客户服务培训礼仪篇--aaacyg
服务员服务礼仪与沟通技巧培训
服务员服务礼仪与沟通技巧培训一、服务礼仪1.形象礼仪（1）着装：穿着整洁、得体，根据工作岗位要求选择合适的服装，保持服装干净、整洁，不可出现破损、褪色等情况。
（2）发型：保持发型整洁，不可过于夸张，长度适中，不可遮挡视线。
（3）饰品：佩戴简单、大方的饰品，不可过多、过繁，以免影响工作。
（4）化妆：保持妆容自然、清新，不可过于浓重，以免给顾客带来不适。
2.行为礼仪（1）站立：保持端正、自信的站立姿势，双脚并拢，身体挺直，目视前方。
（2）行走：行走时保持优雅、自信的姿态，不可弯腰驼背，不可速度过快。
（3）问候：见到顾客主动问候，微笑待人，语气亲切。
（4）手势：使用规范、得体的小幅度手势，以引导、指示顾客，不可过大、过夸张。
3.语言礼仪（1）语速：保持适中的语速，不可过快、过慢。
（2）语调：保持亲切、自然的语调，微笑待人。
（3）用词：使用文明、礼貌的语言，避免使用粗俗、低俗的词汇。
（4）倾听：耐心倾听顾客的需求，不可打断顾客的发言。
二、沟通技巧1.倾听技巧（1）积极倾听：全神贯注地听顾客说话，表示关心、理解。
（2）反馈：通过点头、微笑等方式给予顾客积极的反馈，让顾客感受到尊重。
2.表达技巧（1）简洁明了：表达清晰、简洁，避免使用冗长的句子。
（2）同理心：站在顾客的角度考虑问题，表达出对顾客的理解和关心。
（3）积极正面：用积极、正面的语言鼓励顾客，给予正能量。
3.提问技巧（1）开放式问题：提出开放式问题，引导顾客进行更多的分享。
（2）封闭式问题：提出封闭式问题，获取顾客的明确需求。
4.解决问题技巧（1）耐心解释：针对顾客的疑问，耐心地进行解释，避免急躁、不耐烦。
（2）及时调整：根据顾客的需求，及时调整服务方案，确保顾客满意度。
（3）团队合作：遇到问题时，积极寻求同事的帮助，共同解决问题。
三、培训方法1.理论培训：通过讲解、案例分析等方式，使员工了解服务礼仪和沟通技巧的重要性。
2.实操培训：通过模拟情景、角色扮演等方式，让员工亲身实践，提高实际操作能力。
客户服务礼仪
客户服务礼仪客户服务礼仪(12篇)客户服务礼仪1商务接待标准动作：1、知道要接待，最好能知道对方姓氏、身份，这样接待的时候好称呼。
2、见到客人微、主动点头致意。
3、老板不在，需要你带客人见老板，知道引领，引领中注意语言、手势。
4、把客人带到老板办公室，就应主动离开。
5、进老板办公室的时候，哪怕门是开着的，也要主动敲门。
6、倒水的时候，注意从客人身后方，倒之前先打个招呼，倒好放回后说一声。
7、掌握着客人或老板的水差不多喝完了，主动去续水，但不要续得太频繁，一般续上两次就行了。
8、如果还可以提供茶叶，应在倒水前问一下客人，是看白开水还是绿茶(如果有绿茶的话)。
9、老板亲自送客的话，作为你不必跟着送，但看到客人时应点头微笑。
·走在客人面前或左右边，并以手示意客人前进方向。
·到达座位后，拉出椅子，轻微地拍拍椅面，说声：“您请坐!”注意事项：·引导时，要不时注意客人是否跟过来了。
·当拍椅面时，不得用毛巾扫或拍。
二、送茶、杂志标准动作：①事先一定要把茶具洗干净在倒茶时，要掌握好茶水的量。
常言要“浅茶满酒”。
所谓浅茶，即将茶水倒入杯中三分之二为佳。
②端茶按我国的传统习惯，应双手给客人端茶。
对有杯耳的杯子，通常是用一只手抓住杯耳，另一只手托住杯底，把茶水送给客人，随之说声：“您好，可以看一下杂志(报纸)。
”③注意事项：·切忌用手指捏住杯口边缘往客人面前送，这样敬茶既不卫生，也不礼貌。
·先端给客人，客人不接时再放到桌子上。
·若客人有物品放在桌上，请将茶杯置在桌子左边或右边;放置书报时必须将书的封面面向客人，并四平八稳地摆在桌上，不可歪斜放置。
·破损或无封面的杂志不可拿给客人看。
·端两杯茶以上，一定要用茶盘端。
·茶杯有裂口缺角时不可使用。
·随时注意桌面干净及客人是否想再要一杯水。
·使用纸杯、塑胶杯等保证卫生安全。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)
服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)礼仪培训是指仪容、仪表、仪态方面的培训课程。
