中国移动服务质量的五个因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析1. 简介中国移动通信产业在过去几十年中取得了巨大的发展，在全球范围内具有重要的影响力。
然而，随着全球移动通信技术和市场竞争的日益激烈，中国移动通信产业面临着一系列的挑战和影响因素。
本文将重点分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素。
2. 政策环境因素政策环境是中国移动通信产业发展的重要影响因素之一。
政府的政策和法规对产业发展的方向、速度和方式具有重要影响。
政府的扶持政策、许可制度、频谱资源管理等政策措施，直接影响着移动通信产业的创新能力、市场准入和资源配置。
例如，政府的频谱政策和拍卖制度会直接影响移动通信企业的网络建设和服务覆盖能力。
3. 技术创新和研发能力技术创新和研发能力是影响中国移动通信产业发展的关键因素之一。
在快速变化的移动通信技术领域，技术创新和研发能力对企业的竞争力至关重要。
中国移动通信企业需要不断推动自主创新，提升核心技术研发能力，并积极参与国际标准制定，以保持在市场上的竞争力。
4. 行业竞争格局行业竞争格局也是影响中国移动通信产业发展的因素之一。
中国移动通信市场竞争激烈，国内外企业争夺市场份额。
对于中国移动通信企业来说，他们需要在激烈的市场竞争中保持竞争优势，提供高品质的产品和服务，并通过不断创新来满足用户需求，加强品牌影响力。
5. 用户需求和消费习惯用户需求和消费习惯是影响中国移动通信产业发展的重要因素之一。
中国拥有庞大的移动通信用户基础，用户需求的多样化和变化对移动通信企业提出了更高的要求。
移动通信企业需要通过提供个性化、差异化的产品和服务来满足用户需求，同时也需要跟踪用户的消费习惯和趋势，及时调整企业的发展策略。
6. 人才和管理能力人才和管理能力对中国移动通信产业发展竞争力的影响不可忽视。
拥有高素质的人才和有效的管理能力是企业获得竞争优势的关键。
中国移动通信企业需要培养和吸引人才，提升员工的技术水平和创新能力，同时加强管理能力，提高组织的协同效率和竞争力。
中国移动服务质量的五个因素分析.
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素, 为了使大家更好地了解这五个因素, 我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事中国移动服务质量的可靠性分析1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一,它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富,中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班,在工作期间采用轮班制,便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时,速度快,缩短了顾客等待的时间;同时在办理过程中,工作人员服务态度好,做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时,回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客中国移动服务质量的响应性分析1、 10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务,在网上营业厅提供了自助服务,客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时,移动员工耐心解释并服务,态度认真诚恳,满足客户需求。
三、安全性—激发信任感中国移动服务质量的安全性分析1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训,有着良好的素质,可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察,服务人员也会定期的进行考量,保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务,它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高,这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待中国移动服务质量的移情性分析1、在每逢节假日时期,中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况,推出不同的优惠套餐,同时也根据每个人的买卡期限不同,提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠,例如:校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务中国移动服务质量的有形性分析1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅, 为客户办理业务提供了便利的条件。
五高一弱专项整治
五、小区质量监控与处理流程
每小时对全网小区性能进 行详细轮询，实时发现性能 劣化的小区，触发告警 建立“省公司-分公司-第三 方”的三级工单处理系统，每 月考核解决率、解决时长，确 保处理及时
门限设定
实时监控
自动派单
分析处理
反馈核实
