业主投诉处理制度

业主投诉处理制度 1.目的：

规范项目客户投诉定义、分类、统计分析及处理流程，强调以业主为中心，提高业主服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，以最终实现提升业主满意度。

2.范围：

本制度适用于****项目业主投诉处理的管理。

3.职责：

3.1 ****客服部负责本管理辖区内顾客投诉的分类处理、及时回复、回访，投诉处理信息、跟踪、传递、收集、分析。

3.2 各部门负责配合客服部处理本管理范围内业主投诉的处理、跟进、协调等工作。

4.投诉的定义及分类

4.1 投诉的定义：投诉指业主认为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控伤害了他们的自尊或利益，及没有满足其合理需求而向****服务中心或有关部门提出的电话、口头或书面意见。释义：①这里所定义的“我们工作”是指“****项目各部门或各员工按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”。②这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之内与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业公司沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响业主满意程度。③这里所定义的“反映的意见/建议”是指从业主角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业公司努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱

怨，但不涵盖内部员工的投诉。

投诉分类：4.2

4.2.1 根据每一项投诉的复杂程度、严重程度和处理面临的难度，将其分为以下四种类型

4.2.1.1 重大投诉：已经引发法律诉讼、已经被媒体（报刊、外部网站等）曝光的投诉及10

人以上的集体投诉、投诉发生一个月后由于我方原因仍未能得到有效解决的投诉。

4.2.1.2 热点投诉：可能引发法律诉讼或被媒体曝光的投诉、一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉或 3 人以上的集体投诉、投诉一周以后由于我方原因仍未解决的投诉。

4.2.1.3 重要投诉：处理完毕后发生二次投诉的以及需要顾问支持和其他公司提供协助（包括经验支持）的投诉。

4.2.1.4 一般投诉：其他所有情况。

4.2.2 提出投诉的业主主要分类

4.2.2.1 在管项目所有的业主/住户；

4.2.2.2 员工、合作方以及其他经营活动接触对象。

4.2.2.3 在物业管理工作中的其他接触对象；

4.2.3 按业主投诉内容划分的主要类型

4.2.3.1 管理责任类投诉；

4.2.3.1.1 房屋设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。

4.2.3.1.2 安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范、突发事件处

理以及当班护卫员夜班睡觉等。

括绿环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包4.2.3.1.3 化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音的监控等。

4.2.3.1.4 服务接待类：由于对物业服务中心接待来访来电引起的投诉。包括接待记录、接待语气、接待态度、接待效率等。

4.2.3.2 人员素质类投诉；

4.2.3.2.1 服务态度：由于物业管理人员因素影响服务质量而引起的投诉，具体分为：职业道德、敬业精神、服务礼仪、服务心态等。

4.2.3.2.2 沟通技巧：由于物业管理人员与业主沟通因素影响服务质量而引起的投诉。

4.2.3.3 工作效率类投诉；

4.2.3.3.1 处理及时性：由业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时处理而引发的二次投诉以及客服部传达的投诉未及时处理的投诉。一般投诉在24 小时内处理，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时通知业主。

4.2.3.3.2 反馈及时性：对业主直接反映到服务中心的投诉未进行及时回复以及客服部传达的投诉未按要求回复给客服部的投诉。一般投诉在24 小时内回复给业主，如遇特殊情况，不能在24 小时内处理完毕的，要及时知会客服主管。

4.2.3.4 其他类投诉；由于非上述各类原因引起的其它提供管理服务不到位引起的投诉。

5.机构设置、原则、要求、要领

5.1 各类投诉的负责单位

5.1.1 业主投诉由客服中心负责；客服部片区客服员为投诉处理第一责任人。该负责人在接受工作后，应该及时（不超过一个工作日）将处理的情况回馈客服部主管，客服主管按事件的轻重度，汇报给项目经理。负责人应能保证提供的所有对外接口正常运转. 外部接口的所有联系方式应向所辖区的业主公示。．

5.1.2 员工维护其个人权益的内部投诉或对总部员工工作态度、工作质量的投诉，以及对各项目员工违反职业道德甚至法律法规行为的投诉等，由客服部转交给人力资源部或相关部门处理；

5.1.3 对项目管理制度、办事流程设置的投诉以及媒体采访、公检法、工商、税务等政府部门人员到访等方面的由客服部转交项目经理处理。

5.2 投诉处理基本原则

5.2.1 及时原则：对投诉及时做出反应，并在规定的时间进行有效处理，不能及时处理完毕的应按时跟进进展情况，并适时通知顾客。

5.2.2 诚信原则：注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺结果。

5.2.3 专业原则：以专业标准要求自己，对顾客体恤、尊重；协调专业部门从专业角度处理问题，做到实事求是、有根有据，维护公司专业形象。

5.3 投诉处理要求

5.3.1 记录统计：所有顾客投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。

5.3.2 责任到人：管家负责收集、分析所属区域内的顾客信息，并跟进所属区域顾客诉求的处理，管家主任负责定期组织顾客座谈会，加强与顾客面对面的沟通。

5.3.3 投诉预警：预防胜于被动处理，应设立预警机制，防范重大顾客投诉的产生；定期总结经验，重大、热点投诉应形成案例，充分共享，避免重复发生过去的问题。

5.3.4 避免升级：能在权限内的及时解决，超越处理权限的，不得拖延推委，应尽快主动上报处理，避免被动，投诉升级。