6.1信息系统的价值评价
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– 维修备件财务成本系统（主要核算维修备件） – 发票及帐务管理系统（除东莞外各二级、三级公司的发票管理和帐务管理， 开发中）
– 财务成本查询系统（为相关部门提供成本查询）
• •
对大量的重复性工作实现了系统的自动处理，大大提升财务工作效率 已经实现了产成品、原材料的成本的每日生成，为公司相关数据分析提 供了数据基础。
财务成本系统单据处理分析
2002年东莞财务成本系统单据处理分析 2
单据量（万张）
1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 月份 8 9 10 11 12
自动处理 (74%) 人工处理 (26%)
服务管理与备件支持系统
• • 1998年开始建设，为客户服务工作走向正规化、规模化提供了保证。 2001年与微软合作实现了全面升级，与引进系统Call-Center结合成为服务业务的支柱；
IT/IS投入分析
• 五年来总的投入（包括软件、硬件、咨询和人力成本） 为1370万元。2001年的投入最多，为427万元。人力成 本和非人力成本的比例约为1：3。 • 方正科技信息化费用的投入主要集中在服务器、网络 设备等硬件上，这部分的投入占到总投入的65%，而 系统软件、应用管理系统、技术咨询培训等只占35% 左右。 450
服务数据库
信息 服务 馈 反 题 问 量 批
备件数据库
备件 数据
备
件
单
数
据
备件查询系统
备件计划管理系统
客服中心管理系统
服务单数据 备件数据
备 件 数 据
批量问题反馈系统
服务后台管理系统
中心库备件管理系统
服务管理系统
备件管理系统
其他系统
• 自主开发系统
– 市场费用管理、 – 条码系统（部分功能外包） – 运输管理系统 …
目标 指标
我们应该在哪些方面优异？
内部运营角度
目标 指标
创新与学习角度
我们可以继续改善 或者创造价值吗?
目标
指标
方正信息化价值测评框架
• 给公司带来的商业价值分析基本框架（1998年至今） （分运营管理部分和供应链管理部分）
财务角度：信息化给公司财务带 来的收益（定量）
定量指标
顾客角度：信息化改善 顾客服务带来的收益
电子商务与供应链系统
• 1996年开始建设，历经多次的升级改造，见证了企业的发 展壮大，是企业运营管理的基础系统之首；
– 1998年实现对全国的统一商务物控管理，解决了物流与资金的管理 问题； – 1999年初全国首家开通B2B电子商务网站，实现100%网上定单，极 大的改善了对经销商的管理和商务处理效率； – 2001—2002完成系统的结构整理工作，实现分公司商务管理、账务、 信用、定单审批过程的系统化管理；
• 行政管理总部在上海，运营管理总部在 北京，制造工厂在广东东莞。
方正科技的企业信息化历程
• 方正科技的企业信息化历程已进入了第8个年 头，虽然还有许多方面需要完善和提高，但可 以说：方正科技的信息化水平在国内企业中处 于优势领先地位！ • 几年来，方正科技不断深入的信息化建设带动 着管理的进步，为微利时代的企业生存和发展 提供了保证。 • 自主设计开发的过程为企业节省了大量资金， 产生至少上亿元的管理效益。同时也使方正在 管理系统开发方面具备核心技术与能力，能够 支持企业管理与业务的与时俱进的要求！
单据量（万张）
50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1998 1999 2000 年份 2001 5.56 9.59 18.26 22.76
2002
1997年方正电脑销量是8万台，商务定单处理人员是5人，2002年销量85万台，直接定单处 理人员是6人。在系统的支持下，销售商务在账务、信用方面建立了深入细致的工作。 目前所有北京、分公司、东莞，包括销售商务部、计划运营部、分公司商务、物控等，东 莞物控、生控人员都完全依赖系统进行工作。
硬件与网络系统建设
