企业危机公关管理

东北某报发表了一篇牙膏对比实验报道，其中宝洁 公司旗下的“佳洁士”表现欠佳，一时间，佳洁士背上了 “高价格未必高品质”的恶名。
为了证明自己的产品“经得住考验”，宝洁公司的人 在第一时间从广州飞到北京，同时邀请众多媒体参观其 北京宝洁技术中心，并当众把其在电视广告中的“佳洁士 鸡蛋演示实验”当众又做了一遍，以显示宝洁的产品“真 金不怕火炼”。
(3) 媒介失实报道引起的危机 失实报道引起的危机，是指由于新闻部门的
报道失实，导致公众对组织的误解，使组织形象 受损的危机事件。由于大众传播已深入百姓生活, 新闻媒体极易制造舆论轰动，因此，失实报道常 常导致组织危机。
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三 危机的类型
主要有以下几种： ① 失实和不全面的报道。新闻界不了解事实的全貌和
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然后重新设计了包装，推出带有易于识别的防污染包装 的全新药品，并向受损失的公司和个人免费提供，在三 个月内将市场占有率恢复到危机前的95％。这个奇迹的 取得是有代价的，但与不这样做而引起名誉受损，再去 恢复名誉所要付出的代价相比，就显得微不足道了。从 商业角度看，“泰诺”危机的结果是强生公司再一次证 明了它对其客户的关心以及它对道德标准的坚持。虽然 这是一场悲剧，但悲剧过后，公司在社会上的美誉度和 知名度却明显得到了提高。
(2) 外部原因 自然灾害 / 社会环境 / 文化观念
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三 危机的类型
(1) 组织行为不当引起的危机
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组织在指导思想、工作方式、运行机制等组织本身操作失误而
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真相，导致报道以偏概全，引起公众误解。 ② 曲解事实。由于新科技、新思想、新方法未被广泛
知晓，新闻却按旧观念、旧态度进行分析和报道， 曲解事实，引起组织危机。 ③ 报道失误。由于其他组织或人为的诬陷编造，使新 闻界被蒙蔽，引起误发报道，使组织产生危机。
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四 危机表现的特征
(1) 突发性； (2) 普遍性； (3) 舆论关注性； (4) 严重危害性。
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三 危机的类型
常见的表现形式有：
① 由不可抗拒力量导致的重大伤亡事故。如地震、 洪水、飞机失事、急性传染病流行等。
② 外在因素引起的事故。生活环境造成污染，导致 无法开展正常工作、伪劣产品导致工伤等。
③ 外来的故意行为。如重大盗窃案件、假冒他人行 骗等。
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三 危机的类型
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目录 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法
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危机概述
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一 什么是危机？
危机：指的是因内部和外部种种原因而引起的 严重事故，使组织陷入困境，危机组织形象和生存 的各种情况。
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二 危机产生的原因
(1) 内部原因 经营 / 管理 / 违法 / 素质
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二 真诚原则
即以公众利益为重，勇于承担责任、真诚沟通 公众。
事实上，90% 以上的危机恶化都与当事人采取 了冷漠、傲慢、敷衍、或拖延等不当态度有关。因 此，危机单位要想取得公众的信任必须采取真诚、 坦率的态度。
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案பைடு நூலகம்百事可乐危机公关
1998年4月17日下午，开张仅十天的重庆“ 家乐福江北 金观音店”一大批顾客突然向饮料货柜拥去，抢购1.25升装 的百事可乐。但是，当顾客按每两瓶2元的价格付款时，收 银员却不知所措……
就在顾客与收银员为价格僵持不下时，“家乐福”江北 店店长，法国人布拉松只说了一句话：“尊重顾客的意愿。”
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三 反弹原则
危机管理的目的，不但要求化解危机、降低损失、 维护组织形象，而且还要借势反弹，将坏事变好事，提 升或重建组织形象。
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案例可口可乐危机公关
1999年6月初，比利时和法国的一些中小学生饮用 美国饮料可口可乐，发生了中毒事件。一周后，比利时 政府颁布禁令，禁止本国销售可口可乐公司生产的各种 品牌的饮料。已经拥有113年历史的可口可乐公司，遭 受了历史上鲜见的重大危机。
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学习目标 理解危机公关的管理对组织的重要性; 了解危机产生的原因; 掌握危机公关的原则，以及危机公关管理的 程序与方法。
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[ 案例引导 ]
强生公司泰诺药片 中毒事件
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强生公司泰诺药片中毒事件
1982年秋季，在美国芝加哥地区，有7人因服用强生公司的 主导产品“泰诺”胶囊而死。事件发生后，人心惶惶，公司 营业陷于停顿。面对紧急状态，公司当时的首席执行官认为 必须采取强有力的措施，来保证公众的安全和恢复公司最畅 销产品的信誉。他们马上成立危机处理领导小组着手调查， 发现上述恶性事故是由于不法之徒通过贿赂在胶囊中掺进了 氰化物而引起的。公司一方面通过新闻媒介把调查结果和公 司为此事所做的努力通过整页的广告和电视宣传告诉社会公 众，另一方面，公司不惜以50万美元作为代价将3100万个胶 囊从全国各商店的货架上和家庭药柜中全部收回，
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目录 危机概述 危机公关的原则 危机公关的方法
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危机公关的原则
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一 时效原则
包含两方面内容： • “早” —— 危机发生之前作充分的预测； • “快” —— 危机发生时最快捷的反应。
时间就是效率， 时间就是形象， 时间就是生命。
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宝洁公司危机公关
贿赂行为；政策失误引起的舆论谴责（发布虚假广告，违反广
影告法响带长来久的，危形机）象等损。失程度大。
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三 危机的类型
(2) 突发事件引起的危机
突发事件引起的危机，是指由于非预见性、外在 因素引起的突然发生的事件，导致组织形象受损的危 机。由于突发事件的特性决定了它常常置组织于困难 境地，或引起公众的逃避情绪或干脆失去公众，或招 来媒体的广泛关注，若处理不当产生的负面效应将严 重影响组织形象。