《客房清洁程序和质量标准》评分表

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客房部员工抹尘考核标准

客房部抹尘考核评分标准
抹布各一块准备工作 2、工具栏内无杂物 1 8分 3、检查清洁剂配备是否齐全 1、连续敲门2次并同时通报身份：“Housekeeping”，无误后用房卡打开门（注意敲门声音要轻，语气、语调要轻） 2、拉开窗帘，打开窗户，落下纱窗。 3、关灯，关空调房间抹尘 4、将需要清洗的物品撤到卫生间程序66分 5、将垃圾撤出房间
如未按顺序，一处扣2分。每出现一处不符合要求，扣2分
9、补充物品，调节电视与空调（注意电视音量及开机频道的标准） 10分
1、平整房间整体 3 效果6分 2、美观 3、印象分 1、9:00m-9:30m（9分半钟以内） 2、9:30m-10:00m（9分半钟至10分钟内）抹尘时间 3、10:00m-10:30m（10分钟至10分半钟内） 4 10分 4、10:30m-11:00m（10分半钟至11分钟） 5、11:00m-11:30m（11分钟至11分半钟内） 6、11:30m-12:00m（11分半钟至12分钟） 5 总分
得分（扣分） 2分 3分 3分 3分 3分 4分 3分 3分 10分 10分 20分 2分 2分 2分 4分 2分 2分 2分 10分 8分 6分 4分 2分 0分 100分
备注
2
6、从门铃处开始抹尘 7、按照顺序，环形抹尘 8、不要有漏擦的地方，注意带电的物品要用干布擦 1、纱帘要拉上 2、物品摆放要整齐检查10分 3、除廊灯外其余的灯要全关上 4、检查工程（客房内设施设备是否完好，并及时报修）

酒店客房部楼层质量检查评分表

住床尾，然后将床罩拉向床头，盖枕头的部分应多出枕头5-10厘米，将多余部分压入两个枕头下，将床头两侧床罩整齐。10．将床推向原位，将床罩床尾部的下摆整齐掖紧。
夜床
服务程序
1、做夜床（1）进房（同进房程序，如客人在房内，问清客人是否要做夜床后再进房）；（2）先将床罩掀起，整齐折叠成长方形，置于壁橱内顶部隔板上方；（3）将靠近床头一侧的毛毯连同第二条床单约50%同时向外端掀起，翻成45度，外沿边折入席梦思内，使客人就寝时方便；（4）两张单人床，睡1人时，开临近浴室的床。2、整理房间：（1）清洗更换用过的烟缸；（2）倒清垃圾桶内的垃圾；（3）将遮光窗帘拉拢；（4）一开床头灯（微光）睡1人时一盏灯，睡2人时开两盏灯；（5）清洁桌面。3、整理浴室：（1）清洗更换有过的烟缸；（2）更换用过浴巾、面巾、方巾、地巾；（3）检查卫生纸是否要补充；（4）将地巾平放于浴缸正前方；（5）面盆及浴缸有用进之污垢应重新清洗，并擦干；（6）向客人道别，并开门离房，填写出房时间。
礼节
礼貌5%
应具有文明礼貌的职业道德，礼貌待客，见到客人主动问好；同客人交谈、亲切和善，落落大方，语言简练清晰，语气温和，音量适度，既不要漫不经心，懈怠漠视，也不过分亲热，随便说笑。
仪容
仪表5%
员工仪容仪表应端庄整洁，做到按规定着装，服装整齐、清洁。男性员工不留胡须、长指甲和鬓脚，发长不及衣领和掩耳；女性员工淡雅清妆，不浓妆艳抹、不使用戏剧油彩化妆、不留长指甲、不涂有色指甲油、发长不披肩、禁止染彩发。上班时间，不应佩戴戒指、手镯、耳环等饰品（不接触食品的岗位，只能佩戴一枚结婚或订婚细戒指）。
酒店客房部楼层质量检查评分表
总分（400分）
质检项目
执行标准
总分
实得分
好
一般

客房服务员评分标准(客房、地毯清洁、仪容、仪表等)(2021年参考新格式)

