东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
东风本田咨询服务工作标准版
东风本田咨询服务工作标准版一、咨询服务的基本要求1．正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：●了解客户和车辆信息，并反映在《委托维修估价单》上。
●在《委托维修估价单》上清晰描述客户反映的问题。
●检查车辆，确认客户指出的问题。
●检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
●根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其它维修。
●判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在《委托维修估价单》上进行记录。
2)估计：●估计维修费用和承诺交车时间。
●向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的《委托维修估价单》上。
●将《常用维修项目价格表》上的服务项目价格展示给客户。
3)征得客户同意：●解释《委托维修估价单》的内容。
●请客户确认并签名。
4)车辆保护：●安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。
5)安排客户休息或送走客户：●客户需要等待时，送客户到休息室休息。
●如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。
2．紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准●专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。
●服务热线电话的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。
必要时，服务经理、车间主管亦应接听。
●专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。
●公司将在配备给客户的《东风日产服务网点联系表》、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。
2)紧急对应●紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。
●紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之《接待工作标准》和第三节之《咨询服务工作标准》。
●紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。
●紧急时，确保有救援车辆和维修技师前往处理。
二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章《客户服务档案的建立标准》。
汽车售后服务的客户满意度调查
汽车售后服务的客户满意度调查在汽车销售行业中，售后服务是一个至关重要的环节。
客户对售后服务的满意度不仅关系到企业的声誉和口碑，也直接影响到客户的忠诚度和二次购买意愿。
因此，进行汽车售后服务的客户满意度调查，是每个汽车销售企业都应该重视并定期进行的重要环节。
为了从客户的角度全面了解其对汽车售后服务的满意度，我们采取了以下调查方法和途径：1. 问卷调查我们通过设计一份涵盖多个方面的问卷来了解客户的意见和反馈。
问卷内容包括但不限于以下几个方面：- 预约服务的便捷程度：包括预约方式、时间灵活性等；- 维修质量：包括维修技术水平、故障排查能力等；- 维修用品和配件：包括配件的质量、价格合理性等；- 服务人员态度和专业素质：包括服务人员的热情、沟通能力等；- 维修费用和结算：包括费用的透明度、准确性等。
2. 电话访谈除了问卷调查，我们还采用电话访谈的方式与部分客户进行深入交流。
通过电话访谈，我们可以更加直观地了解客户对售后服务的满意度，同时也能更加及时地获取客户的反馈和意见。
3. 进店观察我们派遣专业人员前往门店进行观察，并与接受售后服务的客户进行随机交流。
通过观察客户与服务人员的互动，我们可以了解服务流程是否规范、服务质量是否符合标准，并能即时捕捉到客户的不满和建议。
通过以上的调查方法和途径，我们可以综合分析客户对汽车售后服务的满意度，并在以下几个方面给出相应的改进意见和建议：1. 提高预约服务的便捷性针对预约服务的便捷程度，我们建议企业应提供多种方式供客户预约，例如电话预约、网上预约等，并且尽量提供更加灵活的预约时间，以满足客户的个性化需求。
2. 加强服务人员的培训和素质建设服务人员的态度和专业素质直接关系到客户对售后服务的满意度。
因此，企业应加强对服务人员的培训，提高其沟通能力和服务意识，并确保服务人员始终保持热情、耐心和专业。
3. 优化维修用品和配件良好的维修用品和配件是保证售后服务质量的重要保障。
东风本田售后服务标准流程
