商场客诉服务案例
顾客异议的案例
顾客异议的案例顾客异议是指在购买商品或享受服务过程中，顾客对产品质量、服务态度、价格合理性等方面提出质疑或不满意见的情况。
在现代商业社会中，顾客异议是不可避免的，如何有效处理顾客异议，不仅关乎企业的声誉和品牌形象，更关乎企业的经营发展和长期利益。
下面我们将通过几个案例来探讨顾客异议的处理方法。
案例一，产品质量问题。
某顾客在购买了一件衣服后，发现穿了几天后衣服出现了起球现象，对产品质量产生了异议。
顾客将异议情况反映给了商家，商家在第一时间对顾客的异议进行了认真的核实，并向顾客道歉并表示愿意为其进行退换货。
同时，商家对产品进行了严格的质量检测，并对生产环节进行了全面的改进，确保了产品质量的稳定和可靠。
最终，商家通过积极的态度和有效的措施，成功化解了顾客的异议，赢得了顾客的信任和支持。
案例二，服务态度问题。
一位顾客在一家餐厅就餐时，对服务员的态度和服务质量产生了异议，认为服务员的服务不够周到和热情。
顾客当场向餐厅管理部门提出了异议，餐厅管理部门在第一时间对此进行了重视，并对服务员进行了严肃的批评教育，同时对服务员进行了培训和提升。
在之后的服务过程中，餐厅服务员的态度和服务质量得到了明显的改善，顾客对餐厅的服务态度表示满意，异议得到了圆满解决。
案例三，价格合理性问题。
一位顾客在购买了一款商品后，对商品的价格产生了异议，认为价格偏高且不符合市场价值。
顾客通过客服渠道向商家提出了异议，商家在第一时间对此进行了回复，并向顾客解释了商品价格的合理性和成本构成。
同时，商家还主动给予了顾客一定的优惠和补偿，以示诚意和解决问题。
最终，顾客对商家的回应和处理感到满意，对价格的异议也得到了妥善解决。
综上所述，处理顾客异议需要企业具备积极的态度、有效的措施和良好的沟通能力。
只有通过及时有效的回应和解决，才能化解顾客的异议，维护企业的声誉和品牌形象，提升顾客满意度，实现双赢局面。
因此，企业应该高度重视顾客异议的处理工作，建立健全的客户服务体系，不断提升服务水平和质量，为顾客提供更加优质的产品和服务。
商场投诉案例
商场投诉案例
我是一位消费者，最近在一家知名的商场购物时遇到了一些问题，因此我感到
有必要对此进行投诉并寻求解决方案。
事情的经过如下：
上个星期六，我到该商场购买了一件衣服和一双鞋子。
当时我在试衣间试穿衣
服时发现，衣服的质量并不符合我的期望，布料材质较差，而且还有一些瑕疵。
于是我决定退货，但当我拿着衣服和鞋子到收银台时，却被告知衣服可以退，但鞋子却不能退，理由是鞋子已经穿过了。
我对此感到非常不满，因为我只是在试鞋，并没有真正穿过。
我向工作人员解释了情况，但他们却坚持说无法退货。
我当时感到非常气愤，因为我相信作为消费者我有权利享受到合理的退货政策。
我要求见店长，但店长却一再推脱，让我感到非常失望。
最终，我只能接受了衣服退款，但对于鞋子的态度仍然感到不满。
我认为这种做法严重侵犯了消费者的权益，商场的退货政策不够合理和灵活，
给消费者造成了困扰和不满。
我希望商场能够重新审视他们的退货政策，给予消费者更多的权利和保障。
同时，我希望商场能够对工作人员进行培训，提高他们的服务意识和解决问题的能力，以便更好地满足消费者的需求。
在此，我诚恳希望商场能够重视我的投诉，并尽快给予合理的解决方案。
我相
信只要商场能够认真对待消费者的意见和建议，改进自身的服务和政策，就能够赢得更多消费者的信任和支持。
总之，我希望商场能够引起重视，并且能够在未来的经营中更加注重消费者的
权益和感受，为消费者营造一个更加公平、合理的购物环境。
希望商场能够尽快给予答复，解决我提出的问题。
谢谢！。
门店顾客投诉处理的案例研究与分析
门店顾客投诉处理的案例研究与分析随着消费者对产品和服务要求的不断提高，门店顾客投诉成为了各大企业面临的重要问题。
如何高效地处理顾客投诉，提升服务质量，成为了门店经营者亟待解决的难题。
本文通过分析两个不同案例，探讨了门店顾客投诉的处理方式，并就其效果和教训进行了深入分析。
案例一：客户投诉产品质量问题某家连锁超市的一位顾客购买了一瓶葡萄酒后，发现酒瓶盖密封不严，酒液泄漏，导致包装盒和酒瓶上都有了污渍。
该顾客对此非常不满，并及时向门店进行了投诉。
门店在接到投诉后，立即进行了处理。
首先，门店安抚了顾客的情绪，并向顾客道歉，承诺会尽快解决问题。
然后，门店员工与供应商取得联系，要求进行产品质量检查，并暂停销售该批次的葡萄酒。
最后，门店提供了一瓶品质优良的同类产品，并主动向顾客退还了购买葡萄酒的费用。
通过这一案例，我们可以看到门店在处理顾客投诉时采取了一系列积极的行动。
首先，门店及时做出了回应，展现了对顾客的重视和关心。
其次，门店善于借助供应商的力量，及时查找问题根源并解决。
最后，门店通过赔偿措施，既满足了顾客的合理诉求，也保护了自身形象。
案例二：客户投诉服务态度问题某家家电连锁店在销售过程中，一位顾客对售后服务人员的态度表示不满，并对门店进行投诉。
该顾客认为售后服务人员的态度傲慢，服务不周全。
门店在接到投诉后，也立即采取了相应的措施。
首先，门店迅速与顾客取得联系，并表示对顾客的投诉非常重视。
其次，门店对涉事售后服务人员进行了约谈，对其服务态度进行了批评教育。
最后，门店向顾客诚恳道歉，并承诺会加强对员工的培训和监督，以提高服务质量。
从这个案例中，我们看到门店采取了主动的解决策略。
首先，门店及时回应并采取行动，表现出对顾客的关心与重视。
其次，门店尽快纠正了售后服务人员的问题行为，并对服务态度进行了改进。
最后，门店承担错误，并向顾客道歉，体现了一家企业应有的担当和诚信。
结论与建议通过以上两个案例的分析，可以得出以下结论和建议：首先，门店应及时回应投诉，并以积极的态度进行处理。
顾客投诉处理案例
顾客投诉处理案例1. 案例一：顾客在超市购买了一瓶过期的牛奶，投诉后得到了退款，并且超市对于货架上的产品进行了检查和整理，以确保不再出现类似问题。
