第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式
卓越绩效管理模式绩效管理是一种连续、系统的管理过程，旨在提高组织的业绩和员工的工作表现。
卓越绩效管理模式是一种以卓越为目标的绩效管理模式，通过激励、设定目标、评估和奖励等措施，旨在鼓励员工不断创新、提高工作效率和质量，从而帮助企业实现卓越绩效。
下面我们就来详细了解一下卓越绩效管理模式。
一、目标设定卓越绩效管理的第一步是设定明确的目标。
这些目标必须直接与企业的战略和业务计划相关，同时还必须明确测量结果的指标。
这样，员工才能了解自己需要为实现公司的目标做何努力，同时也知道自己的工作表现将如何被衡量和评估。
二、员工参与卓越绩效管理需要员工参与决策过程。
员工需要对任务、目标和要求进行讨论，并确定完成这些任务的策略和行动计划。
员工也需要与管理层相互协作，确保目标的实现。
三、评估评估是卓越绩效管理的关键环节。
在评估员工表现时，管理层需要根据员工工作表现和目标实现情况给予适当的反馈和奖励。
这些反馈和奖励需要及时、公正、清晰地表达出来，同时需要考虑员工的个人情况和背景，以使员工感受到公平和认可。
四、绩效提升提升绩效是卓越绩效管理的核心目标。
管理层需要为员工提供必要的培训和支持，以支持他们实现业务目标。
同时，管理层还需要鼓励员工创新，寻求改进思路，以提高工作效率和质量。
五、流程优化卓越绩效管理不仅关注个人表现，还关注整个流程，力求将流程优化到最佳状态。
管理层需要持续地改进流程，从中发现和去除瓶颈和低效环节，以实现卓越绩效。
六、激励管理层需要为员工提供适当的激励措施，以激励员工对工作的投入和创新。
这些激励措施可以是直接的、基于成果的奖励，如奖金和升迁；也可以是间接的激励，如公开赞扬和鼓励员工向上贡献的机会。
七、持续改进卓越绩效管理需要持续的改进和调整。
面对不断变化的环境和需求，管理层需要不断地调整目标设定、流程优化和激励措施，以适应企业的发展和变化。
综上所述，卓越绩效管理模式是一种企业实现卓越绩效的有效模式。
通过设定目标、员工参与、评估、绩效提升、流程优化、激励和持续改进等环节，卓越绩效管理可以激励员工的工作投入和创新，从而帮助企业取得卓越的业绩和市场表现。
ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
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一、ISO质量管理体系的内涵和构成(一)内涵质量管理体系是…..是组织的一项战略决策。
(二)2008版ISO9000族标准的构成1、4个核心标准：2005—基础和术语2008---要求2009---业绩改进指南2002---审核指南2、1个支持性标准，若干个技术报告和宣传性小册子。
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征1、质量管理原则(1)以顾客为关注焦点首先就要了解顾客的需求，顾客明示的和隐含的需求。
(2)领导作用(3)全员参与(4)过程方法(5)管理的系统方法(6)持续改进----持续改进是组织的一个永恒目标。
---持续改进的核心是提高有效性和效率，实现质量目标。
(7)基于事实的决策方法---有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。
(8)与供方互利的关系2、质量管理体系的特征(1)符合性(2)系统性(3)全面有效性(4)预防性(5)动态性组织应综合考虑利益、成本和风险，通过质量管理体系持续有效运行和动态管理使其最佳化。
(6)持续受控第二节工程监理单位质量管理体系的建立与实施一、质量管理体系的建立(一)质量管理体系策划(1)领导决策，统一思想(2)成立班子，拟定计划工作班子一般划分为领导班子、领导小组和职能小组。
(3)教育培训，统一认识(4)调查现状、分析评价(5)制定方针，明确目标质量方针是…….该组织总的'质量宗旨和方向;质量目标是…….组织在质量方面所追求的目的。
质量目标的的制定要突出监理工作服务性、公平性、科学性的要求。
(6)健全机构，明确职责(二)质量管理体系文件的编制质量管理体系的实施和运行是通过建立和贯彻质量管理体系的文件来实现的。
卓越绩效模式学习笔记02
战略方向→卓越绩效：识别应重点改进的业务领域→6西格玛：消除关键的波动源（创新、合理化建议、改进决策）→ISO9001：过程文件化：使成果可持续。
经营质量：为产品质量提供文化、战略、资源和过程的系统保障；产品质量：为卓越经营、基业长青提供产品质量保障卓越绩效模式与GB/T19001的主要区别卓越绩效模式与ISO14001和GB/T28001标准的关系卓越绩效哲学：使相关方综合满意，为相关方创造平衡的价值。
卓越绩效模式是现代TQM的框架和测量仪：为了解组织的优势和改进机会，以及指导组织的策划工作提供了一种框架和评价工具卓越绩效（质量奖）模式＝TQM体系，用于构建组织的TQM；测评组织TQM的实施，测评组织经营管理的成熟度。
理解卓越绩效模式之一：大质量，体系质量/经营质量：五大利益相关方的要求（和谐共赢）理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！理解卓越绩效模式之三：非规定性、开放和发展的管理框架；集成管理框架（构建组织的TQM）理解卓越绩效模式之四：诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。