序号
考核内容
考核要点
评分标准
配分
扣分
得分
1
检查
检查地毯污渍面积及污渍的种类
污渍种类判断不正确扣1分
1
2
清除准备
根据污渍的种类选择相应的清洁工具；
根据污渍的轻重程度配制清洁剂溶液
清洁工具选择不正确扣1分；
清洁剂选择不正确扣1分；
清洁剂稀释不正确扣1分
3
3
清洁
将稀释的清洁剂均匀地喷洒在地毯表层
清洁剂喷洒不均匀扣2分
（1.0分）
1、不佩戴过于醒目的饰物
0.5
2、选手号牌佩戴规范
0.5
总体印象
（2.0分）
1、举止：大方，自然，优雅
1.0
2、礼貌：注重礼节礼貌，面带微笑
1.0
合计
10
3、清除地毯鞋油渍评分表
考核说明：
（1）用海绵蘸上干洗剂擦拭；
（2）吸干溶液；
（3）如有色斑难以清除，再用海绵蘸上漂白剂擦拭，并吸干水分。
2
用刷子从外向里对污渍进行旋刷，注意不要污及其他表面
刷子旋刷的方法不对扣1分；
刷子旋刷轻重不匀扣1分
2
用干抹布吸去污水
污水没有吸干扣1分
2
在洗刷处喷上清水，吸干，以免污物残留
清水没有把污物洗涤干净扣2分；
有污渍残留扣2分
4
用吹风机吹干或开大空调风干
没有做烘干处理扣2分
2
4
整理
复位
待地毯干后，用软毛刷或吸尘器将地毯吸干并刷平
客房服务员评分标准（客房、地毯清洁、仪容、仪表等）
（2021年参考新格式）
总分100分，其中仪表仪容10分，现场操作70分，清除地毯鞋油渍20分。

客房清洁评分标准

1
先用稍湿的抹布擦拭门框请勿打扰牌
1.5
用稍湿的抹布从上到下、从里到外把整个衣柜擦一遍，并擦净衣架、挂衣杆，并检查衣柜内物品是否按规定配置、并用干抹布擦拭衣柜内的灯
1
擦拭防毒面具及灭火器
1
擦拭玻璃搁物架、检查杯垫、茶杯、水杯干净无水迹检查吧台柜内有无杂物
用工作车堵在客房门口内侧朝向客房并记录好进房时间将脏布草收好放入工作车上的布草袋内并带上相同数量的干净布草放在行李架或椅子上床尾及两侧塞进去部分严实左右两边床尾分别05分四个包角紧密平整样式统一每个角分别05分被芯在被套内四角到位饱满平展每个角分别05分被芯在被套内两侧两头平整两头两侧分别05分床头离被子翻折部分30厘米相差超过1厘米不得分被芯在床头翻折30厘米相差超过1厘米不得分被套两侧距地等距床头床中间床尾分别05分分别相差超过2厘米不得分先用稍湿的抹布擦拭门框门面门吸用干抹布插门牌门把手并检查门锁和门轴放好请勿打扰牌15清洗洗手间打开卫生间的排气扇和灯把电热水壶内的剩水拿到卫生间倒掉并清洁电热水壶
标准分扣分 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 0.5 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1.5 2 1 1 1 1 1 2 2 1 1 1 1 1 1.5 1
枕套四角到位，饱满挺括
1
枕套开口方向正确
1
套枕套
枕头放置位置与床两侧相等（相差超过两厘米不得分）
1
枕套飞边无折皱，表面平整，自然下垂
1
检查卫生间，并将卫生间门开到90度角
1
物品配备齐全
1
补充用品
配备的物品按标准要求摆放
1
从里往外吸尘后退式吸干净地毯和房间地面、吸的方向要统一
1
吸尘
吸完后关闭电源，收好电线

三至五星级宾馆饭店客房卫生监督量化分级评分表

三至五星级宾馆饭店客房卫生监督量化分级评分表
总得分：标化分：核定等级：
注：
1、带※的项目为关键项，该项得分不足应得分50%的，若总得分不超过60分，按实际得分计分，评定为差；若总得分超过
60分，最终得分计为60分，评定为C级。

