客舱安全与应急处置-第一章共126页文档
客舱应急安全处置方案
客舱应急安全处置方案一、前言客舱应急安全处置方案是一份旨在提高机组人员、乘务人员、乘客的应急安全意识和处置能力，确保客舱应急事件得到正确处理的常规手册。
本文档旨在规范客舱应急事件的处置流程，提高客舱应急事件的处置效率和安全性。
二、客舱应急事件的分类客舱应急事件通常被分为以下几类：1. 火警客舱内着火发生时，一定要第一时间通知机长，并尽可能快地隔离火源，防止火势扩大，同时准备好灭火器材和安全的逃生方案。
2. 恶劣气候恶劣气候可能对飞行安全产生一定的影响，飞机可能遭受雷击、冰雹等自然灾害。
此时机组应该考虑适当改变航线或高度，并告知乘客和乘务员相关情况，保持沟通。
3. 机械故障机械故障是客舱应急事件的主要因素之一。
机组应该及时判断故障的性质和严重性，采取相应的措施，同时保持与地面人员沟通。
4. 飞行乘客突然生病（例如心脏病、过敏等）机组应该提供必要的急救措施和护理，尽可能确保乘客的舒适和安全。
以上分类仅为常见情况的总结，实际应急事件情况需要根据具体情况分类。
三、客舱应急处置方案1. 火警（1）处置流程•立即通知机长和机组成员•在紧急情况下迅速隔离火源•使用客舱内的灭火器材和紧急灭火系统，尽可能控制火势•确保安全疏散（2）预防措施乘务人员应该建立火警防范意识，注意检查航班中的电器设施和机舱内的烟雾探测器等设备，及时发现并报告隐患。
2. 恶劣气候（1）处置流程•配合机长，考虑改变航线或高度等措施•保持良好的沟通和态度，及时告知乘客相关情况（2）预防措施机组应根据天气情况和预报，合理制定航班计划，避免恶劣气候的影响。
3. 机械故障（1）处置流程•立即通知机长和机务•根据故障的性质和严重程度，采取相应的措施•与地面维修人员保持沟通，及时获取技术支持和解决方案（2）预防措施机组应该认真检查飞机的各项性能指标和设备，保持机械设备的正常运行和维护。
4. 飞行乘客突然生病（1）处置流程•确认乘客的病情和需求•提供必要的急救护理和医疗器材•报告医疗服务中心并听从医疗服务中心的建议（2）预防措施乘务人员应该了解基本的急救知识和技能，并随时保持医疗器材的状态。
客舱安全与应急处置共127页文档
36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
41、学问是异常珍贵的东西，从任何源泉吸 收都不可耻。——阿卜·日·法拉兹
42、只有在人群中间，才能认识自 己。——德国
43、重复别人所说的话，只需要教育； 而要挑战别人所说的话，则需要头脑。—— 玛丽·佩蒂博恩·普尔
44、卓越的人一大优点是：在不利与艰 难的遭遇里百折不饶。——贝多芬
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客舱应急处置预案
一、预案概述为确保航班安全，提高客舱应急处置能力，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全保卫条例》等相关法律法规，结合航班运行实际情况，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于所有民航客舱内的突发事件，包括但不限于旅客突发疾病、火灾、烟雾、紧急撤离、飞机释压、颠簸、危险品处置等情况。
三、应急处置原则1. 生命至上：在应急处置过程中，优先保障旅客生命安全。
2. 严格程序：严格按照预案程序进行应急处置，确保措施到位。
3. 协同配合：各岗位人员密切配合，形成合力，共同应对突发事件。
4. 预防为主：加强预防措施，减少突发事件的发生。
四、应急处置程序1. 旅客突发疾病（1）乘务员发现旅客突发疾病，立即向机长报告，并启动应急预案。
（2）乘务员根据旅客病情，采取相应急救措施，如心肺复苏、人工呼吸等。
（3）机长根据旅客病情，决定是否需要紧急备降或返航。
（4）如需紧急备降或返航，乘务员协助机组人员做好旅客安抚工作。
2. 火灾、烟雾（1）乘务员发现火情或烟雾，立即向机长报告，并启动应急预案。
（2）乘务员迅速引导旅客使用灭火器、防烟面罩等应急设备。
（3）机长根据火情，决定是否需要紧急撤离。
（4）如需紧急撤离，乘务员协助机组人员做好旅客撤离工作。
3. 紧急撤离（1）乘务员发现需要紧急撤离，立即向机长报告，并启动应急预案。
（2）乘务员迅速引导旅客使用救生衣、救生绳等应急设备。
（3）机组人员按照紧急撤离程序，确保旅客安全撤离。
4. 飞机释压、颠簸（1）乘务员发现飞机释压或颠簸，立即向机长报告，并启动应急预案。
（2）乘务员迅速安抚旅客情绪，告知旅客做好安全防护措施。
（3）机组人员按照释压、颠簸处置程序，确保旅客安全。
5. 危险品处置（1）乘务员发现危险品，立即向机长报告，并启动应急预案。
（2）乘务员按照危险品处置程序，采取相应措施，确保旅客安全。
五、应急演练1. 定期组织应急演练，提高乘务员应急处置能力。
2. 对演练中发现的问题，及时进行整改，完善应急预案。
航空业客舱服务与应急处置手册
航空业客舱服务与应急处置手册第1章客舱服务概述 (4)1.1 客舱服务的基本原则 (4)1.1.1 安全第一：保证飞行安全是客舱服务的首要任务，所有服务流程和操作均应符合航空安全规定。
(4)1.1.2 乘客至上：以乘客需求为导向，关注乘客舒适度和满意度，提供个性化、人性化的服务。
(4)1.1.3 规范操作：遵循公司及行业的相关规定，保证客舱服务流程的标准化、规范化。
