物业人的礼仪与规范培训教材PPT
合集下载
物业公司礼貌礼仪的培训PPT课件
.
25
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。 四、物业秩序维护员对外来人员进行服务时：您好，请问您访问谁？请 您稍等一 下。对不起，您要找的人不在，请改天再来，谢谢。
右盼
.
14
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务
3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
.
15
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
.
17
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧
3 物业管理人员常见场合的用语规 范
.
18
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业礼仪礼貌培训课件PPT(45张)
佩戴工牌
工牌应挂在胸前（如工程、保洁人员工作 时可将工作牌放于左胸上衣口袋内）。
微笑
微笑是员工的基本表情，在对待顾客或同 事时，一定要面带微笑；
微笑姿态：唇不露齿，眉毛上扬，嘴角上 翘，给人以美的感受，使人感到亲切；
微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、 甜美。
是与人交往的神奇武器 爱笑之人——
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
问候
பைடு நூலகம்晨上班见面时，互相问候“早晨好！ ”、 “早上好！”等（上午10点钟前）。
下班时也应打招呼后再离开，如“明天 见”“再见” 等。
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
递送单子给客人
上身前倾； 文字正对着客人； 若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自
服务敬语
物 业 礼 仪 礼 貌培训 课件PP T(45张 )培训课 件培训 讲义培 训教材 工作汇 报课件 PPT
欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里用餐； 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好； 祝愿语：生日快乐/旅途愉快/玩得开心； 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临； 证询语：……可以吗？/这样您觉得怎样？； 答应语：好的/是的/马上就来； 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽； 答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢你的合作； 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左边拐。
物业人员服务礼仪培训ppt课件
礼仪概述
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
➢礼仪是形象。他代表了一个国家、单位、企业及个
人的形象。
印象是怎么产生的： 印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
礼仪概述
Ø礼仪是尊重。你尊重不尊重别人从礼仪上就看
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
面对生活，面对工作，面对客户 你的微笑准备好了吗？
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
来像夏天似火的骄阳，分外的热情灿烂。
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑
微笑是物业服务人员的第一项工作 ——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对业主目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然 伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
经营者提供商品或者服务有欺诈行为 的，应 当按照 消费者 的要求 增加赔 偿其受 到的损 失，增 加赔偿 的金额 为消费 者购买 商品的 价款或 接受服 务的费 用
微笑如盐
微笑如生命中不可缺少的盐，是 生活中最不可或缺的必需品 ！
微笑是物业服务人员的第一项工作 微笑是可训练的 带着微笑出现在业主面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系
物业基本服务礼仪培训 (完整版)ppt课件
28
4-4.名片
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
29
电话礼仪
• 成功电话沟通
• 做好通话准备
• 拨打电话：
• 备好号码、内容； • 慎选时间、地点； • 准备对方回呼
• 接听电话：
• 保持畅通 • 专人职守 • 预备记录
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
30
电话礼仪
• 检查通话表现
• 声音清楚
• 咬字准确 • 音量控制 • 速度适中 • 语句简短 • 姿势正确
• 态度平和
• 拨打方
• 通话要见机行事： 询问对方是否方 便通话
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
◆女性穿裙子或旗袍时要走成一条直线，使裙子或 旗袍的下摆与脚的动作显示出优美的韵律感。
◆穿裤装时，宜走成直线，步幅稍微加大，显得活 泼潇洒。
◆走路出步或落地时，脚尖都应指向正前往，脚跟 先落地，脚距约为自己的1.5—2个脚长。
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动
立一旁，以手示意，让其先走。
物业基本服务礼仪培训 (完整版)
23
问候礼节： 是指服务接 待人员日常 工作中根据 时间场合和 对象，用不 同的礼貌语 言，对宾客 表示柔切的 问候和关心
2、问候
与宾客初次相见时 应主动说
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
物业从业人员礼仪规范-培训 PPT课件
我们应从言语中体现出给业主有价值的一种服务，要对业 主说：“好的，我马上就去办”。 在与业主谈话时，遇到另一位业主有事要求办理时，正确 的做法是：向后来的业主点头示意打招呼，或者请他稍等 ，同时尽快结束谈话，招呼业主，如果时间较长，要说： “对不起，让您久等了”。
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
错误的做法是：
·对后来的业主视而不见，无所表示， 从而冷落了业主。
4. 手姿
手式的规范要求： ·在给人指引方向时，要把手背伸直，手指自然并拢，手掌掌
心朝上指向目标。 ·在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，同时上身稍前 倾，以示敬重，眼睛要看着目标，并兼顾对方是否看到指示 的目标。 ·在递给人东西时，应用双手恭敬的奉上，谈话时，手势不宜 过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足、引起对方的反感 。 ·递给人东西时绝不能漫不经心地一扔，切忌以手指或笔尖直 接指人。 ·在介绍或指示方向时，切忌用一根手指头进行指点。
·业主间在交谈时，不要走近旁听，更不要在一旁窥视业 主的行动。 ·对容貌体态奇特或穿着奇装异服的业主，切忌交头接耳， 指手画脚，更不能围观。
四、举止
·听到业主的方言土语，认为奇怪好笑时，不能模仿讥笑。 ·对身体有缺陷有病态的业主，应热情关心，周到服务，不 能有任何嫌弃的表示。 ·业主要求办的事，必须当时去做，并把最后结果尽快告知， 不得把工作中或生活中的不快带到服务中来，更不可发泄在 业主身上。 ·业主并不熟悉物业管理工作的分工，他的要求可能趋向某 项不属于你职责范围内的服务，切不可把业主当皮球踢来踢 去，应主动替业主与有关部门或有关责任人联系，尽量满足 业主的要求。不能事不关己，高高挂起。
