客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板(图文)
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理技巧培训授课课件ppt模板
成功。 砺出，
我学会 梅花香
了宝剑 自苦寒
锋从磨 来。
砺出，
梅花香
自苦寒
来。
主讲人：XXX 每天最欢快的时间，是吃饭的时间。三五成群的被束缚的鸟儿争相逃离那个有四口大窗户提供光明的教室。可是，那光明，可望不可即……因为那里是完成梦想的地方，我知道我只有更努力更刻苦才会成功。我学会了宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
客户投诉处理
客户投诉处理技巧培训
每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 三五成 群的被 束缚的 鸟儿争 相逃离 那个有 四口大 窗户提 供光明 的教室 。可是 ，那光 明，可 望不可 即…… 因为那 里是完 成梦想 的地方 ，我知 道我只 有更努 力更刻 苦才会 成功。 我学会 了宝剑 锋从磨 砺出， 梅花香 自苦寒 来。
每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 每天最欢快的时间，是吃饭的时间。 三五成 群的被 束缚的 鸟儿争
三五成 相逃离
群的被 那个有
束缚的 四口大
窗鸟户儿每提争天供相最光逃欢明离快的那的教个时室有间。四，可口是是大吃饭，窗的那户时光提每间明供天。，光最三可明欢五望的快成不教的群可室时的即。间被可…，束是…是缚，因吃的那为饭鸟光那的每儿明里时天争，是间最相可完。欢逃望成三快离不梦五的那可想成时个即的群间有地…的，四方…被是口，因束吃大我为缚饭窗知那的的户道里鸟时提我是儿间供只完争。光有成相三明更梦逃五的努想离成教力的那群室更地个的。刻方有被可苦，四束是才我口缚，会知大的那成道窗鸟光功我户儿明。只提争，我有供相可学更光逃望会努明离不了力的那可宝更教个即剑刻室有…锋苦四。…从才口可因磨会大是为砺成窗，那出功户那里，。提光是梅我供明完花学光，成香会明可梦自了的望想苦宝教不的寒剑室可地来锋。即方。从可…，磨是…我砺，因知出那为道，光那我梅明里只花，是有香可完更自望成努苦不梦力寒可想更来即的刻。地…苦方…才因，会为我成那知功里道。是我我完只学成有会梦更了想努宝的力剑地更锋方刻从，苦磨我才砺知会出道成，我功梅只。花有我香更学自努会苦力了寒更宝来刻剑。苦锋才从会磨
《如何处理顾客投诉》PPT课件
步
顾客服务过程全护垒
3
回 头 客
客户满意
2
技 巧
态度
得分
1
整理ppt
共创使命：赢得员工承诺的关键
组织
部门
个人
整理ppt
服务七标准
微笑：主动、友善、清晰地与客人打招呼，微笑
眼神：即使客人只是经过你的面前，也应该用眼神与顾客打招呼
尊重：如果你认识客人，应该通过称呼其姓名等方式使他有被重
视的感觉
声音：员工应以自然、关注、有礼、清晰的声音与客人打招呼，
顾客投诉处理技巧
整理ppt
• 投诉处理的重要性 • 投诉处理的原则有效 • 处理投诉的步骤及技巧
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
何为顾客投诉
是顾客对自己的期望没有得到满足的一种表述
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
I 何为顾客投诉
产品及 服务等
<
顾客 期望
不满
整理ppt
II 换个角度看投诉
整理ppt
投诉处理的重要性
正确处理顾客投诉的好处： ❖ 提高顾客满意度 ❖ 增强品牌信任度 ❖ 给企业带来丰厚利润
整理ppt
III 投诉处理的原则
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
1、投诉处理原则-时效性
如果处理不当，投诉会升级：
潜在投诉
一般投诉
危机
严重投诉
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
