中国移动客户服务培训礼仪篇2
礼仪培训移动公司
如“您好！”“下午好！ 4.行走时与客户相遇，可暂停脚步，与客户点头示意，如目光与客户
对视，应送出问候语。如“您好！”（可随当时情况而定） 走有送声同上
问有答声 1.在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、
礼仪培训移动公司
一、什么是礼仪？
• 礼仪就是指人们在各种社会交往中，用以 美化自身、尊重他人的约定俗称的行为规 范和程序。
• 礼仪的实质就是相互尊重。
• 切记：尊重他人也是就尊重自己。
营业厅服务之-礼仪规范
营业厅服务用语
• 文明十字用语：您好，对不起，请，谢谢，再见。 • 欢迎语：您好，欢迎光临。 • 问候语：您好：请问有什么可以帮您？早上好/中午好/下午好。 • 祝福语：祝您生日快乐！/祝您节日快乐。/祝您周末愉快。 • 送别语：送别语：再见/您慢走/您走好/欢迎下次光临/欢迎再次光临。 • 征询语：需要我帮助吗？/有什么可以帮您？/我可以帮上忙吗？ • 答应语：好的/是的/马上就好/很高兴能为您服务/我会尽量按照您的要求
接物品礼仪 1.在递送物品时，应以双手递物； 2.递给客户的物品，要直接交到客户手中； 3.服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
助臂服务礼仪 1、台阶或过往光滑地面是地面、尤其是下雨天、下雪天时，应对老者，行动 不 便的人和孕妇予以助臂。 2、助臂一般只是轻扶肘部。 3、以左手扶客户右臂。
×
行姿标准
行姿标准
1. 步伐从容，步态平衡，步幅适中，步速均匀； 2. 双臂自然摆动，挺胸抬头，目视前方； 3. 非出现重大险情禁止跑、跳等快节奏动作。
×
蹲姿标准
中国移动公司服务礼仪规范演示文稿
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第28页，共65页。
站姿的要领与注意事项
“立如松”：
头、肩、臀、足； 颔、眼、胸、腹
禁忌：
东倒西歪； 耸肩勾背； 双手乱放； 做小动作；
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第29页，共65页。
标准坐姿
端姿
横摆式
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第30页，共65页。
坐姿的基本要求
【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领 口系列衬衫 【正确打法】
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第15页，共65页。
男士仪表切记
▪ 不同风格不可同时组合搭配
▪ 不同场合着不同服装 ▪ 衣冠不整是男士着装大忌 ▪ 男士着装不可刻意求新
▪ 服装材质第一 ▪ 好的衣服不要勤洗，注意保存
西服
衬衣 领带
毛衫
皮鞋
袜子 手帕和纸巾
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第8页，共65页。
男士西服
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第9页，共65页。
男士西服
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第10页，共65页。
男士领带
领带的质地
领带的图案 领带的长度
打领带不用领带夹
领带的常见几种打法
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领带的第 1 种打法：四手结（单结）
礼仪的内涵
▪ 礼仪与中国：
– 中国有礼仪之大，故称夏；有服章之美，谓 之华。华夏一也。—— 《左傅•定公十年》
– 不知礼，无以立——《论语》
– 仪生于礼而合乎礼，故谓之礼仪
▪ 礼的精神：尊重和秩序
▪ 仪的作用：规范与协调
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第5页，共65页。
中国移动客户服务培训礼仪篇2
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、 我们最好这样、
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢 您的帮助”等
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点 和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
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沟通技巧篇
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
中国移动培训之服务礼仪-57页精选文档
微笑是服务人员的第一项工作 微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
微笑的禁忌
以下情况不可以微笑 1.气氛庄严时 2.客人出洋相尴尬时 3.如果客人身体有残疾时
眼神的交流
上三角 中三角 下三角
眼神交流的要点
交际中的最佳目光落点“中三角区” 与初识客户的目光对视每次不得超过三秒 斜视、瞟视、瞥视的眼神少用为好
说一说你读了这个故事的想法？
上面这个笑话虽然是讽刺秀才待人不诚，但同时也说明了尊 称误用也会闹笑话。
几种称呼的正确使用：
（一）同志 （二）老师 （三）先生 （四）师傅 （五）小姐
问候的内容 1.统一问候 2.先尊后卑 3.由近而远
如何介绍他人
1.先男后女 2.先卑后尊 3.先晚后长 4.先宾后主 5.先晚后早 6.先个人后团队
家姊、舍弟、舍妹 妻父俗称丈人，雅称岳父、泰山 父母逝后称呼加“先”，即先父、先严、先考、先母、
先慈、先妣 夫妻一方亡故称丧偶；
笑林广记