一、仪表
·上班之前每一位工作人员都应仔细检查自己的仪表， 做到着装整齐。
·上班后需要整理仪表时，一定要去洗手间、工作间或 者业主看不到的地方，以避免引起业主的反感。 ·上班要穿整齐干净的工作服，将工作牌佩戴在左胸前， 纽扣要齐全扣好，系领带时衣服下摆要放进裤衣
物业管理服务礼仪及行为规范培训课件知识
一、礼仪
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
（二）礼仪的分类
政务礼仪 商务礼仪 服务礼仪 社交礼仪 涉外礼仪
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 16
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
律己
自我要求、自强哦约束、 自我控制、自我对照、 自我反省、自我检点. 是礼仪的基础和出发点。
从俗
敬人
适度
礼仪的 原则
宽容
孔子：客“不学户礼进，行无以服立务”。,而且更需要有良好的精神风貌. 孔子：请“以礼大治家家记、以住礼，治国员、工以的礼平形天象下”即。代表着我们的企
业形象，而更重要的是------
荀子：“人无礼而不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”。
荀子：N“O礼，p天r之ot极o，c地ol之N道O，人s之u矩c”c。essful Cause
真诚
平等
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
Page 23
1.1 物业管理服务礼仪
一、礼仪
（三）礼仪的原则
在礼仪的核心点,即尊 重交往对象、以礼相
律己
待这一点上，对任何 交往对象都必须一视
从俗
同仁，给予同等程度
敬人 的礼遇.不允许因为交
往对象彼此之间在年
适度
礼仪的 原则
龄、性别、种族、文 化、身份、财富以及
贵意见” “谢谢您的夸奖” “谢谢您对我们工
作的支持”
练好内功 注重外表 礼仪沟通 成就事业
道歉礼节
古人云：知错能改,善莫大鄢. 人不怕犯错误，就怕不
承认过失。
我们在人际交往中,如果言行有失礼不当之 处，或是妨碍、打扰、麻烦了别人，最聪明、
最得体的做法，就是及时向对方道歉. 道歉的基本要求是：态度真诚，发自内心， 不可敷衍了事，但也不要奴颜婢膝，低三下四。
物业服务人员礼仪礼貌规范课件
举止礼仪（站姿）
o 男子站立时，双脚与肩同宽。 o 站立时要防止重心偏左或偏右。 o 站立时双手不可叉在腰间，不可抱在胸前，
不可背于身后（安管跨列除外），不可将手 插在兜里。
o 站立时身体不能东倒西歪；站累时，脚可以 向后撤半步，但上体仍须保持正直，不可把 脚向前或向后伸得过多或叉开很大。
PPT文档演模板
o 女子走一字步（双脚跟走一条线，不迈大 步）。
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
举止礼仪（行态）
o 男子行走时双脚跟行两条线，但两线尽可能靠近， 步履可稍大。
o 行走时不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾 右盼，手插口袋或打响指；不与他人拉手，勾肩搭 背。非紧急情况不得奔跑、跳跃，也不得速度太慢。
内容
o 着装规范（服饰、鞋袜） o 仪容仪表（发型、个人卫生、表情) o 言谈规范(礼貌用语） o 举止行为（坐姿、行姿、站姿、敬礼、点头、
手势） o 电话礼仪 o 特殊场景
PPT文档演模板
物业服务人员礼仪礼貌规范
着装规范（服饰）
o 工作期间或在工作现场一定要穿着统一工装（衣 裤）。衣服要清洁笔挺，衣领袖口不能有污渍， 不能出现褶皱，纽扣均应扣齐。不得显露个人衣 物及饰物。
举止礼仪（坐姿）
o 坐时不要把椅子坐满（应坐椅子的三分之 二），但不可坐在边沿上。
o 不可坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。 o 不可将脚跨在椅子或沙发扶手上，或架在茶
