城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
《城市轨道交通服务礼仪》项目四 城市轨道交通车站服务礼仪
正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
三、安检服务礼仪
安检服务礼仪规范
（1）站在安检仪前，主动引导乘客进行 安检，常用服务语言为：“乘客您好！请将您 的行李物品放在安检仪上接受安检，谢谢您的 配合！”
正文 . 任务一
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正文 . 任务一
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熟悉站厅服务礼仪
一、站厅服务概述
站厅服务的基本内容
（1）巡查站厅、车站出入口，确保自动售票机、闸机、电梯等设备正常运行。 （2）观察乘客的入站情况，发现乘客携带超长、超大、超重物品和违禁物品时要及时阻止。 （3）引导乘客正确使用自动售票机、闸机等设备。 （4）发现客服中心处排队乘客较多时，要主动引导乘客使用自动售票机购票。 （5）密切关注站厅内乘客的动态，及时为有需要的乘客提供帮助，尤其是老、幼、病、残、孕和怀抱 婴儿的乘客。 （6）提醒乘客注意安全。例如，在乘客乘坐电梯时，要提醒其握好扶手、注意脚下安全。 （7）在客流高峰期组织乘客按顺序进出车站，防止乘客拥挤。 （8）监督工作区域的卫生情况，发现问题时应及时通知清洁人员进行处理。
当发现乘客越闸或双人并闸时，站厅服务人员要及时上前制止，但不能主观认为乘客逃票而指责
乘客，一般要先了解情况：“您好，请您出示车票。”
如果乘客能够出示车票并且车票能正常使用，站厅服务人员只需提醒乘客：“为了您的安全，请
正确使用车票进站。”如果车票异常，站厅服务人员应指引乘客：“您的车票出现了问题，请您到客服中 心处理一下。”如果乘客无法出示车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，您需要去自动售票机或者 客服中心购买车票才能进站。”如果乘客出站时没有车票，站厅服务人员要向乘客解释：“您好，按照规 定，您需要补票，请您到客服中心办理补票手续。”
城轨道交通服务礼仪教案
城轨道交通服务礼仪教案一、教学内容城轨道交通是城市交通的重要组成部分，如今越来越多的城市开始建设和发展城轨道交通。
而作为交通服务人员，他们的礼仪行为直接关系到城轨道交通服务的质量和形象。
本教案将重点教授城轨道交通服务礼仪的相关知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
二、教学目标1.了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求；2.掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧；3.培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
三、教学步骤1.知识导入介绍城轨道交通服务礼仪的重要性和影响，引发学生对城轨道交通服务礼仪的学习兴趣。
2.理论知识讲解(1)什么是城轨道交通服务礼仪解释城轨道交通服务礼仪的概念，并解释其与城轨道交通服务的关系。
(2)城轨道交通服务礼仪的要求介绍城轨道交通服务礼仪的基本要求，如耐心、细心、有礼貌等。
(3)城轨道交通服务礼仪的技巧示范和讲解如何正确站立、行走以及与乘客交流沟通等城轨道交通服务礼仪的技巧。
3.城轨道交通服务礼仪实践训练(1)角色扮演分成小组进行角色扮演，模拟城轨道交通服务场景，学生扮演交通服务人员和乘客，练习礼仪技巧。
(2)素质拓展训练进行一些拓展训练，如团队合作、客户服务等，培养学生的服务意识和团队协作能力。
4.提问和讨论师生进行互动，提问学生对城轨道交通服务礼仪的理解和应用情况，讨论相关问题，加深学生对城轨道交通服务礼仪的理解和认识。
5.总结和评价对本节课内容进行总结，重点强调城轨道交通服务礼仪的重要性，并对学生的表现进行评价。
四、教学材料1.教学PPT：包括城轨道交通服务礼仪的概念、要求和技巧的相关图片和文字介绍。
五、教学评价1.角色扮演表现评价：根据学生在角色扮演中的表现和礼仪技巧给予评价。
2.提问和讨论评价：根据学生在提问和讨论环节的表现和回答问题的准确性给予评价。
3.拓展训练评价：根据学生在拓展训练中的团队合作和服务意识表现给予评价。
六、教学反思本教案通过引导学生了解城轨道交通服务礼仪的概念和要求，掌握城轨道交通服务礼仪的基本知识和技巧，培养学生良好的服务意识和礼仪素养。