从前，有个农夫，听人说“令尊”二字，心中不解，就去请教邻村的一 位秀才。“请问相公，这‘令尊’二字是什么意思？”秀才心想这老农连令 尊是对人家父亲的尊称都不懂，真傻，于是便戏弄农夫说：“这‘令尊’二 字，是称呼人家的儿子。”农夫信以为真，就问秀才：“相公家里有几个令 尊呢？”秀才气得脸色发白，却有不好发作，只好说：“我家中没有令尊。” 农夫见他那副样子，以为当真是因为没有儿子而心里难过，就诚恳地安慰他 说：“相公没有令尊，千万不要伤心，我家里有四个儿子，你看中哪个，我 就送给你做令尊吧！”秀才听了，气得目瞪口呆，说不出话来。
有礼走遍天下
主讲人：王艳
单元1 服务礼仪概述
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲
10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲第一篇：10086客服中心服务意识与沟通技巧培训大纲中国移动10086客服服务意识与电话沟通技巧【课程对象】10086客户服务人员【培训时间】2天（6小时/天）【培训大纲】一．建立服务意识λ服务的两种特性个人特性与程序特性λ服务的四种类型漠不关心型按部就班型热情友好型优质服务型λ客户要的是什么？除了正常的业务流程，他更在乎态度！λ银行柜员与ATM机的区别是什么？λ移动的投诉λ服务就是你的品德，你不只是在为客户服务，也是在为自己服务！λ做好服务的关键：控制自己的情绪像自己开店一样对待我们的客户不让自己做机器人二、服务意识训练λ服务的基本要求λ流程与规范的重要意义所在λ电话服务沟通的关键时刻主动迎候客户主动了解客户需求积极响应客户需求主动处理客户异议主动告别客户三、沟通技巧训练λ影响沟通效果的因素λ沟通六件宝：微笑、赞美、聆听、提问、关心、“三明治” λ深入对方情境行为冰山模型钓鱼理论对方最关心的是什么（聆听与观察）如何站在对方立场进行沟通进入对方心理舒适区λ高效引导技巧开放式提问、封闭式提问经典高效引导技巧λ三明治法则第1层-积极情感层面(好)：理解、肯定、鼓励、赞美、关心第2层-核心问题层面(坏)：询问、建议、忠告、要求、引导第3层-积极情感层面(好)：鼓励、肯定、赞美、希望、关怀四、客户投诉处理现场互动：如果你是现场经理λ要正确看待投诉λ了解客户投诉的心路历程λ产生不满、抱怨、投诉的三大原因主体：顾客自己的原因客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满媒介：对产品和服务项目本身的不满λ客户抱怨投诉的三种心理分析求发泄的心理求尊重的心理求补偿的心理λ正确处理投诉的沟通技巧处理时的沟通语言处理的方式及技巧处理时态度、情绪、信心λ客户抱怨投诉处理的六步骤：耐心倾听表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案获得认同立即执行跟进实施λ巧妙降低客户期望值技巧巧妙诉苦法表示理解法巧妙请教法同一战线法λ当我们无法满足客户的时候……替代方案巧妙示弱巧妙转移!λ快速处理客户抱怨投诉策略快速掌握对方核心需求技巧快速呈现解决方案快速解决问题技巧第二篇：《服务礼仪与沟通技巧》培训大纲一、出色的服务态度、优质的服务理念你能代表你的公司和团队吗？自信是职业形象的开始职业化态度：态度〉技能服务态度的重要性亲切的礼貌用语职业化眼神运用视线服务微笑礼仪微笑训练称呼礼仪——你的第一句话来有迎声，问有答声，走有送声案例分析二、良好的职业仪容仪态传达专业信息职业场合服装男士专业着装：内衣、衬衫、领带、西装、袜子、鞋子、配饰女士专业着装：内衣、上衣、裙子、裤子、袜子、鞋子、配饰职业套装色彩与搭配职业装细节：配饰、香水、妆容、发型职业仪容礼仪细节职业仪态训练：站姿、走姿、坐姿、蹲姿、捡物训练服务手势、礼让手势、引领手势、递物姿势训练优雅姿态训练礼貌姿态训练职业妆容规范三、积极沟通，以良好的结果为最终导向与客户服务沟通的方式往往比沟通的内容更为重要，引起对方的关注和取得对方的信任。
10086服务礼仪
10086服务礼仪在这么高的工作量前提下，10086员工自然会就会感觉接到投诉的来电，比服务厅更多，换而言之，他们承受的压力就会更大。
下面店铺就为大家整理了关于10086服务礼仪，希望能够帮到你哦!10086服务礼仪一、客户认知1、疑问的根源一般的客户产生投诉的原因，是因为收到10086端口发送的资费、扣费的提醒短信，没错，用的就是10086的端口，你是统一的对外服务热线，不用这个号码用哪个号码?从端口来看，很容易让客户联想到，就是10086干的好事，那好，找你麻烦去。
2、媒体传播过度神化10086由于多年的宣传推广，10086这个品牌已经深入人心，而大部分的媒体广告宣传，结束都会加上10086热线，甚至连中国移动门户网站后缀，都是，而不是连移动员工都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动有这样认知的客户不在少数，这种广告手段，为了宣传品牌的手段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086心理期望就更高3、短信的引导就算是一条普通的短信，按移动下发的模板，最后一句少不了会说：如有疑问，请致电10086咨询。
这一引导，没有疑问，也变成有疑问了。
后来移动的短信也学精了，有争议的短信，要么不发，要发，也不会加上这句话，但客户可不是傻子，经过这么多年的培养，他们已经习惯了，有事没事，找10086热线准没有错。
难不成你有见到10086下发的短信引导客户，如果有不清楚的，亲临服务厅查询这样的字眼吗。
据一位做市场的同事调侃，经过这么多年的渠道传播的培育，仍然有很多客户还是不清楚10086和服务厅的职能是一样的。
媒体传播过度神化10086由于多年的宣传推广，10086这个品牌已经深入人心，而大部分的媒体广告宣传，结束都会加上10086热线，甚至连中国移动门户网站后缀，都是，而不是连移动员工都记不清的。
在这种教育下，10086=中国移动有这样认知的客户不在少数，这种广告手段，为了宣传品牌的手段，弱化了渠道差异，神化了10086职责，间接导致客户对10086心理期望就更高。
10086服务礼仪
10086服务礼仪
作为客户服务，10086服务礼仪应该包括以下几点：
1. 用礼貌的语言和态度对待每一个客户；
2. 回答客户问题时，应尽可能准确和详细，清晰易懂地解释每一个答案；
3. 不要打断客户的发言，耐心听取客户的需求，并给出具体解决方案；
4. 如果客户无法理解您的答案，请简单地解释您的问题；
