品质管理与顾客满意.pptx
合集下载
《顾客满意相关知识》PPT课件
顾客满意度与企业业绩的关系
顾客满意与顾客保留的关系
计分（5分制） 5 非常满意 4 满意 3 中立 2 不满意 客户保留率（一年后） 92%~97% 80%~85% 60%~65% 15%~20%
1 非常不满意
0%~5%
顾客满意度与顾客保留率成正比
顾客满意与股价
顾客满意对企业股价的影响是通过顾客满 意影响顾客忠诚，然后增加市场份额，从 而使企业盈利，最终实现企业股价上升。
20
Answer：
1、客户满意的概念
2、在客户购买产品后：感知<期望，所以不满意。
3、在进行良好的服务后：感知>期望，所以满意。 4、由此可见，妥善地解决客户的不满能够让客户满意。
21
课堂思考：
？
请问影响顾客满意度的因素有哪些？
22
二、 影响客户满意度的主要因素
客户满意是建立在期望 与现实基础之上的、对 产品或服务的主观评价， 一切影响期望与服务的 因素都有可能影响客户 满意度
49
四、顾客投诉心理分析
求尊重 求宣泄
求补偿
50
某日，在某购物广场，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾 客说从我商场购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。投诉的 内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了晨光酸牛奶后，马 上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的 孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫： “妈妈，这里有苍蝇。”，李小姐寻声望去，看见小孩喝的 酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李 小姐当时火冒三丈，带着小孩来商场投诉。正在这时，有位 值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩 去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是火上加油， 大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你 去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫， 并口口声声说要去“消协”投诉，引起了许多顾客围观。
服务品质与顾客满意的管理ppt课件
費體驗？
提升服務品質的作法 I
建立起「顧客就是你的情人」的心態 把服務視為在談戀愛，你就會有「歡喜做、甘願受」的快樂心情。 為提升服務品質的能力，下列幾項需謹記在心：
1.把顧客看做是企業永久的夥伴－好朋友：讓顧 客開心，企業才會永遠寬心。與客為友，天長 地久。而且發自內心真誠的關懷他們。
提升服務品質的作法 II
提供高優質、精確、親切又有效率的專業服務才是服務的核心。
服務品質在顧客心中的價值 II
一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。
二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。
三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。
服務品質在顧客心中的價值 III
四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是增加產品的附加價值；接下來你要做的 就是增加產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引顧客的事。」
正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服務是能 帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求的事
服務品質在顧客心中的價值 IV
服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且超越顧客的期望，便可贏得競爭。 五種可能導致服務不佳的差距：
1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距
口碑相傳 差距1
服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳優質服務誰就是贏家。
沒有品質，就沒有未來 II
企業的目標不只是推供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。 沒有一套良好的管理制度，服務品質則無法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不滿
提升服務品質的作法 I