• 方正科技经过多年的规划和建设，已建成以北京为中心覆 盖全国近30家分公司的企业专网，规模在国内企业内部网 中尚属罕见。
– 核心城市间北京、上海、东莞间：1M—2M – 骨干城市达到512K，代表处128K到256K。 – 有通达的外部网出口，支持着电子商务和INTERNET浏览需要
物料计划
生产计划
电子商务网站
采购管理网站
采购订单 采购预测
采购通知单
BOM与物料 核算系统
生控系统 供货系统
现货订单 期货订单 备货需求
供应商政策 品质通报
材料库存系统
工令单
制造条码系统 成品库存系统
产品政策 最新价格 渠道政策
供商商
代理商
电子商务系统处理单据量示意图
电子商务系统处理单据量 60.00 47.89
代表处X28
应用系统框架
协同接口
电子商务网站 采购管理网站 服务网站 呼叫中心 公司网站 员工在线
核心业务系统
财务
帐务管理 金蝶系统 成本管理 成本核算系统
电子商务与供应链
电子商务与ERP ECS系统 供应链管理 SCM系统
服务支持
服务与备件 SSM系统
办公
办公自动化 Notes系统
人力资源
人事管理 万古HR系统 条码 条码系统
400 350 300 250 200 150 100 50 0 77 41 140 34 27 102 1998 146 1999 2000 2001 人力成本 301 350 153 2002
单位：万元
非人力成本
平衡卡记分（战略评价、绩效评价
的方法）－－IT/IS价值评价模型之一
股东期望我们什么？
信息系统的价值评价
案例：某科技公司信息化价值 评价
Leabharlann Baidu正科技集团股份有限公司
• 方正集团旗下目前唯一的国内上市企业， 也是国内最有影响力的高科技上市企业 之一，建立起以方正电脑为主体的信息 技术研发、生产、销售、服务体系。
– 行业：中国的PC电脑制造业还只是一个装配 业（中、低端和劳动密集型产品 ），产业的 主要利润和增值来源于营销和服务
－定量：转化为财务收益 －定性：转化为对公司可持续 发展的影响
内部运营管理角度：信 息化给内部带来的收益
－定量: 转化为财务收益 －定性：转化为对公司可持续 发展的影响
定性分析
可持续竞争角度：信息化给公司形成 可持续竞争能力带来的收益（定性）
信息化价值测评实施过程
高层访谈 项目组经验
形成价值评价模型框架
财务角度
给客户带来什么样的价值？ 客户期望我们什么？
我们应该在哪些方面优异？
顾客角度
企业内部 运营角度
我们可以继续改善 或者创造价值吗?
创新与学习 角度
平衡卡记分（战略评价、绩效评价
的方法）－－IT/IS价值评价模型之一
股东期望我们什么？
财务角度
目标 指标
给客户带来什么样的价值？ 客户期望我们什么？ 顾客角度
•电话总数 •技术文档印刷份数 •维修服务满意度 •自服务比例 •印刷技术文档成本 •传统软盘邮寄的平 •电话服务的成本 •电子化技术文档成 均成本(元) •驱动下载页面点击 •自服务的成本 本 •呼叫中心单呼成本 次数 •备件服务单数量 •维修站提升的问题 •驱动下载页面点击 有效率 •传统方式所需成 数 •减少电话咨询的比 •驱动下载页面点击 本 人数 例 •网上下载的成本 •问题解决率 •48小时解决率 •平均解决周期(天)
•销售额 •利润率
•订单中心 •备件中心 •物流运营 •物料计划
基础数据
最终用户
1998年-2002年
代理商
维修站
客户服务
（维修中心）
客户服务
（最终客户）
•呼叫中心话务量 •代理商处理订 •售前咨询比例 单数 •售后服务比例 •网上下单成本 •客户信息查询节 •电话下单成本 约的费用 •客户服务请求节 约的费用
• 1999年中完成了生控、物料、BOM与核算、采购定单管理 的ERP基本系统。 • 2001年中初到2002年与微软技术咨询合作的基于新的技术 架构的一体化的电子商务与供应链升级改造工作。
电子商务与供应链系统结构与功能示意
采购管理系统
付款管理 物料在途 采购订单 计划管理系统
销售计划
商务管理系统 信用管理 账务管理 订单处理
其它系统
运输 运输系统 市场 费用管理
数据查询
通用查询 TERM系统
