建立客户信任

中国商业环境下如何与客户建立信任关系中国人建立信任为何如此艰难目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了与民族内向的性格、熟人社会对陌生人的戒备心理有关以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。

更有一些人采取极端的方法“欺诈”，例如“以欠费为名实施的电话诈骗”让普通老百姓防不胜放，这类诈骗在不断“改良”中逐步发展，甚至出现了有组织的“产业链”式的结构，精心设计陷阱市民防不胜防。

当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，社会就必然会出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。

因此你会发现，在中国商业社会最困难的是与客户建立信任的关系。

由于没有信任关系，你不得不时刻保持警惕以免掉入陷阱，这必然要增加交易成本。

比如：中国货币常出现假钞，甚至在小商店里都摆放有验钞机；中国人之间缺乏信任交易成本高的另一个最好写照是：我们在酒桌上所花费的资源之多，陌生人在短时间欲改变成为熟人，只能靠饭桌上的一起伸筷、一起喝酒、一起大醉的象征性经历来达到建立信任的目的，让交易得以顺利实现。

商业保险代理人用尽五花八门的销售手段，但他们的生意却愈来愈难做，因为有太多负面消息使社会大众对商业保险代理人普遍的敬而远之。

随着经济的发展，人与人之间不信任所带来的负面代价愈来愈大，建立社会信任的迫切性也会越来越大，人们必须选择合作与信任。

但问题在于，信任往往是与长期利益相一致的，但与短期利益可能是相悖的，信任别人，就要承担别人不信任你或别人违反信用的成本，而只要其中任何一方违反信用都会导致信任的不可能。

在目前的商业环境中，建立信任主要通过两种途径，一是熟人社会(或者称个人信任)，一是系统信任(或者称组织信任)。

熟人之间容易建立信任，也是目前最为常见的一种方法。

而从熟人衍生出来的信任建立途径更是数不胜数，找老乡、老同学、老战友、熟人的牵线搭桥等等。

系统信任往往是从陌生开始建立的，依靠企业自身强大的品牌和信誉度、行业或者第三方的认可与推荐、以及企业实力等等来获得客户的信任。

熟人社会与系统信任是一个相互转变的路径，通过熟人的引荐，企业开始合作并逐步建立起系统的长期信任；而由系统信任建立的信任关系，会在合作中产生熟人社会的关系。

二者是巧妙结合的。

在赢得客户信任的途径和方法中，以下8种是最为常见并且有效的方法。

大家都认同工业产品销售中关系的重要性，而关系的两大因素之一信任是双方交易得以成功的基础和关键。

其实销售人员每天工作的绝大部分时间是在与客户建立信任，准确地说是在尽可能短的时间内与客户建立信任,同时保持和加强这种信任。

信任的建立将会占据销售人员日常工作越来越重要的地位，在客户的长期维护中也必然发挥长足的作用。

我们将通过以下8种途径，来分析如何与客户建立信任并获得订单。

有熟人牵线搭桥中国传统的社会是一个熟人社会，其特点是人与人之间有着一种私人关系，人与人通过这种关系联系起来，构成一张张关系网。

在关系网里人彼此信任，“熟人好办事”的说法，正是对熟人社会的一种朴素表达。

两个人来办同一件事，我们对生人的标准要求往往要高于熟人的标准要求。

中国人办事找熟人，找熟人好办事，传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。

亲帮亲、戚帮戚，困难就变得容易多了；朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户，以及与这些人有关系的人，都可以成为你的熟人。

不熟可以变得熟悉，陌生可以变得亲热。

只要与你所要公关的客户，与你所要获得的信息有一定的关联，你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。

虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生——熟悉——信任的时间。

温州人有这样一句关系哲学：“有关系就没有关系，没有关系就有关系，没有关系的找关系，找了关系就没有关系。

”这句话应用于工业品销售仍然十分贴切。

你所认识的每个人都有200-250个联系人，想和某个人拉拉关系，假如没有关系，则你托我，我托他，他再托她，七拐八拐的怎么着都能找出个熟人来。

有个笑话说如果要托普京办事其实也不难，你与普京之间只有5-6层关系。

在工业产品采购中有四类重要影响的客户：决策人、技术人、购买人、使用人。

而销售成功的关键之一，就是要在这些重要影响的客户中，获得信任并促成销售的决策。

内线也是大客户销售中的一个重要环节，他既可能是你获得信息的第一个驿站，也可能是你探得敌情的快捷通道。

如何通过熟人关系来获得以上五种人的信任并赢得客户呢？内线：兵家必争之地！谁拥有最好的内线，谁就有打赢战争最大的机会。

一定要通过熟人网络，在客户内部建立优秀的内线，获得良好的客户信息，通过获得的不同种类的信息与客户建立信任的关系，赢得客户。

使用人：由于他可以评价产品对工作效率的影响，因此也影响着客户的采购决策。

如果客户企业的使用人中有熟人，你可以发现产品销售机会和方案改进的确切方向，他为你投上赞成的一票，可以使你多一分胜算。

购买人：控制着企业的采购成本，也是通常人们认为企业中“油水”“回扣”很多的一个职位。

如果能够将购买人变为熟人，就可以获得一个很好的价格和付款条件了。

技术人：一个可以说NO的人。

尤其在技术复杂的产品中，占据着十足的重要地位，因此，你需要格外的“笼络”他。

通过熟人，你可以获得更多的技术需求信息，同时，也可以通过熟人的引荐，获取客户对产品的信任。

决策人：最后的拍板者。

获得决策人的信任，无疑会使销售变得简单许多。

那什么样的熟人会更有影响力呢？决策人身边的重要人物，例如：他的家人、秘书、重要的合作伙伴和朋友都是十分有效的建立信任的途径。

然而，熟人是有限的。

因此，你必须要发展扩大，从不认识发展为认识，不断地扩大熟人网络，互相通过熟人给予彼此的帮助。

秉承“熟人牵线好搭桥”的思想，可以在客户企业中努力发展熟人，赢得更多的同盟者，获得信任合作关系。

在中国社会中，有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力，通过已有的和正在建立的各种“熟人”关系，许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。