诊断测量仪（成熟度）理解卓越绩效模式之五：管理框架，管理体系和方法整合的有效模式；全面质量管理体系(卓越绩效模式框架)： ISO9001,ISO10012,ISO14001,清洁生产,环境标理解卓越绩效模式之六：学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越。
诊断测量仪的作用：学习（评价诊断、改进和创新、分享）循环理解卓越绩效模式之七：组织成功的路线图：以卓越的过程创取卓越的结果理解卓越绩效模式之八：方法(Approach)：通往结果之路展开(Deployment)：走了多远学习(Learning)：“吾将上下而求索”－与时俱进（评价、改进和创新、分享）整合(Integration)：“亦余心之所善兮”－达到了什么境界（协调一致、融合互补）结果(Result)：有因之果，学习之果评审方法的成熟：全国质量奖评审流程卓越绩效模式导入的一般流程卓越绩效准则的条款类型和层次2)23个评分条款:3)评分条款的3个层次:基本要求-总体要求-详细要求：标题-提要-逐条的评价准则术语与定义程。
第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式(ISO2015版)(答案)2022(改)
第二章：ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式一、单选题（11）1.2015版ISO 9000族标准的文件结构中，下面属于核心标准的是（A）。
A.ISO 9000：2015 质量管理体系基础与术语B.ISO/TR 10006 项目管理质量指南C.ISO10012 测量控制系统D.质量管理原则『正确答案』A参见教材P16。
2.下面表述质量管理体系并规定质量管理体系术语的质量管理体系标准是（A）。
A.GB／T19000-2016（等同于ISO9000：2015）B.GB／T19001-2016（等同于ISO9001：2015）C.GB／T19004-2011（等同于ISO9004：2009）D.GB／T19011-2013（等同于ISO19011：2011）『正确答案』A参见教材P16。
3.下列关于ISO9004：2009《组织持续成功管理一种质量管理方法》，说法不正确的是（C）。
A.是一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性B.对组织完善质量管理体系提供具体的指导C.深度上和广度上比ISO9001：2015有所降低D.提供了组织如何达到基本要求及进一步保持和提高竞争力，取得持续成功提供了方法和途径『正确答案』C参见教材P18。
4.质量管理应以人为本，体现的是（C）的管理原则。
A.以顾客为关注焦点B.领导作用C.全员参与D.持续改进『正确答案』C参见教材P19。
5.根据ISO9000：2015质量管理体系标准，“将活动和相关资源作为一个连贯的系统的相关联的过程进行管理”的质量管理原则是（A）A.过程方法B.持续改进C.循证决策D.关系管理『正确答案』A参见教材P22。
6.质量管理体系是相互关联和相互作用的子系统所组成的复合系统，包括组织结构、程序、（C）、资源。
A.方法B.计划C.过程D.改进『正确答案』C参见教材P24。
7. 根据ISO9000：2015质量管理体系标准要求，对每一个过程都应按（B）实施闭环管理。
第二章 IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节 卓越绩效模式综合练习与答案
第二章IS0质量管理体系及卓越绩效模式第三节卓越绩效模式综合练习与答案一、单选题1、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000质量管理体系的不同点是（）。
A.基本原理和原则不同B.基本理念和思维方式不同C.关注点和目标不同D.使用方法（工具）不同【参考答案】：C【试题解析】：《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的不同点包括：①导向不同；②驱动力不同；③评价方式不同；④关注点不同；⑤目标不同；⑥责任人不同；⑦对组织的要求不同。
2、《卓越绩效评价准则》评分系统中，（）是各条目最核心的概念和最基本的主题。
A.基本要求B.总体要求C.重要要求D.多项要求【参考答案】：A【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。
系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。
其中，基本要求是各条目最核心的概念和最基本的主题，共23条；总体要求是条目要求中最重要的特征，是针对条目的核心主题做出回答时必须包括的要点；多项要求是每一要点中所包括的提问，这些提问构成了条目要求的细节。
3、《卓越绩效评价准则》与ISO 9000的基本原理均为（）。
A.全面质量管理B.市场导向C.以人为本D.PDCA循环【参考答案】：D【试题解析】：ISO 9000与“卓越绩效”模式都是建立在全面质量管理的理论基础上，并且都采用PDCA循环基本原理。
4、《卓越绩效评价准则》的总分一般为（）。
A.600B.800C.1000D.1200【参考答案】：C【试题解析】：卓越绩效模式的七个要求构成了一套评价准则评分系统。
系统中将这七方面又分为三个层次，即基本要求、总体要求和多项要求。
准则的总分为1000分，其中经营绩效占40%～45%，一般来说要超过600分才算基本建立了卓越绩效模式。
