的随身物品。
客户投诉案例及处理技巧
2021/6/7
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• 借鉴：巧妙解决投诉
负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得 我们借鉴与学习之处：
•
1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改
换处理场地，再更换谈判时间。
• 2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解
有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观 的分析。
• 3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度
顾客：小姐，你们这是什么超市嘛！
服务人员：有什么问题，我可以帮到你吗？
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
2021/6/7
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案例 五
• 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的：
顾客投诉处理技巧
----如何正确面对顾客的投诉
2021/6/7
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客诉投诉案例
案例一
一顾客在结帐时，没带现金只有银行卡，但因银行系统 出问题刷卡机不能使用，顾客一定要把这些商品买回去 （价值500元）。
顾客：你们什么破店，怎么老是刷卡时出现问题？
服务人员：实在对不起，银行系统出现故障。我带您到楼 下的柜员机上取钱好该员工是一名新员工，暂未配发员工号， 但没有按要求佩戴胸卡代替员工号，是引 起乘客投诉的主要原因。
• 员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时， 没有委婉地回答乘客。
经典客户投诉处理案例
经典客户投诉处理案例在日常的客户服务工作中，处理客户投诉是一项非常重要的工作。
经典的客户投诉处理案例可以帮助我们更好地理解客户投诉的本质，找到解决问题的方法。
下面，我们将通过几个经典的客户投诉处理案例来进行分析和总结。
案例一，产品质量投诉。
某客户购买了我们公司的产品后，发现产品存在质量问题，于是向我们提出了投诉。
在处理这类投诉时，首先需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对产品质量问题进行调查和分析，找出问题的根源。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的措施，比如进行产品召回或者进行赔偿，以解决客户的问题并恢复客户的信心。
案例二，服务态度投诉。
有客户投诉我们公司的服务人员在服务过程中态度恶劣，给客户造成了不愉快的体验。
处理这类投诉时，我们需要首先向客户致以诚挚的歉意，并表示对客户不愉快体验的重视。
其次，需要对服务人员进行严肃的批评教育，并采取相应的措施，比如进行道歉和补偿。
最后，需要对服务流程进行调整，确保类似问题不再发生。
案例三，物流配送投诉。
客户投诉我们公司的物流配送存在延迟或者丢失货物的问题。
在处理这类投诉时，我们需要及时与客户取得联系，了解详细情况，并向客户表示诚挚的歉意。
其次，需要对物流配送问题进行调查和处理，找出问题的原因并进行改进。
最后，我们需要向客户说明我们将采取的补救措施，比如重新配送货物或者进行赔偿。
综上所述，客户投诉处理是一项需要及时、严肃和负责的工作。
在处理客户投诉时，我们需要站在客户的角度，认真倾听客户的意见和建议，积极解决问题，并不断改进我们的产品和服务，以提升客户满意度和品牌形象。
希望通过以上经典案例的分析，可以帮助我们更好地处理客户投诉，提高服务质量，赢得客户的信任和支持。
客户投诉处理话术技巧与实例分析
客户投诉处理话术技巧与实例分析引言：客户投诉是企业发展过程中常见的一种情况，处理好客户投诉可以有效提升企业形象，增加客户的满意度和忠诚度。
然而，实际操作中，对于客户投诉的处理却是一项具有挑战性的任务。
本文将从话术技巧和实例分析两个方面，为大家介绍客户投诉处理的方法和技巧。
话术技巧：1. 倾听并表达理解：客户投诉时，首先要用心倾听客户的意见和不满，表达出对他们困扰和不满的理解。
例如：“非常抱歉您遇到了这个问题，我能理解这给您造成的困扰。
”这样可以让客户感受到被重视，并减轻一部分情绪压力。
2. 跳出解决方案：在客户投诉时，除了道歉外，我们更要跳出解决方案，积极帮助客户解决问题。
例如：“请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
”这样可以让客户感到我们对于解决问题的积极态度。
3. 主动解释与沟通：在处理客户投诉时，我们应主动解释问题的原因，并通过沟通与客户建立共识，而不是简单地回避问题。
例如：“这个问题是由于我们的操作失误导致的，我们会对相关人员进行培训以避免此类问题再次发生。
”通过主动解释和沟通，可以增加客户对我们解决问题的信心。
4. 诚恳道歉：当客户投诉时，道歉是必不可少的环节。
要诚恳地道歉，表达出我们对客户遭受不便的歉意。
例如：“我非常抱歉给您带来的不便，我们会尽快进行整改，并确保不再发生类似问题。
”真诚的道歉可以缓解客户的不满情绪，同时也能够让客户感受到我们对问题的重视。
实例分析：以下是一个实际案例，展示了以上提到的话术技巧如何在处理客户投诉中发挥作用。
案例：顾客投诉商品质量问题客户：您好，我最近购买了您公司的一款电子产品，但使用不久就出现了质量问题。
我对您公司的产品质量非常失望，希望能得到一个满意的解决方案。
商家：非常抱歉给您带来了困扰，我能理解这给您造成了不便。
请您告诉我具体遇到的问题，我会尽快帮您解决。
客户：我购买的手机出现了触摸屏失灵的情况，无法正常操作。
我不得不多次前往售后维修，但问题依旧存在。
处理服装店客户投诉流程案例分析
处理服装店客户投诉流程案例分析一、案例引入。
1.1 想象一下，有个顾客气呼呼地走进服装店，手里拿着一件刚买不久的衣服。
她大声抱怨说，这衣服才穿了一次，就掉色严重，把她里面的衣服都染了色。
顾客的脸上满是懊恼和愤怒，她觉得自己被骗了，花了钱却买了个质量这么差的东西。
二、正确处理流程分析。
2.1 倾听顾客抱怨。
首先啊，店员得赶紧停下手里的活儿，正眼瞧着顾客，让顾客把一肚子的苦水都倒出来。
这时候可别打断顾客，就像老话说的“听人劝，吃饱饭”，听顾客把话说完那是相当重要的。
店员得用那种同情的眼神看着顾客，时不时点点头，表示自己在认真听着呢。
2.2 核实情况。
接着呢，店员得查看一下衣服的情况。
是真掉色严重，还是有啥特殊情况呢？比如说，顾客是不是用了不合适的洗涤方式。
这就好比破案得找线索一样，不能光听一面之词。
如果是因为顾客洗涤方式不对，也不能直接指责顾客，得委婉地跟顾客解释清楚，就像给小孩讲道理一样，得耐心细致。
2.3 提出解决方案。
要是确实是衣服质量问题，那店员就得赶紧提出解决方案了。
可以是换货，也能是退款。
如果没有相同款式或者颜色的衣服可换，那就得给顾客提供其他的选择，比如等价的其他商品或者额外的优惠券。
这时候就不能小气巴拉的，得大方点，毕竟是自己店里的问题。
要让顾客觉得自己受到了重视，像那句俗语说的“知错能改，善莫大焉”。
2.4 诚恳道歉。
不管啥情况，道歉是必不可少的。
店员得诚心诚意地跟顾客说“对不起啊，给您带来这么大的麻烦”。
