美甲美容企业实例资料

员工手册一：总则：《员工手册》是美甲店同仁在工作期间的生活和工作说明书。

他包括员工的行为规范和工作准则，员工手册的培训和学习是新员工步入艺施门店的必修课程，同时员工手册也是门店与员工劳动合同的一个组成部分（通常作为合同附件），新同仁入职无论即将就任何职，无论过去有过何种美甲店工作或者管理经验，只要入职本公司都要详细阅读本公司的员工手册，以对本公司的基本政策和管理模式有一个正确的认识。

《员工手册》作为新员工的工作指南，在新员工入职培训时会按照人手一本发给员工，要求熟度、谨记，经过培训考核之后要求员工在学习之后在尾页上签名证实。

二、施门店简介：艺施所有门店从营业面积80平米——500平米不等，主要的经营项目是手足SPA 、真甲护理、指甲彩绘、假指甲种植四大项，另个别会所会有美容部，使用产品都是国际顶级品牌。

三、工作的权利和义务：员工的权利：1、员工有向门店领导提出建议和意见的权利。

2、员工有按其所付出的劳动享有报酬的权利。

3、员工有享有休息的权利。

4、员工有接受培训和职业教育的权利。

5、员工有享受福利的权利。

6、工有自愿离职的权利。

7、员工有法律赋予的其他权利。

员工应履行的义务：1、员工有维护艺施的声誉和形象不受损害的义务。

2、员工有积极完成本职工作的义务。

3、员工有履行门店规章制度的义务。

4、员工有履行门店行为规范的义务。

5、员工有不断提高自身专业技术水平和业务水平为公司不断创收的义务。

四、员工行为规范：1、员工形象要求：您已经是艺施团队中最富有代表性的员工之一，您的仪表、仪容、谈吐、举止、行为都不再仅仅是您的个人素质的直观体现，而是艺施形象的再现，公众的亲疏、顾客的取舍将与您的形象休戚相关。

形象意识：员工必须具备强烈的形象意识，从基本做起，塑造良好的形象。

仪容仪表着妆要求：员工上班时应按照门店管理规定一律统一着公司制服，其修饰力求稳重大方，整齐清爽，干净利索，具体应注意如下几个细节问题：制服：穿戴制服要整洁大方得体，贴身内衣要保暖性好，不可太厚，制服须每天清洗，熨斗烫好。

