客户投诉处理成功案例ppt

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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)

经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现，这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受理
同理心
获取信息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」「你很想不要打针是吗？」「很想把这点滴拿掉是吗？」「你害怕打针打很久？」「我去问医生，可不可以不要打？」
客户沟通五步骤
迅速受理获取信息
同理心
倾听提问
分析问题
分析期望
提供信息
逻辑表达
总结归纳
一次
close
制自己的情绪了经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊

汽车4S店客户投诉处理技巧PPT课件

同意可接受的解决方案 • 支持顾客 • 转变气氛
额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 超越顾客期望值
延续——服务后的关怀 • 3日DC • CR活动
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四、投诉处理对应案例
车辆瑕疵，即使保证期限已过，你们也得免费修理！
a 顾客的期望
① 这是部瑕疵车，绝不是因为使用方法不当而造成。所以跟保证期无关。是主机厂的责任，是销售店的责任，你们要负起责任，替我免费修理。
自己承担责任，但对现实中不在你的职责范围，超越权限的事情；不可答应；或无法及时允诺，亦须告知何时可以回复客户。不要试图在争执中获胜：你的目标是要达到顾客满意让顾客发泄不满情绪：一旦顾客怒气消失后，他们会回到聆听的状态寻求某些共识：告诉顾客你对他们的不满表示同意让顾客了解事情的进展：如果解决问题需要一段时间，就要与顾客保持联系以使他们不会感到被人忘记了强调你可以做些什么：顾客不会有兴趣听你不能做什么将规则和政策作为利益来陈述：如果你发现正好适合一项公司规则或政策，就要将此作为一项利益来叙述
投诉
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二、主动识别顾客抱怨并预防
大声吼叫才是抱怨？
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二、主动识别顾客抱怨并预防
抱怨的定义
在许多词典里写到：
• 不论被抱怨者是否在场，抱怨者以一种包括“语言”及“非语言”的方式，对不满意的陈述
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二、主动识别顾客抱怨并预防
口头的（表面的）
抱怨的表达方式
非口头的（潜在的）
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二、主动识别顾客抱怨并预防
我们还有什么方法可以识别顾客潜在的抱怨
✓ 为了使顾客满意我们的服务，我们必须热情地倾听顾客的声音—展现我们真诚的兴趣，询问顾客回馈的信息。
✓ 我们可以设计什么方法，让顾客心中的抱怨很容易就可以向我们反馈呢？

客户投诉处理及案例分析学习PPT课件

水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。
水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。水上乐园里面有一个大水池，刚开始，水面安安静静的，突然，水里“ 冲”出一个人，腾空而起，把我吓一大跳，周围的人也尖叫起来。那个“水上飞人 ”却在哈哈大笑，为自己的成功得意洋洋。

银行培训课件：客户投诉处理PPT课件

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4
一、客户投诉的原因------案例
大堂经理（不耐烦）：“不是和你讲过了吗？没有别的办法，只能排队。” 杨先生：“那需要排多长时间？” 答：“那不知道，每个人办理业务的时间都不一样。 ” 问：“那为什么4个窗口只有1个窗口办理业务？” 答：“他们去吃饭了。” 问：“我现在想取钱，可是你们的柜员机出现了问题，我着急用钱，你们能不能帮助我想一个办法。” 大堂经理（不耐烦）：“每个人都说自己着急，如果每个人都像你这样，那还不乱了？”
客户投诉处理.1源自内容介绍一、客户投诉的原因二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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2
一、客户投诉的原因二、客户投诉心理分析
三、处理客户投诉的七步骤
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一、客户投诉的原因------案例
杨先生某日中午急需使用现金两万元，于是去了最近的银行网点，想在柜员机上取钱应急使用。到达银行后发现，在取钱的过程中该银行唯一一台柜员机由于故障无法使用，而银行没有贴出告知。于是A先生来到大堂值班经理处，说明来意，希望能够寻找解决办法。大堂经理回复：“可以取号排队取钱。”杨先生于是取号，这时发现在他之前有39位在排队办理业务，而此时该银行网点有4个窗口，却只有1个窗口办理业务，按2-3分钟办理一位客户的速度，杨先生至少要排队90分钟左右。杨先生无法等待，于是又到值班经理处寻找快速取钱的方法。
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三、处理客户投诉的七步骤
• 最后一步：承诺执行，并跟踪服务。
履行承诺，认真积极的帮助客户解决问题。在问题解决之后给客户回访电话或者发感谢函，告之投诉的问题已得到解决，并再次感谢其对银行的支持。
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谢谢！
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银行投诉处理技巧PPT课件

