培训行业投诉处理方法
培训机构对投诉的处理规定
培训机构对投诉的处理规定目标本文档旨在规定培训机构对投诉的处理程序和规范，以确保投诉能够及时、公正、有效地得到处理，并保护学员和机构的合法权益。
投诉接收1. 培训机构应设立投诉接收部门或专人负责接收和处理投诉。
2. 学员可以通过书面信函、电子邮件、电话或亲自前往机构提交投诉。
3. 培训机构应及时向投诉人确认接收到投诉，并提供预计处理时间。
投诉处理程序1. 培训机构应对投诉进行调查，包括与投诉人面谈、收集相关证据和调取相关记录等。
2. 调查期间，培训机构应确保投诉人的隐私和信息安全。
3. 培训机构应在合理的时间内完成投诉处理，并向投诉人说明处理结果。
4. 如投诉涉及违法行为或严重违反机构规定的，培训机构应及时采取纠正措施，并向有关部门报告。
投诉处理原则1. 公正原则：培训机构应公正、客观地处理投诉，不偏袒任何一方。
2. 快捷原则：培训机构应在合理的时间内处理投诉，尽快给予投诉人答复。
3. 保密原则：培训机构应严格保护投诉人的隐私，不得将投诉人的个人信息泄露给外部。
4. 教育原则：培训机构应通过投诉处理，及时改进和提升自身的教育服务质量。
投诉处理结果1. 如投诉属实，培训机构应向投诉人道歉并采取合理措施予以纠正。
2. 如投诉不属实，培训机构应向投诉人解释情况，并保护被投诉人的合法权益。
3. 如投诉涉及严重违法行为或损害学员合法权益的，培训机构应依法追究责任，并赔偿相关损失。
投诉记录和统计1. 培训机构应建立投诉记录和统计制度，对每一起投诉进行详细记录，并定期进行统计分析。
2. 投诉记录应包括投诉人信息、投诉内容、处理过程和处理结果等信息。
3. 投诉统计可用于评估培训机构的服务质量，发现问题并改进。
生效日期本规定自发布之日起生效，取代以前的任何相关规定。
培训机构投诉处理的规章制度
培训机构投诉处理的规章制度目的本规章制度旨在确保培训机构能够及时、公正、高效地处理投诉，并保护学员的合法权益。
适用范围本规章制度适用于所有培训机构的投诉处理工作。
投诉渠道学员可以通过以下渠道提出投诉：- 口头投诉：学员可以在校内向任课教师或教务处口头提出投诉。
- 书面投诉：学员可以通过邮件、信函等书面方式提出投诉。
投诉受理- 培训机构应设立专门的投诉受理部门或负责人，负责接收、登记和处理投诉。
- 投诉受理部门或负责人应及时向投诉人确认接收投诉，并告知后续处理流程。
投诉处理流程1. 投诉受理：投诉受理部门或负责人应及时受理学员投诉，并记录相关信息。
2. 调查核实：投诉受理部门或负责人应对投诉内容进行调查核实，包括听取双方当事人的陈述和提供相关证据。
3. 处理决策：基于调查核实结果，投诉受理部门或负责人应做出处理决策，包括但不限于给予警告、调整教学安排、赔偿损失等。
4. 反馈通知：投诉受理部门或负责人应向投诉人及被投诉方及时反馈处理结果，并解释处理决策的依据。
5. 结案归档：投诉受理部门或负责人应将处理结果进行归档，包括相关证据和沟通记录等。
时限要求- 培训机构应在收到投诉后的3个工作日内完成初步处理，并告知学员后续处理流程。
- 培训机构应在收到投诉后的15个工作日内完成调查核实和处理决策，并向学员和被投诉方反馈处理结果。
保密原则- 培训机构应对投诉内容和相关信息进行保密，除非获得投诉人的明确同意或法律法规另有规定。
外部介入- 如果学员对培训机构的处理结果不满意，可以向相关教育主管部门或社会监督机构投诉。
- 培训机构应积极配合相关部门的调查，并按要求提供相关证据和协助。
审查和修订- 培训机构应定期审查本规章制度的实施情况，并根据需要进行修订和完善。
生效日期本规章制度自发布之日起生效。
结论培训机构投诉处理的规章制度旨在保护学员的合法权益，确保投诉能够得到及时、公正、高效的处理。
培训机构应严格按照规章制度的要求进行投诉处理，并定期审查和修订，以提升投诉处理工作的质量和效率。
客户服务与投诉处理培训
客户服务与投诉处理培训客户服务是维护企业形象和提高企业竞争力的重要组成部分。
为了提高客户满意度，企业需要进行客户服务与投诉处理培训。
本文将从培训目标、内容、方法和效果等方面进行讨论。
一、培训目标客户服务与投诉处理培训的目标是帮助员工提升服务意识和素质，增强沟通和解决问题的能力，提高客户满意度和忠诚度。
具体目标包括：1．了解客户需求和期望，建立良好的服务态度和形象；2．掌握有效的沟通技巧，避免和解决问题；3．学会主动回应客户需求和投诉，并及时处理；4．提高服务品质和效率，增加客户满意度和忠诚度。
二、培训内容客户服务与投诉处理培训的内容包括以下几个方面：1．客户服务理念和原则培训员工具体了解什么是优质的客户服务，掌握服务态度和行为的基本原则，提升服务质量和形象。
2．沟通技巧- 积极倾听：培训员工学会倾听客户的需求和意见，了解他们的真正关切。
- 清晰表达：培训员工掌握简洁明了的语言表达技巧，避免产生误解和冲突。
- 耐心解释：培训员工学会耐心和客户进行沟通并解释问题，确保客户了解和满意。
3．问题解决技巧- 迅速反应：培训员工学会主动回应客户的问题和需求，不让客户等待过久。
- 断章取义：培训员工不仅要了解问题的具体情况，还要深入了解问题的根源，提供合适的解决方案。
- 提供选择：培训员工提供多个解决方案供客户选择，让客户感到自己有发言权和选择权。
4．客户投诉处理- 接受投诉：培训员工学会接受客户的投诉，不将投诉视为批评而是一种改善机会。
- 立即处理：培训员工学会及时处理客户的投诉，回应客户的需求。
- 后续跟进：培训员工学会跟踪投诉的解决情况，并对投诉的问题进行分析和改进。
三、培训方法客户服务与投诉处理培训的方法多样，可以采用以下几种方法：1．理论讲解：通过讲座、讲解等形式，向员工介绍客户服务的理念、原则和技巧。
2．案例分析：通过分析真实的客户服务案例，让员工了解问题出现的原因和解决的方法。