(4)1.1.4 环保节能：在客舱服务过程中，注重节能减排，保护环境。
(4)1.2 客舱服务流程与标准 (4)1.2.1 起飞前准备：检查客舱设备、设施完好，保证应急设备处于可用状态；进行客舱卫生清洁，布置客舱环境；向乘客介绍安全常识及设备使用方法。
(4)1.2.2 起飞后服务：提供餐饮服务，关注乘客需求，发放毛毯、枕头等舒适用品；协助乘客调节座椅、娱乐系统。
(4)1.2.3 巡航阶段服务：定期巡查客舱，提供饮料、餐食补充；关注乘客舒适度，及时调整客舱温度、灯光；为有特殊需求的乘客提供帮助。
(4)1.2.4 下降阶段服务：提醒乘客收起小桌板、调整座椅靠背；回收垃圾，整理客舱环境。
(4)1.2.5 着陆后服务：协助乘客下机，检查客舱是否有遗留物品，保证客舱安全、整洁。
(5)1.3 客舱服务人员职责与要求 (5)1.3.1 职责： (5)1.3.2 要求： (5)第2章客舱环境与设施 (5)2.1 客舱布局与座位安排 (5)2.1.1 客舱布局 (5)2.1.2 座位安排 (5)2.2 客舱设施设备介绍 (6)2.2.1 座椅 (6)2.2.2 餐饮设施 (6)2.2.3 娱乐系统 (6)2.2.4 照明 (6)2.2.5 卫生设施 (6)2.3 客舱空气质量与温度控制 (6)2.3.1 空气质量 (6)2.3.2 温度控制 (6)第3章客舱餐饮服务 (6)3.1 餐饮服务流程与标准 (7)3.1.1 餐饮服务流程 (7)3.1.2 餐饮服务标准 (7)3.2 航空餐饮特色与菜品设计 (7)3.2.1 航空餐饮特色 (7)3.2.2 菜品设计 (7)3.3 酒水服务与特殊餐食服务 (7)3.3.1 酒水服务 (7)3.3.2 特殊餐食服务 (7)第4章客舱娱乐与信息服务 (8)4.1 客舱娱乐系统介绍 (8)4.1.1 系统构成 (8)4.1.2 系统特点 (8)4.2 娱乐节目与信息服务 (8)4.2.1 娱乐节目 (8)4.2.2 信息服务 (8)4.3 客舱WiFi与移动通信服务 (9)4.3.1 客舱WiFi (9)4.3.2 移动通信服务 (9)第5章客舱免税品销售 (9)5.1 免税品销售政策与规定 (9)5.1.1 免税品销售原则 (9)5.1.2 销售资质 (9)5.1.3 销售时间与范围 (9)5.1.4 免税品销售限制 (9)5.2 免税品种类与价格策略 (9)5.2.1 免税品种类 (9)5.2.2 价格策略 (10)5.2.3 价格调整 (10)5.3 免税品销售服务流程 (10)5.3.1 销售准备 (10)5.3.2 销售宣传 (10)5.3.3 销售过程 (10)5.3.4 售后服务 (10)第6章特殊旅客服务 (10)6.1 残疾人旅客服务 (10)6.1.1 登机前准备 (10)6.1.2 登机与座位安排 (10)6.1.3 飞行途中服务 (11)6.1.4 降落与离机 (11)6.2 孕妇与婴儿旅客服务 (11)6.2.1 孕妇旅客服务 (11)6.2.2 婴儿旅客服务 (11)6.2.3 飞行途中照顾 (11)6.3 犬类宠物携带旅客服务 (11)6.3.1 宠物登机与座位安排 (11)6.3.2 飞行途中照顾 (11)6.3.3 降落与离机 (11)第7章应急处置概述 (11)7.1 应急处置基本原则 (11)7.2 应急处置组织与职责 (12)7.3 应急设备与物资准备 (12)第8章客舱突发事件处置 (13)8.1 突发疾病与医疗急救 (13)8.1.1 客舱乘务员在遇到旅客突发疾病时，应立即进行现场评估，根据病情严重程度采取相应急救措施。
客舱安全第一章
为了尽可能保证安全，你会做什么机组资源管理 应急设备 应急处置 旅客管理及安全规则 急救知识
学习目的
• 工作要求 • 生活所用
要求
1、分析形势，确定目标 2、认真对待每天和每一节课 3、确保每天进步一点点 4、不逃课、不无故旷课、不浑浑噩噩荒废每一天
新航空公司的出现 • 春节前，民航局相继批准了福州航空、九 元航空的筹建申请，加上此前已获得公共 航空运输企业经营许可证的长龙航空、瑞 丽航空，中国民航业出现不少新面孔。预 计到2030年低成本航空所占份额将达到 20%-30%，覆盖的消费人群也将达到15亿 人。
长龙航空首飞引爆民营航空热情 航线和飞行 员争夺将更加激烈
九元航空等廉价航空公司获批 未来或现9元 机票
• 上海吉祥航空控股 • 主要开拓华南市场和内地至港澳航线 • 大量推出9元、19元廉价机票
• 消沉已久的国内低成本航空或再度起航。
“江西航空”预计七月启航 首期出资4亿
• 2月26日，江西航空投资有限公司在南昌宣布正式成立， 这意味着江西省终于要拥有本土的航空公司了。记者从省 商务厅获悉，预计再用4个月的时间，江西航空将正式启 航。
【遇到化武袭击怎么办？】
1.怎样判断是否出现化武袭击 (1)异常的气味。如大蒜味、辛辣味、苦杏仁味等； (2)异常的现象。如大量昆虫死亡、异常的烟雾、植物 的异常变化等； • (3)异常的感觉。一般情况下当人受到化学毒剂或化学 毒物的侵害后，会出现不同程度的不适感觉。如恶心、胸 闷、惊厥、皮疹等； • (4)现场出现异常物品。如遗弃的防毒面具，桶、罐， 装有液体的塑料袋等。 • • • •
2.遇到化学恐怖袭击怎么办？
•
尽快掩避。利用环境设施和随身携带的物品遮掩身体 和口鼻，避免或减少毒物的分割侵袭和吸入； 尽快寻找出口，迅速有序地离开污染源或污染区域， 尽量逆风撤离。
国航客舱应急处置预案模板