建立起「顧客就是你的情人」的心態 把服務視為在談戀愛，你就會有「歡喜做、甘願受」的快樂心情。 為提升服務品質的能力，下列幾項需謹記在心：
1.把顧客看做是企業永久的夥伴－好朋友：讓顧 客開心，企業才會永遠寬心。與客為友，天長 地久。而且發自內心真誠的關懷他們。
提升服務品質的作法 II
提供高優質、精確、親切又有效率的專業服務才是服務的核心。
服務品質在顧客心中的價值 II
一、基本的價值：基本價值是絕對必備的特質（有 形的或無形的）；如果缺乏這種特質，就沒有 銷售的必要。
二、期望的價值：顧客對產品的期望永遠不只是基 本價值而已。期望的價值是顧客認為理所當然 應該附帶的特質。
三、獨特附加的價值：主動提供顧客超過他們需 要、期待的東西，也就是附加產品。其附帶價 值，可使公司的產品在激烈競爭中脫穎而出。
服務品質在顧客心中的價值 III
四、打動人心的價值：李維特說「你已經做到的是增加產品的附加價值；接下來你要做的 就是增加產品打動人心的價值，也就是創造任何可能吸引顧客的事。」
正面且獨特非比尋常的服務能打動人心價值的服務是能 帶給顧客夢想驚喜的服務；能做超過職務上要求的事
服務品質在顧客心中的價值 IV
服務企業藉傳送比競爭者一致的高品質服務，且超越顧客的期望，便可贏得競爭。 五種可能導致服務不佳的差距：
1.顧客期望與管理當局之間的認知差距 2.管理當局認知與服務品質標準之間的差距 3.服務品質標準與服務提供之間的差距 4.服務提供與外在溝通之間的差距 5.認知服務與期望服務之間的差距
口碑相傳 差距1
服務為企業經營成功之本。誰能提供最佳優質服務誰就是贏家。
沒有品質，就沒有未來 II
企業的目標不只是推供最好的服務，還要提供傳奇性的服務。 沒有一套良好的管理制度，服務品質則無法隨著服務規模的擴大而提升，顧客的不滿
企业质量管理-客户满意90页PPT
用于链接质量与业绩的框架
内在质量产 品维护过程
外部质量价 值顾客满意 度
顾客忠诚 度保持力
财务业绩： 节约成本 增加利润
沃尔沃公司影响财务业绩方法的模型
改进的内在质量 改进的生产率
改进的外部质量 顾客满意度
成本的降低
顾客忠诚度
改进的盈利性
对工作 的态度
对公司 的态度
西尔斯公司的员工-顾客-利润链
以满足用户需求为中心来设计与企业流程相适应的组 织结构
企业流程再造的目的是提高销售额。
四、服务内部顾客
五、建立顾客联系
及时、互动、相互关心是顾客联系的主要方面 顾客联系可以分为4个阶段： 1. 识别顾客，将更多的顾客名输入数据库中 2. 对顾客进行差异分析，识别企业的“金牌”顾客 3. 与顾客保持良性接触，给自己的顾客联系部门打电话，看得到的
➢ 美国顾客满意度指数（American customer satisfaction index）及其应用价值
CS的相关理论
预期理论
顾客满意 = f（售前预期，售后表现）
顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑）
预感知绩效
+
期望
—
+ 愿望一致
+
+ 期望一致 +
属性满意 信息满意
确立以顾客为中心，对目标进行重新调整后，企业必须进行相应 的组织再造，其核心是打破以产品为中心的组织结构，代之以顾 客为中心。
三、流程再造（基本思想）
全面系统地审视企业的各种工作流程、管理流程和流 程 内的所有活动对创造价值的贡献。
将职能型组织转变成为流程型组织，实现工作设计整 体化。
改变信息处理和传递方式。
服务品质与顾客满意.pptx
品質管理的目的是要合乎買方的需求 (顧客導向)
不論是製造業(生產)或服務業(服務)都 有品質管理的問題.
2020/6/28
管理才能養成班
3
[一]品質管理的基本概念
台塑企業的品質管理觀念:
要提昇產品的品質,就必須先提昇工作 的品質.(提高作業的水準)
要提昇工作的品質,就必須先提昇從業 人員的品質(提高人的水準)
2020/6/28
管理才能養成班
5
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了.
先使服務人員有正確的觀念
與世無爭的人生觀是服務的基礎 建立過程重於結果的價值觀才能提
供最好的服務
2020/6/28
管理才能養成班
6
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
品質管理就是透過(建立)一個有效 的運作體系,使全公司所有人員的智 慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.
2020/6/28
管理才能養成班
4
[二]顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待
自己的態度
服務是一種觀念
觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務
顧客導向的品質管理,在製造業應 重視的是產品的品質,在服務業應 該重視的是服務的流程.
2020/6/28
管理才能養成班
9
[三]服務品質管理的問題
顧客導向的品質管理(不論是製造 業或服務業),尤應重視的是售後 的服務.
