客户投诉处理技巧PPT模板
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客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer complaint handling skills training
宣讲人:某某某 时间：20XX.XX
专业 耐心 尊重 认真
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行 为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要 求得到相应的补偿的一种手段。
双赢 互利
以你所希望的 被对待方式对
待顾客
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
演示完毕感谢您的观看
专业 耐心 尊重 认真
如何看待客户投诉
如何对待客户投诉
01
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
真心体会
02
顾客抱怨的并不是 针对你
顾客抱怨
03
处理顾客抱怨要有 诚意
诚意处理
处理客户投诉原则
潜在 投诉
总原则：先处 理情感后处理
事件
一般 投诉
重视每一次和 顾客接触的机
会
严重 投诉
抱怨扩大之前 解决问题,不要
让投诉升级
处理步骤——跟踪服务
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
解决方案 不满意
你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是 突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话 向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决 方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
客户投诉的心理
01
02
03
04
05
06
客户想要得到什么
得到认真的对待
得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得 到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自 己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力, 告 诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负 面影响.
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
03
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
04
可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
百度文库
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
面对投诉的错误行为
01
02 03
04
当客户走后
真诚对待顾客
顾客心态
怀疑客户的诚实，责备和批 评自己的同事
了解现状
不要害怕投诉，顾客的不满 往往不是冲着你而来的
解决问题
解决问题设置障碍（期待用 户打退堂鼓）
关键措施
在事实澄清以前便承担责 任拖延或隐瞒
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
customer complaint handling skills training customer complaint handling skills training
处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
面对投诉的错误行为
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
如何面对客户投诉——心理准备
处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
有效 沟通
聆听 发泄
不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
01
顾客有时会省略一些重要的信息
02
因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
处理步骤——收集信息
01
02
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的 方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾 客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头
你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着 你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并 明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为 什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾 客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错 了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而 感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回 来消费
客户投诉处理技巧培训
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宣讲人:某某某 时间：20XX.XX
专业 耐心 尊重 认真
前言
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意，而提 出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解决问题等行 为。客户投诉是消费者对商家的产品质量问题，服务态度等 各方面的原因，向商家主管部门反应情况，检举问题，并要 求得到相应的补偿的一种手段。
双赢 互利
以你所希望的 被对待方式对
待顾客
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
演示完毕感谢您的观看
专业 耐心 尊重 认真
如何看待客户投诉
如何对待客户投诉
01
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
真心体会
02
顾客抱怨的并不是 针对你
顾客抱怨
03
处理顾客抱怨要有 诚意
诚意处理
处理客户投诉原则
潜在 投诉
总原则：先处 理情感后处理
事件
一般 投诉
重视每一次和 顾客接触的机
会
严重 投诉
抱怨扩大之前 解决问题,不要
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处理步骤——跟踪服务
强调你对顾 客的诚意
深深地打动 你的顾客
足以让顾客 印象深刻
加强顾客的 忠诚度
解决方案 不满意
你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是 突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键来源,客人抱怨是给你第二次机会，通过电话 向顾客了解解决方案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决 方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案
客户投诉的心理
01
02
03
04
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06
客户想要得到什么
得到认真的对待
得到尊重,立即采取行动,赔偿或补偿,让某人得 到惩罚消除问题不让它再次发生,让别人听取自 己的意见,一个满意客户为您增加一个销售人员 开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力, 告 诉身边9个人以上,下次不在购买,对品牌形象负 面影响.
得到尊重,立 即采取行动, 赔偿或补偿
让某人得到惩 罚消除问题不 让它再次发生
让别人听取自 己的意见,一个 满意客户为您 增加一个销售 人员
告诉身边9个 人以上,下次不 在购买,对品牌 形象负面影响.
客诉是突显 公司在经营 管理方面不 为人知的缺 失
处理步骤——如果顾客仍不满意,问问他的意见
有权处理 尽快解决
03
当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时
04
可运用提问的技巧。以便帮助对方解决问题
百度文库
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
面对投诉的错误行为
01
02 03
04
当客户走后
真诚对待顾客
顾客心态
怀疑客户的诚实，责备和批 评自己的同事
了解现状
不要害怕投诉，顾客的不满 往往不是冲着你而来的
解决问题
解决问题设置障碍（期待用 户打退堂鼓）
关键措施
在事实澄清以前便承担责 任拖延或隐瞒
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
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处理客户投诉原则——同理心
绝不让顾客带着不愉快的情绪离开
尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着你 来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情通过让顾客知 道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾客说“对不 起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
面对投诉的错误行为
爲了防止他人使用軟件爬取本文檔，我加入了版權聲明，不影響您使用， 用時把此頁删除即可。用软件爬取的文档没有动画效果，并且大段文字被 切割成了很多小文本框，在修改时比较麻烦，PPT的背景图层有时也被合 并了，你想要的PPT中无背景的PNG图片都不存在，还需要你自己去除背 景。反对软件爬取，请用原版。
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处理步骤——让客户发泄
了解 顾客
试图 解决
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不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏 效的。只有在客户发泄完后，他们才会听你要 说的话。
处理步骤——充分道歉并表示关心
处理步骤——收集信息
01
顾客有时会省略一些重要的信息
02
因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你
处理步骤——收集信息
01
02
处理步骤——给出一个解决方法
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的 方案。想再度光临时，不会受到同样的待遇,客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的 关键来源,客人抱怨是给你第二次机会！其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 ，不满意的顾 客中4%向你抱怨正确处理他们会再回来96%不向你抱怨 他们决不回头
你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉得顾客是冲着 你来的让你的感情发生“移情”作用,意识到并 明白顾客的感情通过让顾客知道你明白他们为 什么难受,在你们之间架起一座理解的桥梁对顾 客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错 了什么,它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而 感到遗憾，其他顾客不告诉你原因却很难再回 来消费