东风日产-神秘顾客研究调查分析
神秘顾客调查报告(精选多篇)
神秘顾客(gùkè)调查报告(精选多篇)第一篇：以纯神秘(shénmì)顾客调查报告2022年暑假以纯暗访调查(diào chá)简介〔报告(bàogào)〕公司(ɡōnɡ sī)介绍：以纯以休闲服装为主，具有浓郁都市生活气息行业清纯艺术气质，倡导“h o〞(h-healthy h-happy o-open)的生活方式，其目标消费者定位为18岁到30岁的年轻群体，他们富有青春活力、注重健康、热爱运动、追逐时尚、有主见是享受愉悦生活的个性人士。
“以纯〞因其精湛的手工、优质的布料、起货快捷、新潮的款式而名闻全国，深受各地顾客喜爱，迅速成为国内外休闲服装知名品牌之一。
为了解以纯在各地方的销售及效劳状况，所以做此调查来更好地促进以纯在市场上的良好的开展。
调研目的：为了更深入的了解以纯品牌在市县级地区市场上的运作方式和市场流行趋势。
掌握好市场需求，了解休闲服装的品牌市场状况，以纯和美邦、森马等品牌的市场份额。
学习以纯的营销策略，为以后的调研学习积累经验。
帮助企业掌握终端销售市场，催促企业制定的决策在终端销售市场的实施。
调研内容：本次调查的主要内容包括以纯的效劳意识、专业销售、店铺形象和“二十三戒〞以及与当地主要竞争对手森马和美邦的比照。
并检查店面有无串货现象。
调研心得：通过这次暗访调查我们对以纯有了较为深刻认识。
通过调查比照发现，以纯作为休闲服装的知名品牌，在店铺经营方面有着自己突出的优势。
第一:以纯的服装时尚、款式较多、质量好、价格适宜、休闲高雅。
第二：专卖店装修简洁大方、温度适中、设计合理给顾客轻松愉快的购物环境。
但是，在综合整理此次的调查的结果后，我们也发现了以纯店面的一些缺乏的地方。
第一：“以纯〞容易被群众误以为是个女装品牌。
因为以纯这个品牌太女性化，容易使人联想到是女装品牌，而且请的形象代言的明星根本上是女性，一些年轻的靓女代言人是无法明确的诠释以纯男装的设计理念的,这样就丧失了大局部男性消费者。
汽车神秘顾客检测解决方案
经典市场调查咨询有限公司
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经典公司汽车神秘顾客调研及目的
Logo
经典公司汽车神秘顾客调研主要分为汽车4S店售前神秘顾客调研和售后神秘顾客 调研，通过神秘顾客的体验，检测4S店对“用户服务标准”执行现状，探测顾客期望 与服务标准之间的差异，提前发现问题和短板，为改善和提升客户满意度指引方向，
切实提升店面服务顾客的质量和水平。
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经典市场调查咨询有限公司
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经典公司优势：服务的汽车品牌较多
经典市场调查咨询有限公司
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品牌 VOLVO 奥迪 奔驰 进口大众 阿库拉 宝马 克莱斯勒 雷克萨斯 通用凯迪拉克 英菲尼迪 北京现代 东风日产 上海大众 通用别克 东风本田 东风标致 东风雪铁龙 东风悦达起亚 广汽本田 广汽丰田 斯柯达 上海汽车 上汽荣威 一汽奔腾 一汽丰田 一汽轿车 一汽马自达 长安福特 通用雪佛兰 一汽大众 东南汽车 华晨金杯中华 江淮汽车 上汽通用五菱 长安铃木 长安马自达 长安汽车 长城汽车
性能了解
询价、还 价
神秘顾客调查报告(精选多篇) - 调研报告
神秘顾客调查报告(精选多篇) - 调研报告（3）、服务督促作用：服务的督促作用主要体现在两个方面，其一，是显性的，根据评估结果的施治行为，即第三方评估公司会根据神秘客户的检测结果提供相应的改进建议，网点人员可以据此有针对性的改进服务；其二，是隐性的，在长期的神秘客户的跟进检测中，网点人员时刻准备着有神秘客户来检测，在主观意识上不会放松对服务的马虎性，这只无形的手比较容易指挥着网点的营业人员保持一贯的优质服务。