中国是礼仪的国度，中华民族是礼仪之邦，中国人素以彬彬有礼而著称于世。
以下是小编为大家收集的服务员的礼貌礼仪培训内容范文(精选6篇)，仅供参考，欢迎大家阅读。
服务员的礼貌礼仪培训内容一、站立要求站立服务是餐厅服务员的基本功之一。
“站如松”是说人的站立姿势要像青松一般端庄挺拔。
站姿的基本要求是：站正，自然亲切，稳重。
其具体要领：上身正直，头正目平，面带微笑，微收下颌，肩平胸挺，直腰收腹，两臂自然下垂，两腿相靠直立，肌肉略有收缩感。
站立时，切忌东倒西歪，耸肩勾背，懒洋洋地倚靠，这不仅给人以缺乏自信感，而且有失仪表的端重。
女子站立时，双脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，张开的距离约为20～25cm。
穿礼服或旗袍时，不要双脚并列，要让两脚之间相距5cm，以一只脚为重心。
男子站立时，双脚与肩同宽，上体保持正直，不可把脚叉开很大。
站立时禁止歪脖、斜腰、挺腹、曲腿等。
礼貌的站姿，给人以舒展俊美、积极向上的好印象。
正确的站姿站功是餐厅服务员必备的专业素质。
餐厅服务员上岗时，站姿一定要规范，特别是隆重、热烈、庄重的场合，更要一丝不苟地站好。
二、走姿要求要求是“行如风”。
即走起路来要轻而稳，像春风一样轻盈，从容稳健。
走姿的基本要求是：挺起胸，抬起头，两眼平视，步度和步位要合乎标准。
走路不要低头，后仰，切忌里八字或外八字。
走路要用腰力，具有韵律感。
男士行走，两脚跟交替前进，两脚尖稍外展。
走在一条直线上。
宾客未离去，餐厅服务员不得离岗，不得提前撤台或清理现场。
对老弱病残客人应在用餐上提供必要的方便。
女子两脚都要踏在一条直线上，称“一字步”，以显优美。
步度是指跨步时两脚间的距离，标准的步度是本人的一脚之长，女士穿裙装或旗袍配高跟鞋时，步度可略小些。
操作姿势要求操作姿势是指餐厅服务员在工作中的具体动作表现。
培养餐厅服务员优美的服务姿态，是提高服务质量的需要，同时，也是反映餐厅服务员高雅气质的外在表现。
客服人员服务礼仪培训
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第一部分：礼仪礼节简介
二、礼仪分类：
生活礼仪（家庭、校园、社交礼仪等）
油，可适当的涂无色指加油。
腿： 不能直接裸露。夏天男员工应穿长裤。女员工着裙装时需着长统袜。脚不带
脚链，勿涂带颜色的指甲油。
★思考题：仪容方面要注意哪些禁忌？
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
二、仪表：服饰、鞋子、袜子、饰物、香水
搭配： 反映了一个人文化素质之高低，审美情趣之雅俗； 制服： 工作和接待时应穿工装 ； 鞋子： 保持干净，不穿颜色样式刺眼的鞋子 袜子： 通常工作时以黑色为主 饰物： 应保持与裤子，鞋子颜色一致搭配 香水： 注意用量（1米可闻到即可）
客服服务礼仪培训
——接话规范及礼仪
2014年08月
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第一部分：礼仪礼节简介
定义的介绍； 礼仪的分类； 礼仪的作用； 礼仪的基本规范；
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第一部分：礼仪礼节简介
一、定义介绍：
a.简单地说：为表示敬意而隆重举行的仪式叫礼仪。 b.从广义上讲：礼仪是人类为维系社会正常生活而要求人 们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生 活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方 式固定下来。 c.从狭义上讲：礼仪是在与人交往过程中，体现对交往对 象尊重的具体手段和过程。比如微笑、鞠躬、握手、拜访、 接待、得体的仪容、融洽的交谈、座次的安排……
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第二部分：仪容、礼仪、仪态
客服人员礼仪培训
客服人员礼仪培训1、引领客人时,应立正站立，手臂平伸,五指并拢，手心朝上，指向前进方向：“先生(女士)这边请。
