中国移动公司客户服务管理理念(ppt 44页)

面临新机遇，迎接新挑战，提出新思路，创新新模式， 实现新跨越。
构筑集团客户工作统一界面
2005年7月，成立省公司集团客户部，各分公司也都相应成立集团客户工作机 构，构筑了面向集团客户的统一界面
集团公司集团客户部
指导、支撑 省公司集团客户部
指导、支撑
广州分公司集团 客户机构
深圳分公司集团
客户机构
与省邮政交流材料
中国移动广东公司 集团客户部
2006年04月6日
提纲
提纲
一
公司简介
二
客户服务理念
三
集团客户工作体系
四
信息化“八项工程”及邮政解决方案
提纲一一、广东移动简介
1.
广东经济社会特点
2.
广东移动公司治理结构
3.
广东移动组织体系
4.
广东移动历史沿革
5.
广东移动企业文化
6.
广东移动业务品牌
广东经济社会特点
经济总量大
2005年GDP突破2万亿元,占全国1/9强
收入水平高
全省人均GDP2.37万元,居全国第五
流动人口多
全省人口1.2亿人，流动人口占1/3强
信息产业强
2005年，全省电信业务收入930亿元，全省移动电话 普及率66%。2006年2月全省电话用户超1亿。
广东移动公司治理结构
中国移动通信集团公司
企业核心 价值观
客户是企业生命所在
对客 的户
永 远 是
客户是企业存在的前 提，站在客户的角度 看问题。
盈服 利务 第第 二一
，
创满 造足 需需 求求 是是 本本 事能
，
价不 值断
为 客 户 创 造
百让 二客 十户 满百 意分
之 一
服务是因， “创造需求，引领潮流” 盈利是果。 才是企业的核心能力。
满足客户期望，更要超越客 户期望。
– 流程穿越要为一线减压，要将客户施加给一线的 压力向公司内部传递
– 流程穿越要扎扎实实地为客户排忧解难，为一线 解决实际问题
– 流程穿越就是要解决客户问题最多，一线压力最 大的重点服务短板，要实际解决问题
– 普通营业员、话务员和客户经理的权限和流程就 是流程穿越必须遵守的原则
– 流程穿越是企业改善客户服务的长效机制，是定 期为一线解决问题的制度要长期坚持
网管维护中心 工程管理中心 党群工作部 纪检监察部 工会
广州分公司 深圳分公司 东莞分公司 佛山分公司 汕头分公司 珠海分公司 惠州分公司
中山分公司 江门分公司 韶关分公司 河源分公司 梅州分公司 汕尾分公司 阳江分公司
湛江分公司 茂名分公司 肇庆分公司 清远分公司 潮州分公司 揭阳分公司 云浮分公司
主要实施以“结果导向”为原则的关键业绩指标（KPI）考 核办法；同时为确保工作质量，对关键过程指标（CPI）制 订相关的考核办法进行监控，形成完整的考核体系。
项目
ห้องสมุดไป่ตู้KPI指标 （70%）
CPI指标 （30％）
说明 集团客户维系 集团产品销售推广 集团客户收入 集团客户发展 客户服务（客户满意度，投诉处理等） 关键工作（信息收集、业务考核成绩等）
– 流程穿越不是给一线客户服务人员的工作增加压 力
– 流程穿越不是走过场
– 流程穿越不是面面俱到，蜻蜓点水
– 流程穿越不能给领导“特权”和“捷径”
– 流程穿越不是一次运动 – 流程穿越不是掩饰问题，不回避矛盾
▪… ，流程穿越是
– 流程穿越重要的是要检查管理部门、市场部门、 网络技术部门和支持部门的工作
……
潮州分公司集团 客户机构
县公司集团客户 机构
县公司集团客户 机构
21个地市分公司
构建集团客户协同联动工作体系
公司领导
市场经营部
集团客户部
集团客户 市场拓展
业务支撑中心
网管维护中心
坚持以客户为中心，以市场为导 向，整合资源，全面推进集团客 户工作的新跨越。
数据业务 中心
2006年集团客户工作考核体系
广东移动公司历史沿革沿革
最早实现收入1天1个亿(2003年） 最早收入超过当地电信公司(2000年） 最先独立运营（1999年） 最先上市（1997年10月23日） 最早开通移动电话（1987年11月18日）
追求卓越、体现责任的企业文化
核心价值观
公司使命
“创无限通信世界，做信息社会栋梁”
流程穿越是各级各部门亲身经历流程的实践，是直接面对客户的服务行 动，是企业真实的自我“体检”。
流程穿越不是领导到一线检查工作，而是全公司在服务窗口共同面对客 户服务客户。