2、评分表总分为100分，核定分是各单位根据各自的实际情况，减去合理缺项后，应得的总分。

3、实得分是依据旅店业量化分级评分表对企业进行评定的实际得分。

4、可以有合理缺项，但需标化。

标化分﹦实得分除以核定分×100。

5、标化后得分为90分以上者（含90分），评为优秀，核定为A级。

标化后得分为70分以上者（含70分），评为良好，核定为B级。

标化后得分为60分以上者（含60分），评为合格，核定为C级。

标化后得分低于60分者，评为差，核定为差。

6、卫生许可证过期超过三个月的单位总得分计零分，无卫生许可证的单位不适用此表。

卫生监督人员（签字）：、
被监督单位陪同人（签字）：
年月日。

【酒店】客房清洁操作考核

客房清洁操作考核标准一、考核要求1、考核时间为20分钟（不含铺床操作，铺床另行考核），从敲门进房开始计时，每超过1分钟扣2分。

2、按照《客房服务员规范操作流程》要求进行操作。

3、参加考核人员：客房服务员、计划卫生、保安。

执考人员：城市客房培训专员。

4、考核总分为100分，70分合格。

二、考核内容1、仪容仪表：着装整洁，精神饱满，符合规范要求。

2、敲门：按规定程序敲门进房，用工作车挡住房门，并在工作单上做好进房记录。

3、检查设备、收垃圾、整理物品：从客房门口开始，按照顺时针方向对客房设备顺势逐一进行检查，收取客房垃圾、电热水壶，整理客房内物品。

4、收卫生间垃圾及脏布件：按顺时针方向收取卫生间内的垃圾和脏布件。

5、清洁电热水壶及喷洒药水：清洁消毒电热水壶，搓洗浴帘，在卫生间内喷洒清洁药水。

6、撤换房间布件：收取客房内脏布件投入指定布件袋。

7、铺床：另行考核。

8、扫地：从里往外清扫客房地面。

9、擦灰：使用蓝抹布、白抹布和鸡毛掸按照顺时针方向依次擦拭、清洁客房设备和物品。

10、打扫卫生间及补充布件、客用品等：按要求打扫卫生间，并补充所缺布件和客用品。

11、一分钟检查：按规定进行一分钟检查。

12、拖地：用夹布拖把从里往外清洁客房地面。

13、清洗工具：将工作车推至下一间客房门口，按要求对工具进行清洗消毒。

14、整体要求：要求房间整洁，无毛发、无垃圾、无污迹，符合OK房标准。

三、考场准备1、准备一间退房，一只秒表。

2、客房工作车一部，全套布件、客用品及清洁工具。

客房清洁操作考核评分表店名：姓名：执考人：日期：项目分数细节要求细节配分得分仪容仪表 4 着装整洁，仪容仪表规范 4敲门 6 清晰地敲二次房门，每次三下，报二次“您好，客房服务员。

”；如房内无应答，等待三秒后用钥匙将房门开启至十厘米，再次报身份，保证话音传入房内；再等三秒后若无人应答，慢慢把房门推开；用工作车挡住房门，并在工作单上做好进房时间记录6检查设备、收垃圾、整理物品 8（从门口顺时针）插取电牌→开灯→放置红色垃圾桶→拉窗帘→开窗→调试空调→提起垃圾桶→收垃圾→调试台灯→床处收垃圾→调试床头灯\电话\电视机→检查便签纸\铅笔\拖鞋用量→关电视机→同时检查遗留物品→提起电热水壶→将垃圾桶放在客房门边→带着电热水壶进入卫生间8收卫生间垃圾及脏布件 6将电热水壶放在台盆边→提起卫生间垃圾桶→（顺时针）收卫生间脏布件\垃圾→带着垃圾桶及脏布件出卫生间→将垃圾桶放在客房门边→将垃圾袋放入红色垃圾桶内→将脏布件丢入工作车小布件袋→将电热水壶带至工作车→用白醋浸泡6提起工作车上四格清洁桶和抹布袋进入卫生间→把抹布袋吊在卫生间门把手上→放下四格清洁桶→清洗电热水壶4 在浴帘底部喷洒清洁药水→在面池内搓洗浴帘→将浴帘晾至浴帘杆上→在四格桶内拿取挤压式喷壶→在马桶内喷洒清洁药水→拿取喷雾式喷壶→在面池\浴池\地面喷洒清洁药水4清洁电热水壶及喷洒药水12用消毒纱布对电热水壶内外进行消毒→将电热水壶及扫帚带入客房并放入至相应位置4撤换房间布件 4收客房内脏布件→将脏布件分别放入工作车大小布件袋中→带回客房内一次性用品（便签纸\拖鞋\茶叶\杯子等）进入客房并放至相应位置4铺床另行考核扫地 4 从里往外扫地 4擦灰 10 工作车上拿取蓝色抹布、鸡毛掸、白色抹布（放入裤袋中）、酒精棉球→（顺时针擦拭，同步放置好各类用品）擦门、衣橱、空调（遥控器）、窗、窗台、写字台、台灯、电视机、画框、床头板、床头台灯、电话机（并消毒）→顺手将蓝抹布、鸡毛掸带至工作车上（白抹布仍放置在裤袋内）10用四格桶内面池刷刷洗面池、面池台面、皂缸、浴池墙面、三角架等→换地板刷刷洗浴池地面→换马桶刷刷洗马桶→用水冲洗（面池、浴池墙面和地面）→用抹布袋中蓝色抹布擦拭面池、面池台面、皂缸、龙头等→换用黄色抹布擦拭浴池五金件、浴池墙面、浴池地面等→换用绿色抹布擦拭马桶水箱、马桶盖、坐圈上半部→换用红色抹布擦拭坐圈下半部、马桶底座（不放回抹布袋，置于卫生间地上）→用白抹布抛光卫生间内各五金件（包括龙头、防滑扶手、毛巾架及浴帘杆）→放下浴帘并拉至指定位置10提起四格清洁桶并放至工作车相应位置→在工作车上拿取新的一次性客用品及毛巾、浴巾、地巾等→进入卫生间布置客用品4打扫卫生间及补充布件、客用品等20用红色抹布由内而外擦净卫生间地面→整理并用红色抹布擦净房门口两只垃圾桶→套好垃圾袋→将其中一只垃圾桶放至卫生间→将卫生间门关至30厘米→红色垃圾桶放在工作车上→取下门把手上抹布袋挂至工作车上6 一分钟检查 4 一分钟检查 4拖地 6 使用夹布拖把拖净客房地面（顺手将门口垃圾桶放至客房相应位置）→关灯→取电卡→关门→工作单上做好记录6清洗工具 6 推工作车至下一间客房门口→拿起红色垃圾桶及工作车上的清洁工具至工作间→丢垃圾、清洗并消毒抹布、拖把6整体要求 10 房间整洁，无毛发、无垃圾、无污迹，符合OK房标准 10 完成时间 20分钟完成时间：分秒每超过1分钟扣2分扣总分 100 100。