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顺序表要在服务设置，平时服务人员拿给顾客，在高峰时顾客自己拿。
在接受定期检查要求时有一般修理要求的情况 接待员（接待）要完成规定的一系列受理业务。即使在有一般修理领域的事项
提及时，也要在所理解的范围内填写车辆保管问诊表上，然后交代给技术接待员。 此时，向技术接待员交代有关一般修理领域的交谈内容。
操作方法一：今后继续来店保养时，应与原有用户一视同仁，认真管理。 操作方法二：用户较忙不能久等，填卡手续可留后办理。 ·必要物品：用户档案
4 问诊/诊断
问诊是为了进一步确认用户车辆的故障现象，使之具体化，以便深入探讨故障
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原因的必要工作。
对于用户提出的问题原则上必须通过车辆的故障再现手法加以确认。
顾客的要求，安装或拿掉所有的罩子。 地板罩生产的要求：
地板罩应该由能防止脏鞋踩在罩子上时产生的灰尘或污渍透过罩子弄脏地 板的材料来制作。
地板罩绝对不能影响操作加速器、刹车踏板或离合器踏板。 如使用人造皮革或橡胶，则必须经常清洗，以保持清洁。如用纸板，每辆 车要配一张。
3-4 新用户填写用户档案
负责：接待人员 ①其它特约销售的车辆初次来店保养时，应填写新的用户档案。
1-2 积极开展招揽用户活动
负责：接待人员 ①根据定期保养用户一览表邮寄定期保养特邀函。
操作方法：与该期保养前一个月的第3周寄出定期保养特邀函。
· 必要物品：定期保养特邀函
②根据定期保养用户一览表和用户档案，给已邮寄出定期保养特邀函的用户打电话联系， 做进一步的追踪邀请。 操作方法一：打电话追踪的用户，应争取做好来店预约。 操作方法二：争取与打电话追踪的用户直接商谈（追踪情况要写下记录）。 操作方法三：如果用户没立即同意预约，要把理由写在定期保养用户一览表上面。 操作方法四：确认用户的车辆是否已报废、搬家、换车等变化，接待人员必须负责做好用户 档案的修改或作废处理。 ·必要物品：定期保养用户一览表，用户档案
汽车 4S 店客户满意度调查手册
汽车 4S 店客户满意度调查手册第一章汽车售后服务满意度调查概述 (2)1.1 调查目的与意义 (2)1.2 调查内容与方法 (3)第二章调查问卷设计 (3)2.1 问卷结构设计 (3)2.1.1 导言设计 (3)2.1.2 问题部分设计 (4)2.2 问卷内容设计 (4)2.2.1 调查对象特征指标 (4)2.2.2 调查对象意见、态度与行为倾向 (4)2.3 问卷有效性分析 (4)2.3.1 内容效度 (4)2.3.2 结构效度 (5)2.3.3 答案效度 (5)第三章客户基本信息调查 (5)3.1 客户基本信息收集 (5)3.2 客户购车情况调查 (6)3.3 客户满意度影响因素分析 (6)第四章服务流程满意度调查 (7)4.1 服务流程满意度评价指标 (7)4.2 服务流程满意度调查方法 (7)4.3 服务流程满意度数据分析 (7)第五章维修服务满意度调查 (8)5.1 维修服务满意度评价指标 (8)5.2 维修服务满意度调查方法 (8)5.3 维修服务满意度数据分析 (9)第六章配件供应满意度调查 (9)6.1 配件供应满意度评价指标 (9)6.2 配件供应满意度调查方法 (10)6.3 配件供应满意度数据分析 (10)第七章售后服务满意度调查 (10)7.1 售后服务满意度评价指标 (11)7.2 售后服务满意度调查方法 (11)7.3 售后服务满意度数据分析 (11)第八章客户关系管理满意度调查 (12)8.1 客户关系管理满意度评价指标 (12)8.2 客户关系管理满意度调查方法 (12)8.3 客户关系管理满意度数据分析 (13)第九章人员素质满意度调查 (13)9.1 人员素质满意度评价指标 (13)9.2 人员素质满意度调查方法 (13)9.3 人员素质满意度数据分析 (14)第十章环境与设施满意度调查 (15)10.1 环境与设施满意度评价指标 (15)10.2 环境与设施满意度调查方法 (15)10.3 环境与设施满意度数据分析 (15)第十一章调查数据分析与报告撰写 (16)11.1 数据分析方法 (16)11.2 调查报告撰写要点 (16)11.3 报告撰写注意事项 (17)第十二章汽车4S店客户满意度提升策略 (17)12.1 满意度提升策略概述 (17)12.2 满意度提升具体措施 (17)12.2.1 提升服务品质 (17)12.2.2 提高产品质量 (17)12.2.3 营销策略优化 (18)12.2.4 提升环境氛围 (18)12.3 满意度提升实施与评估 (18)12.3.1 制定实施计划 (18)12.3.2 落实执行 (18)12.3.3 监测与评估 (18)第一章汽车售后服务满意度调查概述1.1 调查目的与意义汽车售后服务满意度调查的目的是为了全面了解消费者对汽车售后服务质量、服务态度、服务效率等方面的满意程度，从而为汽车售后服务提供商提供客观、准确的反馈信息。
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!