数据交换&应用系统集成
Microsoft BizTalk Lotus Domino LEI
办公管理系统（NOTES）
• 于1997年7月国内首家全面采用Lotus Domino 4.5作邮件通 信平台开发应用办公与工作流系统； • 是公司内部覆盖面最大的系统，可以为每一位员工提供内 部 Email和 Internet Mail服务； • 自行开发工作流系统，实现公司ISO9001工作流所有文档 电子化和审批流程自动化；
财务成本系统
• 01年底配合东莞财务工作开始开发，2002月2月上线，9月完成磨合。
•
• •
财务成本系统主要对所有存货（产成品、原材料、维修备件）进行核算。
与电子商务、供应链等核心业务系统紧密结合，对上述业务系统的相关 数据进行财务处理后形成财务帐务。 财务成本系统分四个部分：
– 东莞财务成本系统（主要核算产成品、原材料）
– – 包括服务管理网站、自动服务单处理、自动备件支持、备件管理、考核与结算管理等功能模块； 三星同类系统投资200万美金；
话务中心派单系统
服 务 备 单 件 数 数 据 据
服务指派管理系统
数 据
服 务
备件处理系统
数
据
服务网站
服务单数据
备
件
授权人员、培训 及物品管理系统
授权信息 培训及物品信 息
备件数据
结果解释
财务收益
运作周期缩短
主要收益 项
代理商成本降低
用 户 成 本 降 低
确定定量分析模型框架和指标体系 实施访谈
指标整理并计算出结果
实施过程
运营管理部
•渠道管理处 •信用处 •帐务处 •订单中心 •物流运营处 •物料计划处 •生产计划处 •供货管理处
访谈所涉及的相关部门
技术服务公司
•呼叫中心 •技术处 •客服中心 •服务渠道管理处 •备件储运处 •备件物控处 •备件计划处
• 引进系统
– – – – 金蝶财务系统 Call-Center HR系统 立体仓库 …
历年来的信息化投入情况
• 投入分析
1. 硬件成本：计算机、服务器、外设等当年摊销成本。 2. 软件成本：软件购买费用、升级费用、相关软件如操作系统、数据库 费用。 3. 需求成本：调整企业需求的成本，以及需求改变后，重新调查的成本。 4. 上线成本：上线过程中发生的如基础数据的整理费用等 5. 环境成本：布线、配套的机柜等费用。 6. 运营成本：如电费、网络接入费等。 7. 维护成本：如长期的软硬件厂商服务合约、紧急备份（软件维护费是20 ％，硬件11％）。 8. 安全成本：数据备份与存储 9. 网络成本：工作站、网线、交换器等当年摊销成本。 10. 培训成本：重新培训，或重新招聘拥有所需技术的人员需要的费用。 11. 咨询成本：外界专家或顾问首次的辅导费用，以及后期的费用等。 12. 管理成本：制定新的规章制度或新的控制方式所需要费用。 13. 工资成本：因为实施系统需要额外支付的人员工资。 14. 其他成本：考虑通货膨胀率
信息化建设主要发展阶段
• 启动期 （1995—1997）
– 库存、商务系统、NOTES系统
• 发展期（1998—2000）
– 统一的全国商务物控系统建立 – 完成电子商务、计划-生控系统、服务系统等建设
• 整理与完善期（2001—2002）
– 与微软合作完成全新技术架构的改造 – 建立一体化的电子商务与供应链系统 – 向专业的软件开发与项目管理团队迈进
定量分析
财务部
人事部
基础数据
销售情况
1998年-2002年
人力资源
•各部门人数 •各部门各工种 平均工资 •随销售额增长 所需的人员数 •节省下的人员 数
库存情况 （成品和备件）
•库存周转次数 •库存周转金额/ 数量 •在途库存与在库 库存的比例
运作周期
对潜在损失 的避免
•串货的防止 •销售计划准确性 •维修类型确认
• 该网络承担着企业办公系统NOTES、电子商务、供应链、 财务等业务的大量数据和内部电话。使分散在全国的分支 机构仿佛在一个办公室工作。
Servic e Mail Online gatew W 北京总部 ay 10 W Extranet M Proxy W B2B/ 大区X6 Internet F B2C LAN T Frame客户服务 东莞方正 P 邮件系统 Relay 北京总部 FrameRelay ECS/SCM Intranet 办公系统 数据中心 科技总部 FrameRelay FrameRelay