一、预案背景为提高机组应对客舱突发事件的应急处置能力，保障旅客和机组人员生命财产安全，确保航班安全，特制定本预案。
二、预案适用范围本预案适用于国航所有航班在飞行过程中发生的客舱突发事件，包括但不限于火灾、烟雾、机械故障、旅客紧急医疗等。
三、应急处置原则1. 安全第一：确保旅客和机组人员生命财产安全为首要任务。
2. 快速反应：迅速启动应急预案，采取有效措施，控制事态发展。
3. 协同配合：各岗位人员密切配合，确保应急处置工作高效有序进行。
四、应急处置流程1. 发现突发事件（1）机组人员发现突发事件时，应立即报告机长。
（2）机长接到报告后，应立即启动应急预案，通知各岗位人员。
2. 旅客疏散（1）机长通知乘务员，告知旅客发生突发事件，并按照应急预案进行疏散。
（2）乘务员组织旅客按照指定路线迅速撤离客舱，确保旅客安全。
3. 紧急医疗（1）乘务员对需要紧急医疗的旅客进行初步判断，并协助其使用机上急救设备。
（2）机长根据情况，决定是否需要联系地面医疗救援。
4. 控制火情（1）如发生火灾，乘务员应立即使用灭火器进行灭火，同时报告机长。
（2）机长根据火情，决定是否需要通知客舱灭火系统。
5. 飞机降落（1）机长根据实际情况，决定是否需要在紧急情况下进行迫降。
（2）飞机降落后，乘务员协助旅客快速撤离，并报告地面救援人员。
五、应急处置职责1. 机长：负责全面指挥应急处置工作，协调各岗位人员。
2. 乘务员：负责旅客疏散、紧急医疗、灭火等工作。
3. 机组其他人员：协助机长和乘务员完成应急处置工作。
六、应急演练1. 定期组织应急演练，提高机组应急处置能力。
2. 演练内容包括旅客疏散、紧急医疗、灭火等。
3. 演练结束后，进行总结评估，不断完善应急预案。
七、预案修订本预案根据实际情况和应急演练结果进行修订，确保其有效性和实用性。
八、附则1. 本预案自发布之日起实施。
2. 本预案的解释权归国航所有。
3. 本预案如有未尽事宜，按国家相关法律法规和行业规定执行。
关于客舱安全应急预案
一、前言为确保航班安全，保障旅客生命财产安全，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，结合我国民航实际，制定本客舱安全应急预案。
二、指导思想坚持以人为本，预防为主，安全第一的原则，建立健全客舱安全管理体系，提高应急处置能力，确保航班安全、正点运行。
三、组织机构及职责1. 成立客舱安全应急指挥部，负责指挥、协调、调度航班客舱安全应急工作。
2. 客舱安全应急指挥部下设以下小组：（1）指挥调度组：负责应急信息的收集、整理、上报，协调各部门应急行动。
（2）客舱安全组：负责客舱安全检查、旅客服务、应急设备管理等工作。
（3）医疗救护组：负责旅客突发疾病的急救、转运等工作。
（4）消防保卫组：负责火灾、爆炸等突发事件的处理。
（5）通讯保障组：负责应急通讯设备的维护、保障应急通讯畅通。
四、应急处置程序1. 旅客突发疾病（1）客舱安全组发现旅客突发疾病，立即报告客舱安全应急指挥部。
（2）医疗救护组根据旅客病情，采取急救措施，并联系地面医疗救援。
（3）客舱安全组协助医疗救护组将旅客转运至地面。
2. 火灾、爆炸等突发事件（1）客舱安全组发现火灾、爆炸等突发事件，立即报告客舱安全应急指挥部。
（2）消防保卫组立即启动灭火设备，控制火势蔓延。
（3）客舱安全组组织旅客进行紧急撤离。
（4）通讯保障组确保应急通讯畅通，及时向上级汇报情况。
3. 其他突发事件（1）客舱安全组发现其他突发事件，立即报告客舱安全应急指挥部。
（2）根据事件性质，启动相应应急预案。
（3）确保旅客生命财产安全，维护航班正常运行。
五、应急保障措施1. 客舱安全组定期开展应急演练，提高应急处置能力。
2. 客舱安全组对应急设备进行定期检查、维护，确保设备完好。
3. 加强与地面医疗、消防等部门的联系，提高应急协作能力。
4. 对旅客进行安全知识宣传，提高旅客安全意识。
六、总结本客舱安全应急预案旨在提高航班安全应急处置能力，保障旅客生命财产安全。
各部门应认真贯彻落实本预案，确保航班安全、正点运行。
国航客舱应急处置预案
一、总则为提高航班客舱安全应急处置能力，确保旅客生命财产安全，根据《民用航空法》、《民用航空安全保卫条例》等法律法规，结合我国民航实际，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于国航所有航班的客舱安全应急处置。
三、组织机构1. 客舱安全管理部：负责制定、修订和组织实施本预案。
2. 航班机组：负责执行本预案，确保航班客舱安全。
3. 航空安全保卫部：负责协助机组执行本预案，指导、监督各航班的客舱安全工作。
四、应急处置程序1. 预警与准备（1）航班起飞前，机组应检查客舱安全设备，确保其完好、有效。
（2）机组应向旅客讲解安全知识，提醒旅客注意客舱安全。
（3）机组应关注航班运行过程中的异常情况，提前做好应急处置准备。
2. 紧急情况处置（1）烟雾和起火：机组应立即启动灭火器、使用防烟面罩，引导旅客迅速撤离客舱，并报告塔台。
（2）释压：机组应立即关闭客舱门窗，指导旅客佩戴防烟面罩，并报告塔台。
（3）颠簸：机组应稳定飞机，保持客舱安全，并告知旅客保持稳定。
（4）旅客受伤：机组应立即对受伤旅客进行初步救治，并报告塔台。
（5）危险物品：机组应立即隔离危险物品，报告塔台，并采取相应措施。
3. 应急撤离（1）有准备的应急撤离：机组应在起飞前做好撤离前的客舱准备和应急广播，以便对旅客进行必要的说明。