本田汽车售后服务理念、流程及操作要点!下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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汽车售后服务客户满意度调查内容
汽车售后服务客户满意度调查内容
本文由群狼调研（长沙汽车维修服务满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。
汽车售后服务客户满意度调查的内容通常包括以下方面：
1.服务质量评估：评估客户对售后服务的整体质量感受，包括维修技术水平、
维修质量、零部件可用性等。
2.服务响应速度：了解客户对于服务响应速度的满意程度，包括预约等候时间、
维修开始时间等。
3.员工服务态度：评估客户对售后服务员工的服务态度、专业性和友好程度的
满意度。
4.服务设施和环境：调查客户对售后服务设施、环境和便利性的满意程度，如
维修车间的整洁程度、候车区域的舒适度等。
5.服务费用和透明度：了解客户对售后服务费用的满意程度以及对费用的透明
度和合理性的感受。
6.售后支持和保修政策：评估客户对售后支持和保修政策的满意度，包括售后
服务热线、维修保修期限等。
7.建议和意见收集：收集客户对售后服务的改进建议、意见和反馈，以便汽车
企业能够作出相应的改进。
以上内容可根据实际情况进行调整和定制，以确保调查能够全面而准确地了解客户的满意度和需求。
满意度调查是群狼调研（长沙汽车制造商满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS推荐口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
汽车售后服务的最佳实践客户满意度维修技术和配件供应
汽车售后服务的最佳实践客户满意度维修技术和配件供应汽车售后服务的最佳实践——客户满意度、维修技术和配件供应随着汽车行业的迅速发展，售后服务在车主购车后的体验中起着至关重要的作用。
汽车制造商和经销商意识到，提供优质的售后服务可以增强客户满意度，并为企业赢得良好的声誉。
本文将探讨汽车售后服务的最佳实践，主要涉及客户满意度、维修技术和配件供应三个方面。
一、客户满意度1. 提供个性化服务汽车售后服务的关键是了解客户的需求，并提供个性化的解决方案。
服务顾问应当耐心倾听客户的问题和需求，并根据情况提供针对性的建议和服务。
个性化服务可以让客户感受到被关注和重视，进而提升满意度。
2. 提供及时回应和沟通客户在面临车辆故障或需要维修时，最关心的是能够快速得到回应和解决方案。
售后团队应建立高效沟通渠道，确保能够及时接听客户的问题，并及时提供解决方案。
沟通的及时性和透明度对维护客户满意度至关重要。
3. 提供售后保障为了提升客户满意度，汽车制造商和经销商应该提供一定的售后保障。
这包括延长质保期限、提供免费保养、提供延长保修、提供道路救援等服务。
这些措施可以让客户感到安心和放心，增强品牌忠诚度。
二、维修技术1. 提供专业的技术培训汽车售后服务人员应该接受持续的专业技术培训，以适应不断更新的汽车技术和维修要求。
制造商和经销商应该建立完善的培训计划和体系，确保服务人员掌握最新的维修技术和操作规范。
2. 提供高品质的维修设备和工具为了提高维修质量和效率，汽车售后服务中心应该配备高品质的维修设备和工具。
这些设备和工具应当符合行业标准，并经过定期维护和检修，确保能够提供可靠和准确的维修服务。
3. 提供准确和透明的故障诊断故障诊断是汽车维修中的关键环节，准确和透明的故障诊断可以提高维修质量，减少客户投诉。
售后服务应该配备专业的故障诊断设备，并及时向客户解释故障原因和维修过程，增加客户的信任和满意度。
三、配件供应1. 提供原厂配件汽车售后服务中，提供高质量的原厂配件是确保汽车维修质量和客户满意度的重要因素。
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
” →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）→终止访问S1 请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选） →继续 →终止访问 S2 请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？ （单选） →继续→终止访问 S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选） →终止访问 →终止访问 →终止访问 →继续确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问） →继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问选）售后服务规范及客户满意度检查甄别部分【“您好！XX 先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十 分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以 通过固定电话对您进行访问。
