管理沟通复习要点梳理
管理与沟通复习重点
1 沟通：是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向互动过程。
2 沟通的要素：（1）发信者（信息源Source)（2）受信者（听众receiver)（3）编码和解码（encoding & decoding)（4）目标（目的goal)（5）信息（message)（6）媒介（channel)（7）反馈（feedback)（8）噪音（noise)（9）背景或环境（setting)3 沟通的种类（了解）：（1）正式沟通与非正式沟通（2）语言沟通与非语言沟通（3）单向沟通与双向沟通（4）上行沟通,下行沟通和平行沟通（5）人际沟通,组织沟通和跨文化沟通（6）直接沟通与间接沟通4 沟通的技巧5 沟通的原则：（1）尊重的原则，沟通者讲究言行举止的礼貌，尊重对方的人格和自尊心，尊重对方的思想情感和行为方式。
（2）相容原则，沟通中心胸开阔、宽宏大量，把原则性和灵活性结合起来至为重要。
（上级与下级的沟通）（3）理解原则，沟通者要善于进行心理换位，尝试站在对方的处境上设身处地考虑、体会对方的心理状态、需求与感受，以产生与对方趋向一致的共同语言。
6 沟通者的基本要求：（1）理性语言是思维的形式，对理性的要求，本质上可以说是对语言的要求。
用词用句是否得当？（2）感情你更可能帮助你喜欢的同事；你会为尊重你并对你负责的老板更努力地工作；你会提拔一位有能力的朋友，而不是天才的、但不被你信任的竞争者。
（3）道德品质沟通中的情感和道德品质尤其会产生伦理问题。
沟通者的诚实和诚信度。
7 管理者的所必须具备技能：（1）专业技能，包括应用专门知识或技能的能力（2）人际技能，指与人共事、理解他人、激励他人的能力（3）概念技能，管理者必须具备的心智能力，以分析和诊断复杂的情况，进行广泛而系统的思考和规划。
8 组织中有效沟通的特征：（1）准确：是指提供准确的信息。
（2）清晰：逻辑地思考和正确无误的表达。
管理沟通知识点整理
管理沟通知识点整理1、沟通的要素：P27 ●信息源 ● 听众 ● 沟通目标 ● 环境 ● 信息 ● 媒介 ● 反馈2、沟通的障碍：P29 ● 地位和角色 ● 语义问题 ● 认知选择 ● 文化差异 ● 环境混乱● 信息渠道选择不当 ● 无反馈3、跨文化沟通原则策略：P47 原则： 尊重原则 平等原则 属地原则 适度原则策略：1、识别文化差异，合理预期；（识别）2、理解对方文化，发展共感；（理解）3、弱化文化冲突，求同存异；（弱化）4、借助适合外力，化解纠纷；（借力）5、坚持开放心态，取长补短。
（开放）4、如何增强沟通者的可信度：P515、冲突的来源：P87●沟通差异：来自语意上的难懂、误解，以及沟通媒体上的噪音干扰；●结构差异：来自组织结构本身的设计不良，而造成了整合的困难，最后则导致冲突；●个人差异：来自于价值系统与人格特征的不同。
6、冲突的根源：P90·人的个性；·有限资源的争夺；·价值观和利益的冲突；·角色冲突；·追逐权力；·职责规定不清楚；·组织出现变化；·组织风气不正7、处理冲突的5种策略： P92·回避：既不满足自身的利益也不满足对方的利益，试图置身于冲突之外，保持中立；·妥协：是一种交易，双方的目标都是在现有条件下获益最大；·竞争：只满足自身的利益，为达到目标而无视他人的利益，常含有权利因素；·迁就：只考虑对方的利益或屈从对方意愿；·合作：合作尽可能地满足双方利益·8、危机管理的基本原则：·道德原则：首先考虑公众和消费者的利益，保持与社会同等的道德水准；·预警原则：把危机消灭在萌芽阶段；·处理原则：甄别事实、深度分析、快速反应、果断决策、控制局面、加强沟通、维护形象；·恢复原则：转危为机、重塑形象、客观评估、总结经验、引以为戒9、危机管理策略与实施：P1021)快