– 财务成本查询系统（为相关部门提供成本查询）
• •
对大量的重复性工作实现了系统的自动处理，大大提升财务工作效率 已经实现了产成品、原材料的成本的每日生成，为公司相关数据分析提 供了数据基础。
财务成本系统单据处理分析
2002年东莞财务成本系统单据处理分析 2
单据量（万张）
1.5 1 0.5 0 1 2 3 4 5 6 7 月份 8 9 10 11 12
自动处理 (74%) 人工处理 (26%)
服务管理与备件支持系统
• • 1998年开始建设，为客户服务工作走向正规化、规模化提供了保证。 2001年与微软合作实现了全面升级，与引进系统Call-Center结合成为服务业务的支柱；
IT/IS投入分析
• 五年来总的投入（包括软件、硬件、咨询和人力成本） 为1370万元。2001年的投入最多，为427万元。人力成 本和非人力成本的比例约为1：3。 • 方正科技信息化费用的投入主要集中在服务器、网络 设备等硬件上，这部分的投入占到总投入的65%，而 系统软件、应用管理系统、技术咨询培训等只占35% 左右。 450
服务数据库
信息 服务 馈 反 题 问 量 批
备件数据库
备件 数据
备
件
单
数
据
备件查询系统
备件计划管理系统
客服中心管理系统
服务单数据 备件数据
备 件 数 据
批量问题反馈系统
服务后台管理系统
中心库备件管理系统
服务管理系统
备件管理系统
其他系统
• 自主开发系统
– 市场费用管理、 – 条码系统（部分功能外包） – 运输管理系统 …
目标 指标
我们应该在哪些方面优异？
内部运营角度
目标 指标
创新与学习角度
我们可以继续改善 或者创造价值吗?
目标
指标
方正信息化价值测评框架
• 给公司带来的商业价值分析基本框架（1998年至今） （分运营管理部分和供应链管理部分）
财务角度：信息化给公司财务带 来的收益（定量）
定量指标
顾客角度：信息化改善 顾客服务带来的收益
电子商务与供应链系统
• 1996年开始建设，历经多次的升级改造，见证了企业的发 展壮大，是企业运营管理的基础系统之首；
– 1998年实现对全国的统一商务物控管理，解决了物流与资金的管理 问题； – 1999年初全国首家开通B2B电子商务网站，实现100%网上定单，极 大的改善了对经销商的管理和商务处理效率； – 2001—2002完成系统的结构整理工作，实现分公司商务管理、账务、 信用、定单审批过程的系统化管理；
• 行政管理总部在上海，运营管理总部在 北京，制造工厂在广东东莞。
方正科技的企业信息化历程
• 方正科技的企业信息化历程已进入了第8个年 头，虽然还有许多方面需要完善和提高，但可 以说：方正科技的信息化水平在国内企业中处 于优势领先地位！ • 几年来，方正科技不断深入的信息化建设带动 着管理的进步，为微利时代的企业生存和发展 提供了保证。 • 自主设计开发的过程为企业节省了大量资金， 产生至少上亿元的管理效益。同时也使方正在 管理系统开发方面具备核心技术与能力，能够 支持企业管理与业务的与时俱进的要求！
单据量（万张）
50.00 40.00 30.00 20.00 10.00 0.00 1998 1999 2000 年份 2001 5.56 9.59 18.26 22.76
2002
1997年方正电脑销量是8万台，商务定单处理人员是5人，2002年销量85万台，直接定单处 理人员是6人。在系统的支持下，销售商务在账务、信用方面建立了深入细致的工作。 目前所有北京、分公司、东莞，包括销售商务部、计划运营部、分公司商务、物控等，东 莞物控、生控人员都完全依赖系统进行工作。
硬件与网络系统建设
• 方正科技经过多年的规划和建设，已建成以北京为中心覆 盖全国近30家分公司的企业专网，规模在国内企业内部网 中尚属罕见。
– 核心城市间北京、上海、东莞间：1M—2M – 骨干城市达到512K，代表处128K到256K。 – 有通达的外部网出口，支持着电子商务和INTERNET浏览需要
