中国移动客户服务全面服务质量管理
中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)
中国移动集团客户网络服务支撑规范(doc 15页)集团客户网络服务支撑规范声明本文档所有权和解释权归中国移动广东公司所有，未经书面许可，不得复制或向第三方公开。
This document is the property of CMCC GD and can be neither reproduced nor disclosed to a third party without a writtenauthorization.修订历史记录版本日期AMD 修订者说明0.8 2009-2-27 A 周烽曾波巢剑起草（A-添加，M-修改，D-删除）目录1 前言 (8)1.1编写目的81.2适用对象82 集团客户网络服务支撑工作内容分类 (9)3 基本要求与一般规范 (9)3.1服务支撑人员定义103.2服务支撑人员专业技能要求103.3服务支撑人员仪表方面规范113.4服务支撑人员外勤工作一般规范124 集团业务故障处理作业规范 (14)4.1处理原则144.2内部故障处理流程154.3客户现场处理规范165 服务支撑人员例行维护与作业规范 (22)5.1监控管理225.2日常例行现场巡检规范231前言在网络运维集中化的背景下，中国移动广东省公司确立了地市集中化工作转型的重要工作目标：服务下沉、支撑前移。
为了建立和健全网络服务支撑的工作体系，进一步提升全省服务支撑人员的支撑能力，使得服务支撑人员能够为集团客户提供快速技术支撑，提高客户满意度，在“服务下沉、支撑前移”的指导思想下，全省各地市网络维护中心服务支撑室正逐步加强客户拜访工作的力度，与集团客户技术人员形成互动，为全省的集团客户提供更好的服务。
1.1编写目的为指导深圳分公司网络维护中心员工，尤其是服务支撑室及其代维工作人员，在日常工作生产中凡涉及与集团客户交互的如客户拜访、故障抢修、例行维护以及电话邮件等工作，按照如下作业与行为规范如专业术语、礼貌用语、着装指引、施工抢修等方面操作实施。
江苏移动实现服务质量过程管控
一、服务质量监测内容 （一）监测业务范围 对宽带和专线两类重点业务分批次开展服务质量监测 工作，先期对较为成熟的宽带业务发布服务质量监测标准并 开展监测工作，专线业务服务质量监测标准和监测工作启动 时间另行通知。 （二）监测业务内容
目录
项目背景 项目实施与成效
项目总结
项目总体框架（1）
n 项目从专业协作、过程管控和长效机制三个维度建立和优化全方位的 服务管理体系，提升传统服务管理水平。
市场 营销
客户 服务
运维 支撑
流
产品业务
程
优
过
营销方案
化
程
机
管
商业过程
制
控
投诉溯源
服务补救
项目总体框架（2）
n 过程管控是项目的主线，从以下五个方面进行过程管控，实现满意度 管理从结果管理向过程管理转变：
监测数据提取固化：在CSP、PBOSS、EOMS、 GMIS、IP综合网管等系统固化监测指标，按月 出具监测数据。 监测数据展现固化：在服务质量管理平台定期发 布监测数据，并以图形化的方式直观展现。
整改提升
通过监测相关指标数据，及时发现业务与服务中 的短板与瓶颈，寻找问题根源，集中资源，各个 击破，缩小与竞争对手的差距。
n 产品业务：以宽带和专线业务为例，探索产品质量闭环管理机制，进行 全方位的过程质量“体检”；
n 营销方案：在营销方案出台前，服务部门参与审核，明确审核要素，建 立审核模板，固化工作流程；
中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册v20
中国移动通信企业标准中国移动省级经营分析系统业务规范客户服务分册T h e C u s t o m e r S e r v i c e F a s c i c u l e o f t h e B u s i n e s s S p e c i f i c a t i o n版本号：2.0.0中国移动通信有限公司 发布2007-07-06发布 2007-07-06实施QB-J-018-2007目录1范围 (1)2规范性引用文件 (1)3术语、定义和缩略语 (1)4总体说明 (2)4.1背景 (2)4.2目标 (2)4.3基本内容 (3)5业务功能 (3)5.1客服总体KPI (3)5.1.1分析目标 (3)5.1.2功能描述 (4)5.1.3服务对象 (4)5.1.4指标定义 (4)5.1.5展现要求 (6)5.2服务效率分析 (6)5.2.1系统请求和接通情况分析 (6)5.2.2服务成功率分析 (8)5.2.3在线人员业务处理量分析 (11)5.2.410086客服热线外呼量分析 (13)5.3服务质量分析 (14)5.3.1客户排队时长分析 (14)5.3.2工单服务质量分析 (16)5.3.3客户挂机满意度分析 (18)5.4服务内容分析 (19)5.4.1服务处理内容分析 (20)5.4.210086客服热线投诉分析 (21)5.4.3业务咨询热点分析 (23)5.4.4业务办理分析 (24)5.4.5客户投诉即席查询 (26)5.4.6竞争对手业务咨询即席查询 (27)5.5服务流程分析 (28)5.5.1首层按键请求量分析 (29)5.5.2人工转IVR请求量分析 (30)5.5.3人工转多媒体分析 (31)6编制历史 (33)7附录A：维度定义 (33)前言本规范的目的用以说明中国移动省级经营分析系统客户服务分析内容。