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案授课教师： 班级： 授课时间： 年 月 日 授课题目 项目一 城市轨道交通服务礼仪基本知识授课方式 多媒体教学 课型 新授 课时 4教 学 目 标 知识目标1．了解城市轨道交通服务的基本内容2．了解城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．掌握城市轨道交通服务人员的礼仪素养要求能力目标1．能知道城市轨道交通服务的基本内容2．能准确说明城市轨道交通服务礼仪的作用和基本原则3．能具备城市轨道交通服务人员的基本礼仪素养教学重点 城市轨道交通服务的基本内容、轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求教学难点 轨道交通服务礼仪的作用和基本原则、轨道交通服务人员的礼仪素养要求 教学方法 行动导向教学法、课堂讨论、项目情景练习教学内容 1．认识城市轨道交通服务的基本内容、作用和基本原则 2．认识城市轨道交通服务礼仪与礼仪素养要求教学过程任务一1．案例引入小美向乘客提供帮助，指导乘客使用自动售票机，向乘客说明换乘的方法以及注意事项，得到了乘客的赞许。
通过案例，引出下文。
激发学生兴趣2．相关知识1）城市轨道交通服务的概念2）服务的特征（1）无形性（2）差异性（3）不可储存性（4）不可分离性3）城市轨道交通服务的特征（1）服务对象的广泛性（2）服务方式的多样性引导学生学习新知识（3）服务过程的时效性4）城市轨道交通服务的基本内容 （1）进站安检（2）购票充值（3）刷卡进、出站（4）站台候车（5）上、下车5）城市轨道交通客运服务技巧 （1）积极的服务态度（2）了解乘客需求（3）避免乘客纠纷（4）化解乘客矛盾3．案例分析通过对小美案例的分析，总结回顾知识点。
巩固所学知识，提升学生实践技能任务二1．案例引入通过对城市轨道交通服务人员小李处理行李包，并获得乘客理解的实例，引入教学内容。
激发学生兴趣2．相关知识1）礼仪的概念2）服务礼仪具有的内涵（1）服务工作的规范和准则（2）人们在实践中约定俗成的行为规范 （3）人际关系和谐发展的润滑剂3）城市轨道交通服务礼仪的概念与发展 4）城市轨道交通服务礼仪的作用（1）提高自身修养，改善人际关系（2）提升企业形象，提高乘客满意度 5）城市轨道交通服务礼仪的基本原则 （1）尊重（2）真诚（3）宽容（4）适度（5）乘客至上 引导学生学习新知识3．案例分析小李表现出了城市轨道交通服务人员严谨的工作态度和良好的服务礼仪。
NO5城市轨道交通服务人员的仪态礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
项目五 城市轨道交通服务人员
的仪态礼仪
任务一 面部礼仪
双手相握 （2）放在一条大腿上 侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方
的那条大腿上 ① 双手叠放 ② 双手相握
五、坐姿的手势摆放
（3）放在皮包文件上 当穿短裙的女士面对男士而坐，而身前没
有屏障时，为避免“走光”，一般可将自己随 身携带的皮包或文件放在并拢的大腿上。 随后，即可将双手或扶、或叠、或握于后 置于其上。
二、坐姿的基本要求
（2）臀部坐在椅子1/2或者2/3处，两手分 别放在膝上（女士双手可叠放在左膝或右 膝），双目平视，下颌微收，面带微笑
（3）离座时要自然稳当，右脚向后收半步 ，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。
二、坐姿的基本要求
三、女士坐姿的分类
① 标准式 轻缓地走到座位前，转身后两脚成小丁
三、面部礼仪的要素
（一）目光 1.注视乘客 2.视线要与乘客保持相应的高度 3.运用目光向乘客致意 4.接触时间要适当 5.接触方向要合适
三、面部礼仪的要素
（二）微笑 1.微笑的种类 （1）温馨的微笑。 （2）会心的微笑。 （3）灿烂的微笑。
三、面部礼仪的要素
2.微笑的练习方法 （1）发“一”、“七”、“茄子”、“威士忌”等音
（1）头部歪斜，左顾右盼。 （2）高低肩、含胸或过于挺胸。 （3）双手插兜或叉腰，双肩抱于胸前。 （4）腰背罗锅，弯曲，小腹前探。 （5）腿部抖动交叉过大，膝盖无法收拢。
城市轨道交通客服务礼仪 课程教学大纲
城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲教案：城市轨道交通客服务礼仪课程教学大纲章节一：课程介绍和重要性（200字）1.1 课程背景和目的：介绍城市轨道交通客服务礼仪的背景和目的，即培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务。
1.2 课程重要性：强调提高城市轨道交通从业人员的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度的重要性。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：介绍礼仪的定义、目的和作用，强调礼仪在城市轨道交通客户服务中的作用。
2.2 基本的礼仪行为：教授学员如何正确行走、站立、坐姿等基本礼仪行为，并强调注意仪容仪表的重要性。
2.3 语言表达和沟通技巧：学习使用礼貌、亲切、准确的语言与乘客进行交流，掌握有效地倾听和回应的沟通技巧。
章节三：专业服务技巧（300字）3.1 乘客需求的分析和判断：教授学员如何准确分析乘客的需求，通过观察和沟通判断乘客的具体需求。