3．角色扮演：通过模拟客户和员工的对话，培训员工掌握正确的沟通和解决问题的技巧。
培训机构投诉处理制度
培训机构投诉处理制度目标本文档旨在建立一套完善的培训机构投诉处理制度，以确保投诉能够及时、公正、有效地得到处理和解决。
背景培训机构作为提供教育培训服务的机构，与学生和家长之间存在着合同关系和服务关系。
然而，有时候可能会出现一些纠纷和不满意的情况，需要建立一套投诉处理制度来解决这些问题。
投诉渠道学生和家长可以通过以下渠道进行投诉：1. 口头投诉：可以直接向培训机构的工作人员提出投诉。
2. 书面投诉：可以通过邮件、信函或者填写投诉表格等方式提交书面投诉。
投诉处理流程1. 投诉受理：培训机构接到投诉后，应立即进行受理，并给予投诉人确认。
2. 调查核实：培训机构将组织相关人员进行调查核实，了解投诉的具体情况，收集相关证据和资料。
3. 处理决策：根据调查核实的结果，培训机构将进行处理决策，包括但不限于以下方式：- 协商解决：如果投诉问题可以通过协商解决，培训机构将与投诉人进行沟通并达成一致意见。
- 赔偿补偿：如果培训机构存在过错，导致投诉人受到损失，培训机构将进行相应的赔偿补偿。
- 教育整改：如果投诉问题涉及培训质量或教学管理等方面的问题，培训机构将进行相应的整改措施。
- 其他处理方式：根据具体情况，培训机构可以采取其他合理的处理方式。
4. 反馈告知：培训机构将向投诉人反馈处理结果，并告知相关决定的理由和依据。
5. 投诉记录：培训机构将对投诉及其处理情况进行记录，并进行保密处理。
投诉处理时限培训机构应尽快处理投诉，并在收到投诉后的15个工作日内完成处理。
在特殊情况下，可以适当延长处理时限，但需及时告知投诉人，并说明延长的理由。
投诉保密原则培训机构在处理投诉过程中，应严格遵守保密原则，确保投诉人的个人信息和投诉内容不被泄露。
只有在必要的情况下，才能向相关人员透露相关信息。
结论通过建立培训机构投诉处理制度，可以为学生和家长提供一个公正、透明、高效的投诉处理渠道，维护他们的合法权益，促进培训机构的规范运作和服务质量的提升。
《投诉处理培训》课件
04
售后服务投诉
涉及退换货、维修、保养等方面 的服务问题。
成功处理投诉的案例分享
01
02
03
04
及时响应
对投诉进行及时响应，让客户 感受到被重视和关注。
倾听与理解
认真倾听客户的投诉，理解其 诉求和问题。
解决方案
根据客户投诉的问题，提供合 理的解决方案，如退款、换货
、维修等。
跟进与反馈
对解决方案进行跟进，确保客 户满意，并及时反馈处理结果
策略
制定明确的团队建设目标和计划，包 括招聘、培训、激励、考核等方面； 建立良好的团队文化和氛围，促进成 员之间的沟通和协作。
培训计划设计及实施步骤说明
培训内容
包括投诉处理流程、沟通技巧、 情绪管理、问题解决等；针对不 同岗位和层级，设计个性化的培
训方案。
培训方式
采用线上和线下相结合的方式， 包括课堂讲授、案例分析、角色 扮演、小组讨论等；鼓励成员自 主学习和分享，提高培训效果。
通和协商。
01
02
03
04
05
接收投诉
通过电话、邮件、在线客 服等渠道接收客户投诉。
解决方案制定
根据调查结果，制定相应 的解决方案。
跟踪与反馈
对解决方案进行跟踪和评 估，确保问题得到有效解 决，并及时向客户反馈处
理结果。
02
投诉处理技巧与策略
倾听与理解技巧
01
02
03
保持耐心
积极倾听客户的投诉，不 要打断或过早做出判断。
。
失败处理投诉的案例反思
忽视问题
对客户投诉的问题没有给予足够重视，导致 问题恶化。
处理不当
没有对解决方案进行及时跟进，导致客户再 次投诉或不满。
投诉处理技巧培训(服务技能提升)最新
做到客户满意的公司平均每年的营业增长为6%; 开发一位新客户需花费10,000元，而失去一位客户毋须1分 钟
谁是企业最重要的客户？
1 人表达不满（如客户投诉） 25 人实际已经不满 最多可能已有 500 人被告知这个坏消息 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息
1825
80％的客户因抱怨受忽视或处 理不当而离开； 抱怨处理得当能使74％的客户 回心转意； 客户关系走下坡路的重要信号 就是顾客不抱怨了。 抱怨是最好的客户沟通方式 抱怨是最好的市场调查手段 抱怨是改进服务的便捷途径 抱怨者最忠实反之遗患无穷
•给予一个亲切的问候
•创造一个和谐的沟通环境 •不时说“是啊” “对” •倾听的 •“谢谢您告诉我” •“我向您道歉” •“这是我们的责任” •“我将立刻过问这件事”
安抚情绪第二步：运用同理心
充分道歉，让客户知道你已经了解他的问题
1、“抱歉给您带来了不便” 即使你发现问题有解决方案，也不要在客户开口时打 断他 当客户心情平息后，再开始讨论处理办法 “YES…BUT原则：客户的心情一定要理解，但客户的 观 点不轻易认同 2、让客户知道你已经了解他的问题 边听边总结，重复可以使他感觉被重视 一定要用最精练、准确的语言重复和总结他的话
有社会背景、宣传能力者
特征：
—通常是某重要行业领导，电视台、报社 记者、律师，不满足要求会实施曝光 建议： —谨言慎行，尽量避免使用文字 —要求无法满足时，及时上报有关部门研 究 —要迅速、高效的解决此类问题
投诉处理人的心理调节
合理的自我宣泄
转移注意力
排除“前功尽弃”心理
要求面带微笑，眼神做真诚的交流；
投诉处理技巧培训心得培训心得
投诉处理技巧培训心得_培训心得投诉处理技巧培训心得_培训心得「篇一」客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。
应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。
对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。
