中国移动客户服务培训礼仪篇2
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作 ¨ 上班时间应坚守岗位,尽职尽责,完满完成任务 ¨ 工作讲究程序和规范,按级负责,服从领导,加
强合作,形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量,必须按时完成任务 ¨ 无工作需要,不要随意离开自己的工作间,办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹,扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
¨ 遵守公司出入登记和出示证件的管理规定 ¨ 对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌 ¨ 严禁在公司OA系统上发布与工作无关的
信息
中国移动客户服务培训礼仪篇2
文明办公
¨ 保持办公室整洁,案头不堆积文件, 办公用品井井有条,下班时要再次整 理
¨ 保持办公环境安静 ¨ 节约用纸、用水、用电
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
课程大纲
第一部分:素质篇——基础 第二部分:服务技巧篇——提升
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
素质篇
工作需知 电话礼仪
中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作需知
一、工具; •二、姿势; •三、语言;
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工具
•耳机贴紧耳朵,话筒调整至嘴前 方位置2~3厘米范围内; •呼吸应平和、均匀,不要大声喘 气和急促呼吸; •电话机旁随时备有纸笔,以备纪 录之用。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位
➢起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身 离开,离位后要将座位轻推回原处
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给
对方,并期望得到 对方作出相应反应 效果的过程。我们 做的每一件事情都 是在沟通。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你,你就 怎样对别人。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•称谓用语
•1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小 姐”, •2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小 姐。” •3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•礼貌用语
•问候语和结束语 •听不懂方言
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结:
•1、工作前作好充份准备:器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
很高兴为您服务”等 ¨ 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算
不了什么”等 ¨ 当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清楚
,请重复一遍好吗”等 ¨ 当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一
下您的时间吗?”等
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
“这都不明白?” “我告诉你。” “真苯” “就这样(办)” “你不懂” “不用问了” “你不明白” “不可能” “动动脑筋 ” “你行吗” “你说了算”等 ¨ 讨论问题尽量用商量性的话语
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作纪律
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 服从公司的工作和职务安排 ¨ 公司全体员工要精神振奋,以饱满的热情投入工
通过本课程的学习,你将能够:
• 了解优质客户服务标准 • 掌握有效客户服务技巧 • 提升个人素质 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭 积极参与活动,并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
学习改变命运,知 识创造未来
➢如座位可旋转,则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动,禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时,不可停止工作 ➢与客户交流时,不可用手指触话筒
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•
语言
➢接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨 询要有耐心
➢电话结束前,要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”,FAB就是特点、优点 和利益
¨ F:Feature(特点) ¨ A:Advantage(优点) ¨ B:Benefit(利益)
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令(请您、 我们最好这样、
你能) ¨ 负起责任(我会、我可以、我可以做
的是) ¨ 避免用引起对抗的词(还有、同时、
另外)
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮 助”等
¨ 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了” 、“请您放心”
➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•电话礼仪