3.2 提供有益的信息和建议：教授学员信息查询和咨询技巧，以及如何为乘客提供准确、有益的信息和建议。
3.3 解决问题和处理投诉：培养学员处理问题和投诉的能力，学习如何化解矛盾，提供满意的解决方案。
章节四：危机应对与安全防护（200字）4.1 危机应对的基本原则：教授学员应对突发事件、紧急情况的基本原则和指导，使其在危机时态度冷静、行动有序。
4.2 客户安全教育：培养学员关注客户安全的意识，教授如何正确引导乘客安全乘车、避免人群拥挤和交通事故。
总结：本大纲以城市轨道交通客服务礼仪为主要内容，通过教授基础礼仪知识与技巧、专业服务技巧、危机应对与安全防护等章节的内容，旨在培养学员在城市轨道交通从业岗位上提供专业、优质的客户服务的能力。
通过来自不同城市轨道交通公司的案例分析和角色扮演等教学方法，帮助学员理论与实践相结合，提高他们的服务意识和素养，提升他们的服务质量和客户满意度。
章节二：基础礼仪知识与技巧（300字）2.1 礼仪的概念和作用：在这一部分，学员将学习礼仪的定义、目的和作用。
轨道礼仪示范教案
轨道礼仪示范教案教案标题：轨道礼仪示范教案教学目标：1. 了解轨道礼仪的定义和重要性。
2. 掌握轨道礼仪的基本规范和行为准则。
3. 能够示范正确的轨道礼仪行为，并在实际生活中应用。
教学准备：1. PowerPoint演示文稿或教学板书。
2. 视频或图片资源展示正确和错误的轨道礼仪行为。
3. 学生手册或小册子，包含轨道礼仪的基本规范和行为准则。
教学过程：引入：1. 使用图片或视频展示一些常见的错误轨道礼仪行为，例如大声喧哗、随地吐痰等。
2. 提问学生，问他们是否认为这些行为是正确的轨道礼仪行为。
引导学生思考轨道礼仪的重要性和对他人的影响。
讲解：1. 介绍轨道礼仪的定义和重要性。
解释轨道礼仪是一种社会行为规范，旨在确保乘客的安全和舒适，并维持良好的乘车环境。
2. 展示轨道礼仪的基本规范和行为准则，如保持安静、不随地吐痰、不乱扔垃圾等。
通过图片或视频示范这些行为。
示范：1. 分组让学生进行角色扮演，示范正确的轨道礼仪行为。
每个小组可以扮演不同的场景，如上下车、站立等。
其他学生观察并评价他们的表现。
2. 鼓励学生提出改进意见和建议，以进一步改善他们的轨道礼仪行为。
实践：1. 要求学生在日常生活中应用所学的轨道礼仪行为。
可以分配任务，如观察他人的行为、记录不文明行为等。
2. 学生可以根据观察和记录的结果，撰写一篇关于轨道礼仪的反思文章，分享他们的观察和感受，并提出改进建议。
总结：1. 回顾轨道礼仪的定义和重要性。
2. 强调学生在实际生活中应用轨道礼仪的重要性，并鼓励他们成为轨道礼仪的示范者。
3. 鼓励学生分享他们在实践中的经验和改进。
扩展活动：1. 邀请轨道交通工作人员来校园进行讲座，分享他们的经验和观点。
2. 组织学生参观轨道交通站点，让他们亲身体验正确的轨道礼仪行为。
评估方式：1. 观察学生在角色扮演中的表现，评价他们的轨道礼仪行为。
2. 评估学生撰写的反思文章，了解他们对轨道礼仪的理解和应用。
教学反思：教师应该根据学生的年龄和实际情况，适当调整教学内容和方式。
城市轨道交通服务基本礼仪
（二）仪容举止要求 客运服务人员的仪容举止 体现出个人的文化素养和 城市的文明程度，应做到 ：精神饱满，服装整洁， 端庄大方，举止文明，见 图4-1。
二、服务用语
《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服 务人员的服务用语要求做到：
（五）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员 应进行防止使用忌语的培训。
三、问讯服务礼仪 （一）乘客服务人员需要掌握的问讯服务技巧 （二）问询服务中的具体细节 1.当乘客询问你不熟悉的乘车线路时 2.乘客要求找人、找物时 3.当乘客询问如何购票时
情景训练
分小组模拟情景训练 组别：乘客组、站务员组、评判组 情景：模拟各种服务场景进行训练
（1）服务语言应使用普通话。 （2）问询、播音宜提供英语服务。 （3）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌。 （4）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加当 地的民族文字。
（5）应根据本地区的特点提出服务忌语，对服务人员应 （一）服务语言应使用普通话。 （二）问询、播音应提供英语服务。 （三）服务用语应表达规范、准确、清晰、文明、礼貌 。 （四）服务文字应用中文书写，民族自治地区还应增加 当地的民族文字。
项目四 城市轨道交通服务礼仪
01
目录
02
CONTENTS 03
04
知识要点 学习任务 相关理论知识 情景训练
知识要点
1.服务行为礼仪 2.服务用语 3.问讯服务礼仪
学习任务
在学习掌握服务礼仪相关知识的基础上 进行实训，模拟练习解决客运服务中的有 关礼仪方面问题。
相关理论知识
