东风本田汽车售后服务规范及客户满意度检查内容

售后服务规范及客户满意度检查

甄别部分

【“您好！XX先生/小姐，我们受东风本田汽车有限公司委托，正在进行一项客户满意度方面的调查，想耽误您十分钟的时间，请教您几个问题，可以吗？【条件性读出内容：（拨通的电话是移动电话）假如您身边有固定电话，我可以通过固定电话对您进行访问。”】

接受访问 1 →继续（有固定电话且经过同意后，拨打被访者的固定电话）

拒绝访问 2 →终止访问

S1请问您目前所拥有的汽车是____（屏幕显示）______吗？（单选）

是 1 →继续

否 2 →终止访问

S2请问您是否在上个月到过____（屏幕显示特约店名字）______进行车辆的维修/保养呢？（单选）

是 1 →继续

否 2 →终止访问

S3、请问您或您的家人/朋友是否有在以下单位工作呢？（复选）

汽车生产厂家 1 →终止访问

汽车销售店/4S店/汽车经销商 2 →终止访问

市场研究公司 3 →终止访问

以上都无（不读出） 4 →继续

访问员读出：下面所有问题都是针对您上个月（屏幕显示）日到（屏幕显示特约）特约店的情况进行回答或评价的，现在请您回忆一下上次所接受的服务。

S4、请问您这一次去____（屏幕显示特约店名称）______进行了哪些服务（复选）？【访问员请逐一读出选项与被访者确认】（可复选）（该题是否询问，视名单而定，如果名单中有该项内容，则不询问）

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“1/3”，则继续询问S5，否则跳问至A1

S5 请问在您的车快到保养时间的时候，特约店是否提醒了您进行保养呢？电话、信件、短信、Email 等方式提醒您（单选）

是 否 不记得/不清楚

1

2

3

→继续 →继续 →继续 →继续 →终止访问 →终止访问 →终止访问

主体问卷

A1请您对这一次在（屏幕显示特约店名称）的整体售后服务，也就是说从您进店一直到离开的时间内所接受的所有服务打一个分。请用1－10分表示您的满意程度，分值越高，表示满意度程越高。（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

【接待】下面请您对特约店人员接待方面的服务进行评价。

B1.1 请问您到特约店时，是否有人引导您停车呢？（单选）

是否不记得/不清楚

1 2 3

B1.2请问您到特约店之后大约几分钟内有人来接待您呢？（单选）【访问员注意：若出现时间段，则选下限，2-3分则选2分】

1～2分钟（马上/立刻）

3～5分钟

（5分钟以内）

6～9分钟

（5分钟以上，10分钟以内）

10分钟或以上

1 2 3 4

B1.3请问接待人员是否主动给您的车安装座椅套、方向盘套和地板纸这三样保护件呢？（单选）

有没有不记得/不清楚

1 2 3

B1.4请问接待人员有没有提醒您要保管好车上的贵重物品呢？（单选）

有没有不记得/不清楚

1 2 3

B1.5请问接待人员有没有对您车辆的外观情况进行检查呢？比如：车身有没有刮花这些情况。（单选）有没有不记得/不清楚

1 2 3

B1.6对于在接待方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

访问员注意：察看S4，如果被访者回答了“2/4”，则继续询问B2.1，否则跳问至B3.1

【问诊】下面请您对特约店人员在车辆诊断方面的服务进行评价。

B2.1请问经过您的描述后，接待人员是否可以准确详细的描述出您车辆的故障（现象）呢？（单选）是否不记得/不清楚

1 2 3

B2.2请问接待人员是否可以判断出车辆故障的原因呢？（单选）

是否不记得/不清楚

1 2 3

B2.3对于工作人员在车辆诊断方面的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

【估价】下面请您对特约店人员估价方面的服务进行评价。

B3.1请问在维修保养前，接待人员对于估价单上维修/保养内容的说明是否详细呢？（单选）是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1 2 3 4

B3.2请问接待人员对于大概要收取费用的说明是否详细呢？（单选）

是（详细说明）否（有说明，但不够详细）没有说明不记得/不清楚

1 2 3 4

B3.3请问接待人员是否主动向您说明交车时间呢？（单选）

有没有不记得/不清楚

1 2 3

B3.4对于在估价环节的服务，请用1-10分表示您的满意度，您会打几分呢？（单选）

非常满意比较满意一般不太满意非常不满意

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 【等待维修】下面请您对在您等待维修时的服务进行评价。

B4.1请问说明交车时间后，接待人员有没有安排您到休息室休息？或者指引您离开特约店？（单选）安排到休息室指引离店没有安排或指引不记得/不清楚1(跳到B4.2) 2(跳到B5.1) 3 4

B4.1a请问您当日在等待维修的过程中有没有到过休息室呢? （单选）

有没有不记得/不清楚

1 2(跳到B5.1) 3(跳到B5.1)

B4.2请问您觉得休息室是否干净舒适呢？（单选）

是否不记得/不清楚

1 2 3

B4.3请问您觉得休息室的设施是否能满足您的要求呢？（单选）

是否不记得/不清楚

1 2 3