2. 案例二：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的味道与描述不符，投诉后得到了免费更换菜品，并且餐厅对于菜品的质量进行了调查和改进。
3. 案例三：顾客在一家电子产品店购买了一台有质量问题的手机，投诉后得到了免费更换新手机，并且店家对于售后服务进行了改进，提高了产品质量和客户满意度。
4. 案例四：顾客在一家服装店购买了一件尺码不合适的衣服，投诉后得到了退换货的服务，并且店家对于尺码标准进行了调整，以避免类似问题的再次发生。
5. 案例五：顾客在一家酒店入住时，发现房间内有卫生问题，投诉后得到了免费升级房间的服务，并且酒店对于卫生管理进行了加强，提高了客户的满意度和信任度。
6. 案例六：顾客在一家快递公司寄送的包裹丢失，投诉后得到了全额赔偿，并且快递公司对于包裹的管理流程进行了优化，以提高物流的安全性和准确性。
7. 案例七：顾客在一家汽车维修店进行维修时，发现维修质量不满意，投诉后得到了免费重新维修的服务，并且维修店对于技术人员进行了培训和监督，提高了维修质量。
8. 案例八：顾客在一家银行办理业务时，遇到了服务态度不好的员工，投诉后得到了道歉和补偿，并且银行对于员工的培训进行了加强，提高了服务质量。
9. 案例九：顾客在一家餐厅用餐时，发现菜品的卫生问题，投诉后得到了免费用餐的机会，并且餐厅对于卫生问题进行了整改和管理，提高了食品安全和顾客满意度。
10. 案例十：顾客在一家电信公司遇到了网络信号不稳定的问题，投诉后得到了技术人员上门维修，并且电信公司对于网络设备进行了更新和维护，提高了网络服务的稳定性。
这些案例展示了不同行业中处理顾客投诉的方式和效果，通过及时解决问题和改进服务，企业能够保持良好的声誉和客户忠诚度。
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]
![超市客诉典型案例[优秀范文5篇]](https://img.taocdn.com/s3/m/216e16e2185f312b3169a45177232f60ddcce7f6.png)
超市客诉典型案例[优秀范文5篇]第一篇：超市客诉典型案例典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
客户投诉案例及处理技巧
在发现乘客不满时，没有及时通知值班 站长到场向乘客解释，而是认为自己没 有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未 有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感 度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周 到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过 。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像 这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今 天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们 当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己 想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑 一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不 是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示 关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议， 我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例 五 客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。 当时负责该区域的主管是这样处理的： 主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？ 客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。 主管：您不要着急，坐下慢慢说。 客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。 主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静 。 客人：我没你修养好，叫你们经理来。 主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还 没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？
客户纠纷典型案例范文
客户纠纷典型案例范文案例一：“披萨上的菠萝引发的‘战争’”在一家披萨店，发生了这么一件有趣又有点头疼的事儿。
有一位顾客，我们就叫他老张吧。
老张是个特别传统的披萨爱好者，在他的观念里，披萨就应该是面饼、番茄酱、芝士加上各种肉，顶多来点蘑菇、青椒啥的。
那天他像往常一样去店里点了个大份的招牌披萨，可等披萨端上来，他傻眼了。
为啥呢？因为这个招牌披萨上居然有菠萝。