本规范主要包括以下几方面内容：针对10086客服热线系统运营的各个关键指标和常用信息，丰富相关分析和应用功能。
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系
中国移动10086热线IVR客户服务行为分析体系李大川陈瑛乙泓谢翌耿刘剑IVR（InteractiveVoiceResponse，交互式语音应答）系统是呼叫中心的重要组成部分，在呼叫过程中起着不可替代的作用。
IVR系统功能主要是利用自助语音提示，引导用户选择服务内容和输入服务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对计算机数据库等信息资料的交互式访问，提高业务处理的规范性、效率和正确性。
一、IVR的重要意义当客户联系呼叫中心时，首先接入IVR系统，在确认用户信息后，根据IVR给出的提示信息，用户选择对应的功能键，经过几次选择之后到达所需要的服务菜单。
若用户的问题在IVR内得不到解决，则转向人工热线服务。
此外，多技能人工热线服务的呼叫中心IVR系统还设计自动转向或者让用户选择其所需类型的人工热线服务。
IVR不仅可以取代或减少业务代表的操作，达到改善客户服务质量、提高工作效率、节约人力、实现24小时服务的目的，同时也可方便用户，减少用户等候时间，增加呼叫数量，降低电话转接次数。
以某移动公司10086呼叫中心一天的记录数据为例，对品牌A、品牌B、品牌C的IVR记录进行统计分析，IVR系统解决问题的情况见表1。
这三类品牌的用户大部分都在IVR系统内解决了问题，平均约有79.03%的呼入在IVR内完成客户需求，且在IVR内完成任务的用户平均所花时间为35.5秒。
可以看出：访问IVR是解决用户问题的主要途径，且通过访问IVR来解决问题的速度也很快。
二、IVR面临的问题此内容只有作者和已经回复此帖的浏览者能浏览：随着呼叫中心信息服务的发展，IVR带来了许多新问题，主要表现在以下三个方面：（一）IVR菜单系统庞大复杂。
IVR系统提供的功能急剧增长，导致IVR菜单结构变得复杂而庞大。
用户使用复杂的IVR，需对IVR系统有很深的了解。
对所在层次低或次序靠后的目标功能菜单，用户大多会因IVR操作过于繁琐或者找不到其所需要的菜单功能而放弃，转向人工热线服务，最后导致IVR 利用率的降低。
浅析我国企业精细化管理
浅析我国企业精细化管理【摘要】我国企业精细化管理是当前企业管理领域的热门话题。
本文通过浅析我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析，旨在帮助读者更好地了解这一管理模式。
在现状方面，我国企业对精细化管理的重视程度逐渐提升；在优势方面，精细化管理能够提高企业效率、降低成本；但在难点方面，企业需要面对管理流程复杂、人力资源难以调配等问题。
未来，我国企业精细化管理仍将持续发展，趋势是不可逆转的。
通过案例分析，我们可以更形象地展现我国企业精细化管理的实际运作情况。
我国企业精细化管理具有广阔的发展前景，值得企业深入探索和实践。
【关键词】我国企业、精细化管理、现状、优势、难点、发展趋势、案例分析、引言、结论。
1. 引言1.1 引言精细化管理是一个企业管理的重要概念，它是指企业在生产、运营、营销等方面进行精密化、细致化管理，以提高效率、降低成本、提升竞争力。
我国企业精细化管理的发展受到国家政策的支持和企业内部自身的需求驱动，因此在不断地完善和提升。
在当前国内经济形势下，我国企业精细化管理已经逐渐成为企业竞争的关键因素。
通过不断提高管理的精细度，企业可以更好地把握市场需求，优化产品结构，提高生产效率，减少浪费，降低经营风险，实现可持续发展。
加强对我国企业精细化管理的研究和实践具有重要的意义。
本文将就我国企业精细化管理的现状、优势、难点、发展趋势和案例分析等方面展开探讨，希望能够对企业管理者和研究者提供一定的参考和启发，促进我国企业精细化管理水平的不断提高。
2. 正文2.1 我国企业精细化管理现状近年来，我国企业精细化管理在不断发展壮大，呈现出一些明显的特点和趋势。
随着科技的发展和信息化水平的提升，越来越多的企业开始重视精细化管理，通过引进先进的管理理念和技术手段，提高生产效率和质量。
随着市场竞争的加剧和消费者需求的多样化，企业也在不断优化管理方式，提升服务水平，以适应市场变化和满足客户需求。
政府也通过出台相关政策措施，鼓励企业进行精细化管理，推动企业不断提升管理水平，提高竞争力。
中国移动移动客户分层分级服务策划方案
二、制定服务标准、统筹服务资源
1. 通过客户服务需求调研，挖掘服务诉求，完善原有的服务内容，以满足客户个性化的需 求；
2. 从集团法人客户和个人客户两个视角出发，分别制定针对两个客户层面的服务内容； 3. 结合客户层级和差异化需求，针对性制定差异化的服务标准和规定动作。
客户类别
挖掘服 务诉求
差异化的服务内容 及标准动作