全員參與:品管圈或任何對品質管
理的研究都證明,只有彙集全公司的 力量,使與企業營運有關的人事物的 品質都提昇,產品或服務的品質才有 可能真正提昇.
不論是製造業(生產)或服務業(服務)都 有品質管理的問題.
2020/6/28
管理才能養成班
3
[一]品質管理的基本概念
台塑企業的品質管理觀念:
要提昇產品的品質,就必須先提昇工作 的品質.(提高作業的水準)
要提昇工作的品質,就必須先提昇從業 人員的品質(提高人的水準)
2020/6/28
管理才能養成班
5
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
從提供服務的“人”著手,人對了, 服務的品質就對了.
先使服務人員有正確的觀念
與世無爭的人生觀是服務的基礎 建立過程重於結果的價值觀才能提
供最好的服務
2020/6/28
管理才能養成班
6
[二]顧客服務的基本概念
如何提供品質良好的服務
品質管理就是透過(建立)一個有效 的運作體系,使全公司所有人員的智 慧與力量,能彙集而促成品質的提昇.
2020/6/28
管理才能養成班
4
[二]顧客服務的基本概念
什麼是“服務”?
服務是一種態度
服務是一種對待別人的態度 對待別人的態度正反映出我們對待
自己的態度
服務是一種觀念
觀念決定我們的態度 而態度決定我們的服務
顧客導向的品質管理,在製造業應 重視的是產品的品質,在服務業應 該重視的是服務的流程.
2020/6/28
管理才能養成班
9
[三]服務品質管理的問題
顧客導向的品質管理(不論是製造 業或服務業),尤應重視的是售後 的服務.
全員參與:品管圈或任何對品質管
理的研究都證明,只有彙集全公司的 力量,使與企業營運有關的人事物的 品質都提昇,產品或服務的品質才有 可能真正提昇.
顾客满意与全面质量管理讲义课件(ppt 201页)
• 技术导向。在技术上超过竞争者，建立技术上的暂时性 垄断地位。有了这种优势，就能在市场初期赚取最大的 商业利润，当形成一个良好的循环后，自己的企业就会 总是走在别人前面。这也就是“技术创新”的魅力。
2020/7/3
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
31
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
2020/7/3
全面质量管理
35
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
2020/7/3
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2020/7/3
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
2020/7/3
全面质量管理
29
市场竞争策略（续1）
• 质量导向。就是以质量为中心，重视产品质量，增加 消费者信心，促进消费者购买。
全面质量管理
31
竞争优势
• 首先，技术、产品特征、营销战略等很容易被竞争对 手所模仿，但服务却是产生差异性的主要手段。
• 其次，顾客服务的质量是整体产品的重要特征和不可 分割的部分，也是顾客决定购买和重复购买的主要因 素。
• 最后，领先的制造商是在其现存的商务领域之外通过 服务而增加价值，寻求竞争优势。
• 顾客驱动，服务导向的组织中， 首先是顾客，然后是一线员工以 及支付部门，最后是管理人员
• 一线员工可以通过瞬间感受建立 或破坏企业的质量形象
• 管理者支持并帮助一线人员完成 高质量的业务流程
2020/7/3
全面质量管理
35
顾客完全满意要点
1. 从顾客角度而言，经营企业的唯一目的是满足顾客 的需要并使顾客完全满意。
• 隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求， 缺乏信息和购买渠道，可能随环境、条件、需要变化， 成为显著顾客。
2020/7/3
全面质量管理
23
哪些因素对客户是重要的？
• 卓越的产品质量 • 优质的服务 • 货真价实 • 按时交货
2020/7/3