几上。 o 在上司或客人面前不可双手抱在胸前，不可
跷二郎腿，不可抖腿，也不要半躺半坐。 o 不可将头趴在桌子上，也不可将腿抬放在桌
子上。
o 禁止在电梯内嬉闹、聊天或讲与业主、与公司机密有关的内容； o 按电梯时，一次轻触就可以，不要连续按键，不可用手上的物
物业人员服务礼仪培训PPT课件
物业人员服务礼仪培 训ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 物业人员服务礼仪概述 • 物业人员服务形象塑造 • 物业人员服务沟通技巧 • 物业人员服务接待流程 • 物业人员服务态度与服务意识 • 物业人员服务礼仪培训效果评估与改进
CHAPTER 01
物业人员服务礼仪概述
服务礼仪的定义与重要性
服务礼仪的定义
服务礼仪是指在服务行业从业人 员中形成并得到共同认可的礼节 和仪式，以及在服务过程中所遵 循的礼貌、规范和标准。
服务礼仪的重要性
良好的服务礼仪可以提高服务质 量，提升客户满意度，树立企业 形象，增强企业竞争力。
物业人员服务礼仪的基本原则
尊重客户
尊重客户的权益和需求 ，以客户为中心，提供
CHAPTER 03
物业人员服务沟通技巧
有效倾听
总结词
在物业服务中，有效倾听是建立良好沟通关系的关键。
详细描述
物业人员应全神贯注地倾听业主的需求和问题，避免打断对方或过早给出解决 方案。通过有效倾听，物业人员可以更好地理解业主的需求，为后续的服务提 供准确的方向。
恰当表达
总结词
恰当的表达方式能够让业主感受到物业人员的专业性和关心 。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
耐心、细致、专业
详细描述
物业人员应耐心倾听客户的投诉和意 见，细致了解情况，并以专业的方式 进行处理，确保客户满意。
物业人员服务接待流程 迎接客户
总结词
礼貌、周到、温馨
详细描述
物业人员应在客户离开时，礼貌地与 客户道别，并为客户提供周到的服务 ，如指引、送行等，让客户感受到温 馨的服务体验。
03
物业人员作为企业的代表，其服务态度也体现了个人素质和职
物业管理服务礼仪培训PPT
7.办公坐姿
上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松；
1
脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收；
2
坐于椅面的二分之一处，不可靠在椅背上。
3
8.与客交谈坐姿
要平稳、端庄、自然，面带微笑； 上体挺直，立腰、收腹，重心垂直向下，双肩平稳放松； 脚跟靠拢，小腿垂直地面或稍作内收； 臀部坐于沙发或椅面的二分之一处，不可靠在椅背和沙发背上； 两臂自然弯曲，手扶膝部，双 手重叠置于膝部上方，或将一 手臂横放在腿上，另一手臂搁 在沙发扶手上； 目光注视对方鼻、眼之间的三 角区，切忌直盯和斜视客人； 与客人交谈时，切忌心不在焉。 侧座时，身体要朝向客人。
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫。
2.女士仪容标准
01
牙齿整齐洁白，无残留饭渣，口中无异味，嘴角无泡沫；
02
脸部洁净，无油光、粉刺；
03
淡妆上岗，不用暗色或艳丽口红，补妆要均匀；
04
饰物选择要适当，与面容、发型、服饰协调，美观大方。
3.男士发型标准
洁净、整齐、无头屑、无异味。
5.引领宾客
1
引导客人时，要尽量走在宾客的侧前方，侧身向着来宾。
2
与客人保持2—3步距离；
3
行进中若与客人交谈，应上体侧向客人，距客人半步距离或基本与客人保持平行。
6.礼让宾客
行进中如遇客人迎面走来，应靠一侧行走；
用手势或点头示意客人先行。
待客人走近时，应靠一侧站立，侧身向着来宾；
待客人经过后方可前行。
“请慢走”
“祝您一路平安”
“祝您周末愉快”
“打扰了，再见”
礼仪规范课程 —— 仪
文明礼貌常识
服务礼仪规范
物业员工仪容仪表礼仪礼貌培训PPT课件
得理也要让人，学会宽容，给人以下台阶的 机会。但绝不是纵容，不是无原则的姑息迁 就，对于恶意寻衅滋事，应根据事实真象， 要进行有理、有力、有节的处理。
可编辑课件PPT
12
工作中的仪表、仪容、仪态
第三节 仪表、仪容