客房清洁整理操作流程和标准

客房清洁整理操作流程和标准客房的清洁程度是客人入住酒店最关心的问题之一，同时也是客人选择酒店的标准之一。

清洁卫生工作是客房部的一项重要任务，主要包括两个方面，即客房的清扫和公共区域的清扫。

具体内容包括清洁整理客房、更换和补充各种用品、检查和保养设施设备等。

清洁卫生服务与管理工作的好坏直接影响着酒店的形象、环境直到经济效益。

一、客房清扫的一般原则从上到下。

如抹尘时应从上至下进行。

从里到外。

如地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应从里向外清扫。

环形清理。

在清洁房间时，应按顺时针或逆时针方向进行环形清扫，以求时效及避免遗漏。

先铺后抹。

清扫客房时应先铺床，后抹家具物品，以免扬起的灰尘重新落在家具物品上。

干湿分开。

在擦拭不同的家具物品时，要注意分别使用干、湿抹布。

如清洁灯具、电器时要使用干布。

先卧室后卫生间。

二、客房清洁整理的准备工作（一）听取工作安排，签领工作钥匙客房服务员应按酒店要求着装，准时上岗签到，听取领班工作安排，之后领取客房钥匙和“客房服务员工作日报表”。

领用钥匙时应注明领用时间。

客房服务员工作时，必须随身携带工作钥匙，严禁乱丢乱放。

工作结束后，服务员要亲自交回工作钥匙，并注明归还时间。

（二）了解分析房态了解房态的目的是为了确定客房清扫的顺序和对客房的清扫程度，避免随意敲门，惊扰客人。

这是清扫客房前必不可少的程序。

1、客房状态客房的状态可以分为以下几种：2、不同状态客房的清扫要求（1）简单清扫的客房。

如空房，一般只需要通风、抹尘、放掉积存的陈水等；（2）一般清扫的客房。

如长住房。

（3）彻底清扫的客房。

如走客房、住客房和VIP房。

（三）确定清扫顺序客房的清扫顺序不是一成不变的，应视客情而定。

因此，服务员在了解自己所负责清扫的客房状态后，应根据开房的轻重缓急、客人情况和领班或总台的特别交代，决定当天客房的清扫顺序。

1、一般情况下应按下列次序清洁房间：VIP房→ MUR房→ OCC房→ LSG房→ C/O房→空房V2、开房较为紧张时，次序可稍作变动。

客房检查评分表

破26损. 安全且运
2
转正常
2
2
3
马桶区域
2
:
27. 无毛发、
异28味.配、备尘物埃品、齐
3
整29，. 配纸件巾牢不少
2
固，操作正常
2
1
2
毛巾 :
301. 无毛污发渍、
3
破32损.配备齐全、
Hale Waihona Puke 33摆放整齐、标
3
2
房门（门
3
、猫眼、 33.无污渍、破
损
2
34.操作正常
2
2
做房程序 35.工作车、脏
布36草.挂车清、扫吸牌尘、
4
关门做房
3
2
2
2
总分：
客房检查评分标准表
服务员: 检查员:
_______ _______
_______ _______
床铺 - 所有床上用 1. 整齐、
整 2.无洁污点、破损
3.无毛发
地毯和地
板:
4. 己吸尘
而且沒有
垃圾筒内没有和房 5. 垃圾,
尘埃和臭
设施设备 (行电李视架, 吹,落地灯,遥控 6. 无污
渍 7.处，于尘正埃常 8. 操摆作放状在指定位置
_______ _______
_______ _______
卫生间标准
卫生间 : 18.地面无垃圾
5
、19毛. 地发面、无污反渍
4
5
碱20现. 洗象漱台面
3
5
物21品.化摆妆放镜整无齐污
3
迹、操作正常
2
5
淋浴间 :
223. 无地毛面发及墙

客房清洁卫生程序及标准

1、清洁房间流程（含续房清洁流程）A、房间清洁流程与物品摆放规范；整理房间操作规程1、工作车停靠在房门侧。

2、按《进房程序》进房。

3、掀开窗帘并检查是否完好，开窗。

4、关空调，关灯，关电视。

5、收集房内垃圾，倒入工作车垃圾袋内，垃圾桶放在适当位置。

6、收集房内用过的茶杯、钢化杯、烟缸、放置卫生间。

7、撤床：将棉被、枕头整好，放在适当位置，将脏布草撤出放到工作车布草袋内。

8、一次性带干净床单、枕套。

9、拖床：将床抽出，检查床垫并整平，检查钉脚、橡胶轮。

10、整理垫被，确认无污、无损、然后平整、四角四边对齐。

11、铺床单，正面朝上，中线位于床正中，将四角包紧，角成90度，并整好床裙。

12、将床推置于床头板正中。

13、抹尘：从上到下，从里到外按顺（逆）时针方向进行房间全面抹尘，边抹边检查设备有无损坏。

房门（查门，请勿打扰牌）衣架行李柜、梳装镜、写字台、文件夹、抽屉、梳装椅（查有无坏损）电视机（查开关、摇控器）垃圾桶内外、窗台、窗框、沙发扶手、茶几、落地灯、床靠板、床头灯、床头柜、电话、空调、电视、壁画、地角线。

