东财《客户关系管理》在线作业三[参考答案]

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东财《客户关系管理》在线作业三答卷

答案:错误
18.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（）
答案:正确
19.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
答案:正确
20.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
A.刚性生产体系
B.大规模生产体系
C.柔性生产体系
D.流水线生产体系
答案:C
3.下列选项中对六阶段实施方法描述正确的是（）。
A.此方法适用于本身没有开发一个信息系统人才储备的企业
B.在此方法中,企业选择一个适当的软件产品,由软件供应商帮助实施
C.此方法适合于有一定信息系统开发能力的企业
答案:错误
15.DWYER方法的缺陷是它只能预测一组客户的终生价值或每个客户的平均终生价值，无法具体评估某个客户对于公司的终生价值。
答案:正确
16.客户满意度是客户感觉状态下的一种水平，它来源于客户对组织的某种产品或服务所设想的绩效与自己的期望所进行的对比。
答案:正确
17.一般情况下，营销费用属于客户终生价值的增加项目。
A.作用
B.利润
C.成本
D.方法
答案:C
9.呼叫中心不是“支出中心”，而是“收入中心”，有良好的社会效益和经济效益。这种说法是____。
A.正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:A
10.能够实现前端互动营销，并能保证在吸引及保留客户的同时，与商业伙伴保持良好关系的有力工具是____。

东财《服务管理》在线作业三答案

东财《服务管理》在线作业三
多选题
一、多选题（共25 道试题，共100 分。

）
1. 能力管理策略包括____
A. 调整能力以适应需求
B. 自助服务
C. 调整服务时间
D. 调整劳动力
-----------------选择：ABC
2. 有关服务接触的含义说法正确的是____
A. 顾客与服务提供商之间的双向交流
B. 顾客与服务企业直接互动的一段时间
C. 管理者要在提供服务的重要时刻，即所谓的“关键时刻”，处理好这种与顾客面对面的接触
D. 对于服务营销商来说确实提出了一个重大的挑战
-----------------选择：ABCD
3. 服务质量测量的范围包括____
A. 服务内容
B. 服务过程
C. 服务结构
D. 服务结果
E. 服务影响
-----------------选择：ABCDE
4. 服务交互产出模型中，可见要素包括____
A. 无生命环境
B. 接触员工
C. 接受服务的顾客
D. 在场的其他顾客
-----------------选择：ABCD
5. 针对“价值就是全部付出能得到的全部东西”的策略有____
A. 价格结构
B. 价格束
C. 俘获定价
D. 双部定价
E. 结果导向定价
-----------------选择：ABCDE
6. 有关服务工厂说法正确的是()
A. 劳动密集程度低
B. 互相交往程度低
C. 定制化程度低。

东财《客户关系管理X》在线作业三1

A.错误
B.正确
正确答案:B
9.数据挖掘的决策树方法以信息论原理为基础，是目前最有效且应用最广泛的方法。
A.错误
B.正确
正确答案:B
10.ERP的产品管理对象包括了所有产品（产成品、在制品、原材料等）信息。（）
A.错误
B.正确
正确答案:B
11.聚集和分类的区别是聚集不依赖于预先定义好的类，不需要训练集。
A.错误
B.正确
正确答案:B
3.选择适合的技术是企业实施CRM的前提。
A.错误
B.正确
正确答案:A
4.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
A.错误
B.正确
正确答案:B
5.客户满意度必然导致客户的忠诚，客户满意度是一种心理的满足，是客户在消费后所表露出的态度。（）
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
正确答案:A
二、判断题 (共 12 道试题,共 48 分)
1.情感有正负之分，正面情感就是肯定性情感，如快乐、高兴等；负面情感就是否定性情感，如悲伤、愤怒等。
A.错误
B.正确
正确答案:B
2.在数据仓库建设中，确定范围应重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时借鉴国内外已有的成功经验。
东财《客户关系管理》在线作业三-0028
试卷总分:100 得分:0
一、单选题 (共 13 道试题,共 52 分)
1.在评价模型步骤中，最可能产生评价过高的指标就是精确性，所以应采取的评价指标是ROI。这种说法是____。

客户关系管理平时作业三（含答案）

客户关系管理平时作业三（含答案）客户关系管理平时作业三（含答案）一、填空：1、CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为两大类：决策支持和服务支持。

