如何与客户建立信任关系

中国商业环境下如何与客户建立信任关系

以有效的沟通技巧，寻求共同语言

很多新入行的销售人员，都会遇到一个比较困惑的问题，就是和客户交谈时很难引起对方的共鸣。拜访前想好的几句话，对方回答总是有一搭没一搭，而你却无话可说了，感觉很别扭，觉得和客户中间有堵墙似的。如何让客户喜欢你并信任你，需要一定的沟通技巧，销售人员难以引起客户共鸣的原因是：他们还不懂得如何寻求与客户的共同语言和共同话题。

人最喜欢的是谁？其实就是你自己，除了自己就是与自己趣味相同，有共同语言的朋友，也就是与自己最相像的人。物以类聚，人以群分，人都喜欢与自己有共同点的人交流，同与自己有相同点的人呆在一起，会更有安全感和归属感，也会感觉更亲切，并且更愿意交谈。

要客户喜欢你，最终信任你，你首先必须是跟他很类似的人，如果碰巧你跟对方不是一类人，甚至对他很不以为然，那你也必须让你自己成为他那样的人，否则你赢得客户的机会就很少了。

因此，在与客户交谈时，要努力寻找共同语言，有句话说的好：“不能同流，哪能交流；不能交流，哪能交心；不能交心，哪能交易。”所以你需要：“见人说人话，见鬼说鬼话”。很多人是处于人鬼之间的，几分像人几分像鬼，所以你还要学会：像几分人就说几分人话，像几分鬼就说几分鬼话的过人本领。

但人与人的性格不一样，思维不一样，素质不一样，地位不一样。销售人员要找出彼此都感兴趣的话题，在沟通中交谈促进感情的培养。客户的爱好、平时的习惯、关注的热点，都可以成为我们共同语言的一部分。客户喜爱什么关心什么，我们就谈什么。观察客户工作生活，用心巧妙设计聊天的内容，共同语言就是这么来的。有没有注意红楼梦中宝玉见到林黛玉的第一句话是：“我好像在哪里见过你”

“微笑”是全世界共同的语言，与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此，友好的态度能消除对方戒备；面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，也容易被别人真正地接受；微笑也反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然放松，不知不觉地缩短了心理距离。

另外在倾听客户说话时，配合对方的言语，表现出惊奇和好奇表情，可以让客户感到更加的愉悦和满足感。假如当客户向你描述一件在他看来很值得一说的事情时，无论你感到多么无聊无趣，请你也一定要保持着一幅好奇的表情，只有先表现对别人的兴趣，别人才会对你产生兴趣。笑容+惊奇的表情+共同的话题，是缩短你和客户之间距离，建立彼此信任关系的有力武器，可以帮助你赢得更多的客户。

拜访、拜访、再拜访

有人说关系是跑出来的，要反复在客户那里出现。其实更准确地说是用接触的频度, 使彼此之间的隔阂减少，提升客户对你的信任。即使是已经建立信任关系的客户，也需要定期的拜访来巩固关系。拜访加深感情，但还需利益打动客户，你要为客户带去一定的利益，他才愿意接受你的拜访。因此你需要:

第一、带着客户的需求拜访：产品的技术、售后服务、使用指导培训等等都需要供应商做出一一的满足。只有满足客户的组织利益和个人利益，才可能将拜访进行到底。满足客户需求的拜访有两种，一是客户自身意识到的需求，已经暗示或者明确的告诉你想要获得这方面的帮助；二是客户没有意识到的需求,你需要创造需求并主动提供能够满足客户的信息。二者结合，能令客户有更深的满足感，使得拜访更有成效。

第二、带着你的心意拜访：如何感动你的客户呢？你需要表现出你的心意来。天气变化、头疼脑热时一个关切的问候，都能体现你的心意。有一位销售人员拜访一家公司的采购部经理，但是每次都吃到秘书的闭门羹。一天听秘书说过两天就是经理儿子的生日，经理急着为他的儿子凑齐一套邮票，但是还差6张始终找不到。次日，这位销售人员带着一本精美的集邮册顺利地进到了采购经理办公室，经理翻开集邮册，首页便是那六张苦苦找寻的邮票。经理感激之情油然而生，觉得这位销售人员颇为有心，就格外的多给了他一些方便。

第三、带着你的诚意拜访：你为客户所做的利益承诺或者技术解决方案，你的对手也可以做到；产品同质化和标准化使得连服务差别也越来越小，这就使得你与竞争对手提供的利益更加难以区分。销售人员跑的勤，成功的可能性就大。有时侯客户对为什么选择你的产品的说法也很直白：其实都是大厂的产品,质量、服务、价格也差不多，可你一周来三次，打十二个电话，怪不容易的。可见，带着你的诚意反复的拜访，可以获得客户更多的亲睐和信任。