物料计划
生产计划
电子商务网站
采购管理网站
采购订单 采购预测
采购通知单
BOM与物料 核算系统
生控系统 供货系统
现货订单 期货订单 备货需求
供应商政策 品质通报
材料库存系统
工令单
制造条码系统 成品库存系统
产品政策 最新价格 渠道政策
供商商
代理商
电子商务系统处理单据量示意图
电子商务系统处理单据量 60.00 47.89
代表处X28
应用系统框架
协同接口
电子商务网站 采购管理网站 服务网站 呼叫中心 公司网站 员工在线
核心业务系统
财务
帐务管理 金蝶系统 成本管理 成本核算系统
电子商务与供应链
电子商务与ERP ECS系统 供应链管理 SCM系统
服务支持
服务与备件 SSM系统
办公
办公自动化 Notes系统
人力资源
人事管理 万古HR系统 条码 条码系统
400 350 300 250 200 150 100 50 0 77 41 140 34 27 102 1998 146 1999 2000 2001 人力成本 301 350 153 2002
单位：万元
非人力成本
平衡卡记分（战略评价、绩效评价
的方法）－－IT/IS价值评价模型之一
股东期望我们什么？
信息系统的价值评价
案例：某科技公司信息化价值 评价
Leabharlann Baidu正科技集团股份有限公司
• 方正集团旗下目前唯一的国内上市企业， 也是国内最有影响力的高科技上市企业 之一，建立起以方正电脑为主体的信息 技术研发、生产、销售、服务体系。
– 行业：中国的PC电脑制造业还只是一个装配 业（中、低端和劳动密集型产品 ），产业的 主要利润和增值来源于营销和服务
－定量：转化为财务收益 －定性：转化为对公司可持续 发展的影响
内部运营管理角度：信 息化给内部带来的收益
－定量: 转化为财务收益 －定性：转化为对公司可持续 发展的影响
定性分析
可持续竞争角度：信息化给公司形成 可持续竞争能力带来的收益（定性）
信息化价值测评实施过程
高层访谈 项目组经验
形成价值评价模型框架
财务角度
给客户带来什么样的价值？ 客户期望我们什么？
我们应该在哪些方面优异？
顾客角度
企业内部 运营角度
我们可以继续改善 或者创造价值吗?
创新与学习 角度
平衡卡记分（战略评价、绩效评价
的方法）－－IT/IS价值评价模型之一
股东期望我们什么？
财务角度
目标 指标
给客户带来什么样的价值？ 客户期望我们什么？ 顾客角度
•电话总数 •技术文档印刷份数 •维修服务满意度 •自服务比例 •印刷技术文档成本 •传统软盘邮寄的平 •电话服务的成本 •电子化技术文档成 均成本(元) •驱动下载页面点击 •自服务的成本 本 •呼叫中心单呼成本 次数 •备件服务单数量 •维修站提升的问题 •驱动下载页面点击 有效率 •传统方式所需成 数 •减少电话咨询的比 •驱动下载页面点击 本 人数 例 •网上下载的成本 •问题解决率 •48小时解决率 •平均解决周期(天)
•销售额 •利润率
•订单中心 •备件中心 •物流运营 •物料计划
基础数据
最终用户
1998年-2002年
代理商
维修站
客户服务
（维修中心）
客户服务
（最终客户）
•呼叫中心话务量 •代理商处理订 •售前咨询比例 单数 •售后服务比例 •网上下单成本 •客户信息查询节 •电话下单成本 约的费用 •客户服务请求节 约的费用
• 1999年中完成了生控、物料、BOM与核算、采购定单管理 的ERP基本系统。 • 2001年中初到2002年与微软技术咨询合作的基于新的技术 架构的一体化的电子商务与供应链升级改造工作。
电子商务与供应链系统结构与功能示意
采购管理系统
付款管理 物料在途 采购订单 计划管理系统
销售计划
商务管理系统 信用管理 账务管理 订单处理
其它系统
运输 运输系统 市场 费用管理
数据查询
通用查询 TERM系统
数据交换&应用系统集成
Microsoft BizTalk Lotus Domino LEI
办公管理系统（NOTES）