（2）无准备的应急撤离：机组应在紧急情况下，迅速启动应急撤离程序，引导旅客迅速撤离客舱。
4. 应急求救信号与联络（1）机组应掌握应急求救信号，并在紧急情况下使用。
（2）机组应与塔台保持密切联系，及时报告航班客舱安全情况。
五、应急演练1. 定期组织客舱安全应急处置演练，提高机组应急处置能力。
2. 演练内容应包括烟雾、起火、释压、颠簸、旅客受伤、危险物品等紧急情况。
六、奖励与处罚1. 对在应急处置中表现突出的机组和个人给予奖励。
2. 对违反本预案，造成严重后果的，依法依规追究责任。
七、附则1. 本预案由国航客舱安全管理部负责解释。
2. 本预案自发布之日起实施。
客舱安全管理与应急处置
客舱安全管理与应急处置
随着航空业的不断发展，航空公司对于客舱安全管理的要求也越来越高。
客舱安全管理是指航空公司对于客舱安全的保障措施和管理方法，以确保乘客的人身财产安全。
而应急处置是指当客舱出现异常情况时，航空公司应对这些情况进行应急处理的方法和措施。
客舱安全管理可以从多个方面进行考虑。
首先是客舱的设备和装备。
航空公司应该确保客舱内的设备和装备都是安全可靠的，包括座椅、安全带、氧气面罩等。
其次是乘务人员的培训和管理。
乘务人员需要接受严格的培训，掌握应对各种紧急情况的方法和技巧。
同时，航空公司应该对乘务人员进行管理，确保他们遵守各项安全规定和制度。
客舱安全管理还需要考虑客舱内的安全监控和控制。
航空公司应该配备专业的安全监控设备和系统，以及实时监控客舱内的情况，及时发现和处理异常情况。
同时，航空公司应该对客舱内的通风、灯光、温度等方面进行细致的控制，以确保乘客的舒适和安全。
当客舱出现异常情况时，航空公司需要采取应急措施进行处理。
应急措施包括紧急通知、紧急停机、紧急疏散等。
在实际的应急处置过程中，航空公司需要组织乘务人员和机组人员进行协调和配合，以确保应急处置工作的顺利进行。
同时，航空公司需要与相关部门和机构进行紧密沟通和协作，以便更好地应对紧急情况。
总的来说，客舱安全管理和应急处置是航空公司保障乘客安全的重要手段。
航空公司需要在设备和装备、人员培训和管理、安全监控和控制等方面进行全面的管理和保障，以确保乘客安全。
同时，航空公司需要建立完善的应急处置机制，以便在紧急情况下能够迅速、有效地进行应对。
民航客舱安全应急处置预案
一、总则为保障旅客和机组人员的人身安全，维护航空器安全，根据《中华人民共和国民用航空法》及相关法律法规，制定本预案。
二、适用范围本预案适用于民航客舱内发生的各类安全紧急情况，包括但不限于火灾、烟雾、机械故障、紧急医疗救助、旅客冲突、劫机等。
三、组织机构及职责1. 客舱安全管理委员会：负责制定、修订和完善本预案，监督实施，协调各部门处理紧急情况。
2. 机组人员：负责客舱内的安全管理和应急处置，具体职责如下：（1）机长：为客舱安全管理第一责任人，负责指挥应急处置工作；（2）副驾驶：协助机长进行应急处置，执行机长指令；（3）乘务员：负责旅客的安抚、引导和救助，协助机组人员处理紧急情况。
3. 旅客：配合机组人员，遵守相关规定，服从指挥。
四、应急处置程序1. 火灾、烟雾（1）发现火情或烟雾时，乘务员立即报告机长，并迅速启动应急程序；（2）机长判断火情，决定是否紧急降落；（3）乘务员立即组织旅客使用氧气面罩，关闭氧气面罩供气阀，并引导旅客按照安全通道逃生；（4）机组人员协助旅客撤离飞机，确保旅客安全。
2. 机械故障（1）发现机械故障时，乘务员立即报告机长，并启动应急程序；（2）机长判断故障情况，决定是否紧急降落；（3）乘务员安抚旅客，提供必要的生活保障；（4）机组人员协助旅客撤离飞机，确保旅客安全。
3. 紧急医疗救助（1）发现旅客需要紧急医疗救助时，乘务员立即报告机长，并启动应急程序；（2）乘务员协助旅客进行急救，并保持与地面医疗机构的联系；（3）机组人员协助旅客撤离飞机，确保旅客安全。
4. 旅客冲突（1）发现旅客冲突时，乘务员立即报告机长，并启动应急程序；（2）乘务员和机组人员共同安抚旅客，防止事态升级；（3）如冲突升级，机组人员可采取隔离措施，确保旅客和机组人员安全。
5. 劫机（1）发现劫机迹象时，乘务员立即报告机长，并启动应急程序；（2）机组人员保持与地面安全机构的联系，获取指示；（3）乘务员和机组人员采取必要措施，确保旅客和机组人员安全。
飞机客舱事故应急预案及处置流程(全)
飞机客舱事故应急预案及处置流程(全)1. 引言本文档为飞机客舱事故应急预案及处置流程的全面介绍。
飞机客舱事故是一种严重的突发事件，为了保护乘客和机组人员的安全，以及保证航空公司的正常运营，制定并执行合理的应急预案及处置流程至关重要。
2. 应急预案2.1 目的应急预案的目的是确保在发生飞机客舱事故时，能够迅速、有效地采取措施，最大限度地减少人员伤亡和财产损失。
2.2 内容应急预案包括但不限于以下内容：- 事故警报和报告程序- 人员疏散和逃生程序- 灭火和救援程序- 伤员救护和医疗程序- 情况通报和协调机制- 其他相关应急程序2.3 制定和执行应急预案的制定和执行应由航空公司的相关部门负责。
预案应定期进行评估和修订，以确保其适应性和有效性。
3. 处置流程3.1 紧急处置措施飞机客舱事故发生时，应立即采取以下紧急处置措施：1. 发出事故警报信号，并通知机组人员。
2. 乘务员迅速执行紧急停机程序，并协助乘客疏散。
3. 激活客舱疏散滑道和逃生装置。
4. 停飞发动机，关闭客舱电源和燃油系统。