速反应，争取主动2)坚持伦理，寻找时机3)强调一贯，形象效应4)转危为机，化险为夷5)迅速恢复，取信于民10、倾听的重要性：P1191)倾听可获取重要的信息2)倾听可掩盖自身弱点3)善听才能善言4)倾听能激发对方谈话欲5)倾听能发现说服对方的关键6)倾听可使你获得友谊和信任11、演讲成功的基本要素：P1281)明确演讲的目的和主题2)做好演讲前的准备工作3)分析听众，了解听众的需求、兴趣和期望4)组织好演讲的语言结构5)控制演讲的时间和过程6)演讲技能的运用·12、谈判的特点：P137·谈判是双方通过不断调整各自的需要而相互接近，最终达成一致意见的过程；·谈判是合作与冲突的对立统一·对谈判的各方来讲，谈判都有一定的利益界限·谈判各方所得利益的确定，取决于谈判各方的实力和谈判的艺术与技巧·谈判是一门科学，同时又是一门艺术13、演讲的类型 P128·教育性演讲·报告性演讲·鼓励性演讲·说服性演讲·娱乐性演讲14、谈判的关键 P141·权力：权力是一种依赖关系·信息：不该让人家知道的信息就绝对不要让人家知道，否则你的权力将会像春天的雪一样，逐渐融化。
《管理沟通》复习资料
1. 沟通中的接收者的障碍（1）过度加工。
接收者在信息交流过程中，有时会按照自己的主观意愿，对信息进行“过滤”和“添加”。
（2）知觉偏差。
接收者的个人特征，诸如个性特点、认知水平、价值标准、权力地位、社会阶层等直接影响到对被知觉对象即传送者的正确认识。
（3）心理障碍。
由于接收者在人际沟通或信息交流过程中曾经受到过伤害或有过不良的情感体验，对传送者心存疑虑、怀有敌意，就会拒绝接受所传递的信息。
（4）思想差异。
由于接收者认知水平、价值标准和思维方式上的差异，往往会出现思想隔阂或误解，引发冲突，导致信息交流的中断以及人际关系的破裂。
2. 沟通中发送者的障碍（1）目的不明确。
若发送者对自己将要传递的信息内容、交流的目的缺乏真正的理解，那么信息沟通的第一步便碰到了无法逾越的障碍。
（2）表达模糊。
无论是口头演讲或书面报告，都要求表达清楚，使人一目了然，心领神会。
（3）选择失误。
对传送信息的时机把握不准，缺乏审时度势的能力，会大大降低信息交流的价值。
若沟通对象选择错误，无疑会造成“对牛弹琴”或自讨没趣的局面，直接影响交流的效果。
（4）形式不当。
当使用语言和非语言即形体语言表达同样的信息时，一定要相互协调，否则会造成误会。
3. 管理者沟通角色的分类（1）挂名领袖（2）领导者（3）联络员（4）监听者（5）传播者（6）发言人（7）企业家（8）危机驾驭者（9）资源分配者（10）谈判者4. 约哈瑞窗各个区域关于信息的特征（1）第一扇窗：公众的我。
自己了解，别人也了解。
这个区域反映互相理解与分享信息。
（2）第二扇窗：背脊的我。
这个区域包括了哪些他人全部知道而自己却一无所知的信息，这是一个隐藏且难察觉的区域。
（3）第三扇窗：隐秘的我。
这个区域包括自己知道，但他人完全不知道的信息。
（4）第四扇窗：潜在的我。
这个区域由自己不知道，他人也不知道的信息组成，这是个有潜力与创造力的领域。
5. 各项管理职能中所涉及的沟通类型（1）计划：阐明目标；分担计划；实施计划（2）组织：发布命令；分配工作量；安排职位（3）领导：授权职责；培训；激励（4）控制：绩效评估；控制生产进度；撰写进展报告6. 管理沟通的含义以及作用管理沟通是围绕企业经营目标而进行的信息、知识传递和理解的过程，是实际管理目的的媒介，也是企业有效运作的润滑剂。
管理沟通考试复习重点
名词解释管理沟通：是沟通者为了获取沟通对象预期的反应和反馈而向对方传递信息的过程。
相悦规律：人与人在感情上的融合和相互喜欢，可以强化人际之间的相互吸引。
互补规律：在需要上如果能够相互满足，人与人会产生强烈的相互吸引。
互补规律是人际吸引的核心规律。