• 于1997年7月国内首家全面采用Lotus Domino 4.5作邮件通 信平台开发应用办公与工作流系统； • 是公司内部覆盖面最大的系统，可以为每一位员工提供内 部 Email和 Internet Mail服务； • 自行开发工作流系统，实现公司ISO9001工作流所有文档 电子化和审批流程自动化；
财务成本系统
• 01年底配合东莞财务工作开始开发，2002月2月上线，9月完成磨合。
•
• •
财务成本系统主要对所有存货（产成品、原材料、维修备件）进行核算。
与电子商务、供应链等核心业务系统紧密结合，对上述业务系统的相关 数据进行财务处理后形成财务帐务。 财务成本系统分四个部分：
– 东莞财务成本系统（主要核算产成品、原材料）
– – 包括服务管理网站、自动服务单处理、自动备件支持、备件管理、考核与结算管理等功能模块； 三星同类系统投资200万美金；
话务中心派单系统
服 务 备 单 件 数 数 据 据
服务指派管理系统
数 据
服 务
备件处理系统
数
据
服务网站
服务单数据
备
件
授权人员、培训 及物品管理系统
授权信息 培训及物品信 息
备件数据
结果解释
财务收益
运作周期缩短
主要收益 项
代理商成本降低
用 户 成 本 降 低
确定定量分析模型框架和指标体系 实施访谈
指标整理并计算出结果
实施过程
运营管理部
•渠道管理处 •信用处 •帐务处 •订单中心 •物流运营处 •物料计划处 •生产计划处 •供货管理处
访谈所涉及的相关部门
技术服务公司
•呼叫中心 •技术处 •客服中心 •服务渠道管理处 •备件储运处 •备件物控处 •备件计划处
• 引进系统
– – – – 金蝶财务系统 Call-Center HR系统 立体仓库 …
历年来的信息化投入情况
• 投入分析
1. 硬件成本：计算机、服务器、外设等当年摊销成本。 2. 软件成本：软件购买费用、升级费用、相关软件如操作系统、数据库 费用。 3. 需求成本：调整企业需求的成本，以及需求改变后，重新调查的成本。 4. 上线成本：上线过程中发生的如基础数据的整理费用等 5. 环境成本：布线、配套的机柜等费用。 6. 运营成本：如电费、网络接入费等。 7. 维护成本：如长期的软硬件厂商服务合约、紧急备份（软件维护费是20 ％，硬件11％）。 8. 安全成本：数据备份与存储 9. 网络成本：工作站、网线、交换器等当年摊销成本。 10. 培训成本：重新培训，或重新招聘拥有所需技术的人员需要的费用。 11. 咨询成本：外界专家或顾问首次的辅导费用，以及后期的费用等。 12. 管理成本：制定新的规章制度或新的控制方式所需要费用。 13. 工资成本：因为实施系统需要额外支付的人员工资。 14. 其他成本：考虑通货膨胀率
信息化建设主要发展阶段
• 启动期 （1995—1997）
– 库存、商务系统、NOTES系统
• 发展期（1998—2000）
– 统一的全国商务物控系统建立 – 完成电子商务、计划-生控系统、服务系统等建设
• 整理与完善期（2001—2002）
– 与微软合作完成全新技术架构的改造 – 建立一体化的电子商务与供应链系统 – 向专业的软件开发与项目管理团队迈进
定量分析
财务部
人事部
基础数据
销售情况
1998年-2002年
人力资源
•各部门人数 •各部门各工种 平均工资 •随销售额增长 所需的人员数 •节省下的人员 数
库存情况 （成品和备件）
•库存周转次数 •库存周转金额/ 数量 •在途库存与在库 库存的比例
运作周期
对潜在损失 的避免
•串货的防止 •销售计划准确性 •维修类型确认
• 该网络承担着企业办公系统NOTES、电子商务、供应链、 财务等业务的大量数据和内部电话。使分散在全国的分支 机构仿佛在一个办公室工作。
Servic e Mail Online gatew W 北京总部 ay 10 W Extranet M Proxy W B2B/ 大区X6 Internet F B2C LAN T Frame客户服务 东莞方正 P 邮件系统 Relay 北京总部 FrameRelay ECS/SCM Intranet 办公系统 数据中心 科技总部 FrameRelay FrameRelay