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•一、语言选择 •二、语音、语气、语速 •三、称谓用语 •四、礼貌用语 •五、服务忌语
中国移动客户服务培训礼仪篇2
问的技巧
¨ 开放式问题 ¨ 封闭式问题
中国移动客户服务培训礼仪篇2
实战训练
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工作标准
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作用语
¨ 常用语:“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗 ”等
¨ 对领导、客户、长者用“您”称呼 ¨ 慎用
中国移动客户服务培训礼仪篇2
保密
公司秘密包括以下事项: 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、 经营 项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可 行性 报告、合同标的、会议纪录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起 ”、“让您等候多时了”、“非常感谢您的耐 心等候”等
¨ 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实 在对不起,给您添麻烦了”等
中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法
”
¨ 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 ¨ 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“
中国移动客户服务培训礼仪篇2
“白金”法则
别人需要你怎样对待他, 你就怎样对待他
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听
一名优秀的客户服务人员,在善于倾 听。他要倾听客户的要求,需要、 渴望和理想,还要倾听客户的异义 、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于 听出客户没有表达出来的意思—— 没说出来的需求、秘密需求。
客户更在乎你怎么说,而不是 你说什么
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉 占55%,声音占38%,语言占7%;
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 公司员工只能使用本人工作台或指定的公 用电话,并应用于工作:接听电话尽量简 明扼要,不允许用电话聊天,大声说笑
¨ 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩 游戏或做与工作无关的事
¨ 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机 、看电视节目
¨ 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员 (包括家属、朋友)到办公室滞留或闲谈
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听的五个层次
•同理心地听 •全神贯注地听 •有选择地听 •假装地听 •忽视地听
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听的技巧
¨ 站在客户的立场去理解 ¨ 理解信息的内容 ¨ 理解客户的感情成分 ¨ 理解客户的隐含成分 ¨ 反复思考听到的信息 ¨ 勇于发问检查理解力 ¨ 增强记忆,做笔记
•音量调整用语 •查询服务用语
•服务过程相关用语 •询问手机号码服务用语
•客户需求与相关规范有矛盾服务用语
•工单处理时间服务用语 •公安媒体咨询服务用语 •节日网络繁忙服务用语
•业务/优惠已宣传但知识库没有资料
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
服务忌语
•五 不 说
• 损害客户自尊心和人格的话不说 • 埋怨客户的话不说 • 顶撞、反驳、教训客户的话不说 • 庸俗骂人的话及口头禅不说 • 刺激客户、激化矛盾的话不说
中国移动客户服务培训 礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪,不仅反映 出该员工自身的素质,而且折射出 该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习目标
•语言选择
•1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话 或方言; •2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂 的语言,尽量不使用专业术语。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•语音、语气、语速
•1、说话时吐字清晰; •2、说话声音确保客户听到; •3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气 ; •4、语气起伏不要太大; •5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和 。 •6、语句简洁,适当停顿; •7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清 楚,则语速可放慢1/3
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
工作心态
执著 挑战 激情 信任 自豪
焦虑 漠然 压抑 忌妒 自私
中国移动客户服务培训礼仪篇2
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•例 如
•1、责问、训斥或反问客户 •2、推诿客户 •3、命令客户
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•特殊来电处理
•1、无声电话 •2、骚扰电话
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•实地演习
•请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习, •选出最优秀的二人作小组代表,进行 •小组PK赛。
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听力大测试 •你听到了吗?