老张当时就炸毛了，叫来服务员就开始抱怨：“你们这是啥披萨啊，菠萝怎么能放在披萨上呢？这简直是对披萨的亵渎！”服务员是个年轻的小姑娘，叫小美。
小美也很委屈啊，她就解释说：“先生，这是我们店新推出的夏威夷风情披萨，菠萝是特色配料，很多顾客都很喜欢呢。
”老张一听更来气了：“我不管别人喜不喜欢，我不喜欢，我要的是正常的披萨，你们这是欺骗消费者。
”这时候店长也过来了。
店长是个很机灵的人，他笑着对老张说：“老张啊，您看这样行不行。
我们呢，再给您重新做一个您平常吃的那种披萨，这个带菠萝的呢，算我们送您的。
您可以尝试一下，如果实在不喜欢，就当给我们个改进的意见。
”老张一听，心里的气也消了一大半。
等新披萨上来，老张吃得挺满意，还说：“你们这服务态度还不错，不过下次可别乱给我加奇怪的东西了。
”就这样，一场因为菠萝引发的“披萨大战”就和平解决了。
案例二：“服装店的尺寸风波”小丽在商场里开了一家服装店。
有一天，来了一位时髦的女士，我们就称呼她为李姐。
李姐一眼就看中了店里一件特别漂亮的连衣裙，试穿的时候，在试衣间里就喊：“哎，这裙子怎么感觉有点紧啊？”小丽就说：“李姐，这裙子是修身款的，可能会有点紧身，不过这样更显身材呢。
”李姐从试衣间出来，站在镜子前左看右看，还是觉得不舒服，就说：“我觉得这尺寸不对啊，你们这是不是拿错号了？”小丽赶紧查看了一下标签，说：“李姐，这就是您要的S号啊，这个款式就是这样的设计。
”李姐可不管这些，她觉得自己平时穿S号都很合适，肯定是衣服有问题，就要求小丽给她换个大一号的。
超市客诉典型案例
典型案例案例一：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要求退回多收款项。
分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题。
因此，服务台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对。
最后，通过分店经理等工作人员的多次核对，终于发现问题所在：我公司收银员一时大意，错将外包装十分类似，但单价不同的“加州金提子”与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价。
而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有发现商品实物与收银小票不符的问题。
以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉。
十几分钟内就可处理完的小小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。
由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节。
案例二：某日，某分店接到一单顾客电话投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻等症状。
分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明。
售后服务中的客户投诉解决案例讲解
售后服务中的客户投诉解决案例讲解在商业运营中，售后服务是企业与客户之间极为重要的一环。
不论产品如何优秀，总会有一定数量的客户投诉。
如何妥善解决客户的投诉，满足客户的需求，是企业在售后服务中必须面对和解决的问题。
本文将通过多个案例，解析不同类型的客户投诉，并讲解相应的解决方案。
案例一：产品质量问题投诉客户购买了一件衬衫，但发现衬衫在第一次穿着时就出现起球的情况。
客户认为这是产品质量问题，并决定投诉。
解决方案：1. 接听客户投诉，耐心倾听，确保客户可以充分表达自己的不满。
2. 同客户沟通，了解具体问题。
如果发现问题确实是产品质量问题，向客户表示歉意并愿意全额退款或更换货品。
3. 安排退货流程，确保客户可以方便地将衬衫退回。
4. 检验退回的衬衫，如确实存在质量问题，给予客户全额退款并送上一份道歉信，以示诚意。
案例二：配送延误问题投诉一位客户在网上下单购买了一台新电视，但外地配送却出现了延误的情况。
客户非常不满，决定投诉以寻求解决。
解决方案：1. 快速响应客户投诉，向客户表示歉意，并告知他们我们将尽快了解情况。
2. 与物流部门沟通，了解配送延误的具体原因。
3. 及时回复客户并解释延误原因，同时承诺加强对物流服务的监督和管理，并提供一定的补偿措施，比如退还部分运费或赠送优惠券等。
4. 确保电视能够尽快送达客户手中，并对物流公司提出相应的整改意见。
案例三：售后服务不到位投诉一位顾客购买了一件相机，并在使用中遇到了一些问题。
他向客服部门咨询解决方案，却得到了迟迟未解决的答复，导致顾客对售后服务不满并产生投诉意愿。
解决方案：1. 了解客户的问题并表示歉意，同时迅速与售后服务部门协调处理。
2. 督促售后服务部门尽快解决客户的问题，确保服务质量和效率。
3. 及时回复客户，告知问题处理进展，并解释导致处理延误的原因，同时表达歉意。
4. 如果问题存在一定难度，应及时与客户沟通，提供替代性解决方案，如更换或维修设备，并承诺提高售后服务质量以避免类似情况再次发生。
商场服务案例
商场服务案例(总3页) -CAL-FENGHAI.-(YICAI)-Company One1-CAL-本页仅作为文档封面，使用请直接删除收银员工作的失误引发的顾客投诉（处理顾客投诉的成功案例）2010年7月，在顾客服务中心收到这样一个投诉，顾客杨某一家在买完单时无意中发现，他的小票上多录入了2件他并没有购买的商品，与此同时，跟随他身后买单的家人，也发现小票上多录入了2件并没有购买的商品。
杨某当时非常气愤地跑到顾客服务中心，大骂：“你们这简直是诈骗犯!”，而且一直嚷嚷：“如果不对这件事做出合理解释，我就投诉到消协”。