鞋子：穿胶底鞋以免走路发出声音，女生不能穿拖鞋，男生定期替换防臭鞋垫。

身体：每天必须沐浴洗澡，必要时使用除臭剂和清洗剂，尽量不要使用令人不快的刺激性的香水和化妆用品，香水以淡雅为宜。

口腔：饭后睡前要漱口，上班不吃刺激性食物，如大蒜、臭豆腐等，养成一年到医院检查牙科的习惯。

头发：保持头发整洁女生须束发脑后，给人神清气爽的感觉，男生不留长发，不留胡须。

手、指甲：始终保持清洁，工作和上完洗手间前后都必须清洗，指甲男生不可留太长，女生要做假指甲不可太长，女生每两个月可换一次新色。

其他：注意个人卫生，茶杯、化妆品、头梳、筷子、饭盒等个人用品不能共用。

谈吐要求：（）工作时间内一律讲普通话，交谈中善于倾听，不随便打断他人谈话，不卤莽，不问及他人隐私，不言语纠缠不休或语带讽刺，更勿出言不逊，恶语伤人。

（）与顾客交谈中诚恳热情，不悲不亢，语言流利、准确，业务之余注意话题康、客观，不能与顾客谈论公司或者同事，注意迎送礼节，主动端茶倒水。

（）与同行交谈，注意措辞分寸，谦虚谨慎，维护艺施形象，不互相倾轧，客观正派，不涉及同行的商业机密。

举止的行为要求：（）有高雅的气质、（）有端庄的举止、（）有高超的技术、（）有文雅的谈吐、（）有丰富的内涵、（）待人接物有礼大方。

（）要避免口臭、体臭，不当别人的面做不雅观的动作（剔牙、抓痒、扣鼻等）（）不能在顾客面前嚼口香糖。

（）说话不能太大声。

（）不能当顾客的面批评同事的手艺。

（）不能和顾客谈论太多的个人私事。

（）不能斜靠沙发或桌面，懒散的接人待物。

（）工作时不能坐姿不良，行走时不要大幅的摆动，走路轻盈。

（）有顾客是避免音响或电视声音过大。

（）不在背后议论他人长短。

（）说话不实在，过分批评他人，降低美甲从也人员品格。

（）说服顾客购买你所推销的产品时，不能批评顾客原来做的或用的产品不良（）不能探听顾客隐私（）不能有矫揉造作的姿态（）不能使用粗话、暗语、俚语、下流双关语（）不能总是埋怨与X3、员工日常活动行为规范（）准时上、下班，不能迟到，早退、旷工、请事假、病假应办好请假手续（）按规定穿着制服，佩带工号牌，按规定打卡（不能代别人打卡）同事见面要主动打招呼（）上班时间不得会见亲友，不准打私人电话，严禁在工作场所内吸烟、喝酒、吃东西、追逐打闹、赌博、玩麻将。

不得做其他与工作无关的活动，需要离开工作场所时必须征得上级的同意（）拾获客人遗留物品、同事的东西，必须交于收银台及时向上司报告处理（）服从上级工作指挥，如发现物品损坏或出现故障要及时报告上级处理，联系维修，以绝后患（）不准私自带他人进入工作地点，不得私自将本店物品带出本店或赠予他人，更不能有偷窃行为（）工作用具使用前必须清理干净，摆放整齐，工作地点不得摆放与工作无关的物品，设备用完后必须放回原处，并清洁干净。

（）工作要认真负责，力求做到准确无误地完成工作任务。

如遇到疑难问题要报告上级或顾问，请示处理。

因责任心不强、不按规范操作而造成的认为错误或影响美甲效果，当事人要受到经济处罚。

（）按规定交接班。

如违反规定造成损失，要受处罚。

（）下班前按消防制度检查水、电门窗、做好防火、防盗工作。

3、员工待客规范（）招待顾客光临要注意礼仪用语“欢迎光临艺施”（）咨询人员请顾客填好资料卡，并做介绍（营业项目、保养程序、环境、洗手间位置等）（）美甲师在服务过程中，要与客人沟通，为其准备饮品，了解客人对服务质量的评价（）美甲师服务完之后，陪客人到收银员买单此时顾问或店长要过来接应，了解客人的意见和感受，或说服客人长期保养、或购产品。

（）若顾客想休息，服务人员应询问顾客需要哪种报刊杂志。

（）若顾客有需要，可先行帮顾客预约下次疗程时间（）顾客离开时，顾问咨询人员负责送顾客到门口（）美甲师建议顾客接受美甲服务时，应用技巧和机智，不可强行推销（）顾客向美甲师倾诉“心事”时，保密是美甲师的基本职业道德（）亲切的与顾客打招呼，尽量能叫出每位客人的名字，若能记住顾客的习惯和特性则更好（）如有顾客抱怨美甲店的其他美甲师，不能参与一起讨论与批评，应以温和的口吻先向客人道歉，事后再私下与美甲师或公司进行良性的沟通（）美甲师与顾客交谈时，不谈论他人是非（）对顾客的埋怨和诉苦，要迅速采取合理的改善办法，不可推诿或狡辩（）不论顾客的消费金额是多是少，都应给予相同的尊重与服务（）说明顾客购买产品是，不可恶意批评对方原来使用的产品4、员工工作行为规范（）员工早上见面后，应互相到“早安”，遇到上司，应主动想上司问候早安（）早班人员必须在早上9：00前用餐完毕，晚班人员中午可在公司用餐，但必须在13：00前结束（）严禁在商品区、收银台、包间、理疗区聊天（）私人电话应在休息室接听，切勿占用收银台电话（）不得将个人情绪发泄于顾客身上，一经发现应立即予以免职处分（）不得在顾客面前抱怨同事或公司的各项政策（）一切动作，说话以轻巧、柔和为原则，不得任意大声喧哗（）严禁休息时躺或坐在顾客位置上（）每个人必须将个人的清洁工作于营业前完成（）严禁工作时间内吸烟（）为客人进行服务时，不得接听私人电话，可由接电话者代为留言（）如有紧急事情需回电，应报店长核准后方能进行，但一3分钟为限（）大卡之后立即到休息室，按规定换好工作服，佩戴工牌并化好妆，不得利用工作时间在营业现场扮仪容（）应公事外出，必须换上自己的服装，严禁穿工作服到娱乐场所或其他公共场所（）休息及就餐时，请按指定员工通道出入（）在非当班时间到营业现场时，不得与当班员工在营业现场闲聊（）请在指定地方饮水，不得将水杯带入营业现场，营业结束后，按营业结束规范完成有关的工作5、员工处世规范（）尊重别人：在开口之前，应先了解对方的情绪，知道对方说话的目的，适机表明尊重对方诚意。