针对高掉话、高拥塞、高 干扰等小区重点指标，设定 性能告警门限；
问题归类
建设/优化 优化 应急 优化/三方管理 优化 维护 外部因素 建设 建设/优化 规划/建设 优化 维护/代维管理 产品/维护
应对策略
优化整治 优化整治 预防为主 防控结合 预防+整治 故障整治 以防为主 优化整治 防控结合 以防为主 优化整治 加强管理 优化整治
拥塞类：34%
干扰类：19%
直放站上行干扰 天馈#腔体#载频干扰 CDMA、干扰器等外部干扰 农村弱覆盖掉话
30.1% 19.5%
38.2% 12.3%
针对覆盖类高掉话小区，前期主要进行如下工作： 弱覆盖掉话问题多集中在农村，较难解决，除建设外，目前的处理手段多在有限范 围内做天线调整、或者更换高增益天线； 针对过覆盖掉话问题，多为高站引起，通过高站整治活动，首要考虑降平台，如平 台资源不足，则更换大角度的电调天线； 针对室分弱覆盖现象，一是加末端天线数量，二是增加信源。
三、消灭最差的工作方法
最差小区整治
每日监控、及时处理、组
上行干扰排查
明确了网内外干扰排查方法，
织专题攻关、举行整治交 流会议
制定了直放站干扰排查流程 并建立了干扰长效控制机制。
问题天线整治
从产品源头控制新入网天
方法总比问题多
质差路段优化
采用路灯站保证基本覆
线质量，研究天线问题快 速定位方法定位更换现网 问题天线，网络质量提升 明显，
中国移动通信企业的PEST分析
中国移动通信企业的PEST分析PEST分析报告：中国移动通信企业本文档旨在对中国移动通信企业进行PEST分析，以评估其外部环境对企业经营的影响。
PEST分析主要涵盖政治(Political)、经济(Economic)、社会(Social)以及技术(Technological)四个方面。
一、政治因素分析政治因素对中国移动通信企业的经营环境产生重要影响。
以下是政治因素的详细分析：1.1 政策：对通信行业的政策法规，例如许可证要求、频谱分配和竞争政策等，会直接影响中国移动通信企业的发展。
1.2 政治稳定性：政治稳定与否对企业的经营和投资环境产生重要影响。
的变动、政策的调整等政治因素都需要被考虑。
1.3 法律法规：法律和法规对企业的经营活动起到指导和约束作用。
例如，通信监管、竞争法和数据保护等法律，会对中国移动通信企业的业务运营产生影响。
二、经济因素分析经济因素对中国移动通信企业的发展情况至关重要。
以下是经济因素的详细分析：2.1 国内经济情况：中国的经济发展水平、国内生产总值(GDP)增长、消费能力、劳动力资源等因素，会对中国移动通信企业的市场需求和规模产生影响。
2.2 货币政策：货币政策的松紧程度会影响企业的融资成本，对于中国移动通信企业的资本投资以及融资活动具有重要影响。
2.3 全球经济环境：全球经济形势和外部经济环境的变化，特别是对外贸易和外商直接投资的影响，会对中国移动通信企业的国际业务和贸易产生影响。
三、社会因素分析社会因素对中国移动通信企业的市场需求和形象产生重要影响。
以下是社会因素的详细分析：3.1 人口结构：人口结构的变化会影响通信服务的需求，例如城市化、老龄化等社会趋势。
3.2 消费行为和需求：人们对通信服务的需求和消费行为在不断变化，例如移动支付、社交媒体和数据安全等方面的需求，对中国移动通信企业具有重要影响。
3.3 文化影响：文化价值观念变化对企业经营和市场定位产生重要影响。
例如，个人隐私保护和数据安全的重要性逐渐加强。
中国移动产品运营管理
中国移动产品运营管理中国移动通信集团有限公司是中国最大的移动通信运营商之一，致力于为客户提供高质量的移动通信服务。
为了有效管理和提高移动产品的运营效益，中国移动采用一系列科学的管理措施和方法。
本文将从产品策划、市场推广、用户服务和市场竞争等方面，揭示中国移动产品运营管理的核心内容和要点。
一、产品策划产品策划是产品运营管理的重要环节，决定了产品的功能定位、特色和市场受众。
中国移动在产品策划过程中充分考虑市场需求和用户反馈，通过市场调研和大数据分析，确定产品功能和特性。
同时，中国移动注重创新和差异化，不断推出具有核心竞争力的产品，满足用户日益增长的需求。
二、市场推广市场推广是产品成功上市的关键环节。
中国移动致力于构建全方位的市场推广体系，通过多渠道、多方式的推广手段，提高产品知名度和市场份额。
中国移动借助媒体、网络、社交平台等渠道进行广告宣传，同时与合作伙伴共同推动产品销售。
此外，中国移动还注重运用市场营销手段，如促销活动、赠送礼品等，吸引用户关注和购买。
三、用户服务用户服务是中国移动产品运营管理的核心内容，直接关系到用户满意度和忠诚度。
中国移动在用户服务方面实行全天候、全程式的服务体系，通过设置客户服务热线、建立网上客服平台等方式，提供及时、有效的技术支持和问题解答。
此外，中国移动还注重用户反馈和投诉处理，积极改进产品和服务，提高用户体验。
四、市场竞争市场竞争是移动产品运营管理不可忽视的因素。
中国移动通过产品差异化、价格优势和品牌影响力等方式，积极应对市场竞争。
中国移动充分利用自身的资源和优势，进行市场推广和宣传，提高产品的市场份额。
此外，中国移动还注重与合作伙伴的合作与互利共赢，共同应对市场挑战，提高整体竞争力。
五、运营效益中国移动产品运营管理的最终目标是实现运营效益的最大化。
通过科学的产品策划、有效的市场推广、优质的用户服务和强大的市场竞争力，中国移动不断提高产品销售收入和市场份额，增加企业利润。
手机运营商评估
手机运营商评估手机运营商评估手机运营商是指提供移动通信服务的企业或机构，是手机用户与外界通信的桥梁，对于用户的通信质量和体验有着直接的影响。
在我国，目前主要有三大运营商，即中国移动、中国联通和中国电信。
