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国网怀化供电公司《电力营销工作规程》

考试试题库

（供电服务部分）

一、填空题：

1、营销人员应接受相应的营销业务和岗位技能培训，经（考试合格）上岗。

2、营销人员对本规程应每年考试一次。因故中断营销工作连续（ 6个月）以上者，应重新学习本规程，经考试合格后，方能恢复工作。

3、供电服务奖惩坚持管专业必须管服务、（奖惩并举）和专业管理与分级负责相结合的原则。

4、限停电通知书应采取直接、第三方或公证方式，提前（七）天送达客户。

5、重要客户限停电通知书应同时报送（电力管理部门）。

6、欠费限停电正式停电前应核实交费情况。对专变客户正式限停电前（ 30分钟）应再次通知客户。对重要客户应通过录音电话进行通知。

7、对客户执行负荷控制前，运行人员应提前通知客户和（ 95598 ）并录音。

8、到客户现场服务前，有必要且有条件的，应与客户预约时间，讲明（工作内容和工作地点），请客户予以配合。

9、窗口服务人员在有特殊情况必须暂时停办业务时，应列示（暂停服务）标牌。

10、接听电话时，应做到（语言亲切、言简意赅）。

11、因供电设施计划检修需要停电的，提前（ 7天）日公告停电区域、线路、时间。

12、供电服务调度工作遵循统一调度、（分级管理）原则。

13、服务调度对象应根据事务处理的（关键节点）及时向调度人员汇报处理进程。

14、供电服务是指遵循行业标准或按照合同约定，提供合格的电能产品和规范的服务，实现

（客户）用电需求的过程。

15、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（纪律处分）、经济处罚和组织处理，

三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。

16、客户是指可能或已经与供电企业建立供用电关系的（组织或个人）。

17、与客户交接物品时，应双手递送，不抛不丢，交接现金时要（唱收唱付）。

18、对于重、特大营销差错和严重失职行为，二级供电单位营销稽查部门应在事件定性后（ 3天）内填写《电力营销违规行为报告单》，报公司营销部门。

19. 发生特别重大供电服务质量事件，对责任单位主要负责人、有关分管负责人予以（警告至降级（降职））处分。

20、公司和各级单位成立（供电服务奖惩工作小组），在本单位员工奖惩领导小组的领导下开展工作。

21、遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明，不得与客户（发生争吵）。

22、办理居民客户收费业务的时间一般每件不超过( 5 )分钟，办理客户用电业务的时间一般每件不超过( 20 )分钟。

23、供客户操作使用的服务设施，如发生故障不能使用，应摆设（设备维修中）标志牌。

24、客户打错电话时，应（礼貌地说明情况）。

25 、因供电设施临时检修需要停电的，提前（24 ）小时公告停电区域、线路、时间。

26、服务调度人员下达指令后，应全程（跟踪、督办）调度事务进展情况。

27、同一供电服务过程中涉及多项供电服务过错的，按所适用的（最高）供电服务过错等级标准惩处。

28、供电服务过错根据（问题性质）和影响程度分为三类：一类过错、二类过错和三类过错。

29、对没有建立片区客户经理联系制或没有将该项工作纳入客户经理绩效考核的单位，比照

（《国家电网公司供电服务奖惩规定》）一般供电服务质量事件考核责任单位5000元。30、供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为四级：（特别重大）、重大、较大和一般供电服务质量事件。

31、业扩收费要严格按照（价格主管）部门批准的收费项目和标准。

32、片区客户经理联系制由各营业单位（优质服务专责）负责，片区客户经理配合。

33、投诉承办单位需在（3）天内完成联系客户、核查、出具调查处理报告。

34、供电营业厅应整洁明亮、布局合理、舒适安全，做到（“四净四无”）。

35、单条线路及以下的计划停电，不得提前停电；延期停电时间误差不得超过（30）分钟，否则按2000元/次考核责任单位。

36、计划性停电凡造成延迟复电的，均考核责任单位（1000）元/次。

37、故障停电在停电发生后（30）分钟内将停电信息在95598系统提交、发布。

38、重要及以上诉求不建档、不报送定性为（行为性）严重违章。

39、因客户经理工作未到位，导致客户诉求直接上诉到单位或市局及上级单位的，按(严重违章)处理。

40、怀化供电公司供电服务调度管理机构分为两级，即市公司供电服务调度和（县级供电服务调度）。

二、选择题(请将正确答案的代号填入括号内)

1、营销人员应做到：（）

A、严格执行国家法律法规、政策，遵守各类相关规程和规章制度。

B、遵守国家电网公司供电服务《十项承诺》和员工服务《十个不准》。

C、遵守国家财经纪律，不徇私舞弊、贪污挪用公款。

D、遵守国家、企业和客户相关保密制度。

答案：ABCD

2、真诚服务，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等（），及时、耐心、准确地给予解答。

A、不推诿

B、不拒绝

C、不延时

D、不搪塞

答案：ABD

3、为客户提供服务时，应（）。

A、礼貌

B、谦和

C、热情

D、奔放

答案：ABC

4、在公共场所施工，应做到（）。在道路两旁施工时，应在恰当位置摆放醒目的告示牌。

A、有安全措施

B、悬挂施工单位标志

C、悬挂安全标志

D、配有礼貌用语

答案：ABCD

5、发生供电服务质量事件，对各级单位责任人予以（）三种惩处方式可以单独运用，也可以同时运用。

A、纪律处分

B、经济处罚、C行政处理 D、组织处理

答案：ABD

6. 供电服务质量事件根据危害程度和影响范围分为（）供电服务质量事件。。

A、特别重大

B、重大

C、较大

D、一般

答案：ABCD

7、供电服务过错根据问题性质和影响程度分为（）过错。

A、一类

B、二类

C、三类

D、四类

答案：ABC

8、营业窗口可以收取（）费用。

A 高可靠性供电费 B、临时接电费

C 增容费 D、低压户表费

答案：ABD