1-技术支持业务流程总体架构

技术文件
防病 毒管 理规 范
ESD 管理 规范
……
设备 巡检 标准
设备 健康 检查 标准
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华为机密，未经许可不得扩散
文档密级：内部公开
技术支持流程体系
三大主流程：
?客户问题管理流程——我司被动式响应、处理客户的服务需求；如：客户设备故障申告、处理。
?维护项目交付流程——我司主动式的对客户设备提供运行保障服务； 如：客户设备过保修期后，与我司签订维保服务 合同 ，我司 按 服务 合同 交付 计划内容 主动对客户 设备提供巡检服务、 资料送达 服务 等 。 ? 批量更换 流程——我司主动 召 回 在网 运行的 存在批次缺陷 的 硬件 、 软件 的服务； 如：我司 某 设备单 板因为 设 计缺陷 ，需 要 对 网上 设备 此批次 单 板进 行 批量更换 。
K B
S P M S
GCSC: 客户问题管理系统 客户信息管理系统 CIS : CEAS: 客户设备档案管理系统 ASMS: 合同管理系统 知识库 KB : SPMS: 备件管理系统
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技术支持业务流程对应 IT 系统
技术支持业务流程对应的主要 IT 系统 ? 主流程：
Long-term Win-win
与客户形成长久、双赢关系是我们最终的目 标！
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
华为服务特色
真诚为客户服务、 服务响应快、 勤劳而专注的服务团队
Sincere
Fast
Dedicated
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问题总结
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?客户问题管理流程： 《 客户问题管理 系统》 、 《网上 问题处理 系统》 、 《知识库》 ?维护服务交付流程： 《合同 管理 系统》 、 《工时系统》 ? 批量更换 流程： 《批量换板电子 流 》
? 支撑流程：
? 远 程服务流程、 现场 服务流程： 《 客户设备 档案 管理 系统》 、 《 客户 信息 管 理系 统》 、 《技术 服务管理 系统》 ?重大升级 方案审核 流程、 版本 管理流程： 《技术 服务管理 系统》 ? 外购件技术 支持流程： 《 客户设备 档案 管理 系统》 ?备 件 申 请 流程： 《 备 件 管理 系统》
3 、流程、规范之间的关系： 某业 务流程 下 的规范 是 流程 角色 、 活 动 操作 的 具体作业 标准。
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技术支持 IT 平台
服务请求
GCSC
客户 信息 设备 信息 合同 信息 案例 信息 备件 信息
升级
研发产品支持
C I S
C E A S
A S M S
维护项目交付流程 批量更换流程
现场服务流程
远程服务流程
外购件技术支持流程 备件申请流程
支撑流程
重大升级方案审核流程 版本管理流程
客户问题一线支持指导书
客户问题单填写规范 客户问题分级管理制度 重大事故通报管理制度
客户问题升级转单规范 客户问题回访指导书 客户问题闭环标准
指导书、 规范
客户问题二线支持百度文库导书 办事处问题受理指导书
支撑流程：
? 远 程服务流程 ? 现场 服务流程 ?重大升级 方案审核 流程 ? 版本 管理流程 ? 外购件技术 支持流程 ?备 件 申 请 流程
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
技术支持流程体系
相互关系： 1 、主流程、支撑流程之间的关系： 某 主流程、支 撑 流程 是可 分级 调用 的 关 系 ， 即 主流程 在使用中可以调用 支 撑 流程； 2 、流程、指导书之间的关系： 某业 务流程 下 的指导书 是 对流程 角色 、 活 动 操作 的 细化 、 明确 ， 更具可操作性 。
技术支持业务流程总体架构 （中国）
技术支持中心
学习目标
学习完本课程，您应该能够：
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了解国内技术支持流程体系、 IT 平台； 了解技术支持业务主流程、支撑流程等总体框 架，以及流程的相互关系；
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了解华为公司服务理念、服务特色。
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
技术支持流程体系
技术支持 主流程 客户问题管理流程
技术 支持 业 务 3 大主流程 是什么？ 《 客户问题管理流程 》有哪几个 支 撑 流程 ？ 客户问题管理 有几 大 IT 支 撑平台？ 技术 支持 业 务 3 大主流程对应 哪几个 主 要 的 IT 系统？ 华为 的服务理 念 、服务 特 色？
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
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华为机密，未经许可不得扩散 文档密级：内部公开
华为公司服务理念
Serving Customers is the Only Reason Why Huawei Exists
客户满意度是评价我们的产品和服务的 唯一标准！
Customer Satisfaction
服务领先是我们的持续的追求！
Best-inclass Service