这个道歉得发自内心，不能敷衍了事，就像朋友之间做错事了道歉一样真诚。
三、错误处理示例与后果。
3.1 错误处理示例。
有的店员可能就不这么做了。
比如说，顾客来投诉的时候，店员还在忙自己的，心不在焉地听着顾客说话。
或者呢，一听到顾客说掉色，想都不想就说是顾客自己的问题，把责任推得干干净净。
这就像踢皮球一样，把问题又踢回给了顾客。
3.2 后果。
那这样做的后果可严重了。
顾客本来就一肚子火，被这么一对待，那肯定更生气了。
酒店前厅客人投诉案例分析
案例1：重复卖房之后处理分析：1.接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意；2.通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优（不涉及价格规格）；3.房间安排好后，让行李员将房间钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新的房间；4.真诚地向客人致歉，并酌情赠送鲜花、果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。
案例2：客人抱怨你的工作客人发脾气抱怨你的工作时如何处理？处理分析：服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。
案例3：遇到刁难客人遇到刁难的客人，你应该以什么样的方法和态度来面对？处理分析：由于客人的性情、修养、阶层、年龄、性别等各有不同，客人不时会遇到不如意的事情，心情不愉快，有时就会对我们的服务工作有所挑剔；服务员应在日常的服务工作中的揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特点，热情、有礼、主动、周到的为客服务，力求将服务工作做在客人开口之前；遇客人刁难，要通过详细了解、细心观察，分析客人刁难的原因，针对性地做好服务工作，注意保持冷静的态度，以礼相待，严于责己，表示歉意，如问题未解决，应向上级反映，做好情况记录。
案例4：做卫生时不小心损坏了客人的东西做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？处理分析：做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理案例5：做的蛋糕被别人取走住客张小姐拿着订单到饼房取蛋糕，为母亲祝寿。
谁料面包房的安共告诉她，她所订的蛋糕被拿着同样订单的人取走了，使她十分失望。
客人投诉案例及解决方法
客人投诉案例及解决方法
客人投诉是酒店管理中常见的问题，处理好投诉不仅可以保持客户满意度，还能提升酒店服务质量。
以下是一些客人投诉案例及解决方法的分析和建议。
一、客人投诉案例一：
客人投诉房间清洁不彻底，存在异味。
解决方法：
1. 立即派员工前往客房协助解决问题，并尽快清洁房间。
2. 向客人表达歉意，了解投诉具体情况并记录。
3. 对相关的清洁人员进行培训，强调清洁标准和细节。
4. 在整个员工团队中宣传并强调清洁的重要性，提高员工的责任心和工作表现。
二、客人投诉案例二：
客人投诉餐厅服务员态度不好，导致用餐体验不佳。
解决方法：
1. 立即对服务不周到的员工进行处理，可以是口头警告或者书面纪律处分，提醒他们注意服务态度。
2. 为客人提供道歉和补偿，比如免费的餐饮服务或者下次入住的优惠。
3. 进行服务员培训，着重强调服务态度、言行举止和解决问题的技巧。
4. 主管和经理加强对服务员的监督和检查，及时发现问题并进行纠正。
三、客人投诉案例三：
客人投诉预订的套餐价格与实际消费价格不符。
解决方法：
1. 观察消费记录，确保价格正确并迅速纠正错误。
2. 对客人表示诚挚的歉意，并且退还多收的费用。
3. 客服团队应当接受培训，确保对价格信息的准确性，以及处理价格投诉的有效方式。
4. 提高信息沟通的透明度，保证预订信息和实际消费信息的统一性。
以上是一些客人投诉案例及解决方法的例子，要处理好客人的投诉，酒店管理团队需要密切关注客人反馈，及时采取措施解决问题，提升员工服务意识和能力，全面提高服务质量，以此提升酒店的竞争力和口碑。
餐饮客诉案例及解决方案
餐饮客诉案例及解决方案一、菜品未熟或过熟案例描述：顾客在就餐时发现所点的菜品未熟或过熟，导致口感不佳，影响用餐体验。
解决方案：立即道歉：向顾客表达诚挚的歉意，承认菜品烹饪出现的问题。
更换菜品：为顾客重新制作一份合格的菜品，或根据顾客意愿更换其他菜品。
调查原因：分析菜品未熟或过熟的原因，可能是厨师操作失误、设备故障或食材问题。
改进措施：针对原因采取改进措施，如加强厨师培训、检修设备、优化食材供应链等。
二、菜品等待时间过长案例描述：顾客因菜品等待时间过长而感到不满，影响就餐心情。
解决方案：及时告知：在顾客等待过程中，适时告知菜品制作进度，让顾客了解等待原因。
提供补偿：为等待时间过长的顾客提供一定补偿，如赠送小食、折扣等。
优化流程：分析导致菜品等待时间过长的原因，优化餐厅制作、传菜等流程，提高服务效率。
三、菜品中有异物案例描述：顾客在就餐时发现菜品中有异物，如头发、虫子等，导致顾客感到恶心和不满。
解决方案：立即道歉并撤换：向顾客表示歉意，立即撤下有异物的菜品，并重新制作一份合格的菜品。
调查原因：查明异物来源，分析可能是食材、烹饪工具或环境卫生等方面的问题。
整改措施：针对原因采取整改措施，如加强食材检查、清洁厨房设备、提升餐厅卫生水平等。
四、菜品不符合预期案例描述：顾客因菜品口味、外观等方面与预期不符而感到失望。
解决方案：沟通了解：主动与顾客沟通，了解顾客对菜品的期望和不满之处。
提供选择：根据顾客反馈，提供其他符合其口味的菜品选择。
调整菜单：根据顾客反馈和市场需求，适时调整菜单，以满足更多顾客的口味需求。
五、服务态度不佳案例描述：顾客因员工服务态度冷淡、不礼貌或处理投诉不当而感到不满。
解决方案：道歉并纠正：向顾客道歉，对服务态度不佳的员工进行批评教育，并要求其改正。
加强培训：加强员工服务态度和沟通技巧的培训，提高员工的服务意识和水平。
建立投诉机制：建立有效的顾客投诉处理机制，确保顾客投诉得到及时、妥善的处理。
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结
售后服务中的客户投诉解决案例讲解与分析与经验总结在商业运营中，售后服务是保持客户满意度和忠诚度的重要因素之一。
然而，即使最出色的售后服务团队也难免遇到客户投诉的情况。
本文将通过讲解与分析实际案例，总结售后服务中客户投诉解决的经验。
案例一：产品质量问题Mr. Wang购买了一款新型智能手机，在使用不久后发现屏幕出现色差和触控失灵的问题。
他立刻联系了售后服务部门并表达了他的不满。
我们的售后服务团队采取以下措施解决问题。
1. 快速回应：我们迅速回复了Mr. Wang的投诉，向他表示我们对他遇到问题的诚挚歉意，并承诺尽快解决。
2. 理解客户需求：通过与Mr. Wang的交流，我们了解到他对手机品质有较高的要求，而目前的问题严重影响了他的使用体验。
3. 解决方案提供：我们向Mr. Wang提供了两个解决方案，一是维修现有手机，二是免费更换一台全新的手机。
4. 解决方案选择：经过考虑，Mr. Wang选择了免费更换新手机的选项。
我们立即为他办理了新手机的寄送和旧手机的回收手续。
5. 跟进与回访：我们确保新手机在规定时间内送达，并在一周后回访了Mr. Wang，确认他是否对新手机的品质和服务满意。
通过以上措施，我们成功解决了Mr. Wang的投诉，并获得了他的满意度和忠诚度。
这一案例给我们带来了以下启示。
首先，快速响应和回应客户的投诉是解决问题的第一步。