】访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在 请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者 访问员注意：察看 S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问 S5，否则跳问至 A1S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单是 否 不记得/不清楚1 2 3 汽车生产厂家 1 汽车销售店/4S 店/汽车经销商 2 市场研究公司 3 以上都无（不读出）4接受访问 1 拒绝访问2是 1 否 2是 1 否2务打一个分。
请用 1－10 分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）B1.2 请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3 分则选B1.3 请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）B1.4 请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）B1.5 请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
东风本田CSI顾客满意基础教程
快速接待
25%
当面安装三件套
20%
当面外观检查
20%
准确详细描述车辆故障20%
满意度评价
估价 10%
详细说明估价单 30% 详细说明将收费用40% 主动说明交车时间30%
等待维修 15%
安顿用户
25%
休息室清洁状况
30%
休息室设施满足需求45%
结算交车服务 25% 维修保养质量20% 回访 10%
详细说明结算单内容 15% 一次完成率
J.D. POWER自2000年开始在中国开展汽车消费者的售后满意度调查。每年公布的CSI 调查结果得到了国内大部分汽车厂家的认可和重视。
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汽车满意度指数调查项目
售后服务满意度调研(CSI) CSI 调查可就经销商提供的保养和维修服务的顾客满意度得出结论。具体内容包括车主在
购车12-18个月内对经销商服务部门的感受，保修经历和在保养与维修问题上的经历。该调查还 针对顾客对服务时间、经销商的位置、预约经销商的难易程度以及是否满意服务态度等方面进 行研究。该调查对用户满意度对用户忠诚度和拥护度的影响提供提个独特的视野。
主体问卷结构： 首先询问该次服务的总体满意程度，然后进入各个环节。 在各个环节中，首选询问该环节各个服务指标的完成情况，然后让车主对该环节整体服务打分 主体问卷结构如下：
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月度调查
东风本田为了全面监控特约店对售后服务流程的执行情况，每个月都会针对特约店的售 后服务进行一次CATI调查。
东风本田满意度测评系统包括7大环节,24个测评指标,其中用于考核特约店的是6个环 节,21个测评指标 (“车辆品质”环节不用于考核特约店)
流程评价
接待/问诊 20%
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
东本售后服务管理
管理指标
售后服务的管理指标：
1、 管理内化率 :
含义：反映在特约店所外的商业圈内，有多少用户被特约店管理。 管理内用户数 保有量
管理内化率=
×100%
2、覆盖率：
含义：月度来店台次与平均月度实际存在的维修机会总数的比率。 月度来店台次×12 保有量×年度平均来店次数
覆盖率=
× 100%
东风HONDA
管理指标
售后工作效率管理指标 1、平均异常滞留天数（ B 为钣金、 P 为喷漆）
总滞留天数 总滞留车辆数 （B/P修理除外）
2、平均一个维修工一天完成一般修理的台数
一般修理（B/P修理除外）交车台数 一般修理工人数×工作天数
3、平均一个 B/P 工一天完成 B/P 修理的台数
B/P交车台数 B/P修理工人数×工作天数
一般修理（B/P修理除外）总工费营业额 一般修理交车台数
11、平均每台 B/P 修理车的工费营业额
B/P总工费营业额 B/P交车台数
12、平均工费营业额
总修理工费营业额 交车台数
东风HONDA
管理指标
13、一般修理车辆贩平均零部件营业额
一般修理（B/P除外）用零部件总营业额 一般修理交车台数
14、 B/P 修理车辆的平均零部件营业额
100 秘书‧黄玉如 101 105 150 131 133
东风HONDA
管理部
121 总务‧王光辉 110 仓管‧李大明
经营部
130 企划‧金美美 132 行销‧张风清
分机一览 表-2
业 务 部
18 1 18 5
经理‧白世超
180 助理‧陈小玲 183 业务‧丁建国 184
业务‧王国强
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容
东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容一、东风本田汽车售后服务规范1.服务态度规范：(1)热情接待客户，提供礼貌、周到的服务；(2)细致询问用户需求，并根据用户需求提供相关的详细信息；(3)维修过程中，及时向用户报告维修进展情况；(5)完成服务后，向用户做相关的维修解释和交待。