全面质量管理
24
顾客眼中的价值
• 顾客从产品或劳务中得到的收益减去商业成本 所得的利益
• 收益：所获效用；实用性：购物享受…… • 成本：金钱支出；为获得满足所花时间、精力、
石盛林质量管理ch顾客满意理论PPT课件
感知价 值
给定质量下对价 格的感知 给定价格下对质 量的感知
感知价值体现了用户在综合产品或服务的质量和价格以后对他们得 到利益的主观感受。 感知价值由两个观测变量测量。 感知价值有助于识别用户满意形成过程中究竟是质量因素还是价格 因素起的作用更大。
2021/7/15
24
第24页/共27页
总体满意度
• GB/Z27907-2011 IDT ISO/TS10004:2010《质量管 理 顾客满意 监视和测量指南》
• 上述标准为组织实现顾客满意提供了行为规范、投诉处理、
2021/7/15 外部争议、满意度监视第和7页/测共27量页 的指南。
7
4.2 顾客满意形成机理
• Oliver（1980）提出的期望—实绩模型、 • Parasuraman, Zeithaml & Berry（1985）提出的服务
预期 质量
总体质量预期 顾客化质量预期 可靠性质量预期 服务质量预期
预期质量是用户在购买某品牌的产品或服务前对其质量的估计。 预期质量由四个观测变量测量：总体质量估计、满足顾客特点估计、出故障 情况估计，相关服务质量估计。 预期质量取决于用户过去购买和使用经验决定。 如果该公司的产品或服务质量一直较高，用户的预期质量就会较高。 用户也可通过媒介或其他渠道形成对某品牌质量的预期。
• 后一种方法测量用户对产品或服务各种属性的满意程度，然后 加权求和计算总体满意度。由于它在测量中包括了用户对产品 不同侧面的认知，所以比前一种方法全面细致。但是，消费者 或专家来确定权重都会影响满意度测量的准确性和客观性。
2021/7/15
17
第17页/共27页
• 采用结构方程模型测量和分析用户满意度可以克服传统用户 满意度测量分析方法存在的缺陷。结构方程模型 （Structural Equation Model）是目前国际上流行的多 元分析方法，广泛应用于经济、管理、社会学、心理学等领 域，用户满意度指数测量和分析计算中也采用了结构方程模 型 。 与 传 统 的 相 关 分 析 ( CO R R E L AT E ) 和 回 归 分 析 (REGRESSION)相比较，SEM 既可以同时考虑与处理多个 因变量，允许自变量和因变量有测量误差，还可以考虑潜变 量之间的关系等优点。由于在顾客满意度测评中的一些变量 如顾客期望、顾客满意、顾客忠诚、感知价值、消费情感等
商品质量管理第五章顾客满意管理ppt课件
顾客满意度指数是一种加权平均数指数，它是在企业顾 客满意度指数基础上利用计量经济学模型计算出行业顾 客满意度指数，再用行业满意度指数计算出产业顾客满 意度指数，由产业顾客满意度指数算出全国顾客满意度 指数。
CSI不仅作为衡量一个国家、地区内顾客对企业、品牌满 意程度的指标，还可以用于评价企业、行业、部门和国 家经济的效益，反映国家的整体经济情况。
精品课件
顾客忠诚 顾客满意
竞
争
获得顾
取
客的忠
胜
诚
满足顾客
潜在需求
预测顾客的潜在需求
基
超越顾客的期望值
本
满足顾客的需求
任
务
调查、了解顾客的需求与
期望值
通过主要联系及组织识别目标市场
和顾客
图5-3 顾客满意与顾客忠诚关系图
精品课件
四、实施CS管理的原则
实施顾客满意管理必须坚持以下三个原则： （一）以顾客为中心的原则。 （二）全程性原则。 （三）持续改进的原则。
精品课件
我国的许多企业在对待顾客存在着三种不 同的态度：
一是习惯于以一种居高临下的态度对待顾客， 漠视顾客的需求；
二是满足于企业的现有成就，过分自信以至于 无法真正认识顾客满意对企业的重要性。
三是追求“顾客完全满意”，树立“顾客至上” 的观念，踏踏实实地去了解顾客需求，改进企 业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。
精品课件
2.顾客满意度的影响因素
顾客对某项服务是否满意受多种因素的影响，主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要有以下几种因素：