刻板印象（成见或偏见）：是指人们对某个人群或某些事物所形成的概括而固定的看法①作为一种信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。
对比效应：对某人的评价容易受到自己对相关的其他人评价的影响。
皮格马利翁效应：当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。
两极判断：指人们对事物的认识简化到是与非SQ3R阅读法:概览、提问、阅读、回忆、回顾主要听众：主要决策者；你需要他们的支持以实现你的构想社会交换理论：收获等于付出，继续交往；收获大于付出，非常愿意交往；收获小于付出，结束交往建设性沟通：解决问题和积极的人际关系沟通障碍：指妨碍良好沟通的各种因素，包括主观与客观两个方面填空和选择四种基本的沟通风格：支持型、情绪型、思考型、指导型人际关系中深入交往阶段的三个层次：合作、亲密、知心人际吸引的个人品质：诚信、善良、自制、宽容知觉偏差：①对比效应②投射③晕轮效应④皮格马利翁效应眼睛是灵魂之窗，在非语言沟通中，眼神居首位，其次才是微笑和点头。
管理沟通课程特征：理事合一、以人为本、人际关系和个人修养管理者的用势艺术：造势、度势、借势、导势建设性沟通的分析要点：受众定位、自我定位、沟通策略个人魅力主要源于：美好的形象、高尚的品德、出色的能力沟通的本质：建立心灵契约人际关系的发展阶段：相遇感知阶段、表面接触阶段、深入交往阶段人际吸引的核心规律：互补规律“门当户对”所对应的人际吸引规律：相似规律最具破坏性的负面情绪：焦虑、愤怒、沮丧、罪恶感在沟通中，倾听、交谈、阅读、书写各自所占的比例为40%、35%、16%、9%演讲时开场白的常用技巧：运用幽默、非同寻常之处、大家都熟悉的事、大家都关心的事建设性沟通策略分为三大类：基于客观信息、主题定位、对象情感的策略。
管理沟通复习重点知识材料
管理沟通复习重点知识材料管理沟通复习材料第⼀章沟通概述第⼀节沟通的内涵沟通：为了设定的⽬标，⼈和⼈之间通过⼀定渠道，以语⾔和⾮语⾔表现⽅式为载体，进⾏信息、思想和情感等交流、传递和交换，并寻求反馈以达到相互理解的过程。
管理沟通：为实现组织⽬标⽽进⾏的组织内部和组织外部的信息、思想和情感等传递和交流活动。
第⼆节沟通的过程⼀、沟通的过程模型⼆、沟通的基本要素发送者与接收者编码与解码“荷薪者过来！”“其价如何？”“外实⽽内虚，烟多⽽焰少，请损之。
”通道背景⼼理背景；社会背景；⽂化背景；沟通环境噪声反馈1、影响信息发送的因素：1）表达能⼒不佳；2）“信息—符号系统”差异；3）知识经验的局限；4）形象因素。
2、影响信息传递的因素：1）信息遗失；2）外界⼲扰；3）物质条件限制；4）媒介的不合理选择。
3、影响信息接收和理解的因素：1）选择性知觉；2）信息“过滤”；3）信息过量；4）⽬标差异；5）接收者的解码和理解偏差：6）阶层差别；第三节管理沟通的障碍1、发送者对信息表达的障碍⽬的不明确错觉信息发送者的信誉不佳信息来源上的问题编码障碍地位与⼼理障碍沟通技能障碍2、信息传递的障碍时机不适媒介障碍与⽅式不恰当媒介互相冲突沟通渠道过长外部⼲扰3、接收者对信息理解的障碍知觉的选择性接收者对信息的过度加⼯接收者的理解差异和曲解信息过量4、组织内部固有的障碍组织结构不合理引起信息沟通障碍组织⽓氛不和谐5、反馈的忽视⾼效沟通的六⼤技巧技巧⼀：以情为先技巧⼆：移情式倾听技巧三：恰当的提问技巧四：准确的表达技巧五：给予建设性的反馈技巧六：善⽤⾮语⾔第四节领导模式和沟通风格勒温的领导风格理论三种领导风格的⽐较领导风格权⼒定位与员⼯的沟通情况管理员⼯的程度独裁式领导者低⾼民主式群体⾼适度放任式每个成员低低利克特的4种领导模式与员⼯沟通的程度管理员⼯的程度⾼低⾼根据约哈瑞窗的分析纬度将管理者分为四种类型☆双盲型☆被动型☆强制型☆平衡型根据约哈瑞窗，要想提⾼沟通的有效性，就要从两个⽅⾯进⾏努⼒。