本文将对这三大运营商进行评估，分析其服务质量、网络覆盖、产品和价格等方面的优劣势。
首先，服务质量是用户选择运营商的一个重要因素。
中国移动作为最大的运营商，其服务质量在网络稳定性、速度和信号覆盖方面都具有明显的优势。
无论是在城市还是农村地区，中国移动的信号覆盖都较好，能够提供稳定流畅的通信体验。
中国联通在网络质量方面也表现不错，特别是在大城市地区，其3G和4G网络速度较快，用户体验较好。
而中国电信在网络质量方面相对较弱，尤其是在农村地区，信号覆盖较差，用户体验较差。
在客服服务方面，中国移动和中国联通的客户服务水平较高，能够及时解决用户问题，而中国电信的客服服务相对较差。
其次，网络覆盖也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在网络覆盖方面，中国移动具有较强的优势。
无论在城市还是农村地区，中国移动的基站覆盖数量都较多，并且覆盖范围广泛。
中国联通在城市地区的网络覆盖较好，但在农村地区的网络覆盖相对较弱。
中国电信的网络覆盖相对较差，特别是在农村地区，信号覆盖较差。
因此，如果用户经常在农村地区出差或居住，选择中国移动可能更为合适。
再次，产品和价格也是用户选择运营商的重要考虑因素。
在产品方面，三大运营商都提供了各种各样的套餐和业务。
中国移动拥有较多的用户，因此推出了更多的优惠套餐和增值服务，用户选择的空间相对较大。
中国联通的套餐和业务种类相对较少，但价格相对较低。
中国电信在产品方面相对较一般，没有特别突出的亮点。
在价格方面，中国移动和中国电信的套餐相对较贵，而中国联通的套餐相对较便宜。
综上所述，中国移动在服务质量、网络覆盖和产品方面都具有明显的优势，是用户选择的首选运营商。
中国联通在网络速度和价格方面具有一定优势，适合一些对网络速度和价格敏感的用户。
大学生客户对移动通信满意度的影响因素研究
目前 国 内文 献 资料对 移动 通信 顾客 忠诚 、顾客保 留、重 复购 买 的研 究较 多 。赵建 伟 （ ０ ５ ２ ０ ）将 移动通 信用 户忠 诚 因素 归纳 为 四个 方面— — 企业 形象 、 务质 量 、 客抱 怨 、 服 顾 转换 成本 ， 并得 出 “ 转 换成本 是核 心决 定 因素 ，对 顾 客忠诚 度 影响最 大 ”的结 论 ；李丹 （ ０ ６ ２ ０ ）认 为服 务质 量对 客户态
且不满 意程 度也 随着 差异 的增 大而 增大 。由此可 见 ，随着顾 客期 望 的提 高 ，企 业只 有不 断提 高顾 客 的体验 价值 ，才 能带 来顾 客满 意度 的提 高 ，而 这又 必然 带来 营销 成本 的增 加 。因此通 信 运营 商 的管
理人 员越来 越关 注顾 客满 意度 ，这 也是 一项 很有 意义 的研 究课题 。 １文献 回顾 及研 究假 设
生作为 目前 的低 端客 户是移动 通信服 务市场 新 的利润增 长 点。北 京邮 电大学教 授 阚凯力认 为 ，以大 学 生为主 的年轻 用户 ，是对移 动数据 业务 的潜在 需求大 ，且购 买力会 不断增 长 的消费群 体 。现在 使 用 “ 感地 带 ”、 “ 动 新势力 ”的这些年 轻人 ，三 五年 以后将 从低端 客户慢 慢变 成高端 客户 。截止 到 ２０ 年底 ，中 国移动 通信用 户 已达７５ ，中高 收入阶层 早 已使用 移动通 信业 务 ，在 此背 景下 ，通 ０９ ．亿 信运 营商惟 有积 极开发 低端客 户 ，包 括大学 生群体 ，才 能扩大 市场 占有率和 提高赢 利水平 。第 二种
第 ９卷 第 ２期 ２１ ０ ０年 ４月
广 州 番 禺职 业 技 术 学 院 学报
移动通信顾客满意度影响因素的探索性研究
表 １ 旋 转 后 的 因子 负载
因 子负 载
测量项 目
因子 １ 因子 ２ 因子 ３ 因子 ４
归属 、转换成 本和 企业 形象对客户保留的影响 ；李方毅
（０ ８ 剖析 了影 响通信客 户期望 的构 成因子 （ 品价值 ２０ ） 产
期望 、 服务 价值期望 、 象价 值期望 、 出成本期 望） 形 付 和主
个人 经历经验 、 产品属性 、 信息沟通 ） 。 顾客的体验价值， 才能带来顾客满意度 的提 高 ， 而这又 必 要影响 因素 （ 需求 、
的研究范畴 ，许多研究成果 已证 实顾 客满意对 顾客忠诚
或保留具有显性正相关 ，因此对顾客满意 的测量与研 究
（ ） 献 回顾 一 文
极具现实指导意义 。
（ ） 究 假 设 二 研
目前国内文献资料对移动通信顾客 忠诚 、 顾客保 留 、
重复 购买 的研 究较 多。赵建伟 （ｏ５￣ 移动通信用户忠 ２ｏ ） 诚 因素归纳为四个方面——企业形象 、 服务质量 、 顾客抱
就会产生不满意 ，且不满意程度也随着差异 的增大而增
大 。由此可见 ， 随着顾客期望 的提 高 ， 企业只有不 断提 高
多因素 ，并提出移动客户保留要 以客户价值保持 为核 心
的主张 ； 圣亮等 （０８构建 了移动 通信 低端 客户保 留 张 ２０ ） 驱动模型 ， 并实证了通信质量 、 服务质量 、 营销手段 、 群体
分析， 分析结果没有显示出相关评价的简单因子结构 。在
是考虑到该样本资料收集方便 ，另一方面是基于在校大 此 情况下按照 因子分析 的常规 操作 方法将 一些负载较小
中国移动某分公司顾客满意度提升策略
中国移动某分公司顾客满意度提升策略摘要：面对激烈的市场竞争，中国移动某分公司要通过不断的完善网络质量，处理好消费者的投诉，实行全面的规范化管理等措施，不断提高服务水平，从而提升顾客的满意度，增强竞争力。
关键词：满意度网络优化投诉处理规范化管理随着移动通信市场的不断开放和成熟，顾客的消费也更加理性，顾客会根据自身的消费经验，结合产品、服务以及品牌等因素，选择所需要的产品和服务。