2、一级关系营销也叫做频繁市场营销，是最低层次的关系营销，它维持顾客关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场顾客的财务利益。

3、所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。

4、“一对一营销”的核心是以顾客份额为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

5、数据库营销的本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要在于强调运用市场营销策略的目的性和结果，即加强现有顾客的品牌忠诚度和发现潜在顾客。

6、一般来讲，数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据和完美数据等六个基本过程。

7、关系市场营销的关键和基础是承诺和信任。

8、目前我国的汽车产品主要是通过四个较为典型的模式及渠道销售的：一是品牌专营店，二是各地的汽车交易市场，三是多品牌汽车经营店，四是汽车连锁店。

9、作为一个销售与服务型的企业，上海上汽大众基于用户满意的营销管理理念是指：企业的一切经营理念和活动，都将以用户的满意为出发点规划、建设、实施和推广，最后以用户的满意为终点。

10、德国大众汽车为了巩固市场份额，强化品牌，一直“以服务为核心”，坚持“以人为本，以顾客满意为中心”的服务理念。

11、从发达国家的汽车营销发展历程来看，一般经历产品竞争、经销网络竞争和品牌/文化竞争三个阶段。

二、单选：1、关系营销的特征不包括（D）A、双向沟通B、合作C、双赢D、提供优质服务2、下列不属于客户描述性数据的是（A）A、降价销售B、行为爱好C、客户家庭成员情况D、信用情况3、CRM营销的核心是（A）A、以客户为中心B、集成C、数据库应用D、数据挖掘4、根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（D ）A、面向主题B、集成C、相对稳定D、不反映历史变化5、如何最大限度地建立和增加客户价值，贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了创造顾客价值的关系营销层次，其中层次最高的是（C ）。

东财《客户关系管理》在线作业三-0001

东财《客户关系管理》在线作业三-0001
影响老客户的因素主要有企业的服务情况、客户新的业务需求以及()。

A:客户需求的情况
B:客户对产品质量的感知
C:客户对价值的感知
D:企业竞争者的信息
答案：D
一个工作部件是指____。

A:可以衡量的工作增长量
B:不可衡量的工作增长量
C:大幅度的工作增长量
D:工作量
答案：A
呼叫中心真正进入规模性发展的时期为____。

A:20世纪70年代初,美国银行业建设自己的呼叫中心
B:20世纪30年代美国的民航业
C:20世纪90年代初期,CTI技术的引入
D:20世纪60年代初的商店
答案：C
客户识别就是通过一系列_____，根据大量客户的特征、购买记录等可得数据，找出谁是企业的潜在客户，客户的需求是什么、哪类客户最有价值等，并把这些客户作为企业客户关系管理的实施对象，从而为企业成功实施CRM 提供保障
A:科技手段
B:技术手段
C:信息手段
D:传统手段
答案：B
当今世界，市场竞争的焦点已经从产品的竞争转向的竞争
A:品牌与服务
B:服务与效率
C:品牌、服务和客户资源
D:效率、服务和客户资源
答案：B
营销属于CRM系统的____模块的主要功能。