一、服务行为礼仪 《城市轨道交通客运服务》GB/T 22486-2008中对客运服务 人员的行为要求做到： （1）服务人员应按规定着装，正确佩带服务标志。 （2）服务人员应坚守岗位，严格遵守规章制度。 （3）服务人员应做到精神饱满、端庄大方、举止文明、动 作规范。
NO2城市轨道交通服务人员的职业礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
适当选择
听音乐 运动 写日记 找朋友倾诉 纸 喝水
不当选择
骂人 找人打架 摔门
生闷气 以牙还牙
砸东西
八、情绪压力的调节
在紧张的时候，进行深吸气，然后用5秒钟 把所有的气呼出，直到平静为止。
在考试的时候，如果过于紧张、大脑空白 ，进行1分钟这样的呼吸来平静。
这种呼吸技术对于：压力、焦虑、抑郁、 肌肉疲劳、过于兴奋和紧张有效
15.为自己随意做事而内疚 （ ） 16.在闲暇时轻松一下也有内疚感 （ ） 17.常常觉得自己不应该享乐 （ ）
28~34分：精神压力很高 11~15分：精神压力平均 0~5分：精神压力甚低
16~27分：精神压力较高 6~10分：精神压力较低
当我很生气时，我会做……来平息怒火
当我很生气时，我会做……来平息怒火
8.为自己目前的经济状况忧虑 （ ）
9.常有头痛/颈痛/背痛/胃痛 （ ）
10.借助吸烟/饮酒/吃零食来抑制不安的情绪（ ）
11.要服用安眠药才能入睡
（）
七、测试心理压力
12.一些家人/朋友/同事时常能令你乱发脾气 （）
13.谈话时，常常打断别人的话题 （ ） 14.临睡前思绪起伏，被诸多忧虑缠绕，周末也 是这样 （ ）
一、服务素质
三、服务形象 （1）角色识别功能 （2）环境营造功能 （3）职责提醒功能 （4）增强自信功能
一、服务素质
四、服务知识 服务知识是指你为服务对象提供服务时所
需要运用的相关知识。包括专业知识，技 能常识，文化服务知识等方面。
任务三 热情服务
一、热情服务的要求
1.真心实意； 2.全心全意； 3.充满善意
七、测试心理压力
1、如果看到波涛汹涌， 那么请马上休假； 2、如果你看到微波荡 漾，请小休几日； 3、如果看到很多颗榛 子，请继续为人民服务。
《城市轨道交通服务礼仪》课程方案教学文案
《城市轨道交通服务礼仪》课程方案教学文案《城市轨道交通服务礼仪》课程方案管理工程系《城市轨道交通服务礼仪》课程方案一、课程名称：《城市轨道交通服务礼仪》二、任课教师：王娜三、总学时：72学时四、教学地点：实训室五、知识单元方案设计：（一）知识单元一（6课时）1．名称：人工售票2．主要内容：（1）人工售票的具体流程（2）人工售票的服务要点及细节（3）人工售票一些常见问题处理3．教学目标：（1）知识目标：掌握售票服务的流程、要点及细节（2）技能目标：能够将所学的售票服务技能应用到日后工作中，并熟练操作售票服务各项流程（3）情感目标：培养学生具有细心、责任心的职业素养4．教学重难点：（1）重点：售票服务的流程（2）难点：售票服务常见问题妥善处理5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：情景创设所需物品（博创币、城市一卡通等）、多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体设备为学生放映一段售票员售票的时事新闻，并提出问题，“视频中售票员做法是否妥当？如果是你，你该如何为乘客提供售票服务？”各小组进行讨论并回答第一个问题。
（2）新课讲授：①各小组进行情景模拟，售票员如何正确进行售票服务②针对各组模拟情况，各小组进行自评和组间互评③教师根据学生各组展示情况，进行点评，并讲解正确的售票流程，学生做好笔记④针对售票中遇到各类问题，学生分小组进行情景模拟展示（乘客给付纸币出现残缺、乘客给付的是假钞、找不开零钱时，当乘客在客服中心窗口前排起长队时、发现有人插队时、乘客要求退票时等情况）⑤点评总结各小组展示情况，并归纳出各类问题正确的应对措施（3）课程小结：通过人工售票这几节课的讲解与练习，使学生掌握人工售票的流程并妥善处理遇到的各类问题。
（4）作业：通过查阅资料或互联网了解北京地铁的相关票务政策，并整理到笔记本上。
（二）知识单元二：（4课时）1．名称：自助售票2．主要内容：（1）自助售票机的正确使用（2）帮助乘客使用自助售票设备购票3．教学目标：（1）知识目标：熟练掌握自助售票服务的要点和细节（2）技能目标：能够熟练操作自助售票设备，并能够为乘客提供必要的帮助（3）情感目标：培养学生具有爱心和责任心的岗位素养，以及与他人有效沟通的能力4．教学重难点：（1）重点：自助售票设备的正确操作（2）难点：帮助乘客正确进行自助购票5．教学方法：情景模拟法、讲授法、提问法6．教学所需条件：多媒体7．教学过程设计：（1）课程导入：通过多媒体给学生放映一组自助售票服务的图片，进行提问：“仔细观察这些图片，自助售票设备由哪些部件构成？”各小组讨论，并进行抢答（2）新课讲授：教师讲解各部分设备的名称，作用及如何使用；各小组同学，根据图片，分组制作出“自助售票机”，各小组进行评比；利用各组的“自助售票机”进行情景模拟，帮助初次使用自动售票设备的乘客进行操作，以及乘客反映设备出现卡币时如何处理；展示后各小组进行自评和互评。