2.服务流程规范：(1)严格按照维修流程进行操作，确保每一个步骤的正确性；(2)根据不同车型和维修项目，设置相应的维修工位和设备；(3)保持修理厂的清洁和整洁，保证工作环境的良好；(4)合理安排维修时间，确保客户能够按时接收维修好的汽车；(5)在维修过程中，严格按照东风本田汽车的技术标准进行操作。
3.售后服务规范：(1)提供合理的报价，确保价格公开透明；(2)收费项目清晰明确，不擅自添加任何额外费用；(3)对于维修过程中的零部件更换，请提供说明和收据，保证真实性；(4)提供发票和相关证明文件，确保消费者合法权益；(5)尽量提供更多的售后保障服务，例如延长质保期限、提供免费的常规保养等。
1.服务态度满意度：(1)问卷调查：通过问卷方式，询问客户对销售人员和维修人员的服务态度是否满意；(2)口头评价：鼓励客户在服务完成后对销售人员和维修人员进行口头评价，了解其服务态度。
2.服务流程满意度：(1)维修流程评估：通过观察和了解维修过程中的服务流程，评估客户对整个维修过程的满意度；(2)时间掌控评估：维修完成后，对客户进行调查，了解是否按照预定时间完成维修，并判断其对时间管理的满意度。
3.售后服务满意度：(1)价格满意度评价：询问客户对维修价格的满意度，并了解其是否认为价格合理；(3)售后保障满意度评价：了解客户对售后保障服务的满意度，例如延长质保期限、提供免费常规保养等。
4.综合满意度评价：(1)客户整体满意度评价：通过综合客户对服务态度、服务流程、售后服务等方面的满意度评价，得出整体满意度评分；(2)反馈意见收集：鼓励客户提供宝贵的反馈意见和建议，以改进售后服务质量。
《汽车售后服务管理》项目九客户满意及客户满意度
《汽车售后服务管理》项目九客户满意及客户满意度在汽车售后服务管理中，客户满意度是一个非常重要的指标。
客户满意度反映了客户对售后服务的满意程度，是衡量售后服务质量和效果的重要指标。
本文将从客户满意度的定义、重要性以及提升客户满意度的方法等方面进行探讨。
首先，客户满意度是指客户对售后服务所产生的满意程度。
它是对售后服务质量和效果的综合评价，反映了客户的期望和实际体验之间的差距。
客户满意度的评价包括客户对售后服务人员的专业能力、服务质量和速度的评价，对服务环境和设施的评价，以及对整个购车和售后服务流程的评价等。
客户满意度对于汽车售后服务管理来说非常重要。
首先，客户满意度是企业的经营目标之一，只有满足客户需求并提供满意的售后服务，企业才能获得客户的认可和支持，从而保持和增加市场份额。
其次，客户满意度是衡量售后服务质量和效果的重要指标，可以直接体现售后服务的优劣以及企业的竞争力。
最后，客户满意度还可以影响客户对企业的口碑和形象，对于长期发展和品牌建设具有重要影响。
如何提高客户满意度是每个汽车售后服务管理者都需要面对的问题。
首先，建立良好的服务意识和服务态度，要求售后服务人员以客户为中心，关注客户需求，主动提供帮助和解决问题。
其次，提供高质量的售后服务，包括提供专业、及时、周到的服务，以满足客户的需求，并通过不断改进服务流程和技术，提高售后服务质量和效果。
同时，建立和完善客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，解决问题，以保持客户的满意度。
此外，不断改善营销和销售服务，提供个性化的服务，根据客户需求和特点，定制专属的售后服务方案，提升客户的满意度。
在客户满意度管理中，还需要重视客户满意度的持续监测和评估。
通过定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价和需求，及时发现潜在问题和改进的空间。
同时，通过客户反馈和投诉等途径获取客户对售后服务的意见，及时进行分析和整改，提高服务质量和效果，以提升客户满意度。
售后服务部客户满意度调查管理规章制度
售后服务部客户满意度调查管理规章制度一、调查目的客户满意度调查是为了了解客户对售后服务部门提供的服务的满意程度，从而针对问题进行改进和优化，提高客户的满意度和忠诚度。
二、调查方式1. 定期调查每季度进行一次全面的客户满意度调查，以确保及时了解客户对服务的评价。
2. 不定期调查在重要活动、产品升级、投诉事件发生等特殊情况下，可以进行针对性的客户满意度调查。
三、调查对象调查对象包括所有接受过售后服务部门服务的客户。
调查对象应该代表不同产品、不同服务类型的客户，并且保持一定的多样性。
四、调查内容1. 服务评价通过客户满意度问卷调查客户对服务质量、服务响应速度、服务态度、问题解决能力等各个方面进行评价。
2. 产品评价客户对售后服务部门所提供产品的品质、功能和可靠性进行评价。
3. 意见和建议收集通过调查了解客户的意见和建议，以帮助售后服务部门改进和优化服务。
五、调查方式1. 问卷调查采用在线问卷、电话调查等方式，确保调查数据的准确性和客户的参与度。
2. 面对面访谈针对某些重要客户或重大事件的调查，可以使用面对面的访谈方式。
六、调查结果分析1. 数据整理与统计对收集到的调查数据进行统计和整理，包括客户满意度得分、服务质量评分等指标。
2. 结果分析和解读根据调查结果，对售后服务部门的现状进行评估，并分析问题的原因和改进建议。
3. 报告撰写将调查结果和分析撰写成报告，提供给相关部门参考，并跟踪改进措施的实施情况。