5、（）准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
A.卓越绩效模式B.卓越绩效评价C.ISO9000质量管理D.绩效管理【参考答案】：B【试题解析】：卓越绩效评价准则是质量奖评审的依据，是国家质量奖励制度的技术文件。
ISO 质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
网校答案：ACD 网校解析：标准提出了“诚实正直、公正表达、 职业素养、保密性、独立性、基于证据的方法 ”6个体现审核基本性质的“审核原则”。
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
“审核方案管理”提供了审核管理的思路和方法 ；“实施审核”为审核活动的准备与实施提供了指南 ；“审核员的能力和评价”中明确了对实施审核的人 员（包括审核员和审核组长）的能力要求和审核员评 价准则的建立，为评价审核员提供了指南。
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
ISO 质量管理体系及卓越绩 效管理模式
ISO 质量管理体系及卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则 及特征 第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施 第三节 工程项目质量控制系统的建立和实施 第四节 卓越绩效管理模式
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
第一节 ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征
（一）质量管理原则
为了确保质量目标的实现，ISO质量管理体系明确
了以下8项质量管理原则：
1.以顾客为关注焦点； 2.领导作用；
3.全员参与；
4.过程方法；
5.管理的系统方法；
6.持续改进；
7.基于事实的决策方法； 8.与供方互利的关系
1.以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前的
第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式第一节ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征一、质量管理体系的内涵，一般以文件化的方式成为组织内部质量管理工作的要求1、组织内部监理2、系统的质量管理模式3、战略决策二、ISO族标准的构成:1、核心标准（0基础、1要求、4业绩改进、11环境管理）2、支持性标准（12测量控制、6项目管理、7技术状态、13文件、14经济、15培训、17统计）三、ISO质量管理体系的质量管理原则：1、以顾客为关注焦点(动态跟踪、顾客第一）2、领导作用（确定质量方针、质量目标）3、全员参与（以人为本）4、过程方法（循环过程包括：管理职责、产品实施、资源管理、分析改进）5、管理的系统方法（对产品可靠性信任、持续改进打基础、顾客满意）6、持续改进（提高有效性和效力来实现目标）7、基于事实的决策方法（收集信息、信息管理、分析信息、了解现状、决策）8、与供方互利关系四、ISO质量管理体系的特征:1、系统性2、全面有效性3、预防性4、动态性第二节监理单位与质量管理体系的建立与实施一、质量管理体系的策划：1、领导决策、统一思想（确定并建立目标)2、成立班子、拟定计划（职责分工）3、教育培训、统一认识（决策、管理、协调层)4、调查现状、分析评价5、制定方针、明确目标（方针：质量宗旨和方向.目标:追求目的）6、健全机构、明确职权二、质量管理体系文件(监理的纲领性文件）的编制应具有(先进、适宜、可操作性）原则：1、符合性2、确定性3、相容性4、可操作性(重要前提）5、系统性6、独立性三、质量管理体系运行中的工作要点:1、人力资源管理与培训2、文件的标识与控制3、追踪检查4、建立并实行严格的考核制度(总监)5、物资管理四、质量管理体系有效运行的要求：全面贯彻、行为到位、适时管理、适中控制、有效识别、与时俱进五、质量管理体系审核的原则：道德行为、公正表达、执业素养、独立性、基于证据六、认证和认可的区别：1、进行单位不同2、形式不同3、效果不同第三章工程项目质量控制的建立与实施一、质量控制系统与质量管理系统的区别：1、组织机构2、工作制度3、监理程序4、监理方法5、监理手段三、质量控制系统的建立:1、建立组织机构2、确定工作制度3、明确工作程序4、确定方法(直方图）排列图、鱼刺图）5、确定工作手段（监理指令、旁站监理、巡视检查、平行检验、见证取样）6、质量目标系统持续改进第四章卓越绩效管理模式一、卓越绩效管理模式的实质：1、强调大质量观2、关住竞争力提升3、提供了先进的管理方法4、聚焦于经营结果5、是个成熟度标准二、卓越绩效管理模式的理念：1、远见卓识的领导2、战略导向3、顾客驱动4、社会责任5、重视学习6、以人为本7、合作共赢8、创新与改进9、快速反应10、基于事实的管理11、关住结果和创造价值三、卓效评价准则与ISO9000的相同点1、基本原理和原则相同2、基本理念和思维方式相同3、使用方法相同四、卓效评价准则与ISO9000的不同点:下面总结范文为赠送的资料不需要的朋友，下载后可以编辑删除！祝各位朋友生活愉快！员工年终工作总结【范文一】201x年就快结束，回首201x年的工作，有硕果累累的喜悦，有与同事协同攻关的艰辛，也有遇到困难和挫折时惆怅，时光过得飞快，不知不觉中，充满希望的201x年就伴随着新年伊始即将临近。