可编辑课件PPT
13
一、仪表、仪容的概念：
仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三 方面。
Байду номын сангаас
2
我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色 应该遵循以下的原则
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
可编辑课件PPT
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
可编辑课件PPT
9
1.不卑不亢、自尊自爱
员工在工作时接触客人的机会随着日常工作 中交往的增加而增加。要以一个“公司外交 官”的姿态出现。特别注意维护公司的形象 与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污公司 的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等 的思想，充分认识职务有高低，工作无贵贱 的道理。尊重别人就是尊重自己。
剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳 嗽、打喷嚏时用手帕捂口、避免大声。 与客户一同用餐时，不得过量饮酒或劝酒，尊重对方习惯。
可编辑课件PPT
12
工作中的仪表、仪容、仪态
第三节 仪表、仪容
可编辑课件PPT
13
一、仪表、仪容的概念：
仪表即人的外表，包括容貌、姿态、服饰三 方面。
Байду номын сангаас
2
我们每位踏入公司的员工，你们担任的角色 应该遵循以下的原则
物业公司的代表、外交大使、服务的推销员、 问题的解决者、信息的沟通者、活动的协调 人、茅盾的调解人，是公司的公关代理、是 资料记录的保持者、是忘我的工作者。
可编辑课件PPT
3
因此，作为公司的员工，“必须通过本身热 情周到、快速敏捷的服务满足客户的各方面 需求，为其排忧解难，通过金座物业“专业 管理和挚诚的服务”为他们“营造都市人的 生活空间”。所以我公司的员工须有较好的 气质、风度、仪态、仪表。丰富的学识，熟 悉客户的心理、习惯他们的需求。具有较强 的业务技能，了解公司的各种服务项目;熟悉 所在项目部的工作情况，有较强的语言表达 能力，应变能力，组织能力。
可编辑课件PPT
9
1.不卑不亢、自尊自爱
员工在工作时接触客人的机会随着日常工作 中交往的增加而增加。要以一个“公司外交 官”的姿态出现。特别注意维护公司的形象 与声誉，不能因为一点绳头小利而玷污公司 的声誉与威信，还要克服服务工作低人一等 的思想，充分认识职务有高低，工作无贵贱 的道理。尊重别人就是尊重自己。
剪指甲、挖耳朵、剔牙、搓泥、扣眼屎、打哈欠、脱鞋等，咳 嗽、打喷嚏时用手帕捂口、避免大声。 与客户一同用餐时，不得过量饮酒或劝酒，尊重对方习惯。
物业人员服务礼仪培训PPT课件
果断处理
在处理紧急事件时，物业人员应果断 决策，迅速采取有效措施，确保业主 的生命财产安全。
专业协作
物业人员应与其他专业人员密切协作 ，共同应对突发情况，确保问题得到 妥善解决。
客户维护与回访技巧
总结词
定期回访
良好的客户维护和回访技巧有助于建立良 好的客户关系，提升业主满意度。
物业人员应定期对业主进行回访，了解业 主的需求和意见，及时解决业主的问题和 投诉。
物业人员服务礼仪培训
汇报人：可编辑
2023-12-25
目录
• 服务礼仪概述 • 物业人员服务礼仪 • 物业人员服务态度 • 服务技巧与提升 • 实际案例分析
01
服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪是指服务人员在工作中 应遵循的礼貌和行为规范，体现 了服务人员的专业素养和企业的 形象。
02
服务礼仪是一种职业准则，要求 服务人员在工作中保持高度的敬 业精神和良好的道德品质。
3
失败案例三
某物业公司在服务过程中出现失误，导致业主的 利益受损。
案例总结与启示
总结
成功的服务案例表明，物业人员需要具备良好的服务态度、 专业知识和沟通技巧，以提供优质、高效的服务。同时，失 败的案例也提醒我们，服务中需要注意细节，及时处理问题 ，避免出现失误和不满。