3.2 疏散和救援1. 乘务员按照训练要求组织乘客疏散，引导他们安全离开飞机。
2. 乘务员协助乘客穿戴救生设备，确保其正确使用。
3. 在适当的情况下，乘务员提供紧急医疗急救，包括CPR和止血等措施。
4. 机组人员与地面救援队伍合作，在事故发生地点开展救援行动。
3.3 事故调查和责任追究飞机客舱事故发生后，航空公司应立即启动事故调查程序，并配合民航局等有关部门进行调查。
根据调查结果，对责任人进行追究，并采取相应措施以防止类似事故的再次发生。
4. 结论飞机客舱事故应急预案及处置流程是保障乘客和机组人员安全的关键措施。
航空公司应制定完善的应急预案，并定期进行演练和修订，以提高应对飞机客舱事故的能力和水平。
同时，加强事故调查和责任追究，为客舱安全提供更有力的保障。
《客舱安全管理与应急处置》1
一、机组的职责
03
客舱乘务员的职责
1．乘务员的职责 （1）保障客舱安全。当客舱内出现危及人身和财产安全等紧急情况时，及时进行处置、降 低风险，尽可能减少机上乘员的伤亡。 （2）遵守法律法规和航空公司政策，按照工作手册程序开展工作。 （3）服从机长、乘务长的管理，及时与机长、乘务长沟通。 （4）航班运行中，收集旅客的反馈意见和客舱设备信息，并向乘务长汇报。 （5）在满足和确保安全的前提下，为旅客提供适当的服务。 （6）按法律规章和航空公司政策合理安排休息，保证身体和心理的健康。 （7）向航空公司提出合理化建议。 2．乘务长的职责 （1）对客机飞行过程中的客舱安全负有全面责任。 （2）对客舱进行管理、组织、协调工作，监督乘务员在执行航班任务时工作是否符合程序 和标准，评估、记录乘务员的表现。 （3）服从机长指挥，及时与机长和其他空勤人员沟通。 （4）负责与地面保障部门的协调、沟通，并做好相关交接与记录工作。 （5）整理旅客的反馈意见，做好汇总和报告。
机组成员在执行任务前8 h内或执行任务期间，不得吸食毒品或使 用麻醉药和有损工作能力的药物。航空公司不得安排明知其使用了上述 药物的人员进行飞行工作。因此，当机组成员需要服用药物时，应该询 问医生所开的药物是否会影响飞行工作能力。
三、机组工作要求
2 1
4
3
1 航前准备阶段
航前准备阶段是指机组成员在接受飞行任 务后做准备工作的阶段。在这个阶段，机 组成员要在客机起飞前2 h到准备室签到， 并召开航前准备会。会议中，机长和乘务 长将检查每一位机组成员的仪态着装和证 件资料，讲解服务计划和旅客特点，制定 空防预案，并根据乘务员的情况组织客舱 服务分工。会议结束后，机组成员乘坐机 组班车前往候机楼办理登机手续。
05
客舱应急处置预案
一、总则为保障航班安全，提高应急处置能力，根据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全保卫条例》等相关法律法规，结合我国民航实际情况，制定本预案。
二、应急处置原则1. 以人为本，安全第一，确保旅客生命财产安全。
2. 坚持预防为主，综合治理，提高应急处置能力。
3. 紧急处置与救援相结合，确保旅客生命财产安全。
4. 坚持依法依规，确保应急处置工作合法、合规。
三、应急处置组织机构1. 航班机组：负责航班安全，组织实施应急处置工作。
2. 机场地面保障部门：负责航班地面保障，协助机组实施应急处置工作。
3. 民航地区管理局：负责指导、协调、监督应急处置工作。
四、应急处置程序1. 预警阶段（1）机组发现客舱安全异常情况，立即向机场地面保障部门报告。
（2）机场地面保障部门立即向民航地区管理局报告。
2. 应急处置阶段（1）机组立即启动应急处置程序，组织旅客做好疏散准备。
（2）机场地面保障部门协助机组做好旅客疏散工作。
（3）民航地区管理局根据情况，启动应急响应。
3. 救援阶段（1）机组组织旅客撤离飞机，确保旅客生命财产安全。
（2）机场地面保障部门提供必要的救援支持。
（3）民航地区管理局协调救援力量，确保救援工作顺利进行。
4. 后续处理阶段（1）机组、机场地面保障部门、民航地区管理局共同分析应急处置情况，总结经验教训。
（2）对相关责任人和单位进行责任追究。
五、应急处置保障措施1. 加强客舱安全知识培训，提高机组应急处置能力。
2. 完善应急设备，确保设备完好、可用。
3. 加强应急演练，提高应急处置实战能力。
4. 建立应急处置信息共享机制，确保信息畅通。
5. 加强与机场、救援部门、民航地区管理局的沟通协作，形成应急处置合力。
六、附则1. 本预案自发布之日起施行。
2. 本预案由民航地区管理局负责解释。
3. 各单位应结合实际情况，制定具体实施方案。
客舱安全与应急处置
客舱安全与应急处置客舱安全与应急处置一、引言在经常乘坐客机的航行者既有航空公司专业人员，又有非专业人员，也就是很多旅客。
因此，出行前，你需要了解客舱安全的内容，以及依据客舱安全的要求，掌握应急处置措施。
客舱安全是提高安全级别，保证旅客安全出行的重要手段，也是对旅客权利，义务和责任的具体要求。
空中安全负有重要责任，要求安全系数不低于99.7%，以及空中安全在紧急情况下的应急处置。
二、客舱安全简介1、安全带的佩戴安全带的佩戴是提高安全级别的重要手段。
在飞行前，客舱工作人员应向每位旅客及时解释安全带的佩戴方法，警示旅客在飞行中，一定要开启由机组成员按报警器播放的安全信息，并继续佩戴安全带。
2、紧急填充在一些紧急情况下，机组成员会发出“紧急填充”指令，要求旅客立即把头部枕头填充满，并改换安全绳。
但是，当出现紧急填充的指令时，旅客也要慎重，因为机组成员也有可能进行欺骗。