卓越绩效管理模式培训课件课件
卓越绩效管理模式的基本原则
1 目标导向
设定明确的目标以实现业绩提升。
3 能力发展
培养员工的技能和能力，提升绩效。
2 持续反馈
提供实时、定期的反馈和评估，促进 改进。
卓越绩效管理模式的关键步骤
1
目标设定
与员工合作设定明确的绩效目标。
监测与反馈
2
划
与员工制定发展规划，提升技能和能 力。
卓越绩效管理模式的案例研究
公司A
通过卓越绩效管理模式，公司 A的员工绩效得到显著提升， 业务成果大幅增长。
公司B
公司B采用卓越绩效管理模式， 帮助员工更好地理解和实现公 司目标。
公司C
卓越绩效管理模式帮助公司C 激发员工潜力，提高员工满意 度和工作积极性。
卓越绩效管理模式的实施挑战
1 文化差异
不同文化背景下的员工对绩效管理模 式的理解和接受度存在差异。
2 数据收集与分析
收集和分析大量的绩效数据需要耗费 时间和资源。
3 管理支持
有效的绩效管理需要高层管理层的支持和参与。
卓越绩效管理模式的总结和展 望
卓越绩效管理模式是提高组织绩效的有效工具，未来还将面临更多的挑战和 机遇。
卓越绩效管理模式培训课 件
本课程介绍卓越绩效管理模式的定义、重要性、基本原则、关键步骤、案例 研究、实施挑战、总结和展望。
卓越绩效管理模式的定义
卓越绩效管理模式是一种系统性的方法，旨在提高组织和个人的工作绩效，实现企业目标。
卓越绩效管理模式的重要性
卓越绩效管理模式可以帮助组织提高效率、员工发展和业务成果，进而提升 竞争力和可持续发展。
监理《质量控制》：第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
监理《质量控制》：第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式1.2008版ISO 9000族标准的文件结构P164个核心标准、1个支持性标准、若干个技术报告和宣传性小册子2.ISO质量管理体系的质量管理原则P18（1）以顾客为关注焦点；（2）领导作用；（3）全员参与；（4）过程方法；（5）管理的系统方法；（6）持续改进；（7）基于事实的决策方法；（8）与供方互利的关系。
3.质量管理体系的特征P24（1）符合性；（2）系统性；（3）全面有效性；（4）预防性；（5）动态性；（6）持续受控。
4.质量管理体系文件的构成P28（1）质量手册。
纲领性文件、行动准则，阐明监理单位的质量方针和质量目标。
（2）程序文件。
质量手册的支持性文件，承上启下作用。
（3）作业文件。
程序文件的支持性文件，是监理工作开展的技术性文件。
（4）质量记录。
一类与质量管理体系有关：合同评审、内部审核、管理评审记录、培训、文件控制记录；另一类是与监理服务“产品”有关：旁站记录、材料设备验收记录、纠正预防措施记录、不合格品处理记录等。
5.认证与认可的区别P38（1）认证是由第三方进行，认可是由授权的机构进行；（2）认证是书面保证，认可是正式承认；（3）认证是证明认证对象与认证所依据的标准符合性，认可是证明认可对象具备从事特定任务的能力。
（4）认证的对象为某一组织的质量保证体系，认可的对象为从事特定任务的团体或个人。
6.监理工作的主要手段P44（1）监理指令；（2）旁站；（3）巡视；（4）平行检验和见证取样。
7.卓越绩效管理模式的实质P45（1）强调“大质量”观；（2）关注竞争力提升；（3）提供了先进的管理方法；（4）聚焦于结果；（5）是一个成熟度标准。
8.《卓越绩效评价准则》的结构模式P48（1）“领导”、“战略”与“顾客与市场”构成了“领导作用”三角，是驱动力；（2）“资源”、“过程管理”与“结果”构成了“资源、过程和结果”三角，是从动的；（3）“测量、分析和改进”是连接两个三角的“链条”，推动组织的改进和创新。
监理工程师-土建质量精讲--07、ISO质量管理体系及卓越绩效模式(三)_合并
第05讲 ISO 质量管理体系及卓越绩效模式（一）第二章 ISO 质量管理体系及卓越绩效模式知识框架：第一节 ISO 质量管理体系构成和质量管理原则第二节 工程监理单位质量管理体系的建立与实施第三节 卓越绩效模式考情分析：第一节 ISO 质量管理体系构成和质量管理原则一、ISO 质量管理体系的内涵和构成（一）质量管理体系的内涵 质量管理体系是组织内部建立的、为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式，是组织的一项战略决策。
它将资源与过程结合，以过程管理方法进行系统管理，根据企业特点选用若干体系要素加以组合。
一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求。
（二）2015版ISO 9000族标准的构成1.核心标准（是系列标准里最基本的标准）（1）ISO 9000： 2015《质量管理体系基础和术语》 起着奠定理论基础、统一术语概念和明确指导思想的作用，具有很重要的地位。
（2）ISO 9001： 2015 《质量管理体系要求》 标准可用于内部和外部（第二方或第三方）评价组织提供满足组织自身要求、顾客要求、法律法规要求的产品的能力。
（3）ISO 9004： 2009《组织持续成功的管理一种质量管理方法》 一个指导性标准，它不用于认证，也不具有强制性。
】下列不属于2015版ISO 9000族标准中的核心标准的是（ ）。
【例题例题】A．ISO 9000B．ISO 9001C．ISO 9004D．ISO 10001【答案】D【解析】核心标准包括ISO 9000、ISO 9001、ISO 9004。
】下列属于2015版ISO 9000族标准中最基本的标准的是（ ）。