神秘顾客的发展随着it通讯的发展，神秘客的调查也逐渐网络化，将多媒体技术、流程管理、客户关系管理相结合，帮助客户更高效、更及时地监测网点服务质量。
神秘客户在访问网点的当天晚上,即可通过网络将调查问卷和音/视频,照片上传到系统中。
项目人员和客户可以及时对神秘客监测结果进行监督和相关指导,把控项目的质量。
经过神秘客户的监测,企业不仅能获得所辖各网点的真实服务情况,更重要的是其将神秘顾客这种传统的考核工具提升为“现场管理工具”,全面地、即时地促进企业服务水平的提升,进而实现顾客满意。
与传统调查手段相比，加强了过程控制，缩短了项目周期，大大节约了时间成本。
使原先事后的“亡羊补牢”，变为对业务/服务全过程管理，做到了“防患未然”。
神秘顾客6个常识（1）、如何成为神秘顾客成为神秘顾客绝非难事，但也不是一件简单的事情。
首先，你需要对神秘顾客检测行业进行深入的了解。
其次，你需要熟悉有关于神秘顾客行业的案例和商业法规。
（2）、做神秘顾客的资格认证神秘顾客的资格认证完完全全是选择性的。
你绝对不需要为了成为神秘顾客而取得资格认证。
然而，通过神秘顾客的资格认证，你可以学到更多有用的知识，并使自己与其他神秘顾客区分开来。
（3）、应聘神秘顾客检测服务提供公司首先要对神秘顾客这个行业充分的了解；然后书写意向书，发送给各大神秘顾客检测服务提供公司。
（4）、神秘顾客检测神秘顾客常常也被称为‘秘密购物者’、‘服务评估者’、‘客户研究员’、‘客户服务研究员’、‘稽查人员’、‘侦查员’、或‘市场调研员/评估员’。
神秘顾客调查报告 神秘顾客的调查报告范文
神秘顾客调查报告神秘顾客的调查报告范文服务项目是吸引顾客的合理方式。
有研究表明，获得一个消费者的成本费是吸引一个老消费者成本费的5倍。
这种科学研究全是根据进一步的调研得到的結果，调查研究报告针对一个领域的发展趋势而言，是尤为重要的。
今日我就为大伙儿梳理了2~3篇有关神秘顾客调查报告的范文，有兴趣爱好的能够和我一起学习哟!神秘顾客调查报告一为何如今愈来愈多的各种领域都需要用神秘顾客的调研?1.带来服务项目工作人员无形中的工作压力，引起她们积极的去提升本身的业务能力、服务技能和服务质量，促进其为消费者给予高品质的服务项目，并且不断的時间较长。
2.从消费者的视角，及时处理、纠正产品和服务项目中的存在的不足，提升客户满意度，吸引老消费者，发展趋势新消费者。
3.有利于多店面组织的高管掌握各门店的服务项目及管理能力。
4.神秘顾客在与服务项目工作人员的触碰全过程中，能够听见职工对公司和管理方法不满意的响声，协助管理人员搜索管理方法中的不够，拉进职工与公司和管理人员中间的间距，提高公司的团队的凝聚力。
神秘顾客调研有哪些层面呢?第一、当场业务员在某种意义上饰演“商品权威专家”的人物角色。
因此神秘顾客调研的第一关键是调查当场业务员“产品知识”。
自然产品知识不但包含着商品性能参数、基本上特性，更关键的是当场业务员应当可以表明商品特性针对顾客应用的权益点;另外商品关键产品卖点上与竞争者相较为的优略势也是调查关键。
第三、近些年耐用品的领域市场竞争出现异常猛烈，具体表现在价格竞争十分比较严重，在耐用品领域各种各样方式的营销活动也五花八门，因此当场业务员应当可以清晰一目了然的表述公司的营销活动內容，另外掌握竞争者的门店主题活动。
第四、针对业务员的心态、着装礼仪也会给顾客留有第一印象，也是调研的內容之一。
自然在神秘顾客调研的另外还能够搜集有关的门店信息内容，针对公司把握零售门店的状况十分有协助。
为了更好地使神秘顾客调研真真正正做到查验监管的功效，在设计方案该新项目是应留意访员要有方案的拆换，以防被当场业务员揭穿;此外神秘顾客抵达门店的時间应在高峰期時间和低峰時间都是有分配，才可以全方位查验到当场业务员的服务项目情况。
神秘顾客(MSI)和满意度指数(SSI)相关关系分析-汽车行业实证研究ppt课件
技术说明-相关性分析
▪ 指标说明
▪ Mean-所有纳入样本的平均水平，用以表示数据的集中趋势和程度。均值越高说明总体 服务水平越高；
▪ Standard Deviation-所有纳入样本的标准差，用以表示数据的离散趋势和程度。标准 差越大说明经销商(样本)之间的服务水平的差异性越大。