添补物品：将客房内欠缺的用品一次从工作车上取出，按客房用品摆放标准将用品摆到各自位置上。

B、撤、铺床流程与规范；一、流程：1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。

2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。

3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。

4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。

5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。

两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部或侧边带子封口系好。

酒店客房服务质量评价表

酒店客房服务质量评价表第一章酒店客房服务总体评价 (3)1.1 客房服务质量概况 (3)1.1.1 客房硬件设施 (3)1.1.2 客房服务质量标准 (4)1.1.3 客房服务流程 (4)1.2 客户满意度分析 (4)1.2.1 客房卫生满意度 (4)1.2.2 服务态度满意度 (4)1.2.3 服务效率满意度 (4)1.2.4 客房用品满意度 (4)1.2.5 总体满意度分析 (4)第二章客房硬件设施评价 (4)2.1 客房设施齐全性 (4)2.1.1 卧室设施：包括床铺、床头柜、衣柜、电视柜等基本家具，以及空调、暖气等调节室内温度的设备； (5)2.1.2 浴室设施：包括淋浴间、浴缸、洗手池、马桶等卫生设施，以及毛巾、洗浴用品等日常用品； (5)2.1.3 娱乐设施：如电视、网络接口、迷你吧等； (5)2.1.4 安全设施：如烟雾报警器、紧急呼叫系统等； (5)2.1.5 其他辅助设施：如电热水壶、咖啡机、保险箱等。

(5)2.2 设施维护状况 (5)2.2.1 维护及时性：对客房设施出现的问题能够及时进行维修，保证设施的正常运行； (5)2.2.2 维护质量：对设施进行定期检查和保养，保证设施的功能稳定； (5)2.2.3 维护成本：合理控制维护成本，提高设施使用效率； (5)2.2.4 维护记录：对设施维护情况进行详细记录，以便查阅和改进。

(5)2.3 设施舒适度 (5)2.3.1 床品质量：床单、被套、枕头等床品的质量，直接影响住客的睡眠质量； (5)2.3.2 室内温度：空调、暖气等设备的功能，保证客房的舒适度； (5)2.3.3 卫浴设施：马桶、洗手池等设施的清洁度和使用便捷性； (5)2.3.4 噪音控制：客房的隔音效果，保证住客能够在安静的环境中休息； (5)2.3.5 环境卫生：客房的清洁程度，包括地面、墙面、家具等。

(5)第三章客房卫生清洁评价 (5)3.1 清洁频率与质量 (5)3.1.1 清洁频率 (5)3.1.2 清洁质量 (6)3.2 卫生间清洁状况 (6)3.2.1 设施清洁 (6)3.2.2 用品配备 (6)3.3 客房用品更换情况 (6)3.3.1 床品更换 (7)3.3.3 其他用品更换 (7)第四章客房服务人员素质评价 (7)4.1 服务人员态度 (7)4.2 服务人员技能水平 (7)4.3 服务人员沟通能力 (8)第五章客房服务流程评价 (8)5.1 预订服务流程 (8)5.1.1 预订渠道 (8)5.1.2 预订响应速度 (8)5.1.3 预订确认与修改 (9)5.1.4 预订政策 (9)5.2 入住服务流程 (9)5.2.1 入住登记 (9)5.2.2 客房分配 (9)5.2.3 入住引导 (9)5.2.4 客房钥匙管理 (9)5.3 退房服务流程 (9)5.3.1 退房手续 (9)5.3.2 客房检查 (9)5.3.3 退押金 (10)5.3.4 顾客反馈 (10)第六章客房餐饮服务评价 (10)6.1 餐饮服务质量 (10)6.1.1 食品质量 (10)6.1.2 餐具卫生 (10)6.1.3 饮品质量 (10)6.2 餐饮服务效率 (10)6.2.1 点餐速度 (10)6.2.2 餐品制作速度 (10)6.2.3 送餐速度 (10)6.3 餐饮服务态度 (11)6.3.1 服务人员礼貌程度 (11)6.3.2 服务人员专业素质 (11)6.3.3 服务人员应变能力 (11)第七章客房安全评价 (11)7.1 客房安全设施 (11)7.1.1 安全设施配置 (11)7.1.2 安全设施维护 (11)7.2 安全管理措施 (12)7.2.1 安全管理制度 (12)7.2.2 安全管理实施 (12)7.3 应急处理能力 (12)7.3.1 应急预案制定 (12)第八章客房价格与性价比评价 (13)8.1 客房价格合理性 (13)8.1.1 价格设置原则 (13)8.1.2 价格合理性评价方法 (13)8.1.3 价格合理性评价结果 (13)8.2 性价比分析 (13)8.2.1 性价比评价标准 (13)8.2.2 性价比分析方法 (13)8.2.3 性价比分析结果 (14)8.3 价格调整策略 (14)8.3.1 价格调整原则 (14)8.3.2 价格调整策略 (14)第九章客房服务创新与改进 (14)9.1 服务创新措施 (14)9.1.1 个性化服务设计 (14)9.1.2 智能化技术应用 (14)9.1.3 优化服务流程 (15)9.1.4 增加互动体验 (15)9.2 改进措施实施 (15)9.2.1 员工培训 (15)9.2.2 服务质量监控 (15)9.2.3 设施设备更新 (15)9.2.4 营销策略调整 (15)9.3 创新与改进效果 (15)9.3.1 客户满意度提升 (15)9.3.2 服务效率提高 (15)9.3.3 酒店品牌形象提升 (15)第十章客房服务综合评价 (16)10.1 客房服务总体满意度 (16)10.2 客房服务改进建议 (16)10.3 客房服务发展前景预测 (16)第一章酒店客房服务总体评价1.1 客房服务质量概况酒店客房服务质量是衡量酒店整体服务水平的核心指标之一。