客户视角：通过三方外呼、系统检测以满意度、离网率、忠诚度等综合指 标验证服务效果 管理视角：集团关系维系服务标准达标情况 考核频次：按月考核
基本型需求 增值型需求
从个人客户及集团客户 两个视角出发，制定差 异化的服务内容，明确 客户经理服务标准动作。
延伸型需求
基本型需求：客户认为服务“必须有”，不提供服务，顾客不满意；提供时 无所谓满意不满意，集团客户充其量满意。 增值型需求：在服务过程中提供的越多，客户就越满意;当不提供这些服务时，顾客也不满意。 延伸型需求：不提供则客户无所谓，当提供了这类服务时，客户就会增加满意度，从而提高顾客的忠诚度。
省公司分层分级服务体系架构
以客户需求为核心，按集团类别细分，针对关键联系人建立可执行的集团客户分层服 务标准，建立了响应速度、服务频率、提供与否、提供程度、覆盖范围五个维度的差异化 服务标准。
落地措施1：差异化服务 类别
三大服务类别
①基础服务 日常拜访、业务咨询、
集团积分、投诉响应… ②增值服务
首席客户经理、挂牌驻 点、节日问候、信息化优先 试用… ③延伸服务
服务标准和规范服务资源源自更贴近一线的服务资 源与服务标准匹配， 更流畅的渠道协同
更细化 的服务 规范和 标准， 更强的 可操作 性
个人属性服务
①基础服务 日常服务、投诉响应…
中国移动某省营业厅服务提升建议
设计了满足本地文化及差异性需求的专业咨询方法： FRMS（营销快速反应管理模式）、SOMS（服务运营管 理模式）、HOMS（人力运营管理模式）三大咨询模式
结合咨询、培训和调研服务的三大力量，为各通信运 营商提供超值的培训咨询以及调研服务
项目执行
收集过往满意度和客户服 务数据，全省服务现状
对全省13个地市进行走访 调研，了解各地市客服现状
……
根据调查结果，进行分析研 究，制定年度提升规划
制定年度客户满意度质量控 制管理体系（跨部门考核）
……
每季度根据满意度调查结果， 确定本季度焦点短板，制定专 项满意度短板提升计划声，配 合指导落后地市提升
4
博奥思特公司简介
我们的服务
培训
市场调研诊断
培训计划调研分析 客户需求调研分析
深层服务
营业厅神秘客户暗访 户满意度调查报告
深入服务
短木板专项调研分析
调研
服务质量提升
营业厅整体服务质量提升
呼叫中心质量管理体系的改造与建设
客户经理/行业经理整体服务质量提升 基层班组长管理技能提升
营销通路管理 营销战略规划 品牌建设 营销组织改造与建设 渠道规划与建设 客户化教材的编制 信息化解决方案 深度营销方案设计与管理 呼叫中心 Inbound服务 Outbound服务
5
博奥思特公司简介
我们的服务
OKBIG国际 时尚网络商城
我爱移动网 培训考试系统
12
服务厅测评体系说明
1. 营业厅服务测评—常规服务到位率9项测试项目，一般直接影响服务质量结果，为指导建议提供 直接依据。
移动公司2024年上半年总结及计划（2篇）
移动公司2024年上半年总结及计划____年上半年总结及计划总结：____年上半年是我们公司发展的关键时期，我们经历了许多挑战和困难，但也取得了一些重要的成就。
以下是对我们公司上半年工作的总结：1.市场竞争加剧：随着移动通信行业的不断快速发展，市场竞争越来越激烈。
我们的公司在这个竞争环境下保持了竞争力，并且取得了一定的市场份额。
2.产品创新：我们公司在上半年推出了一系列创新的移动通信产品，包括新一代智能手机和移动互联网服务。
这些新产品得到了消费者的积极响应，增加了我们的市场份额。
3.客户满意度提升：我们注重提升客户满意度，通过提供高质量的产品和服务，积极回应客户反馈。
客户满意度显著提升，为公司的持续发展奠定了基础。
4.团队建设：我们重视团队建设，注重员工培训和发展。
通过团队合作和良好的沟通，我们的团队在上半年取得了令人骄傲的成果。
计划：在____年的下半年，我们公司有以下计划来进一步提升竞争力和发展：1.市场拓展：我们将继续加大市场拓展力度，寻找新的增长点。
通过推出更多创新的产品和服务，扩大产品线，进一步提升市场份额。
2.品牌建设：我们将加大品牌建设的力度，提升品牌知名度和美誉度。
通过广告宣传和市场推广，提高消费者对我们品牌的认可度。
3.团队发展：我们将继续注重团队建设，培养高素质的员工队伍。
加强员工培训和发展计划，提升员工的专业能力和工作水平。
4.科技创新：我们将持续加大科技创新的投入，研发更多领先的移动通信技术。
通过不断提升产品的科技含量和创新性，增强公司的核心竞争力。
5.客户体验提升：我们将进一步提升客户体验，提供更优质的产品和服务。
通过建立完善的售后服务体系，回应客户反馈，满足客户需求。
6.社会责任：我们将积极履行企业社会责任，推动可持续发展。
通过环保措施和公益活动，积极参与社会公益事业，为社会做出贡献。
以上是我们公司____年上半年的总结及下半年的计划。
我们相信，在全体员工的共同努力下，我们能够实现更大的成功，并为客户和社会创造更大的价值。
通信服务施工质量保障方案
1.1.1.质量保障方案1.1.1.1.质量保证计划安排根据采购方采购项目建设内容、总体目标、相关规范标准，结合客户采购方针对本项目的实际建设要求，制定针对该项目的质量标准体系、质量目标及质量保证计划。