管理沟通复习重点
1. 赫兹伯格的双因素理论保健因素: 公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件激励因素: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作2.菲德勒的权变理论不同的领导风格适合不同的情形任务导向风格: 当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格: 当一个群体的态度居中的话他3西蒙的决策模型西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。
管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。
因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。
4.塞尔兹尼克的组织制度理论每个组织都区别于其他组织，组织并不只是个体行为的总和，关注组织与环境的关系5.人力资源理论将员工看做组织的资源，强调员工参与决策、参与管理的重要性。
有影响力的理论有：阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”马斯洛的需求层次理论麦格雷戈的“X-Y理论”里科特的员工参与理论6.阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。
官僚制模式只会挫伤员工的经积极性主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一7.麦格雷戈的“X-Y理论”控制-官僚型管理风格X理论: 认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任参与-促进型管理风格Y理论: 将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源管理者应该与员工经常沟通，营造环境，开发员工潜能，激发他们的积极性与创造性，使员工通过实现组织目标而实现个人目标8.里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料管理沟通1.沟通的定义:沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。
2.沟通定律：世上70%的烦恼由沟通不畅所致。
沟通涵盖：想说的、实际说的、听到的、理解的和反馈的五个方面。
3管理沟通的定义:为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流的活动。
（是实现管理目的的媒介，是企业运作的润滑剂）。
*4.管理职能：计划、组织、领导、控制计划:设置目标并确定由起始点到达预期目标的最佳路径的过程。
组织：管理者为实现目标而进行资源配置，设立一个正式的权责分明的职位结构或职务结构。
领导：管理者通过自身的行为对员工施加影响，使其为实现组织目标而努力工作控制：评估和纠正员工行为并促进计划完成的各种活动乃是控制的基本职能。
控制是否有效与计划实施的成败密切相关。
*管理与沟通的关系：管理职能与沟通，管理角色与沟通，管理者类型与沟通*管理职能的分类：计划：阐明目标分担计划实施计划组织：发布命令分配工作量安排职位领导：授予职权培训激励控制：绩效评估控制生产速度撰写进展报告5.管理沟通的作用:如果把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液，构成该有机体的要素包括个体、角色、工作群体、组织和外部环境。