【例题例题】A．核心标准B．质量管理体系的指南C．质量管理体系技术支持指南D．支持质量管理体系的技术报告【答案】A【解析】核心标准是系列标准里最基本的标准。
二、ISO质量管理体系的质量管理原则及特征（一）ISO质量管理体系的质量管理原则ISO质量管理体系明确了以下七项质量管理原则：1. 以顾客为关注焦点2. 领导作用3. 全员参与4. 过程方法5. 改进6. 循证决策7. 关系管理【助记】改进三人过程决策关系1.以顾客为关注焦点 组织依存于其顾客。
卓越绩效管理模式简介
卓越绩效管理模式简介卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)是当前国际上广泛认同的一种组织综合绩效管理的有效方法/工具.该模式源自美国波多里奇奖评审标准，以顾客为导向，追求卓越绩效管理理念。
包括领导、战略、顾客和市场、测量分析改进、人力资源、过程管理、结果等七个方面。
该评奖标准后来逐步风行世界发达国家与地区,成为一种卓越的管理模式，即卓越绩效模式。
它不是目标，而是提供一种评价方法.发展来源“卓越绩效管理模式”是80年代后期美国创建的一种世界级企业成功的管理模式,其核心是强化组织的顾客满意意识和创新活动，追求卓越的经营绩效。
“卓越绩效模式"得到了美国企业界和管理界的公认，该模式适用于企业、事业单位、医院和学校。
世界各国许多企业和组织纷纷引入实施,其中施乐公司、通用公司、微软公司、摩托罗拉公司等世界级企业都是运用卓越绩效模式取得出色经营结果的典范。
2001年起,中国质协在研究借鉴卓越绩效模式的基础上,启动了全国质量管理奖评审，致力于在中国企业普及推广卓越绩效模式的先进理念和经营方法,为企业不断提高竞争力取得出色的经营绩效提供多方面的服务。
卓越绩效模式的本质是对全面质量管理的标准化、规范化和具体化.中国加入WTO以后，企业面临全新的市场竞争环境，如何进一步提高企业质量管理水平，从而在激烈的市场竞争中取胜是摆在广大已获得ISO9000质量体系认证的企业面前的现实问题。
卓越绩效模式是世界级成功企业公认的提升企业竞争力的有效方法，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。
一个追求成功的企业,它可以从管理体系的建立、运行中取得绩效，并持续改进其业绩、取得成功。
但对于一个成功的企业如何追求卓越。
则“模式”提供了评价标准,企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法，不断评价自己的管理业绩走向卓越。
〈卓越绩效评价准则〉国家标准（GB/T19580—2004)于2004年9月正式发布，它标志着我国质量管理进入了一个新的阶段.引进、学习和实践国际上公认的经营质量标准--“卓越绩效模式”,对于适应我国市场经济体制的建立和经济全球化快速发展的新形势，具有重要的意义。
第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式第一节ISO质量管理体系标准构成、质量管理原则及特征一、ISO质量管理体系的内涵和构成（一）质量管理体系的内涵■组织内部建立■为实现质量目标所必需的、系统的质量管理模式（资源与过程结合以“过程管理方法”管理）■是组织的一项战略决策■一般以文件化的方式，成为组织内部质量管理工作的要求（二）2008版ISO 9000族标准的构成【适用于不同类型、产品、规模和性质的组织】核心标准GB/T19000-2008 idt ISO 9000：2005 质量管理体系基础和术语GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 质量管理体系要求GB/T19004-2009 idt ISO 9004：2009 质量管理体系业绩改进指南GB/T19011-2013 idt ISO19011：2011 质量体系审核指南其他标准和文件【补充】ISO是国际标准化组织的英文缩写，ISO9001:2008 是由国际标准化组织组织编写的9001《质量管理体系要求》2008版标准，已于2009年发布并实施。
中国将其转化为GB/T19001-2008标准，其中“idt”是“等同”之意，“GB/T”是“推荐性国家标准”代号，即：中国的“GB/T19001-2008”标准等同采用“ISO9001:2008”标准之意。
【例题·单选】2008版ISO 9000族标准的文件结构中，核心标准为（）。
A.ISO 9001：2005 质量管理体系要求B.ISO/TR 10006 项目管理质量指南C.ISO 10012 测量控制系统D.质量管理原则『正确答案』A『答案解析』本题考查的是ISO质量管理体系的内涵和构成。
选项B属于技术报告；选项C属于其他标准；选项D属于小册子。
参见教材P16。
1.GB/T19000—2008 idt ISO 9000：2005《质量管理体系基础和术语》◆作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指导思想的作用，具有很重要的地位◆标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及其定义通俗的语言阐明了质量管理领域所用的概念，统一了不同国家使用者对标准的理解，为理解族标准奠定了基础2. GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 《质量管理体系要求》■规定了质量管理体系的要求取代了1994版ISO9001、9002、9003，成为用于审核和第三方认证的唯一标准。