由于市场的不断开放，顾客也有了更多的选择，顾客对产品和服务的要求也越来越高。
企业逐渐意识到为顾客提供满意的产品和服务，能够大大提高顾客满意度，获得企业的持续发展。
顾客价值决定了顾客满意，移动通信运营企业应当重视顾客价值，要树立以顾客为中心的理念，从提升顾客价值为出发点，制定公司的战略以及各项制度。
移动通信运营企业只有重视顾客价值，以顾客为中心，为顾客提供优质的产品和服务，才能赢得更大的市场份额，获得持续的竞争优势。
从本文对移动通信顾客满意的分析得出影响顾客满意的因素有通信质量好坏、服务水平高低、网络使用及缴费是否便利性、资费是否合理等。
本文将从以上因素分析入手，提供几点建议，为该公司提升顾客满意度提供借鉴。
1 加强网络建设，保障网络支撑“网络质量是通信企业生命线”，以客户可感知的网络覆盖问题、上网顺畅问题、沟通有效问题为核心目标，重点针对语音网络质量、互联网网络质量及客户负面感知集中的主要网络问题，综合治理、标本兼治，保证网络运行稳定、资源配置高效，流程优化与网络短板改善相结合，提升网络质量总体品质。
1.1 农村网络专项优化工作针对第一季度农村市场规模提升劳动竞赛，网络运营中心制订了详细的农村网络专项优化工作方案，以中心领导、专业技术骨干为中心，第三方网优公司、基站维护公司配合的工作方式，结合日常测试发现的问题点、分公司提出的网络问题点逐个突破解决，开展农村网络专项优化工作。
并在整体项目结束后认真分析总结，提出亮点和不足，进一步加强农村网络专项优化工作。
浅论影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业发展竞争力的因素分析移动通信产业作为中国信息通信产业的重要组成部分，对于国家经济发展和社会进步具有重要意义。
随着科技的不断进步和用户需求的不断变化，中国移动通信产业正面临着许多挑战与机遇。
本文将深入分析影响中国移动通信产业发展竞争力的因素，并从政策环境、技术进步和产业结构等角度进行讨论。
1. 政策环境政策环境对于移动通信产业的发展至关重要。
在过去的几十年中，中国政府出台了一系列政策来推动移动通信产业的发展，如《中华人民共和国电信条例》、《信息化发展战略纲要》等。
这些政策为企业提供了清晰的发展方向和发展机会，为竞争环境的形成提供了宏观的保障。
此外，政府还通过批准运营牌照、调控市场准入和监管市场竞争等手段来维护公平竞争的市场环境。
然而，政策环境也存在一些问题。
部分政策的制定与执行仍存在不完善的地方，导致产业发展过程中出现了一些不合理的竞争现象。
此外，政策过于倾向于国内企业，而对外资企业的准入和发展限制较多，这也对中国移动通信产业的竞争力造成了一定的影响。
2. 技术进步技术进步是移动通信产业竞争力的重要驱动力。
随着4G和5G等新一代移动通信技术的快速推进，移动通信产业得以实现更高速、更稳定的数据传输和更丰富的业务应用。
新技术的不断演进提高了移动通信的质量和用户体验，也为企业带来了更多的商机。
然而，技术进步也带来了一些问题。
首先，技术更新换代的速度较快，对企业的技术研发能力提出了更高的要求。
在中国移动通信产业中，存在着技术创新能力相对较弱、落后于发达国家的问题。
其次，技术进步也使得市场竞争越发激烈。
市场上涌现出许多新兴企业，通过技术创新和差异化竞争来争夺市场份额，对传统企业形成了一定的冲击。
3. 产业结构产业结构是影响竞争力的重要因素之一。
在中国移动通信产业中，存在着运营商、设备厂商和应用开发商等多个参与方，各个环节的竞争关系对整个产业的发展具有重要影响。
运营商通过提供网络服务和资费套餐等方式与用户进行直接交互，是产业链上的关键环节。
中国移动在校园市场的SWOT分析（1）[指南]
![中国移动在校园市场的SWOT分析（1）[指南]](https://img.taocdn.com/s3/m/965dc749302b3169a45177232f60ddccda38e6f3.png)
中国移动在校园市场的SWOT分析
一、通信服务提供商的关键成功因素：
1、政府政策支持；
2、通信技术实力；
3、品牌设置及影响力；
4、资费及服务设置；
5、服务便利性；
6、通信网络覆盖率；
7、用户数量。
二、行业的机会与威胁：
三、本企业在行业中的优劣势分析
四、竞争对手（以中国联通为例）在行业中的优劣势分析
五、本企业与竞争对手（以中国联通为例）的比较分析
六、综合分析
七、结论
通过对中国移动在校园市场的优势劣势与竞争对手进行比较，以及其SWOT各方面的综合分析，可对中国移动在校园的市场做出如下建议：
1、加大研发力度，努力提升自身的自主技术成熟度。
在高覆盖率的基础上，提高
信号质量，以强硬的技术赢得用户支持；
2、拓展各品牌的服务内容，尤其是针对学生用户的“动感地带”，完善套餐设置，
增加新业务，与互联网络公司合作，开发更多的移动应用，吸引学生用户；
3、努力减少运营成本，在一定程度上降低资费，并利用移动V网等新业务的拓展，
减轻用户资费负担；
4、提升自身服务，利用自身品牌影响，继续对“动感地带”品牌的宣传推广，加
强与校园学生团体的合作联系，进一步提升知名度和信誉度，巩固老用户。
在
学期初推出各种优惠活动，吸引新客户，占领市场；
5、完善10086服务热线及网上营业厅，在校园设置实体营业厅。
方
便客户享受服务；
6、抓住并拓展与终端制造商的合作，推广“定制机”；
7、与校方合作，消除中国联通对部分校园的互联网服务的垄断。
效仿手机号与互
联网服务捆绑的策略；利用WLAN的网络覆盖弥补这一缺憾；或退出这一竞争
市场。
移动通信业的顾客忠诚度影响因素分析
、