首先是要认真倾听。
要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。
其次是要认同旅客的感受。
每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。
理解他的心情，关心他的问题。
再次就是要立即响应，如果投诉受理下来，就要尽快去落实处理，即便该问题比较复杂，也要每天给予旅客回复，使旅客了解事件处理的进展情况。
这样做也可以使旅客放心。
最后就是超越期望，弥补完过失之后，不要草草收场，应该好好利用这次投诉将投诉客户变为忠诚客户，以超出旅客的期望值再给与旅客真诚的道歉回复，有时候，善终比善始更重要。
培训机构投诉处理的规章制度
培训机构投诉处理的规章制度1. 目的本规章制度的目的是确保培训机构能够有效处理和解决投诉，维护培训机构的声誉和服务质量。
2. 定义- 培训机构：指提供各类培训服务的教育机构，包括但不限于学校、培训中心和在线教育平台等。
- 投诉：指学员或其他相关方对培训机构的服务、教学质量、管理等方面提出的不满和意见。
3. 投诉渠道- 学员可以通过以下渠道向培训机构提出投诉：- 口头投诉：直接向培训机构的教职员工提出投诉。
- 书面投诉：将投诉内容以书面形式提交给培训机构，可以通过电子邮件、信函等方式进行。
4. 投诉处理流程- 培训机构应设立专门的投诉处理部门或委员会，负责处理投诉事宜。
- 投诉处理流程包括以下步骤：1. 接收投诉：投诉部门接收到投诉后，应及时记录投诉内容、投诉人信息等，并向投诉人确认接收到投诉。
2. 调查核实：投诉部门应对投诉内容进行调查核实，可以与相关人员进行沟通、收集证据等。
3. 解决投诉：根据调查结果，投诉部门应与投诉人协商解决投诉，并采取适当的补救措施。
4. 反馈处理结果：投诉部门应向投诉人及时反馈处理结果，并记录投诉的处理过程和结果。
5. 监督跟进：培训机构应建立监督机制，对投诉处理结果进行评估和跟进，确保问题得到妥善解决。
5. 保密和公正原则- 培训机构在处理投诉过程中应遵守保密原则，保护投诉人的隐私和权益。
- 培训机构应公正、客观地处理投诉，不偏袒任何一方。
6. 纠纷解决- 如果投诉人对培训机构的处理结果不满意，可以寻求其他途径解决纠纷，如向相关监管机构投诉、寻求法律援助等。
7. 培训机构的责任- 培训机构应建立健全投诉处理制度，并向学员和相关方公开宣传。
- 培训机构应及时、公正地处理投诉，并采取措施预防类似问题的再次发生。
8. 培训机构的纪律处分- 如果培训机构的员工在投诉处理过程中有不当行为或违反规章制度的情况，培训机构应依据内部纪律规定进行相应处分。
以上为培训机构投诉处理的规章制度，希望能够对培训机构的投诉处理工作提供指导和参考。
教育培训机构投诉管理规定
教育培训机构投诉管理规定第一章总则第一条目的和依据本规定是为了加强教育培训机构的投诉管理工作，维护学员和家长的合法权益，促进教育培训行业的健康发展。
本规定根据相关法律法规制定。
第二条适用范围本规定适用于所有从事教育培训的机构，包括但不限于学校、培训机构、教育机构等。
第三条投诉主体权利学员及其家长对教育培训机构服务不满意时，有权进行投诉，并要求机构进行处理。
第二章投诉途径第四条投诉渠道学员及其家长可以通过以下投诉渠道进行投诉：1. 书面投诉：书面投诉应包含投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等必要信息，并提交给教育培训机构。
2. 口头投诉：学员及家长可以直接向教育培训机构进行口头投诉，接待人员应及时记录投诉内容，并提供相关的处理回复。
第五条投诉处理流程1. 投诉受理：教育培训机构应在收到投诉后三个工作日内进行受理，并向学员及家长提供受理回执单。
2. 投诉调查：教育培训机构应在收到投诉后的十个工作日内完成投诉调查，包括听取投诉人意见、核实投诉事实等。
3. 投诉处理：教育培训机构应根据投诉事实情况进行处理，可以采取如道歉、补救措施、赔偿等合理的处理措施。
4. 处理结果通知：教育培训机构应在投诉处理完成后的五个工作日内将处理结果通知投诉人，并解释处理原因。
第三章投诉结果第六条处理结果的满意度评价教育培训机构应定期对投诉处理结果进行满意度评价，了解学员及家长对投诉处理工作的满意度，并根据评价结果及时改进和完善投诉管理工作。
第七条法律救济途径学员及家长有权利根据相关法律法规，选择向有关部门进行投诉和维权，如不满意机构的处理结果，可以通过法律途径进行维权和申诉。
第四章附则第八条规定的修改和解释本规定的修改和解释权归教育培训机构所有，并在内部进行公告和通知。
第九条生效日期本规定自颁布之日起生效，并适用于所有教育培训机构。
培训行业投诉处理方法
常见投诉处理一、投诉的分类1.1按投诉紧急程度划分1) 加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。
A：现场投诉：学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。
B：危机公关投诉：①投诉人是媒体或政府要员。
②投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。
③由多人参与的集体投诉。
2) 普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。
注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。
1.2 按投诉的性质划分1)无效投诉：学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。
受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。