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
我们需要不断的训练: ¨ 听的注意力 ¨ 听的理解力 ¨ 听的记忆力 ¨ 听的辨析力 ¨ 听的灵敏力
学习改变命运,知 识创造未来
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说的技巧
强合作,形成整体效益 ¨ 强调工作效率和工作质量,必须按时完成任务 ¨ 无工作需要,不要随意离开自己的工作间,办公
区不允许大声喧哗、嬉笑打闹,扰乱正常工作秩 序 ¨ 工作间一律不准吸烟
中国移动客户服务培训礼仪篇2
¨ 遵守公司出入登记和出示证件的管理规定 ¨ 对合作单位的工作人员应保持尊重和礼貌 ¨ 严禁在公司OA系统上发布与工作无关的
信息
中国移动客户服务培训礼仪篇2
文明办公
¨ 保持办公室整洁,案头不堆积文件, 办公用品井井有条,下班时要再次整 理
¨ 保持办公环境安静 ¨ 节约用纸、用水、用电
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
课程大纲
第一部分:素质篇——基础 第二部分:服务技巧篇——提升
学习改变命运,知 识创造未来
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素质篇
工作需知 电话礼仪
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工作需知
一、工具; •二、姿势; •三、语言;
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工具
•耳机贴紧耳朵,话筒调整至嘴前 方位置2~3厘米范围内; •呼吸应平和、均匀,不要大声喘 气和急促呼吸; •电话机旁随时备有纸笔,以备纪 录之用。
学习改变命运,知 识创造未来
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•
姿势
➢身体不要抖动和左右摇摆 ➢不得无故离开工作岗位
➢起身离开座位时,动作轻缓,不可突然起身 离开,离位后要将座位轻推回原处
学习改变命运,知 识创造未来
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沟通的定义
沟通的定义 将信息传送给
对方,并期望得到 对方作出相应反应 效果的过程。我们 做的每一件事情都 是在沟通。
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“黄 金” 法 则
你需要别人怎样对你,你就 怎样对别人。
学习改变命运,知 识创造未来
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•称谓用语
•1、男士一般称“先生”,女性年轻者可称为“小 姐”, •2、知道客户的姓氏时,可称“××先生/××小 姐。” •3、对第三者,要称呼“那位先生/那位小姐。”
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学习改变命运,知 识创造未来
•礼貌用语
•问候语和结束语 •听不懂方言
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•总结:
•1、工作前作好充份准备:器具 •2、工作时注意服务规范及服务用语
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
沟通技巧篇
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•沟通的重要性
•客户服务人员每天将要70-80%的时间花费 在听、说、问和看等的沟通上。
很高兴为您服务”等 ¨ 当客户向你道歉时说“没有什么”、“没关系”、“算
不了什么”等 ¨ 当你听不清客户问话时说“很对不起,我没听清楚
,请重复一遍好吗”等 ¨ 当要打断客户的谈话时说“对不起,我可以占用一
下您的时间吗?”等
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
“这都不明白?” “我告诉你。” “真苯” “就这样(办)” “你不懂” “不用问了” “你不明白” “不可能” “动动脑筋 ” “你行吗” “你说了算”等 ¨ 讨论问题尽量用商量性的话语
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作纪律
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 服从公司的工作和职务安排 ¨ 公司全体员工要精神振奋,以饱满的热情投入工
通过本课程的学习,你将能够:
• 了解优质客户服务标准 • 掌握有效客户服务技巧 • 提升个人素质 • 有效提升客户服务意识,提高客户满意度
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
高效果的学习方法
手机调成震动或关闭 积极参与活动,并相互交流 及时记录你的想法 禁止吸烟
学习改变命运,知 识创造未来
➢如座位可旋转,则不可故意转动身体 ➢禁止双脚抖动,禁止双手摆弄物品 ➢禁止在工作区内奔跑 ➢领导视察时,不可停止工作 ➢与客户交流时,不可用手指触话筒
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•
语言
➢接听电话要使用礼貌用语,回答客户咨 询要有耐心
➢电话结束前,要对客户的来电表示感谢 ➢等对方先挂机后再挂机 ➢不能用公司电话谈私事 ➢不得与第三者说话 ➢尽量不讲技术术语和行业术语 ➢不可对客户爱理不理和与客户争执
运用“FAB”技巧引导顾客
¨ 什么是“FAB”,FAB就是特点、优点 和利益
¨ F:Feature(特点) ¨ A:Advantage(优点) ¨ B:Benefit(利益)
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
注意你的措辞
¨ 用我代替你 ¨ 避免下命令(请您、 我们最好这样、
你能) ¨ 负起责任(我会、我可以、我可以做
的是) ¨ 避免用引起对抗的词(还有、同时、
另外)
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
客户服务人员常用的“说法”
¨ 感谢时说“谢谢”、“谢谢您”、“谢谢您的帮 助”等
¨ 听取客户意见时说“听明白了”、“清楚了” 、“请您放心”
➢不得与客户闲谈和讨论与业务无关的问 题
学习改变命运,知 识创造未来
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•电话礼仪
