××商学院运营管理手册

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运营管理手册审批

下方署名人确认他们已审阅并同意本运营管理手册的内容。如需修改本运营手册的内容，必须经下方署名人或其指定代表审批。

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版本修订历史

目录

第1章××商学院基本情况 (6)

1.1商学院简介 (6)

1.2商学院定位 (6)

1.3商学院主要职责 (6)

1.4商学院文化 (7)

1.5商学院成立与运作 (7)

1.6商学院组织架构与职责 (7)

第2章内训师体系建设 (9)

2.1目的 (9)

2.2程序 (9)

2.3内训师选拔流程 (9)

2.4内训师选拔标准 (10)

2.5内训师变更 (10)

2.6内训师职责 (10)

2.7内训师类别 (11)

2.8内训师激励考核办法 (11)

2.9附表 (11)

第3章课程体系建设制度 (12)

3.1课程来源 (12)

3.2课程模块 (12)

3.3课程认证流程 (13)

3.4附表 (14)

第4章在线学习考试管理制度 (15)

4.1目的 (15)

4.2在线学习培训软件 (15)

4.3管鲍系统引进后的管理举措 (15)

第5章入职培训管理制度 (17)

5.1培训目的 (17)

5.2适用范围 (17)

5.3职责划分 (17)

5.4程序 (17)

5.5入职培训内容 (18)

5.6入职培训考核 (19)

5.7培训评估与反馈 (19)

第6章持证上岗管理制度 (20)

6.1总则 (20)

6.2适用范围 (20)

6.3证书 (20)

6.4持证上岗流程 (20)

6.5人员培训要求 (21)

6.6违约赔偿费用 (21)

第7章扣分管理制度 (22)

7.1目的 (22)

7.2范围 (22)

7.3分值 (22)

7.4扣分执行人 (22)

7.5职责分工 (23)

7.6扣分及生效方式 (23)

7.7扣分管理方式 (23)

7.8扣分细则 (24)

7.9加分管理 (26)

7.10加分细则 (27)

7.11附表 (28)

第8章培训实施管理制度 (29)

8.1目的 (29)

8.2职责 (29)

8.3培训的实施 (29)

8.4培训费用管理 (31)

8.5附表 (31)

第9章外派培训管理制度 (31)

9.1目的 (31)

9.2定义 (31)

9.3外派培训分类 (31)

9.4程序 (31)

9.5审批流程 (32)

9.6最低工作年限与违约赔偿标准 (32)

9.7附表 (33)

第10章神秘顾客访问制度 (33)

10.1神秘顾客访问概念 (33)

10.2神秘顾客访问作用 (33)

10.3“神秘顾客”的产生与培训 (33)

10.4“神秘顾客”的合作方式 (34)

10.5神秘顾客调查反馈问题的处理流程 (35)

第11章培训体系表单目录 (35)

第1章××商学院基本情况

1.1商学院简介

××商学院是由两江国际控股股份有限公司成立的培训机构，公司内部员工和合作商家员工均需参加××商学院组织的相关培训，在获得××商学院发放的培训合格证和上岗证后，方能正式上岗开展工作，是商家和公司双方品质管理的保证。

1.2商学院定位

1.2.1两江国际全体员工、商家员工行为举止的训练营。公司内部所有员工和商家的员工，入职后都需要进入××商学院进行系统化的学习培训，规范行为举止，统一服务标准，培训合格后，方可持证上岗。

1.2.2管理骨干的“黄埔军校”。公司各级管理干部承担着承上启下、带领团队完成目标的任务。××商学院要成为中高层管理者的“黄埔军校”，培养最有潜力的管理者，让他们成为拥有优秀实践能力、行为习惯和管理习惯的中坚力量。

1.2.3两江国际的智库。商学院要做公司的智库、学习需求的分析者、培训体系的设计者、培训课程的开发者、培训效果的评估者，使管理层能理解战略、员工层能跟上执行。

1.2.4知识管理的共享平台。××商学院应该成为用网络平台搭建“骨架”、用学习内容丰满“血肉”、用知识管理注入“灵魂”的集成平台，能迅速沉淀优秀的管理经验、课程资源等智力成果，及时将优秀经验转化为企业的知识与标准。

1.2.5提供管理咨询。商学院将为商家提供运营咨询和培训，后期由成本中心向利润中心转化。

1.3商学院主要职责

1.3.1建立集团服务标准，规范员工行为。

1.3.2负责组织项目开业前的集中培训和开业后运营期的例行入职培训。

1.3.3负责组织环球城上岗证培训，并为考核合格人员颁发证书，对证书情况进行管理。

1.3.4负责组织上岗证回炉培训。对于在职期间因考核不合格而被吊销上岗证的人员，组织上岗证回炉培训，让员工重新考取上岗证。

1.3.5监督并执行扣分管理办法。员工持证上岗期间，将执行扣分制管理。商学院负责对扣分制的执行情况进行监督统计汇总。

1.4商学院文化

1.4.1校训：好好学习是口号，贵在天天向上。

1.4.2校歌：《两江之歌》，在××商学院组织培训、盛大活动等时候播放，作为承载企业文化、传承企业文化的方式之一，帮助新员工尽快建立企业归属感。

1.4.3校旗：在员工培训或活动、以及对外活动中，作为商学院的统一的醒目标识，予以体现。

1.4.4核心价值观：客户第一，追求绩效，诚实正直，团队协作，开拓创新，知行合一。

1.4.5企业愿景：搭建合作共赢的运营平台，最终立于行业领先者地位。

1.5商学院成立与运作

为进行学习型企业建设，构筑企业全员培训体系，组建企业实体性质商学院，在后期运作中有更广的市场与效益，××商学院将向工商管理部门提出登记申请，注册成立。

1.6商学院组织架构与职责

1.6.1商学院组织架构

业技能培训，经过培训合格方可上岗质检查，并监督未按服务标准执行的扣分情况，每月

形成品质检查月报，从而监督、帮助提高公司服务水

平和质量