售后服务快递服务标准知识竞赛试题

（售后服务）快递服务标准知识竞赛试题《快递服务》标准知识竞赛试题《快递服务》标准发布以来，引起了社会各界的高度关注，得到了大家的普遍认可。

为使各级邮政监管干部全面理解和把握《快递服务》标准的主要内容，更好地履行各项监管职责；使广大快递企业正确理解《快递服务》标准于服务质量、服务环节、赔偿标准等方面的具体要求，强化企业内部管理，国家邮政局组织举办了本次《快递服务》标准知识竞赛，旨于通过竞赛提高大家对标准的熟悉和掌握程度。

欢迎大家积极参和。

答卷请邮寄到参赛者所于的省（自治区、直辖市）邮政管理局。

本次竞赛活动截止到2007年12月20日，以邮戳为准。

各省（自治区、直辖市）邮政管理局将选取优秀试卷给予物质奖励。

答题人姓名______________工作单位_________________________________联系地址___________________________________联系电话______________邮政编码__________________壹、选择题1．《快递服务》标准是______，属于______标准。

A．国家标准B．企业标准C．邮政行业标准D．推荐性E．强制性2．快递服务组织及其分支机构的人员总和应不低于______人。

A.15B.20C.50D.1003．除了和顾客有特殊约定（如偏远地区）外，同城快递服务时限不应超过______小时；国内异地快递服务时限不应超过______小时。

A.24B.48C.72D.964．快递运单的实物保存期限应不少于______，电子保存期限宜不少于______。

A.6个月B.1年C.2年D.3个月5．快件的单件重量不宜超过______公斤；快件的单件包装规格任何壹边的长度不宜超过______厘米，长、宽、高三边长度之和不宜超过______厘米。

A.50B.150C.300D.2006．快递服务组织应对快件提供至少______次免费投递。

A.2次B.3次C.5次D.10次7．对于既联系不到收件人，又联系不到寄件人的快件，除不易保存的物品外，于对快件保存至少______个月后，快递服务组织能够按照国家关联规定处置快件。

A.2B.3C.6D.128．根据快递服务的类型，同城快件的彻底延误是______个日历天，国内异地快件为______个日历天，港澳快件为______个日历天，台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.3B.5C.7D.10E.159．对于通过互联网不能查找的快件，顾客电话查询时，快递服务组织应于______分钟内告知顾客快件所处的服务环节及所于位置；对于不能提供快件即时信息的，告知顾客彻底延误时限及索赔程序。

A.15B.30C.60D.9010．快件的查询信息有效期为快递服务组织收寄快件之日起______年内。

A.1B.1.5C.2D.311．快递服务组织受理投诉有效期为收寄快件之日起______年内。

快递服务组织除了和投诉人有特殊约定外，投诉处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.1B.2C.30D.60E.4512．下列哪种情形，不属于快递服务组织的免责条款：____________A.由于顾客的责任或者所寄物品本身的原因造成快件损失的。

B.由于不可抗力的原因造成损失的（保价快件除外）。

C．由于快递服务组织的原因，致使快件失去部分价值或全部价值。

D．顾客自交寄快件之日起满壹年未查询又未提出赔偿要求的。

13．快递服务组织应于收到寄件人的索赔申告单______小时内答复寄件人，且告知寄件人索赔处理时限。

A.24B.36C.72D.4814．除了和寄件人有特殊约定外，快递服务组织的索赔处理时限应不超过：同城和国内异地快件为______个日历天；港澳和台湾快件为______个日历天；国际快件为______个日历天。

A.15C.30D.60E.4515．快递服务组织和寄件人就赔偿数额达成壹致后，应于______内向寄件人或寄件人指定的受益人支付赔金。

A.7个日历天B.10个日历天C.7个工作日D.10个工作日16．国家邮政局于《关于发布〈快递服务〉邮政行业标准的通知》中指出：依据邮政法及其实施细则的规定，快件发生丢失时，对于没有购买保价（保险）服务的快件，信件类继续执行按照本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍进行赔偿的规定；包裹类按照实际损失的价值进行赔偿，但最高不超过本次服务费用（不含其它附加费用）的______倍。