（1）质量标准体系和保证目标为实现本项目质量目标，项目各阶段进行全面质量管理（TQC）,按照ISO9001《质量管理与质量保证》标准和项目部质量管理体系文件规定，结合本项目质量要求，建立健全项目质量保证体系，从组织机构、思想教育、技术管理、施工管理以及规章制度等方面建立完善质量管理制度，制定质量控制流程和先进的施工工艺。
严格按照ISO9001质量体系的规定，制定项目质量控制标准，保证在项目执行的各个阶段，均得到有效控制。
针对本项目，我公司的质量目标是：项目严格按照合同规定、技术规范、图纸和采购方的要求进行。
所有设备、材料将完全符合设计和技术要求，并符合其所需级别。
在项目进行期间，我公司将和采购密切方联系以提供令用户满意的服务并使项目按合同规定的计划进行。
（2）质量保证组织架构完善的质量保证体系需要一个严密的组织结构，需要各个部门协调工作，落实具体的人员来完成质量监控的任务。
在本项目中,我公司将建立以质量主管为组长的项目质量管理团队，不定期地对各实施点进行全面的质量检查，对施工质量进行全面的监控。
项目质量由质量主管负责，各项目实施现场配备质量保证人员，进行现场的质量监督。
切实做到质量责任到人，层层抓质量。
1)质量主管：负责本工程施工全过程的组织、协调和管理，落实保证质量的组织措施，对本工程质量最终负责。
2)质量保证经理：根据技术标准，负责制定质量保证措施，对技术标准的具体实施进行监督、指导，对外进行技术协调联系，确保各工序、各环节的施工质量符合设计要求和施工规范。
3)项目经理：负责本工程施工生产全过程的协调和管理，协助质量主管及质量保证经理对分管项目质量负责。
4)现场驻点质量保证人员：负责组织落实质量保证措施，确保施工全过程工程质量处于受控状态，质量活动满足质量体系文件的要求，确保工程质量满足验收标准和设计要求。
中国移动业务管理及管理知识发展规范
随着信息技术的发展和应用，数字 化、智能化、精细化的业务管理将 成为未来发展的主要趋势。
02
中国移动业务管理知识体 系
业务战略规划
战略分析
对中国移动所处行业进行全面分析，包括竞争对手、客户需求、 政策环境等，以制定科学合理的战略方向。
战略制定
根据分析结果，制定中国移动的战略目标、策略及实施计划，确 保公司战略的科学性和可行性。
培训与发展
为员工提供全面的培训和发展机会，提高员工素质 和能力。
绩效管理
制定合理的绩效评估标准和方法，激励员工发挥潜 力，提高工作积极性和绩效水平。
财务管理与风险管理
财务预算与报告
制定财务预算和编制财务报告，确保公司财务状况的透明度和 准确性。
成本控制
通过有效的成本控制手段，降低公司成本支出，提高盈利能力 。
客户服务管理流程
客户信息收集
通过各种渠道收集客户 信息，包括联系方式、 需求偏好等。
客户需求分析
对客户信息进行分析， 了解客户需求和期望， 为后续服务提供依据。
服务质量标准 制定
根据客户需求和公司战 略，制定服务质量标准 ，包括服务响应时间、 服务效果等。
服务实施与跟 踪
提供具体的客户服务， 对服务过程进行跟踪和 监控，确保服务质量达 标。
04
风险管理
05
决策支持
根据公司战略目标和业务 发展需求，制定财务预算 。
对公司的收支情况进行管 理和监控，确保公司财务 状况良好。
对公司的资产进行管理和 维护，确保资产的安全和 完整。
针对公司可能面临的风险 进行预测和识别，制定相 应的应对措施。
为高层领导提供财务数据 支持，协助领导做出科学 决策。
服务规范的整改措施
服务规范的整改措施篇一：营业厅服务规范及环境整改方案(20XX年2月)营业厅服务规范及环境整改方案吉林移动公司xx营业厅20XX年2月为促进营业厅员工转变思想观念，增强服务意识，提升服务质量，针对日前“第三方”检查中存在问题，营业厅组织全体员工学习认真学习了《中国移动通信营业厅营业工作规范》，并开展“如何加强服务长效管理、全面提升服务质量”大讨论，力求实现规范操作、规范设施、规范行为，大力提升环境卫生及服务环境，为此特制订了以下整改措施：一、组织营业厅全体员工认真学习《中国移动通信营业厅营业工作规范》及《营业网点服务质量标准》，包括：营业网点环境标准、员工服务标准、柜台业务办理标准、大堂经理服务标准及营业网点常用文明用语和服务禁语，树立员工“用心服务，从我做起”、“服务第一”的意识。
二、全面排查问题，及时落实整改措施。
针对日前上级检查中存在工作期间员工使用电脑玩纸牌游戏的问题，营业厅开展了全面自我排查，认真检查员工在工作中是否存在不符合规定的行为，杜绝一切不规范行为。
将所有工作电脑中的游戏软件全部删除，防止发生工作期间员工玩游戏等情况。
通过对违规问题召开专题分析会，提出改进措施，坚持“四不放过”的原则，使全体员工受到教育，从中吸取教训。
三、加强营业厅环境整治。
2月份，对营业厅的卫生、整体环境进行了一次彻底整理；营业厅内展柜、宣传品的摆放等都进行了进一步的规范，对营业厅的硬件设施也进行了完善，增加了移动选号牌、温馨提示牌、悬挂了宣传画等，努力为用户创造一个温馨、洁净的服务环境。
门口牌匾标识做到标识清洁、规范、统一、完整，保持营业厅门口地面清洁，外墙干净。
营业厅环境卫生落实到人，由大堂经理全面负责营业大厅及营业厅区域内的卫生秩序，营业厅内各种物品摆放整齐、有序，不摆放与业务无关的物品。
营业窗口做到设施齐全，坚持每天进行打扫清洁，务必保持窗明几净。