2)有效投诉：因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。
1.3 按投诉严重程度划分学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉：1) 一般投诉（一星级投诉）：①学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；②已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内；2) 严重投诉（二星级投诉）：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；②造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上；3) 重大投诉（三星级投诉）：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对校方带来极为恶劣的影响；②造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上；1.4 按投诉原因划分二、投诉处理原则诚信敬业原则：所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。
教育培训机构投诉找哪个部门解决呢
教育培训机构投诉找哪个部门解决呢背景在教育培训行业中，投诉现象时有发生，消费者可能遇到服务质量不符合预期、收费问题、教学质量问题等情况，因而需要进行投诉。
但是，针对教育培训机构的投诉，消费者应该向哪个部门进行投诉解决呢？本文将介绍教育培训机构投诉的相关部门以及解决途径。
教育培训机构投诉部门1. 教育主管部门教育主管部门是针对教育培训机构进行管理监督的部门，通常具有处理教育培训机构违规问题和消费者投诉的职责。
消费者可以向当地教育主管部门投诉，要求调查处理涉及教育培训机构的问题。
2. 消费者协会消费者协会是维护消费者权益的组织，也可以承担教育培训机构投诉的工作。
消费者可以向消费者协会递交投诉，寻求协会的支持和帮助，协助解决与教育培训机构相关的纠纷。
3. 行业协会教育培训行业协会或商会通常也会涉及到教育培训机构的监督管理工作，消费者可以向行业协会投诉，寻求协会的介入和协调作用，解决与教育培训机构相关的问题。
4. 城市管理部门在一些城市，城市管理部门也承担了部分教育培训机构监督管理的职责，消费者可以向城市管理部门投诉，要求对教育培训机构的不正当行为进行调查处理。
教育培训机构投诉解决途径1. 提交书面投诉消费者可以通过书面形式向相关部门提交投诉材料，详细描述投诉原因和要求，以便相关部门能够全面了解投诉情况，并进行处理解决。
2. 电话投诉消费者也可以通过电话方式向相关部门进行投诉，及时描述投诉问题，方便部门及时反馈和处理，加快问题解决的进程。
3. 亲自前往投诉部分机构接受消费者亲自前往投诉的方式，消费者可以选择亲自到相关部门进行投诉，当面说明问题，了解投诉程序和解决方式。
总结在面对教育培训机构的投诉时，消费者需明确应该向哪个部门进行投诉解决。
可以选择向教育主管部门、消费者协会、行业协会或城市管理部门投诉，通过书面、电话或亲自前往等形式进行投诉。
希望本文能帮助消费者在投诉教育培训机构时有所指导，有效解决问题。
《投诉处理培训》PPT课件
提问技巧
01
总结
通过提问，可以更深入地了解客户的投诉和需求，从而更好地解决问题
。提问时要避免引导性问题，并给客户足够的时间回答。
02 03
描述
提问时可以采用开放性问题，即让客户自由回答的问题，而不是只能回 答“是”或“否”的问题。同时，要确保问题与客户的投诉相关，并避 免涉及隐私和敏感信息。
示例
在处理投诉时，有效的倾听技巧是至 关重要的。要全神贯注地听取客户的 抱怨和需求，不要打断或争辩，以建 立信任和理解。
当客户表达不满时，可以适时地回应 “我理解您的感受”或“您能再详细 说明一下吗？”来表明自己在认真倾 听。
描述
倾听不仅仅是听到客户说话，更是理 解客户的情绪和需求。要保持眼神接 触，避免打断对方，并鼓励对方表达 自己的观点和感受。
表达技巧
总结
恰当的表达方式对于处理投诉同 样关键。要保持冷静、礼貌和专 业的态度，同时避免使用攻击性
或防御性的语言。
描述
在回应客户时，应使用正面、肯 定的语言，避免指责或负面的评 价。同时，要确保自己的表达方 式清晰、简洁，以便客户能够理
解。
示例
当客户提出投诉时，可以说“我 明白您的困扰，我会尽力帮您解 决问题”或“我很抱歉给您带来
详细描述
针对客户的投诉，要提供合理的解决方案，以满足客户需求。如果无法立即解决，要告知客户处理时 间和方式，并保持与客户的沟通。
分析投诉
总结词
分析原因，确定责任
详细描述
在分析投诉时，要深入了解投诉 产生的原因，并确定责任归属。 这有助于企业改进产品或服务， 避免类似问题的再次发生。
分析投诉
总结词
应对策略
针对不同类型的投诉，学员将学习到不同的应对方法和技巧，以便 更加高效地处理各种投诉问题。
教育培训机构投诉处理政策
教育培训机构投诉处理政策1. 引言本文档旨在确立教育培训机构投诉处理政策，以保证投诉人的合法权益得到维护，促进教育培训行业的健康发展。
2. 投诉接收教育培训机构应设立专门的投诉接收渠道，包括但不限于以下方式：- 电话投诉：建立投诉热线，并在工作时间内确保专人接听和处理投诉。
- 网上投诉：提供在线投诉平台，方便投诉人提交投诉信息。
- 邮件投诉：设置专门的投诉邮箱，确保及时回复和处理邮件投诉。
3. 投诉处理流程3.1 投诉受理- 教育培训机构在接收到投诉后应立即进行受理，并向投诉人确认受理时间、投诉内容等相关信息。