问题 的提 出
移 动通信行业经过 十年的迅猛发展 ，截 至 ２ １ 年 １ 月 ， ０１ １ 全 国移动通信用户总数达到 ｌ．２ 。用 户市 场已基本 趋于饱 ２６ 亿 和。由于宏 观经济发展放缓对通信 消费需求 的负 面影响 、 动 移 普及 率升高岳 新增用户空 问减小 以及重组后竞争 加剧 ， 动通 移 信 用 户增 长 出 现放 缓 迹象 。随 着 国 内移动 运 营 商 Ａ Ｐ Ｒ Ｕ值 （ ｖｒｇ ｅｅ ｕ ｅ ｓｒ每用 户平均 收入 ） Ａ ｅａｅＲ ｖｎｅＰ ｒ ｅ， Ｕ 持续 降低 以及 中 国移 动通信用 户增速放缓 、 新增 用户 数逐 年下降 ， 企业 为保 持 销售额 ， 必须不断补充新 客户 。但实际上移 动通信企业 吸引新 增客 户需要大量 的费用 ， 如各 种广告 投入 、 促销 费用 以及 了解 客户 的时 间成本等 等。 企业维系一个顾客并且不断培养其顾 客 忠诚度 的成本远 比吸引一个新增顾 客的成 本少得多。 据 Ｒ ｓＢ ｒ ｏｅ ｅｇ和 Ｃｅ ｉ （ ９ ３ 研 究发 现 ， 引一个 新 顾 客 ｚｐｅ １８ ） ｌ 吸 所耗 费 的成本 ，相 当于维持 一 个老顾 客 的六 倍 ； ｅ ｈ ｅ Ｒ ｉ ｈｌ ｃ ｄ和 Ｓｓｅ（９ ０ 关 于市 场份额 与盈利性 的研究 也显示 ， ａｓｒ １９ ） 如果 每年 减少 ５ ％的顾客 流失 率 ，企业利润增 幅就能达到 ２ ％～ ５ 由 ５ ８ ％， 此可见 ，忠诚 的顾客是 企业 获取利润和持续 成长 的直接来 源 ， 保持长期的顾客忠诚能为企业带来 明显 的市场竞争优势 。 因此 ， 各大 移动运营商都将业 务增 长的 目光放在 存量客户 尤其 是高端存量客户上 ， 如何更好 地为移动通信客户 提高优质 服务 ， 提高其忠诚度 ， 成为各大运营商亟待解决 的问题 。
浅析中国移动的服务战略
浅析中国移动的服务战略一、中国移动的细分市场中国移动根据人口和社会经济因素以及消费行为将整个通信市场分为三大类。
并针对每一类市场的特点和消费者的需求、偏好以及对服务产品的使用状况提供了不同的产品。
这样的细分标准不仅能让消费者满意，而且让消费者感觉商家为自己制定的适合自己的产品服务，更显尊贵。
从而有助于促进顾客对企业的满意与忠诚。
主要细分如下；（1）、在个人市场中主要提供三种产品有：全球通，是属于个人市场中的高端产品，主要是针对一些商务人士，可以提供一些贵宾服务。
神州行，是属于中端产品，主要针对普通大众，方便实惠。
动感地带，是针对一些时尚用户在学生和年轻时尚一族中很受欢迎，此产品短信多、流量多、功能多。
（2）、在家庭市场中主要有亲情号等产品，这个主要是针对家庭成员之间的一些联系，提供免费的通话时间。
（3）、集团市场主要是针对一些企事业单位提供的一些产品，企事业单位内部间联系很多，所以针对此市场的产品有多好集群、企信通等。
让企事业单位人员之间的通信绑在一起，且企事业单位的稳定性较强，不会经常换号。
所以此市场竞争也很大。
二、中国移动的目标市场选择依据及目标市场策略中国移动对细分的市场进行了选择，最终确定了三个目标市场。
即：个人市场、家庭市场、集团市场。
主要是采用差异化的目标市场策略，针对不同市场提三、差异化定位的重要性及中国移动从哪些方面与竞争对手进行了差异化（1）、差异化定位的重要性：市场定位的关键在于突出产品或服务的差异性及特色。
企业已明显的方式向消费者传递企业创造的差异化，并强调这种差异化是其他其他企业所没有的，它能为顾客带来更多的形同利益。
在产品、服务、人员和形象上进行差异化定位，有助于顾客更好、更快、更清楚的记住企业及企业提供的产品和服务。
（2）、中国移动和中国联通、中国电信的差异化定位比较：王天2009级市场营销本科二班。
中国移动顾客满意度测评要点
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立(一影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型,因此,我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域,优质产品与合理价格固然会影响客户决策,但极易被竞争对手模仿,而高质量的服务却是难以复制的,它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示,服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素,服务质量越好,顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别,其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性,如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码,因此,他们希望营业网点能给自己一定的空间,以确保顾客与顾客之间有一定的距离,但是如果营业厅不能满足此需求,则会造成客户的不满。