七、改进措施基于调查结果，售后服务部门应该及时制定改进措施，解决客户反馈的问题，并确保改进措施的落实和效果。
八、评估和监控售后服务部门应定期对改进措施进行评估和监控，以确保调查后的改进效果能够持续改善客户满意度。
九、保密措施售后服务部门应保护客户信息的机密性，确保调查数据的安全和隐私。
十、违规处理对于故意虚假填写调查问卷、泄露客户信息等行为，将依照公司相关规定进行纪律处分。
本规章制度自公布之日起执行，如有需要修改，应提前预告并经相关部门批准后生效。
售后维护部门售后维护与客户满意度调查流程管理规章制度
售后维护部门售后维护与客户满意度调查流程管理规章制度一、调查目的为了了解客户对售后维护部门的满意度，提高售后服务质量，本规章制定了售后维护部门售后维护与客户满意度调查的流程管理。
二、调查内容1. 客户满意度评估：对客户的服务满意程度进行评估，包括售后服务人员的专业程度、服务态度、问题解决能力等方面的评估。
2. 问题反馈收集：收集客户在售后维护过程中遇到的问题和改进建议。
3. 数据分析与总结：对收集到的数据进行分析与总结，找出问题所在，并提出改进措施。
三、调查流程1. 调查准备在进行调查之前，应当明确调查目的和内容，并准备相应的调查问卷或面谈指导表。
确保调查准备工作的充分和准确。
2. 调查对象确定将客户作为调查对象，根据不同的服务类型和服务阶段进行分类划分。
3. 调查方式选择根据调查对象的不同，可采取面谈、电话调查或在线问卷等方式进行调查。
4. 调查实施（1）面谈调查：由专门的售后维护人员进行面谈调查，记录客户的回答并填写相应的调查表。
（2）电话调查：由售后维护人员通过电话进行调查，记录客户的回答。
（3）在线问卷：将调查问卷制作成在线形式，发送给客户填写或直接在售后维护部门网页上进行填写。
5. 数据整理与分析将收集到的调查数据进行整理和归纳，并进行数据分析，以便找出问题和改进方向。
6. 结果反馈与总结（1）将调查结果以报告形式反馈给售后维护部门负责人，对问题进行详细说明，并提出改进建议。
（2）召开售后维护部门会议，对调查结果进行总结讨论，制定相应的改进措施。
四、调查保密与权益保障1. 调查保密：售后维护人员应对客户提供的调查信息严格保密，不得泄露给任何其他人员或部门。
2. 反馈透明：调查结果应当及时向客户透明，客户有权获取自己的调查结果。
3. 数据合法性：调查数据应当真实可靠，不得进行篡改或伪造。
五、调查结果的应用1. 在售后维护部门内部，调查结果应当作为改进的重要依据，参考调查结果，制定对应的改进计划和措施。
售后服务满意度执行与客户满意度评估工作检查小结
售后服务满意度执行与客户满意度评估工作检查小结为了确保客户获得良好的售后服务体验并提升客户满意度，本公司一直致力于执行售后服务满意度评估工作。
经过近期的检查工作，我将对此进行小结。
1. 检查背景本次检查旨在评估我司的售后服务满意度执行情况，包括以下几个方面：售后服务响应速度、工作质量、问题解决能力以及客户满意度调查工作的有效性。
2. 售后服务满意度执行情况2.1 售后服务响应速度通过检查客户投诉记录和对响应时间的测量，发现大部分投诉在收到后能在24小时内得到响应。
然而，仍有少数投诉需要更长的时间来解决，这需要我们进一步分析原因并针对性地改进。
2.2 工作质量在对售后服务工作质量进行检查时，发现大部分问题得到了及时妥善的处理。
我们的工程师团队在售后服务中表现出色，具备专业技能和良好的工作态度。
然而，仍有一些客户在问题解决后提出了进一步改善的建议，我们将认真对待并采取措施进行改进。
2.3 问题解决能力通过对客户满意度调查和投诉记录的分析，我们发现在问题解决能力方面存在一定的挑战。
一些客户反映在售后服务过程中，问题没有得到完全解决或需要多次跟进。
我们将加强培训和沟通，提高工程师的问题解决能力，确保客户的需求得到满足。
3. 客户满意度评估工作的有效性为了评估客户满意度，我们进行了定期的客户满意度调查。
通过对调查问卷的分析，我们对售后服务得分情况和客户意见进行了总结。
然而，我们注意到在一定程度上存在样本偏差，我们将在下一次评估工作中更加全面地涵盖不同类型的客户。
4. 改进建议基于本次检查的结果，我们提出以下改进建议：4.1 加强培训：对售后服务团队进行定期培训，提高工程师的专业技术和问题解决能力。
4.2 提升响应速度：进一步缩短投诉响应时间，确保客户得到及时的反馈和帮助。
4.3 完善客户满意度评估工作：在调查问卷设计中增加更多与售后服务相关的问题，并确保样本具有代表性。
4.4 加强内部沟通：在问题解决过程中，加强各部门之间的沟通和协作，以提高问题解决效率。
汽车售后服务管理7-客户满意度管理
第二节.客户满意概论
为什么客户会更换供应商
•1％因为有人去世
•3％因为地理位置的变化 •5％因为友情 •9％因为竞争 •14％因为服务/产品有问题 •68％因为供应商中某人态度冷淡授人以鱼不如授人以渔来自19第二节.客户满意概论
为什么客户会不满
• •
朱明工作室
zhubob@
不兑现承诺 不仔细聆听 不耐烦
31
朱明工作室
zhubob@
•五星级服务
•回访客户
•Call Back:关心电话回访
1 在维修结束后1-2天内做电话回访
2 询问用户的车辆现在是否工作正常 3 询问用户是否还有其它的问题，我们可以提供帮助的 4 对用户的宝贵意见和建议表示感谢 5 如发现问题，必须在2天内解决；
.