投诉处理原则-时效性
整理ppt
——顾客投诉处理技巧
3、投诉处理原则-双赢互利
公
顾
司
客 的 需
双嬴
的 要
互利
求 或
求
培训客户投诉处理技巧PPT课件
我们应该尽全力挽留 所有接触过的客户！
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
第9页/共49页
主要内容
■ 关于投诉 ■ 投诉处理的意义 ■ 投诉处理三步曲 ■ 投诉处理的技巧 ■ 投诉处理人的心理调节 ■ 典型案例分析
第10页/共49页
客户满意技巧 一、同客户的情感打交道
服务者替客户解决问题的第一件事永远是处理客户 的情感； 情感服务也是工作一部分;
第35页/共49页
以正义感表达者
• 特征： —语调激昂，认为自己在为民族产 业尽力
• 建议： —肯定用户，并对其反映问题表示 感谢 —告知华联的发展离不开广大华联 用户的爱护与支持
第36页/共49页
固执已见者
• 特征： —坚持自己的意见，不听劝
• 建议： —先表示理解客户，力劝客户站在 互相理解的角度解决问题 —耐心劝说，根据产品的特性解释 所提供的处理方案
• 及时处理 • 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 • 继续应用处理情感，处理问题的方法
第15页/共49页
处理客户不满的常见错误行为
• 争辩、争吵、打断客户 • 教育、批评、讽刺客户 • 直接拒绝客户 • 暗示客户有错误 • 强调自己正确的方面、
不承认错误 • 表示或暗示客户不重要 • 认为投诉、抱怨是针对
问题实质。
第三、优先于正常工作
第23页/共49页
投诉的改进
有投诉一定要找到原因 •工作质量投诉一定要找到责任人 •工作质量投诉一定要有改进措施并落实
第24页/共49页
投 诉 改 进的 意 义
专家指出：
要把主要投诉项目解决方案的提 出和落实放到工作的重要位置上，直 到该项投诉比例最终降低，直到我们 工作质量真正提高。
力量型
投诉对象 活泼型
《处理顾客投诉》课件
03
改进产品与服务
通过分析客户投诉，发现产品或服务的不足，进而改进 和完善。
投诉处理的重要性
01
02
03
维护客户关系
及时、公正地处理客户投 诉，能够维护和恢复客户 关系，避免客户流失。
保障消费者权益
正确处理消费者投诉，是 保障消费者权益的重要一 环，有利于维护市场秩序 。
促进企业成长
有效的投诉处理能够促进 企业不断改进，提升整体 运营水平，从而获得更好 的发展。
及时处理
当顾客提出投诉后，应该尽快采 取措施解决问题。
及时处理不仅能够缓解顾客的不 满情绪，还能提高企业的服务质
量和形象。
处理投诉时要注重效率，迅速采 取措施，确保问题得到妥善解决
。
04 处理顾客投诉的步骤
记录投诉内容
总结
准确、全面地记录顾客的投诉内 容和相关信息，包括投诉的时间 、地点、涉及人员、具体问题等
。
描述
用清晰、简洁的语言描述顾客的投 诉，避免使用模糊或含糊不清的措 辞。
确认
在记录完毕后，向顾客确认记录内 容是否准确无误，以免出现误解或 遗漏。
分析投诉原因
调查
深入调查顾客投诉的具体 原因，了解问题的实质和 背景。
分析
从产品、服务、沟通等多 个方面分析投诉产生的原 因，找出问题的根源。
归类
将投诉原因归类整理，以 便针对不同类型的问题采 取相应的处理措施。
售后服务问题
售后服务不及时
顾客遇到问题时，售后服务响应 不及时，处理速度缓慢。
售后服务质量差
售后服务人员处理问题不彻底或 解决效果不佳，导致顾客不满。
客自身原因
顾客期望值过高
顾客对产品的期望值过高，实际使用 效果无法满足其期望，导致不满。
《投诉处理培训》PPT课件
学习行业最佳实践
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
在实践中不断反思和总结，提高自身处理客户投诉的能力。
实践与反思
建立持续改进机制，定期评估和优化客户投诉处理流程和效果。
持续改进
THБайду номын сангаасNKS
问题反馈
根据评估结果和反馈意见，持续改进投诉处理团队的各项工作，提高工作效率和质量。