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）顾客关怀
精品课件
（二）顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ,简称CSI）
CSI不仅作为衡量一个国家、地区内顾客对企业、品牌满 意程度的指标，还可以用于评价企业、行业、部门和国 家经济的效益，反映国家的整体经济情况。
精品课件
顾客忠诚 顾客满意
竞
争
获得顾
取
客的忠
胜
诚
满足顾客
潜在需求
预测顾客的潜在需求
基
超越顾客的期望值
本
满足顾客的需求
任
务
调查、了解顾客的需求与
期望值
通过主要联系及组织识别目标市场
和顾客
图5-3 顾客满意与顾客忠诚关系图
精品课件
四、实施CS管理的原则
实施顾客满意管理必须坚持以下三个原则： （一）以顾客为中心的原则。 （二）全程性原则。 （三）持续改进的原则。
精品课件
我国的许多企业在对待顾客存在着三种不 同的态度：
一是习惯于以一种居高临下的态度对待顾客， 漠视顾客的需求；
二是满足于企业的现有成就，过分自信以至于 无法真正认识顾客满意对企业的重要性。
三是追求“顾客完全满意”，树立“顾客至上” 的观念，踏踏实实地去了解顾客需求，改进企 业的工作，为顾客提供使其满意的产品和服务。
精品课件
2.顾客满意度的影响因素
顾客对某项服务是否满意受多种因素的影响，主ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ要有以下几种因素：
（1）企业因素 （2）产品因素 （3）营销与服务体系 （4）沟通因素 （5）顾客关怀
精品课件
（二）顾客满意度指数（Customer Satisfaction Index ,简称CSI）
品质管理与客户满意
详细描述
创新在品质管理中的应用包括引入新技术、开发新产品、优 化现有流程和提升服务水平。通过创新，企业能够提高品质 、降低成本并增强竞争优势。
通过持续改进与创新提高客户满意度
总结词
持续改进和创新是提高客户满意度的有效途径，通过不断优化产品或服务，满足客户需求，提高客户忠诚度和口 碑。
详细描述
企业应关注客户需求和市场变化，积极收集客户反馈，分析问题并采取改进措施。同时，鼓励员工参与改进和创 新，提高员工满意度和归属感。通过持续改进和创新，企业能够提高客户满意度，实现长期可持续发展。
不断改进产品或服务的功能和性能，以满足 客户需求。
加强售后服务
建立完善的售后服务体系，及时解决客户问 题，提供专业、友好的支持。
优化价格策略
制定合理的价格政策，平衡客户价值和成本 。
提升沟通与互动质量
提高客户服务水平，确保沟通渠道畅通、响 应迅速，增强客户信任和满意度。
03
品质管理与客户满意度的关系
从客户反馈中获取改进的洞察力
01
02
03
04
识别问题
从客户的反馈中识别产品或服 务存在的问题、不足和痛点。
分析原因
深入分析问题产生的原因，找 出根本原因，为制定改进措施
提供依据。
创新解决方案
针对问题提出创新的解决方案 ，探索新的方法和途径，以满 足客户需求和提高满意度。
持续改进
将客户反馈作为持续改进的动 力源泉，不断优化产品或服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
01
02
03
质量检验阶段
此阶段主要依靠检验来控 制产品质量，但效率低下 且不能预防问题发生。
统计质量控制阶段
此阶段引入了统计学方法 ，通过对数据的分析来控 制产品质量，提高了效率 和准确性。
创新在品质管理中的应用包括引入新技术、开发新产品、优 化现有流程和提升服务水平。通过创新，企业能够提高品质 、降低成本并增强竞争优势。
通过持续改进与创新提高客户满意度
总结词
持续改进和创新是提高客户满意度的有效途径，通过不断优化产品或服务，满足客户需求，提高客户忠诚度和口 碑。
详细描述
企业应关注客户需求和市场变化，积极收集客户反馈，分析问题并采取改进措施。同时，鼓励员工参与改进和创 新，提高员工满意度和归属感。通过持续改进和创新，企业能够提高客户满意度，实现长期可持续发展。