授人以鱼不如授人以渔
客户满意因素 •（理性）：问题解决 •（感性）：愉快感觉
朱明工作室
zhubob@
授人以鱼不如授人以渔
22
第二节.客户满意概论
客户服务步骤
朱明工作室
zhubob@
营造气氛 积极办理 诊断问题
达成一致
寻求解决方案
授人以鱼不如授人以渔
23
朱明工作室
zhubob@
32
建立专业形象
朱明工作室
zhubob@
维修人员在客户心目中的 形象是值得信赖的专业人士
授人以鱼不如授人以渔
33
建立专业形象
朱明工作室
zhubob@
难忘的第一印象
•身体语言
•声音控制
55%
38%
•所讲的话
7%
授人以鱼不如授人以渔
6
1.4 客户服务组织
朱明工作室
东风本田汽车维修服务接待的探索与实践
东风本田汽车维修服务接待的探索与实践摘要：随着汽车行业近年来的飞速发展，汽车产品变得的多样化，消费者的选择也多样化。
因此行业间的竞争不再是产品质量的竞争，而是转向了服务质量的竞争。
近年来，各个品牌的4S店纷纷设置了售后服务，方便为客户提供更多的后续服务，在增加客户满意度的同时为店内带来收益。
本文主要对东风本田泓易4S店内的汽车维修服务流程进行了描述。
为使顾客对我们的服务留下深刻的印象，我们需要做到售后服务的五个基本项目，为提高服务水平及顾客的满意度即热情的接待、快速的对应、准确的维修、满意的价格、周到的服务。
当我们提供优质的服务时，自然而然地会使我们的顾客在更换他们的产品时也会更多地考虑东风本田的产品，这样就建立起相互之间牢固的纽带，因此我们应努力得到用户共鸣与信赖。
本店的经营以售后服务为中心，建设不依赖新车销售，通过售后服务收益来维持特约店经营体制，以使本店稳定经营，创建让顾客放心使用车辆的环境。
新车销售收益是一次性的，顾客购车后售后服务工作将伴随顾客车辆的整个使用期，从而使特约店获得最大的收益。
关键词：东风本田；维修接待；服务流程；服务质量目录前言 (1)1 汽车维修业务接待员的工作内容与职则 (2)1.1汽车维修业务接待员的含义与作用 (2)1.2汽车维修业务接待员的素质要求 (2)1.3东风本田4S店汽车维修接待的工作内容 (3)1.4东风本田4S店汽车维修服务接员待的职责 (3)2 东风本田维修接待流程 (4)2.1招揽用户 (4)2.2预约 (4)2.3接待 (5)2.4问诊/诊断 (5)2.5估价 (6)2.6零部件库存 (7)2.7作业管理 (7)2.8修理/保养作业 (7)2.9完工检查 (7)2.10清洗车辆 (7)2.11结算 (7)2.12交车 (8)2.13跟踪服务 (8)3 提供优质服务和提高客户满意度的策略 (8)3.1汽车售后服务的意义 (8)3.2如何提高顾客满意度 (9)4 客户问题的处理 (10)4.1处理异议的技巧 (10)4.2处理愤怒客户的技巧 (10)结语 (12)致谢 (13)前言社会在进步，人们的要求也在提高，作为服务行业更是要提高自己，给顾客提供良好的服务，本文主要描述了东风本田泓易4S店的维修服务流程及对工作人员的要求。
汽车售后服务规范
汽车售后服务规范整体要求1 清洁店内是否划分卫生责任区，是否落实到责任人。
责任人休息时是否由他人替补？接车区、接待区是否整洁、有序，且工作台上没有私人物品。
车间内是否干净整洁，没有堆放任何杂物，且各种设备设施摆放整齐有序。
店内所有绿植是否生长良好，没有枯枝烂叶，且叶面干净花盆内无杂物。
客户休息室内是否干净整洁，烟灰缸是否及时清理，物品是否及时归位。
所有办公室、办公区域和车间员工休息室是否有专人打扫，且物品和资料是否摆放的整齐有序。
卫生间是否有人及时清理、换纸，地面无水迹，且无异味。
2规范是否所有员工着工装，且前台人员和服务人员之间，车间人员之间形象是否统一。
是否所有员工服装整洁，鞋面干净，佩戴胸卡。
所以员工面对客户时是否面带微笑，言行举止符合行业礼仪或厂家要求。
前台服务顾问的电脑是否安装了厂家指定的IT系统且运行状态良好。
前台服务顾问的电脑是否仅作办公使用。
集团和店内制定的每月任务目标是否按人按天分解到了相关人员。
店内是否为客户建立了一车一档。
一车一档是否包括了客户的基本信息、车辆基本信息、车辆在我店各类维修保养的单据（必须是客户签字确认的）或复印件，客户回访记录和评价等。
车间是否有晨、夕会制度来保证员工间的信息沟通是否有晨、夕会日志并有专人记录。
车间主管是否和员工有定期或不定期谈话以便掌握员工思想。
店内是否有完善的5S管理的相关规定。
是否店内全体员工都接受过5S管理理念的培训。
店内的5S管理是否划分了区域，是否指定了责任人。
是否有人每天对5S工作的执行情况进行检查监督。
5S管理执行情况较差的区域有没有拿出切实可行的整改措施，屡次不符合要求的区域是否对责任人进行了处罚业务流程1 预约是否有预约机制且流程完善，相关员工都清楚自己的分工。
是否公布预约电话，并用有效的方法向客户推广预约。
预约专员是否向客户介绍预约服务并说明预约的好处。
是否有主动预约登记表并得到了合理的利用。
是否有专人在预约客人到达前半个小时和客户通电话再确认并记录。
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售后服务规范及客户满意度检查
甄别部分
【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。
”】
接受访问 1 →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）
拒绝访问 2 →终止访问
S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）
是 1 →继续
否 2 →终止访问
S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）
是 1 →继续
否 2 →终止访问
S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）
汽车生产厂家 1 →终止访问
汽车销售店/4S店/汽车经销商 2 →终止访问
市场研究公司 3 →终止访问
以上都无（不读出） 4 →继续
访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。
S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）