银行投诉处理技巧ppt课件
• 引言 • 银行投诉的类型和原因 • 银行投诉处理流程 • 银行投诉处理技巧 • 案例分析 • 总结与展望
01
引言
目的和背景
目的
通过本次培训，使员工掌握有效的投诉处理技巧，提高客户满意度，维护银行形象。
背景
随着银行业务的不断发展，客户对银行服务的要求越来越高，投诉处理成为了银行管理中不可忽视的环节。
创新服务模式
02
鼓励员工积极探索和创新服务模式，以提高客户满建立良好的客户关系对于银行发展的重要性，鼓励员工
积极与客户建立互信、互惠的关系。
THANKS
感谢观看
投诉处理的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的投诉处理能够消除客户的负面情绪，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
维护银行形象
及时、公正地处理投诉有助于维护银行形象，提升品牌价值。
改进服务质量
投诉处理是改进服务质量的重要途径，通过分析客户投诉，发现服务中的不足，进而改进和优化。
02
佳。
03
银行投诉处理流程
接收投诉
耐心倾听
确保客户感受到被尊重和关注，认真听取客户的问题和诉求。
回应确认
对客户的投诉进行简要的回应和确认，确保理解客户的问题。
记录投诉
详细记录
对客户的投诉进行详细记录，包括时间、地点、涉及人员、问题描述等。
准确无误
确保记录的内容准确无误，避免在后续处理中出现误解或混淆。
银行投诉的类型和原因
类型
服务态度问题
客户对银行员工的服务态度不满，如冷漠、不
耐烦等。
业务操作失误
产品或服务缺陷

客户投诉案例及处理技巧

员工服务意识欠缺，当乘客提问疑问时，没有委婉地回答乘客。
在发现乘客不满时，没有及时通知值班站长到场向乘客解释，而是认为自己没有错，乘客投诉也没有问题。
技巧点评
微笑服务，不好意思，我是新员工，暂时还未有员工号，有什么不周到的地方请指出。
员工遇到有乘客询问工作以外的事时应有敏感度或者应礼貌的问“你好！请问我有什么不周到地方吗？”，降低乘客的不满。
该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道来自一边耐心地询问了事情的经过。
询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
顾客：为什么我每次到你们店里来买特价品总买不到？像这个XX商品，宣传单上明明写特价一个星期，但今天才是第三天就没有了，你这不是欺骗顾客，把我们当傻瓜吗？
服务人员：我可以了解您大老远跑来一趟，买不到自己想要的东西时，心里一定不舒服。实在很抱歉让您白跑一趟，我们已经跟厂商联络了，但货还没有送到，是不是可以留下您的电话和姓名，货到了后马上通知您！
通知就近员工过来为此乘客服务，对乘客表示关怀。
如乘客提出要求、建议，应说谢谢您的建议，我会诚心接受，并将此建议传达我的上级。
案例五客人在用餐过程中声称装有1.5万元现金及护照、证件的手提包被盗。当时负责该区域的主管是这样处理的：主管：您好，先生，请问发生了什么事？我可以帮忙吗？客人：发生什么事你自然知道，我的包被偷了，你们要赔偿我损失。主管：您不要着急，坐下慢慢说。客人：你别站着说话不腰疼，换上你试试。主管：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也冷静。客人：我没你修养好，叫你们经理来。主管：…… 谈话无法进行下去了，这位主管本来是去解决事情的，可遗憾的是还没把事情搞清，就没法再对话了。如果你是经理，你会怎么处理？

客户投诉处理及案例分析PPT授课课件

如
何
理
解
客
户已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
诉春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
01
The process of customer satisfaction service
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。
解
客
户
投
诉
投诉客户是信任公司的人
客户的投诉是送给公司最好的礼物
春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。春天虽然没有露出“身”来，但校园已经展现出春景。艳红色的山茶花开了；原来光秃秃的树木也有了去年一样的气派，笔直地站在那里。花园里的樟树爷爷越长越高，越长越结实有力。