四、加强柜员服务理念、服务技能培训，增强员工对服务规范的执行力，使每个员工熟知本职工作岗位在服务过程中的质量要求，增强服务客户的本领，进一步提高业务素质。
客户服务热线服务流程管理
目录第1章概述31.1总体说明31.2原则和目标31.3概念定义41.3.1什么是流程41.3.2流程的分类及原则51.3.3流程管理的定义6第2章服务流程的设计规X62.1服务流程分类方法与标准72.2服务流程接触点梳理规X72.2.1服务流程接触点定义72.2.2接触点设计原则72.2.3接触点管理方法82.2.4接触点的查找方法11第3章服务流程的管理规X223.1服务流程的支撑管理223.1.1组织设置223. 1.2职责分工223.2服务流程的测量分析253.2.1 流程监控规X253.2.2数据分析与流程监控性能评估303.2.3服务流程的改进优化37第4 章服务流程系统操作平台384.1流程查询系统操作平台384.2流程监控系统操作平台404.3流程报表系统操作平台42附：名词解释45附件：服务流程管理经验及服务流程案例45附件：服务流程汇编45第1章概述1.1 总体说明省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。
因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。
##移动于2007年底完成##17地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部9地市，客户总量2800余万，月均承担来话量1200万。
10086服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010年在服务规X优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规X》，本规X试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规X为指导，进行热线服务流程规X化的学习与实施。
中国移动客户经理工作效能提升专题培训
培训效果评估
评估方法
通过问卷调查、面谈、考试等方式，对培 训效果进行全面评估。
评估指标
培训满意度、知识掌握程度、技能提升、 工作绩效等。
评估对象
参与培训的客户经理、讲师、培训组织者 等。
评估周期
在培训结束后立即进行评估，并定期对评 估结果进行复盘和调整。
培训改进方向与建议
针对客户经理的需求和反馈，调整 培训内容和方法，提高培训的实用 性和针对性。
公司的客户群体。
2. 客户经理的工作涉及与客户 的沟通和关系维护，需要具备 丰富的业务知识和良好的沟通
能力。
3. 为了提高客户经理的工作效 能，提升公司的市场竞争力， 中国移动决定举办专题培训。
培训目标
1. 增强客户经理的业务知识， 提高客户服务质量和沟通技巧 。
2. 培养客户经理的团队协作和 领导能力，提高团队整体水平 。
01 05
02
销售技巧
针对不同销售阶段和客户类型，提供 实用的销售技巧和策略，提升客户经 理的销售能力。
03
产品知识
详细介绍中国移动产品的特点、优势 和卖点，使客户经理能够准确地向客 户进行宣传和推广。
04
客户关系管理
教授如何建立和维护良好的客户关系 ，提高客户满意度和忠诚度。
培训方法
理论讲解
通过专业讲师的讲解和分析，使客 户经理能够深入理解培训内容的核 心和要点。
服务，提高客户满意度和忠诚度。
02
工作效能提升的关键因素
通过培训，客户经理可以掌握以下关键因素，提高工作效能：了解客
户需求、制定营销策略、沟通技巧、客户关系管理、自我激励等。
03
培训内容的回顾
本次培训涵盖了市场营销策略、客户沟通技巧、客户关系管理、自我
中国移动客户满意度分析PPT
模块
网 络 质 量
14
短板问题
网络 覆盖
网络 监测
网络 宣传
解决措施
关键点
责任部门
措施1：网络专 项提升工程
1、校园网络专项提升工程，9 月底结束 2、Td网扩容工程，预计12月底 3、GSM网扩容一阶段，预计12 月底
措施2： 开展 “人人争当网络 监督员”网络扫 盲行动
1、集团客户网络质量监测； 2、校园网络质量监测； 3、片区网络质量监测。
1.市公司数据部将现有主流产品套餐进 行梳理，并详细描述各类产品套餐的现 行资费标准； 2.市公司客服部制定相应的资费告知短 信内容。
市场 部
省业 务支 撑中 心协
同
5种方法--借助有效的方式提升西安移动整体客户满意度。
以激励考核形成拉力、以短板改善形成推力、以服务创新形成助力，以部门协同形成合力， 以窗口提升形成协力。
效果预测
沟通厅全部达到100分，普通厅达到99分
24
三、中高端客户保有提升
25
强化系统支撑-加强动态预警指标分析
中高端 客户服务 支撑系统
通过对现有大客户管理系统及经 分核心客户保有进行梳理、整合， 后期新建电话客户经理系统及中 高端客户资料库系统，加强对VIP
营销案的实施前需要经过相关部
客服部
营
方案合 理
措施1： 落实 营销案会签机 制，建立营销 案评价体系
门的联合签订，审核通过后才能 付诸实行； 营销案实施过程中，全程而全面 的进行监控，并根据营销案的实 际结果进行评价，形成营销案例