- 为了更好地了解投诉情况，教育培训机构有权要求投诉人提供相关证据和材料。
3.2 调查核实- 教育培训机构应根据投诉内容进行调查核实，包括但不限于收集证据、听取当事人陈述等方式。
- 教育培训机构应保证调查核实的公平客观性，有权要求有关当事人协助调查。
3.3 处理决策- 在调查核实结束后，教育培训机构应根据实际情况做出处理决策。
- 处理决策应符合相关法律法规和约定，并以保护投诉人权益为前提。
3.4 通知投诉人- 教育培训机构应及时将处理决策通知投诉人，并告知相关处置结果和理由。
- 对于无法处理的投诉，教育培训机构应向投诉人解释原因，并提供合理的解决建议。
4. 投诉结果追踪- 教育培训机构应建立健全的投诉结果追踪机制，跟进处理决策的执行情况。
- 如投诉人对处理结果不满意，教育培训机构应提供进一步的申诉渠道，并及时处理申诉事务。
5. 投诉数据分析- 教育培训机构应定期对投诉数据进行分析，发现问题并采取相应的改进措施，以提升服务质量和投诉解决率。
6. 监督与评估- 教育培训机构应接受监督部门的监督和评估，确保投诉处理政策的有效运作。
- 监督部门可以对教育培训机构的投诉处理情况进行抽查和评估，及时纠正不当行为。
7. 附则- 本文档为教育培训机构的内部规定，适用于机构内部投诉处理事宜。
- 教育培训机构应根据具体情况制定相应的细则和操作流程，以贯彻执行本文档的原则和要求。
培训行业投诉处理方法
常见投诉处理一、投诉的分类1.1按投诉紧急程度划分1)加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。
A：现场投诉：学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。
B：危机公关投诉：①投诉人是媒体或政府要员。
②投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。
③由多人参与的集体投诉。
2)普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。
注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。
1.2按投诉的性质划分1)无效投诉：学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。
受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。
2)有效投诉：因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。
1.3按投诉严重程度划分学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉：1)一般投诉(一星级投诉)：①学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；②已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内；2)严重投诉(二星级投诉)：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；②造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上；3)重大投诉(三星级投诉)：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对校方带来极为恶劣的影响；②造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上；1.4按投诉原因划分二、投诉处理原则诚信敬业原则：所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。
教育培训机构投诉处理技巧
教育培训机构投诉处理技巧概述在教育培训行业，投诉是一个不可避免的问题。
遇到投诉时，教育培训机构需要妥善处理，保障学员的合法权益，维护机构的声誉。
本文将介绍教育培训机构在处理投诉时的一些技巧和策略。
客户投诉的分类客户投诉可以分为各种类型，包括但不限于： 1. 服务质量投诉 2. 教学效果投诉 3. 满意度投诉 4. 付费问题投诉投诉处理的基本原则在处理投诉时，教育培训机构需要遵循一些基本原则，包括： - 及时响应：对投诉及时回复，不能拖延 - 尊重客户：始终保持礼貌和耐心 - 公开透明：公开公正地处理投诉，不掩盖问题投诉处理的步骤在收到投诉后，教育培训机构可以按照以下步骤进行处理： 1. 接收投诉：及时收集投诉信息，了解问题所在 2. 分析问题：对投诉内容进行分析和核实 3. 制定解决方案：根据实际情况制定解决问题的方案 4. 落实措施：按照解决方案的要求进行实施 5. 后续跟进：确保问题得到妥善解决，跟进客户满意度投诉处理中的技巧在处理投诉过程中，教育培训机构可以采取一些技巧，包括但不限于： - 善于倾听：重视客户的意见和建议，倾听他们的诉求 - 灵活应对：对于不同类型的投诉，采取灵活的处理方式 - 主动沟通：及时与客户沟通，让客户感受到解决问题的诚意投诉案例分析以下是一个教育培训机构的投诉案例分析： - 投诉内容：学员对教学质量不满意 - 处理方式：机构及时与学员沟通，组织专业老师重新授课 - 结果：学员满意度得到提升，投诉事件得到圆满解决结语教育培训机构在日常运营中难免会面临投诉问题，但如何妥善处理投诉将直接影响机构的声誉和发展。
通过遵循基本原则，掌握处理技巧，教育培训机构可以有效处理投诉，提升服务质量，赢得客户信任和支持。
投诉处理技巧培训心得
