客户投诉处理技巧PPT模板
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客户投诉处理与沟通技巧PPT(46张)
经常遇到的问题
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
获取信 息
倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
遇到难缠的客户，总是在重复说同一个问题，不知道如何来委婉结 束通话。
感觉自己的服务态度已经很诚恳了，可是听录音却总是很生硬的声 音，到底是怎么回事。
有些客户一接通电话就不停发火，语气特别蛮横，总是找不到好办 法安抚他（她）的情绪。
VIP客户的优越感比较强，有的时候他们提出的条件必须要马上实现， 这与我们的工作流程和规定有冲突，怎么办？
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问
分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次close
客户沟通五步骤
迅速受 理
同理心
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倾听提问分析问Βιβλιοθήκη 题分析期望提供信 息
逻辑表达
总结归 纳
一次close
什么是同理心
同理心是EQ理论的专有名词，是指正确了 解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关 怀和情感上的融洽。
讨论：以上是好的应答吗？你会怎么做？
同理心对话参考
「打针很痛喔！」 「你很想不要打针是吗？」 「很想把这点滴拿掉是吗？」 「你害怕打针打很久？」 「我去问医生，可不可以不要 打？」
客户沟通五步骤
迅速受 理 获取信 息
同理心
倾听提问
分析问 题
分析期望
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逻辑表达
总结归 纳
一次
close
制自己的情绪了 经常处理投诉，我的心情越来越难以控制，有的时候都影响家里人的情
绪了。 很多问题确实是我们的原因，回答这样的问题，我一点底气都没有。 很多客户总认为自己高人一等，虽然觉得有点没意思，但也不敢得罪他
们。 工作一段时间后，总觉得没有什么乐趣，有点无聊
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧培训授课课件ppt模板
成功。 砺出，
我学会 梅花香
了宝剑 自苦寒
锋从磨 来。
砺出，
梅花香
自苦寒
来。
主讲人：XXX 每天最欢快的时间，是吃饭的时间。三五成群的被束缚的鸟儿争相逃离那个有四口大窗户提供光明的教室。可是，那光明，可望不可即……因为那里是完成梦想的地方，我知道我只有更努力更刻苦才会成功。我学会了宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 三五成 群的被 束缚的 鸟儿争 相逃离 那个有 四口大 窗户提 供光明 的教室 。可是 ，那光 明，可 望不可 即…… 因为那 里是完 成梦想 的地方 ，我知 道我只 有更努 力更刻 苦才会 成功。 我学会 了宝剑 锋从磨 砺出， 梅花香 自苦寒 来。
每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 三五成 群的被 束缚的 鸟儿争
三五成 相逃离
群的被 那个有
束缚的 四口大
窗鸟户儿每提争天供相最光逃欢明离快的那的教个时室有间。四，可口是是大吃饭，窗的那户时光提每间明供天。，光最三可明欢五望的快成不教的群可室时的即。间被可…，束是…是缚，因吃的那为饭鸟光那的每儿明里时天争，是间最相可完。欢逃望成三快离不梦五的那可想成时个即的群间有地…的，四方…被是口，因束吃大我为缚饭窗知那的的户道里鸟时提我是儿间供只完争。光有成相三明更梦逃五的努想离成教力的那群室更地个的。刻方有被可苦，四束是才我口缚，会知大的那成道窗鸟光功我户儿明。只提争，我有供相可学更光逃望会努明离不了力的那可宝更教个即剑刻室有…锋苦四。…从才口可因磨会大是为砺成窗，那出功户那里，。提光是梅我供明完花学光，成香会明可梦自了的望想苦宝教不的寒剑室可地来锋。即方。从可…，磨是…我砺，因知出那为道，光那我梅明里只花，是有香可完更自望成努苦不梦力寒可想更来即的刻。地…苦方…才因，会为我成那知功里道。是我我完只学成有会梦更了想努宝的力剑地更锋方刻从，苦磨我才砺知会出道成，我功梅只。花有我香更学自努会苦力了寒更宝来刻剑。苦锋才从会磨
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
投诉处理技巧讲义PPT课件
分享个人实践经验与心得体会
个人经验一
01
保持冷静和耐心，不与顾客产生情绪冲突。
个人经验二
02
站在顾客角度思考问题，理解其需求和关切。
个人经验三
03
不断学习和总结，提升自己的沟通技巧和服务水平。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
从投诉中吸取教训与改进措施
教训一
缺乏有效沟通，导致误解和不满情绪积累。改进措施：加强与顾客 的沟通，及时回应关切和解决问题。
教训二
服务态度不端正，让顾客感到冷漠和忽视。改进措施：提升员工服 务意识，注重细节和情感关怀。
教训三
缺乏有效投诉处理流程，导致问题得不到及时解决。改进措施：建立 完善的投诉处理流程，确保问题得到迅速响应和妥善处理。
02 有效倾听与记录
有效倾听技巧
保持眼神接触
通过保持与客户的眼神接 触，传递出对客户的尊重 和关注。
避免打断
在客户表达过程中，不要 轻易打断客户的陈述，让 客户充分表达自己的问题 和诉求。
回应与确认
在倾听过程中，适当地回 应和确认客户所表达的内 容，以鼓励客户继续陈述。
准确记录投诉要点
详细记录
投诉处理技巧讲义ppt课件
contents
目录
• 引言 • 有效倾听与记录 • 分析投诉原因与责任 • 解决投诉的策略与技巧 • 预防投诉的措施 • 案例分析与实践经验分享
01 引言
投诉处理的重要性
01
02
03
提升客户满意度
良好的投诉处理能够提升 客户满意度，增强客户忠 诚度。
维护企业形象
妥善处理投诉有助于维护 企业形象，防止负面口碑 传播。
避免争论和攻击
培训客户投诉处理技巧PPT课件
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
客户投诉处理技巧 ppt课件
客户投诉处理技巧
ppt课件
1
什么是投诉？
凡属顾客对公司的有关服务工作或商品方 面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等 方式，均属于客户投诉。
ppt课件
2
投诉
不满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表 述
ppt课件
3
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题
不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
ppt课件
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
ppt课件
41
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
ppt课件
19
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“pp你t课件平静一点……”
20
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因 为这在解决冲突中很重要。
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
ppt课件
9
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
ppt课件
1
什么是投诉？
凡属顾客对公司的有关服务工作或商品方 面问题的反应，包括电话、书面、当面口述等 方式，均属于客户投诉。
ppt课件
2
投诉
不满
是 顾 客 对 自 己 期 望 没 有 得 到 满 足 的 一 种 表 述
ppt课件
3
顾客投诉的原因
服务质量 的问题
自身情绪 问题
不计较个人得失
不要害怕投诉，顾客的不满往往不是冲着你 而来的
不要去烦扰同事