客房清洁检查表标准

客房清洁检查标准一、房间部分：1．进门——按正常程序开门——放入取电牌（注：不用楼面卡插入取电）——按门铃是否正常2．房间——门沿有否灰尘——门锁开启时转动是否灵活——房门是否完好无破损脱漆——开门是否有声音——门后是否有火警逃生图——防盗扣是否完好——门锁后是否持有“DND”牌，窥视镜是否完好3．衣柜——衣柜门是否开关自如——衣柜灯是否操作正常——衣架杆有否积尘、——衣架是否足够，是否破损——擦鞋篮及用品是否齐全4．吧柜——迷你吧灯是否正常——吧台是否平稳——玻璃管子是否光亮、无尘——电热水壶插头是否拔下——电热水壶、茶具、酒杯等内外有否污渍及积尘——托盘是否清洁、无脱漆——茶叶、酒水是否补齐——冰箱柜门是否开关自如——冰箱是否清洁——饮料有否配齐、摆正——冰箱刻度是否定在中间位置5．穿衣镜——是否明亮、上沿是否有积尘6．行李柜——行李柜后方有否杂物——行李柜地毯是否清洁——行李柜抽屉有无遗留物、积尘——行李柜抽屉开关是否正常7．电视柜——电视是否清洁——电视转身盘能否正常转动——电视信号、频道是否正常——电视柜面有无积尘——电视柜门是否开关自如——电视柜内有无遗留物、积尘——电视遥控器能否正常使用8．写字桌——写字桌是否清洁、有无脱漆、破损——台灯是否能正常使用——灯罩接缝是否朝在后面——灯罩及灯座是否清洁——烟灰缸是否清洁——火柴有否用过——电话声音是否正常、有无信号——电话机及电活线是否清洁——写字桌抽屉是否开关自如——抽屉内有无遗留物、积尘——抽屉内洗衣袋、单是否配齐——文件夹是否完好、里面物品是否齐全9．写字椅——边缝是否有纸屑和灰尘——表面包布是否有烟烫洞、污渍、破损——椅腿是否牢固完好10．垃圾桶——垃圾桶内有否垃圾、内外是否清洁11．落地灯——落地灯能否正常开关——灯罩、灯杆、底座是否清洁、完好——灯罩接缝是否朝在后面12．贵妃椅（或躺椅）——是否完好、清洁——边缝是否有纸屑、灰尘13．窗台、窗帘——窗台有否灰尘——窗户缝隙有否杂物——窗帘是否清洁及悬挂美观——遮光帘是否漏光——窗帘钩有否松脱——窗帘绳是否可操作自如——窗户线位是否正常14．床——床铺是否铺叠完类、平整——床单被套等是否破损、污渍——绑带有否断裂——床屏是否干净、无污渍15．床头柜——灯光按钮是否能正常使用——音响有否串台——便签夹及告示牌有否污渍——时钟时间是否正确——电话是否操作正常——电话机及线是否清洁16．空气调节——调节器是否按规定调节——风口是否发出响声及藏有灰尘——控制器是否灵活17．地毯——有否破损——清洁程度如何——地毯边是否有积尘、毛发——有否顽劣污渍、咖啡渍、茶渍、蜡渍、口香胶渍18．墙壁——墙纸是否有污渍或破损——地角线有否灰尘19．天花板——有否裂缝、漏水或有霉点的现象——墙角有否蜘蛛网二、浴室部分：1．浴室门——门锁转动是否灵活——门框有否积尘——门后挂衣钩有否松脱——门的表层有无破损和变形2．镜子——有否积尘及污渍——有否破裂或脱水银现象3．天花板——有否移动或松脱——抽风机是否清洁和运转正常4．座厕——盖板及座板是否清洁——去水系统是否操作正常——恭桶内壁是否清洁——恭桶外壁有否污渍——恭桶水箱按手是否太紧或太松、操作是否正常——纸架是否光亮、清洁——垃圾桶内外是否干净、无杂物5．洗手盆及浴缸——所有钢器（如水龙头、水掣是否保持光洁）——瓷盆内壁有否水珠或肥皂渍——冷、热水是否操作正常——去水系统是否正常——盆内水塞有否积毛发——下水口和溢水口有否黄垢——皂碟有否积聚碎肥皂渍——浴缸扶手是否牢固——浴帘有无破损、老化、霉点、水渍——浴帘杆有否松力——浴巾架是否牢固、光亮6．云石台——是否清洁明亮——有否被磨花或腐蚀——烟灰缸是否干净、——电话是否信号正常、话机是否清洁7．浴室用品——低级易耗品及四巾是否补充齐全8．气味——地漏有否异味——地板是否擦拭干净9．地面——是否平坦完美无缺——是否有烟灰及毛发留下——面盆腹部弯管有否积尘。