3、拉出空气压缩拉出空气压缩是在飞行中，当旅客在客舱内突然意识到飞机不稳时，客舱工作人员会及时向旅客解释开拉气压缩在其安全性上的重要性，让旅客知道如何正确拉出空气压缩。
三、应急处置介绍1、紧急撤离当任何旅客发现有安全隐患或者发现舱室损坏、发生火情、有其他急需撤离时，机组成员会向旅客及时播放紧急撤离指令，旅客应现场掉头撤离，把重要的随身物品一起携带，不延迟离舱。
2、客舱乐歌的演奏当紧急撤离时，机组成员会使用一些乐曲来帮助旅客吸收紧张的气氛，然后默念并反复演唱乐歌，让大家保持安静，降低旅客的紧张心情。
最后，机组成员会用特殊的乐曲来宣告撤离结束，以显示所有旅客重新上飞机或找到出口后离开。
3、丢失物品当拉出空气压缩后，有可能会发生物品遗失的情况，机组成员可会立即向旅客提供物品追踪和物品查询，帮助旅客找到遗失物品，让旅客安心出行。
四、结语安全空中航行是航司提高航班准点率、提升机上服务质量的基础，是航司服务乘客的保障。
旅客在乘坐飞机前，需要了解客舱安全相关内容，及时掌握好安全系数和客舱安全应急处置措施，确保乘客和机组人员的安全出行安全到达终点地点。
《客舱安全管理与应急处置》1
四、提高机组决策力的方法
（1）在准备滑行或推客机前，机组成 员应按照程序，核实每件行李都已存放 好，固定厨房设施，进行客机出口的预位。
（2）客机在地面移动、起飞和着陆前， 乘务员要按照规范进行客舱安全演示。 除完成必要的客舱服务外，其余时间应 坐在其值勤座位上并系好安全带。
（3）飞行机组成员在进出驾驶舱时应 与乘务员沟通，保证进出安全。
三、机组工作要求
2 1
4
3
2 飞行准备阶段
（1）确认防护式呼吸装置是否在位。 （2）确认应急设备是否在位。 （3）确认《中国民航客舱乘务员手册》 是否现行有效。 （4）检查各区域的服务设备是否完好。 （5）检查旅客的人数和证照，避免隐载。 （6）清点厨房供应品数量。
三、机组工作要求
3 2 1
4
3 飞行实施阶段
客舱安全管理与应急处置
项目一 机组和机组资源管理
目 录 CONTENTS
01
机组管理
02
机组资源管理
PART 01
机组管理
一、机组的职责
01
02
机长的职责
（1）飞行前，机长应对客机实施必要的检查，未经检查的客机不得起飞。 （2）当机长发现客机、机场、气象条件等不能确保飞行安全时，有权拒绝起飞。 （3）当机长发现机组成员安排不当或不适宜执行飞行任务时，为保证飞行安全， 机长有权提出调整。 （4）对于任何破坏客机、扰乱客舱秩序、危害客机所载人员安全的行为，依照 相关的民航法规授予的权力，机长有权予以制止，必要时可决定有关人员或货物离 开客机。 （5）客机遇险时，机长有指挥机组成员和旅客应急处置的职责。 （6）在必须撤离遇险客机的情况下，基于安全考虑，机长可以不必遵守常规操 作程序，但应对其后果负责。
客舱安全与应急处置-第一章
• 一系列急需国际社会协商解决的政治上和技术上的问题。因此，在美国
• 政府的邀请下，52个国家于1944年11月1日至12 月7日参加了在芝加哥召开的国际会议，签
订了《国际民用航空公约》（通称《芝加
哥公约》），按照公约规定成立了临时国际民
航组织（PICAO）。
• 1947年4月4日，《芝加哥公约》 正式生效，国际民航组织也因之正 式成立，并于5月6日召开了第一次 大会。同年5月13日，国际民航组 织正式成为联合国的一个专门机构
• ICAO的主要工作是：制订国际航空和安全标
准，收集、审查、发布航空情报，也作为法庭解 决成员国之间与国际民用航空有关的任何争端， 防止不合理竞争造成经济浪费、增进飞行安全等。 在成员国的合作下，该组织已逐步建立气象服务、 交通管制、通讯、无线电信标台、组织搜索和营 救等飞行安全所需设施模式。
芝加哥公约的主要内容
• １８８５年底，德国工程师本茨与戴姆勒 联合发明了实用的汽油发动机，使人类拥 有了推力更大的动力装置。从此以后，飞 行器的发展越来越快。
• １８９８年，德国的齐柏林首次设计和制造出了硬式飞艇。 这种飞艇使用结构完整的骨架保持气囊的外形，采用活塞
式发动机作动力，因而飞行性能好，装载量大。１９００
莱特兄弟虽然不是进行航空器飞行试验的第一人但他们首创航空器飞行试验的第一人但他们首创了了让固定翼飞机能受控飞行让固定翼飞机能受控飞行的飞行控制系统从而为飞机的实用化奠定了基础系统从而为飞机的实用化奠定了基础此项技术至今仍被应用在所有的固定翼此项技术至今仍被应用在所有的固定翼航空器身上
客舱安全与应急处置
• 我国是国际民航组织的创始国之一，旧中国政府 于1944年签署了《国际民用航空公约》，并于 1946年正式成为会员国。
国航客舱应急处置预案指南
1.1 编制目的为确保旅客和机组人员的安全，提高应对紧急情况的处置能力，规范客舱应急处置工作，根据国家相关法律法规和民航局相关规定，结合国航实际情况，特制定本预案。
1.2 编制依据《中华人民共和国民用航空法》、《民用航空安全保卫条例》、《民用航空器事故和飞行事故调查规定》等相关法律法规，以及民航局发布的各项规章和标准。
1.3 适用范围本预案适用于国航所有航班客舱内发生的紧急情况，包括但不限于火灾、烟雾、氧气泄漏、机械故障、紧急医疗救助等。
二、事故风险描述2.1 火灾风险飞机客舱内可能因电气故障、油料泄漏、旅客吸烟等原因引发火灾。
2.2 烟雾风险火灾、机械故障等原因可能导致烟雾产生，对旅客和机组人员造成危害。
2.3 氧气泄漏风险飞机客舱内氧气泄漏可能导致旅客缺氧，严重时可能危及生命。