访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1
S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单选）
是 否 不记得/不清楚
1
2
3
→继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问
主体问卷
A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。
请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。
（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。
B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】
1～2分钟（马上/立刻）
3～5分钟
（5分钟以内）
6～9分钟
（5分钟以上，10分钟以内）
10分钟或以上
1 2 3 4
B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。
（单选）有没有不记得/不清楚
1 2 3
B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1
【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。
B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是否不记得/不清楚
1 2 3
B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。
B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）
是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。
B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1(跳到B4.2) 2(跳到B5.1) 3 4
B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢? （单选）
有没有不记得/不清楚
1 2(跳到B5.1) 3(跳到B5.1)
B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B4.4对于在等待维修时的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【结算和交车服务】接下来请您对特约店的结算和交车服务进行评价。
B5.1请问维修保养后，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
B5.2请问接待人员对于最终要收取费用的说明是否详细呢？（单选）
是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚
1 2 3 4
【访问员请注意：查看B3.3，如果被访者选择“有”，则继续询问B5.3，否则跳问至B5.4】
B5.3请问特约店是不是准时交车给您了呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B5.4请问接待人员是否主动告诉您下次保养的时间或里程呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B5.5请问交车时有没有人主动陪您去取车呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B5.6请问当时特约店有没有主动给您洗车呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 （跳到B5.7）
2 3（跳到B5.8）
B5.6a请问特约店当时为什么没有给您洗车呢？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（单选）
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
跳到B5.8
B5.7请问交车时，您觉得车辆内外是否都干净呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B5.8对于结算和交车的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【维修和保养质量】接下来请您对特约店车辆维修和保养质量进行评价。
B6.1请问这一次维修/保养有没有按您的要求完成呢？（单选）
有没有不记得/不清楚
1 2 3
B6.2对于车辆维修和保养质量，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
【回访】接下来请您对特约店的售后跟踪服务这一环节进行评价。
B7.1请问在您离开特约店后，特约店有没有给您打回访电话呢？比如向您问好，或是询问车辆使用状况等。
（单选）有没有不记得/不清楚
1 2（跳到C1）3（跳到C1）
B7.2请问当时回访电话的来电时间是否适合（或者说在该时间来电是否对您造成不便）？（单选）适合/ 没有造成不便不适合/ 有造成不便不记得/不清楚
1 2 3
B7.3请问当时打回访电话的工作人员态度是否有礼貌呢？（单选）
是否不记得/不清楚
1 2 3
B7.4对于售后跟踪服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）
非常满意比较满意一般不太满意非常不满意
10 9 8 7 6 5 4 3 2 1
最后两个问题，请您针对特约店在服务上的表现，做出回答
C1请问您是否愿意向您的朋友推荐（屏幕显示特约店名称）呢？（单选）
是否说不定
1 2 3
C2请问假如可以选择的话，下次维修/保养您是否还会去这家店呢？（单选）
[注：如被访者说“只有一家特约店可以选”，则强调“假设有其它选择”；如被访者说“只是偶然去到那家店”，
则强调“假如时间和地点都方便的话”]
是否说不定
1 2 3
现在访问已经结束，非常感谢X先生/小姐对东风本田的支持，祝您用车愉快！再见！。