客户需要感受到我们对问题的重视和解决的决心。
其次，我们需要充分理解客户的需求和关注点。
只有真正了解客户的诉求，才能提供符合他们期望的解决方案。
第三，灵活的解决方案选择是重要的。
不同的客户在面对问题时有不同的倾向，我们提供多个解决方案供客户选择可以增强满意度。
最后，及时跟进与回访是巩固解决结果的重要步骤。
通过与客户的进一步沟通，我们可以确认他们对问题的解决是否满意，并为他们提供后续支持。
案例二：服务态度问题Ms. Li购买了一件服装，但在收到商品后发现有瑕疵，并事实上与网上的图片有所差异。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言餐厅是一个服务行业，无论餐厅经营多么出色，难免会面临客人投诉的情况。
客人投诉的处理方式直接关系到餐厅的声誉和客户满意度。
因此，本文将详细介绍餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析来展示实际应用。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应即将接受并倾听客人的意见和抱怨。
员工需要保持镇静和专业，避免争执或者情绪化的回应。
同时，员工应记录客人的投诉内容、时间和地点，以备后续分析和处理。
2. 理解客人的不满在接受投诉后，员工需要积极倾听客人的不满，并努力理解客人的观点和感受。
这有助于员工更好地回应客人的投诉，并提供满意的解决方案。
3. 道歉和表达理解在理解客人的不满后，餐厅员工应向客人表示歉意，并表达对客人不满的理解。
通过诚挚的道歉和理解，可以缓解客人的情绪，并让客人感受到被重视和关心。
4. 解决问题餐厅员工应与客人一同探讨解决问题的方法。
员工应提供合理的解决方案，并与客人商议达成共识。
解决方案可以包括重新制作菜品、提供折扣或者补偿措施等，以确保客人对解决方案满意。
5. 反馈和改进餐厅应建立一个反馈机制，定期采集客人的意见和建议。
这些反馈可以匡助餐厅发现问题并及时改进服务质量。
餐厅管理层应认真对待客人的反馈，并采取措施解决问题，以提升整体服务水平。
三、案例分析以下是一个真正的案例，展示了一家餐厅如何处理客人投诉并取得成功。
案例：客人投诉食物质量问题一位客人在用餐后向餐厅经理投诉他所点的牛排质量不佳，口感不新鲜。
餐厅经理即将接受投诉，并向客人表示歉意。
1. 理解客人的不满餐厅经理倾听了客人的抱怨，并向客人表示理解。
经理问询了客人对牛排的具体不满之处，并向客人保证会尽快解决问题。
2. 解决问题餐厅经理即将与厨师长进行沟通，要求重新制作牛排，并确保质量达到客人的要求。
同时，经理提供了一杯免费的饮料作为补偿，并向客人保证下次用餐时将提供额外的优惠。
酒店客人投诉精选案例分析及处理方案
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？之五兆芳芳创作深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间.话务员立行将电话直接转入了3115房间.第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了搅扰，希望饭馆对此作出解释.大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了.孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起.原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸.刘先生说此事破坏了他们的夫妻豪情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，并且今后他公司的人都不再入住此饭馆.问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：办法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非.而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解.对此，饭馆暗示遗憾并道歉.请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭馆对他们的歉意 .办法二：向刘先生深表歉意.由于无意之中影响了他们夫妻间的豪情，暗示饭馆一定会对此担任任的.征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解.需要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭馆.同时感激刘先生实时将此事奉告饭馆，引起了饭馆的重视，从而帮忙饭馆提高办事水平 .启示：1）操纵标准不克不及疏忽一些关头细节.2）部分应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将好事变成功德.案例二：为什么不成以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐.餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单.经信用结算组查阅，发明客人所报金额与签单人姓名均与原始记实不符.为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并没有内存，而宾客保持称确有内存，一定要签单.餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费.客人当时暗示同意.过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款.而此时宾客以酒店任务有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣.餐务中心与信用结算组配合向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的平安以及保密性而执行的一项任务制度，对此事给宾客造成的便利暗示歉意，餐务中心赐与该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改良任务办法，避免类似的误会产生.最终，宾客满意而归.事后，质管办召集两部分针对此投诉进行阐发.财务部态度很是积极，提出了一项改良办法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使任务做得更圆满一些.餐务中心也暗示将增强两部位之间的协调与协作，促使办事产品更完美.案例阐发：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的办事意识和协作精神.第一，在事件产生进程中，信用结算组在宾客提供的资料与记实不相符时，严格执行专人签章有效制度，是正确的.餐务中心则积极配合，向宾客做好解释任务，并采纳了宾客能够接受的较灵活措施减缓了一时矛盾.第二，当产生宾客投诉时，两部位并没有相互推诿，而是开展了主动性任务，不单协力处理好宾客善后事宜，使宾客满意而归，还从中堆集经验，提出了具可行性的改良措施，努力使今后的办事任务做得更好.案例三：我的行李不见了中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好.该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房.