客房打扫卫生流程考核表

客房打扫卫生流程考核表
考核项目考核标准分值得分。

准备工作（10分）清洁工具（如扫帚、拖把、抹布、清洁剂等）齐全且摆放整齐，工作车物品摆放有序5。

穿着整洁的工作服，佩戴好工作牌3。

敲门并表明身份，等待客人回应或确认房间无人后再进入2。

房间整体清洁（30分）整理床铺：床单、被套、枕套更换且平整，床铺整洁无褶皱10。

清理垃圾：垃圾桶内垃圾清空，更换垃圾袋5。

擦拭家具：包括桌椅、柜子、窗台等，表面无灰尘、污渍8。

清洁地面：清扫地面杂物，拖地干净，无污渍、水渍7。

卫生间清洁（30分）洗刷马桶：马桶内外清洁，无污渍、异味10。

清洁洗手盆：洗手盆光亮，水龙头无水印8。

擦拭镜子：镜子明亮，无水渍、污渍6。

清洗淋浴区：淋浴喷头、墙壁、地面干净，排水顺畅6。

细节处理（20分）检查电器设备（如电视、空调、灯具等）是否正常工作，表面擦拭干净8。

补充客房用品（如洗漱用品、拖鞋、毛巾等）齐全且摆放整齐8。

检查房间内的通风情况，保持空气清新4。

清洁效率（10分）在规定时间内完成客房打扫（根据酒店规定时间为准）10。

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客房清扫操作考核标准_酒店客房管理客房清扫操作考核标准程序步骤规范配分得分1.进备车将工作所需的清洁用具、客用品和干净抹布放在备车上。

推备车到客房门口准备打扫房间3分敲门站在房门前，手指弯曲，轻敲门二次，每次三下，并报服务员1分开门① 如听到客人回音，服务员应说：我是客房服务员，请问我现在能进来为您打扫房间吗？并等客人开门或请进后再进房；② 如房内无人反应，服务员可用楼卡开门，并再次报称服务员清理房间；将门轻轻推开，将磁卡收好。

2分巡视打开房门后，巡视一遍房间，以确定房间是否有人或有什么特殊情况；如是离店房检查是否有客人遗留物品，客房物品有无损坏丢失2分通风拉开窗帘、开窗通风.1分2.撤撤房间物品（倒垃圾）① 撤房间物品；依次将衣柜、茶水柜、写字桌、床头柜等处客人用过的客用品、垃圾撤走；② 将烟灰缸内的烟灰倒入垃圾桶内，同客人用过的杯具一起拿到卫生间里；③ 将所有清理出来的垃圾倒入工作车中的垃圾桶内；3分撤床上用品① 检查床上是否有客人的物品，如有先放在床头柜上，待整理完毕后再放回床上；② 撤枕套、被罩、床单；③ 同时检查床上用品是否有破损，枕芯、被子有无明显污迹；④ 将客人用地的床单、枕套、被罩等清点好后，放到布草袋中5分撤卫生间用品① 把客人用过的毛巾、浴巾、地巾打开检查是否夹带有其它物品，然后卷好放到工作台车内的布巾袋里；② 将客人用过的香皂、牙具、头梳等撤出，放到工作车内的回收格内；③ 将客人用过的等杂物放在垃圾桶内；④ 将垃圾桶内的垃圾倒入工作车的垃圾桶内，并清洗干净；5分3.做做床① 双手清洁干净② 把所需的干净布草拿进房间；③ 按做床操作规程作床（另附）20分4.擦擦房间灰尘① 准备一干一湿两块抹布，习惯上是右手湿、左手干；② 擦尘从进门开始；衣柜一镜子茶水柜一行李架一电视柜台灯一桌子一写字椅一窗户一窗台一床头灯一床头板一床头柜一电话8分擦尘并检查设备① 柜门、抽屉等是否开关正常；② 检查台灯、床头灯是否亮、灯罩有无损坏；③ 检查电视是否工作正常，图像、声音是否清晰；④ 窗户开关是否自如；⑤ 保证所有家具都通安全使用。