主要作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是黏合剂3、管理沟通是催化剂6.有效管理沟通的策略：1、重建组织结构2、营造新型的组织文化氛围3、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理者自身的管理沟通能力。
*7.组织沟通的含义:组织沟通就是为了实现组织目标，在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程。
*8.横向沟通定义：沿着组织结构中的横线进行的信息传递，它包括同一层面上的管理者或员工进行的跨部门、跨职能沟通。
9.下行沟通的策略：1.制定沟通计划2.“精兵简政”，减少沟通环节3.“去繁从简”，减轻沟通任务4.引入授权5.言简意赅，提倡简约的沟通6.启用反馈7.多介质组合8.头脑风暴式会议9.减少抵触、怨恨的沟通五法则（提前掌握事实、理解当事人的想法、私下处罚员工、对事不对人、不要意气用事）10.小道消息：指非经正式途径传播的消息，指所有的非正式信息往往传闻失真，并不可靠。
管理沟通复习
管理沟通复习第一篇：管理沟通复习一、沟通与管理沟通的概念理解、作用、目的1.沟通——沟通是人与人之间、人与群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅。
作用目的：沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议。
2.管理沟通——管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
管理沟通的主要目的：控制员工的行为，遵守政策；表达情感，分享成败；激励员工，改善绩效；交流信息防止断层管理沟通的主要作用：1.管理沟通是润滑剂 2.管理沟通是黏合剂 3.管理沟通是催化剂二、管理沟通相关理论及其代表人物（一）古典组织理论1.工业革命与等级制2.泰勒：科学管理理论3.韦伯：官僚制（科层制）4.法约尔：等级链和跳板沟通 5.职能工长制6.直线和参谋组织（二）人力资源关系理论1.梅奥——霍桑实验：社会人假设2.巴纳德：社会系统沟通3.赫茨伯格：双因素理论4.菲德勒：权变理论5.西蒙：决策模型6.申农和维弗：第一个沟通模型（1949）7.人际关系研究8.塞尔兹尼克：组织制度理论（制度学派）（三）人力资源理论1.阿吉里斯：不成熟——成熟理论2.马斯洛：需求层次理论3.麦格雷戈：X——Y理论4.利克特：员工参与理论5.德鲁克：目标管理理论和企业沟通原则6.领导行为理论7.企业文化理论三、信息漏斗（沟通漏斗）四、四种沟通方式1.告知2.推销3.征询4.参与五、演讲的步骤（演讲的准备）1.明确目的2.评估自己3.了解听众 4.明确主题 5.收集资料 6.组织演讲稿 7.视听辅助手段 8.预先试讲六、管理的职能与管理沟通1.计划——阐述目标、分担计划、实施计划2.组织——发送目标、分配工作量、安排职位3.领导——授予职权、培训、激励4.控制——绩效评估、控制生产进度、撰写进展报告七、管理沟通的分类1.沟通方向：纵向沟通/垂直沟通（上行沟通、下行沟通）、横向沟通/水平沟通、交叉沟通2.沟通性质：正式沟通、非正式沟通3.沟通方式：口头沟通、书面沟通4.沟通地位：单向沟通、双向沟通5.沟通层次：①业务层面：战术性沟通、战略性沟通②情感层面：个人沟通、组织沟通6.沟通内容：①入职：入职前沟通、岗前培训沟通、试用期沟通、转正沟通②工作中：例行沟通、工作异常状况下的沟通③绩效考核：绩效面谈沟通④离职：离职面谈沟通、离职后沟通八、正式沟通的四种网络九、团队与群体的联系与区别区别：1.目的不同。