经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来先行李就都不见了.大堂经理立即向小李及客房部询问.事件原来是这样的：小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几回门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房；而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发明何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房.何先生浑然不知以上所产生的一切，故而引发了本案例开头的一幕.案例阐发：酒店最根本的功效就是包管顾客的生命财富平安，在此根本上才干谈到卫生、温馨以及各类高级次的办事.客人花钱住在酒店，那么酒店相应地包管他的财富不得缺损，没有客人同意（特殊情况除外，如火警）酒店员工是无权移动客人物品的.首先，客房部员工违反了任务程序和酒店的相关办理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李.即便帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误办事的解救.其次，总台员工缺乏责任心，任务不敷细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为究竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙.同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、实时性.最后酒店大堂经理真诚的向何先生道歉，同时送了一份精美水果，取得了谅解.通过此次教训，该酒店规则客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部分员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，避免了类似事件的再次产生.案例四：重视客人的“求平衡”心态某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭馆.然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房办事员.原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房办事员为房间加一卷卫生纸，但这位办事员却只将这位客人的要求写在了接班记实本上，并没有向接班办事员特别强调指出.结果，下一班次的办事员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加.结果，这位客人回来后，怒发冲冠.无论前台的几个办事员如何奉劝、解释，她依旧保持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的办事的确糟透了.”引来许多客人猎奇的目光.值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让办事员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安抚客人说：“我们的办事是有做得不敷好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度垂垂和缓下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过息争决问题的具体意见，最后值班经理代表饭馆向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘.事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安插不满，故心情欠好，亦是其中原因之一.案例阐发：从心理学的角度来阐发，此案例首先是消费者心理特性的特殊反应.因为消费者的心理随时受到社会情况及团体情感、情绪的影响.当他们将团体的情感、情绪带到饭馆后，就必定会影响到整个消费进程.由于客房办事员之间的沟通出现问题，导致客人因为半卷卫生纸而大动怒火.事情虽小，但由于客人心情和心理原因，出现的结果和产生的不良影响却很严重.正所谓心随境转，可能客人在情绪比较正常的状态下，打电话与客服中心联系就可以解决问题.但这时候，客人的心理不舒服、正憋着气，这半卷卫生纸无疑就成了客人不良情绪宣泄的一条导前方.在饭馆对客办事中，应时刻存眷客人消费时的“求平衡”心理状态：一方面，客人要通过去饭馆消费、抓紧，以舒缓日常生活中的压力.以经营度假村而闻名于世的“地中海俱乐部”的创始人之一特里加诺说过：“以前，人们注意的是使身体得到调理，增强体力，以便重新投入任务.今天，身体状况已经得到改良，头脑却过于紧张.主要的问题是精神高度疲劳.所以，人们需要用另一种生活方法来加以调剂.”现代人为什么要求得到心理平衡？因为现代人最沉重的承担，不是体力上的，而是精神上的.对于这一点，作为酒店的经营者和办事人员，都应赐与足够的重视.千万不要小看客人对半卷卫生纸、一个指甲锉、一张创可贴的需求，饭馆向客人提供的，也正如特里加诺所说的，是“另一种生活方法”.另一方面，在饭馆消费进程中，客人也需要保持需要的心理平衡，借此取得社会的尊重，并体现自我的尊严或体现自己的社会地位.所以客人都希望能在整个消费进程中，能取得轻松、愉快的享受，借此来舒缓日常生活中的压力.此外，我们在处理客人的投诉进程时，应有正确的认识，才干做出正确的处理.首先，必须认识到客人肯来投诉，对饭馆而言，实在是一次纠正错误的好机遇.千万不克不及把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求.如本案例客人投诉饭馆说：“你们的办事的确糟透了.”值班经理和客务经理没有因这样极端的说话而生气，反而先为客人拿来拖鞋，并真诚地向客人道歉，以此来和缓客人的态度.在处理投诉时，还必须做到诚恳耐心地倾听投诉，在听的同时暗示出同情，争取在豪情上和心理上与投诉者保持一致，千万不要话还没听完就开始为自己作解释或辩白，这很容易引起投诉者的恶感.应该说，多数客人都是讲道理的，即便遇到个体因不了解情况产生误会或爱挑剔的客人，也要本着“宾客至上”、“门庭若市”的宗旨，以平常心去对待客人和理解客人，在不影响其他客人的情况下，有意让客人通过宣泄，使其不服静的心情逐渐平静下来，这样有利于弄清事情的来龙去脉和问题的顺利解决.饭馆要想赢得客人的满意，就要让他们在这里取得轻松愉快的经历，就必须让客人在与饭馆任务人员的来往中，真正取得一种“就像回到自己家里”的感到，特别是在消费进程中经历轻松愉快的人际来往.案例五：追求零投诉一位年轻人应聘到一家酒店任务，在入职第一天的新员工培训课上，人事部培训人员一再强调，酒店的目标是零投诉.为达到这一目标，酒店规则，凡是有客人投诉，相关办事人员被罚款200元.第二天上班，一位客人要点餐，一位老办事员把西餐菜谱拿给客人，客人要求点中餐，办事员仍是保持向客人推销西餐，客人再三拒绝后暗示果断不必西餐，办事员才不情愿地把中餐菜谱拿给客人.事后这位年轻人问老员工为什么不向客人推荐中餐，那位老员工说，中餐上餐太慢，容易招致客人投诉，为避免投诉只好尽可能让客人点西餐.案例阐发：最大限度地满足客人要求，削减投诉，是酒店办事的宗旨和原则.但是，把零投诉定为一项硬指标，要求办事人员不吝一切代价地实现，结果就如上面提到的一样，员工因惧怕客人投诉影响自己利益而躲避向客人提供相关办事.