客房服务评分表

2 2 2 1 1 2
20
坐床
铺垫单铺盖单铺毛毯铺床罩复位、检查
1 2 3 4 5
五
4 4 4 4 4
20
进入客房、整理房间
敲门、通报放工作车、拉窗帘、开窗、关灯拉床撤床罩撤毛毯撤床单枕套撤脏布草，拿进干净布草整理器皿收集垃圾
1 2 3 4 5 6 7 8 9
三
1 3 2 2 2 3 2 3 2
1 2 3 4
七
1 1 1
1 2 3 4 5 注：
4 4 4 4 3
2
2
动作规范
1.规定时间为20分钟，可延超时5分钟，每超30秒扣1分
客房服务员评分记录表
姓名：序号
一
得分：考核内容
仪表仪容、礼节礼貌
配分扣分得分序号
10
考核内容
抹尘检查
配分扣分得分 3 2
20
6 7
四
1 2 3 4 5 6
二
头发：干净整齐，男不留发，女不披肩面部：男剃须，女淡妆手：干净，指甲不长，不涂指甲油服装：制服整洁，鞋干净，袜无破损饰品：配挂店牌，不戴饰物礼貌用语
24
抹尘吸尘
客房门、房间家具、电器、用品的除尘到位检查设施、设备，补充客用品顺序正确抹布正确使用吸尘器的正确使用地毯吸尘家具复位
1 2 3 4 5 6 7
六
8 4 2 2 1 2 1
5
复查
清洁家具用品摆放整齐清洁用品未遗留在房间关门、关灯
整理卫生间
撤走脏布草和已使用的日耗品清洁洗脸台清洁浴缸清洁恭桶补充布草、日耗品

酒店客房清洁评分表及评分细则

酒店客房清洁评分表及评分细则评分细则
以下是酒店客房清洁评分表所使用的评分细则：
1. 卫生情况：
- 床单、枕套、被罩是否干净整洁
- 地面是否清洁干净，没有尘土或污渍
- 毛巾、浴巾是否洁净无异味
- 卫生间是否有清洁剂的味道，马桶是否干净无污渍
2. 室内环境：
- 空调是否正常运作，温度是否适宜
- 窗户是否干净透明，没有污渍或灰尘
- 房间内是否有异味，如烟味或霉味
- 照明设备是否正常工作，光线是否明亮
3. 设施配备：
- 电视、电话、Wi-Fi等设备是否正常工作
- 各种开关是否具备正常功能
- 水壶、吹风机、保险箱等设施是否齐全并正常工作
- 是否提供足够的拖鞋、毛巾、洗浴用品等
4. 服务质量：
- 入住时是否有接待人员帮助搬运行李
- 是否按时提供早餐服务
- 前台人员是否友好、热情
- 是否及时处理客人的需求或投诉
酒店客房清洁评分表
以上是酒店客房清洁评分表及评分细则的内容，请根据评分细则对每项进行评分，最后填写总体评价并进行汇总评分。

清洁客房评分表

清洁房间评分表
考核人
步骤
1、准备工作
标准
·检查工作车上客用品及工具是否齐全。
·清扫工具放置在工作车上。
时间
标准分
2
2
·敲门和自报身份。
3
2、敲门进入房间 ·记录进房时间，插上取电牌。
3
·工作车内侧朝向客房,用工作车堵在房门口。
3
3、拉开窗帘， ·将窗帘全部拉开。
3
打开窗户
·打开窗户通风。
3
·打开所有照明灯具，检查是否完好有效。
·干净,无污渍,无毛发。
3
14、环视房间整 ·检查房间全部打扫整洁。
2
体
·物品摆放齐全和标准。 ·无遗留物品。
2 1
15、离开房间
·清洁用品放回车内。 ·进门灯为开启状态，其余灯都关闭状态，拔掉取电卡。
1 1
16、结束登记
·填写《服务员工作报表》
1
总分：
评分人：
通过标准：80分及格
评分
3 3
8、铺床
·按铺床程序。（铺床单、铺设棉被、套枕头）
5
·用半干湿的抹布擦拭家具，按顺序从上到下环形擦拭。
3
9、擦尘
·用干抹布擦拭各类电器、灯具。
3
·擦拭玻璃或镜子时，先用湿抹布擦掉污渍，再用干抹布擦 3
10、检查电视频干 ·调。试和核准电视节目频道。
3
道
·电视机与空调遥控器放置在电视机旁边。
3
按顺序擦拭清洁面池、水龙头、台面、镜面。
3
清洁恭桶及便池。

11、清洁卫生间
揩拭厕所内门窗及墙面。拖净厕所内地面。
3 3
配备卷纸、擦手纸、洗手液。
3