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•一、语言选择 •二、语音、语气、语速 •三、称谓用语 •四、礼貌用语 •五、服务忌语
中国移动客户服务培训礼仪篇2
问的技巧
¨ 开放式问题 ¨ 封闭式问题
中国移动客户服务培训礼仪篇2
实战训练
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•工作标准
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
工作用语
¨ 常用语:“请、谢谢、对不起、打扰了、可以吗 ”等
¨ 对领导、客户、长者用“您”称呼 ¨ 慎用
中国移动客户服务培训礼仪篇2
保密
公司秘密包括以下事项: 公司决策中的秘密事项 公司的经营战略、经营分析、经营规划、 经营 项目和经营决策 公司内部掌握的合同、协议、意向书、可 行性 报告、合同标的、会议纪录 公司有关财务、业务数据和资料 公司员工人事档案、工资收入等资料
学习改变命运,知 识创造未来
¨ 对在等待的客户说“让您久等了”、“对不起 ”、“让您等候多时了”、“非常感谢您的耐 心等候”等
¨ 打扰或给客户带来麻烦时说“对不起”、“实 在对不起,给您添麻烦了”等
中国移动客户服务培训礼仪篇2
客户服务人员常用的“说法
”
¨ 表示歉意时说“很抱歉”、“实在很抱歉”等 ¨ 当客户向你致谢时说“请别客气”、“不用客气”、“
中国移动客户服务培训礼仪篇2
“白金”法则
别人需要你怎样对待他, 你就怎样对待他
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
听
一名优秀的客户服务人员,在善于倾 听。他要倾听客户的要求,需要、 渴望和理想,还要倾听客户的异义 、抱怨、倾诉和投诉,他还要善于 听出客户没有表达出来的意思—— 没说出来的需求、秘密需求。
客户更在乎你怎么说,而不是 你说什么
据调查分析,从交谈中获取信息中,视觉 占55%,声音占38%,语言占7%;
学习改变命运,知 识创造未来
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声音的表现力
¨ 词汇是很小的一部分 ¨ 语调、音量、语速、重音 ¨ 38%的客户注重的是声音的表现力
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学习改变命运,知 识创造未来
¨ 公司员工只能使用本人工作台或指定的公 用电话,并应用于工作:接听电话尽量简 明扼要,不允许用电话聊天,大声说笑
¨ 工作时间不允许在计算机网上看小说、玩 游戏或做与工作无关的事
¨ 不允许在办公室吃饭、吃零食、听收音机 、看电视节目
¨ 不准邀请或带领非工作需要的外单位人员 (包括家属、朋友)到办公室滞留或闲谈
学习改变命运,知 识创造未来
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听的五个层次
•同理心地听 •全神贯注地听 •有选择地听 •假装地听 •忽视地听
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听的技巧
¨ 站在客户的立场去理解 ¨ 理解信息的内容 ¨ 理解客户的感情成分 ¨ 理解客户的隐含成分 ¨ 反复思考听到的信息 ¨ 勇于发问检查理解力 ¨ 增强记忆,做笔记
•音量调整用语 •查询服务用语
•服务过程相关用语 •询问手机号码服务用语
•客户需求与相关规范有矛盾服务用语
•工单处理时间服务用语 •公安媒体咨询服务用语 •节日网络繁忙服务用语
•业务/优惠已宣传但知识库没有资料
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学习改变命运,知 识创造未来
服务忌语
•五 不 说
• 损害客户自尊心和人格的话不说 • 埋怨客户的话不说 • 顶撞、反驳、教训客户的话不说 • 庸俗骂人的话及口头禅不说 • 刺激客户、激化矛盾的话不说
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学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月5日星期五
服务礼仪的重要性
客户服务人员是否懂得和运用现代 商务活动中的基本礼仪,不仅反映 出该员工自身的素质,而且折射出 该员工所在公司的企业文化水平和 经营管理境界。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
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学习目标
•语言选择
•1、根据客户的语言习惯,正确使用普通话 或方言; •2、在解答客户疑难问题时,要用简单易懂 的语言,尽量不使用专业术语。
学习改变命运,知 识创造未来
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学习改变命运,知 识创造未来
•语音、语气、语速
•1、说话时吐字清晰; •2、说话声音确保客户听到; •3、语音柔和、要有顿挫、禁止说话过于娇气 ; •4、语气起伏不要太大; •5、复述客户的问题时,语速放缓,语气平和 。 •6、语句简洁,适当停顿; •7、语速以120字/分钟为佳,如客户表示未听清 楚,则语速可放慢1/3
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学习改变命运,知 识创造未来
工作心态
执著 挑战 激情 信任 自豪
焦虑 漠然 压抑 忌妒 自私
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中国移动客户服务培训礼仪篇2
•例 如
•1、责问、训斥或反问客户 •2、推诿客户 •3、命令客户
学习改变命运,知 识创造未来
中国移动客户服务培训礼仪篇2
学习改变命运,知 识创造未来
•特殊来电处理
•1、无声电话 •2、骚扰电话
中国移动客户服务培训礼仪篇2
•实地演习
•请各小组成员 ONE TO ONE 进行演习, •选出最优秀的二人作小组代表,进行 •小组PK赛。
学习改变命运,知 识创造未来
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听力大测试 •你听到了吗?
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我们需要不断的训练: ¨ 听的注意力 ¨ 听的理解力 ¨ 听的记忆力 ¨ 听的辨析力 ¨ 听的灵敏力
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说的技巧