质量管理体系的卓越模式
质量管理体系的卓越模式质量管理体系是企业中确保产品和服务质量的一种管理方式。
卓越的质量管理体系可以帮助企业提高竞争力，提供可靠的产品和服务，并满足客户的需求。
本文将介绍一些卓越的质量管理体系模式，以帮助企业在质量管理方面取得突出的成果。
1. ISO 9001质量管理体系ISO 9001是国际标准化组织（ISO）制定的一套质量管理体系标准，被广泛认可和采用。
该标准提供了一套系统化的方法，来确保组织内各个环节的质量要求得到满足。
ISO 9001的核心原则包括客户导向、领导力、全员参与、过程方法、持续改进和基于数据的决策。
2. 六西格玛质量管理体系六西格玛是一种基于数据和统计分析的质量管理方法。
它旨在通过减少变异性，提高流程的稳定性和效率，从而提供高质量的产品和服务。
六西格玛的核心思想是通过DMAIC（定义、测量、分析、改进和控制）的循环过程，不断优化流程并降低缺陷率。
六西格玛的实施需要企业根据实际情况培训和指导员工，并注重数据驱动的决策。
3. TQM全面质量管理全面质量管理（TQM）是一种追求全员参与、全程质量管理的管理理念。
它要求企业将质量视为全员责任，并通过持续改进、顾客满意度提升和过程优化来不断提高质量。
TQM强调团队合作和组织文化的建设，使得员工对质量的重要性有共识，并为实现质量目标而共同努力。
4. 零缺陷质量管理零缺陷质量管理是一种将零缺陷作为目标的管理方式。
它通过全员参与、预防为主的方法，减少缺陷的发生，并在避免问题出现的同时实现持续改进。
零缺陷质量管理注重员工培训和技能提升，强调错误防范和问题解决的能力。
5. JIT精益生产质量管理精益生产是一种追求实现零库存和高效生产的管理方法。
JIT （Just-in-Time）精益生产质量管理通过减少浪费，提高生产效率，并确保生产过程中的质量要求得到满足。
它要求供应链的顺畅和合作，以便及时提供所需的材料和零件，同时在生产中避免浪费和不必要的库存。
第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式
第二章ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式一、单项选择题1、下列属于2008版ISO 9000族标准的4个核心标准的是（d）。
A、ISO/TR 10017B、ISO 10012C、ISO 10016D、ISO 9000：20052、（a ），即《质量管理体系基础和术语》，奠定了理论基础，具有重要的地位。
A、ISO 9000：2005B、ISO 9001：2008C、ISO 9004：2009D、ISO 19011：20023、（b）是用于审核和第三方认证的唯一标准。
A、GB/T 19000-2008B、GB/T 19001-2008C、ISO 10012D、GB/T 19004-20094、《质量管理体系要求》标准应用了以“过程为基础的质量管理体系模式”，鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提升其（c）时，采用“过程方法”，通过满足顾客要求增强顾客满意。
A、科学性B、完整性C、有效性D、决定性5、GB/T 19004-2009 idt 9004：2009《质量管理体系业绩改进指南》标准充分考虑了提升质量管理体系的（d ），进而考虑开发改进组织绩效的潜能。
A、科学性和效率B、开发性和标准C、有效性和标准D、有效性和效率6、组织必须对顾客实行动态跟踪，即时地掌握顾客需求的变化，持续地实行质量等方面的改进，争取同步地满足顾客的需求与期望，体现（b）原则。
A、以顾客为行为准则B、以顾客为注重焦点C、以顾客为判定原则D、与顾客互利7、（d）提供管理与实施环境和质量审核指南。
A、GB／T19000-2005B、GB／T19001-2008C、GB／T19004-2009D、ISO19011：20028、下列相关“领导作用”描述错误的是（d）。
A、领导者建立组织统一的宗旨和方向B、领导者要制定适宜的质量方针和质量目标C、领导者要激励员工积极工作D、领导者制定的质量方针是组织在质量方面的追求目的9、下列不属于“以顾客为注重焦点”原则的基本内容的是（c ）。
卓越绩效管理模式标准
卓越绩效管理模式标准
首先，卓越绩效管理模式标准包括确立明确的绩效目标和指标。
这意味着组织需要明确定义和沟通绩效目标，确保员工了解他们的
工作目标以及如何衡量其绩效。
其次，标准要求建立有效的绩效评估和反馈机制。
这包括定期
的评估和反馈，以便员工了解其表现如何，并有机会改进。
同时，
评估过程应当公平、客观和透明，确保员工对评估结果感到公正。
另外，卓越绩效管理模式标准还强调持续的沟通和发展。
这意
味着绩效管理不应仅仅是一年一度的事件，而是需要持续的沟通和
指导，以帮助员工改进其表现并发展其职业能力。
此外，标准还包括奖励和认可机制。
组织需要确保绩效管理系
统与奖励和认可机制相结合，以激励员工取得优异的表现，并确保
他们感到其努力得到认可和回报。
最后，卓越绩效管理模式标准还包括持续改进和调整。
绩效管
理系统需要不断地进行评估和改进，以适应组织变化和员工需求，
确保其始终保持有效性。
总之，卓越绩效管理模式标准涵盖了明确的目标和指标、有效的评估和反馈、持续的沟通和发展、奖励和认可机制以及持续改进和调整等方面，以确保组织的绩效管理系统能够发挥最佳作用。
卓越绩效管理模式
建立顾客关系管理系统
通过数据分析和挖掘，了解顾客需 求和行为，提供个性化服务和关系 维护。
顾客反馈与持续改进