并口口声声说“要炒掉这样的员工，要狠狠地处罚她”。
闻讯而来的主管马上拿过电脑小票进行核实，发现情况确实如此，而且错误出自同一个收银员。
主管立即向顾客道歉，并将这一家子引至自己的办公室内，并倒水安慰他们。
待他们冷静后，主管再次对收银员工作的失误进行诚恳的道歉和检讨，并答应就此事要对该收银员进行严肃的处理和教育。
当时商场正在进行有奖促销活动，主管就多给了几张抽奖券给顾客，并说“这次差错是我们工作中的一次失误，我们一定会引以为诫，提高我们员工的工作质量，希望您能继续支持和相信我们商场。
”在主管的耐心解释下，杨某一家才慢慢地消了气，并主动说：“算了，也不要炒掉她了，现在找一份工作也不容易，但要好好教育她，不能再出现这样的失误，否则对你们商场的声誉影响太坏了。
”案后语：1、收银员先后发生同样的错误，说明收银员不是基本功不扎实就是责任心不强。
作为管理人员应针对员工不同情况加以处理，如果是责任心不强应加强态度培训，如果是基本功不扎实则应加速专业技能培训，尽量减少收银员的差错。
2、这位主管的投诉处理经验比较丰富，她首先核对小票，确认事实，然后引导顾客离开现场，以免造成围观引发更坏的影响。
她先让顾客冷静下来，然后就工作人员的失误对顾客做出道歉并答应做出处理，有效地维护了公司的形象，并巧妙地利用促销活动赠送给顾客奖券，给顾客心理上的平衡，取得了顾客的谅解，用自己的聪明和真诚留住了顾客。
客户投诉案例及处理技巧 ppt课件
客户投诉案例及处理技巧
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• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不 再生气了，最后告诉商场负责人：他们其 实最生气的是那位值班经理说的话，既然 商场对这件事这么重视并认真负责处理， 所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇 有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。 顾客说：“既然你们真的这么认真的处理 这件事，我们也不会再计较，现在就可以 把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到 做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理 ，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公 室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过 。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情 况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不 是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇 是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购 买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后 ，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经 理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿 耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵 持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责 人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其 再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
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• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市 已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨 光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的） ，并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求， 我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与 确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了， 而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾 客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话 做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环 境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没 封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系 列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的 因素。