启示
物业人员需要不断学习和提升自己的服务水平，增强服务意 识，提高服务质量。同时，物业公司也需要建立完善的培训 和管理制度，确保员工具备专业素养和服务能力，为业主提 供更好的服务体验。
主动沟通
情感关怀
物业人员应主动与业主保持沟通，及时传 达重要通知和服务信息，确保业主了解物 业服务的最新动态。
在维护和回访过程中，物业人员应注重情 感关怀，关心业主的生活和需求，增强业 主对物业服务的信任和满意度。
物业人员礼仪礼节规范 PPT精品课件
上级汇报。 4）微笑服务，微笑的要求：发自内心、始终如一、掌握分寸、
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
亲切感人。
2、日常语言
语言规范的原则：谈吐文雅、口齿清楚、音量适中，简炼准确。 1）问候语：您好、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、
你回来了… 2）欢迎语：欢迎您来到我们管理处、欢迎您入住本楼、欢迎光
临… 3）祝贺语：恭喜、节日快乐、圣诞快乐、新年快乐、生日快乐、
切忌：前俯后仰，将脚放在椅子或沙发扶手或茶几上， 翘二郎腿，两手漫不经心地拍打扶手。
2、坐姿
坐姿
标准坐姿
正脚位坐姿：
“丁”字步坐姿：
标准坐姿
点式“丁”字步坐姿：
小叠步坐姿：
3、走姿
1）行走时，头部端正，肩部放松，挺胸直腰，两臂自然摆动，步伐 稳健，能给人以自信。
2）行走时靠右行走，若遇顾客，慢行表示礼让，不要与顾客抢道而 行。
切忌：蔑视语、烦燥语、否定语、斗气语。
3、电话使用规范
电话接听规范一：
1）待铃声第二次响过之后，立即拿起话筒，尽可能不让电话铃 响超过三遍
2）自报家门，你好，航天物业，请问有什么可以帮到您！ 3）电话交谈：聚精会神，愉快而有耐心；对于查寻，用“请稍
等”礼貌语 4）如电话需要留言时，应准确记下日期、时间、姓名、电话号
3）修饰原则： 自我修饰要坚持避人原则，全部工作应在幕后进行，切忌在
岗亭、顾客面前打领带、提裤子、整理内衣、照镜子、抹口红、 修指甲、抠鼻孔、剪鼻毛、剔牙缝、提拉下滑的长统丝袜等之 类不雅的动作。
3、个人卫生
1）保持手部干净，指甲内不许残留污物，不涂有色指甲油。 2）夏季应常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏
切忌：东倒西歪，左摆右晃；双手环抱胸前，双手叉腰, 或插入口袋。
物业整套礼仪培训 PPT
可以看到你标准迷人的微笑； “6/8齿”原则—嘴角微微上翘，
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
露出上齿的6或8颗牙齿；注意
要保持牙齿清洁； 面部表情和蔼可亲，笑的幅度 不宜过大，强调“微”字。
微笑
男士仪容|标准
不蓄须、不油腻 勤剪鼻毛 梳理整齐、保持清洁 前不过眉、侧不过耳后 不可留夸张的发式或颜色
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌 指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表；
对不起，打扰一下…! 为了您车辆的安全停放，麻烦请将车辆停泊至停车场/位。前方右转 5米。 很抱歉，目前设备正在检修，稍后才能为您提供服务。请您谅解！
下蹲姿态
要领： 下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩； 下蹲时，两腿合力支撑身体，避免滑倒； 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美；
女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。
高低式蹲姿 交叉式蹲姿
下蹲姿态
鞠躬
要领： 立正站好、保持身体端正； 距离受礼者约2～3步； 双手放在身体两侧或合放于体前； 以臀部为轴心，将上身挺直地向前倾斜 15～90度，持续2～3 秒钟； 目光随身体向下移动； 礼毕后目光再次回到对方脸部。
女士仪容|标准
淡妆，保持面部清爽不 带夸张的饰物