管理沟通复习资料(全)
第一章概论1、①沟通的定义：沟通是人们通过语言和非语言的方式传递并理解信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、价值观的一种双向的互动过程。
②是任何系统有效运作的润滑剂。
2、沟通的基本模型7（发送者、编码、渠道、接收者、译码、反馈、噪声）3、噪声来自于P54、沟通的要素：7①信息发送者②听众③目的④信息⑤渠道⑥环境⑦反馈5、沟通的方式：4 告知（报告、讲座），推销，征询（征求意见会、问卷调查、民意测验），参与（头脑风暴，董事会）6、沟通的障碍源于发送者：目的不明、思路不清、选择错误、形式不当源于接收者：过度加工、知觉偏差、心理障碍7、有效的沟通策略：①使用恰当的沟通节奏②考虑接受者的观点和立场③充分利用反馈机制④以行动强化语言⑤避免一味说教第二章管理沟通1、管理沟通的定义：管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。
2、管理沟通的作用：管理沟通是任何组织进行有效组织不可或缺的，如果我们把组织比喻成一个完整的有机体，那么管理沟通就是保持其良性循环的生命血液:①管理沟通是润滑剂，使员工懂得换位思考，建立信任，融洽关系。
②管理沟通是粘合剂，可以将组织中的个体聚集在一起，将个体与组织者合在一起。
③管理沟通是催化剂，通过管理沟通可以激发员工的士气，引导员工发挥潜能，施展才华。
3、影响管理沟通的主要因素：①组织内部环境组织结构（直线职能型和矩阵型）；组织文化（是一个组织内共有的价值观、信仰和习惯体系，文化氛围）②组织外部环境的多变性和复杂性③管理者类型及其管理模式：管理者类型：双盲型、被动型、强制型、平衡型。
管类模式类型：命令式、指导式、支持式、授权式。
4、有效的管理沟通策略：①重构组织结构②营造新型组织文化氛围③健全完备高效的沟通网络④提升管理沟通的能力（感同身受、高瞻远瞩、随机应变、自我超越）第四章组织沟通1、组织沟通的含义：组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。
管理沟通复习要点
一、复习要点
1.管理沟通的过程
2.管理沟通的要素
3.与下属沟通的主要障碍
4.根据下属“能力-意愿”特征选择沟通策略
5.受众类型分析和策略选择（按信息处理风格分类）
6.上司管理风格类型分类（特征与策略）
7.沟通主体分析的两个基本问题：自我认知、自我定位
8.沟通目标和策略的选择
9.自我沟通的作用
10.自我沟通你能提升“三阶段”过程
11.面谈、面谈结构、面谈的特征
12.面谈实施：开始
13.常见面谈类型和技巧：信息收集面谈、雇佣面谈、绩效评估面谈
14.积极的倾听、倾听的障碍
15.谈判、谈判的特点
16.谈判中的BATNA和RP及其确定过程
17.分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
18.谈判自我评估试题（11套）
二、论述题
1.阐述BATNA（最佳可替代方案）和RP（保留点）及其确定过程
2.阐述分配性谈判和整合性谈判及其应采取的谈判策略
三、情景分析
1.52型飞机的悲剧
2.“拉郎配”的故事
3.为妻子偷药
4.郭靖与袁晓悟
5.MBA学院向老师提建议
四、讨论题
1.向全校师生作报告
2.电梯口碰到你上司的上司
五、案例分析
1.钢铁公司人事制度改革
2.EC公司工资改革方案的出台
3.电信公司的账单事件
4.安特和令她头痛的上司
5.吴经理怎么办
6.潮汐的作用
7.罗芸的难题
8.研修生的选派
9.被拒绝的计划
10.谈判者。
(完整版)管理沟通知识点总结
