第二章 ISO质量管理体系及卓越绩效管理模式

1.GB/T19000—2008 idt ISO 9000：2005《质 量管理体系基础和术语》
■作用－奠定理论基础、统一术语概念、明确指 导思想的作用，具有很重要的地位 ■“引言”提出8项质量管理原则 ■标准提供12项质量管理体系基础和84个术语及 其定义
2. GB/T19001-2008 idt ISO 9001：2008 《质 量管理体系 要求》 ■规定了质量管理体系的要求。 ■取代了1994版ISO9001、9002、9003，成 为用于审核和第三方认证的唯一标准。
■遵循原则：不同管理体系可以共同管理和审核 ■兼容了质量管理体系审核和环境管理体系审核的特点 ■适用：需要实施质量管理体系内部或外部审核或需要 管理审核方案的所有组织。原则上可适用于其他领域
【典型例题】表述质量管理体系并规定质量管理体 系术语的质量管理体系标准是（ ）。（2007年 真题改编） A. GB／T19000-2008 B. GB／T19001-2008 C. GB／T19004-2009 D. ISO19011
【典型例题】2008版ISO 9000族标准的文件结构 中，支持性标准为（ ）。 A. ISO 9000：2005质量管理体系基础和术语 B. ISO/TR 10006 项目管理质量指南 C. ISO10012 测量控制系统 D.质量管理原则
【答案】C 【解析】A属于核心标准，B属于技术报告，D属于宣传性小册子。参见教材P16。
A.5
B.3
C.2
D.1
4.下列不属于建筑工程质量验收标准、规范编制指 导思想的是( )。
A.强化验收 B.完善手段 C.加强评定 D.过程控制
第一节 ISO质量管理体系 一、内涵和构成 1.内涵：质量管理体系是组织内部建立的、为实现质
量目标、系统的质量管理模式，一项战略决策。 2.文件化，组织内部质量管理 3.标准具有强制性、约束性和法规性。
➢ 所有ISO的国际标准都应每5-8年进行评审,评审其适用性和 适宜性。
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3. ISO9000族标准的构成
4个核心标准：ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》
ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》
ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》
ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》 ➢ 1个支持性标准:ISO10012测量控制系统 ➢ 若干技术报告(TR)和宣传性小册子
1. 什么是ISO ？
ISO 是“国际标准化组织” 的英语简称。其全称是
International Organization for Standardization 。
ISO精神 ：说写做一致 （写我所做、做我所写、证明给我看）
做事三准则： 如果有规定，就坚决依照规定执行。 如果规定不合理，先执行规定然后提出修改建议。 如果没有规定，按照正确方法执行，然后提出制定规定。
个附录 D.标准采用了“以过程为基础的质量管理体系模式”
结构
【答案】A 【解析】参见教材P18
（一）质量管理原则（八原则）
1.以顾客为关注焦点 5.管理的系统方法
2.领导作用
6.持续改进
3.全员参与
7.基于事实的决策方法
4.过程方法
8.与供方互利的关系
组织依赖顾客而生存，所以应该了解顾客现在和将来 的要求，满足顾客的要求并争取超越顾客的期望。
【答案】A 【解析】GB/T19000—2008质量管理体系基础和术语，表述质量管理体系并 规定质量管理体系术语。参见教材P16。
【典型例题】下列关于ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》，说法不正确的是（ ）。
A.是指南性质的标准，能用于认证、审核、法规或 合同的目的
B.充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率 C.标准给出了“自我评定指南”和“持续改进过程”两
2.ISO9000背景
➢ 国际标准ISO9001是由ISO/TC176/SC2(国际标准化组织质量 管理和质量保证技术委员会质量体系分技术委员会)负责制 定和修订.
➢ 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表 决，需取得至少75% 参加表决的成员团体的同意，国际标 准草案才能作为国际标准正式发布。
➢ 可以使产品质量得到根本的保证。
➢ 为客户和潜在的客户提供信心。
➢ 提高企业的形象，增加了竞争的实力。
➢
满足市场准入的要求
5.ISO9000族的核心标准 ISO9000:2005 《质量管理体系 基础和术语》 ISO9001:2008 《质量管理体系 要求》 ISO9004:2009 《质量管理体系业绩改进指南》 ISO19011:2002《质量和环境管理体系审核指南》
3. GB/T19004-2009 idt ISO9004 ：2009《质量管 理体系 业绩改进指南》
■充分考虑了提高质量管理体系的有效性和效率，进而 考虑开发改进组织绩效的潜能。
■是指南性质的标准，不能用于认证、审核、法规或合 同的目的。
■附录：自我评定指南、持续改进的过程。
4. GB/T19011-2003 idt ISO19011 :2002《质量和 环境管理体系审核指南》
4.实施ISO9000的好处
➢ ISO9000为企业提供了一种具有科学性的质量管理和质量保 证方法和手段,可用以提高内部管理水平。
➢ 文件化的管理体系使全部质量工作有可知性、可见性和可 查性，通过培训使员工更理解质量的重要性及对其工作的 要求。
➢ 使企业内部各类人员的职责明确，避免推诿扯皮，减少领 导的麻烦。
例题：
1.建设工程施工过程中，分项工程交接多、中间产 品多、隐蔽工程多，因此质量存在（ ）。
A.局限性 B.波动性 C.隐蔽性 D.复杂性
2. 在工程建设中，（ ）对其自行选择设计、施工 单位发生的质量问题承担相应责任。
A.建设单位 B.监理单位 C.总包单位 D.咨询单位
3.在正常使用条件下，电气管线、给排水管道、设 备安装和装修工程，最低保修期限为（ ）年。
在方针、目标的制定、组织结构的设定、管理职责的 划分、工作流程的设计等过程，都应体现出组织是如 何满足顾客需求的。
领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起 来，并创造使员工充分参与实现组织目标的环 境。