短头发梳理整齐，保持清 洁，前不过眉，后不盖肩 ； 过肩长发需用黑色发网盘 成发髻，不可留夸张的发 式和颜色；
指甲剪短，整齐干净 只带订婚或结婚戒指不 带夸张的手表 涂透明或淡色指甲油
着干净整齐合身的工装 在正确位置佩戴Logo牌
穿着透明、肉色或黑色无 花纹长丝袜； 穿着黑色皮鞋 保持鞋面光亮 鞋体没有破损 保持干净，没有破损；
视线水平 客观 理智 平等
物业基本服务礼仪培训-(完整版) PPT课件
◆在通道里，若遇领导、尊者、贵宾、女士应主动 立一旁，以手示意，让其先走。
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
16
注意
◆尽量靠右行，不走中间。 ◆与上级、宾客相遇时，要点头示礼敬意。 ◆与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。 ◆与上级、宾客上下电梯时应主动开门，让他们先上或先下。 ◆引导客人时，让客人、上级在自己的右侧。 ◆上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同行时，中间为上宾。在人行道上女士
3
一、仪容仪表礼仪
仪容
●人的相貌和面容，特别是要注意头 部、肢体等暴露在外的的部分；
仪表 仪态
●人的外表，穿着、举止、风度等
●与年龄、体型、气质、行业
和所在场合相吻合，表现和谐，
给人以美感。
4
一、仪容仪表
★发型发式：时尚得体，美
观大方、符合身份。发卡式
样庄重大方，以少为宜，
发卡式 得体大方
避免像圣诞树，近看像杂货铺
※ 注意：站立时不得东倒西歪、歪脖、斜肩、弓背、曲腿等，双手不可叉腰，也不能抱 在胸前或插入口袋，不可靠墙或依在其他手撑物上。
10
女士 站姿
站姿
男士站姿
11
2-2坐 姿
12
女士坐姿
13
男士坐姿
正 确
错误
14
2-3蹲姿
15
2-4行姿
◆ 走路时要目光平视，头正颈直，挺胸收腰，两臂 自然下垂，前后自然摆动，前摆向里月35°，后 摆向后约45°。
1、“您好，欢迎光 临****” 2、“早上好/中午好 /下午好”
在向宾客提供服务时 可以说
“您好，请问有什么 需要帮助？”
在向宾客道别或给 宾客送行时可以说
“谢谢光临，请慢 走，再见！”
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（1）
接近的语言技巧——(被关注心理) 问候寒暄暖人心。 常用敬语显风度。 投其所好选话题。 恰当“附和” 示细心：多关注客户
日常生活变化
熟记姓（名）表尊重。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（2）
说服的语言技巧 —— 先肯定后否定，或在肯定的基础上
局部地否定。(一定要等客户倾诉完） 以数据讲话，以事例服人。 通过对比，说服对方。 了解对方，善用情感。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（3）
应急的语言技巧 —— 因势利导，顺势牵连。 岔开话题，换个说法。 巧用幽默，调节气氛。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（4）
拒绝的语言技巧—— 使用敬语，扩大心理距离。 说明原因，取得理解。 正面肯定，留有余地。
年长者与年轻者之间，年长者应先伸手； 身份、地位不同者之间，应由身份和地位高者先
伸手； 女士和男士之间，应由女士先伸手。 先到者先伸手 一般握手时间在1-3秒
握手礼的禁忌
（1）忌用左手握手 （2）忌坐着握手 （3）忌戴手套 （4）忌手脏、手湿 （5）忌交叉握手 （6）忌与异性握手用双手 （7）忌神情不专注、左顾
1）信守时约* 2）充满爱心 3）品德高尚 4）吸取经验 5）灵活运用
二 物业管理公共关系一般礼仪
1 个人礼仪 2 物业管理日常交往礼仪
1 个人礼仪
1）仪表风度 （1）仪容修饰：公司规定的仪表仪容 （2）表情修养 （3）着装规范：公司规定 2）举止行为 （1）站姿：站如松 （2）坐姿：坐如钟 （3）走姿：行如风 （4）其他动作姿态（手势，眼神等）
2 物业管理公共关系礼仪的特征
1）共通性 2）差异性 3）继承性
3 物业管理公共关系礼仪的功能
1）形象功能：个人的第一印象非