第一部分管理沟通原理1 沟通与管理沟通沟通是人们分享信息,思想和情感的任何过程.*沟通在管理中的作用:激励,创新,交流,联系.*管理沟通是围绕企业经营而进行的信息,知识与情报的分享过程.*沟通过程由各种要素组成:发送―接受者,信息,渠道,噪音,反馈和环境.发送―接收者:在大多数沟通中,人们是发送―接收者,即在同一时间即发送又接受. 信息是由一个发送―接收者要分享的思想和情感组成的.渠道是信息经过的路径反馈是发送―接收者相互间的反应.噪音是阻止理解和准确解释信息的障碍.它分成种形式:外部噪音,内部噪音和语义噪音.环境是沟通发生的地方.环境能对沟通产生重大影响*外部噪音来自于环境,它阻碍听到或理解信息,如天气热,吵闹.*内部噪音发生在发送―接受者的头脑中,这时他们的思想和情感集中于在沟通以外的事情上.2沟通是一种相互作用沟通的相互作用不仅包括身体方面,也包括心理方面:印象是在沟通参与者的头脑中形成的,人们对另一个人的所思所想直接影响到他们的沟通.沟通作为一种相互作用,包含三个重要的原理:1)进行沟通的人连续的,同步的发出信息.即不管你在沟通中是否说话,你都积极地参与到信息的发送和接收中.2)沟通事件由过去,现在和将来.即我们都依据自己的经验,情绪和期望对各种情形做出反应,这些要素使沟通情景复杂化.3)沟通的参与者扮演相应的角色.即在沟通中我们扮演不同的的角色,无论这个角色是否由个人关系或社会所确立,不同的人会按不同的方式理解,这些不同的理解影响它们所导致的沟通.3 管理沟通的种类自身内沟通人际沟通小组中的沟通公共场合沟通跨文化沟通*自身内沟通是发生在自身内部的沟通,它包括思想,情感和我们看待自己的方式. *跨文化沟通是两个或两个以上来自不同文化背景的人在任何时候相互作用而产生的沟通.4 组织内部信息沟通网络正式与非正式的沟通网络，非言语沟通*正式沟通网络有链式,轮式,环式,全渠道式,Y式.*非正式沟通网络有单串型,饶舌型,机率型,集聚型.*非正式沟通是不受管理层控制的.5 影响管理沟通的基本因素1) 外在因素:组织结构;沟通环境.2)信息沟通过程中的影响和干扰: 发讯者对信息表达的障碍;信息传递的障碍;信息接收和理解方面的障碍.6 有关管理沟通的基本理论1)基本人际关系倾向分析(把人的交往需求分为容纳,控制,情谊三种)2)交往风格鉴定(把人的交往风格分为好事,支持,控制,分析四种)3)相互作用分析7 管理沟通策略1)沟通者策略(1)你的目标是什么总体目标:综合目的行动目标:更具体的确定目标,是具体的可度量的并有时限的步骤.沟通目标:明确决定你希望你的读者或听众如何对你的书面或口头沟通做出反应(2)你选择的沟通形式是什么选用叙述或说服式叙述式中你在叙述或解释,沟通结果是要听众了解一些你已了解的内容.说服式中你是在劝说,沟通目的是要听众改变他们的做法.适用条件:①有足够的信息②不需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要自己控制信息内容选用征询或参与式当你需要向听众学习时,选用这两种形式,征询形式含有一定的合作性,而参与形式则更具有合作性.适用条件:①没有足够的信息②需要听他人的建议,想法和补充③需要或想要听众的全心投入并由他们提供信息(3)你的可信度如何有五大因素会影响你的可信度:身份地位,良好意愿,专业知识,外表形象,共同价值.*初始可信度:指沟通开始前对方对你的看法.*后天可信度:在你与对方沟通后,对方对你形成的看法.通过强调自己的初始可信度且增加后天可信度来增强你的可信度.2)听众策略(客体策略)(1)他们是谁:主要听众;次要听众;守门人;意见领袖;关键决策者.*意见领袖:听众中是否存在某人具有强大的非正式影响力.*关键决策者:影响整个沟通结果的人.(2)他们了解什么:有多少背景资料是听众需要了解的,他们需了解的新信息有哪些,他们期望和偏好是什么.