保持乐观的态度，不在同事之间渲染不愉快 的情绪
ppt课件
40
学习预测顾客的期望值
1. 采集顾客的反馈信息； 2. 善于接受顾客的意见。
投诉的顾客往往是你最 宝贵的顾客。
ppt课件
41
我们需要投诉
这是顾客送给我们的礼貌 投诉是巩固顾客关系，创造顾客忠诚的好机会
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
ppt课件
19
注意点1：
下列句型应避免使用：
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”
“这不可能的……”
“你别激动……”
“你不要叫……”
“pp你t课件平静一点……”
20
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。 你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因 为这在解决冲突中很重要。
真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问题 顾客抱怨的并不是针对你 处理顾客抱怨要有诚意
ppt课件
9
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
专题课件客户投诉处理技巧培训PPT模板
可以根 设置动
据需要 对不同 的内容 画效果F HX+LHJ。
设置动
画效果F
HX+L
HJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 PPT的内容输入完成之后，在P“PT动的画内”容菜输单入栏完中成，之可后以，根在P据“PT需动的要画内对”容不菜输同单入的栏完内中成容，之设可后置以，动根在画据“效需动P果要画PTF对”的H不菜内X同单+容L的栏输HJ内中入。容，完设可成置以之动根后，画据在效需P“果要PT动PF对的PH画不T内X的”同+容L内菜的输H容单J内入。输栏容完入中设成完，置之成可动后之以，画后根在效，据“果在需动PF“PH要画T动X的对”+画L内不菜H”容同单J菜。输的栏单入内中栏完容，中成设可，之置以可后动根以，画据根在效需据“果要需动F对要画H不对X”同+不菜L的H同单J内的栏。容内中设容，置设可动置以画动根效画据果效需F果要HF对X+H不LXH同+JL的。HJ内。容 设置动 画效果F HX+LHJ。
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 可以根 据需P要PT对的不内同容的输内入容完设成置之动后，画在效“果动F H画X”+L菜H单J。栏中， 可以根 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。
主讲人：XXX 时间：20XX.XX
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
可以根 设置动
PPT的内容输入完成之后，在“动画 ”菜单 栏中， 据需要 对不同 的内容 设置动 画效果F HX+LHJ。 画效果F HX+LHJ。
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面对投诉的错误行为
01
02 03
04
当客户走后
真诚对待顾客
顾客心态
怀疑客户的诚实，责备和批 评自己的同事
了解现状
不要害怕投诉，顾客的不满 往往不是冲着你而来的
解决问题
解决问题设置障碍（期待用 户打退堂鼓）
关键措施
在事实澄清以前便承担责 任拖延或隐瞒
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer complaint handling skills training
处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
03
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
04
可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
如何面对客户投诉——心理准备
处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
01
顾客有时会省略一些重要的信息
02
因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
客户投诉的心理
01
02
03
04
05
06
客户想要得到什么
得到认真的对待
得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得 到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自 己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力, 告 诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负 面影响.
双赢 互利
以你所希望的 被对待方式对
待顾客
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
处理步骤——收集信息
01
02
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的 方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾 客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头
你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着 你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并 明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为 什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾 客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错 了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而 感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回 来消费
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer complaint handling skills training
宣讲人:某某某 时间：20XX.XX
专业 耐心 尊重 认真
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行 为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要 求得到相应的补偿的一种手段。
演示完毕感谢您的观看
专业 耐心 尊重 认真
如何看待客户投诉
如何对待客户投诉
01
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
真心体会
02
顾客抱怨的并不是 针对你
顾客抱怨
03
处理顾客抱怨要有 诚意
诚意处理
处理客户投诉原则潜在 投诉总原来自：先处 理情感后处理事件
一般 投诉
重视每一次和 顾客接触的机
会
严重 投诉
抱怨扩大之前 解决问题,不要
让投诉升级
面对投诉的错误行为
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处理步骤——跟踪服务
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
解决方案 不满意
你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是 突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话 向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决 方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案