中国移动《客户服务》PPT课件
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何能提高客户满意度的内容都属于客户服务
的范围之内
6
客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
7
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
8
Hale Waihona Puke Baidu
提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
1199
客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
2200
情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
2211
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
12
想一想
什么是服务理念？
13
中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
14
中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
15
中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
整体概述
概述一
点击此处输入
相关文本内容
概述二
点击此处输入
相关文本内容
概述三
点击此处输入
相关文本内容
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
3
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
16
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
17
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
1188
讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
供方
供方
求方
9
供方
什么是优质服务？
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
10
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
11
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
43
差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
二、正确对待投诉
➢投诉的客户是朋友，不是敌人 ➢重视投诉就是改进的机会 ➢投诉处理不当会带来可怕的后果 ➢正确处理投诉可以产生积极的影响
38
离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
39
投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
追求客户满意
2020/7/23
40
情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2020/7/23
41
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
42
客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
2222
服务礼仪导入
案例鉴赏
2233
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2244
服务礼仪分类
➢个人礼仪 ➢现场礼仪 ➢电话礼仪
2255
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
3333
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3344
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
35
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
所在。
36
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
37
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
➢营业厅现场 ➢10086客户热线 ➢集团公司网站 ➢315电子网站 ➢市长信箱 ➢工信部
2266
现场服务礼仪
➢站
➢坐
➢行
2277
站
2288
坐
2299
行
3300
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
31
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
3322
客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
4
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
5
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任
的范围之内
6
客户服务的真正含义
真正的客户服务是根据客户本人的喜好
使他获得满足，而最终使客户感觉到他受 到重视，把这种好感铭刻在他的心里， 成为企业的忠实的客户。
7
思考：企业良性发展需要向客户提供什么样的服务？
供方 求方
8
Hale Waihona Puke Baidu
提供优质服务的必要性
假若我们不提供优质服务………………
1199
客户服务心态
➢客户是______________________ ➢努力满足客户需求，不断超越客户期望 ➢帮助别人是快乐的
2200
情绪调节
➢微笑面对来自客户的压力 ➢懂得放下 ➢各类情绪调节术
2211
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
12
想一想
什么是服务理念？
13
中国移动服务理念
中国移动的服务理念——“沟通从心开始”作为
整个理念系统的归结点，突出了中国移动对提供优 质服务的重视
14
中国移动客户服务观
➢客户为_______ ➢客户永远对 ➢客户是企业的生命线
15
中国移动客户服务原则
➢客户至上 ➢真诚 ➢一致 ➢合宜 ➢主动
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
1
整体概述
概述一
点击此处输入
相关文本内容
概述二
点击此处输入
相关文本内容
概述三
点击此处输入
相关文本内容
动动脑筋
你认为服务是什么? 服务与客户服务是一个概念吗?
3
什么是“服务”
服务 服务是指为他人做事，并使他人从中受益的
16
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
17
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
1188
讨论： APPLE公司CEO乔布斯面对癌症 良好的心态对于人生的价值？
供方
供方
求方
9
供方
什么是优质服务？
服务的两个特性
程序特性
提供产品和服务 的方法和程序。
个人特性
与顾客打交道 时采用怎样的 态度、行为和 语言技巧。
服务的四种表现形式
程序 个人
程序 个人
冷淡型 程序 个人
友好型 程序 个人
生产型
10
优质型
优质的客户服务
优质的客户服务要求全程护垒
11
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
为VIP客户、AB类集团单位提供一对一顾问式服 务。
以电话方式，为全球通、中高端客户提供主动 关怀服务。
43
差异化服务内容
品牌客户
营业厅
10086
网站
短信
客户经理 电话经理 专属服务
•营业厅优
先办理
全球通vip客户 •VIP/集团
集团客户
客户专区
•优先接入
•全球通专席
全球通客户
•专属SIM卡 •优先接入 •跨区服务
10086热线 客户经理 电话经理
自办厅、合作厅、专营店及社区网点已覆盖大 部分乡镇。
为方便客户查询、办理移动业务，专为不同客 户提供的互联网（web、wap）、短信、电话、 自助设备等业务办理渠道。
通过人工、自动语音、短信等方式为客户提供7*24小 时的免费服务。为客户提供优质、专业的业务咨询、 业务办理服务。设立集团服务专线，为集团客户提供 快捷响应服务。
二、正确对待投诉
➢投诉的客户是朋友，不是敌人 ➢重视投诉就是改进的机会 ➢投诉处理不当会带来可怕的后果 ➢正确处理投诉可以产生积极的影响
38
离网
投诉
报怨
不满
如何做好客户投诉
一、提升自己的服务意识 二、做好投诉处理前的准备 能力 =知识+技能 三、树立正确的心态 四、按照投诉处理的步骤
39
投诉处理技巧
一、感性倾听 二、复述询问 三、查证情况 四、解释澄清 五、提出方案 六、实施跟进
追求客户满意
2020/7/23
40
情景模拟
十种错误的投诉处理的方式
2020/7/23
41
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
42
客户服务渠道
实体营业厅 电子渠道
•业务咨询 受理
动感地带客户
•网上专区 积分兑换 预约服务
2222
服务礼仪导入
案例鉴赏
2233
服务礼仪的重要性
种类
视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重
55% 38% 7%
2244
服务礼仪分类
➢个人礼仪 ➢现场礼仪 ➢电话礼仪
2255
个人礼仪
➢ 发部：洁净整齐、长短适中、发型得当 ➢ 面部：洁净、卫生、自然、美观 ➢ 妆容：淡雅、简洁、适度、庄重、避短（女士） ➢ 肢体：洁净、卫生、注意保养
3333
客户服务技巧
➢倾听技巧 ➢表达技巧
3344
课程目录
1 客户服务基本概念 2 中国移动客户服务理念 3 服务规范与技巧 4 中国移动客户服务渠道
35
➢基础服务规范
➢投诉处理技巧
投诉定义
关于投诉的联想:
客户 产品/业务 服务 满意度 情绪 管理（体系、流程、期望值）
表象：即客户对商品或服务的不满与责难 本质：客户对企业信赖度与期待度的体现，是企业弱点
所在。
36
客户为什么要投诉?
• 思考：哪 些因素能 引起客户 投诉？
如果是您，您会投诉吗？
客户希望得到：
1、发泄情绪 3、获得补偿
2、解决问题 4、过高的期望值
37
投诉途径及处理好投诉的必要性
一、客户投诉途径
➢营业厅现场 ➢10086客户热线 ➢集团公司网站 ➢315电子网站 ➢市长信箱 ➢工信部
2266
现场服务礼仪
➢站
➢坐
➢行
2277
站
2288
坐
2299
行
3300
电话服务礼仪
➢ 接听 ➢ 开头语 ➢ 过程 ➢ 结束
31
客户服务基本要求
➢服务心态与情绪调节——态度决定一切 ➢服务礼仪——形象化表现自己 ➢服务原则与技巧——能力晋升训练
3322
客户服务原则
➢一问二答三建议 ➢先处理心情，再处理事情
一种有偿或无偿的活动；不以实物形式而以提供 活劳动的形式满足他人某种特殊需要。
服务可以看作是一种事物，要从功能、过程、 关系三个不同的角度去考察。
4
服务的特性
无形性
不可分性
服务
易变性
不可 存储性
5
什么是“客户服务”
客户服务
客户服务是指一种以客户为导向的价值观， 它整合及管理在预先设定的最优成本——服务 组合中的客户界面的所有要素。广义而言，任