商场常见的顾客投诉及解决方案
例子3：收银员多扫了一个商品，收多顾客的钱 或找错顾客零钱；
（二） 收银员的服务态度问题
例子4：收银员漏消磁，导致商品出门时引起报 警；
例子5：顾客想让收Байду номын сангаас员兑换零钱，收银员不同 意；
（二） 收银员的服务态度问题 解决方案：
应迅速向该部门的管理者和当事员工了解情况，协助问 题的解决； 5. 如问题比较轻，明确表示我们会跟进问题的解决，避免 下一次再发生类似问题； 6. 如顾客愿意，留下顾客的联系电话，并将问题处理结果 告诉顾客； 7. 将问题反映给相关的管理层，进行教育和处理。
（二） 收银员的服务态度问题
例子1：收银员态度不好，板着脸没有笑容，装 商品不细心，摔来摔去，好象顾客欠他几斗米似 的；
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊；
凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决；
次发生。
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题
例子1：顾客在商场中购物，将手提包放在购物 车中丢失；
例子2：顾客在商场中购物，结帐时发现钱包被 盗；
（五） 顾客在商场内丢失财物的问题 解决方案：
（1） 安抚顾客并表示同情； （2） 提醒顾客在商场内注意安全，要有防盗的意
识； （3） 将此事通知本店的保安部门； （4） 建议顾客打110或到派出所报警。
商场常见的顾客投诉及解决方案
（七） 涉及改变公司政策规定的问题 解决方案： 解决方案：
（1） 首先非常感谢顾客提出的建议； （2） 将顾客的建议记录下来，并表示会将此建议 转告给管理层； （3） 问顾客是否需要我们进一步的解决方案，如 需要，记下顾客的联系电话； （4） 回复顾客并说明改进或暂不更改的原因。
商场常见的顾客投诉
------事例分析
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子1： 例子 ：某顾客在商场里选购了一个灯泡，不知 道是否亮，让服务员帮忙测试一下，服务员不理 睬，说所有的灯泡统一在服务台测试，让顾客到 服务台测试； 例子2 例子2：某顾客在商场里选购鞋子，没找到合适 的码数，询问一员工，该员工说，我不负责这里， 随后便走开了；
顾客受伤/健康受损 健康受损/财物损失的 （四） 顾客受伤 健康受损 财物损失的 涉及费用的赔偿） 问题 （涉及费用的赔偿） 解决方案: 解决方案:
凡是由于商场过失而导致顾客受伤事件的，第一时间到 达顾客的受伤现场，并将顾客受伤的现场情况尽快通知 管理层。不管从表面判断伤势是否严重，只要需要或顾 客提出要求，应尽快安排到就近的正规医院就诊； 凡是涉及到赔偿费用的个案，必须通知管理层，赔偿费 用如误工费、交通费、医疗费等国家法律范围内有规定 的，要尽量按此依据说服顾客，如属于精神方面的赔偿， 则要求助专业法律人员帮助解决； 顾客赔偿方面须有书面的材料和发票； 难于鉴定价值的商品，必须由专业的鉴定机构进行公平 合理的鉴定，以最终确定赔偿金额；
（一） 楼面人员服务态度的问题
例子3： 例子 ：商场里的促销员太势利，当顾客不购买 他推销的品牌时，想问一些有关的问题，他不理 不睬； 例子4： 例子 ：顾客中午去买快餐，想多添一些饭和菜， 但员工说公司规定只能打这么多，不能添加；
商场客诉服务案例
商场客诉服务案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
客户投诉案例
客户投诉案例
在一个大型连锁超市，晚上十点左右的时候，一个女性顾客走进超市购买物品。
由于超市人流量比较少，只有几名店员在收银台工作。
这位女性顾客拿着一件商品找到了最近的一名店员，希望能够帮助她进行结账。
然而，这名店员态度冷漠，并没有给予女性顾客足够的关注和解答问题的耐心。
女性顾客询问了商品的价格和保质期，但店员只是简单地告诉她商品的价格，并没有详细解答她的问题。
女性顾客感到非常失望，她认为自己没有得到足够的服务。
于是，女性顾客找到了超市的经理进行投诉。
经理对待这个投诉的态度十分认真，他立即找到了涉事的店员并进行了交流。
经理询问了店员的态度问题，并指出了店员做得不足的地方，比如没有耐心解答顾客的问题，没有提供足够的服务。
让女性顾客感到满意的是，经理向她道歉，并承认店员的态度和服务确实出现了问题。
经理承诺会立即对店员进行相应的培训，确保他们能够提供更好的服务和态度。
除此之外，经理还给女性顾客提供了一些赔偿，比如退款或者其他优惠。
女性顾客对经理的态度非常满意，她认为自己得到了应有的解决方案和赔偿。
她认为超市能够如此积极地回应投诉，发现问题并主动解决，是一种非常值得称赞的态度。
她也希望超市能够在员工培训上更加注重，提高员工的服务水平和态度，以避免类似的情况再次发生。
在这个案例中，顾客的投诉得到了及时且积极地回应，并得到了满意的解决。
超市经理的态度和处理方式也很得体，使得顾客对超市的印象得到了修复。
同时，超市也应该及时进行员工培训，提高员工的服务水平和态度，以提高顾客的满意度。
这个案例为其他企业在处理投诉时提供了一个参考。
成功解决客户投诉的案例
成功解决客户投诉的案例我在一家餐厅当服务员的时候，遇到过这么一件事儿。
那天，餐厅里人还挺多的。
有一位大叔，脸涨得通红，气呼呼地就朝我走过来了。
他大声地说：“你们这是咋回事儿啊？我点的牛排，要的是七分熟，可这上来的，看着就像全熟的，咬都咬不动！”我心里一紧，知道这事儿得赶紧处理好。
我满脸堆笑，赶紧说：“大叔啊，您消消气儿。
这事儿肯定是我们不对，我马上给您解决。