( 心得体会)单位：____________________姓名：____________________日期：____________________编号：YB-BH-090705投诉处理技巧培训心得Training experience of complaint handling skills投诉处理技巧培训心得投诉处理技巧培训心得篇1客服中心在集团、站务总公司及中心站各级领导的关怀下组织参加了一次关于投诉管理与处置技巧培训的研讨会。
学习的主题是投诉管理及处理技巧，学习的目标是如何提高服务意识，提升服务的有效性。
通过这次学习，我学到了不少知识，以前一直是在慢慢的摸索，积累经验，而这次学习，帮我分析了处理投诉的整个流程，使我理清了思路，并找到了相对应的理论依据。
导致客户投诉最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。
即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。
虽然投诉在所难免，我们不希望有太多投诉，但更不应回避投诉。
应以“主动、认真、高效、严谨”的工作作风去处理投诉问题，并从中查找原因，扎扎实实地提高工作质量。
这样才可以变坏事为好事，从根本上减少投诉，并持续改进组织绩效。
对于投诉，两个最有价值的取得，就是客户的满意最大，公司的损失最小。
经过这次培训，我们进一步提高了投诉处理技巧，比如在处理投诉中会有一些忌讳的服务用语，如：不要一味重复旅客投诉的内容，不要在未了解清楚事件内容时给旅客道歉，不要推卸责任、不能轻易使用“赔偿”二字。
首先是要认真倾听。
要时刻注意旅客的语气，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，揣摩旅客的心理。
其次是要认同旅客的感受。
每位旅客打来电话投诉，绝大部分的旅客情绪都是十分不稳定的，大多数在叙述事情的过程中，会对坐席发泄，甚至谩骂与抱怨，但不要把旅客当做对某个人的不满，要设身处地的为旅客着想，使旅客明白坐席代表正在用心为他们服务。
《投诉处理培训》PPT课件
讲解了积极倾听、换位思考、及时回应等 原则，以及如何通过沟通技巧化解矛盾。
案例分析和实战演练
自我反思与改进
通过分析典型案例，让学员了解不同情境 下的应对策略，并通过模拟实战演练提高 学员的实际操作能力。
鼓励学员在培训后进行自我反思，发现自 己在处理投诉方面的不足，并制定改进计 划。
对未来工作的展望
《投诉处理培训》ppt 课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
Contents
• 引言 • 投诉处理流程 • 有效沟通技巧 • 应对不同类型投诉的方法 • 案例分析 • 总结与展望
01 引言
培训背景
随着消费者维权意识的提高， 投诉处理成为企业面临的重要 问题之一。
员工在面对投诉时，往往由于 缺乏专业知识和经验，导致处 理不当，影响客户满意度和企 业形象。
持续学习与提升
强调在投诉处理工作中不断学习和提升的重要性，鼓励学员关注行业 动态和最佳实践，不断提高自己的专业水平。
团队协作与沟通
强调在工作中注重团队协作和沟通，通过良好的团队氛围提高整体服 务质量和客户满意度。
创新服务与流程优化
鼓励学员在工作中积极创新，不断优化服务流程和客户体验，提升企 业在市场中的竞争力。
绪。
04 应对不同类型投诉的方法
对待无理取闹的客户
01
02
03
04
保持冷静
不要被客户的情绪带动，保持 冷静和专业，理智分析问题。
倾听并记录
耐心倾听客户的投诉，并详细 记录，显示对客户的尊重和关
注。
解释原因
客观地解释问题的原因，不推 卸责任，同时避免使用过于专
业的术语。
给予补偿
在可能的情况下，为客户提供 一定的补偿，如优惠券、礼品
教育培训机构投诉处理技巧和方法
教育培训机构投诉处理技巧和方法在现代社会，教育培训机构作为培训和教育服务的提供者，扮演着重要的角色。
然而，随着教育培训行业的不断扩大和发展，投诉问题也逐渐增多。
教育培训机构如何处理投诉事宜，是一个至关重要的问题。
本文将探讨教育培训机构投诉处理的技巧和方法。
为什么投诉是必不可缺的投诉是消费者对服务质量和问题表现出不满的一种方式。
在教育培训机构中，投诉可以帮助管理团队发现和解决存在的问题，改进服务质量，提高客户满意度。
投诉也是一个机会，通过处理投诉，可以赢得消费者的信任和支持，增强机构的口碑和竞争力。
教育培训机构投诉处理的技巧及时响应收到投诉后，教育培训机构应该及时响应，表明重视客户的意见和建议。
及时沟通可以避免投诉进一步恶化，同时也能够提升消费者的满意度。
尊重客户在处理投诉时，教育培训机构应该尊重客户的权利和感受，理解他们的想法和需求。
避免出现态度不好或是冷漠的情况，要用亲切的态度和大方的心理来对待投诉客户。
公开透明教育培训机构应该将投诉处理的过程公开透明化，客户知道自己的投诉投诉得到受理和处理，能够让消费者更加信任机构，减少后续的纠纷和消极反应。
调查核实在处理投诉时，教育培训机构应该对投诉的事实进行调查核实，了解情况的真相。
通过全面的调查，可以准确地判断责任归属和给出合理的解决方案。
教育培训机构投诉处理的方法建立投诉管理制度教育培训机构应当建立完善的投诉管理制度，明确各个环节的责任和权限，指导员工如何处理投诉，保证投诉的处理流程规范和高效。
加强员工培训培训机构应当加强员工的培训，提高员工的服务意识和处理投诉的能力。
员工需要具备良好的沟通技巧和问题解决能力，才能有效地处理各类投诉。
卓越服务质量提升教育培训服务的质量，减少投诉发生的可能。
通过不断改进教学方式、提升教师水平和加强管理，可以提高客户满意度，减少投诉事件的发生。
客户跟进和反馈教育培训机构应当建立客户跟进机制，及时关注客户的需求和反馈。
及时解决客户的问题，可以增加客户的忠诚度，减少投诉的发生。
如何处理培训机构接收的投诉