在我国,业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备,那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求,可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中,依托的往往是移动的产品,则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展,其产品种类不断增加,有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等,而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的,如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品,或者产品的质量不高(如多样化、个性化不足,都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.移动的形象对于客户来说,移动的基本功能是通话、短信,而在办理通信业务时,准确性、及时性是首要的,而移动的形象就是及时准确的象征,因此大多数的人都会关心移动的形象。
影响中国移动通信产业竞争力的因素分析
影响中国移动通信产业竞争力的因素分析中国移动通信产业竞争力是指中国在移动通信领域与其他国家和地区的企业竞争能力。
在过去几十年中，中国移动通信产业竞争力得到了显著提升，主要得益于以下几个因素：一、技术创新能力技术创新是提高移动通信产业竞争力的核心驱动力。
中国移动通信产业在技术研发方面取得了显著的进步，如在4G和5G技术领域的突破。
中国的移动通信企业在研发投入、技术积累和创新能力方面逐渐追赶和超越了国际巨头，为中国移动通信产业竞争力的提升提供了有力支撑。
二、市场规模和需求增长中国拥有世界最大的移动通信用户基数，市场规模庞大。
这为中国移动通信产业提供了巨大的市场需求，使得中国移动通信企业能够根据市场需求进行产品开发和创新，通过规模效应和市场份额的扩大提升竞争力。
同时，中国的移动通信用户对高质量、低价格的产品和服务有着较高的需求，这也促使中国移动通信企业提高产品质量和服务水平，进一步提升竞争力。
三、政策支持和市场环境中国政府一直致力于推动移动通信产业的发展，并通过政策支持和市场环境的塑造鼓励和推动中国移动通信企业的创新和发展。
政府的支持包括财政补贴、税收优惠、人才培养等方面，为中国移动通信企业提供了有利的发展环境和政策支持。
同时，中国的市场环境也相对开放，移动通信产业企业能够更加自由地进行市场竞争，这为提高竞争力提供了条件。
四、人才和技术积累中国在移动通信领域培养了大量的技术研发人才和管理人才，形成了较为完善的人才队伍。
这些人才在技术研发、市场运作和管理方面具备了较强的专业能力，为中国移动通信产业的创新和发展提供了坚实的人才支撑。
同时，中国的移动通信企业也通过积极吸收和引进国际先进技术，提升了技术积累和竞争力。
五、国际合作与竞争中国移动通信产业不仅在国内市场竞争激烈，也面临国际市场的竞争。
中国移动通信企业通过与国际巨头的合作以及国际市场的拓展，积累了更多的经验和资源，并与国际市场的企业进行竞争与合作，实现了共同发展。
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建
终结版中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建建中国移动营业厅服务触点管理及服务全景图构建摘要服务对于企业来说，起着关键性的作用。
企业也越来越追求顾客满意度的提高。
尤其像营业厅这样的地方，顾客对营业厅服务期望也越来越大。
为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，通过对各接触点的细致服务，全面改善与提升顾客服务体验。
本文以中国移动彭山中心营业厅为例，从客户触点管理、员工触点管理、环境和设施触点管理三个方面去总结和提出改善措施。
对各个接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户满意。
关键词：中国移动营业厅触点管理客户满意建目录摘要 (2)1.绪论 (7)1.1研究背景 (7)1.2研究意义 (8)2.客户触点管理 (9)2.1信息沟通 (10)2.1.1相关理论综述 (10)2.1.2营业厅信息沟通概要 (10)2.1.3中国移动与有效沟通7C (11)2.1.4信息沟通与顾客满意度 (13)2.2询问与引导 (14)建2.2.1相关理论综述 (14)2.2.2 询问与引导概述 (15)2.2.3询问与引导的重要性 (16)2.2.4增加服务人员 (16)2.2.5提高服务人员的意识 (17)2.2.6提高客户的满意度 (18)2.2.7对服务人员进行内部营销 (18)2.2.8服务人员客户满意度指标管理与提升 (19)2.3 客户关怀 (19)2.3.1相关理论综述 (19)2.3.2 询问和引导 (20)2.3.3 等候关怀 (21)2.3.4 办理关怀 (22)2.3.5 办理结果关怀 (22)2.3.6 客户抱怨与客户投诉 (23)3.员工触点管理 (24)3.1 接待区 (24)建3.1.1相关理论综述 (24)3.1.2接待区员工接接触点详述 (25)3.1.3化人流为客流—门童 (26)3.1.4防止客流流失—迎宾、前台及引导 (27)3.2等候区 (28)3.2.1相关理论综述 (28)3.2.2等候区员工触点管理 (29)3.3体验区 (31) (31) (34)3.3.3体验区触点管理实施 (35)3.4办理区 (40)3.4.1相关理论综述 (40)3.4.2排队等候 (41)3.4.3办理沟通 (42)3.4.4办理等待 (43)3.4.5办理结果 (44)建4.环境与设施管理 (44)4.1室内环境 (44)4.1.1相关理论综述 (44)4.1.2室内环境的标准 (45)4.1.3中国移动室内环境 (47)4.1.4室内环境改进 (48)4.2硬件设施 (48)4.2.1相关理论综述 (48)4.2.2营业厅设施管理 (49)5.服务全景图构建 (55)5.1相关理论综述 (55)5.2服务全景图 (56)参考文献 (58)建1.绪论1.1研究背景中国移动通信集团公司是一家基于GSM网络（即GPRS网络）的移动通信运营商，简称中国移动，前身为中国电信移动通信局。