2.4 机械故障风险飞机在飞行过程中可能发生机械故障，影响飞行安全。
2.5 紧急医疗救助风险旅客在飞行过程中可能突发疾病，需要紧急医疗救助。
三、应急组织机构及职责3.1 组织机构成立客舱应急处置领导小组，负责应急处置工作的全面协调和指挥。
（1）客舱应急处置领导小组：- 负责制定、修订和发布客舱应急处置预案；- 负责应急处置工作的全面协调和指挥；- 负责应急处置培训和教育。
（2）机长：- 负责飞行安全，确保旅客和机组人员安全；- 负责应急处置工作的决策和指挥；- 确保所有机组人员熟悉并执行本预案。
（3）副驾驶：- 协助机长执行应急处置工作；- 负责与地面指挥中心、消防部门等联系。
（4）乘务员：- 负责旅客的安全引导和救助；- 负责飞机客舱内的紧急情况处理；- 负责执行机长的指令。
四、预警及信息报告4.1 预警（1）机组人员发现客舱内存在安全隐患时，应立即向机长报告；（2）机长接到报告后，应立即启动应急预案，并通知地面指挥中心。
4.2 信息报告（1）机长应向地面指挥中心报告事故情况，包括事故发生时间、地点、原因、伤亡情况等；（2）地面指挥中心应向民航局和相关部门报告事故情况。
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• 1992年南方航空B737-300阳朔撞山空难
• 时间:1992年11月24日 • 地点:广西阳朔 • 飞机状况:B737-300/美国波音公司1991年制造 • 飞机注册号:B-2523/中国南方航空公司 • 机上人员:机组8人,旅客131人 • 执行航班:CZ3943航班广州--桂林 • 伤亡情况:全部遇难
年，齐柏林驾驶他那庞大的硬式飞艇成功飞越了康斯坦茨 湖，引起轰动。
•1903年，法国的勒博迪兄弟制造出了世界上第一艘真 正实用的飞艇。这艘飞艇在同年11月12日一次飞行了61 公里。 此后，气球与飞艇的发展进入了极盛时期，在军 事和交通运输领
•域得到了广泛
•运用。
１９０３年１２月１７日，莱特兄弟进行了人类历 史上的首次有动力、可操纵持续飞行试验。试验中， 飞机成功地飞行了约２６０米距离。新闻界对莱特 兄弟的突破进行了广泛的报道。但这一成功并未引
公司 • 机上人员：机组5名/乘客91人（其中儿童5人） • 伤亡情况：事故造成42人遇难，（其中包括3名
机组人员），54人受伤。
• 事故简介:飞机起飞爬升过程中,飞机开始飘摆,机 组没能发现故障原因,在处理故障过程中,飞机姿态 变化异常，飞行员难以控制，飞机飘摆继续加大， 终于在左坡度急剧下降的过程中，超过飞机强度 极限，飞机空中解体。
分析:直接原因是地面维修人员在更换故障部件时， 相互错插插头，导致飞机操纵性异常，同时,飞机 设计不当,飞行员缺乏在飘摆情况下进行应急处置 的训练,存在重大缺陷 。
• 1894年，李林塔尔从柏林附近的悬崖上起飞，成功地
滑翔了350米（1150英尺）远。
1896年，李林塔尔在滑行飞行中突然遇到迎面突风， 与滑翔机一同坠落于地面失事。
随着科学技术的进步，蒸 汽机、电动机、内燃机等 动力装置相继问世，气球 的动力来源得到了解决。 于是，人们全面展开了对 能飞的气球——飞艇的研 究。１８５２年，法国工 程师吉法尔进行了研究。 同年９月，吉法尔进行了 首次试飞并获得成功。
• 法国的法尔芒航空公司在1919年3月22日开辟了从巴黎到 布鲁塞尔之间定期航班，这是世界上第一条国际民航客运 航线。
• 到20世纪50年代，民用航空开始进入喷气时代，世界上第 一种喷气客机是英国的“彗星”号飞机。
• 进入60年代，美国波音707客机一投入市场，便取得了巨 大成功。随后民用飞机又不断向前发展，出现了宽体客机、 超音速客机。
• 我国是国际民航组织的创始国之一，旧中国政府 于1944年签署了《国际民用航空公约》，并于 1946年正式成为会员国。
• 1974年我国承认《国际民用航空公约》并参加国 际民航组织的活动。同年我国当选为二类理事国。
• 国际民航组织对安全的科学定义，“安全是一种
状态，即通过持续的危险识别和风险管理过程， 将人员伤害或财产损失的风险降至并保持在可接 受的水平或其以下。
国内空难事件回顾
• 1982年中国民航三叉戟（TRD）桂林阳朔撞山空难
• 时间:1982年4月26日 • 地点:广西阳朔 • 飞机状况:三叉戟(Trident 2E)/1975年原英国德.哈维兰公
司(现在的英国宇航公司)制造 • 飞机注册号:B-266/中国民航广州管理局 • 机上人员:机组8人,旅客104人 • 执行航班:3303航班广州--桂林 • 伤亡情况:全部遇难
• ６争议和违约：公约规定，缔约国发生争议可提交理事
会裁决，或向国际法庭上诉；对空运企业不遵守公约规定 者，理事会可停止其飞行权；对违反规定的缔约国，可暂 停其在大会、理事会的表决权。
权利和影响
• 《芝加哥公约》是迄今为止最重要的有关国际航空的国
际公约，它承认缔约国对本国的领空享有主权。国际民用 航空组织的缔约国还签订了两项适用于国际定期航班的特 别协议，即《国际航空过境协议》和《国际航空运输协 议》。这两项协议规定，每一个缔约国应当给予其它缔约 国五项权利： • （１）不降停而飞跃一国领土的权利； • （２）非运输业务性（比如加油、修理）降停的权利； • （３）卸下来自航空器所属国领土的旅客、货物和邮件的 权利； • （４）装载前往航空器所属国领土的旅客、货物和邮件的 权利； • （５）装卸前往或者来自任何其它缔约国领土的旅客、货 物和邮件的权利。