银行含动画培训动画课件客户投诉处理幻灯片PPT

解决方案制定
了解客户投诉内容
制定解决方案
分析投诉原因
反馈解决方案并跟进执行情
况
解决方案实施
制定解决方案：根据客户投诉内容，制定相应的解决方案
跟踪反馈：对解决方案的实施效果进行跟踪和反馈
添加标题
添加标题
添加标题
添加标题
实施解决方案：按照解决方案，与客户进行沟通并解决问题
总结经验：对客户投诉处理过程进行总结，提高处理效率和质量
• 我正在写一份主题为“银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT”的PPT,现在准备介绍“常见客户投诉类型及应对策略”,请帮我生成“其他问题投诉”为标题的内容
• 其他问题投诉
沟通不畅投诉
客户投诉原因：沟通不畅，导致误解和不满
应对策略：加强沟通，提高语言表达能力，确保信息准确传递
沟通技巧：倾听、理解、尊重客户，避免使用专业术语，使用简单明了的语言
• 服务质量问题投诉
• 投诉类型：服务态度不好、办理业务效率低下、排队等待时间过长等
• 应对策略：加强员工培训，提高服务意识和技能水平，优化业务流程，提高工作效率我正在写一份主题为“银行培训课件客户投诉处理幻灯片PPT”的PPT,现在准备介绍“常见客户投诉类型及应对策略”,请帮我生成“信息安全问题投诉”为标题的内容信息安全问题投诉
注意事项：避免与客户发生争执、尊重客户隐私、保持专业形象
客户投诉处理技巧
05
倾听技巧
保持冷静：在处理客户投诉时，首先要保持冷静，不要被情绪左右。仔细倾听：认真听取客户的投诉，了解问题的详细情况。确认理解：在听完客户的投诉后，要确认自己是否理解了问题的本质和客户的需求。给予反馈：在倾听过程中，可以给予客户反馈，让客户知道你在认真听取他们的投诉。

《客诉案例分析》PPT幻灯片PPT

处理结果
n 根据三包规定，由于修理者自身原因使维修期超过30日，应为顾客换货。导购在商品维修前已与顾客承诺维修期限，对给顾客带来的不便给予经济补偿并致歉。
效劳类 n 案例一
n 顾客欲购某专柜毛衣，但对其羊绒成份表示质疑。顾客请导购出示该毛衣的质检报告，导购拒绝。
处理结果
n 根据消费者法律保护条例，消费者有知情权。要求厂商出示该商品的质检报告及相关证明是合情合理的，批评教育该品牌导购人员，同时向顾客致歉。
提供合理的运输费用，然后依法向生产者或者销售者
追偿，或者按合同办理。
n
客诉类型
n 商品 n 效劳 n 商品&效劳 n 设施
商品质量类 n 案例一
n 顾客4个月前花1200元所购牛仔裤钮扣掉落。现人与商品均在外地，要求换货。
处理结果
n 根据三包规定，因商品已过退换期限，无法满足顾客要求。可给予维修。考虑到顾客人在外地，以“效劳至上，顾客第一〞为宗旨，为其承担商品寄回运费。顾客对此处理结果表示满意。
明，销售者凭此据免费为消费者调换同型号同规格产
品。然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同
办理。因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其
免费为消费者调换同型号同规格产品。费用由修理
者承担。
n
在三包有效期内，除因消费者使用保管不当致使产品不能正常使用外，由修理者免费修理(包括材料费和
工时费)。对应当进展三包的大件产品，修理者应当
退货要求
n 产品自售出之日起7日内，发生性能故障，消费者可以选择退货、换货或修理。退货时，销售者应当按发票价格一次退清货款，然后依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。

客户投诉案例及处理技巧 ppt课件

客户投诉案例及处理技巧
6
• 通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。顾客说：“既然你们真的这么认真的处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉，你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”
顾客：远不远？我还有急事赶回去呢！
（结果，柜员机上也取不到钱。怎么办？顾客已经烦了。）
客服经理：今天给您带来的不便，我实在感到非常抱歉！不
如这样吧，如果您家不远的话，我派一个保安帮你一起把物
品送回家，然后您再付钱，好吗？
顾客欣然同意。于是一场即将发生的客诉就此得到解决。
客户投诉案例及处理技巧
2
案例二
客户投诉案例及处理技巧
4
• 该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。
• 询问重点：1、发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；2、确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；3、确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；4、询问在以前购买“晨光”牛奶有无相似情况？在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间与其再进行协商。
客户投诉案例及处理技巧
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• 第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产— —包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的讲话做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——（并非是环境很干净的小饭店），时间——大人不在现场、酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