不断改进产品或服务的功能和性能，以满足 客户需求。
加强售后服务
建立完善的售后服务体系，及时解决客户问 题，提供专业、友好的支持。
优化价格策略
制定合理的价格政策，平衡客户价值和成本 。
提升沟通与互动质量
提高客户服务水平，确保沟通渠道畅通、响 应迅速，增强客户信任和满意度。
03
品质管理与客户满意度的关系
从客户反馈中获取改进的洞察力
01
02
03
04
识别问题
从客户的反馈中识别产品或服 务存在的问题、不足和痛点。
分析原因
深入分析问题产生的原因，找 出根本原因，为制定改进措施
提供依据。
创新解决方案
针对问题提出创新的解决方案 ，探索新的方法和途径，以满 足客户需求和提高满意度。
持续改进
将客户反馈作为持续改进的动 力源泉，不断优化产品或服务 ，提高客户满意度和忠诚度。
01
02
03
质量检验阶段
此阶段主要依靠检验来控 制产品质量，但效率低下 且不能预防问题发生。
统计质量控制阶段
此阶段引入了统计学方法 ，通过对数据的分析来控 制产品质量，提高了效率 和准确性。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
68%
品质管理与顾客满意
服务的价值
服务是有价值的，它不仅能为 顾客创造价值，同样也能为企业、 员工创造价值。
品质管理与顾客满意
服务的价值
服务利润链：提高与人沟通的能力
员工归属 改善工作条件 员工获得提升 员工增加收入
心情愉快 工作效率提高 有成就感 提供更优质的服务
顾客对企业信任 重复购买 企业赢利 口碑效应 老顾客带来新顾客
如何令顾客满意？
观察身体语言需注意的问题： 1. 观察身体的整体状态 2 .观察身体语言要与有声语言相联系 3 .观察身体语言要与交际的场合、情
景相联系
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ “看”功修炼的三原则 1 .不当势力眼 2 .学会用目光接触顾客 3 .感情投入地观察
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功
脸部表情传递的信息 脸上泛红晕：羞涩或激动；
脸色发青、发白：生气、愤怒或受惊 吓、紧张 皱眉：不同意、烦恼 扬眉：兴奋、庄重
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
一 “看”的基本功
眼神传递的信息
正视表示庄重； 斜视表示思索； 俯视表示羞涩； 四处张望表示寻找。
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
一 “看”的基本功 嘴巴传递的信息 嘴唇闭拢，表示和谐宁静，端庄自然； 嘴唇半开，表示疑问、奇怪； 嘴角向上，表示善意、礼貌、喜悦； 嘴角向下，表示痛苦、悲伤、无奈、傲慢； 嘴唇撅着，表示生气、不满； 嘴唇紧绷，表示愤怒、对抗或决心已定；
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
品质管理与顾客满意
3 承诺=谎言
没有人会愿意和欺骗自己的人 保持长久关系。
品质管理与顾客满意
一个不满的顾客意味着：
背后有25个不满的顾客。 24人不满但并不投诉。 6个有严重问题但未发出抱怨声。 70%的购物者将到别处购买。 会把他糟糕的经历告诉10-20人
品质管理与顾客满意
服务界的一句名言：
对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。 心情愉快； 提高个人能力，获得更多的机会。
品质管理与顾客满意
服务的价值
一个满意的顾客意味着：
会将他的愉快经历告诉1-15人； 会带来25个新顾客； 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚； 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级； 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感； 给公司提供有关产品和服务的好注意。