实际上，不克不及满足客人的要求，也就违背了零投诉的初衷.从酒店长远成长来看，投诉是不成避免的.酒店办事具有主不雅性特点，不合的人，甚至相同的人在不合的时间，提供的办事也是有差此外；另一方面，客人的需求总是变更的，而办事评价总是主不雅的，供需双方的主不雅性和变更性使办事不成能完全按客人的需求进行，客人投诉也就不成能完全避免.因此，零投诉是不现实的，酒店只能通过增强和完善办理，最大限度地让客人满意，使办事任务向零投诉无限接近.把投诉看作是客人找麻烦、增加任务量、增加经营成本等，是酒店把客人投诉作为处罚员工凭据的错误本源.如果换个角度，可以把客人投诉看作是一次营销勾当.这样就会认真听取客人意见，尽量满足客人，让客人觉得被重视，使客人对酒店有新的认识.当然，员工在处理投诉时态度要诚恳，要站在客人的立场去理解客人、同情客人，通过这个进程使客人重新认识酒店，感触感染酒店待客诚意，这样客人心里的不满就会变成赞赏，还会选择再次惠临，所以酒店应当把处理投诉看成是一次巧妙的营销.处理好一个投诉，酒店就可以取得一位免费的推销员，这种隐性投入也给酒店带来了潜在的利润.酒店应该鼓动勉励客人投诉，并且要鼓动勉励员工转达客人的投诉.相当一部分客人感应不满时其实不采纳投诉的方法，而是会选择此外酒店.一线办事人员却经常可以听到或感触感染到客人的不满，因此，鼓动勉励员工转达客人投诉也是获得信息的重要渠道，而不该该因客人投诉处罚员工.办理贴士处理客人投诉的五个要点1、听.作为受诉者保持冷静、认真聆听客人的意见是一种重视和礼貌.2、记.记实清楚，适时复述，以和缓客人情绪，为以后办事任务的改良做依据.3、析.弄清事情来龙去脉，做正确判断，并拟定计划.4、报.将客人投诉的事做出决定或是处理计划实时上报领导，征求意见.5、答.征得领导的意见把处理计划实时反应给客人，假设暂时没法解决的，应向客人致歉并说明原委.。
顾客投诉处理及案例分析
所谓顾客投诉，是指顾客对企业产品质量或服务上的不满意，而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决解决问题等行为。
下面是为大家整理的：顾客投诉处理及案例分析，欢迎阅读。
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有礼、冷静、尊重顾客、身同感受等四个方面是处理顾客投诉时应有的态度。
处理顾客投诉一般分如下六个步骤：1、保持礼貌，友善的态度能帮助我们平息顾客的怒气，体现我们为他服务、解决问题的态度。
2、耐心聆听，能帮助我们了解导致顾客不满的原因，鼓励顾客说出感受，可让不满情绪得以发泄，心情回复平静，有助于解决问题。
3、表示理解顾客感受，让顾客知道你会帮助他，而不是以一种抗拒的态度去处理他的投诉，让他对你有信心。
如有需要，可就导致顾客不满或不便的事情道歉，并感谢顾客将问题告知。
可能事件并非由你而起，但你有责任代表公司向顾客道歉。
如何处理顾客投诉4、了解顾客的要求，征求顾客对解决问题的要求，尝试以顾客的观点来了解事情，同时亦须兼顾公司的利益政策，找寻妥善解决的方法。
5、达成共识，立即采取行动，向顾客详细说明你将进行的步骤、所需要时间、效果等，让他清楚你的解决办法，对你的建议的解决办法，必须征求顾客的同意，才可以实行。
否则只会令顾客再次不满，弄巧成拙。
得到顾客同意后便马上行动。
6、如有需要，交给有关人员处理，及时跟进结果，如需要其他部门同事协助解决，须及时跟进结果，以求令顾客完全满意，同时，亦应通知上司，防止日后有同样的问题发生。
顾客投诉处理案例分析“晨光酸牛奶中有苍蝇”的顾客投诉处理案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
餐厅客人投诉处理及案例分析
餐厅投诉处理投诉反映出我们内部管理有需要改善的地方,一个餐厅出现投诉是正常的,较好的处理投诉并及时进可以使餐厅的服务及你自己都获得进步和提高.只要投诉得到合理的解决,并不会对餐厅产生过多的影响.为了更好的处理好投诉,我们需要学会灵活运用应变应对的技巧.一、所谓应变应对,就是指管理者或服务人员能够针对不同层次的客人所提出的合理或不合理的要求,在特定的客观条件下,通过服务人员的语言艺术、处理技巧及主观能动作用去满足客人的要求,妥善解决问题,让客人得到综合性的享受和满足,让公司免受不必要的损失.二、产生投诉的主要原因1、菜肴味道或质量不发好、份量不足.2、服务员讲话不礼貌,态度不好.3、服务跟不上,坐下无人理睬,上菜慢,结账时间太长.4、因餐厅环境及设施因素引起的投诉空调、灯光、背景音乐、电梯等.5、各种突发事件受伤、昏迷、醉酒、争执打架、偷窃、火警、停电、失物等.三、处理疑难问题或突发事件的八大原则1、认真倾听的原则,忌一开始就替自己辩解.2、不能两个或以上管理人员同时站在客人面前处理同一个问题.3、物质损失物质补,心理损伤礼貌补.4、对客人的表扬要婉言感谢.5、对客人合理化的意见要虚心接受.6、要尽量避开客人在公共场所投诉.对于情绪较容易激动的顾客可委婉的请求顾客至包厢或者办公区域去谈.7、对暴跳如雷的客人投诉要理智冷静.8、对无理取闹的客人要灵活处理：1坚持原则,用正气镇住对方.2头脑冷静、反应灵活,可先好言相劝,后正言相告,告其事理、法理,摆真相、讲事实、示之影响后果. 3以上三番无效,则要通过保安或公安部门进行处理.四、处理客人投诉的程序1、细心聆听2、立刻道谦3、安定情绪4、诚意接受5、套取事实6、分析事实7、观察客人投诉动机8、发现矛盾焦点找出顾客所需9、提出各种解决办法10、采用客人同意的方法 11、在给有投诉的客人服务中应更主动、热情、耐心.1、由于服务员操作不当或违反操作规程,致使汤汁洒在客人身上时怎么办1由餐厅的主管人员出面,诚恳地向客人表示歉意；2在征得客人同意下,及时用湿毛巾为客人擦拭衣服,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜；3根据客人的态度和衣服被弄脏的,主动向客人提出为其免费洗涤的建议,洗涤后衣服要及时送还给客人并再次道谦；4对于弄脏程度较轻的,经擦拭后已基本干净的,餐厅主管应为客人提供一些免费赠送,以示对客人的补偿；5在处理过程中,餐厅主管不能当着客人的面,批评或指责服务人员,内部问题放在事后处理；6事后要做好详细记录,留档备查. 2、由于客人的粗心大意,汤汁洒在身上时怎么办1服务人员应迅速到场,主动客人擦拭,同时安慰客人；2若汤汁洒在台布上,服务人员应迅速清理,用餐巾垫在台布上,并请客人继续用餐,不能不闻不问.3、如果客人在锅中、菜品中,吃出苍蝇、头发或钢丝球怎么办1服务员要马上真诚的向客人道歉,并及时予以更换.2如果客人不同意更换,提出要见前堂经理,服务员应礼貌的请客人稍等,同时马上找到领班或经理,把情况准确、明了的做出汇报,以便他们及时处理好客人投诉,千万不能拖延时间,而引起客人更大的不满.4、如果在上带铁板的菜品、为客人倒茶时不小心烫到客人特别是老人和小孩1在上带铁板的菜品、为客人倒茶时必须避开老人和小孩.2不小心烫到客人时,要及时的向客人道歉,如果烫得不是很严重可以马上找一些烫伤药给客人使用.3如果烫得比较严重,在自己处理不了的情况下,要及时通知前堂经理,以便店内快速、妥善的处理客人投诉.5、买单时收到假钞怎样处理：处理方法：在买单时一定要仔细的辨别钞票的真伪,在自己不确定钞票真伪的情况下,可以请客人换一张,或者给客人讲吧台找不开零钱,请客人换成零钱.千万不要对客人说：“这是假钞,请换一张”,如果客人不愿意更换,可以让客人记下钱的编号,自己到吧台验明钱的真伪或请客人到吧台买单吧台有验钞机.6、某店由于生意火爆,一张四人台安排了六名成人一名小孩.由于空间狭窄,服务员在为其倒开水时,衣袖口套在了椅子,导致开水泼在小孩的脸上.