900
1000
MSI Score
Chevy MSI: Mean=739, Standard Deviation=102 Chevy SSI: Mean=915, Standard Deviation=52 MSI和SSI的集中趋势以及离散程度均存在较大差异
结论
统计表明，神秘客MSI与满意度SSI之 间存在一定程度的相关关系。虽然二 者之间没有明显的线性相关关系，但 仍然能够看出一定的线性趋势。
精品课件
▪ Skewness-偏度是某总体取值分布的对称性。偏度为0表示其数据分布形态与正态分布的 偏斜程度相同；偏度大于0表示其数据右端有较多的极端值；偏度小于0表示数据左端有 较多的极端值。
▪ Kurtosis-峰度是描述总体中所有取值分布形态陡缓程度的统计量。峰度的绝对值数值 越大表示其分布形态的陡缓程度与正态分布的差异程度越大。
10
MSI与SSI差值的分布情况-凯迪拉克
神秘客指数MSI与SSI差异的正态分布图
0%
μ-2σ=-67.8
98%
2%
μ+2σ=458.2
差异均值 Mean=195.2 标准差 SD=131.5 峰度 Skewness = 0.018 偏度 Kurtosis = -0.925
结论
通过图表发现差值近似服务正态分布。凯迪拉克经销商MSI与SSI成绩平均相差195.2分。其中
神秘客户调查方案
神秘客户调查方案神秘客户调查方案为了确保我们的努力取得实效，往往需要预先制定好方案，方案是在案前得出的方法计划。
方案应该怎么制定呢？下面是小编帮大家整理的神秘客户调查方案，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。
神秘客户调查方案1调查说明：1、要求清晰并可了解整个商场布局；2、各种POP标示要干净、明亮无破损；3、各处不应有冷热不均的现象；4、音乐要符合消费群体习惯，不能过大影响顾客交流；5、光线不能过暗或过强；6、招牌不能有破损、掉色等现象；7、展柜和收银台不能有破损；8、如质量问题包换日期等；9、门正前3米内干净无垃圾；10、门、窗、橱柜无裂痕、污迹、灰尘；11、您等待了多久，能否接受？12、无污迹、积水、纸屑；13、无海报残留、不干胶，明显污迹；14、无污迹、灰尘、手印、杂物等；15、空气无异味；16、卫生间无积水、明显污迹；17、总体、客观评价；18、向店员索取资料保证能拿到，无广告位留白；19、不混乱、不在死角、无破损和污迹；20、过期广告宣传及时撤换；21、不能过于狭小和阻塞；22、卖出样装后要及时补充；23、要求一致无错误和遗漏；24、在卖场要有足够的空位放置样装，挂衣架要干净；25、样装要去掉塑料布、薄膜等覆盖物；26、不要有污迹、灰尘；27、总体、客观评价；28、男生不留长发，女生化妆自然或自然的不化妆；29、穿公司要求统一服装，服装无明显污迹、损坏；30、有问候语、面带微笑、站立；31、30秒之内有响应，顾客很多时要有“请稍等”等响应话语；32、须1米之内能听清楚；33、如再见、走好、欢迎再次光临等；34、如聊天、吃零食、打私人电话等；35、坐着和客户说话，叉腰、抖腿、不理睬顾客等；36、顾客不购买商品也要礼貌尊重；37、无批评商品、公司不好的言行；38、总体、客观评价；39、标签要在商品上或商品旁，同一店内所有标签在同一侧；40、3米之内有顾客主动招呼，不能一上来就推荐商品而是先了解顾客需求；41、如服装材料、产地、款式、流行趋势等；42、以顾客感受为准，无以下违规语言：如“不知道”、“不行”、“墙上贴着，自己看”等；43、总体、客观的评价。
汽车神秘顾客检测课件
案例三：某汽车维修店神秘顾客检测案例
总结词
该案例介绍了某汽车维修店如何通过神秘顾客检测来 提高维修服务质量，包括对维修人员的技能水平、服 务态度、维修流程等方面的检测和改进。
详细描述
该维修店在神秘顾客检测中发现，维修人员的技能水 平不够高，服务态度不够好，维修流程不够规范等问 题。针对这些问题，该维修店对维修人员进行了专业 技能培训，提高了他们的技能水平和服务意识。同时 ，该维修店还优化了维修流程，规范了操作规程，为 顾客提供了更加优质的维修服务。这些改进措施实施 后，顾客满意度得到了显著提升。