城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论
让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标
第二环节（基础能力诊断）
给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序
每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果
小组长上黑板一一写出本组的讨论结果
站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况
教学难点
处理紧急情况
教学方法
直接感知的学习方法，演示法
教学目标自主考察点
1、明确车站客运服务的主要内容。
2、掌握安检服务的要点和细节，减少纠纷
3、掌握候车服务和车站广播服务的要点和细节
课前准备
准备好演示时所需的道具
Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等
检查评价
（学部干事）
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
然后展示，评价
再次回顾本节知识内容
巩固知识
第五环节（能力教学反思）
总结学生本次课的学习情况，归纳成功与不足之处。
课后作业
P70页的课后分析
教材章节或项目
三单元城市轨道交通车站客运服务
计划课时
8
科目
城市轨道交通服务礼仪
教学班级
14交通1、2、3、4、5
授课教师
余洁
授课类型
讲授法
日期
4月
教学目标
认知目标：能够掌握本节课的知识内容
情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识
能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践
教学重点
（学部部长）
《城市轨道交通服务礼仪》项目五 城市轨道交通列车司机和车站维修人员
（4）关于倚靠车门的提示广播用语为：“各位乘客，乘车时，请不要倚靠或手扶车门，谢谢您的配合。” （5）关于列车越站的提示广播用语为：“各位乘客请注意，由于列车调整，本次列车将在通过××站时不停 车，请勿擅自打开车门，不便之处，敬请谅解。”
（2）如果乘客试图通过故障区，车站维修人员要及时制止乘客，并礼貌地向乘客解释：“您好，这 里属于故障区，为了您的安全，请您绕行。”
（3）如果乘客要使用故障设备，车站维修人员要及时提醒乘客：“您好，该设备现处于维修状态， 请您使用其他设备。”
（4）如果在维修过程中遇到突发事件（如乘客在乘坐自动扶梯时摔倒），车站维修人员要主动上前 了解情况，尽量为其提供帮助并及时通知车站安排其他人员进行处理。
（1）列车在始发站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。本次列车开往××方向， 终点站是××站。列车运行前方是××站，请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（2）列车在中间站启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运行前方是××站， 请需要下车的乘客提前做好下车准备。”
（3）如果下一站是终点站，列车在启动后的广播用语为：“欢迎您乘坐地铁××号线列车。列车运 行前方是终点站××站，请提前携带好随身物品准备下车。”
三、列车司机对常见问题与紧急情况的处理措施
1．紧急通话装置被启动
车厢内发生突发情况，乘客在不知道如何解决的情况下，可以启动紧急通话装置通知列车司机来解决。
乘客启动紧急通话装置后，列车司机要先表明身份并礼貌地询问乘客需要什么帮助：“您好，我是本次列车的 司机，请问需要什么帮助吗？”通过询问，列车司机要了解突发情况，如发生了什么事情，具体在什么位置， 事情的严重性，是否可以到下一站进行处理等。然后安抚乘客：“您好，我已清楚您的情况并上报了控制中心， 列车进站后将有工作人员帮您处理，请您稍候。”
《城市轨道交通服务礼仪》教案
《城市轨道交通服务礼仪》教案一、教学目标1.知识目标：学生掌握城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范。
2.能力目标：培养学生运用城市轨道交通服务礼仪的能力，能够在实际工作中运用礼仪知识，提供优质服务。
3.情感态度与价值观目标：培养学生具备良好的职业素养和服务意识，增强对轨道交通行业的认同感和荣誉感。
二、教学内容1.城市轨道交通服务礼仪概述2.城市轨道交通乘客服务基本礼仪3.轨道交通车站服务礼仪4.轨道交通列车服务礼仪5.特殊情况下的服务礼仪三、教学难点与重点1.难点：如何将礼仪知识运用到实际工作中，实现知行合一。
2.重点：城市轨道交通乘客服务基本礼仪、轨道交通车站服务礼仪、特殊情况下的服务礼仪。
四、教具和多媒体资源1.投影仪：用于展示PPT课件，包含图片、视频等素材。
2.教学软件：模拟城市轨道交通车站和列车场景，进行模拟操作练习。