常重要,进而影响企业形象
2）沟通功能：好的礼仪可以创造
好的沟通氛围，为下面的沟通打下良好 的铺垫
3）谐调功能：拉近自己与客户的
关系
4）制约功能:掌握主动性和制约性
4 物业管理公共关系礼仪的基本要求
3）握手礼仪 4）电话礼仪
6）接待礼仪 （迎客，见
客 ，送客 ）
7）拜访礼仪（拜访前的
准备 ，预约的礼仪 ，拜访中 的礼貌 ）
行握手礼仪时的姿态
身体以标准站姿站立； 上体略前倾； 右手手臂前伸，肘关节屈； 拇指张开，四指并拢。
握手礼仪的准则
主人与客人之间，客人抵达时主人应先伸手，客 人告辞时由客人先伸手；
一 物业管理公共关系礼仪概述
1 物业管理公共关系礼仪的概念 2 物业管理公共关系礼仪的特征 3 物业管理公共关系礼仪的功能 4 物业管理公共关系礼仪的基本要求
1 物业管理公共关系礼仪的概念
礼仪是人们在社交中共同遵守的行为准则和规范。它 既可以指在较大较隆重的场合为表示礼貌和尊重而举 行的礼宾仪式，也可以泛指人们相互交往的礼节、礼 貌。
物业人的礼仪与规范
物业管理公共关系礼仪
培训目的
1 使员工掌握更多的有关物业公共关系 礼 仪规范，提高每个员工的基本素质和良好 的个人形象与企业形象
2 使员工的公共关系基本操作更规范化，系 统化，专业化
3 为后期项目基层管理工作做好充分准备
员工为什么要注重礼仪？
你代表的是公司的良好形象 可以赢得同事及业主的喜爱 注重礼仪是你成功的前提和保障
右盼
有效接听电话的流程管理
1 接听电话 2 主动报出自己单位的名称、自己的姓名
和职务 3 询问对方单位名称、姓名、职务 4 详细记录通话内容 5 复述通话内容，以便得到确认 6 整理记录提出拟办意见 7 呈送上司批阅或相关人员
有效拨打电话的流程管理
1 提前想好谈话要点、列出提纲 2 拨打电话 3 询问对方单位、姓名、职务 4 说明自己单位、姓名、职务 5 主动询问是否需要再说一遍 6 在通话记录上注明接听人及时间
电话的注意事项
1 电话响起2～3声时，应拿起电话，否则
就该向客户表达歉意
2 根据不同的电话号码，讲不同的问候语
3 打电话前先向对方表示感谢，并让对方先挂电
话，
然后轻轻放下话筒
4 尽可能不要让客户在电话中等待
5 随时准备做记录
6 随时准备接电话
7 接听电话时确认对方身份，听不清时应告诉对
2 物业管理日常交往礼仪
1）称谓礼仪
（1）打电话时的礼仪
（1）称谓方式 (职务，职称， （2）接听电话的礼仪
行业，性别，姓名 )
5）名片礼仪
（2）称谓礼规
（1）名片的放置。
2）介绍礼仪
（2）递交名片的礼节。
（1）自我介绍。
（3）接受名片的礼节。
（2）为他人介绍。 （3）被人介绍。
2 物业管理公共关系中的 ——语言技巧（5）
批评的语言技巧—— 先礼后兵 苦口婆心 不软不硬 移花接木
3 物业管理人员常见场合的用语规范
1）物业管理行业服务规范用语 2）处理住（用）户投诉时规范用语 3）收取管理费时规范用语
物业管理行业服务规范用语
一、接待人员接听电话时 ：您好，××物业，请讲。请稍候。再见。 二、客户服务人员接待客人来访、投诉时：您好，有什么需要帮助的？ 对不起 请您稍等，我了解一下再告诉您好吗？ 请您原谅。我们会尽快为您处理。别客气，这是我们应该做的。 三、维修人员到住户家中维修服务时：先生/小姐，您好！我是管理处的 维修人员，请问是您报修了吗？请问现在可以开始吗？ 我会尽快做完。 我已经修理好了，麻烦您检查一下。 对不起，我再重新处理一遍。 谢谢，麻烦您确认一下，在报修单上签字。
8 不要打断对方的讲话
9 掌握5W1H准则
三 物业管理公共关系中语言礼仪与技巧*
1 物业管理公共关系中语言礼仪的 基本要求
2 物业管理公共关系中的语言技巧 3 物业管理人员常见场合的用语规
范
1 物业管理公共关系中 语言礼仪的基本要求
1）态度热情真诚 2）用语文明规范 3）神态举止礼貌 4）语句简练生动 5）讲究声调语速
物业管理公共关系礼仪,是指物业管理公司的工作人 员在公共关系活动中，通过某种媒介，针对交际的不 同场合、对象、内容、要求，借助语言、外貌、表情、 动作等形式，对方表示重视、尊重、敬意，塑造个人 和组织的良好形象，进而达到建立和发展良好、和谐 的人际关系的行为准则和交往规范。(比如:微笑服务， 百分百敬礼，百分百交通指挥手势等）