这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。

自信的态度消除客户的疑虑首先请你回答如下三个问题：1.你是否真的非常信任你服务的公司、你公司的产品和服务？2.2.你是否真的从心里认为你公司的产品和服务最适合你客户的要求？3.你是否真的相信你公司的解决方案比竞争对手更加符合你客户的需要？如果你能坚定地、大声地回答以上三个的问题：“是”，那么你可能就是一个自信的销售人员。

心理学家认为人与人沟通时，其影响力分别是：口头语言占7%，语音语调38%，肢体语言55%。

一般人常强调讲话的内容，却忽略了声音和肢体语言的重要性。

客户在与你交谈时，不仅是听你说什么，更重要的是听你的语气语调和看你的肢体语言。

销售人员的自信语调，在与客户初步接触阶段尤其重要。

客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须语气语调充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。

有的时候当客户信心不足的时候，他们也需要你有一个坚决的态度给予他们决心和信念。

如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？另外肢体语言也要表现出你的自信，脸上带着的微笑；与客户的目光交流以及与客户有力的握手都体现了你是一个充满自信的人。

而在面对客户的时候，销售人员最忌讳眼光飘忽不定，左顾右盼，这样的人容易被人认为：要么是自信不足，要么是心中有鬼了销售人员自信从哪来呢？第一：自信源自积极乐观的心态一个富有激情积极乐观的人，发自内心的快乐和自信的是掩饰不住的，同时这种自信一定会对别人有极强的感染力，从而形成对你的信任感和对你代表公司产品的信任。

积极乐观的人可以驱散心中的阴霾，使人在逆境中依旧感受到希望的曙光。

“工作的快乐与否，完全决定于个人对人、事、物的看法如何；如果我们想的都是欢乐的念头，我们就能欢乐；如果我们想的都是悲伤的事情，我们就会悲伤。

”某公司去年来了位东北小伙子面试，他的学历、经验等硬指标并不理想，再加上没有上海户口，但他脸上洋溢的灿烂笑脸给公司老总、人事部经理和销售经理留下非常深刻的印象。

其实对一个离乡背井来到上海且人生地不熟人来说，生活中肯定充满了挫折，为何还如此快乐呢？他回答说：“生活中如果有一些不如意，它早就留在昨天了，每天早晨我张开眼睛，都对自己说：我很快乐，每个将与我见面的人也很快乐”这个东北小伙子对生活乐观向上的态度和对生活的自信感染了在座的每个人，同时大家认为他也同样会将这份自信传递给他的每个客户。

现在这个东北小伙子已是该公司的一个销售骨干了。

第二：自信来自于了解。

首先要理解自己，包括对自己产品、服务和性价比的了解，另外是对竞争对手的了解，对行业趋势的了解；最重要的是了解我们的客户，了解客户的现状、采购流程、组织结构、存在的问题，还要了解与我们接触的每一个人的个人情况等等。

总之，你了解越多，信心才会越足。

以下是销售人员在拜访客户前需要了解的框架：1)了解所在行业的发展趋势：尤其在与客户高层沟通时,产品服务也许不是他们最关心的，而行业的发展趋势是其感兴趣的话题,销售人员必须具有一定高度，客户面前才会有一定自信度。

2)了解市场的价格和行情：熟悉市场了解行情，面对客户的杀价、忽悠更能心中有数，从容应对。

3)了解竞争对手的优势和劣势：用竞争对手的劣势来呈现出自身产品的优势，这种比较的方式最有说服力。

4)了解自己产品的卖点及差异化优势：自信来源于对自己产品的真正了解，产品的卖点及优势确实能真正帮助客户解决问题。

5)站在客户的角度换位思考，了解客户的真实需求：也只有站在对方的角度，才能更清楚地知道对方需要的是什么，而自信就来自对客户需求的真正了如指掌。

第三：自信源自充分的准备。

2008年的北京奥运会，是很多中国人都很难忘的日子。

然而，大家可否想过，那些运动员成功的背后受了多少辛酸。

可以说，他们的成功来自于充分的准备；他们的自信也源自于这些充分的准备。

在我们销售岗位上，要想征服客户，前期就必须进行充分的准备，只有这样，才能更加有自信去面对客户。

总结下面几点，是销售人员拜见客户之前必须要了解和准备的。

1)本次拜访目标明确吗?2)与客户电话预约了吗？3)客户的背景资料了解吗？4)名片、产品宣传手册、样品、产品检测报告带齐了吗?5)目前客户的供应商是谁？6)谁是影响采购决策的关键人?7)谁是竞争对手的支持者?8)照镜子：检查仪容仪表第四：真正的自信源自于销售实践。

没有人敢说，第一次见客户就能够发挥得淋漓尽致的。

就算你准备得再充分，也会出现一些误差。

只有不断地磨练，不断地经验积累，才能变得更加纯熟。

等你纯熟了以后，自信心会慢慢从你的身上散发出来。

而这种自信是内在的，能够真正地带给别人一种安全感。

所以，自信源于成功经验积累，丰富的专业知识、熟练的销售技巧。