中国移动客户服务全面服务质量管理
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? 万客户投诉比从27件下降到13件 ? 企业责任升级投诉数量得到有效控制 截止至12月为35件
5 热线服务提升
? 开通10086111话费查询专线 ? 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
? 完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 ? 全年共检查营业厅 1028家/次，平均成 绩为94.93分
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008 年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
? 五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
? 对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（ KPI）：
关键商业过程（网络质量 /营销活动 / 新业务 /支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势
? 满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。 ?满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。 ?所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。
获得 2008 年度 全国用户满意
服务企业
79.16 80.8
66.3 65.5
移动整体 联通整体
2004 2005
85.1 85.81 73.9 69.4
2006 2007
87.34
2007 2008
71.6 83.7787.77447.346.62798.625.4879.8107.5782.8575.07
2008
语音网络新业务短板新业务营业厅 热线
2008年客户服务重点工作回顾
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户 满
新业务
意
营销活动
度
支撑系统
考
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅 /热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先 6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过 80 或领先 6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在 82 以上，领先保持在 13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
? 客户导向服务工作流程初步建立 ? 定期服务例会制度建立并完善 ? 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
? 综合服务考核方案得到落实
? 多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
? 高尔夫比赛4场、培训5场 ? 讲堂11场 ? 新年音乐会10场
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
来自百度文库
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
– 从关键商业过 程的满意度调查 结果来看，目前 在营业厅“排队 等候”、新业务 “费用合理”、 “取消方便”以 及营销活动的 “方案合理”、 “资费设计合理” 的满意度均属于 比较突出的薄弱 环节，其中大部 分属于源头症结 问题
结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理， 建立便捷高效的客户服务体系。
当前形势分析
当前形势分析三
– 现有增长模式走到尽头，新的 增长模式仍未形成。现有增长模 式是流量模式（话务量、数据 量）。语音在未来的5年还会是电 信运营商的主要收入，语音不会 因为互联网的免费服务而失去自 己的价值。寻找未来新的增长模 式并不容易，即使有，也远远没 有现有模式带来的收入规模以及 以往20年的增长速度。
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 未达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1
2.8 19.8
2 0 21.8
2008年客户服务重点工作回顾
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜
的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有 VIP客户 7.6万,而ARPU>120 元/月的中 高端客户达 31.7万，仅仅对全球通 VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客户转 变。
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。
5 热线服务提升
? 开通10086111话费查询专线 ? 加强热线监督检查，热线服务质量提 升明显
4 发挥标杆厅作用，提升营业厅服务