”并在前方保持距客人约3米的距离带路。
到达楼梯时，应停步，手平伸，指向楼梯方向：“先生(女士)请。
”每到一转弯处,都需做出同样手势。
2、入座，当来宾走近位置时，引领员应迅速到达位置，双手握住椅背两侧，一侧腿屈膝顶住椅背下端，将座椅离地轻轻拉出，幅度适中，然后，撤身立于本列后侧，一侧手指向位置，面带微笑，并道“×先生(女士)您请入座”。
整个过程要求，动作轻捷而迅速，做到安全、轻、缓、稳，切忌座椅拖地出声和让来宾等候。
3、送客时，会议期间，主动为出入来宾开门，动作要轻，避免弄出声响，影响会场秩序。
会议结束时，要迅速到达出入通道，为来宾开门，并立于门口两侧，示意客人先走：“*先生(女士)您请。
”若客人不识行进路线,应在前方带路。
到达电梯口时，应先行一步，按下电梯，并用手把住电梯门：“先生(女士),您请。
”随后走出电梯，面带微笑，与业主双手道别“先生(女士),您走好(再见)”。
如需要，也可随后进入电梯。
电梯到站后,应先行出门，并用手把住电梯门，让客人下梯后，手臂平伸,指示前进方向，微笑道别。
接待注意细节：倒茶。
从客人桌前倒水时，应将茶杯置于身体距桌较远的一侧倒水；从客人后侧倒水时，应注意选好角度，等待时机,拿杯、送杯要视临座的空间大小采用弧度、直线方式。
注意事项：向茶杯中放置茶叶时，一定要注意将茶屑筛出；倒茶时，要保持茶水七分满；如果来宾自带茶具，应把原有茶杯撤掉；主席台倒水时，应先倒中间者，职位高者；倒水时，应避免在客人面前进行；在倒茶时一定要设计好行走的路线，做到最省时省力。
《客服人员的服务礼仪》
《客服人员的服务礼仪》《客服人员的服务礼仪》礼仪的概念礼仪的核心学习礼仪的意义及目标商务礼仪－仪容仪表、言谈举止电话礼仪办公室礼仪什么是礼仪礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律已、敬人的完整行为。
礼仪的核心礼仪的核心是尊重为本。
尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。
尊重分自尊与尊他。
自尊：首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。
其次要尊重自己的职业。
“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的公司。
尊重他人：用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养尊重他人的三A原则：接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。
谈话中不要打断别人，不要轻易补充对方，不要随意更正对方。
重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。
赞美对方。
懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。
学习礼仪的意义：简言之：内强素质，外塑形象第一个作用展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德1、丰富的学识是知礼、守礼的基础；2、做人就应正直、公平、坚持既定的政策和原则，诚实、实事求是、守信、不失约、不违约、不食言、不泄密。
3、职业道德要有开放的头脑，敢于创新，不拘泥现状，有团队精神，坚持原则，不唯上，不唯权，要敬业爱岗，主动承担工作及工作责任，适应公司的文化，追求效率和效益，追求完美。
展现良好的个人素质、个人修养。
个人修养包括学识、做人、职业道德个人修养要做到心要谦虚，量要宏大，唯宽以容人，唯厚以载人。
教养体现于细节，细节展示素质。
有利于建立良好的人际沟通。
有利于维护、提升企业形象。
学习礼仪要达到的目标懂得人际交往的一般礼节提升职业成熟度掌握职业素养的评价标准提高职业修养和礼仪水准，使之固化为习惯培育高素质职场环境，提升企业与个人附加价值商务礼仪－仪容仪表（女士篇）1、发型发式“女人看头”时尚得体，美观大方、符合身份。