您看这样行不，我让厨房重新给您做一份，这次保证是七分熟，做得漂漂亮亮的。
然后啊，再给您送一份我们店里特制的小甜点，就当是给您赔个不是啦。
”大叔哼了一声，不过脸色稍微缓和了一点，说：“行吧，你们可得快点儿啊。
”我一溜烟儿就跑到厨房，跟厨师长把情况一说。
厨师长也很重视，亲自盯着重新做了一份牛排。
不一会儿，新牛排和小甜点就送到大叔面前了。
我在旁边陪着笑说：“大叔，您再尝尝这个，这可是我们厨师长亲自把关的，肯定没问题。
这小甜点也是我们店里的招牌，您也尝尝，消消气儿。
”大叔切了一块牛排放进嘴里，嚼了几下，脸上露出了满意的表情，说：“嗯，这次还差不多。
”然后又尝了尝小甜点，笑着说：“这甜点还挺好吃的。
”我趁机说：“大叔，今天真是对不住您了，您这么照顾我们生意，还让您遇到这样的事儿。
您看您还有啥意见或者建议不？我们一定改进。
”大叔摆摆手说：“行啦，这次处理得还不错。
以后注意点儿就行了。
”就这样，一场可能会闹得很不愉快的客户投诉，就这么顺利地解决了。
其实啊，遇到客户投诉，只要态度诚恳，及时解决问题，再给点小补偿，客户一般都不会太为难人的。
客户投诉改善产品和服务 案例
客户投诉改善产品和服务案例
嘿，你知道吗，我们公司最近遇到一件让我们又惊又喜的事儿。
有个客户打电话来，那语气可凶啦，“你们这产品怎么回事啊，这服务也太差劲了吧！”哎呀呀，当时可把我们给震住了。
就好比你精心准备了一顿大餐，满心期待人家夸赞，结果人家来了句“这啥玩意儿啊”，那心情，别提多郁闷了。
不过咱可不能就这样被打垮啊。
我们赶紧和客户细细沟通，问清楚到底哪儿出问题了。
客户就噼里啪啦一顿说，“这个功能不好用，那个细节不完善”。
真的，那架势，就像老师批评学生一样。
我们呢，就像犯了错的小孩，低着头老老实实听着。
然后我们内部就开始紧急开会啦！大家你一言我一语，“哎呀，客户说得对啊”“我们怎么之前没发现呢”。
这感觉就像在黑暗中突然找到了一束光。
我们决定，一定要好好改善产品和服务。
研发部门的同事们马不停蹄地开始改进产品功能，就像勤劳的小蜜蜂一样，加班加点。
客服团队则开展了一系列培训，提升服务质量，面带微笑，轻声细语，要让客户感受到如春天般的温暖。
经过一段时间的努力，我们再回访那个客户。
客户说：“嗯，这次还不错，有进步！”哇，那一刻，我们心里那个乐啊，就像中了彩票一样。
说真的，要不是这个客户的投诉，我们可能还在原地踏步呢。
客户的投诉就像是一面镜子，让我们看到了自己的不足。
你想想看，要是没有人给你指出来问题，你怎么能进步呢？所以啊，我们得感谢那些愿意给我们提意见的客户，他们才是我们真正的贵人啊！
结论就是：客户投诉不可怕，关键是我们要正确对待，积极改善，这样才能让我们不断进步，把产品和服务做得越来越好！。
处理技巧案例
处理顾客投诉案例案例1:英国保罗一、事件：7月4日，早上有顾客过来，说昨天在英国保罗专柜购买一条休闲裤，今早发现裤子上有一个洞，特从黄埔赶过来。
二、顾客要求：认为大商场购物应该有保证，需要换一条新裤子，同时索赔车费和误工费。
三、处理结果：换条新裤子给顾客四、处理理由：因质量问题向顾客赔礼道歉，且“三包”上没有赔偿顾客车费和误工费一条，同时顾客也有检查商品的责任。
五、顾客意见：接受处理。
六、经验总结：1.告知员工在收到公司发过来的货品时一定要每件认真检查。
2.发货在顾客时也要提醒顾客检查商品是否有问题。
案例2:美丽宝一、事件：7月3日，有一女顾客在美丽宝专柜旁边的试衣间试衣服，该专柜员工周维信拿手机准备偷拍的动作被女顾客的朋友发现，引起顾客强烈不满。
二、顾客要求：表示一定要给她处理结果，并报警备案。
三、处理结果：将顾客请到办公室，并向顾客赔礼道歉及协助报案，派出所的公安来后认为该事件未达到备案条件对当事人作教育批评，第二天通知厂家辞退该员工及再次致电顾客道歉。
四、处理理由：因该员工连基本道德缺乏，严重影响公司形象和声誉。
五、顾客意见：接受处理。
六、经验总结：对员工以后的培训中或是我们的晨会中也要对她们进行道德方面的培训灌输。
案例3:康威一、事件：7月3日，一顾客傍晚时分在外花车“康威”专柜看商品时，该花车将顾客的裤子勾破。
二、顾客要求：赔偿裤子。
三、处理结果：让顾客在该专柜任选一件￥50以下的商品，顾客接受处理。
四、处理理由：因确属花车破损而造成顾客的损失，顾客也有自己的过失，综合考虑而作出若此处理。
五、顾客意见：接受处理方式六、经验总结：外花车一定不能破损，最好是用新的，如过发现有破损处，一定要用布包好，晨会提醒员工加强设施安全检查,避免类似问题再次发生。
案例4:思博高一、事件：6月14日，有一顾客在思博高专柜买T恤1件，在6月17拿回专柜，称衣服衣袖处有一个破洞，属适量问题，专柜员工将此衣服留下，拿回厂家鉴定且写有条给顾客说10天后答复，此期间顾客多次询问此事，专柜员工答复要他今天来，但顾客今天过来后却没有T恤，T恤还在公司二、顾客要求：换一件同等价格的衣服。
服装店顾客投诉情景剧案例
服装店顾客投诉情景剧案例7月11日晚21点左右，客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的?矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到“你光道歉有什么用，马上给我送过来。
”随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
我们的企业精神是以情服务，用心做事，我们在给客人提供个性化、亲情化服务是建立在满足物质需求和精神需求的基础上的一种升华，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈升华呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