中国移动顾客满意度测评
中国移动顾客满意度测评一、顾客满意度测评模型的建立（一）影响因素的确定顾客满意度测评模型是一个包含各变量与顾客满意度之间关系的综合型模型，因此，我们要首先确定中国移动顾客满意度的主要影响因素。
1.服务质量服务质量是顾客对服务的预期与所感知的服务绩效之间的比较。
在移动通信领域，优质产品与合理价格固然会影响客户决策，但极易被竞争对手模仿，而高质量的服务却是难以复制的，它是构筑通信行业持久竞争优势的决定因素。
根据市场调研数据显示，服务质量的好坏是人们选择通信品牌的主要考虑因素，服务质量越好，顾客的满意度和忠诚度就越高。
2.营业厅的环境由于通信服务与物质产品存在很大的区别，其无形性的特性使得客户通常会依托外在的环境来判断服务质量的高低。
营业厅的外部环境主要包括营业网点的位置、内部装修、布局设计、所有设施的陈设等。
由于客户到营业厅所进行的活动在一定程度上具有保密性，如不愿意别人知道办理的业务或服务的密码，因此，他们希望营业网点能给自己一定的空间，以确保顾客与顾客之间有一定的距离，但是如果营业厅不能满足此需求，则会造成客户的不满。
在我国，业务的办理仍主要依靠有形的柜台、自动充值机等设备，那么客户对营业网点的设计及方便性就具有一定的要求，可见营业厅是否便利会直接影响个人客户对银行的满意。
3.移动产品及其价格中国移动在服务的过程中，依托的往往是移动的产品，则产品质量的高低是影响顾客满意度的核心因素。
随着移动业务的发展，其产品种类不断增加，有3G手机、移动心机、一号两用移动电话等，而不同的客户对移动的产品种类的需求是不一样的，如果移动不能根据客户不同的需求提供差异化的产品，或者产品的质量不高（如多样化、个性化不足），都会降低客户的满意度。
而价格主要是基本定价与业务费。
4.银行的形象对于客户来说，移动的基本功能是通话、短信，而在办理通信业务时，准确性、及时性是首要的，而移动的形象就是及时准确的象征，因此大多数的人都会关心移动的形象。
影响网络质量的因素--
影响网络质量的因素一，概述目前中国的的移动通信网络日渐走向成熟，建设目标也从以前的注重覆盖走向注重网络质量。
一个运行良好的网络是可以通过一定的技术指标来衡量的。
常用的指标有掉话率，无线接通率，长途来话接通率，话音质量等。
影响这些指标的因素很多有系统设计方面的，有硬件运行故障方面的，有网络设计方面的。
本文试图从网络规划的角度对影响网络质量的因素，进行一些探讨。
二，组网的策略由于现有网络规模多很大，频率资源又极其有限，因此一个组网方案优劣将对网络质量产生根本性．．．的影响。
为了达到资源的合理应用，取得最佳的网络服务质量，如何根据现网的实际情况，运用现有的技术，充分挖掘现有软件的功能，利用各种算法，使用户合理分布，减少干扰，成为网络设计者的艰巨任务。
网络设计者必须考虑各种因素，如提供的系统支持怎样的组网方案，是否需要引入双频网，是否引入多层网，在覆盖不良地区使用怎样的解决方案，在特定地区使用宏站，街道站还是微蜂窝，如何划分现有频段。
网络设计者首先得调查现网的实际情况，及拥有的资源，并且对现有的系统十分熟悉，根据系统的特点，将各种方案灵活地应用于各个地区。
方案运用合理，将在保证网络质量的情况下，使资源（无论是硬件资源还是网络资源）得到最充分的利用。
反之将无法使网络资源得到合理利用，并且严重损害网络质量。
三，网络数据采集1）话务量数据在设计一个移动通信系统时在既定的QOS（Quality of Service）的情况下，必须事先考虑系统的承载能力，话务量的分布密度，及用户的增长趋势。
这时需采集现有网络的话务数据，预测话务的增长情况。
依此来决定系统的基站的分布、配置，进而决定整个系统的配置，那么对于采集现网的数据，在多次统计平均的情况下，误差将很小，但是在基于这些话务的预测，将会有很多不可测因素影响着预测的准确性。
预测要考虑国民经济的增长，用户对各种业务的喜好，市场的变化，其他运营商的竞争等等多方面的因素，这些预测所基于的模型与实际网络的符合情况将大大影响预测正确度。
我国5G行业发展现状及影响因素分析
我国5G行业发展现状及影响因素分析我国5G行业发展现状及影响因素分析在数字化时代的推动下，5G通信技术作为下一代通信技术的代表，已经成为全球各国争夺制高点的焦点领域。
作为全球最大的移动通信市场，中国在5G行业的发展方面具有巨大潜力和优势。
本文将对我国5G行业发展的现状及影响因素进行分析。
一、我国5G行业发展现状1. 技术研发与标准制定在5G技术研发方面，我国在全球名列前茅。
中国的电信设备巨头华为、中兴以及中国移动、中国联通等运营商都在5G技术研发上投入巨大的力量，取得了世界领先的研究成果。
此外，我国在国际5G标准制定过程中也积极参与，努力争取我国企业在5G标准制定中占据主导地位。
2. 基础设施建设中国政府高度重视5G基础设施建设，在全国范围内进行了大规模的5G基站建设。
各个城市纷纷启动5G网络覆盖，不少城市已经实现了全面商用。
此外，我国还在5G核心技术研发和关键器件生产等领域进行了大力投入。
这些举措为我国5G行业的发展奠定了坚实的基础。
3. 商用应用推广我国5G行业除了技术研发和基础设施建设外，还注重5G的商用应用推广。
在各个领域，如工业互联网、智能制造、智慧城市、无人驾驶等，5G技术都有着广泛的应用前景。