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇
服务员的礼貌礼仪培训内容范文四篇第1篇: 服务员的礼貌礼仪培训内容一、餐饮礼节礼貌的培训礼貌：礼貌是指人与人之间接触中相互表示尊重和友好的行为。
礼貌服务标准主要表现在以下几个方面：1、主动2.热情3.耐心4.周到。
常见的礼貌用语分为：欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、告别语、道歉语、道谢语、应答语，征询语。
欢迎语：欢迎光临、欢迎您来2、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝你旅途愉快、祝你一路平安、欢迎您下次再来4、称呼语：美女、老板、先生。
5、祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝你圣诞快乐、祝您新年快乐、6、道歉语：不好意思、很抱歉、对不起、请原谅、打扰您了。
7、道谢语：谢谢、非常感谢8、应答语：是的、好的请稍等、我明白了、谢谢你的好意、没关系、不要客气、这是我应该做的。
9、征询语：请问您有什么事吗？请问有什么需要帮到你吗？请您好吗？10、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不期、再见。
11、常见礼貌用语词11个：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。
12、专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请这边坐、请稍等、您的菜上齐了，请慢用。
请用餐。
再见。
注：餐饮使用礼貌用语时：语气清晰，面带微笑，声音柔和，语言准确，面带微笑，态度和蔼亲切、要垂直恭立、距离适当。
不能回答的用请示，不能随意，对客人千万不说不礼节：礼节是人与人交往的礼仪规范，主要表现在动作的各种形式。
如：握手，鞠躬，作揖，拥抱。
附加：坐姿、站姿、走姿二、服务流程(现场解说、模拟)1、微笑站岗迎客。
有客人进来，帮客人开门，先生或女士您好，欢迎光临，请问有预定吗。
2、引客入座。
根据人数引客入座，打请字手势请坐，开位上茶，您好，帮您倒杯柠檬水，请慢用，收回筷子套，请问您们有几位呢？加位先加櫈，撤掉多余位。
3、点菜。
根据客人要求选择菜普，根据客人口味介绍当日急摧的菜品，特色菜，招牌菜，点完菜一定要复单，目的是怕帮客人点漏菜，点菜时一定要注意听清楚客人的做法要求。
客服人员仪态礼仪培训
客服人员仪态礼仪培训一、职场仪态礼仪很多职业人士，为了美化外在的形象，不惜花重金去美容，购买高档的服饰。
爱美之心，人皆有之，这无可厚非。
但是，精心打造出来的光鲜夺目的形象，往往会被行为举止上的一些差错而彻底粉碎。
修饰你的仪态美，从细微出流露你的风度、幽雅，远比一个衣服架子，更加赏心悦目！1、站姿要求：自然、优美、轻松、挺拔。
要领：站立时身体要求端正、挺拔，重心放在两脚中间，挺胸、收腹，肩膀要平，两肩要平，放松，两眼自然平视，嘴微闭，面带笑容。
平时双手交叉放在体后，与客人谈话时应上前一步，双手交叉放在体前。
女员工站立时，体现出柔和和轻盈，丁字步站立，两眼平视，面带笑容。
膝盖打直，双手握于腹前。
男员工站立时，双脚可以呈“V”字形，也可以双脚打开与肩同宽，但应注意不能宽于肩膀。
站立时间过长感到疲劳时，可一只脚向后稍移一步，呈休息状态，但上身仍应保持正直。
注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、O腿等，双手不得交叉，也不得抱在胸口或插入口袋，不得靠墙或斜倚在其他支撑物上。
手中也不要玩弄物品，那样显的心不在焉，是不礼貌的行为。
2、坐姿在接待客户时，员工坐姿要求如下：坐姿要端正稳重，轻轻入座，至少坐满椅子的２／３，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。
不论哪种坐姿女性切忌两腿分开或两脚呈八字形，男士双腿可略微分开，但不要超过肩宽。
若需侧身说话，不可只转头部，而应上体与腿同时转动面向对方。
对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。