以发展战略为指引，以客户为导向深入开展流程穿越，全面实现服务新跨越
▪流程穿越不是，…
– 流程穿越重要的不是检查基础客户服务部门的工 作
提纲
提纲
一
公司简介
二
客户服务理念
三
集团客户工作体系
四
信息化“八项工程”及邮政解决方案
实施信息化八项工程,推动社会信息化 集团客户是战略市场之一
1
推进政府信息化
2
加快企业信息化
3
启动农村信息化
4
加强“信息化应急通信”
5
推动区域合作信息化服务
6
强化信息化培训
7
开展信息化扶贫
8
打造信息服务产业链
深圳邮政移动信息化解决方案简介
经验交流
鼎湖 培训中心
珠三角：深圳、东莞、佛山、中山、珠 海、顺德
脑力激荡 粤东：汕头、惠州、潮州、揭阳、梅州
河源、汕尾
粤西：江门、湛江、茂名、阳江
粤北：广州、韶关、清远、肇庆、云浮
热线班组长 大客户经理骨干 店面经理
四大虚拟 培训中心
课堂培训
现场实操
不断提升
一线员工 日常培训基地
21个市公司
客户经理工作考核
服务对客户的价值
为客户创造的服务效用 +服务过程质量 服务价值 =
服务的价格 + 获得服务的成本
倡导全方位、零距离、个性化的服务就是要最大程度提高服务效用与服务质量， 让客户以最短的距离、 最快的速度、最低的成本获得产品和服务。
服务对于企业的价值
服务 领先
巩固存量 促进增量 存量增值
新增（服务口碑）
公司董事会 公司管理层
企业管理委员会 预算管理委员会 职位管理委员会 投资决策委员会 物资采购委员会
综合部
行政服务中心 安全保卫中心 物资管理中心 人力资源部 鼎湖培训中心
财务部 内审部
规划技术部
采购管理中心 基建办公室 管理信息部
市场经营部 集团客户部 数据业务中心 业务支撑中心 客户服务中心
网络部
增值（服务价值化）
减少 流失
支撑品牌，巩固存量市场。
服务领先是公司综合竞争实力的重要体现
企服 业务 使理 命念
支撑部分
互动部分
系统支撑 能 服务界面
完 业务需求的
规范化
全 技术实现 见 人性化
客
不
可
管理支撑 度
客户
预
见 部 分
管理机制
企业文化 界
服务人员 主动性
户
期
资源支撑 限 解决问题
资源配置
的时效性
公司简介
二
客户服务理念
三
集团客户工作体系
四
信息化“八项工程”及邮政解决方案
提纲一三、集团客户工作体系简介
1.
提纲一
2.
3.
4.
5.
策略 组织 考核 渠道 服务
6.
客户经理工作
大力推进“集团客户信息化”，助力“数字广东”
省委“十一五”规划建议对信息化的要求
▪ 坚持以信息化带动工业化，利用信息技术改造提升传统产业，大力提高国民 经济和社会信息化水平，努力打造信息产业强省。
▪ 查工作计划：新的业务与
三査
服务计划、重点项目实施情况
▪ 更新服务档案：填写工作日 三处理 志、更新客户资料、记录服 务结果
▪ 重要信息上报：竞争信息、 投诉升级、资源申请
▪ 工作经验总结：案例编写
▪ 定工作事项：信息收集、需求分析、服 务事务、客户拜访
▪ 定服务手段：客户拜访、客户沟通、 业务演示
– 流程穿越是客户服务工作的真实反映，如果不能 反映真实的问题，一线的困难就不会真正得到解 决
中国移动广东公司流程穿越活动
早会 调查访谈
头脑风暴
观察体验 案例分析
保持服务领先，争创服务竞争优势!
广东省 消委会
诚信服务 推荐网络
中国质量 协会
用户满意 企业
用户满意 服务
优质服务月 先进单位
保持服务领先，争创服务竞争优势!
公司愿景
“成为卓越品质创造者”
以以人人为为本本的、企学业习文创化新的企业文化
▪ 创新文化：适应需求，满足需求，创造需求 ▪ 学习文化：持续学习，持续改进 ▪ 团队文化：团队合作无边界、跨企业 ▪ 速度文化：以变应变，随需而变，引领变革
广东移动业务品牌
中国移动 移动生活连接未来
全球通GoTone
商务型 追求自我实现 取得人生优势
动感地带M-Zone
追求时尚型 年轻人的通信
自治区
神州行
经济实惠型 灵活便捷的
移动生活
神州大众卡
消费敏感型
方便、实惠、物超 所值
100系列
▪ 沟通100 ▪ 动力100 ▪ 优势100 ▪ 真情100
提纲
提纲
一
公司简介
二
客户服务理念
三
集团客户工作体系
四
信息化“八项工程”及邮政解决方案
广东移动的客户服务理念