网络部 市场部
牵头 数据部 集客部
销
库。
配合
活
动
宣传与 实际相
中国移动客户服务全面服务质量管理
热线 电子渠道 客户积分
•省公司层面将在08年基础上进一步完善客户满意度压力传递机制 •各分公司必须将本公司考核点涉及的商业过程纳入横向跨部门考核范围
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
2.完善满意度调查体系
扩大调查范围
–2G客户 –TD客户 –一线员工
2009年客户服务工作思路
总体思路:
把握新形势下的电信市场竞争格局，积极应变， 围绕整体市场经营策略的调整，做好服务策略转型， 强化全员主动服务意识，转变服务观念，创新服务理 念，确立服务“价值引擎”定位，深入落实“一个中 心、两大活动、三项工程、三个提升”的重点工作， 提升客户满意度，努力创造服务新优势。
客户满意度 调研体系
拓展调查渠道，丰富调查内容
–渠道扩展：CATI、网站、 短信 –内容丰富：问卷优化、 调研周期调整 –开展有针对性的专项调 查
一、以提升客户满意度为中心开展服务工作
3.加强客户满意度提升工作的指导和通报力度
加强指导
•针对各分公司客户满意度短板的弱项，进行专项帮扶，制定单独的 客户满意度提升指导方案。
活动总体思路：认真分析总结前三年满意 2 100服务提升活动的效果与存在问题的基 础上，根据集团公司的要求结合本省服务 短板，精心组织好省内“便捷服务 满意 100”服务提升活动并作为全年服务提升工 作主线，注重活动实效，有力提升中国移 动优质服务口碑。
满意100
3 活动执行原则： 整合传播。 内外推进，注重内部 传递移动服务价值 与服务显性化相结合
意
服务支撑为各分公司Βιβλιοθήκη 度必选考核点考
•从其它商业过程中选 择2-3个商业过程作为
核
最新《中国移动通信：构筑“全球通”差异化客户服务体系》讲学课件
服务工作 面临巨大 的挑战！
三、构建全球通差异化服务体系——六个驱动因素共同构成差异化服务体系
1 产品/业务
发展全球通的专有业务/产品
2 客户服务
差异化的服务体系
3
渠道
收缩社会渠道，建设专属渠道
4 奖励与回馈
5
资费
通过扣减积分体现服务与业务的价值 保持一定的消费门槛
6 形象
注重情感沟通、以与客户共同的价值观塑造“自我实现、 追求”的进取者形象
帐单/清单获取
1861话费查询专线、网站、营业厅打印终端提供帐单/清单
2
话费信 账单格式清晰易懂 息服务
账单、发票邮寄
符合集团账单格式要求，向对账单有疑问的全球通客户提 供明白的解释。
向有需求的全球通客户免费邮寄帐单及发票，提供方便的 渠道申请
话费信息查询
服务网站、1861话费查询专线、营业厅自助查询终端提供 本月截至前一天的话费总额及通话明细详单查询
服务体系
需要由“面向管理”向“面向客户”转变，建立 满足品牌客户需求的差异化和个性化服务体系。
服务管理
需要由“粗放型”管理向“精细化”管理转变， 以细节服务致胜。
服务支撑
基础支撑工作需要在支撑系统、流程、人力资源 等方面进一步加强。
二、“全球通”服务现状
客户规模的不断扩大 客户需求的不断提高 服务资源严重不足
系统接通率99%、充值成功率99%，充值成功后语音提示并 且发送短信余额通知。
客户凭服务密码或有效身份证件通过营业厅、1860客户服务 热线、客户服务网站可以即时停机
欠费停机前短信提示客户及时缴费，客户欠费后首先进入24 小时半停机状态，并且向客户发送短信通知：告知客户已经 进入半停机状态、完全停机的时间、缴费金额。
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建建中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意建目录摘要 (2)1.绪论 (7)1.1研究背景 (7)1.2研究意义 (8)2.客户触点管理 (9)2.1信息沟通 (10)2.1.1相关理论综述 (10)2.1.2营业厅信息沟通概要 (10)2.1.3中国移动与有效沟通7C (11)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (13)2.2询问与引导 (14)建2.2.1相关理论综述 (14)2.2.2 询问与引导概述 (15)2.2.3询问与引导的重要性 (16)2.2.4增加服务人员 (16)2.2.5提高服务人员的意识 (17)2.2.6提高客户的满意度 (18)2.2.7对服务人员进行内部营销 (18)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (19)2.3 客户关怀 (19)2.3.1相关理论综述 (19)2.3.2 询问和引导 (20)2.3.3 等候关怀 (21)2.3.4 办理关怀 (22)2.3.5 办理结果关怀 (22)2.3.6 客户抱怨与客户投诉 (23)3.