客户服务投诉ppt课件

发生过这样的事情，在上法院时，由于曾经道歉把责任都揽到公司身上而打输官司的。所以这时候务必要注意的是：并不是要承认投诉者主张的正当性，而只是针对招来客户怨气查显示，附和某个人的观点的单话击添，加他很难会持续愤怒下去。但是，这里的附和和道歉都一样要有诚意。如果对方很兴奋地喋喋不休的话，找到道歉的机会并不是那么容易的，同样地，要将自己同意的观点适时表达出来也要有合适的机会。
客户服务投诉处理
主要内容
关于投诉
1
投诉类型
2
处理技巧
3
案例分析
4
关于投诉
什么叫投诉？
客户对产品、服务等产生不满而引起的抱怨。
投诉者有哪些？
碰到这样的事当然会生气了！
为什么这人会生气？
就因为你们的商品害我损失大了！
原先印象挺好的东西完全不是那么回事。
首先要认识到投诉者生气是天经地义的。因为从客户立场上来说，作为消费者的权利受到了伤害。不过也不能仅仅简单地听取客户的牢骚。
• 分析：根据厂家的要求及我们代理商的要求，用户在挖机上安装破碎锤时，就知会代理商服务部，在服务人员的指导下才能进行安装。而用忘户在安装破碎锤时未按规定安装回油滤芯，导至液压系统故障的发生。
听却客户意见建议的基本要领是基于相互信任和尊敬的基础上展开信任关系的对话客户抱怨不满意有压力有情绪与所期望的不相符与所期望的不相符产生情绪产生情绪因不满意而产生的行为因不满意而产生的行为不满抱怨投诉投诉是顾客不满意的一种表现因为服务或商品与他的期望值不相吻合除了一部分只要求金钱上利益的投诉者外基本上投诉者都是考虑自己所受侵犯权利如何得到维护
⑥ 通过同意来达到使客户息怒的目的
如何做呢？②
要点

客服投诉处理及案例分析PPT

处理投诉的技巧--注意事项
预测客户的需求：信息、环境、情感
开放式问题发泄情感
提供信息帮助客户
达成协议
满足客户的心理需求（yes-but）
复述情感表示理解
设定期望值，提供方案选择
检查满意度并留住客户
处理投诉的技巧--避免负面语言
没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在
9%（91%不会再回来） 19%（81%不会再回来） 54%（46%不会再回来） 82%（18%不会再回来）
注：这里的客户是指投诉确有原因（损失超过一百美元）但还会在你那儿购买商品的客户
有效处理投诉的意义--客户忠诚度
投诉客户的忠诚度
Complaints about client loyalty
96%的不满意客户不会向你投诉。 4%的不满意客户会向你投诉。
现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个问题，您看这样处理是否和您的心意，……”
5、探询“需要”
客户向你要一支可以在玻璃上钻孔的电钻，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户要这种电钻的原因是要在玻璃上打孔；是因为需要把管道伸出窗外等等。你应该努力去满足客户的需要——有没有把管道伸出窗外的更好方法？而不仅仅停留在满足客户需求的层次上，把电钻给他了事。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专家，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。通常你在问对方问题时，对方总是会有答案的。如果你问他们为什么，他们就会把准备好的答案告诉你。但是，只有你沿着这个答案再次逐项地追问下去，它们才会告诉你真正的原因，你才会有去满足客户“需要”的方案。最好的探询需要的问题是多问几个“为什么”。