案例二：某汽车品牌神秘顾客检测案例
要点一
总结词
要点二
详细描述
该案例介绍了某汽车品牌如何通过神秘顾客检测来提高其 品牌形象和口碑，包括对销售人员的行为规范、店面环境 等方面的检测和改进。
该汽车品牌在神秘顾客检测中发现，部分销售人员的行为 不够规范，店面环境有些混乱等问题。针对这些问题，该 品牌制定了更加严格的销售人员行为规范，并对店面环境 进行了整改。同时，该品牌还加强了对销售人员的培训和 管理，提高了他们的专业素养和服务意识。这些改进措施 实施后，该品牌的形象和口碑得到了显著提升。
建立监督机制
设立专门的监督小组，对检测工作进行监督和检查，确保各项改进措施得到有效执行。同 时，通过监督机制还可以及时发现问题并进行整改，不断完善检测流程。
06
总结与展望
总结
汽车神秘顾客检测的背景介 绍
汽车神秘顾客检测的概念及 发展历程
汽车神秘顾客检测的意义和 作用
汽车神秘顾客检测的优劣势 分析
汽车神秘顾客检测课件
目 录
• 神秘顾客检测概述 • 汽车行业神秘顾客检测现状 • 神秘顾客检测操作流程 • 汽车行业神秘顾客检测案例分析 • 神秘顾客检测优化建议 • 总结与展望
汽车4S店神秘顾客调查方案-精品文档
开元研究，如何解决“神秘顾客”问题？
我们研究的内容
开元研究在神秘顾客调查中，研究的内容涵盖营业网点表现的方方面面，通常包括硬件设施检测（形象标识、设施设备、厅内外环 境）和工作人员检测（礼仪形象、服务用语、服务态度、工作纪律、业务能力）两大部分。 这些年，在我们的研究项目中，我们一直在跟客户说优质服务，因为在各行业内部差异化越来越不明显的情况下，优质的服务对于 提升客户满意度、留住老用户越来越重要，因为顾客往往会因为一个小细节而流失掉，并且很难挽回。因此，开元研究在神秘顾客研 究中，将服务检查作为整个服务质量研究中的重要环节，我们将重点检测： 重点1：业务能力 除了熟练的业务流程之外，网点人员在某种程度上扮演着“产品专家”的角色。所以神秘顾客调查的第一重点是考察网点人员“产 品知识”，当然产品知识不仅包括着产品技术参数、基本性能，更重要的是现场销售人员应该能够阐明产品性能对于消费者使用的利 益点；同时产品主要卖点上与竞争对手相比较的优劣势也是考察重点； 重点2：服务态度 友好、热情的服务态度及礼貌用语会第一时间触及消费者的内心，使其形成良好的印象，同时能从消费者角度出发，设身处地得为 其考虑，并给予一定的关怀，这对销售或服务达成也非常关键； 重点3：仪容仪表 对于销售或服务人员的仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之一。
通过神秘顾客调查，开元研究将能帮您做到：
提高销售执行力：促使网点销售人员始终保持在兴奋状态，展现优质服务
加速销售进程：缩短营销计划执行周期 增进网点交流：提高网点销售人员销售技巧 规范网点表现：使所有销售服务网点的表现规范、统一，保持良好品牌形象 监督市场策略执行：市场信息反馈及时迅速，保证各种市场措施落实到位 改善服务质量：发现服务问题，改善服务细节 增强品牌价值：提升顾客满意度和忠诚度，最终达到增强客户市场竞争力的目的。
汽车4S店神秘顾客调查方案
开元研究神秘顾客项目经验？
我们的项目经验
银行神秘顾客
通信行业神秘顾客
汽车4S店神秘顾客
提供银行神秘顾客调查服务，协助 提供对各地移动、电信、联通营 为汽车厂商及经销商提供全方位的
银行对各级营业厅网点的服务、业 业厅网点的服务测评，发现问题， 汽车4S店销售、售后等服务及营销
务、营销工作进行系统的考评，促 弥补短板。
开元研究，如何解决“神秘顾客”问题？
为此，开元研究对自身“神秘顾客”进行了相关培训，以保证“神秘顾客”以合格“神秘人”的身份及能力完成项目检测目的。
开元研究“神秘顾客”培训内容