员工触点管理 (24)3.1 接待区 (24)建3.1.1相关理论综述 (24)3.1.2接待区员工接接触点详述 (25)3.1.3化人流为客流—门童 (26)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (27)3.2等候区 (28)3.2.1相关理论综述 (28)3.2.2等候区员工触点管理 (29)3.3体验区 (31) (31) (34)3.3.3体验区触点管理实施 (35)3.4办理区 (40)3.4.1相关理论综述 (40)3.4.2排队等候 (41)3.4.3办理沟通 (42)3.4.4办理等待 (43)3.4.5办理结果 (44)建4.环境与设施管理 (44)4.1室内环境 (44)4.1.1相关理论综述 (44)4.1.2室内环境的标准 (45)4.1.3中国移动室内环境 (47)4.1.4室内环境改进 (48)4.2硬件设施 (48)4.2.1相关理论综述 (48)4.2.2营业厅设施管理 (49)5.服务全景图构建 (55)5.1相关理论综述 (55)5.2服务全景图 (56)参考文献 (58)建1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
中国移动上海公司营业厅服务规范
中国移动通信集团上海有限公司营业厅服务规范（试行版）中国移动通信集团上海有限公司二00七年九月目录第一章、总则 (3)第一节、概述 (3)第二节、总体服务要求 (3)第三节、营业厅的功能定位 (4)第二章、营业厅基础规范 (6)第一节、营业厅基础设施规范 (6)第二节、营业厅人员行为规范 (9)第三节、营业厅服务语言规范 (18)第三章、营业厅服务管理规范 (22)第一节现场业务受理服务规范 (22)第二节客户咨询服务规范 (25)第三节客户投诉处理服务规范 (27)第四节 VIP客户服务规范 (29)第五节自助服务客户服务规范 (31)第六节现场营销工作服务规范 (32)第七节营业厅特色服务工作规范 (34)第八节营业厅电话服务工作服务规范 (35)第九节、客户挽留服务规范 (36)第十节、客户建议接受与处理服务规范 (37)第四章、营业厅事务管理制度规范 (38)第一节、营业厅现场管理 (38)第二节、营业厅排班管理 (39)第三节、营业厅会议制度 (41)第四节、营业厅培训制度 (42)第五节、营业厅安全管理 (43)第六节、营业厅突发事件处理 (44)第七节、营业厅信息保密制度 (47)第八节、营业厅信息收集制度 (47)第五章、营业厅关键考核指标 (49)第一节、营业厅客户满意度考核 (49)第二节、营业厅暗访测评考核 (49)附：营业厅服务人员行为手册 (50)第一章、总则第一节、概述1.为规范和加强中国移动通信集团上海有限公司（以下简称“上海移动”）营业厅服务质量管理，促进上海移动营业厅服务质量的不断提升，真正使营业厅贴近市场、贴近客户，彰显品质、彰显差异、彰显形象；从而延伸营销、延伸服务、延伸宣传、延伸业务拓展、延伸客户管理、延伸客户回归。
增强企业核心竞争力，使上海移动营业厅质量管理和监督的系统化、规范化，特制定本标准。
2.本服务标准适用于上海移动所有营业厅服务工作，包括所有自营厅、合作厅和外包厅。
中国移动实现服务品质过程管控
工作模板系统固化（2）
营销案审核的模版（客户协议审核模版、客服口径审核模版、风险审核模 版、实物赠送信息审核模版）均在系统中进行固化。
客户协议审核模版
实物信息审核模版
风险分析审核模版
客服口径审核模版
营销服务协同操作流程
营销案全协同审批操作流程
新建营销案 添加细分方案 配臵模板 品质部审核 Oa 领导审批 协同任务分派 任务完成情况
实现营销案管理 的可溯源责任、可监控 执行、可评估效果。
评估
审批
执行
实时监控、及时反馈、 迅速反应、保障客户感知 建立营销服务协同的全面质量闭环管理机制； 依托营销管理系统，固化关键流程，提高流程效率； 设立过程性指标，加强过程对标，促流程有效执行，保客户感知提升。
工作模板系统固化（1）
统一营销案模版：营销案按照 系统模版进行填写，关键信息 设臵为必填项目。
测21个质量指标。
监测范围
宽带 自建宽带 语音专线 专线 数据专线 互联网 专线
事前预防
产品设计 业务规定 业务流程 服务标准 营销案
事中控制
业务办理时间 业务开通 报障 报障数量 升级投诉 数量
事后评估
报障与投诉量 普通投诉 数量 万客户报 障占比 报障与投诉处理质量 批量投诉 数量 万客户投 诉占比
建立内部运营指标
针对各感知要素的不同特点，梳理影响客户感知的主要因素，逐步建
立并运营内部质量指标。
商业过程
业务支撑
影响因素
•话费信息准确性、可及时获得话费信 息、欠费停机的提早通知、复机速度、 业务办理成功率〃〃〃〃〃〃
•有用性、能用性、易用 性〃〃〃〃〃〃 •业务办理时长、队等候时长、业务 差错、服务规范执行情况〃〃〃〃 •套餐集中化率、综合单价、客户套餐 使用情况〃〃〃〃〃〃
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结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客Байду номын сангаас转 变。
? 万客户投诉比从27件下降到13件 ? 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件
5 热线服务提升