客户投诉管理及案例分析PPT课件

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18
• 二要高度重视、及时处理，给投诉者以满意的答复。
• 在接到用户投诉后，要及时与专业人员取得联系，并共同摸清问题的真实情况，切勿擅下断言，由于对方使用上的原因，要给予耐心的解释，而不要简单地归结为与我们无关; 对电话无法解释清楚的要会同生产企业的质量人员共同出现场，对质量、袋重不足的问题给予当场解决，而不要反复请示审批，而内部手续由企业自己去解决和办理。
是取胜的必然选择。顾客满意系统的建立，要能真正发现用户的不满和需求，针对
顾客的需求，为顾客提供超额的价值和服务，使抱怨客户变成满意客户，满意客户变成忠诚客户，降低竞争成本。
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12
建立顾客投诉管理系统
正确勇敢地面对投诉
理论研究证明，投诉并不总是有害的，只要处理得当，消费者往往比以前对企业会有更大的忠诚度，如果消费者的投诉和抱怨得到快速、真诚的解决，会自觉不自觉的充当企业的宣传员。消费者的口碑不仅可增强现有消费者对企业的信心和忠诚度，还可对潜在消费产生良好的影响，同样也满足扩大效应。
将投诉视为一种资源，而不是一种负担。投诉有利于企业发现问题，寻求改进。
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13
• 信用是投诉预防之本
• 依法经营、信守合同、信守承诺，在信誉和利益面前，应该以消费者利益为重，且不可为了企业的既得利益和为避免企业的损失而丧失信誉。
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14
• 内部预防投诉
• 大多数投诉并不是由单一事件而引起的，而是由许多微小的，容易被忽视的系列事件引发的，被称为投诉潜伏。
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17
( 4) 正确处理已经发生的投诉，把影响降至最低。
首先要加强沟通，沟通是化解投诉的良药，是解决投诉和抱怨的有效手段，投诉抱怨企业产品和服务，有用户理解上的原因，用户在没有对事情有充分正确的理解之前，往往会比较冲动、处理人员要学会倾听，允许用户发泄，然后耐心地向用户解释，直到取得用户的理解为止。而不要先站在自己的角度，片面强调自己一方没有问题，而是用户不懂，这样会激怒用户; 另外可以通过定期召开用户座谈会，交流会等形式，创造适当的环境让用户发泄心中的不满，征求用户意见，使用户感到企业尊重自己，也会缓和、化解用户的不满，减少用户的投诉和抱怨。

客户投诉处理及案例分析培训课件ppt

迅速响应
及时响应客户的投诉，采取有效措施解决问题
。
公平公正
在处理客户投诉时，应保持公平公正，不偏袒
任何一方。
客户投诉处理流程
接收客户投诉
通过各种渠道接收客户的投诉信息。
记录投诉内容
详细记录客户的投诉内容、诉求和联系方式。
分析投诉原因
对客户的投诉进行深入分析，了解问题的根本原因。
客户投诉处理流程
专业素养
提高员工的专业知识和技能，使其能够更好地解决客户问题，赢得客户信任。
加强团队协作与沟通技巧
团队协作
强化团队间的协作和配合，形成良好的工作氛围，提高整体工作效率。
沟通技巧
培养员工有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，确保信息传递准确无误。
建立完善的客户投诉处理机制
投诉渠道
案例分析
终获得客户的高度评价。
案例二
某银行信用卡中心的客户投诉处理案例，通过积极解决客户问题，提高客户满意度，增加客户忠诚度。
案例三
某电信运营商的客户投诉处理案例，通过认真倾听客户需求，提供个性化解决方案，赢得客户信任和口碑。
05
客户投诉处理能力提升
提高服务意识与专业素养
服务意识
增强员工对客户满意度的重视，将客户放在首位，积极主动地为客户提供优质服务。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧
总结词
主动沟通，清晰解释
详细描述
在处理客户投诉的过程中，要主动与客户进行沟通，及时反馈处理进展。对于客户的问题和疑虑，要耐心解释，用简洁明了的语言说明解决方案和实施步骤。同时，要注意沟通方式和语气，保持专业和友善的态度。
客户投诉处理技巧倾听与记录技巧