A:客户服务
B:电子商务
C:销售
D:营销
答案：D
下列选项中，不属于数据仓库建设的基本步骤的是()。

A:确定范围
B:环境评估
C:运行
D:导入数据
答案：D
“喜欢与不喜欢”是“感觉消费时代”消费者价值选择的标准。

这一说法（）。

东财英语1在线作业三

•1、_____, women prefer brighter colors than men do.A: As a wholeB: To the wholeC: On the wholeD: In the whole答案:CA: considerationB: considerC: considerateD: considerable答案:A•3、Client: Hello. May I speak to Mr. Turner?A: I’m sorry. He’s at a meeting right now.B: Speaking, pleaseC: Hello. Who’re you, please?D: Hello. Thank you for calling.答案:A•4、Guest: Oh, I hadn’t realized how late it was. I’m afraid I’ll have to be going.Host：Oh, not yet. I’m just going to make some coffee.Guest: ___, though I’d really love to stay. I’ve got to be up by six tomorrowA: I’m sorry, but I mustB: Excuse me, but I have to goC: Pardon me, but I should goD: It’s a pity, but no way out答案:A•5、Mary: Tom, would you like to go to a party this Saturday?Tom: ______.What kind of party?A: Sounds goodB: Looks niceC: Seems all rightD: Feels excellent答案:A•6、Nancy: Have you heard about Dana? She is going to get married with Graham!A: You’re kidding!B: Congratulations!C: Is it a real thing?D: Good luck!答案:AA: bringsB: takesC: carriesD: delivers答案:AA: in handB: on handC: by handD: at hand答案:D•9、Customer: The jeans look cool. May I try them on?A: What size, please?B: It's 34 RMB, please.C: Help yourself, please.D: Cash or charge?答案:A•10、A: What a surprise. You had your hair permed.B: Yes, and another surprise. I'm going to get married next Saturday.A: Oh, sorry, I've nearly forgot that,B: Really? Congratulations.C: How about another time? I'll be busy then.D: Well done. The dating for the marriage is well chosen.答案:B•11、For some individuals financial security is still viewed _____ a dream thatA: forB: asC: withD: to答案:B•12、Customer: Excuse me. ______回答正确A: Do you do international delivery?B: Can you tell me the money I need to post a letter?C: How much is a letter to South Africa?D: Do you happen to know how fast airmails are?答案:CA: whenB: in whichC: whichD: that答案:D•14、Customer: ______A: Excuse me. Do you sell bathing suits?B: Excuse me. Where are your cosmetics, please.C: Hello. How can I find Emergency Room?D: Miss, is this Holiday Inn?答案:AA: we should dependB: should we dependC: we dependD: depend we答案:BA: beB: must beC: will beD: can be答案:AA: to seeingB: seeingC: to seeD: by seeing答案:CA: to seeB: to seeingC: by seeingD: seeing答案:D•19、A: Hi! Aren't we in the same English class?B: ______A: How are you doing.B: Yes, we are. My name's Sue Deer.C: Thank you very much.D: It's so wonderful to meet you.答案:B•20、A: Susan, this is my boyfriend Sam.B: ______A: You may only have one.B: Yours is lovely, too.C: Very well, thank you.D: Oh, really? Nice to meet you.答案:D。

东财《客户关系管理》在线作业三

东财《客户关系管理》在线作业三1. 客户关系生命周期分为考察期、_____、稳定期和退化期A. 发展期B. 萌芽期C. 形成期D. 初始期正确答案： C 满分：4 分得分：42. 数据仓库的基本组成中，（）负责感知数据源发生的变化，并按数据仓库的需求提取数据。

A. 集成器B. 监视器C. 数据仓库D. 客户应用正确答案： B 满分：4 分得分：43. 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A. ASR（自动语言识别）B. TTS（文本转语音）C. DW（数据仓库）D. WAP（无线应用协议）正确答案： D 满分：4 分得分：44. 下列四个类型的因素中，对客户来说很重要，满意度评价也较高因素：A. 重点改进区域B. 重点保持区域C. 机会区域D. 维持区域正确答案： B 满分：4 分得分：45. 最快速，成本最低的调查方法是：A. 电话调查B. 邮寄调查C. 网上问卷调查D. 手机短信调查正确答案： C 满分：4 分得分：46. CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及（）。

A. 语音集成服务B. 移动现场服务C. 电子货币与支付D. 客户关怀正确答案： C 满分：4 分得分：47. 数据仓库的（）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。

A. 面向主题B. 不可更新C. 集成D. 随时间变化正确答案： B 满分：4 分得分：48. 关系营销将建立与发展同所有_____之间的关系作为企业营销的感觉变量，把正确处理这些关系作为营销的核心。

A. 消费者B. 供应商C. 竞争对手D. 利益相关者正确答案： D 满分：4 分得分：49. 在九阶段实施方法中，（）阶段要根据流程测试的结果对软件或业务流程等进行更改。

A. CRM流程测试阶段B. 选择CRM软件系统阶段C. 二次开发与确认阶段D. 新系统支持阶段正确答案： C 满分：4 分得分：410. 在九阶段实施方法中，（）阶段是以取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围为目标的。