5. 如果您无法回答客户的问题，请向专业人士寻求帮助，并告知客户您将尽快给出答案；
6. 确保关注客户的隐私和保密，并遵守公司的保密条款；
7. 不要放弃解决客户问题，尽可能提供良好的客户体验；
8. 在问题解决之后，如果有任何客户反馈，请认真听取并及时回复。
移动营业人员服务礼仪
女员工仪容（1）
头发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少许发油，并适度定 型。 2） 禁止彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整齐、 自然为美。
个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂 写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味旳食品及饮用含酒精旳饮料。
3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整齐挺括，裤缝线条 清楚，无双重裤缝。
4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左 胸襟前，随时接受企业管理人员、以及企业其他授权人员旳检验。
男员工仪表（2）
衬衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，尤其是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外
面，里面旳棉毛衫需为白色。 鞋袜
1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要尤其注意鞋表面破损或鞋跟发出声响旳皮鞋不
可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整齐光 亮。 3） 袜子须每日 1） 系企业指定旳领带。 2） 领带系到领口旳中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫旳第4—5颗纽扣之间。
服务态度
精神饱满，举止文雅，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付
声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任处理。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面对客户道歉并及时纠正
服务过程中总体要求
当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确旳柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表达歉意，并
《移动营业厅服务管理手语规范》(仪容仪表)培训课件
中国移动通信集团广西有限公司
一、仪容仪表
一、仪容仪表
营业厅里的营业员直接面对的是客户， 因此个人的仪容仪表非常重要，尽管移动有 专门的礼仪规范，但是一些偶尔出现的问题 还是在所难免的，以下的管理手语则是针对 营业员出现礼仪方面问题时所制定的。
一、仪容仪表
1、刘海散乱遮住前额： 用右手从额头中央往右边划弧线，轻划两次。
口诀： 刘海乱了怎么办？ 额头中央右手放。 从中往右划弧线， 两次即可把意彰。
一、仪容仪表
2、注意眼睛平视： 头部端正，目视前方，
右手握拳放在眼前，手背朝 上，伸出食指、中指，指尖 朝左，从眼部开始，向前方 平移两下
口诀： 双眼平视要注意， 头部端正看前方。 右手伸出食、中 右手食指点其上。 男士领带若不正， 轻整领结当示范。
一、仪容仪表
5、工装歪斜： 双手捏住工装胸前的衣领部位或两个衣角抖动。
口诀： 工装不整要纠正， 双手齐用代口讲。 既可轻抖两衣角， 也可轻捏胸前装。
一、仪容仪表
6、工牌不正： 右手食指指向工牌，接连指 两次。
口诀： 工牌不正要提醒， 举起右手食指张。 指向工牌点两次， 你我会心皆欢畅。
3、注意挺胸收腹： 端正身体，伸出右手贴于腹部，手背朝外，
往上移动至胸前，手掌朝上平放。
口诀： 挺胸收腹跟我做， 右掌贴腹徐向上。 移至胸前且打住， 手心朝天掌平放。
一、仪容仪表
4、女士丝巾或领花不正时： 可以用右手指向自己的丝巾或领花，或相同
部位，轻轻点一点。男士领带歪斜：男士领带不 正的时候，可以用右手拿住领带结，轻整两下。
中国移动培训之服务礼仪共58页
11、用道德的示范来造就一个人，显然比用法律来约束他更有价值。—— 希腊
12、法律是无私的，对谁都一视同仁。在每件事上，她都不徇私情。—— 托马斯
13、公正的法律限制不了好的自由，因为好人不会去做法律不允许的事 情。——弗劳德
14、法律是为了保护无辜而制定的。——爱略特 15、像房子一样，法律和法律都是相互依存的。——伯克
31、只有永远躺在泥坑里的人，才不会再掉进坑里。——黑格尔 32、希望的灯一旦熄灭，生活刹那间变成了一片黑暗。——普列姆昌德 3素应该是勤奋。——郭沫若 35、学到很多东西的诀窍，就是一下子不要学很多。——洛克
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
– 迎和式
– 引诱式
在倾听的过程中适时地提出 一些恰当的问题,诱使对方 说出他的全部想法。
对客户的话采取迎和的态度, 适时地对对方的话表示理 解
学习改变命运,知 识创造未来
– 劝导式
当对方说话偏离了谈话的主 题时,你应当运用恰当的语 言, 在不知不觉之中转移 话题,把对方的话题拉回到 主题上来。
•客户需求的波动
•不合理的客户需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•一、客户服务理念和服务周期
•客户服务的本质
•员工满
•服
意度
务
利
•能 力
•忠诚度
润
•生产
链
•率与
•质量
•顾客 •价值 •等式
•顾客 •满意 •度
•顾客 •忠诚 •度
•利润 •增长
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•客户服务的完整周期
•1
•2
•奠 定基 调 •诊断问题
•6 •跟进完善
•3 •寻求方案