列颠国土上。
到第一次世界大战爆发 前夕，第一架重于空气 的飞行器成功飞行的历 史仅有１１年。飞机的 性能虽比诞生之初有了 很大改进，但还存在许 多弱点。飞机的载重量、 飞行速度、航程还很小， 飞机的操作、安全性能 也较差。气候往往对飞 行有着决定性的影响。
• 1909年11月16日，德国人齐伯林创办德国航空运输有限 公司，这是世界上第一家商业性民用航空运输公司。
•
国际民用航空组织（ICAO）
• 国际民用航空组织（International Civil Aviation
• Organization） 前身根据1919年《巴黎公约》 成立的空中航行国际委员会（ICAO）。
•
背景： 由于二次世界大战对航空器技术发展起到了巨大的推动作用，
• 世界上已经形成了一个包括客货运输在内的航线网络，但随之也引起了
• 1988年中国西南航空IL-18重庆空难
• 时间:1988年1月18日 • 地点:重庆 • 飞机状况:IL-18D/前苏联伊留申航空设计局1967
年制造 • 飞机注册号:B-222/中国西南航空重庆公司 • 机上人员:机组10人,旅客98人 • 执行航班:北京--重庆 • 伤亡情况:全部遇难
• 经调查组勘察，4号发动机有燃烧痕迹，经检查油 箱排除油障烧毁，导致4号发动机
• 一系列急需国际社会协商解决的政治上和技术上的问题。因此，在美国
• 政府的邀请下，52个国家于1944年11月1日至12 月7日参加了在芝加哥召开的国际会议，签
订了《国际民用航空公约》（通称《芝加
哥公约》），按照公约规定成立了临时国际民
航组织（PICAO）。
• 1947年4月4日，《芝加哥公约》 正式生效，国际民航组织也因之正 式成立，并于5月6日召开了第一次 大会。同年5月13日，国际民航组 织正式成为联合国的一个专门机构
• 1994年中国西北航空TU-154M西安空难
• 时间:1994年6月6日 • 地点:西安 • 飞机状况:TU-154M/前苏联图波列夫航空设计局
1986年制造 • 飞机注册号:B-2610/中国西北航空 • 机上人员:机组14人,旅客146人 • 执行航班:WH2303航班西安--广州 • 伤亡情况:全部遇难
6
6 人 中 的
1
2
6 人 丧 生 。 事 故 发
8·24黑龙江伊春坠机事故
• 时间：2019年8月24日21时38分08秒 • 地点：伊春市林都机场30号跑道近进时距离跑道
690米处。 • 飞机注册号：机型为ERJ-190,注册编号B-3130号,
巴西航空工业公司生产。 • 执行航班：哈尔滨—伊春 VD8387/河南航空有限
2
5
5
2 号 飞 机 在 韩 国 釜
• 事故原因：山 金 海韩国事故调查委员会公布了中国国际
航空公司“国 际4·15”空难的《航空器事故报告》，认 机
为该公司 B场 北2552号飞机机组未意识到宽体飞机的 部
最低着陆气山 区象条件，丧失位置感，没有复飞，是 失
导致事故发事 ，生的可能原因。中国民航调查组认为 除机组可能导 致 机原因外，恶劣天气因素和空中交通管 制处置不当上 1 也是导致事故的可能原因。
• ４国家主权：公约规定各缔约国有权拒绝外国飞机在其
国内两个地点之间经营商业性客货运输，及因军事需要或 公共安全的理由可以设置飞行禁区。
• ５设立国际民用航空组织：为及时处理因民用航空迅
• 速发展而出现的技术、经济及法律问题，设立国际民用航 空组织作为公约的常设机构。公约规定了该机构的名称、 目的和大会、理事会、航空委员会等的组成及职责。
起美国政府及公众的重视和承认。欧洲国家 对此则干脆表示难以置
信。
莱特兄弟指的是奥维尔（1871年8月19 日—1948年1月30日）和维尔伯（1867 年4月16日—1912年5月30日）这两位 美国人。于1903年12月17日他们驾驶 自行研制的固定翼飞机飞行者一号实现 了人类史上首次重于空气的航空器持续 而且受控的动力飞行[被广泛誉为现代 飞机的发明者。莱特兄弟虽然不是进行 航空器飞行试验的第一人，但他们首创 了让固定翼飞机能受控飞行的飞行控制 系统，从而为飞机的实用化奠定了基础， 此项技术至今仍被应用在所有的固定翼
航空器身上。
• １９０８年，莱特兄弟改良了飞机。他们 装置了２２,０５０瓦的发动机，改造了坐 椅，使驾驶人坐在机翼中间进行操纵。这
一年他们在法国巴黎举行了飞行表演，创
下连续飞行２小时２２分２３秒，飞行距 离１１７.５千米的记录。这是当时世界上 最长的飞行时间和距离。
莱特兄弟的贡献----实现了飞机依靠发动机功率和螺 旋浆推力载人飞行，他们设计的飞机模型堪称现代 喷气式飞机的“始祖”，首创了让固定翼飞机能受
• １确认国家航空主权原则：公约规定，缔约各国承认
每一国家对其领土之上的空气空间具有完全的排他的主权。
• ２适用范围：公约只适用于民用航空机。 • ３飞机的权利：公约规定，关于不定期航空业务，各缔
约国同意不需要事先批准，—飞机有权飞入另一国领土， 或通过领土作不停降的屯行；关于定期航班，则需要通过 签定双边协定的方式，才得以在该国领土上空飞行或进入 该国领土。
• 2019年中国国际航空B767-200釜山空难
• 时间:2019年4月15日 • 地点:韩国釜山 • 飞机状况:B767-200ER/美国波音公司1985年制造 • 飞机注册号:B-2552/中国国际航空 • 机上人员:机组11人,旅客155人 • 执行航班:CA129航班北京--韩国釜山 • 伤亡情况:机组8人,旅客120人共128人遇难