1月24日，816房客向大堂副理充分反映：他在前台开房后，房卡少棠进门，在楼层找出服务进门，服务员表示此房为修理房，无法进门。
客人当即建议退租，并不出来房费。
经介绍，房门无法关上，就是门锁发生故障。
因客人开房时设置了保密服务。
楼层在拨打总台查问时未自报身份，总台接待员以为就是店外客人查阅，所以表示其为修理房，结果导致客人误会和反感。
在向客人道歉后，客人仍竭力要求退房，故同意免收房费让客人退房离开。
并再次向客人表示歉意。
建议客房部对员工进行培训，通过考核后方可上岗。
加强对总台员工判断能力的培训。
9月19日，熟客梁华喜先生早上进住房，一切相关手续办妥后，客人问前台服务员于次日2：00PM退租可不可以，服务员没完可以，客人再问一次，服务员representing不可以，客人再三问，服务员再三没完可以，双方争执不下，而吵。
以至于增派客房部经理、酒店总监，才使客人的怒气平息。
客人在距店时对保安说道：你们酒店前台的服务质量高。
前台工作人员本应是酒店服务员中素质最高的，但这件事却表明前台人员的素质有待提高。
我们在处理问题时一方面要坚持酒店的原则，另一方面要灵活应变。
力求在维护酒店利益的同时，满足了客人，对方是熟客，当时可稳住，请示上司才能回答。
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商场客诉服务案例2001年某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。
投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。
”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。
李小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。
正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
该购物广场顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后商场负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
第二天，商场负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我商场已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着商场对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。
由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉商场负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。
这时商场又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。
通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。
顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”在这起顾客投诉处理事件中值得反思与借鉴的有：《反思篇》处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理有着至关重要的作用，有时不经意的一句话都会对事情的发展起到导火索的作用。
我们对待顾客投诉的原则是：软化矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理的负责人要不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。
《借鉴篇》负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：1、沉着：在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。
2、老练：先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找了解有利于商场的有利证据，待顾客平静后对此向其进行客观的分析。
3、耐心：在谈判僵持后，不急不燥，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。
(续:商场管理案例之二)2001年7月在惠州人人乐购物广场，顾客华某购买了一台价值约1100多元的华帝双盘式煤气炉。
不久后的某日，华某母亲在厨房做饭时煤气炉发生了爆炸，炉具表面的玻璃钢全部炸裂，喷出的火焰不仅烧伤了华母的头发、脸面，而且全身多处也大面积烧伤（当时是夏天，华母身穿遇火易燃的薄丝面料衣服）。
事故发生后，华某马上把母亲送入医院，并让家人用照相机、摄影机对事故现场进行了拍摄，随后华某打电话到我商场顾客服务中心投诉，要求我商场对事故发生做出合理解释并对患者予以20万元的经济赔偿。
我商场顾客服务中心接到投诉电话后，马上与华帝炉具的厂家取得联系，迅速协同厂家代表去医院看望，与此同时又立刻通知市有关质量监督部门、华帝厂家技术部门前往出事地点进行现场鉴定与调查。
在医院，我商场负责处理此事故的工作人员一边安抚患者家属，一边通过患者的口述对事故的整个过程进行了全面详细的了解，并做了笔录，且让患者家属确认后在笔录上签了字。
与此同时，市质量检查监督局及华帝炉具技术人员对火灾现场也进行了检查与鉴定，并由市质量检查监督局出具了有效的质检报告，在报告中对引发事故的责任做了明确的划分。