持续改进
投诉处理制度建设与完善
投诉处理制度必须符合国家法律法规和政策规定，确保制度具有合法性和权威性。
投诉处理制度应确保公平、公正，不偏袒任何一方，维护消费者和企业的合法权益。
公正性原则
投诉处理制度应规定及时响应和处理投诉，避免投诉积压和延误，提高处理效率。
问题解决技巧
主动承担责任、积极寻求解决方案、保持开放心态、持续改进
应对策略
投诉处理案例分析
03
服务质量投诉：当客户对服务的质量、态度或时间等方面有不满时，他们可能会提出服务质量投诉。处理这类投诉需要关注客户的具体问题和需求，采取相应的补救措施，并积极改进服务质量，以防止问题再次发生。
成功处理产品质量投诉案例
投诉处理的重要性
投诉处理定义
接收投诉、确认投诉、分析问题、解决问题、反馈结果、记录与总结。
投诉处理流程
尊重客户、倾听客户、理解客户、关心客户、诚信服务、积极响应、解决问题、保护客户隐私。
投诉处理原则
投诉处理目标
通过及时、有效地处理客户投诉，提高客户满意度，增强客户忠诚度，并为企业提供改进的机会。
投诉反馈制度
企业应设立专门的投诉处理机构，负责投诉的受理、调查和处理等工作。
建立专门的投诉处理机构
加强员工培训
建立监督机制
定期评估与改进
通过内部监督和外部监管等方式，对投诉处理制度执行情况进行监督和检查，确保制度得到有效执行。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
顾客投诉处理技巧培训讲座(ppt 19页)
企业。
➢
一个非常不满的顾客，会将其不满告诉20个以上的人，这些人中，
在产生同样需求时，几乎均不会光顾那些被批评的、服务品质恶劣的公
司。
➢
每开发一个新顾客的成本是保护一个老顾客成本的5倍；而流失一
个老顾客的损失，只有争取10位新顾客才能弥补。
➢
95%以上的顾客表示，如果所遇到的问题能迅速得到解决，他们
倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听 他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客 户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真 正了解了客户的问题。
2、认同顾客的感受
顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。 你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当顾客 发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度 这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载 体来发泄。因此对于愤怒，顾客仅是把你当成了倾听对象。 顾客的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅 速、合理的解决的。所以让顾客知道你非常理解他的心情， 关心他的问题。
样认为有” 用心体会，揣摩“弦外之音”
6、及时快速地处理问题 以公司的“四为主”“四个度”为指导思想
7、及时、亲切的回访很重要
五、如何处理顾客投诉(6)
D、缓解顾客怒气的几种方法或策略
1、撤换当事人 2、改变场所 3、改变时间 4、主管与负责人的信赖与合作
六、处理顾客投诉的过程(1)
1、从倾听开始
高要求而无法得到满足等
三、处理好投诉的重要性
➢
会抱怨的顾客只占全部顾客的5%--10%，有意见而不抱怨的顾客
80%左右不会再来购物；而抱怨如果能处理得当，那么有98%的顾客抱
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
其实我们需要投诉
在投诉得到妥善处 理后
一半的顾客还会愿 意跟你打交道
关键在于解决现有 问题的态度
这是顾客送给我们 的礼貌
投诉是巩固顾客关 系
创造顾客忠诚的好 机会
感谢大家的聆听！