处理方法：服务员应马上向客人道歉及时安抚,同时请别的服务人员立即通知前堂经理到现场处理,事情严重则由店长出面.分析：1在为客人上菜时,一定要选好上菜口,不要在老人或小孩旁.2一定要用礼貌用语“您好,对不起,打扰一下”等提醒客人.3生意再好、再忙,服务人员都要做到忙而有序,不要慌乱,更不要急,注意动作要轻.7、某店传菜员传菜过程中不慎将饮料滴到地上,而又未及时清理,导致其他传菜员滑倒,力度之大甚至把东西从三楼楼梯扔到了二楼过道. 处理方法：遇到类似滴油或滴水情况,应及时把这里擦干,或拿个椅子来挡住过道,以免再滑倒,或把“小心地滑”的牌子拿来放着.如自己分身乏术的情况下及时通知就近的员工进行处理8、某店客人就餐时发现菜品里有异物,便叫服务员端下去洗干净再端上来明显是气话,服务员不假思索照做,结果这样的处理方式更加激怒客人,最后投诉到经理那里,消费金额免单,送了一份果盘方得以解决.处理方法：菜品有异物或有异味时,应先给客人道歉.得到客人同意后,把该菜品撤到备餐柜上,重新从厨房拿份新菜品给客人,再把有问题的菜退回后厨,并将此信息及时反馈给后厨,并在此台接下来的服务中更加小心.9、传菜员传菜至包房,在放的时没放稳,服务员上菜时,一不小心就打翻在地,领班跟客人道歉后,从厨房为其更换.另一服务员及时清理了地面.分析：1强调传菜的“四平八稳”.2服务员的灵活处理.10、一天中午,某桌客人在买单时要求打折,原因是上菜太慢导致顾客等的太久,影响就餐情绪.而当值服务员去吃午饭时未与值班服务员交接此事,导致客人意见不能及时得到反馈,客人拒绝买单,最后经协商打折了事. 处理方法：1就餐过程中发生了任何让客人不满的事情,虽然客人当时没说什么,都要求值台员及时通知部门负责人,这样我可以采取专人服务,为其提供更好的服务或者送以果盘来弥补前面工作的失误.2我们的交接班一定要到位,不仅是有没有买单,还包括菜品有没上齐、这桌客人是否有过投诉、是否需要什么特殊的服务是否是回民.3、我们的餐前准备一定要充分.11、某餐厅以川菜而闻名,特别是麻婆豆腐、干烧岩鲤、宫保鸡丁等菜深受顾客的喜欢.一天,一位餐厅的常客带着亲朋好友到餐厅来用餐,刚入座客人就要点菜,客人在点菜的时候不时为亲友介绍所点菜肴的特色,“到这家餐厅来吃饭,一定要尝尝这里的干烧岩鲤,口味特别正宗.”客人对所点菜肴大加称赞一番,服务员小张认真地记录下第一道菜名,并再一次向客人确认后将菜单送往厨房.但没过一会,服务员小张又来到了客人桌前,“先生,今天没有干烧岩鲤,您换一道菜吧”小张向客人说道.客人听了,脸上立刻现出了不愉快的表情,不高兴地说道：“没有啦,你怎么不早说让我们无故等了这么久,早说就去另一家餐厅了,不点啦就上前面点的菜吧”,客人的兴致一下子全没了,站在一旁的小张心里也感到纳闷自己到底那儿做错了.点评：服务中要讲究语言艺术语言有时能把好事变成坏事,但有时也能把坏事变成好事.本例中服务人员没有能够在上班之前及时了解当天厨房所备货、出品菜式12、发现客人未付账便离开餐厅时怎么办利用语言艺术把主人叫回来先生,你忘记拿东西了,然后单独礼貌地跟主人说明情况：“因为结账时间太长了,让你的客人久等了,实在对不起.”并把账单数目告诉客人.从事服务行业,我们时刻都要记住把对的让给客人,错的留给自己,不能让客人难堪,否则会给工作带来更大的麻烦.13、遇到带小孩的客人到餐厅用餐时怎么办1尽量把客人带到离通道远点的地方.2马上为小孩取一张儿童椅.3摆放易破损的餐具、杯具、花瓶进,注意不要将其靠近小孩坐的地方.4为客人分汤分饭时,汤碗应放在小孩家长的右手边,避免小孩不小心弄翻.5在征得了客人同意后,可由服务员带小孩去儿童区玩耍.14、顾客要了酒水或香烟,用到一半时,硬说是假的,你如何处理遇到此类问题,服务员要向上级汇报,管理人员经过了解后,耐心地跟顾客解释：“我们这样的餐厅,绝对不会拿自己的品牌来开玩笑.”如是客人还不相信,可当面将酒烟封好并送到有关部门检验,但账必须先结好,如检验出有问题,我们餐厅依照有关法规给予赔偿.突发事件案例1、某店因与煤气公司发生矛盾,对方在周末就餐高峰期时安排多名不良人员到店捣乱,不顾餐桌是否有客人就餐,均将煤气罐强行带走,对就餐客人造成不良影响. 处理方法：店内服务员马上安抚客人,并加以解释,同时传菜员在经理的带领下, 及时从内取出储备气罐为客人安装,保证客人的正常就餐. 分析：每个员工都要学会使用店内的经营用具,如更换煤气等；遇到突发事件,员工要镇定,安抚好客人并及时向自己的上级汇报.2、某酒店上客高峰期,有两名小孩在迎宾台后面的屏风周围嘻戏、打闹,迎宾员多次提醒小孩,都未能制止,导致店内屏风被小孩撞倒摔坏.当酒店要求小孩家长对撞坏的屏风予以赔偿时,家人以酒店并没有对其提醒为由拒绝赔偿损失.处理方法：当店内有小孩嬉戏、打闹时,应先诱导他去儿童区玩,如若不行,则应提醒其家长看好自己的小孩,以免不必要的事情发生.容易撞到传菜员的锅被烫伤、走丢、掉入店内观景池内等事件. 4、某店上客高峰时,有一位客人吃着吃着忽然“哄”的一声,客人的裤子烧起来了,经调查,是由于煤气门没常打开,有余气经高温就燃烧起来了.处理方法：马上向客人道歉,并及时为客人更换台位,检查客人是否被烧伤,如烧伤要马上为客人提供烫伤药,并请前堂经理到场做出安抚,分析：1为什么要先关下面,再关上面.2收餐时煤气门要打开透气.5、某店就餐客人停在店外的车被打坏 1、每个岗位的人员,都要遵守岗位职责,不要窜岗,要有责任心.2、保安人员不但要把车泊好,且要提醒客人不要把贵重物品放车上,关好车门,并检查该车是否有坏的痕迹,且要注意巡视.6、某店就餐高峰期突然停电, 服务员不要慌张,不要离开岗位,像平时一样开展工作,防止跑单.如是停电则通过语言艺术稳住客人的情绪如告知客人只是保险丝跳闸,马上就能恢复,此时要尽快打开应急灯或点上蜡烛之类的照明用品. 要求：餐厅平时的应急准备一定要充分,要让每一个员工知道,紧急情况发生时,常见的处理方法,安全通道员工都必需清楚.遇见此类事件时不要急,同事之间要团结,一起把台看好,给客人解释好.7、某店半左右,一男子来到店内吧台订餐,要求订15位的包房,该男子当时从身上拿出一叠50元面额人民币,请吧员用红包装好,称要给员工发红包.当时吧员很热心地接待因暂没有红包,还找了一叠红纸给顾客,接着,客人就要求将钱换成100元面值的人民币,当吧员将顾客的钱点好,正准备从抽屉里拿100元面值时,客人又说不换了,并称要自己出去买红包,要求将他原来的钱还给他,吧员就按当时所点客人的钱的数额将钱退给了他,客人说包间需继续留着,等会儿就回来,后就一去无踪.下班结帐时,收银员即发现营业款少了2658元,店长、会计、出纳、记单员和收银员一起进行了各方面的核对、查找,店内排除了电脑错帐和内部人员作案的可能性,方才明白那位“客人”换钱是场骗局,该骗子打着订包间的幌子,又以发红包进行干扰,从而得以在换钱时做了手脚,造成短款.处理方法： 1尽量避免吧台与客人换零钞及相关现金交往；2特别是时值岁末,若确以客人以装红包换零或换整要求,请本店出纳参与.3春节前后,请各店落实防范措施,切实保证店内安全工作,包括经营安全、卫生安全、操作安全、员工与顾客的人身安全、设施设备安全、资金与存货安全等.8、客人在用餐过程中突发疾病晕倒怎么办1服务人员要保持镇静；2服务人员应立即打通知急救部门,同时通知店内管理人员；3如客人晕倒或摔倒,不要将客人抬起来或架到别处,这样可能会加重客人的病情；4服务人员应及时移开餐桌餐椅,让出一块地方,可用屏风等围起来；5服务人员要认真观察客人的病情,帮助客人解开领扣,打开领带,在客人身下垫些柔软的织物,等待抢救医生的到来；6不可随意给客人服用内服药物；7协助医生做些力所能及的事；8事后要做好详细记录,留档备查.9、客人在餐厅跌倒时怎么办1服务人员应主动上前扶起,安置客人暂时休息；2细心询问客人有无摔伤或碰损,安定受伤者情绪；3不要惊动或影响其他客人；4注意卫生,千万不可用台布、餐布或毛巾擦伤口；5如不严重,可取本店药箱给其伤口涂上适合的药水注意：最好问准客人,他要用哪种,再给他涂上,再贴上止血贴；6严重的应马上通知店内管理人员,并与医院联系采取措施；7事后检查原因,引以为戒并做好记录.10、客人损坏餐具怎么办1服务人员要立即上前安慰并进行清扫处理；2对客人的失误要表示同情,不要指责或批评客人,使客人难堪；3要视情况,根据餐厅有关财产的规定决定是否需要赔偿.