如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。
双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
忌讳：前俯后仰、半坐半躺，上下晃抖腿，或以手托头，俯伏在桌子上。
二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架到别人桌椅上。
3、行走要求：自然大方、充满活力、神采奕奕；要领：行走时身体重心可稍向前倾，昂首、挺胸、收腹，上体要正直，双目平视，嘴微闭，面露笑容，肩部放松，两臂自然下垂摆动，前后幅度约45度，步度要始终，一般标准是一脚踩出落地后，脚跟离未踩出脚脚尖距离大约是自己的脚长。
服务行业的客户礼仪培训
服务行业的客户礼仪培训本次培训介绍本次培训的主题是“服务行业的客户礼仪培训”，旨在提升员工在与客户互动过程中的礼仪素养，从而提高客户满意度，塑造良好的企业形象。
培训内容涵盖了多个方面，包括基本礼仪知识、沟通技巧、客户满意度提升等。
培训强调了基本礼仪知识的重要性。
在服务行业中，员工的形象和行为直接代表着企业，因此，掌握基本礼仪规范是至关重要的。
培训中，我们通过案例分析、角色扮演等形式，使员工深入了解并掌握了着装、仪表、举止等方面的礼仪要求。
培训重点讲解了沟通技巧。
在与客户互动过程中，有效沟通是提升客户满意度的重要手段。
培训讲师分享了倾听、表达、同理心等沟通技巧，并通过实际案例让员工深刻理解如何在不同场景下运用这些技巧，以达到与客户良好沟通的效果。
培训还涉及了客户满意度提升策略。
员工通过学习如何识别客户需求、个性化服务、处理客户投诉等，掌握了提升客户满意度的关键方法。
培训中强调了对客户要保持真诚、热情、耐心的态度，使员工能够真正站在客户的角度思考问题。
本次培训采用理论与实践相结合的方式，让员工在轻松愉快的氛围中学习并掌握了相关知识。
通过培训，员工在礼仪素养、沟通技巧以及客户满意度提升等方面得到了显著提升，为企业的发展奠定了良好基础。
以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着服务行业的迅速发展，企业之间的竞争日益激烈，客户满意度已成为决定企业生死存亡的关键因素。
然而，在实际工作中，员工在与客户互动过程中往往存在礼仪素养不足、沟通技巧欠佳等问题，导致客户满意度下降。
为提升员工的服务质量，本次培训应运而生，旨在通过系统性的培训，提高员工在客户服务过程中的礼仪素养和沟通技巧，从而提升客户满意度，增强企业竞争力。
二、培训目的本次培训的目的在于使员工深入理解并掌握服务行业客户礼仪的基本知识，提升与客户沟通的技巧，培养员工对客户需求的敏感度，以及处理客户投诉的能力。
通过培训，员工将能够：1.掌握服务行业基本礼仪规范，塑造良好的企业形象。
关于服务礼仪培训(3篇)
关于服务礼仪培训（3篇）关于服务礼仪培训（精选3篇）关于服务礼仪培训篇1服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们ems的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中，不是我们淡忘了礼仪礼节，就是礼仪礼节做不到位，或者无法明显地表达出来。
通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中所应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。
我想这次培训礼仪目的：让自己变成受别人欢迎的人，让客户成为我们最亲密的`朋友。
做为一名ems人员，要严格规范自己的服务言行，在今后的工作中，微笑对待客户，耐心的解答客户的请求，用健康的心态来面对我们的客户，面对自己的工作，用良好的仪容仪表和精神面貌来塑造ems良好的服务品牌形象，使我们的礼仪礼节和良好的服务能够给新老客户留下美好的印象，争取做到一名优秀的ems 服务人。
我们在工作中必须做到优质服务，优质服务=规范服务+超常服务，也就是要求我们认真负责，热情耐心，文明礼貌，细致周到，善于观察客户的要求。