? 完成了标杆厅和营业厅5S管理体系建设 ? 全年共检查营业厅 1028家/次，平均成 绩为94.93分
(二)各项重点工作得到全面落实
获中消协奥运服务 承诺践诺优秀企业
1 “金牌服务 满意100”活动
我公司跨部门考核 机制项目获得集团 公司2008 年优秀服
务项目二等奖
7 服务管理体系建设
? 五心服务举措全面落实，服务质量得到全面提升；
? 对内评优和对外服务推广同时得到推进，服务明星评选、客户 意见征集、路演、总经理接待日、客户体验日活动逐渐深入人心。
转变服务定位，提升服务价值 实现全面服务质量管理
中国移动某分公司 客户服务部 2009年月2月
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
2008年客户服务重点工作回顾
2008年度主要目标（ KPI）：
关键商业过程（网络质量 /营销活动 / 新业务 /支撑系统）改善、绝对值或领 先其中一项达到集团公司目标值
(一)客户满意度继续提升，持续保持领先优势
? 满意度达到87.3，比08年85.81，提高1.53，提升明显。 ?满意度领先优势达到15.76，较去年的16.41略有下降。 ?所有关键商业过程均达到集团指标要求，并且多数有所提升。
获得 2008 年度 全国用户满意
服务企业
79.16 80.8
66.3 65.5
移动整体 联通整体
2004 2005
85.1 85.81 73.9 69.4
2006 2007
87.34
2007 2008
71.6 83.7787.77447.346.62798.625.4879.8107.5782.8575.07
2008
语音网络新业务短板新业务营业厅 热线
2008年客户服务重点工作回顾
项目
综合满意度
满意度领先
客
语音网络质量
户 满
新业务
意
营销活动
度
支撑系统
考
核
热线
营业厅
短板（新业务）
服务一致性考（预估）
小计
品牌影响力（预估）
升级投诉
合计
目前2008年完成值 87.34 15.76 87.74 74.62 73.78 83.46 87.07 80.57
82.48/14.91 共21项
服务一致性考核 达标
窗口服务满意度（营业厅 /热线） 保持在集团公司目标值以上 或领先 6个百分点
服务短木板（待定） 改善3个百分点或超过 80 或领先 6个点
年度 主要目标
综合客户满意度保持在 82 以上，领先保持在 13个百 分点以上
投诉绩效考核不扣分
2008年客户服务重点工作回顾
2008年完成集团公司客户服务KPI情况
? 客户导向服务工作流程初步建立 ? 定期服务例会制度建立并完善 ? 跨部门考核机制得到有效落实
2 提升服务监督效用
? 综合服务考核方案得到落实
? 多手段服务监督方式得到应用
6 全球通VIP俱乐部活动
? 高尔夫比赛4场、培训5场 ? 讲堂11场 ? 新年音乐会10场
08年重 点工作
3 加强投诉管理，降低投诉数量
当前形势分析
当前形势分析二 服务管理现状上
缺乏完整的客户轨 缺乏完整的服务支
来自百度文库
迹视图，“了解客
撑系统
户“不深入
缺乏全渠道的动态 缺乏服务效能评估 个别关键商业过程
服务质量检测
手段
满意度偏低
– 仅通过客 户的清单、 账单等了解 客户是远远 不够的，客 户咨询、投 诉等触点信 息散落在各 个服务渠道， 还没有形成 完整的客户 视图。
– 靠提“需 求”，对现 有的支撑系 统进行“补 丁式”的建 设，缺少对 服务运营、 服务管理、 服务分析的 一体化的服 务支撑系统。
– 社会渠道 服务质量管 理需进一步 提升。
– 在服务资 源有限的条 件下，要实 现中高端客 户的差异化 服务，必须 用好服务资 源，在分析 和评估的基 础上做到精 准服务。
– 从关键商业过 程的满意度调查 结果来看，目前 在营业厅“排队 等候”、新业务 “费用合理”、 “取消方便”以 及营销活动的 “方案合理”、 “资费设计合理” 的满意度均属于 比较突出的薄弱 环节，其中大部 分属于源头症结 问题
结论二： 服务管理要继续从粗放型向精准型转变，以客户为中心进行全面质量管理， 建立便捷高效的客户服务体系。
当前形势分析
当前形势分析三
– 现有增长模式走到尽头，新的 增长模式仍未形成。现有增长模 式是流量模式（话务量、数据 量）。语音在未来的5年还会是电 信运营商的主要收入，语音不会 因为互联网的免费服务而失去自 己的价值。寻找未来新的增长模 式并不容易，即使有，也远远没 有现有模式带来的收入规模以及 以往20年的增长速度。
79.81 35
考核标准 79
13或82/4 79 65
63（预估） 77（预估）
79 71 80/6 未达标扣分
75 90（预估）
标准分 2 4 2 2 2 2 1 1 1 3 20 2
不扣分 22
得分 2 4 2 2 2 2 1 1 1
2.8 19.8
2 0 21.8
2008年客户服务重点工作回顾
– 存量客户经营能力是公司收入的重要 保障，而服务是保有存量客户的关键。 尤其是在竞争第一阶段，竞争对手的服
务还不完善，我们更应强化服 务，使服务成为竞争中制胜
的关键因素。
从收入增长模式上
– 吉林公司现有 VIP客户 7.6万,而ARPU>120 元/月的中 高端客户达 31.7万，仅仅对全球通 VIP客户提供服务捆 绑是远远不够的，需要同时为更多的高价值客户提供服 务捆绑。
结论三：提升服务价值，服务捆绑的覆盖面要由VIP客户向中高端客户、存量客户转 变。
概要
一、 2008 年客户服务工作回顾 二、当前形势分析 三、 2009 年客户服务工作思路及内容
当前形势分析
当前形势分析一
竞争方式
新联通、电信将发起 固定、移动、宽带捆 绑式的服务营销攻势
竞争环境
目标市场
竞争将由以个人客户 为主转向个人、家庭、 集团客户的全面竞争
结论一：以市场为导向、客户为中心，转变服务定位，服务工作由个人客户为主向 个人、家庭、集团三大客户群转变，做好不同客户群的差异化服务。