? 开通10086111话费查询专线 ? 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
? 完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 ? 全年共检查营业厅 1028家/次，平均成 绩为94.93分
– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅 /热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先 6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过 80 或领先 6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在 82 以上，领先保持在 13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
? 客户导向服务工作流程初步建立 ? 定期服务例会制度建立并完善 ? 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
? 综合服务考核方案得到落实
? 多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
? 高尔夫比赛4场、培训5场 ? 讲堂11场 ? 新年音乐会10场
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
移动整体 联通整体
2004 2005
85.1 85.81 73.9 69.4
2006 2007
87.34
2007 2008
71.6 83.7787.77447.346.62798.625.4879.8107.5782.8575.07
2008
语音网络新业务短板新业务营业厅 热线
2008年客户服务重点工作回顾
当前形势分析
当前形势分析三
– 现有增长模式走到尽头，新的 增长模式仍未形成。现有增长模 式是流量模式（话务量、数据 量）。语音在未来的5年还会是电 信运营商的主要收入，语音不会 因为互联网的免费服务而失去自 己的价值。寻找未来新的增长模 式并不容易，即使有，也远远没 有现有模式带来的收入规模以及 以往20年的增长速度。
(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势
? 满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。 ?满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。 ?所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。
获得 2008 年度 全国用户满意
服务企业
79.16 80.8
66.3 65.5
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008 年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
? 五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
? 对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 未达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1
2.8 19.8
2 0 21.8
2008年客户服务重点工作回顾
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜
的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有 VIP客户 7.6万,而ARPU>120 元/月的中 高端客户达 31.7万，仅仅对全球通 VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（ KPI）：
关键商业过程（网络质量 /营销活动 / 新业务 /支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户 满
新业务
意
营销活动
度
支撑系统
考
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
– 从关键商业过 程的满意度调查 结果来看，目前 在营业厅“排队 等候”、新业务 “费用合理”、 “取消方便”以 及营销活动的 “方案合理”、 “资费设计合理” 的满意度均属于 比较突出的薄弱 环节，其中大部 分属于源头症结 问题
结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理， 建立便捷高效的客户服务体系。
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。