中国移动服务质量的五个因素分析

中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。

一、可靠性—按照承诺办事

中国移动服务质量的可靠性分析

1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。

2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。

3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。

4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。

二、响应性—主动帮助顾客

中国移动服务质量的响应性分析

1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。

2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。

3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。

三、安全性—激发信任感

中国移动服务质量的安全性分析

1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。

2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。

3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。

四、移情性—将顾客作为个体对待

中国移动服务质量的移情性分析

1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。

2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。

3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。

五、有形性—以有形物来代表服务

中国移动服务质量的有形性分析

1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。

2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，

3、中国移动的营业厅环境清洁干净，为客户提供舒适、安逸的消费环境。

4、在中国移动营业厅内，有报纸、期刊、杂志等刊物，同时还会放一些轻松的音乐，这样会使客户感觉安逸，不会急躁。

总结，通过以上的分析表明，服务质量这五个维度因素在客户心中有着重要的作用。可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务，使客户满意；响应性能够使客户获得帮助，得到满意的答案；安全性能够提供可靠地信息，增强客户安全感和信任感；移情性能够提供个性化服务针对每个客户，使客户他们感觉到理解以及重视；有形性能够提供有形的服务，向客户表明服务质量以及良好形象。

姓名：李炳东

学号：201222068

班级：市场营销1203班