东财《客户关系管理》,内含3套作业一

东财《客户关系管理》,内含3套作业一【1】电子商务对企业营销管理的影响是从4Cs营销组合转变为4Ps营销组合策略。

正确错误答案:错误【2】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。

（）正确错误答案:正确【3】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。

（）正确错误答案:正确【4】成本是可以无限压缩的。

（）正确错误答案:错误【5】客户关系是指企业为达到其经营目标，主动与客户建立起的某种联系。

这种联系只可能是单纯的交易关系、通讯联系。

（）正确错误答案:错误【6】客户的忠诚是一种持续交易的行为，是为促进客户重复购买而产生的。

（）正确错误答案:正确【7】客户识别是在确定好目标市场的情况下，从目标市场的客户群体中识别出对企业有意义的客户，作为企业实施CRM的对象。

() 正确错误答案:正确【8】对于客户这种资源，可以通过一般获得资源的途径而拥有。

（）正确错误答案:错误【9】关系营销中的4C包括（）。

A、成本B、便利性C、沟通D、价格答案:ABC【10】CRM对企业的作用主要体现在以下几个方面（）。

A、营销智能（MI）B、销售自动化（SFA）C、提高效率D、减少中间环节答案:ABC【11】最早发展客户关系管理的国家是（）。

A、英国B、法国C、美国D、中国答案:C【12】电子商务战略下的客户关系管理系统称作( )。

A、ERPB、MRPC、CRMD、eCRM答案:D【13】客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A、产品的品质和功效B、客户对产品的态度和情感C、客户对产品的期望D、产品的图纸答案:D【14】在客户满意度公式：C=b/a中，b代表的含义是A、客户满意度B、客户对产品或服务所感知的实际体验C、客户忠诚度D、客户对产品或服务的期望值答案:B【15】在产业营销领域提出关系营销概念的学者是（）。

A、菲利普？科特勒B、迈克尔？杰克逊C、迈克尔？波D、巴巴拉？本德？杰克逊答案:D【16】企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

18春东财《客户关系管理》在线作业三

------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ (单选题) 1: 考虑客户支出分配的客户终生价值模型属于客户的终生价值模型之一。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 2: 电话营销应属于____阶段。

A: 客户终端服务阶段B: 客户接触阶段C: 客户参与执行阶段D: 客户信息反馈阶段正确答案:(单选题) 3: 实施知识管理是创造企业核心竞争力的有力武器。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 4: CRM可以为财务金融策略提供决策支持。

这个说法是____。

A: 正确的B: 错误的C: 不能肯定D: 看情况而定正确答案:(单选题) 5: 关系营销完全突破了传统的经验哲学，其核心是_____A: 与相关利益者建立良好的关系B: 与消费者建立良好的关系C: 与竞争者建立良好的关系D: 与供应商建立良好的关系正确答案:(单选题) 6: 下列选项中，因为____的使用，可以进行因特网呼叫中心排队和路由选择，其方式与呼叫中心的普通呼叫路由选择相同。

A: CTI（计算机电话集成）B: IVR（交互式语音应答）C: WFM（工作流管理）D: EAS（专家业务代表选择）和ACD（自动呼叫分配）正确答案:(单选题) 7: 第五代呼叫中心将加进（）技术，从而实现无线因特网呼叫中心。

A: ASR（自动语言识别）B: TTS（文本转语音）C: DW（数据仓库）D: WAP（无线应用协议）------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 正确答案:(单选题) 8: 系统可以划分为若干个相互联系的部分，并且分层次的系统是可以分解的，分解的方法是由低到高，由里及表。

《客户关系管理》第三次作业

D、评价记录
我的答案：D 此题得分：2.5分
11.（2.5分）（）是指企业在互联网上推广、宣传、与客户接触等进行统一的、全方位的网络商业应用解决方案。
A、联络中心管理
B、客户跟踪管理
C、企业业务信息系统
D、Web集成管理
我的答案：D 此题得分：2.5分
A、星型
B、直我的答案：C 此题得分：2.5分
14.（2.5分）（）不仅帮助企业在管理客户关系方面表现更佳，而且帮助企业更快、更好地打造企业核心竞争力。
A、数据挖掘
B、ERP
C、SCM
D、CRM
我的答案：D 此题得分：2.5分
2.（2.5分）客户智能的理论基础是企业对客户采取决策的指导依据，这既包括企业分析和对待客户的理论和方法，也包括分别从客户和企业角度进行的（）。
A、满意度分析
B、利益度分析
C、行为分析
D、价值分析
我的答案：D 此题得分：2.5分
3.（2.5分）（）中的数据是最丰富的、最详细的。
C、高层管理者的理解与支持
D、确立合理可行的项目实施目标
我的答案：B 此题得分：2.5分
17.（2.5分） CRM实施的方法论不包括（）。
A、企业观念的转变
B、拟定CRM战略目标
C、确定阶段目标和实施路线
D、设计CRM架构
我的答案：A 此题得分：2.5分
我的答案：A 此题得分：2.5分
8.（2.5分）（）对客户信息的要求较低，而为客户提供的服务也趋于大众化。
A、产品销售战略
B、客户营销战略
C、个性化关系营销战略
D、服务支持战略