收集顾客反馈，持续改进产品和服 务质量，提升顾客满意度和忠诚度 。
生产过程与供应链管理
设计生产流程
根据产品需求和资源状况，设计高效 的生产流程，包括生产线规划、工艺
流程优化等。
质量控制与安全管理
鼓励创新
营造创新氛围，鼓励员工提出新的管理理念和方法，不断优化管 理模式，以适应市场和竞争环境的变化。
创新文化
培养创新意识，将创新融入组织的价值观和文化中，鼓励员工积 极参与创新活动，推动组织持续发展。
05
卓越绩效管理模式的应用 与案例分析
企业成功案例分享
总结词
通过分享成功企业的案例，了解卓越绩效管理模式在企业中的实际应用和成效。
04
卓越绩效管理模式的评估 与持续改进
评估方法与工具
关键绩效指标（KPI ）
通过设定明确的绩效指标，如生 产率、质量、客户满意度等，对 管理模式进行评估。这些指标应 具有可度量性、可比较性和可改 善性。
平衡计分卡（BSC ）
一种综合性的评估工具，将组织 的目标分解为财务、客户、内部 业务过程和学习与成长四个维度 ，并制定相应的评估指标。
安排等。
风险管理
识别和分析潜在的风险因素，制定相应的 风险应对措施和预案，降低风险对组织的
影响。
成本控制与分析
建立严格的成本控制和分析体系，包括成 本核算、成本分析和优化等，降低成本和 提高效益。
投资决策与资产管理
根据组织战略和发展需求，进行投资决策 和资产管理，包括投资项目评估、资产购 置和管理等。
制定人力资源计划
注册监理工程师《监理质量投资进度三控》ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式(77道带答案解析)
监理质量投资进度三控第 1题：单项选择题(本题1分)即通过第三方进行，又需要书面保证的是()。
A、见证B、认可C、认证D、许可【正确答案】：C【答案解析】：本题考查的是质量管理体系的实施。
认证与认可的区别如下：(1)认证是由第三方进行，认可是由授权的机构进行；(2)认证是书面保证，认可是正式承认；(3)认证是证明认证对象与认证所依据的标准符合性，认可是证明认可对象具备从事特定任务的能力。
第 2题：单项选择题(本题1分)监理单位质量管理体系实施中，()应检查监理规划与监理实施细则的质量控制措施是否落实、管理记录是否完整和符合规定要求。
A、建设单位负责人B、总监理工程师C、认证机构D、质量监督机构【正确答案】：B【答案解析】：本题考查的是质量管理体系的实施。
总监理工程师应检查监理规划与监理实施细则的质量控制措施是否落实、管理记录是否完整和符合规定要求等。
第 3题：单项选择题(本题1分)持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标，该要点的基本内容不包括()。
A、对组织不断的改进B、提高有效性和效率C、确定挑战性的改进目标D、确定关键、重要过程【正确答案】：D【答案解析】：本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则。
选项D属于管理的系统方法。
第 4题：单项选择题(本题1分)“既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认定和注册的要求。
”属于质量管理体系的()特征。
A、符合性B、系统性C、全面有效性D、动态性【正确答案】：C【答案解析】：本题考查的是ISO质量管理体系的质量管理原则及特征。
质量管理体系的运行应是全面有效的，既能满足组织内部质量管理的要求，又能满足组织与顾客的合同要求，还能满足第二方认定、第三方认定和注册的要求。
第 5题：单项选择题(本题1分)()是监理单位内部质量管理的纲领性文件和行动准则，应阐述监理单位的质量方针。
A、质量手册B、程序文件C、质量说明D、作业文件【正确答案】：A【答案解析】：本题考查的是质量管理体系的建立。
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【典型例题】2008版ISO 9000族标准的文件结构 中，支持性标准为（ ）。 A. ISO 9000：2005质量管理体系基础和术语 B. ISO/TR 10006 项目管理质量指南 C. ISO10012 测量控制系统 D.质量管理原则
【答案】C 【解析】A属于核心标准，B属于技术报告，D属于宣传性小册子。参见教材P16。
1.GB/T19000—2008 idt ISO 9000：2005《质 量管理体系基础和术语》
■作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指 导思想的■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及 其定义
2. GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 《质 量管理体系 要求》 ■规定了质量管理体系的要求。 ■取代了1994版ISO9001、9002、9003，成 为用于审核和第三方认证的唯一标准。
【答案】A 【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系并 规定质量管理体系术语。参见教材P16。
【典型例题】下列关于ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》，说法不正确的是（ ）。
A.是指南性质的标准，能用于认证、审核、法规或 合同的目的