通过质检报告得知：由惠州人人乐购物广场销售的价值1100多元华帝煤气炉并无质量问题，引发该起事故的主要原因是由于顾客华某的母亲在使用炉具前没有仔细看该产品的使用说明书，操作时使用不当造成。
事发当天，华母用华帝煤气炉烧开水时由于当时煮沸的开水温度过高而在取壶时将壶整个打翻，壶里的开水大量地泼洒到正在燃烧的左侧炉面和右侧的未打开的炉面上，由于左、右侧炉面一个处于开启状态，一个处于冷却状态，在大量开水喷溅时里面受热温度不均匀而引发了了煤气炉爆炸。
由于我商场工作人员及时通知相关质量检查部门对事故现场进行了检查鉴定，并对鉴定结果出具了有效的质检报告，明确了该事故并非产品质量问题，因此对华某提出的要求20万元的赔偿我方可以不予接受。
处于对我商场消费者和华帝炉具消费者——患者本人及家属的慰问和人道主义的关怀与帮助，经我商场和华帝炉具最后协商决定，由华帝炉具厂家提供3000元的慰问金（但需声明不是赔偿金）给予患者及其家属协助治病。
面对这一突发的顾客投诉事件的处理，惠州购物广场负责此事件的处理人在紧急的情况下进行了迅速而冷静的处理，具体步骤如下：1、接到顾客投诉电话后保持冷静先聆听事情的经过，倾听完毕马上打电话通知厂家与我商场相关负责人去医院探望病人，做好病人家属的安抚工作，避免事情传播扩大而造成负面影响；2、待患者家属情绪稍趋平稳后，请病人家属出示在我商场购买该商品的电脑小票及销售小票，核实确认患者使用的产品确系我商场出售的商品；3、迅速通知当地权威质量检查部门和厂家技术部门去事故现场进行实地考察鉴定，了解事发原因，由权威检查部门出具有效的质检报告，明确事故的责任人；4、在医院探望病人的过程中听取（病人）事故现场目击者对事故发生的详细讲解并及时做好笔录，记录完毕后请患者家属确认并亲自签字；5、及时听取质量检查部门的现场鉴定反馈，对事故原因的调查迅速了解，并让质量检查部门在现场检测后出具有效的质检报告，明确事故责任人；6、根据事情的轻重缓急，与厂家协商达成共识给予消费者一定的慰问金。
在这起顾客投诉事件的处理过程中值得我们借鉴与学习的是：1、对于突发事件的投诉处理首先要学会冷静聆听，在倾听的过程中一方面了解事情的紧急程度及大致出事原因（千万不要由于事件的急迫慌了手脚，轻易地做出盲目的承诺与答复）；一方面在聆听的时间里可以冷静思考需要马上进行的处理步骤；2、对投诉人及时进行安抚，避免因事情进一步扩大而引发的负面影响；3、及时明确事故的紧迫性，对于顾客提出的任何要求先不做盲目答复和反应，马上通知相关部门或机构出面解决与协助，请权威检查机构调查事故原因并出具有效书面报告，分析事故的起因、明确事故责任人；4、根据有效调查报告明确事故的责任人并将报告结果告之投诉者，再根据报告结果确定处理方案。
(续:商场管理案例之三)2002年7月6日，一位顾客来到商场生鲜部购买商品。
当时顾客带的小孩又哭又闹，一位员工看到后，就顺手拿了一个布猴递给小孩（卖场里装饰有许多布猴，但也是商品），并说：“送给你玩吧。
”小孩拿到布猴后就不再哭了，顾客挑选好商品后就去收银台进行结算。
顾客出收银台时，防损员发现小孩手中的布猴未买单，就对顾客进行提示，要求顾客补单。
顾客很恼火：“是你们里面的员工把布猴送给我小孩玩，怎么现在又要求买单？”防损员说：“我们的员工没有权利把商品送给您。
”“哦，那你是说员工没送，是我偷了你们的东西？”顾客认为防损员的语气态度不好，反过来要求防损员向他道歉。
防损员认为自己的做法没有错，未当面道歉。
顾客就亮出了她的警察证，对防损员说：“你说我小孩偷了你们的东西，你侮辱了我，侵犯了我的权利，你必须向我道歉。
”防损员认为自己没有做错，依旧没有当众向顾客道歉。
顾客就去前台进行投诉，并扬言要将此事投诉到《江门日报》社。
前台接待处给顾客留下了防损部的电话。
顾客回去后又给防损部打电话，防损部主管给顾客解释到：“不管当时事情是怎样的，我们的员工都没有权利赠送商品，但不管错误如何发生，只要您在我们商场出现不愉快，都是我们的服务没有做到位。
我在此向您表示道歉，并欢迎您能再次光临我们商场。
”顾客表示她本来已经对人人乐失去信心，这样一来，她还是相信人人乐的。
案后语：1、作为营业员，为了安慰小孩，随手拿一布猴给小孩的这种意识是对的，但是，应向顾客讲明此布猴是商品而不是赠品。
更不要随便承诺，让顾客产生误解。
2、收银员的防损意识有待加强，在顾客买单时未发现小孩手中的布猴，若每位收银员都这样的粗心大意，商品的流失量可想而知。
3、防损员的防损意识较强，但与顾客沟通时不注重方式，最终导致了顾客投诉。
4、在竞争激烈的零售商业行业，如果不加强从业人员的服务意识和技巧，那么，企业在竞争中将处于劣势。
我们是零售业，同时也是服务业，身为其中的一员，都有让顾客“乘兴而来，满意而归”的责任，同时也肩负着保护公司财产的责任与义务。
希望各位管理人员在日常管理中将服务意识、成本意识、防损意识等贯穿到工作中去，从小事做起，从我做起。
2002年7月7日，某商场14部促销员黄某在商场肉档买肉，肉档课长辛某从操作间拿出一袋打好价的板油交给她，其价格为3.8元。
防损员见板油质量好，价格又很便宜，觉得有点蹊跷，就在黄某买单后重新将其所买的板油重新进行计量，结果实际价格为6元。
经查：辛某与黄某是情侣关系，辛某利用职务之便，更改了价格，为自己谋取私利。
案后语：1、身为管理人员的辛某，在岗位上利用其职务之便，为自己牟取私利，有背我们的职业道德。
2、身为零售业中的一员，我们应做到“常在河边走，就是不湿鞋。
”3、各级管理人员应在全员范围内加大“职业道德”方面的培训力度，时刻敲响法律警种。
案例5：豆浆2002年4月22日晚，商场“鱼丸专柜”某促销员在下班后到“特乐福专柜”去购买豆浆，由于与“特乐福专柜”促销员关系密切，于是让对方将其购买的原价1.5元的豆浆打成1元的价格标签。