3.模型：模拟轨道交通列车车厢模型，供学生实操练习。
五、教学方法1.讲授法：教师讲授城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，帮助学生建立正确的认知。
2.讨论法：组织学生进行小组讨论，分享实际工作中的经验，探讨如何提高服务质量。
3.案例分析法：通过分析典型案例，引导学生发现问题、分析问题并寻找解决方案。
4.角色扮演法：让学生扮演轨道交通工作人员和乘客，模拟实际工作场景进行练习，提高运用能力。
5.任务驱动法：布置实际工作任务，让学生在完成任务的过程中巩固所学知识，提高实践能力。
六、教学过程1.导入：通过故事导入的方式，讲述一个因服务礼仪不当引发的不良后果，引起学生对服务礼仪的重视。
2.讲授新课：讲解城市轨道交通服务礼仪的基本概念、要求和规范，穿插案例分析，帮助学生理解理论知识。
3.巩固练习：通过角色扮演和模拟操作练习，让学生在实际操作中掌握服务礼仪的应用技巧。
4.归纳小结：总结本节课所学内容，强调服务礼仪在城市轨道交通中的重要性，同时布置课后作业和预习内容。
七、课后作业与要求1.完成一份关于城市轨道交通服务礼仪的实践报告，总结自己在实习或工作中的服务礼仪运用情况。
城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
教材章节或项目三单元城市轨道交通车站客运服务计划课时8科目城市轨道交通服务礼仪教学班级14交通1、2、3、4、5授课教师余洁授课类型讲授法日期4月教学目标认知目标：能够掌握本节课的知识内容情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践教学重点站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况教学难点处理紧急情况教学方法直接感知的学习方法，演示法教学目标自主考察点明确车站客运服务的主要内容。
掌握安检服务的要点和细节，减少纠纷掌握候车服务和车站广播服务的要点和细节课前准备准备好演示时所需的道具Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等检查评价（学部干事）（学部部长）（教务处）教学反思在教学过程中，学生练习时班级的整体控制不到位、个别学生难以融入到情境当中去，感觉很别扭，不好意思，这是在教学过程中遇到的最大问题，以后在教学过程当中应该在这方便做好引导。
教学过程环节教学内容教师活动学生活动设计意图第一环节（能力发展动员）引入新知提出本节课所学的课程内容有哪些？分组讨论：我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标第二环节（基础能力诊断）给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果小组长上黑板一一写出本组的讨论结果让每组同学的讨论结果进行展示，看看和自己的有什么不同第三环节（能力发展训练）给出一个视频，本视频的内容是一位乘客是如何从购票到进站到进车到出站的过程将正确的顺序及进站要求以讲授法的形式告知学生小组同学和自己本组的讨论结果进行对比，看哪里是对的哪里是错的锻炼学生自主学习的能力第四环节（能力发展鉴定）1.分发“能力发展鉴定”练习题，学生当堂完成。
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
(完整word版)《城轨服务礼仪》模块教学计划
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。
二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。
采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。
三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。
考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。
主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。
1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。
主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。
轨道交通集团实用服务礼仪教案
躯挺
腿并
胸部挺起，腹部收里，臀部向内向上收 紧
两腿贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角60度
27
礼仪站姿
站姿禁忌：
伸脖、缩颈、歪头、耸肩、含胸、 塌腰、背部弯曲、不停颤抖、小动作。
28
基本站姿
叉手站姿 即两手在腹前交叉，右手搭 在左手上直立。这种站姿， 男子可以两脚分开，离不 超过20厘米。女子可以用小 丁字步，即一脚稍微向前， 脚跟靠在另一脚内侧