如次才能使双方的说与听顺利持续下去（）察言观色：善于观看别人的脸色，懂得从他人的神态中透视其心情，学会从对方的口气与表情中，找到恰到好处的应对方法（）语气委婉：悦耳轻柔，富有感性的声调，最容易打动顾客的新，也最具有说服力，同时也显示自己的修养与涵养，谈话主题要保持“柔软性”讲话内容应避免涉及尖锐对应的话题，以维系双方的好感与顾客谈话的话题有：a音乐、电影b子女教育问题c旅游经历d社会新闻e工作心得f个人的兴趣爱好g有趣的活动h流行服饰，发型，化妆技巧j文学观感k艺术探索总之，应尽量去了解顾客的心情，并且试着去迎合顾客所感兴趣的话题五、电话礼仪的规定1、接听电话的准则（1）接电话准备（）前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径（）在电话旁边预备纸和笔，并准备好相应的表格如“顾客预约表”，以便做好纪录。

（）美甲店进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。

（2）电话响铃时（）电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。

（）以左手拿听筒，右手准备纪录（）立即报上店名，“您好，这里是***美甲店”。

（）对方若是未报姓名，要主动请教（）如果是顾客预约，要为顾客安排好相应的时间和美甲师（）如果顾客打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。

不明事项要转给知道的人来接听（）即使打错电话也要亲切应对（3）指定接听的人无法出面时：（）当事人不在时，请问对方可否留话代为转达（）当事人不在却遇急事是，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。

（）当事人忙碌是告知对方事后予以回电联络（）当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期（4）指定接听的人正值开会中或电话中：（）确定是否情况紧急（）无法立即出面接听时要向对方致谦（）告知对方，当事人何时方便接听（）电话联络事项应尽量做成笔记（5）受托传话之时（）善用传话单或便条纸（）便条纸上纪录对方的姓名、来电事项、时间日期（）复诵事项内容以免错误（）告知自己的姓名以示负责（）传话便条要确实交给指定的当事人（6）谈话结束时（）亲切道别（）等对方挂断之后再放下话筒（）轻轻放下话筒（）将客户来电信息及时整理归纳，与店长、专业工作人员充分沟通交流2、打出电话的准则（1）对方有人出来接电话时（）自报家门，并简单说明来意。

（）确认对方，对方若先报名则免确认（）不要弄错指定通话的人的服务部门、职称、姓名（2）指定通话的人出来接听时（）报上自家店名与个人姓名（）再确认对方的身份，对方若先报名则免确认（）尽量避免寒暄，及早言归正传（）要比平常更加小心说话（）遣词用字要让对方能懂，语意力求清晰名了（）态度要像当面说话一样（）听不清时要向对方做表示（）路线混杂或有杂音时挂断重打（）对放有抱怨时莫要辩解（）容易混淆弄错的内容要祥加确认。

需要费时调查的话再电话联络。

（3）指定通话之人不在时（）请问何时人在，再度来电联络（）可以代理时，委请代理人代办。