服务质量知识 行业服务质量评估标准和礼仪规范，项目背景知识及检测标准体系；针对不同的行业，需要了解相关的服务规范和职业要求，具体 到特定的项目就必须针对这个项目深入了解，明确调查的意图及考察的重点。如果是比较特殊的行业或职业，考察指标比较繁杂，还 要为访问员提供书面资料或音像资料来作为参考，加深理解。 相关业务知识 包括所检测行业的基本业务知识及工作流程，商品或服务的名称、含义、功能、基本内容、性能、价格等； 行为、心理常识 使“神秘顾客”在调查过程中表现更自然，不易暴露，了解服务人员的心理，易于发现问题； 调查技巧 服务“暗访”工作技巧，询问的技巧和应对方法；“神秘顾客”要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心 理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。
实地体验检测（暗访）
神秘顾客佩带相应暗访设备（录音、录 像等）对测评店进行各项购买过程的体 验和考评，不暴露访问身份。访问后填 写相关评估内容，进行客观评价
电话检测
神秘顾客给被调查的客户或客服人员 拨打电话，并根据项目要求检测接线 人员的服务态度、业务处理技巧等一 系列问题。通常我们会帮助企业设计 相关问题引导被调查者回答
【优质文档】神秘顾客调查的各种要点分析的调查报告-范文word版 (3页)
本文部分内容来自网络整理所得，本司不为其真实性负责，如有异议或侵权请及时联系，本司将立即予以删除！== 本文为word格式，下载后可方便编辑修改文字！ ==神秘顾客调查的各种要点分析的调查报告一、前期准备项目内部培训；招募访问员；物品准备；问卷印刷；访问员培训；培训小结及试访；人员分配及安排时间表；复核。
1、项目内部培训由项目负责任主持/解释计划，内容包括项目研究的目的，方法，问卷内容及问题重点，操作要求等。
项目负责人与各部门讨论/协调时间并尽快安排。
访问部需要派发到的资料：问卷、项目手册、项目时间表等。
在内部培训上负责督导应清楚了解执行的操作流程，评估标准，并判断执行的可操作性，若有问题立即向项目负责人提出，直至解决问题为止。
负责督导对执行操作要求的了解程度将对整个项目有直接的影响，严重失误时可能导致项目的失败。
2、招募访问员访问员年龄、性别、学历、职业、行业限制、附加条件等应符合项目要求按比例招募。
神秘顾客不同于一般性调查的访问员，应具有较高的综合素质和理解能力，良好的心理状态，端正的工作态度，敏锐的观察以及分辨能力，这些能力是调查质量的有利保证。
同时神秘顾客要始终坚持公平、公正、中立，保密的工作原则。
3、物品准备项目督导应在项目培训前根据项目特殊要求准备好访问用具（如录音笔、数码相机，DV等）4、问卷印刷项目督导在问卷印刷前应核对打印稿是否与电子版文件一致。
5、访问员培训由负责督导主持，访问员专管召集访问员的时间应以项目通知书上的访问员培训的时间为准。
项目培训内容包括：简介项目（项目背景，研究的目的，详细说明项目的时间安排）讲解问卷内容及操作标准、模拟访问等。
负责督导必须将问卷内容、问卷的操作要求等讲解清楚。
培训结束前要确保每个访问员清楚理解问卷的内容及操作标准。
6、培训小结及试访培训结束后要进行对培训的内容进行小结，根据内容进行合适的试访。
7、复核培训结束后将时间安排表交给相关的部门复核，要避免复核员和访问员之间是认识的。
XX东风日产汽车神秘顾客销售网络定量研究报告
项目概述
2
重要结论
4
落实度分析
10
重视度分析
17
满意度分析
26
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
重视度分析
流程重视度分析 因子重视度分析
XX东风日产汽车神秘顾客销售网络 定量研究报告
重视度
流程重视度分析
MS.N=647
（接待、展厅咨
询、产品介绍）
（意向客户）
销售规范（接待、展厅咨询、产品介绍）目前仍然是用户最为重视的流程，其次是试乘试驾；
高/中/低端顾客差异分析 29
SH-7008
重要结论
满意度分析 落实度分析 其他改善因子
XX东风日产汽车神秘顾客销售网络 定量研究报告
重点改善环节—满意度分析
N=1275
从满意度来看重点改善环节为：