象。 其次要尊重自己的职业。 第三要尊重自己的公司。
7
尊重他人
用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人 修养： 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重乘客是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养
8
尊重他人的原则
接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，
乘客永远是对的。
17
仪容仪表（女士篇）
3、局部修饰： 眉部：残眉、断眉、竖眉、“八字眉”，或 是过淡、过稀的眉毛必修修饰； 眼部：保持清洁，适当以睫毛膏修饰； 耳、鼻：清洁耳垢，鼻毛经常修剪，不要当 众挖鼻孔； 口部：搞好口腔卫生，避免异味产生
18
仪容仪表（女士篇）
4、服务人员手部、肢体、化妆规范：
手部：清洁、“三天一修剪，每天一检查”不蓄长 指甲，不涂彩色指甲油； 肢部：清洁鞋、袜和脚部，不光腿，不光脚，不露 趾，不露跟，女士皮鞋要中跟以上； 化妆：淡妆上岗，及时补妆，不得残妆示人；无论 是化妆还是补妆都不允许在工作岗位上化妆
5
礼仪的核心是什么？
礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人
接物的根基。
什么是服务？
为顾客提供帮助，并使之从中受益的一种有偿或无偿的活动， 叫做服务。
《城轨服务礼仪》模块教学计划
《城市轨道交通服务礼仪》模块化教学计划及考核标准一、教学目标通过《城市轨道交通服务礼仪》课程的学习，让学生理解和掌握城市轨道交通服务中礼仪的基本原则和规范，并能正确运用所学的礼仪知识通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
同时培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力，提升学生的外在素质和修养、解决问题的实操能力，以适应工作岗位的需求。
二、教学方法和手段《城市轨道交通服务礼仪》课程在教学方法与手段方面，采取“教、学、做”一体化的教学方法，教学中教师注重对学生实际操作能力的训练，通过小组讨论、情景模拟等方式激发学生兴趣，增强教学效果。
采用的教学方法主要有案例分析、比较分析、示范演练、情境互动等。
三、模块教学计划四、考核方案及标准本课程考核方案的设计原则本着城市轨道交通服务礼仪课程的特点及教学目标，以理论与实践相结合，重在实践，构建高端技能型人才的典型综合素养为原则。
考核方式以随堂测验的方式进行。
课内考核内容及考核标准如下：选取在实际工作中最为常用和实用的礼仪活动作为典型工作任务同时也是课程考核的内容模块。
主要考核模块二：微笑服务、模块三：站姿、坐姿、行姿。
1、模块二：仪容仪表礼仪中的微笑服务检验学生是否掌握“仪容、仪表礼仪，在实际工作中能否展现迷人的风度和优雅的举止。
主要围绕以下几个项目进行考核：是否基于良好的身体姿态上，该考核点占分值权重的20%，是否与对方有眼神的交流，该考核点占分值权重的20%，微笑的发自内心、自然大方，该考核点占分值权重的20%，眉眼鼻口面部肌肉动作协调，该考核点占分值权重的20%，是否表里如一，该考核点占分值权重的10%，是否自信、友善、乐业敬业，该考核点占分值权重的10%。
《城市轨道交通服务礼仪》课程标准教案 (2)精选全文
精选全文完整版（可编辑修改）课程标准一、课程定位城市轨道交通服务礼仪课程属于城市轨道交通专业的专业技能课。
具有较强的实用性、可操作性。
本课程通过理论讲解、实际操作训练以及模拟场景训练，培养学生懂礼、知礼、行礼的意识，使学生掌握个人形象塑造的基本要领、社交礼节、会议礼仪的规范与基本要求，旨在培养学生良好的服务意识和服务心理，塑造良好的职业形象，陶冶学生的职业情操，使学生具有较强的表达能力和人际沟通能力，熟悉不同岗位群的礼仪需求，提高学生的综合职业素养。
帮助学生了解相关从业岗位的接待工作，牢固树立“宾客至上”的观点，自觉讲究礼貌礼节，切实做到文明接待、礼貌服务、诚实守信、善于沟通和合作。
培养学生良好的职业意识，注重自身职业形象的塑造，并能把握角色心理，分析客我关系，有较强的人际交往能力和抗挫折能力。
二、课程总标准三、学习情境与学时描述项目一：城市轨道交通服务礼仪基本知识项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目二：城市轨道交通服务人员的职业礼仪项目三：城市轨道交通服务人员的仪容神态项目四：城市轨道交通服务人员的服饰礼仪项目五：城市轨道交通服务人员的仪态礼仪项目六：城市轨道交通服务人员的沟通礼仪项目七：城市轨道交通车站客运服务礼仪项目八：城市轨道交通乘客投诉处理项目九：城市轨道交通服务的质量评价四、教学实施建议和要求（一）教材选用或编写要求根据课程教学要求和课时规定，该课程主讲教师应从国内近期出版的教材中精选适用教材，要注重教材的系统性、实用性。
我院现用教材是中国石油大学出版社，赵铎、常博主编的《城市轨道交通服务礼仪》。