如何处理培训机构接收的投诉1. 投诉接收当培训机构收到投诉时，应立即由专门的投诉接收部门或个人进行接收。
接收投诉时，应确保以下信息被准确记录：- 投诉人姓名、联系方式、地址等信息；- 投诉的具体内容、时间、地点；- 投诉涉及的课程、教师、或其他相关信息；- 投诉的性质，例如：教学质量、服务态度、退费问题等。
2. 投诉初步分类根据投诉的内容和性质，对投诉进行初步分类。
分类的目的是为了更好地分配处理投诉的责任部门和人员。
例如：- 教学质量问题：由教学部门负责处理；- 服务态度问题：由客服部门负责处理；- 退费问题：由财务部门负责处理。
3. 投诉调查根据投诉的性质，由相应的部门进行调查。
调查时，应全面、客观、公正地收集证据，包括但不限于：- 与投诉人沟通，了解详细情况；- 与相关教师、学生、工作人员沟通，收集相关证言；- 查看相关课程记录、财务记录等。
4. 投诉处理根据调查结果，由相关部门提出处理方案，包括但不限于：- 对于教学质量问题，可以采取补课、退款等措施；- 对于服务态度问题，可以对相关人员进行培训、处罚等措施；- 对于退费问题，按照培训机构的相关规定进行处理。
5. 投诉回复向投诉人回复处理结果。
回复应包括以下内容：- 对投诉内容的确认；- 处理措施和理由；- 后续的处理方案，例如：补课安排、退款进度等。
6. 投诉记录将投诉处理的过程和结果记录下来，以备后续的查询和审计。
记录应包括以下内容：- 投诉的内容和性质；- 调查的过程和结果；- 处理的措施和效果；- 投诉人的反馈。
7. 投诉总结和改进定期对收到的投诉进行总结，分析投诉的原因和处理的效果，以便于对培训机构的运营进行改进。
例如：- 对于常见的投诉原因，采取预防措施，减少投诉的发生；- 对于处理投诉的效果，进行评估，优化处理流程，提高处理效率。
以上是关于如何处理培训机构接收的投诉的详细流程，希望对您有所帮助。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
常见投诉处理一、投诉的分类1.1按投诉紧急程度划分1) 加急投诉：各类现场投诉、事态影响严重的投诉，对此类投诉的回复时间应在2小时内，相关部门的回复时间应在1小时内。
A：现场投诉：学员在现场急需解决的各类投诉，如前台报名大厅、教室内、课堂上、住宿部等学员聚集的场所发生的学员纠纷、学员与工作人员的纠纷、学员紧急事件、摔伤、食物中毒、生病等。
B：危机公关投诉：①投诉人是媒体或政府要员。
②投诉人声称要曝光媒体，或有此意向。
③由多人参与的集体投诉。
2) 普通投诉：投诉部门的对普通投诉的回复时限为2日，相关部门的回复时限为1日。
注：因教学部门周六、周日休息，所以相关教学投诉的回复时限会受此制约。
1.2 按投诉的性质划分1)无效投诉：学员由于自我的性格、理解力、学习能力等个人原因引发的投诉，如无理取闹，虚报信息，要求高于校方承诺，非学员投诉等。
受理投诉的员工需对客户的投诉作相应的解释，但不承担赔付的责任。
2)有效投诉：因对校方的教学、管理、服务、宣传或其它不满进行投诉，经投诉组及相关部门调查核实后，确认是校方的原因让客户的合法权益受到损害，或给客户造成经济损失的投诉。
1.3 按投诉严重程度划分学员在报名及上课的过程中，由校方的原因引发学员不同程度的投诉，依据投诉的影响程度及由此带给校方的经济损失额，分为以下三类投诉：1) 一般投诉（一星级投诉）：①学员在报名或上课的过程中，对校方的教学、服务或管理不满，有抱怨情绪，但未造成直接的经济损失，经工作人员合理的解释与安抚后即可平息；②已造成学员或校方的经济损失，但损失在200元以内；2) 严重投诉（二星级投诉）：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的不足之处进行投诉，投诉程度激烈，虽未涉及经济补偿，但对校方带来不良影响；②造成学员或校方经济损失，损失在1000元以上；3) 重大投诉（三星级投诉）：①学员因校方教学、管理、服务等校方自身的缺陷进行强烈的投诉，虽未涉及经济补偿，但对校方带来极为恶劣的影响；②造成学员或校方经济损失，损失在5000元以上；1.4 按投诉原因划分二、投诉处理原则诚信敬业原则：所有参与受理投诉服务的工作人员，都应该以一种刻苦和努力的心态去不断提高和完善自我。
要诚实守信，不做任何超越个人能力的承诺，要敬业爱岗，要以所从事的职业为荣，要担负起自己的岗位责任，要具备良好的职业素养。
尊重客户原则：在和客户接触的全过程中要表现出对客户的高度尊重，对这种尊重的要求不仅仅是原则性的，也是由衷的。
尊重客户要做到一视同仁，不因客户的职务等个人条件而有所区别。
尊重的原则实际就是不伤害的原则，任何形式和程度的伤害都是无法弥补和恢复的。
巧妙化解原则：客户在进行投诉时一般都夹杂着激动的情绪、甚至是不满和愤怒，为此，对待客户的投诉要做到耐心、诚心、有礼貌和尊重，沟通过程中要使用一些技巧顺势引导和化解客户激动的情绪。
积极修复原则：客户投诉时要积极地采取情感修复的手段，尽量运用语言技巧，用关注和尊重的态度，充分考虑客户的面子,以消除客户的失望和不满，不和客户发生任何的争吵，即便是客户的投诉有误，也要先行安抚再做细致的解释。
及时反馈原则：接待投诉后，投诉专员应立即就投诉事实提交一份书面报告，同时将整个事件告知相关被投诉机构，各被投诉机构应在得知此事件后1日内（紧急投诉1小时内）予以调查、处理，以便投诉专员及时给予客户回复，妥善解决。
禁止任何形式的对客户投诉不予理睬的行为。
队协作原则：服务的过程中要充分遵循团队协作的原则，所有投诉服务专员都应该发扬同事之间相互提携和共同进步的团队协作精神。
对于实际工作中的困难应该及时向团队领导进行汇报和申请支援，同时主动争取身边同事的支持，用大家共同的智慧与经验，为客户提供优质服务。
遵规守纪原则：在服务工作中每一位投诉专员都应该遵规守纪。