投诉处理案例分析PPT课件

IT·服务·创新
投诉处理案例分析
案例点评如何平息客户的不满心灵鸡汤——客服客户服务综合症
供应链SBU客服事业部林丽坤
mail： linlk@
Tel：8. 2625656－4005
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IT·服务·创新
第一讲如何平息客户的不满
的客
的
满
第一步：让客户发泄
原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列）
1、盗版系统的大量存在，导致客户使用习惯固定。对于新的系统没有太多的接触。 2、在客户取机时，没有适时的关注这些更改了系统的客户。没有考虑到新旧系统转换给客户带来的不便。
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
1、盗版系统的问题，我们能力所及，无法处理。 2、在今后的收机时，留意客户使用的系统。如果客户使用的为盗版系统。在客户机器有正版授权的情况下，告知客户我们在更换硬盘后，会安装WIN7 系统。这样可以让客户有个心理准备。也就避免了客户的不满意。 3、感谢回访部门在回访之初的解释。使客户的评分有了一个由差到好的转换。
原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、维修后问题没有彻底解决
分析问题整改：（针对上方不满意原因逐条列出整改方案，要求方案具有可操作性）
1、加强检测，针对隐性故障采取谨慎换件的方案，多检测见到故障后方可申备换件，以免因故障判断不准导致二返。 2、留下站端投诉反馈电话给用户进行意见反馈，以便及早发现不满
IT·服务·创新
维修站补救措施：（针对客户的不满意，维修站所做的补救措施，请描述具体实施细节）机器在修复后已经做过测试。已和客户致歉，并发短信留下站点电话建议再次送修维修站
原因分析：（所涉及到的不满意原因逐一罗列） 1、机器故障未排除。

客户投诉处理及案例分析教学讲座PPT模板

如何
一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。一下车，就看到的石桅岩的主峰拔地而起，高的都要到云彩上去了。主峰脚下，有一条南溪江。她近的看不见一点波纹，绿的像一块翡翠，清的可以看见海底的沙石。
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客户投诉处理案例

海尔集团前些年推出一款叫“小小神童”的洗衣机。

该款洗衣机刚推向市场时，由于设计存在一些问题，使得这款洗衣机翻修率相当高。

海尔是怎么处理的呢？公司调集了大量的员工，然后向客户承诺“接到投诉电话后24小时之内提供上门维修”。

很多客户的洗衣机都是经过海尔连续三四次甚至五六次上门维修才解决问题的。

最终这件事的结果是：有很多客户反映说，“任何新的产品都会存在这样那样的问题，但对海尔的服务我们是满意的。

”因为，他们看到了一个企业对客户的尊重和重视。

齐先生曾经购买了一台戴尔笔记本电脑，因笔记本电脑电池出现意外问题，就致电戴尔电脑。

一位工程师在接听电话之后，便一步一步指导齐先生共同测试电池。

在确认是电池本身质量问题后，该工程师立刻答应齐先生在两天内给他寄出新的电池，同时告诉他如果没有收到电池该如何处理。

大约过了十多分钟后，齐先生又收到当地分公司的来电，再次确认他的地址，并且告诉他查询的方式。

整个过程大概持续20分钟，齐先生想知道的信息都已经清晰得知。

案例讨论：来自一名洗衣公司客户的投诉信为了提供快速准确的服务，减少客户在门店里的等候时间，W洗衣公司使用了一套新的电脑管理系统。

但时隔不久，公司总裁就收到了一封由一名老客户寄来的投诉信。

该客户一直对W公司的服务（包括该公司门店便捷的交通位置，比较长的营业时间等）十分满意，但有一件事使他感到非常不愉快。

该客户投诉说，因为W公司弄丢了他送去洗的多件衣物，使他不得不重新购买四件新的衬衣以替代丢失的衣服。

可6个多星期以后丢失的衣服又被找到了，但他还必须再付一次钱。

之后，该客户又多次致电W公司的客户服务部门试图登记投诉，并希望获得衬衣和清洗费的赔偿。

但过了很久，他才收到公司总部的答复。

在信件结尾，该客户要求W公司赔偿全部丢失订单的清洗费和四件新衬衣的购买费用，并做出令人满意的道歉，否则将他在W公司的经历告诉自己的亲朋好友，而且永远不再和W公司打交道。

讨论题目：1．一直对W公司服务十分满意的客户为什么要给W公司总裁写投诉信？让客户不愉快仅仅是为了那笔洗衣费用吗？2．客服部经理在这件事情的处理上是否存在失误？如果你是客服部经理，接到该客户的投诉时会怎么处理？3．如果你是公司的总裁，会怎么处理这件事？在美国迪士尼乐园，有一位女士带着6岁的儿子排了很长的队来玩孩子期待已久的太空穿梭机游戏。