如是一般消耗物品,可以告知客人不需要赔偿,如果是较高档的餐具,服务人员要在合适的时机用合适的方式告诉客人,然后在结账时一起计算收款.11、当客人提出的问题自己不清楚难以回答时怎么办平时要丰富有关专业知识,尽量回答客人问题,如答同治了,要请客人稍候,向相关部门请教或查询后再回答,经努力仍无法解答时,应给客人一个回复,要耐心解释并表示歉意,客人提出的问题不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语.12、服务人员被打之后某天中午,一家饭店的中餐厅内生意红火,宾客如云.服务员小宋正在静候一桌新到的客人点菜.一位客人点了“东坡肘子”并要求马上上桌,小宋告诉他,加工这道菜需要30分钟左右,希望大家先享用其他的菜肴.客人听后并无异议.“西湖醋鱼”、“叫花鸡”食客们所点的菜肴一道道地送上餐桌,他们狼吞虎咽,吃得热火朝天.过了一会,那位点“东坡肘子的客人把小宋叫到身边问：“我们桌上的菜已经快吃光了,怎么东坡肘子还没做好难道你们家的猪刚刚出窝,肘子还没有长出来吗”他的话音刚落,同桌的客人便哄然大笑起来.看到他醉眼朦胧的样子,小宋知道其酒喝多了,便爽快应答,马上替他们催菜.当小宋端着一道东坡肘子为另外一桌送菜时,那位客人突然步履踉跄地奔到小宋面前,拦住她,并用手指着她的鼻子说：“你为什么不把这道菜送到我们桌则不是存心和我们过不去” “先生,这桌客人是先到”话还没有说完,那位客人突然挥掌打了她一耳光.小宋对这突如其来的暴力行为毫无心理准备,脚下一个趔趄,险些将手上的菜盘掀翻,盘中的汤汁洒到她的手上,只觉得钻心地疼痛.此时,她真想将盘子砸向对方,但还是极力克制住了.她强作微笑地说：“您要是急,可以先把这份送到您的桌上,请您先回到座位上去,我再向那桌客人解释一下.” “哈、哈,还是巴掌管用”客人说完,摇摇晃晃地回到了餐位上. 其他服务员见小宋挨打,都忿忿不平,小宋的几个好朋友闻讯后都要冲上前去要教训这个客人,为小宋出气.餐厅经理和小宋连忙把这几个同事拦了回去“先生,我们有什么不对的地方,请多提意见,员工的冲动行为我们也会处理,但您动手打人绝对不行.我们的服务员和各位一样,需要尊重她的人格,您必须向她赔礼道歉.”餐厅经理义正词严地对打人的客人提出批评和要求.最后,打人者自知理亏,向小宋赔礼道歉.评析①在餐饮服务中,服务员如果遭到客人打骂,应严肃而理智地对待,积极寻求解决问题的方法,而不是与客人对打、对骂.本案例中的小宋就很好的做到了这一点.她不计个人得失,忍受精神和身体上的痛苦,积极化解矛盾,继续坚持服务,并阻止同事的报复行为,避免了恶性事故的发生.②小宋好朋友们的冲动可以理解但却不可取,为了保证饭店和餐厅的声誉,任何时候都要理智地面对宾客的无理行为.宾客的行为如果触犯了法律应由执法部门解决,绝不允许服务人员用寻私报复的手段来对待客人,以免引发新的事瑞.③餐厅经理的处理方法体现出新的管理思维.从管理的角度来看,尊重蜗工、反员工的地位放到第一位,是增强服务人员工作热情的有效手段.餐厅经理能够义正词严地指责侵犯人权的违法行为,强调对服务人员也必须尊重,并严肃要求打人者必须赔礼道歉,这和一切顺从宾客的做法有很大区别.餐厅对于宾客的合理要求,应无条件地顺从,而且要讲求牺牲和奉献精神；但对客人的无理行为,管理者则应坚持真理,站在保护服务员的立场上指出客人的错误.思考题⑴在餐饮服务中,服务员遭到客人打骂,应如何对待⑵面对这类事件,餐厅管理人员应如何处理⑶餐厅应如何区别对待客人的合理要求与无理行为13、鱼刺卡住了孩子的喉咙一天,一对夫妇带着一个小男孩到餐厅吃晚饭.小男孩坐在服务员特意拿来的专用高脚椅上,小男孩只有两岁多,非常好动,他一会玩筷子,一会又把餐碟扔在地上,他母亲不断呵斥他,但并不制止.服务员见小孩子淘气,忙上前捡起掉在地上的餐碟,转身去换. 不一会,客人点的菜上桌了,服务员在征得客人同意后,特意为小男孩夹了些菜,放在餐碟里,谁知小孩子拿起餐碟就向服务员扔去,菜扔到服务员的身上,碟子掉到地上打碎了.两个客人忙起身呵斥孩子,不好意思地向服务员道歉,并表示要赔偿被打坏的餐碟.服务员微笑地请他们不要介意,并转身再次为孩子换了餐碟. 当服务员为客人送上“番茄虾仁”时,只见两个客人正在焦急地抱着小男孩,看他的口腔,小孩子在大声地哭闹.原来在服务员离去进,淘气的孩子吃了一口鱼,被鱼刺卡住了喉咙.听到男孩儿的哭喊声,看到他的父母那焦急的神色,服务员放下菜盘就去帮助查看,见刺扎得很深,便安慰客人不要着急,接着马上去找餐厅经理 14、一位食客清晨打了投诉,他和他的几位朋友昨天在本酒楼用餐后,都出现腹泻,对酒楼的食品卫生质量表示极大的不满,并声称要到相关部门投诉并索赔.问题讨论：1出现这种现象的原因有哪些2如果当时是你接,你会怎样处理讨论小结：1首先要认真聆听客人投诉完后,马上运用语言艺术缓和紧张的气氛“我是餐厅的经理,谢谢您告诉我所发生的事情,真不幸或真遗憾发生了这种事情.”2接着询问客人在本酒楼食了哪些菜品,并提醒客人除了到本酒楼用餐外,有否到别的地方食用过东西3然后询问客人的病况,如情况严重,应询问并记下客人的详细地址及联系,回报驻店总经理后,马上亲自登门慰问客人,并与腹泻的客人到正规的医院看医生,化验是否因食用本酒楼的食品所引起记住要保存好当该客人用过的菜单.4如是本店的责任则视具体情况减免该餐费,并为客人支付医药费,再与总经理一起送些礼品并再次赔礼道歉最大限度地控制新闻曝光5找厨房了解情况,查清原因及责任实施相应的处罚.6、提出整改措施,组织全体员工进行卫生安全培训教育.25、客人：小姐,这“清蒸东星斑”味道不对,是不是坏了服务员：我去给您看看拿起“清蒸东星斑”走进厨房,约5分钟后又拿着这盘菜回到客人跟前,对不起,厨师长说这是这个味.客人：今天是我花钱,不是你们厨师长花钱,你不搞错了.点评：客人投诉食品,有两种可能性：一是食品本身确实有问题,比如：变质、变味等到,那么,不要再做任何解释,而应诚恳道歉,并马上征询客人意见,是更换食品,还是减免餐费.二是食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品本身无问题,如有机会,可向客人介绍这种食品的制作特色和口味特点,以求得同客人的沟通,如没有机会,则可向客人推荐其它食品.我们不能因为一道菜而失去一笔“财富”.26、客人在某酒楼用餐过程中声称放有万元人民币及重要证件的手提包被盗.当时负责该区域的员工是这样处理的：员工：您好,先生,请问发生了什么事我可以帮忙吗客人：什么事你自然知道,我的包被偷了,你们要赔偿我损失.员工：您不要急,请坐下慢慢说.客人：你别站着说话不腰疼,换上你试试. 员工：如果这件事发生在我身上,我肯定会冷静的,我希望您也冷静.客人：我没你修养好,你了不用教训我,叫你们经理来.员工：谈话无法继续下去了.这位员工本来是想解决问题的,可遗憾的是,还没来得及把情况搞清,就已经不能再对话了. 问题讨论：如果你是该酒楼的经理,你会如何处理这个酒楼的经理经验丰富,他是这样。
餐厅客人投诉处理及案例分析报告
餐厅客人投诉处理及案例分析报告一、引言在餐厅运营过程中，客人的投诉是难以避免的。
如何妥善处理客人的投诉，并从中总结经验教训，对于提升餐厅的服务质量和客户满意度至关重要。
本报告旨在分析餐厅客人投诉的处理方法，并通过案例分析，提供解决方案和改进建议。