要严格遵守集团的各类规章制度和纪律，树立良好的标准化职业形象，对集团和客户的利益负责，不得向客户泄漏企业机密，不得与客户一起抱怨企业，同时未经许可，也不得向第三方泄漏客户资料。
三、投诉处理步骤登记投诉相关信息致歉并承诺反馈时间根据投诉内容判断本部门是否有权限处理，如无权限，转交至其他部门在本部门处理范围内，与投诉涉及部门沟通（调查），提出解决方案与学员联系，告知投诉处理结果并约处理时间投诉处理结果办理三、投诉案例解析服务质量：涉及投诉及相关处理权限：一般投诉：学员对于员工服务态度不认可，要求校方给予相应处罚：解决方案：1、涉及员工当面或电话给予学员道歉；2、提供VIP报班咨询指导；3、若投诉发生在现场，可提供特殊通道给予优先报名；4、若转入其它班级，保证名额及提供靠前座位号；5、可提供课前协助查询所报班级授课教师情况；严重投诉：由于工作失误给学员带来不便或造成相应经济损失，学员提出明确要求。
解决方案：1、根据情况给予学员报销由于工作失误所产生的相关费用，如：打车费或邮寄费用；2、网卡（非卖品）、相关书籍补偿；3、相应报班优惠（学习卡）；4、根据学员要求酌情给予满足；注：投诉组会根据学员的投诉激烈程度及实际情况灵活、机动地选择以上各解决方案，给予赔付。
若赔付费用超出1000元（包括1000元），投诉组需与相关部门进行沟通、协商，确定后再实施赔付方案。
案例一：员工服务态度投诉（一般投诉）1．案例介绍：1）投诉内容：5月8日投诉组接到总公司转来投诉，客户留言内容如下：5月4日到三元大厦报名，报名员态度不好，家长所报班为扬州夏令营，报名员对所报班情况不了解，让家长自已打电话，家长表示不满。
2）投诉处理过程：55月8日10：30分根据家长所留电话和家长取得联系，了解当时具体情况，据家长所说他带妹妹在 4 日下午16 ：30 分到三元大厦报名，报名员告知有老生证可以享受优惠，他又回家取来老生证，报名员却又告知已过有效期，在报名过程中，态度不好，没有笑脸。
家长对此非常生气，认为新东方的服务质量在走下坡路。
在电话里首先给家长道歉，请予谅解，表示新东方一直注重工作人员的服务质量，在了解情况后再给予家长回复，告知处理结果。
随后和三POP 联系，确定报名员为***，但情况和家长所说不太相符，因为老生证已过有效期，家长非常不高兴，在报名扬州夏令营后，让家长打电话和扬州项目组联系确定报名信息，家长不愿意打，让报名员代打，报名员态度有些生硬，本人也意识到此问题，相关领导也对此报名员进行批评教育，也希望家长给予谅解，在以后的学习过程中若有问题，可与我们直接联系，我们会提供最好的服务，最后家长表示认可和满意2．情景再现：3．处理思路：1）遇到反映员工服务不到位的投诉，暂时不用判断谁对谁错，表示出对家长心情的理解，这样家长的怒气会稍有减轻。
2）对于家长反映情况需进一步与相关部门沟通核实，然后再给予回复。
2）回复时，向家长表示歉意，表示出校方对此事的高度重视，感谢家长及时将情况反馈校方。
4．思考与建议：1）相关制度的张帖：学校应将学员最关心的问题及报名注意事项张贴在报名点醒目位臵，让学员能在报名时及时注意。
2）服务意识的加强：应大力加强工作人员的服务意识及业务知识方面的培训。
无论客户情绪如何，工作人员都不应受其影响，以职业的态度对待每一位客户。
服务体系2)涉及投诉及相关处理权限：一般投诉：学员对于现有规章制度不认可，声称为霸王条款，无明确要求。
解决方案：1、根据学员情况，权限之内满足学员；2、网卡（非卖品）、相关书籍赔付；严重投诉：由于规章制度不合理给学员带来直接损失，学员有明确要求。
解决方案：1、提供VIP报班咨询，同意转入其它班，并根据情节轻重酌情给予1—5节课的补偿；2、相应额度网卡（非卖品）、相关书籍赔付；3、相应报班优惠（学习卡），以便学员二次消费；4、根据投诉内容及情节轻重给予全额退费。
注：投诉组会根据学员的投诉激烈程度及实际情况灵活、机动地选择以上各解决方案，给予赔付。
若赔付费用超出1000元（包括1000元），投诉组需与相关部门进行沟通、协商，确定后再实施赔付方案。
案例五：报名管理制度引发投诉（武汉新东方学校）1．案例介绍1）投诉内容：2007年8月6日，一学员学习IJM7003雅思班级，该班已上了10次课，学员由于基础太差，已严重不能跟上课程进度，学员表示，开始没有想到老师讲课的速度会这么快，要求退班。
由于已过试听课，前台的同事建议学员进行延转，学员在详细了解“延转协议”的内容后，表示异议。
学员表明，自己是最后两个月待在武汉，两个月后，学员全家要移至天津，可以这两个月的时间，学员无法快速的提高自己的英语并跟上该课程进度。
学员要求，除非可将IELTS课程的剩余学费延转至天津新东方学习，否则要求退班。
2）投诉处理过程：我们再与学员详细交谈后，了解了学员的具体情况，建议学员可以将剩余的学费转入新概念之类的基础课程中学习。
这样可以保证学员转入合适的课程的同时，也能及时将课程中的学费用完，但是由于学员所报班级的学费余额较高，无法在短时间内全部用完。
学员表示及大的不满。
考虑到学员的特殊情况，我们为学员办理了批件退班。
学员也表示感谢，无异议。
2．情景再现：3．处理思路：1）对于学员的特殊情况，我们要把握原则，尽量要依照学校的相关制度，为学员办理各项事物，因此，在学员提出退班要求时，我们应给出其它合理建议，让学员考虑。
2）学校的制度也有不完善的情况，如学员不能接受我们给出的建议，我们应站在学员的立场为学员办理事务，在特殊情况经有关部门领导的同意下，可为学员办理批件退班手续。
4. 思考与建议：1）学校的报名管理制度，及相关的延转制度，要考虑到外地学员的特殊情况。
随着新东方的发展，学校应有效的利用网络资源，办理学员跨地区的报、转、退班业务。
2）前台的同事在向学员介绍班级课程时，除了在介绍课程的内容的同时，也要告之学员该班级的难度及课程整体进度，以让第一次来新东方学习的学员，尽可能多了解新东方课程的特色。