• 销售规范
（接待、展厅咨询、产品介绍）
• 协商
Mean=3.75
[重点改进区域]
Mean=4.21
针对有回访的顾客
%
Mean=76.2
回访（意向客户）流程分析
N=1275
在回访（意向客户）环节重点改善因 子为:
•做出吸引顾客买车的谈话
[重点改进区域]
[注意]落实度特别低的因子为:
•询问可否推荐客户 •询问顾客是否满意
Mean=3.93
[重点改进区域]：顾客重视度高，但落实度低。
XX东风日产汽车神秘顾客销售网络 定量研究报告
XX东风日产汽车神秘顾客销售网络 定量研究报告
服务/语言规范流程分析
%
N=1275
Mean=90.4
[重点改进区域]
在服务/语言规范环节 重点改善因子为：
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
产品知识掌握情况
产品了解程度
员工对所销售的汽车品牌、 型号、配置、性能等信息 的了解程度。
产品比较能力
员工是否能根据客户的需 求，推荐适合的车型，并 比较不同车型的优缺点。
产品演示能力
员工是否能熟练地演示车 辆的功能和操作方法，让 客户更好地了解产品。
售后服务质量
维修保养流程
评估售后服务流程是否规范、高 效，是否能准时完成维修保养工
结论建议
根据分析结果，提出针对性的建议和改进措施，以提升汽车4S店的服 务质量。
06
调研结果应用
服务质量改进措施制定
01
针对调研中发现的问题，制定相 应的服务质量改进措施，包括提 升服务态度、加强售后服务等。
02
建立持续改进机制，定期对服务 质量进行评估和调整，确保改进 措施的有效性。
服务流程优化
店面布局
评估店面的布局是否合理， 便于客户参观和选购车辆。
休息区设施
检查休息区的舒适度，包 括座椅、茶水、空调等设 施是否完备。
员工服务态度
礼貌程度
员工是否主动问好，面带微笑， 使用礼貌用语。
专业性
员工对产品知识的掌握程度，是否 能为客户提供专业的建议和解答。
热情度
员工是否积极主动地为客户提供服 务，是否耐心解答客户的问题。
为提升服务质量提供依据和建议
根据调研结果，为汽车4S店制 定针对性的改进措施和提升计 划。
提供有效的培训和指导，提高 员工的服务意识和专业水平。
定期对汽车4S店的服务质量进 行监测和评估，确保服务质量 的持续改进和提升。
02
调研内容
店面环境
01
02
03
店面整洁度
检查店面是否干净整洁， 展车是否明亮，店内设施 是否摆放有序。
汽车4S店服务质量(神秘顾客)检测调研方案
重点服务客户
注：篇幅所限制，仅列举部分重点客户
12
6-2、中创汽车行业调研经验（厂商/品牌）
华晨宝马
雪佛兰 - 上海通用雪佛兰
本田 - 东风本田
荣威
别克
雪佛兰 - 上汽通用五菱雪佛兰
本田 - 广汽本田
斯柯达
凯迪拉克
东风雪铁龙
日产 - 东风日产
13
愿我们共同携手将中创的明天建设的更加美好！
中创市场研究机构 地址： 中国南京市汉中路185号鸿运大厦4F 电话： 8625-68187999 手机：13851838680 钟能远 传真： 8625-68189444
More info, please surf:
汽车4S店服务质量（神秘顾客）检测 调研方案
呈送：南京宝铁龙坤驰销售服务有限公司 方案撰写：中创市场研究机构 日期：2011-01-06
前言及目录
2
随着汽车行业竞争的日益加剧，厂方对于渠道销售终端（4S店）服务流程标准贯彻及客户服务质量 的日益重视，将服务KPI考核成绩与提车价格进行挂钩已经成为越来越多厂商渠道管理的日常手段；
2
目录
一 飞行检查背景 二 4S店服务质量调研思路 三 4S店服务质量调研内容 四 项目合作流程与计划 五 项目费用预算 六 中创相关服务经验
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一 1、从汽车行业服务营销管理的流程了解两类调研的背景
**汽车销售公司
2 1
……
……
4S
主
渠
总经理
道
：
店 销售部
售后维修
市场部
……部
销销 售售 代代 表表