客户拜访需要注意的细节

第一：每次见面都有借口，每次拜访时要留下伏笔（下次拜访的借口）。没有借口的拜访，例如：“我路过，所以顺便来看看”；“没什么，过来问问情况吧”，会使人对你产生随便亲率的感觉，“既然你顺便来看看，对不起恕不奉陪”，信任就很难在相对更短的时间内建立起来。如何找到借口呢？送一份资料、上一次未解决问题等等都可以。例如：“李总，您今天提出的问题，我回去和专门负责的技术人员探讨后做出方案，周五拿过来和您探讨，你看行吗？”这样的总结语，即约定下次见面时间，也恰如其分的找到一个见面的借口。

第二、注意掌握频率。拜访是为了获得客户的信任和认可，反复的拜访，可以积累更多的机会和信息，提升销售成功的机会。虽说拜访多多益善，但是恰如其分还是更好一些。如果对于客户的拜访次数过于频繁，可能使得客户产生厌倦、疑虑、烦躁等心态，不利于良好的关系保持；而拜访频率太低，可能导致关系逐渐疏远，无法得到及时的消息，从而影响关系的建立。总之，频率要根据客户的个人喜好和工作习惯来进行确定。

第三：重点要放在下班后和办公室以外的拜访。工作场所的拜访满足的是客户的组织需求，而工作场所以外的拜访满足的是客户的个人需求。尤其当拜访涉及一些私人或者与

公事无关的因素时，再在办公室聊天就显得不够妥当，不但会影响对方客户的正常工作效率，客户当事人也会有很大的顾虑，恐怕在客户企业内部产生不好的影响。

第四:日常工作拉近距离，关键事件升华感情。有时候客户拜访的频率也不低，但往往是客客气气相敬如宾，双方的关系无法更深的突破。你要注意抓住客户发生的关键事件如：客户生日、生病、或者企业遇到难以解决的问题等等，你及时出现了并且帮他解决了问题，那关系就会有突破性的进展。

销售人员的人品和为人

中国人有句话,“先做人后做生意，产品可以同质化，而卖产品的人无法同质化”。典型中国社会人的信任高于组织的信任，在商业社会中，也是先把组织关系变为个人关系，通过个人关系再进而发展组织关系。而销售人员的人品和为人与是否能获得客户的信任是紧密联系在一起的，一个言而无信的人，哪怕你所在企业的品牌知名度再大产品再好，那生意也很难成功。在销售产品之前，你先要做的是销售自己。

客户是如何看待销售人员的人品和为人的？

第一：看你是否稳重可靠？

一个人是否稳重可靠，是决定成败的关键，因为你给客户带来的是一种无形的信任。如何塑造稳重可靠的形象，是我们要思考的。去年笔者在给XX公司做咨询的时候就发现一个情况：他们的销售人员普遍在行业从业时间很长，经验也比较充足，按理说，应该销售业绩不会很差，但是整个公司的销售额总是上不去。经过调查，发现他们在与客户交谈时，总是举止轻浮、油腔滑调，给客户一种不可靠的形象。因此，建议销售人员在拜访客户时应该像一位专业的顾问那样，可以适度友善但不要过分亲密，这样才会给别人带来信任。

第二：看你是否诚实？

可以保持沉默但一定不能说假话，这是做销售的基本法。如果你欺骗了客户，最终倒霉的是自己。管理学上有个“十名效应”，讲的是：如果一个人说你的坏话，可能会传到十个人的耳朵里，十个人再继续传下去，就变成了一百人。这样一传十、十传百，就会使你的名气越来越差。销售人员应该靠的是不断积累的客户口碑来增长你的业绩，如果你不诚实，带给你的，可能是悲剧。

第三：说到是否能做到？

不要轻易给客户承诺，承诺了就一定要做到。诚信很重要，不要让你的一次不负责的承诺断送了一个老客户。那种拍胸脯说没问题，碰到问题拍屁股走人的销售人员，在这一行肯定做不长。一个客户非常气愤的在电台里投诉：在某品牌4S店购的车，当时销售人员答应送脚垫、香水及洗车卡，由于当时没货就没给。现在客户购车3个月了和销售人员联系不下十次都说没货，今天又打电话说那个销售人员不在4S店干了，让客户直接找现任销售经理。但是销售经理说做不了主，说他也是打工的，而且当时也没立字据什么的。听说这个销售人员也给其他客户承诺了许多无法兑现的东西，最后拍拍屁股走人了。