（二）教学设计与活动建议1.教学建议在教学中，强调以学生为主题而以教师为主导，改变过去以教师为中心的教学模式，注重学生自主学习和应用能力的培养，教学方法要灵活多样，充分调动学生学习的积极性，激发学生的学习动机，最大限度地让学生参与学习的全过程。
2.教学中应注意的问题①教学中教师做好榜样，努力营造人人知礼、行礼以及讲究仪容、仪表、仪态的氛围；②理论联系实际，灵活组织教学，力求讲解生动，内容实用；③仪态部分训练，由于课堂训练时间有限，动员学生以寝室为单位，课余时间加强练习，通过定期考核，以此监督。
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪《城市轨道交通服务礼仪》教学
下车。 （6）负责站台设备的安全。
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二、站台服务的基本要求
（1）必须佩戴工号牌，做到仪表整洁、仪容 端庄。
（2）工作时，精神饱满、思想集中，不准闲 聊。
（3）保持站台环境清洁，注意站台设备的工 作状况，如发生故障，应及时维修，以免引起 乘客的不便。
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三、行为举止的要求
（13）称呼要领：用户来客服中心办事，应积极 主动、准确地称呼对方。一般按年龄、性别的不 同称呼对方为“女士”、“先生”“老大娘”“ 老大爷”、“同志”等。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（6）遇到特殊事件时，能正确及时地进行站台广 播。
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三、乘客候车服务
1.当乘客站在黄色安全线以外候车时
（1）应及时提醒乘客“为了您的安全，请在黄色安全 线以内候车。”
（2）如果乘客没有退后，应立即上前制止该乘客的行 为。
2.当乘客采用蹲姿候车时
（1）应及时上前了解情况，看乘客是否有身体不适。
定退票。 精选ppt
任务三 站ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ服务
精选ppt
一、站厅服务的基本职责
（1）执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必 止。
（2）密切注意站厅乘客动态，发现有违反地铁规 定（如精神异常、醉酒的乘客等）的应及时给予 制止。
（3）帮助乘客、回答乘客问询，特别注意帮助老 、弱、病、残等有困难乘客。
（4）引导乘客正确操作票务设备，巡视车站自动 售检票设备的运行情况，协助票箱、钱箱的更换 或清点工作。
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站台服务、售票服务、充值服务、处理紧急情况
教学难点
处理紧急情况
教学方法
直接感知的学习方法，演示法
教学目标自主考察点
1、明确车站客运服务的主要内容。
2、掌握安检服务的要点和细节，减节
课前准备
准备好演示时所需的道具
Ic卡、纸币、假币、模拟安检仪等
检查评价
分组讨论：
我们在日常学习生活中，乘坐轻轨时，我们的乘坐顺序是什么顺序？五个同学一组，小组长作好记录。
展开积极讨论
让学生先按照自己的思想大致说出本章的学习目标
第二环节（基础能力诊断）
给同学一定的提示，让他们自己思考乘坐轻轨时的先后顺序
每组的小组长上黑板写出本组的讨论结果
小组长上黑板一一写出本组的讨论结果
城市轨道交通服务礼仪五环四步教案
教材章节或项目
三单元城市轨道交通车站客运服务
计划课时
8
科目
城市轨道交通服务礼仪
教学班级
14交通1、2、3、4、5
授课教师
余洁
授课类型
讲授法
日期
4月
教学目标
认知目标：能够掌握本节课的知识内容
情感目标：在以后的工作中能熟练运用本单元所学知识
能力目标：能清楚的将车站客运服务的服务项目进行分类和实践
2.根据分数的高低评选出“优秀制作团队”一、二、三等奖，予以鼓励。
回顾知识要点，完成“能力发展鉴定”练习题。
然后展示，评价
再次回顾本节知识内容
巩固知识
第五环节（能力教学反思）
总结学生本次课的学习情况，归纳成功与不足之处。
课后作业
P70页的课后分析
（学部干事）
（学部部长）
（教务处）
教学反思
在教学过程中，学生练习时班级的整体控制不到位、个别学生难以融入到情境当中去，感觉很别扭，不好意思，这是在教学过程中遇到的最大问题，以后在教学过程当中应该在这方便做好引导。
教学过程
环节
教学内容
教师活动
学生活动
设计意图
第一环节（能力发展动员）
引入新知
提出本节课所学的课程内容有哪些？
让每组同学的讨论结果进行展示，看看和自己的有什么不同
第三环节（能力发展训练）
给出一个视频，本视频的内容是一位乘客是如何从购票到进站到进车到出站的过程
将正确的顺序及进站要求以讲授法的形式告知学生
小组同学和自己本组的讨论结果进行对比，看哪里是对的哪里是错的
锻炼学生自主学习的能力
第四环节（能力发展鉴定）
1.分发“能力发展鉴定”练习题，学生当堂完成。