东财《客户关系管理》在线作业一答卷

A.定义CRM实施的目标
B.定义企业的战略目标
C.定义所需要的CRM产品
D.定义组织机构内部的流程
答案:B
6.本身没有开发一个信息系统的人才储备的企业，需要使用（）实施方法。
A.五阶段
B.六阶段
C.七阶段
D.九阶段
答案:A
7.一个企业要与其他企业进行协作发展，必须有自己独到的，否则可能被排斥在合作阵营之外。
A.产品
B.营销手段
C.核心竞争力
D.供应链
答案:C
8.专家经验是知识正确的
B.错误的
C.不能肯定
D.看情况而定
答案:B
9.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得 ,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚，客户满意
答案:正确
24.不同忠诚度的客户对企业利润的贡献差别不大。（）
答案:错误
25.有人形容“一个满意的客户胜过十个推销员”。这也是企业为何要将客户满意度作为营销管理的核心内容的一个主要原因。（）
答案:正确
答案:D
2.按照客户对企业的来划分，可把客户分潜在客户、新客户、常客户、老客户和忠诚客户等。
A.重要性
B.产品购买数量
C.忠诚度
D.满意度
答案:C
3.下列对直接数据挖掘和间接数据挖掘描述正确的是()。
A.分类和预言属于间接数据挖掘
B.聚集和估值属于直接数据挖掘
C.间接数据挖掘用模型对特定的变量进行描述
A.联系
B.功能
C.营销
D.服务
答案:B
12.在CRM的数据仓库中，调度监控工具是负责控制客户分析系统的更新和维护的。这种说法是____。

2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4(100分)

2019秋东财《客户关系管理》在线作业三-4（100分）【奥鹏】-[东北财经大学]东财《客户关系管理》在线作业三试卷总分:100 得分:100第1题,以下选项按目标客户分类，____应属于企业级的CRM。

A、200人以上跨地区经营的企业B、200人以下企业C、跨国公司或者大型企业D、1000人以上企业正确答案:第2题,实现外部关系和内部管理的协调统一，是CRM解决方案的必备条件，这要求CRM必须与____很好地集成。

A、数据库B、ERPC、SCMD、Internet正确答案:第3题,CRM中的数据挖掘流程最后要经历的阶段是()。

A、评价模型B、探索数据C、建立营销数据库D、将数据挖掘运用到CRM方案中正确答案:第4题,企业界普遍认为，是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。

A、客户满意度B、客户价值C、客户忠诚度D、客户利润率正确答案:第5题,多渠道的客户“接触点“的整合、前台和后台运营之间的平滑的相互联结和整合是分析性的CRM。

这种说法是____。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第6题,下列对各种CRM协同方案描述错误的是（）。

A、在跟踪数据方案中,可以确保数据能够在各种系统和数据仓库之间无缝传递B、在拉近数据仓库和CRM的距离方案中,企业在实施数据仓库和CRM系统时,应当视各自为单独的一方C、在个性化客户关系方案中,个性化客户关系是保持客户忠诚的最好方式之一D、在保持数据最新方案中,要求数据仓库中所储存的信息必定是最新的正确答案:第7题,CRM具有对工作流进行集成的能力。

这种说法是____。

A、正确的B、错误的C、不能肯定D、看情况而定正确答案:第8题,CRM按集成度可分为CRM专项应用，CRM整合应用及____。

A、CRM客户集成应用B、CRM企业集成应用C、CRM专业应用D、CRM政务集成应用正确答案:第9题,项目的最终计划由范围、时间表以及____组成。

A、作用B、利润C、成本D、方法正确答案:第10题,（）是分析型CRM数据的主要来源。

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