举个例子，通过5G技术，可以实现工业机器人的远程操作和联网，提高生产效率和灵活性。
因此，商用应用的推广对于我国5G行业的发展至关重要。
二、我国5G行业发展的影响因素1. 政策支持我国政府出台了一系列政策和规划文件，以推动5G行业的快速发展。
政府支持包括财政补贴、减免税收以及相关产业基金的设立等。
政策的推动为5G行业的发展提供了重要的支持和动力。
2. 技术突破5G技术的突破对于行业发展至关重要。
我国在5G技术研发和标准制定方面取得了重要突破，这对于我国5G行业领先地位的确立具有重要意义。
3. 国际竞争我国5G行业的发展不仅受国内因素影响，也与国际竞争有关。
全球范围内，各国都在争夺5G技术的研发和市场份额。
中移动宏观环境分析
一、政治—法律因素政府对通信行业一直实行适度、有序的竞争政策，在法制建设、互联互通、资费政策的执行、电信的普遍服务机制、网间结算政策等方面的制定和出台，为我国电信行业的发展与竞争，提供了更加公平、公正的环境，同时也为政府监管提供了更加权威的依据。
（一）政府对通信业的重视政府出台了一系列政策支持信息产业科技发展，如《信息产业科技发展“十一五”规划和2020年中长期规划纲要》等。
李克强总理在两会上也指出要促进信息消费，实施“宽带中国”战略，加快发展第四代移动通信，推进城市百兆光纤工程和宽带乡村工程，大幅提高互联网网速，在全国推行“三网融合”，鼓励电子商务创新发展，维护网络安全。
在国家建设信息化社会的政策环境下，通信行业将会获得长足的发展。
（二）农村信息化发展为中国移动开拓农村市场提供了机遇国家社会主义新农村建设的要求和农村信息化发展的需要，为中移动大力开拓农村市场，逐步推动“蓝海战略”的实施，提前占领未开垦区域，提供了十分难得的历史机遇和政策环境，也是做负责任企业的重要表现。
农村市场既是当前现实的重点市场，也是未来潜在的大市场。
目前，农村经济的平稳发展带来电信消费需求的不断上升，农村客户对移动通信的需求进一步提高，农村市场已经成为新增市场的主要来源。
（三）三大运营商的重组使中国电信行业进入一个新格局为改变电信业一家独大的竞争格局，工信部于2008年5月实施中国移动，中国联通，中国电信三大运营商的重组，中国电信行业进入了一个新格局。
通过这次重组，形成三家竞争实力与企业规模相近、全国性的全业务运营企业；国家对新的中国移动、中国电信和中国联通开展全业务运营将面临不对称管制政策，这将对弱势运营商发展起到扶持作用，弱者发展速度将加快，强者发展将趋稳，一定程度上将增加中移动快速发展的困难。
（四）公用电信网网间结算标准调整进一步限制中移动的快速发展为促进信息消费，激发市场竞争活力，推动电信发展成果更多惠及广大用户，工信部决定进一步优化调整公用电信网网间结算标准。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国移动服务质量的五个因素分析可靠性、响应性、安全性、移情性和有形性是服务质量的五个维度因素，为了使大家更好地了解这五个因素，我将通过运用中国移动这个企业进行分析这五个因素。
一、可靠性—按照承诺办事
中国移动服务质量的可靠性分析
1、中国移动是中国三大通讯运营公司之一，它覆盖的范围广、服务质量高、业务丰富，中国移动对客户承诺为顾客提供满意服务。
2、移动营业厅每天按时上班，在工作期间采用轮班制，便于提高工作效率。
3、在办卡、缴费等业务的办理时，速度快，缩短了顾客等待的时间；同时在办理过程中，工作人员服务态度好，做事认真仔细。
4、短信查询流量和话费时，回复的速度快且明细。
二、响应性—主动帮助顾客
中国移动服务质量的响应性分析
1、10086客户服务中心为客户查询办理业务提供了便利、提高了效率。
2、中国移动为方便客户查询及办理业务，在网上营业厅提供了自助服务，客户可以在网上营业厅进行办理业务。
3、在消费者出现问题时或有投诉情况时，移动员工耐心解释并服务，态度认真诚恳，满足客户需求。
三、安全性—激发信任感
中国移动服务质量的安全性分析
1、中国移动的服务人员都是经过统一专业的培训，有着良好的素质，可以充分值得客户的信任。
2、中国移动营业厅会定期的进行考察，服务人员也会定期的进行考量，保证客户的需求。
3、中国移动经营宗旨是追求客户满意服务，它具有丰富的经验在运营上、资产结构良好、品牌知名度高，这些实力表明它是值得消费者信赖的。
四、移情性—将顾客作为个体对待
中国移动服务质量的移情性分析
1、在每逢节假日时期，中国移动都会为每个客户发送温馨祝福短信。
2、中国移动根据每个人的消费情况，推出不同的优惠套餐，同时也根据每个人的买卡期限不同，提供的透资额度不同。
3、中国移动还针对学生提供了优惠，例如：校园流量包、校友圈等。
五、有形性—以有形物来代表服务
中国移动服务质量的有形性分析
1、中国移动在每个地区、每个城市、每个街道都设有营业厅，为客户办理业务提供了便利的条件。
2、中国移动营业厅的工作人员统一着装、服务诚恳、热情、行为规范等等，
3、中国移动的营业厅环境清洁干净，为客户提供舒适、安逸的消费环境。
4、在中国移动营业厅内，有报纸、期刊、杂志等刊物，同时还会放一些轻松的音乐，这样会使客户感觉安逸，不会急躁。
总结，通过以上的分析表明，服务质量这五个维度因素在客户心中有着重要的作用。
可靠性能够提供客户与感知相符的核心服务，使客户满意；响应性能够使客户获得帮助，得到满意的答案；安全性能够提供可靠地信息，增强客户安全感和信任感；移情性能够提供个性化服务针对每个客户，使客户他们感觉到理解以及重视；有形性能够提供有形的服务，向客户表明服务质量以及良好形象。
姓名：李炳东
学号：201222068
班级：市场营销1203班。