B.充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率 C.标准给出了“自我评定指南”和“持续改进过程”两
■遵循原则：不同管理体系可以共同管理和审核 ■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点 ■适用：需要实施质量管理体系内部或外部审核或需要 管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域
【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体 系术语的质量管理体系标准是（ ）。（2007年 真题改编） A. GB／T19000-2008 B. GB／T19001-2008 C. GB／T19004-2009 D. ISO19011
例题：
1.建设工程施工过程中，分项工程交接多、中间产 品多、隐蔽工程多，因此质量存在（ ）。
A.局限性 B.波动性 C.隐蔽性 D.复杂性
2. 在工程建设中，（ ）对其自行选择设计、施工 单位发生的质量问题承担相应责任。
A.建设单位 B.监理单位 C.总包单位 D.咨询单位
3.在正常使用条件下，电气管线、给排水管道、设 备安装和装修工程，最低保修期限为（ ）年。
1. 什么是ISO ？
ISO 是“国际标准化组织” 的英语简称。其全称是
International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性。
3. ISO9000族标准的构成
4个核心标准：ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》 ➢ 1个支持性标准:ISO10012测量控制系统 ➢ 若干技术报告(TR)和宣传性小册子
4.实施ISO9000的好处
➢ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保 证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
➢ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可 查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的 要求。
➢ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领 导的麻烦。
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订.
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表 决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标 准草案才能作为国际标准正式发布。
3. GB/T19004-2009 idt ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》
■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而 考虑开发改进组织绩效的潜能。
■是指南性质的标准，不能用于认证、审核、法规或合 同的目的。
■附录：自我评定指南、持续改进的过程。
4. GB/T19011-2003 idt ISO19011 :2002《质量和 环境管理体系审核指南》
在方针、目标的制定、组织结构的设定、管理职责的 划分、工作流程的设计等过程，都应体现出组织是如 何满足顾客需求的。
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起 来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环 境。
个附录 D.标准采用了“以过程为基础的质量管理体系模式”
结构
【答案】A 【解析】参见教材P18
（一）质量管理原则（八原则）
1.以顾客为关注焦点 5.管理的系统方法
2.领导作用
6.持续改进
3.全员参与
7.基于事实的决策方法
4.过程方法
8.与供方互利的关系
组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来 的要求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
A.5
B.3
C.2
D.1
4.下列不属于建筑工程质量验收标准、规范编制指 导思想的是( )。
A.强化验收 B.完善手段 C.加强评定 D.过程控制
第一节 ISO质量管理体系 一、内涵和构成 1.内涵：质量管理体系是组织内部建立的、为实现质
量目标、系统的质量管理模式，一项战略决策。 2.文件化，组织内部质量管理 3.标准具有强制性、约束性和法规性。
➢ 可以使产品质量得到根本的保证。
➢ 为客户和潜在的客户提供信心。
➢ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。
➢
满足市场准入的要求
5.ISO9000族的核心标准 ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》 ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》 ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》