第一阶段：操作者品质管制 第二阶段：领班的品质管制 第三阶段：检查员的品质管制 第四阶段：统计品质管制 第五阶段：全面品质管制 第六阶段：全公司品质管理 第七阶段：全集团品质管理
品质管理与顾客满意
如何管理品质：
重视制度，实施标准化； 重视执行； 重视分析； 重视不断的改善； 重视教育训练； 重视循环与维持循环； 制定企业“品质月”活动； 推行5S运动； 高层主管的重视。
品质管理与顾客满意
服务的价值
服务利润链告诉我们： 利润是由企业的信任度决定的。这种良 性的循环，会使三方受益。
品质管理与顾客满意
服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 1、服务的价值——顾客
对顾客而言，服务的价值在于： 能获得安全感、信任感； 能便捷地找到自己满意的产品，并感觉 到被尊重。
品质管理与顾客满意
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
“笑”的魅力 微笑的价值：
听的艺术： 为什么要聆听顾客的声音？ 1 .聆听能与顾客建立良好的关系 2 .聆听是了解顾客的最重要途径 3 .聆听是缓解紧张气氛的润滑剂
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
听的艺术：
聆听的三个层次 1. 听清事实 2 .听出关联 3. 听后回应
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？
听的艺术： 聆听的技巧 1. 用心听 2 .不要打断对方 3 .勤动笔 4 .学会回应
服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 2、服务的价值——企业
对企业而言，良好的服务能够带来巨大的利益。 优良的服务是企业利润的源泉； 优质的服务能带来重复购买，这些回头客=丰 厚的收入。 优良的服务能带来口碑相传，这是最具竞争力 的 广告
品质管理与顾客满意
服务的价值
服务利润链中的三个受益方： 3、服务的价值——员工
一 “看”的基本功 手势传递的信息
手心向上：坦诚直率、善意礼貌 手心向下：否定、贬低、轻视 抬手：请对方注意，自己要讲话 摆手：不同意、不欢迎、快走 伸出拇指：称赞、夸耀 伸出小指：轻视、挖苦 双手叠加：相互配合、团结一致 双手分开：无可奈何、消极 双手挥动：呼吁、召唤、激昂、声势宏大
品质管理与顾客满意
品质管理与顾客满意
品质=企业未来的决战场
稳定的品质=抓住客户最有效的利器
品质管理与顾客满意
顾客是怎样流失的？ 1 购物=受辱
服务人员服务态度恶劣是导致顾 客流失的最常见的原因之一。
品质管理与顾客满意
2 询问=糊涂
对产品知识不了解，会令顾客产 生不信任情绪，从而对商品质量产 生怀疑，动摇购买欲望。
品质管理与顾客满意
您的朋友:徐老师
品质管理与顾客满意
品质管理的定义：
新的经营管理方法，是经营的思想革命 将公司尚未协调的各种管理活动综合为整体的 管理体系。 一种系统、高效、保证品质的管理工具。
发展、维持及改进产品品质的管理范围。 全公司智慧与经验的积累、组织体系的活用。
品质管理与顾客满意
品质管理演进史：
100-1=0
意味着：如果你提供的100次服务中 有一次让顾客不满意，就会前功尽 弃
品质管理与顾客满意
顾客流失原因统计表
原因
失去顾客的百分比
1 死亡
1%
2 搬走了
3%下换了公司
5%
5 在别处买到更便宜的产品
9%
6 对产品本身不满意
10%
7 服务人员对他们的需求漠 不关心
品质管理与顾客满意
服务的价值
顾客满意程度示意图
超越顾客期望的服务 顾客期望中的服务 低于顾客期望的服务
特别满意 满意 不满意
品质管理与顾客满意
如何令顾客满意？ 一 “看”的基本功 头部动作传递的信息 头部端正：自信、严肃、正派、有精神 头部向上：希望、沉思、内疚 头部向前：倾听、期望、关心 头部向后：惊奇、恐惧、退让、迟疑 点头：答应、同意、理解、赞许 头一摆：快走