A.1B.2C.3D.5二．填空题1．《快递服务》标准于______年______月_____ _日发布，__ ___年______月______日实施。

2．《快递服务》标准的编制原则是___________、科学适用原则、___________和适度超前原则。

3．《快递服务》规定了快递______________、服务环节、______________的基本要求，适用于从事快递服务的_____________。

4．快递服务的总则包括__________、__________、__________、__________。

5．快递服务组织（总部）应具有工商行政管理机关注册登记的__________资质。

快递服务组织的岗位应根据______________________科学合理地进行设置，生产人员应符合相应的资格条件，取得相应的___________证书，持证上岗。

6．快递服务费用的制定应按照《价格法》的规定，遵循________、________、________、________的原则。

快递服务组织不应相互串通，操纵市场价格，损害其他运营者或者消费者的合法权益。

7．快递服务组织应具有封闭的、___________、配备___________和___________的作业场所。

8．快递服务组织应建立______________、_______________的运营理念，围绕运营理念开展服务，且将组织的_______________________传递到每个员工。

9．快递服务组织应建立环保理念，于封装物、____________、服务场所、____________等方面达到环保要求。

10．快递服务组织应制定员工发展规划，提供相应的________培训和____________培训，促进员工成长。

11．快递运单的格式条款应符合法律规定，体现_______、_______的原则，文字表述应_______、_______、易懂。

快递运单的内容应包括__________信息、__________信息、__________信息、___________信息、__________信息、__________信息、__________信息和背书信息。

12．快递服务组织的信息主要包括：___________、___________及联系电话。

联系电话应稳定、有效，于发生变更时应及时通知________________；快件信息主要包括：___________、____________________、___________和封装形式；时限信息主要包括：______________________和投递时间。

13．快递服务组织应于提供服务前告知顾客服务费用计算方式。

告知的内容包括：快递服务计费的起重及费用；_____________________________________；附加服务的费用。

计费重量应取快件的实际重量和___________俩者中的较______值。

14．快递服务组织宜具有_______的、________的营业场所，如搬迁或停业应到________________和工商管理部门办理变更手续，且通过各种渠道和有效方式告知顾客。

营业场所应有________标识。

15．快递服务组织应使用________式的运输车辆，车辆宜有________标识。

16．快递服务组织应将运营过程中形成的各种记录进行分类、汇总、储存，形成_________，作为其运营管理的主要依据。

17．快递服务组织收集的档案宜按照快递服务人员、顾客、业务、监控、财务、组织分别组卷，宜采用现代信息技术，建立____________，实现档案的计算机管理和查询服务。

18．快递服务中顾客沟通内容主要包括：_________________、_________________、快件查询、_________________、_________________和服务承诺。

19．快件收寄应主要包括_______________和______________俩种形式。

负责收寄的快递服务人员应统壹穿着具有_____________的服装，且佩戴___________________。

20．快件的封装形式有____________________和____________________俩种。

封装时应防止快件__________________、伤害顾客、快递服务人员或其他人、________________________。

21．快件赔付的对象应为__________或寄件人指定的__________。

22．快件的索赔因素主要包括快件_______、_______、_______和内件不符。

23．快件延误是指快件的投递时间超出快递服务组织_____________________，但尚未超出______________；快件丢失是指快递服务组织于______________到达时仍未能投递快件，和顾客有特殊约定的情况除外；快件损毁是指快递服务组织寄递快件时，由于各种原因，致使快件失去___________或___________，和顾客有特殊约定的情况除外；内件不符是指内件的_______、_______和_______和快递运单不符。

24．于《快递服务》标准中，快件延误的赔偿应免除_____________________（不含保价等附加费用）；由于延误导致内件直接价值丧失，应按照______________________进行赔偿。

25．快件完全损毁，指_________________，参照快件______________的规定执行；部分损毁，指快件价值部分丧失，依据________________占__________的比例，按照快件丢失赔偿额度的_______________进行赔偿。

26．快递服务组织受理索赔期限应为_______________起____年内。

27．寄件人和快递服务组织就是否赔偿、赔偿金额或赔金支付等问题可先行协商，协商不壹致的，可依法选择_________、申诉、_________、起诉等方式，如选择仲裁，应于收寄时约定仲裁地点和仲裁机构。