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
汇报人:XXX
时间:201X年X月
19
以你所希望的被对待方式对待顾 客绝不让顾客带着不愉快的情绪 离开尽管顾客似乎对你发火,但 你仅仅是他们倾诉的对象,不要 觉得顾客是冲着你来的让你的感 情发生“移情”作用
如何面对客户投诉——处理步骤
01
02
03
04
让顾客发泄 充分道歉并表
示关心
收集信息 给出一个解决
的方法
如果顾客仍不 满意,问问他的
在抱怨扩大之前解 决问题,不要让投诉
升级
处理顾客投诉原则
重视每一次和顾客 接触的机会
时效
同理
在抱怨扩大之前解决 问题,不要让投诉升级
重视每一次和顾客 接触的机会
双赢
互利
总原则
如果处理不当,投诉 会升级
如何面对客户投诉——心理准备
处理客户投诉原则——同理心
意识到并明白顾客的感情通过让 顾客知道你明白他们为什么难受 在你们之间架起一座理解的桥梁 对顾客说“对不起”,并不表示 你或者你的公司做错了什么,它 只表明:为顾客有这样不愉快的 经历而感到遗憾
你可能不明白 你肯定弄混了
处理 问题
A
B
你应该 你弄错了
了解 顾客
C
D
解决 问题
这不可能的 你别激动
避免 词汇
你不要叫 你平静一点
处理步骤——收集信息
通过提问的 方式，收集 足够的信息
以便帮助对 方解决问题 顾客有时会 省略一些重 要的信息
因为他们以 为这不重要 或恰恰忘了
告诉你
当你需要从 顾客那里得 到一些特别 的信息时可 运用提问的
顾客想要得到什么
得到认真的对待 得到尊重
立即采取行动 赔偿或补偿
让某人得到惩罚 消除问题不让它
再次
发生让别人听取 自己的意见
如何看待顾客投诉
经营管理方面不为人知 的缺失的关键来源
客人抱怨是给你第 Байду номын сангаас次机会
其他顾客不告诉你原因 却很难再回来消费
服务和品质
对商家的服务和品 质有所期待
想再度光临时，不会受 到同样的待遇
想再度光临时，不会受 到同样的待遇
如何看待顾客投诉
75%顾客下次还 03
会购买
下次不在购买对品牌 形象负面影响
05
02 一个满意客户为您
增加一个销售人员
开发一个新客户比
04 保持老客户多5--6
倍精力
如何看待顾客投诉
真心体会顾客的抱 怨，站在顾客的角
度考虑问题
顾客抱怨的并不是 针对你
处理顾客抱怨要有 诚意
前言
CUSTOMER COMPLAINT HANDLING SKILLS
顾客投诉的原因
规章制度 服务态度 管理的问题
承诺不兑现问题 自身情绪问题 服务质量的问题
顾客投诉的原因
服务质量 规章制度 服务态度 管理的问题 自身情绪问题 承诺不兑现
求补偿心理 解决问题的心理
求尊重心理 求重视心理 求发泄的心理 求兑现和合理的解释
意见
跟踪服务为顾 客有这样不愉 快的经历而感
到遗憾
处理步骤——让客户发泄
不先了解顾客的感觉 就试图解决问题是难
以奏效的
意识到并明白顾客的 感情通过让顾客知道 你明白他们为什么难
受
只有在客户发泄完后，他 们才会听你要说的话。
你的公司做错了什么,它只 表明:为顾客有这样不愉快 的经历而感到遗憾
处理步骤——充分道歉并表示关心
客户投诉处理技巧培训讲座PPT模板
本模板有完整的逻辑框架，内容详实，稍作修改可直接使用
汇报人:XXX
时间:201X年X月
1
客户投诉是指客户对企业产品质量或服务上的不满意 而提出的书面或口头上的异议、抗议、索赔和要求解 决问题等行为。客户投诉是消费者对商家的产品质量 问题，服务态度等各方面的原因向商家主管部门反应 情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。
技巧
处理步骤——收集信息 问哪些问题
澄清性问题 描述性问题
有结果的问题 有答案可选的问题
处理步骤——给出一个解决方法
你
处
希
你
望
尽
有
我
理 问
明 确 问 题
可 以 处 理
快 解 决
权
们
处
怎
理
么
做
题 提 升
在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。当错误无法弥补时，你认为应该怎样做？