我们需树立顾客就是上帝，顾客永远是对的意识。
当我们接到客户来电时，我们需微笑的回到：“您好，我们是ems，需要什么帮助”，“您好，请您稍等，我们正在查询您的邮件”，“您好，投递员正在投递邮件，请您在家里耐心的等待。
”，“您好，您的邮件还没有到达凯里，请您留下您的姓名、地址、和联系电话，邮件到得时候，我们会及时联系您。
”“您好感谢您对我们ems的支持，还需要什么帮助请电话联系我们”，“您好，您的邮件已经到达凯里，因为您的地址不明，请您提供具体的联系地址”，“您好，我们的地址是凯棉路邮政局，如果到达附近，仍然不知道确切地方，请电话联系我们。
”当我们在投递邮件的时候，我们也应该微笑的收件人说：“您好。
让您久等的，这个是您的邮件，感谢您对我们ems的支持，谢谢使用。
”，“您好，我们是ems，因为您的地址不明需要您给出确切的地址，我们马上给您投递”“您好，如果对我们的服务有不满意的地方，请电话联系告知。
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鞠躬
与客户交错而过时，面带微笑，行15度 鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬 头慢。
接送客户时，行30度鞠躬礼。
初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。
微笑
微笑不花一分钱，却能给您带来 巨大的好处，它只要瞬间但它留 给人的记忆却是永远的；没有微 笑，您就不会这样富有和强大； 微笑能给家庭带来幸福，能给生 意带来好运，给您带来友谊；它 会使疲倦者感到愉悦；使失意者 感到欢快；使悲哀者感到温暖； 它是急病的最好药方；微笑买不 着讨不着、借不来、也偷不走； 微笑会使对方富有，但不会使您 变穷；微笑是无价之宝；有人过 于劳累，发不出微笑；把您的微
笑献给他们，那天是他们的需要。
实战修炼
交换名片的礼仪
胸饰与女性服装：胸卡、徽章佩带端正，不要 佩带与工作无关的胸饰。胸部不宜袒露。服装 整洁无皱。穿职业化服装，不穿时装、艳装、 晚装、休闲装、透明装、无袖装和超短裙。
皮带：松紧适度，不要选用怪异的皮带头。
鞋袜：鞋袜搭配得当。系好鞋带。鞋面洁净亮 泽，无尘土和污物，不宜钉铁掌，鞋跟不宜过 高、过厚和怪异。袜子干净无异味，不露出腿 毛。女性穿肉色短袜或长筒袜，袜子不要褪落 和脱丝。
中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、 大哥、大姐（内地与北方）。
根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。 如：王总、唐经理、吴局长、李教授、刘工、 陈博士、曹律师、龚医生。
称呼随时代而变化。现在大都称先生、小姐。
致意
点头：经常见面的人相遇时，可点头相 互致意，而不必用有声语言来问候。在 社交场合遇见仅有一面之交者，也可相 互点头致意。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖 上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
行走
男士：抬头挺胸，步履稳健、自信。避 免八字步。
女士：背脊挺直，双脚平行前进，步履 轻柔自然，避免做作。可右肩背皮包， 手持文件夹置于臂膀间
手势(1)
指引：需要用手指引某样物品或接引顾 客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内 侧轻轻弯曲，指示方向。
帽子：工作时间不佩带帽子。（工程安 全帽除外）
衬衣：领口与袖口保持洁净。扣上风纪扣，不 要挽袖子。质地、款式与颜色与其他服饰相 匹配，并符合自己的年龄、身份和公司的个性。
领带：端正整洁，不歪不皱。质地、款式与颜 色与其他服饰匹配，符合自己的年龄、身份和 公司的个性。不宜过分华丽和耀眼
西装：整洁笔挺，背部无头发和头屑。不打皱， 不过分华丽。与衬衣、领带和西裤匹配。与人 谈话或打招呼时，将第一个纽扣扣上。 上口袋不要插笔，所有口袋不要因放置钱包、 名片、香烟、打火机等物品而鼓起来。
