客户投诉处理成功案例ppt

处理步骤——收集信息
问哪些问题
描述性问题 澄清性问题 有答案可选的问题 有结果的问题
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方 均可接受的解决问题的方案。
讨
当错误无法弥补时，你认为应该
论
Fra Baidu bibliotek
怎样做？
处 理 步 骤 — — 如果顾客仍不满意,问问他的意见
说声对不起
让顾客知道你已经了解了他的问题
“你可能不明白……” “你肯定弄混了……” “你应该……” “你弄错了……” “这不可能的……” “你别激动……” “你不要叫……” “你平静一点……”
避免使用
处理步骤——收集信息 通过提问的方式，收集足够的信息，以便帮助对方解决问题
顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重 要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别 的信息时，可运用提问的技巧。
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理 求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
客户想要得到什么
• 得到认真的对待 • 得到尊重 • 立即采取行动 • 赔偿或补偿 • 让某人得到惩罚 • 消除问题不让它再次发生 • 让别人听取自己的意见
吧，孩子》这部情节轻松、具有教育意义的电影，鼓励同学们坚毅努力地复习， 3、找到 更改图片。
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
01
规章制度的问题
02
服务技能、服务态度
03
管理的问题
顾客投诉的原因
04
承诺不兑现问题
05
自身情绪问题
06
服务质量的问题
客户投诉的心理
你来的 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为
顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
处理客户投诉原则——双赢互利
公
顾
司
客
的
的
双赢互利
要 求
需
或
求
利
PPT幻灯片 边的每一个人。因为缘分，因为爱，我们走在一起，感1恩、的找心到将顶陪部我的们工走具到栏最，后点！击活插动入六。：征集意
见建议，民主解决问题2009年12月上旬，本班班委召开一次常务会议，以便解决同学们对班活动以
怎么插入图片? 及对班干部的意见，采纳更好的建议。本次会议在文科3楼、四单楼击进图行片，。各个舍长、兼职班主任出席。
如何看待客户投诉
• 对商家的服务和品质有所期待
• 想再度光临时，不会受到同样的待遇
• 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源
• 客人抱怨是给你第二次机会！
• 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
•
100个不满意的顾客中
•
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
•
96%不向你抱怨 他们决不回头
客户投诉处理
售后客服 沟通技巧
客户投诉
【客户投诉】
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意， 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题 等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态 度等各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题， 并要求得到相应的补偿的一种手段。
聚力。活动五：心怀感恩，一路有你 2009年11月24日，本班同学积极参与了本班团支部举行的 “心怀感恩，一路有你”的主题团日活动。在活动上，同学们一起感恩祖国，感恩老师，感恩父母， 感谢同窗好友……此活动深深地打动了在场的每一位参与者，让同学们更加懂得珍惜现在，珍惜身
处理客户投诉原则
总原则：先处理情感 时效性
后处理事件
同理心
双赢互利
处理客户投诉原则——时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
严重投诉
危机
重视每一次和顾客接触 的机会
在抱怨扩大之前解决问题, 不要让投诉升级
处理客户投诉原则——同理心
以你所希望的被对待方式对待顾客 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着
如何对待客户投诉
处理得当
处理不当
75%顾客下次还会购买
一个满意客户为您增加 一个销售人员 开发一个新客户比保持 老客户多5--6倍精力
1、告诉身边9个人以 上 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影 响
如何对待客户投诉
真心体会顾客 的抱怨，站在 顾客的角度考 虑问题
顾客抱怨的并 不是针对你
处理顾客抱怨 要有诚意
会议前，班干积极征集同学们的意见与建议，并做好记录。会议上，各个班干，
4、找到图片来源，找到本地文件并点击上传。
7、选择好文件之后，点击保存。
舍长积极发言，班长针对问题做了详细的解决方案，积极了解同学们所需所求，接纳同学们的建议。 兼职班主任针对之前的班务问题做了重要发言，强调学风建设的重要性。 通过这次会议，班干更好 地了解了同学们的需求，看到了自己工作的不足；同学们为班干做好接下来的工作提供了很好的建
如何面对客户投诉——处理步骤
让顾客发泄 充分道歉并表示关心 收集信息 给出一个解决的方法 如果顾客仍不满意,问问他的意见 跟踪服务
处理步骤——让客户发泄
• 不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 • 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
PPT幻灯片 议。活动七：坚持，坚毅，坚守 2009年12月16日，本班1、在找一到课要举替行换“的坚图持片，，坚点毅击，图坚片守。”主题班
会活动。本次班会，各班委对近期工作进行了总结与汇报，对各自工作存在的问题进行说明，并提
怎么替换图片? 出了解决方案。 由于考试临近，学习委员对考试与选课2进、行找了到详顶细部的的说工明具。栏本，次点活击动格通式过。观看《跑
益
如何面对客户投诉——心理准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
如何面对客户投诉——心理准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战