二、餐厅客人投诉的处理方法1. 接受投诉当客人提出投诉时，餐厅员工应积极倾听，表达理解和关心，并确保客人感受到被重视。
员工应记录客人的投诉内容、时间和地点等关键信息，以便后续处理和分析。
2. 冷静应对员工需要保持冷静和专业，不要对客人的投诉产生情绪化的反应。
他们应尽量避免争论和辩解，而是以解决问题为导向，与客人合作找到解决方案。
3. 调查核实在处理投诉之前，餐厅应进行调查核实，以了解事情的真相。
可以与涉及的员工进行沟通，收集相关证据和信息，并与其他客人或目击者进行核实。
这有助于确定问题的责任方和解决方案。
4. 快速响应对于客人的投诉，餐厅应尽快做出响应，以避免问题进一步升级。
员工应向客人保证会尽快解决问题，并告知处理的进展情况。
如果问题无法立即解决，应提供合理的解释和补偿方案。
5. 解决问题餐厅应根据客人的投诉内容和调查结果，制定解决问题的具体方案。
这可能包括道歉、退款、重新制作食物、提供优惠券或礼品等。
解决问题的方案应根据具体情况和客人的需求来确定。
6. 后续跟进在解决问题后，餐厅应跟进客人的满意度，并采取措施确保类似问题不再发生。
可以通过电话、邮件或问卷调查等方式与客人进行沟通，了解他们对解决方案的满意程度，并接受他们的反馈和建议。
三、案例分析以下是一个餐厅客人投诉的案例，并对其进行分析和解决方案的提出。
案例：客人投诉食物质量不符合预期投诉内容：客人点了一道牛排，但发现牛排的熟度与他的要求不符，过于偏熟。
客人对食物的质量感到失望，并要求退款。
处理方法：1. 接受投诉：服务员应向客人表示理解和关心，记录投诉的详细信息。
2. 冷静应对：服务员应保持冷静和专业，避免争论和辩解。
售后服务中的客户投诉案例分析与解决
售后服务中的客户投诉案例分析与解决一、背景介绍售后服务是企业经营过程中不可或缺的环节，而客户投诉作为售后服务的重要反馈渠道，对企业的声誉和客户满意度具有重要影响。
本文将通过分析实际案例，探讨售后服务中客户投诉的原因和解决方法，帮助企业提升售后服务质量、满足客户需求。
二、案例分析1. 案例一：商品缺陷投诉一位客户在购买某品牌电视后，发现电视机出现屏幕闪烁问题。
客户通过客服电话投诉，并要求退换货。
在这个案例中，客户投诉的主要原因是购买的商品存在质量问题。
针对这种情况，企业应该迅速响应客户投诉，及时通过专业技术人员对商品进行检测和维修。
同时，在解决问题后，企业还应给予客户一定的赔偿或优惠，以弥补客户的损失，并维护客户关系。
2. 案例二：不满意的服务态度投诉一位客户在售后服务过程中遭遇服务人员态度不友好的问题，因此向企业投诉。
在这种情况下，客户可能会觉得自己受到了不公平的待遇，从而对企业产生负面印象。
解决这种问题的关键是加强员工培训，提高服务人员的服务意识和沟通技巧。
此外，企业还可以建立客户投诉处理体系，确保客户投诉得到及时处理和解决，以提升客户满意度。
3. 案例三：物流问题投诉在一次网购体验中，客户因为物流配送延误，将商品收到的时间推迟，对此进行了投诉。
这种情况下，企业应及时与物流合作伙伴沟通，追踪商品配送情况，并向客户提供准确的物流信息和解决方案。
此外，企业可以通过完善的物流管理系统和质量控制机制来提高物流准确性和配送速度，避免类似问题的发生。
同时，企业需要与物流合作伙伴加强沟通和合作，共同优化物流服务。
三、解决方法基于以上案例分析，以下是一些宝贵的解决方法，帮助企业在售后服务中更好地应对客户投诉问题：1. 高效响应：企业应设立专门的客户服务热线，并确保投诉电话能24小时畅通。
对于客户的投诉，要及时回应和处理，让客户感受到企业的关注和重视。
2. 客户教育：企业应向客户提供详细的产品信息和使用说明，以避免因为客户误操作而造成的投诉。
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客诉案例实案分析
客户：浪琴手表使用2个月表面碎，表面不在三包范围，而客人说当时购买的 时候营业员介绍该表面坚固，客人觉得上当要求免费维修或退货。 【点评分析】 >> 受理，道歉，缓和气氛，让对方受到重视; >> 对由此给顾客带来的不便表示同情和理解，这是很重要的; >> 告知客户，此类情况比较特殊，考虑其使用时间，会为其争取优惠费用； >> 若客户不接受，建议其再考虑下，同时尽量向客户了解其可以接受的底 线； 如： “您看除了刚才您提的两点以外，还有没有我们双方都能够接受的建议 呢？” 征询意见的目的，是了解客户的实际想法。
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谢谢！
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特殊客户投诉处理技巧
【特殊客户投诉的类型】 1.易怒的客户——脾气比较暴躁。； 2.喋喋不休的客户 ； 3.犹豫不决的客户也是比较难缠的 ； …… 【难缠客户的心理分析】 1.他们疲劳和沮丧； 2.在保护自我或自尊； 3.不善于说话或对语言的理解能力很差； 4.心情不好因而在你身上出气;
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特殊客户投诉处理技巧
1.【难缠客户的应对方法】 >> 说话不触及个人； >> 对事不对人——做一个问题解决者； >> 征求对方意见——您看怎样做能让您满意； >> 礼貌的重复； …… 2.【处理投诉时的情绪自我控制】 3.【投诉处理结束后的自我检讨】 4.【投诉补偿——变抱怨者为拥护者】
客诉处理技巧 及案例分析
2015.12.10
大纲
一
客户投诉的原因分析及定义 正确处理客户投诉的原则，方法，步骤 特殊客户投诉的处理技巧 客户投诉实战案例分析
Байду номын сангаас
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客户投诉的原因分析
商品质量问题
售后服务维修质量问题 客户服务人员工作的失误 工作人员服务质量问题 顾客对企业经营方式及策略的不认同 顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
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正确处理客户投诉的方法&步骤
平息怨气 澄清问题 探讨解决，采取行动 感谢客户
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正确处理客户投诉的原则
–明确责任方 –响应速度快 –进度有反馈 –追踪到结果
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正确处理客户投诉的原则
【双赢客户服务游戏】 1.我输——你赢； X 2.我赢——你输； X 3.我输——你也输； X 4.我赢——你也赢； √ 【原则】 1.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩； 2.想方设法平息抱怨，消除怨气； 3.要站在顾客立场上将心比心； 4.迅速采取行动
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顾客由于自身素质修养或个性原因， 提出对企业的过高要求无法得到满足时
客户投诉的定义
【定义】 当顾客购买商品时，对商品本身和企业的服务都抱 有良好的愿望和期盼值，如果这些愿望和要求得不 到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想 “讨个说法”的行为，这就是顾客的投诉。 【自检】 我们在工作中经常遇到的客户投诉都有哪些？