眼睛：无眼屎，无睡意，不斜视。眼镜 端正、洁净明亮。 不戴墨镜或有色眼镜。 女性不宜画过脓眼影。
耳朵：男女均不宜戴耳环。
胡子：刮干净或修整齐，不留长胡子， 不留八字胡或其他怪状胡子。
嘴：会客时不嚼口香糖等食物。女性不 宜用深色或艳丽口红。
手：干净、指甲整齐、无污垢，不留长 指甲。不涂指甲油，不戴结婚戒指以外 的戒指。
客户服务培训 礼仪篇
学习目标
通过本课程的学习,你将能够:
– 有效提升客户服务意识,提高客户满意度 – 掌握有效客户服务技巧 – 了解优质客户服务标准 – 提升个人素质
高效果的学习方法
手机、BB机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
课程大纲
素质篇 服务技巧篇
服务礼仪篇
服务礼仪 电话礼仪 沟通技巧
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代商务 活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工 自身的素质，而且折射出该员工所在公 司的企业文化水平和经营管理境界
你喜欢谁？
Ladies and Gentlemen
仪容、穿着与姿势
头发：洁净、整齐，无头屑，不做奇异 发型。男性不留长发，女性不宜使用华 丽头饰
站立
男性站姿：双脚平行打开，双手握于小 腹前。当下列人员走来时应起立：客户 或客人；上级和职位比自己高的人；与 自己平级的女职员。
女性站姿 双脚要靠拢， 膝盖打直，双 手握于腹前。
就座
男性座姿：一般从椅子的左侧入座，紧靠椅背， 挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握 于膝盖上，双脚平行，间隔一个拳头的距离， 大腿与小腿成90度。如坐在深而软的沙发上， 应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以免鼻毛外 露。忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌 椅上或架到别人桌椅上。
介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微 微张开，指尖向上。
被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手 问候，如：您好！很高兴认识您！
避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。
但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只 要微笑点头示意即可。
称呼
国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐， 称已婚女性为女士、夫人和太太。
自我介绍
介绍的内容：公司名 您好！我是华南MALL 称、职位、姓名。 的客户服务代表，我叫
给对方一个自我介绍 陈某某。
的机会。
请问，我应该怎样称呼
您呢？
介绍他人
顺序：把职位低者、晚辈、男士、未婚者分别 介绍给职位高者、长辈、女士和已婚者。
国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐， 请允许我向您介绍王某某总监。
招手：向远距离的人打招呼时，伸出右 手，右胳膊伸直高举，掌心朝着对方， 轻轻摆动。不可向上级和长辈招手
手势(2)
握手：手要洁净、干燥和 温暖。先问候再握手。伸
出右手，手掌呈垂直状态，
五指并用，握手3秒左右。
不要用左手握手。与多人
为表示格外尊重和亲密， 可以双手与对方握手。 要按顺序握手，不可越 过其他人正在相握的手
握手时，遵循先尊后卑、 去同另外一个人握手。
先长后幼、先女后男的原
则。若戴手套，先脱手套
再握手。切忌戴着手套握
手或握完手后擦手。握手
时注视对方，不要旁顾他
人他物。用力要适度，切
忌手脏、手湿、手凉和用
力过大。与异性握手时用
力轻、时间短，不可长时
间握手和紧握手。掌心向
上，以示谦虚和尊重，切
忌掌心向下。
介绍 称呼 致意