售后服务培训计划方案

1.1. 售后服务承诺

1.1.1. 免费维保期

我司承诺提供3 年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司提供免费维护、升级或更换服务。质保期满后，我司将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费，主要零配件送达时间不超过3 天，每超一天按日设备的检查费赔偿。

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2. 维护响应时间

运行中出现故障时，我方依据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8 小时内派技术人员到达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超过2 个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在2 个日历日内完成维修工作，否则更换新机。

1.1.3. 本地化服务机构

我司在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务；同时我司可以安排1名技术人员在交警总队驻场，按照要求进行驻场维护，提供7X 24 小时维护服务保障。驻场期间技术人员管辖及费用由我司统一管理。另外我司承诺为业主方培训3 名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护

1.1.4. 专业服务队伍

本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。

我司在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速的响应服务要求。

1.1.5 •备品备件库

为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时的排除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件仓库，里面的备用备品包括相机、补光灯及终端等，数量按照项目建设数量5%配备。

1.1. 售后服务措施

1.1.1接入服务

待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我司指导下，完成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。

1.1.2系统维护内容

结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运

行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：

1.1.3其他要求

如在具体施工过程中出现设备不足或设备多余情况，我方依照甲方调整做适当调整以满足施工要求。

1.2. 服务计划

我方为了保障本次项目客户及时得到有效的服务，保障售后服务工作有序地进行，特制定了售后服务管理制度，成立了客户服务中心，客户服务中心为公司产品售后服务主管单位。我公司严格遵守售后服务控制程序，在以下几个方面予以保证：

1.1.4 售后服务制度

（1）巡视计划：在质保期内定期巡视。巡视与技术服务的回访相结合，征求用

户对本投标人所提供服务的意见和建议，及时调整服务的方式和方法，以充分满足用户的需求，同时检查设备的运转、使用情况，力求提前发现系统潜在的运行隐患，及时排除，使之不影响正常工作，防患于未然；

（2）建立项目售后服务的维修维护档案记录；

（3）服务报告制度：定期向项目业主汇报维修、维护设备的情况；

（4）特殊时期和重大活动：特殊时期和重大活动期间，我公司将派专人参与系统保驾运行，与用户共同值守。对用户提出的其它相关要求给予充分的、积极的响应和配合。

1.1.5 服务流程

（1）我公司任何员工有责任在接到客户的维修电话或维修需要时，立即记录客户的基本信息（基本信息包括：客户单位，地址，联系人，联系电话，客户需求、时间等）,并负责立即通知客户服务中心接管，由客户服务中心协调有关人员和部门进行处理。一般问题，其他人员接待、解决、处理后，应及时将情况通知客户服务中心，由客户服务中心进行必要的登记。

（2）客户服务中心业务人员接到客户（或内部转移）的维修电话或维修需求后，需认真填写并整理维修登记，由客户服务中心经理组织维修服务工作。

（3）客户服务中心业务人员按每日所从事维护工作情况及完成情况填写维修日志，在维护任务完成后交客户服务中心经理核阅存查，以便于对客户进行服务后的质量跟踪和查访。

（4）客户服务中心经理定期将修护工作以报表形式报工程总监。