学习改变命运,知 识创造未来
•5
•4
•总结回顾 •达成共识
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
服务周期（过程） 奠定基调
诊断问题
寻求方案
达成共识
总结回顾 跟进完善
学习改变命运,知 识创造未来
感性技巧
表达良好服务意愿 体现客户情绪 表达责任心
学习改变命运,知 识创造未来
•几乎完美
•有一点不满
•遇到一些困难
•要立刻改变
•隐含需求 •明确需求
中国移动服务礼仪客户服务技巧培训讲义
•我们不是在追求大，而是在追求伟大；
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结：
•1、工作前作好充份准备：器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
客户更在乎你怎么说，而不是 你说什么
据调查分析，从交谈中获取信息中，视觉 占55%，声音占38%，语言占7%；
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
作 ¨ 上班时间应坚守岗位，尽职尽责，完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范，按级负责，服从领导，加
强合作，形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量，必须按时完成任务 ¨ 无工作需要，不要随意离开自己的工作间，办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹，扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
工作心态
执著 挑战 激情 信任 自豪
焦虑 漠然 压抑 忌妒 自私
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运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”，FAB就是特点、优点 和利益
¨ F：Feature(特点） ¨ A：Advantage(优点） ¨ B：Benefit(利益）
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注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令（请您、 我们最好这样、
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保密
公司秘密包括以下事项： 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、 经营 项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可 行性 报告、合同标的、会议纪录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料
学习改变命运,知 识创造未来
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给
对方，并期望得到 对方作出相应反应 效果的过程。我们 做的每一件事情都 是在沟通。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你，你就 怎样对别人。
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•称谓用语
•1、男士一般称“先生”，女性年轻者可称为“小 姐”， •2、知道客户的姓氏时，可称“××先生/××小 姐。” •3、对第三者，要称呼“那位先生/那位小姐。”
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学习改变命运,知 识创造未来
•礼貌用语
•问候语和结束语 •听不懂方言
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工具
•耳机贴紧耳朵，话筒调整至嘴前 方位置2~3厘米范围内； •呼吸应平和、均匀，不要大声喘 气和急促呼吸； •电话机旁随时备有纸笔，以备纪 录之用。
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位
➢起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身 离开，离位后要将座位轻推回原处
中国移动客户服务培训礼仪篇2
“白金”法则
别人需要你怎样对待他， 你就怎样对待他
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
听
一名优秀的客户服务人员，在善于倾 听。他要倾听客户的要求，需要、 渴望和理想，还要倾听客户的异义 、抱怨、倾诉和投诉，他还要善于 听出客户没有表达出来的意思—— 没说出来的需求、秘密需求。
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
听的五个层次
•同理心地听 •全神贯注地听 •有选择地听 •假装地听 •忽视地听
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
听的技巧
¨ 站在客户的立场去理解 ¨ 理解信息的内容 ¨ 理解客户的感情成分 ¨ 理解客户的隐含成分 ¨ 反复思考听到的信息 ¨ 勇于发问检查理解力 ¨ 增强记忆，做笔记
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 公司员工只能使用本人工作台或指定的公 用电话，并应用于工作：接听电话尽量简 明扼要，不允许用电话聊天，大声说笑
¨ 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩 游戏或做与工作无关的事
¨ 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机 、看电视节目