导游员处理客户投诉的案例分析(共3张PPT)

面对愤怒的游客，导游员小李首先代表旅行社和饭店向全体游客表示歉意，然后很快找来该饭店餐饮部经理，向他反映了情况，并提出解决问题的建议。餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。同时，让服务员迅速撤走了这盘莱，为了表示歉意，还给游客加了一道当地风味特色菜。面对导游员小李和餐饮部经理真诚、积极的态度，游客们谅解了饭店餐厅的失误，也不再提出换餐馆的要求。
案例分析：导游员如何处理游客的投诉？
XX国际旅行社的导游员小李带一个境外团赴B城海滨旅游度假，
下榻B城的某饭店。这天中午，当游客们兴致勃勃地从海滨浴场回来用餐时，一位游客发现餐厅所上莱肴中有一条虫子。顿时一桌游客食欲全无，有的还感到恶心。游客们当即找到导游员小李，气愤地向他投诉，要求换家餐馆用餐。
游客们当即找到导游员小李，气愤地向他诉，要求换家餐馆用餐。
餐饮部经理代表饭店向游客做了诚恳道歉。
客己解同(点的的了小评投合，可、诉作可。处，伙见理使伴，)得导—本—一游案饭场员例店本对中带来待的来可投导经能诉游济会处员损给理小失旅的李的行正及意社确时外带与得事来否体故麻，地及烦其处时、意理地给义了化自非游游面顿游X游游顿X游餐游餐餐游案导餐游面决X餐面决游面X游这游XXXX客对时客客客时客饮客饮饮客例游饮客对问饮对问客对客天客国国国国们导一们们们一们部们部部们分员部们愤题部愤题们导们中们际际际际当游桌当当当桌当经当经经当析如经当怒的经怒的当游当午当旅旅旅旅即员游即即即游即理即理理即：何理即的建理的建即员即，即行行行行找小客找找找客找代找代代找处代找游议代游议找小找当找社社社社到李食到到到食到表到表表到理表到客。表客。到李到游到的的的的导和欲导导导欲导饭导饭饭导游饭导，饭，导和导客导导导导导游餐全游游游全游店游店店游客店游导店导游餐游们游游游游游员饮无员员员无员向员向向员的向员游向游员饮员兴员员员员员小部，小小小，小游小游游小投游小员游员小部小致小小小小小李经有李李李有李客李客客李诉客李小客小李经李勃李李李李李，理的，，，的，做，做做，做，李做李，理，勃，？带带带带气真还气气气还气了气了了气了气首了首气真气地气一一一一愤诚感愤愤愤感愤诚愤诚诚愤诚愤先诚先愤诚愤从愤个个个个地、到地地地到地恳地恳恳地恳地代恳代地、地海地境境境境向积恶向向向恶向道向道道向道向表道表向积向滨向外外外外他极心他他他心他歉他歉歉他歉他旅歉旅他极他浴他团团团团投的。投投投。投。投。。投。投行。行投的投场投赴赴赴赴诉态诉诉诉诉诉诉诉社社诉态诉回诉BBBB城城城城，度，，，，，，，和和，度，来，海海海海要，要要要要要要要饭饭要，要用要滨滨滨滨求游求求求求求求求店店求游求餐求旅旅旅旅换客换换换换换换换向向换客换时换游游游游家们家家家家家家家全全家们家，家度度度度餐谅餐餐餐餐餐餐餐体体餐谅餐一餐假假假假馆解馆馆馆馆馆馆馆游游馆解馆位馆，，，，用了用用用用用用用客客用了用游用下下下下餐饭餐餐餐餐餐餐餐表表餐饭餐客餐榻榻榻榻。店。。。。。。。示示。店。发。BBBB餐歉歉餐现城城城城厅意意厅餐的的的的的，，的厅某某某某失然然失所饭饭饭饭误后后误上店店店店，很很，莱。。。。也快快也肴不找找不中再来来再有提该该提一出饭饭出条换店店换虫餐餐餐餐子馆饮饮馆。的部部的要经经要求理理求。，，。向向他他反反映映了了情情况况，，并并提提出出解解