¨ 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员 （包括家属、朋友）到办公室滞留或闲谈
•音量调整用语 •查询服务用语
•服务过程相关用语 •询问手机号码服务用语
•客户需求与相关规范有矛盾服务用语
•工单处理时间服务用语 •公安媒体咨询服务用语 •节日网络繁忙服务用语
•业务/优惠已宣传但知识库没有资料
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ห้องสมุดไป่ตู้
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服务忌语
•五 不 说
• 损害客户自尊心和人格的话不说 • 埋怨客户的话不说 • 顶撞、反驳、教训客户的话不说 • 庸俗骂人的话及口头禅不说 • 刺激客户、激化矛盾的话不说
“这都不明白？” “我告诉你。” “真苯” “就这样（办）” “你不懂” “不用问了” “你不明白” “不可能” “动动脑筋 ” “你行吗” “你说了算”等 ¨ 讨论问题尽量用商量性的话语
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作纪律
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 服从公司的工作和职务安排 ¨ 公司全体员工要精神振奋，以饱满的热情投入工
问的技巧
¨ 开放式问题 ¨ 封闭式问题
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实战训练
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工作标准
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作用语
¨ 常用语：“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗 ”等
¨ 对领导、客户、长者用“您”称呼 ¨ 慎用
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听力大测试 •你听到了吗？
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
我们需要不断的训练： ¨ 听的注意力 ¨ 听的理解力 ¨ 听的记忆力 ¨ 听的辨析力 ¨ 听的灵敏力
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说的技巧
很高兴为您服务”等 ¨ 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算
不了什么”等 ¨ 当你听不清客户问话时说“很对不起，我没听清楚
，请重复一遍好吗”等 ¨ 当要打断客户的谈话时说“对不起，我可以占用一
下您的时间吗？”等
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
➢如座位可旋转，则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动，禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时，不可停止工作 ➢与客户交流时，不可用手指触话筒
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•
语言
➢接听电话要使用礼貌用语，回答客户咨 询要有耐心
➢电话结束前，要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•例 如
•1、责问、训斥或反问客户 •2、推诿客户 •3、命令客户
学习改变命运,知 识创造未来
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•特殊来电处理
•1、无声电话 •2、骚扰电话
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•实地演习
•请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习， •选出最优秀的二人作小组代表，进行 •小组PK赛。
通过本课程的学习,你将能够:
• 了解优质客户服务标准 • 掌握有效客户服务技巧 • 提升个人素质 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度
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高效果的学习方法
手机调成震动或关闭 积极参与活动，并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
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•语言选择
•1、根据客户的语言习惯，正确使用普通话 或方言； •2、在解答客户疑难问题时，要用简单易懂 的语言，尽量不使用专业术语。
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•语音、语气、语速
•1、说话时吐字清晰； •2、说话声音确保客户听到； •3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气 ； •4、语气起伏不要太大； •5、复述客户的问题时，语速放缓，语气平和 。 •6、语句简洁，适当停顿； •7、语速以120字/分钟为佳，如客户表示未听清 楚，则语速可放慢1/3
你能） ¨ 负起责任（我会、我可以、我可以做
的是） ¨ 避免用引起对抗的词（还有、同时、
另外）
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客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮 助”等
¨ 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了” 、“请您放心”