(3)他们感觉如何:听众对你的信息感兴趣的程度如何,你的行动与听众来说,难度如何(4)如何激发他们:通过听众利益进行激发;通过可信度进行激发;通过信息结构进行激发.3)信息策略*(1)怎样强调:直接切入主题;间接切入主题方式.*记忆曲线不要将信息重要内容埋在"中间";开场白至关重要;沟通重点放在显著位置.*直接切入主题优点是:增加理解;面向听众;节省时间.*间接切入主题的优点:减少听众的排斥感,引起他们的兴趣,并增加他们站在公平立场上考虑问题的可能性.(2)如何组织策略性信息4)渠道选择策略:书面/口头;正式/非正式;个体/群体.5)文化策略:上述每一个沟通策略都受到特定的沟通过程中文化内涵的影响.第二部分倾听1倾听的含义倾听是一个积极的听觉活动,就是用耳听,用眼观察,用嘴提问,用脑思考,用心灵感受.2倾听的益处:可获取重要信息,可掩盖自身弱点,能激发对方谈话欲望,能发现说服对方的关键,可使你获得友谊和信任.3 倾听过程倾听过程有四个阶段:接收信息,对它们予以注意,赋予它们含义和记住它们.4 倾听中存在问题的原因1)环境干扰(1)物理因素；(2)沟通环境。
管理沟通复习总结
管理沟通复习资料第一章管理沟通概述1.沟通的定义：人们在互动的过程中，发送者通过一定渠道（也称媒介或通道），以语言、文字符号等表现形式为载体与接收者进行信息、知识与情报等交流、传递和交换，并寻求反馈已达到相互理解的过程。
2.沟通的过程模型：3.沟通的构成要素：信息发送者、编码与解码、信息、通道、背景、噪音、反馈4.沟通的分类：（一）从沟通时信息涉及人的情感、态度、价值观领域的程度深浅可分为：浅层沟通和深层沟通1、浅层沟通：在管理工作中必要的行为信息的传递和交换。
2、深层沟通：指管理者和部属为了有更深的了解，在个人情感、态度和价值观等方面深入地互相交流。
（二）根据沟通时是否出现信息的反馈分类，可分为：双向沟通和单向沟通1、双向沟通：指一类有反馈的信息沟通。
如讨论、面谈等都属于双向沟通。
2、单向沟通：指一类没有反馈的信息沟通。
例如电话通知、书面指示等都属于单向沟通（三）按途径的差异可分为：正式沟通和非正式沟通1、正式沟通是依据规章制度明文规定的原则进行沟通。
按照信息流向的不同正式沟通又可细分为：下向沟通、上向沟通、横向沟通、斜向沟通和外相沟通2、非正式沟通：沟通对象、时间及内容等各方面都是未经计划和难以辨别的。
其沟通途径是通过组织成员的关系。
这种关系超越了单位部门以及级别层次等。
（四）根据信息载体的不同可分：语言沟通、非语言沟通1.语言沟通包括：口头、书面2.非语言沟通包括：身体语言（身体动作姿势、服饰仪态、空间位置）、副语言、物体操纵（五）按照主体的不同,可分为人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通等不同类型。
1、人际沟通2、群体沟通：当组织发生在具有特定关系的人群中时，就是群体沟通。
3、团队沟通：是指特定关系的或环境中，两个或两个以上的人利用语言、非语言的手段进行协商谈判以达到一致意见的过程。
4、组织沟通5、跨文化沟通：是指发生在不同文化背景下的人们之间的信息和情感的相互传递过程。
5.沟通的目的：1)、控制成员的行为2)、激励员工改善绩效3)、流通信息4)、表达情感6.沟通中的障碍：（一）发送者的障碍1、目的不明确，导致信息内容的不确定性。
管理沟通复习资料
管理沟通复习资料第一章1、什么是人际沟通？人们之间的信息交流过程，即人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。
所传递的不仅是信息，还包含传递者的情感、观点、态度和价值观等。
什么是管理沟通？为了完成特定的组织目标，按照组织规定的路线，将特定的信息传递给目标人。
特点：目标性、指向性、特定性。
人际沟通与管理沟通的区别是什么？（1）沟通双方的关系基础不同；人际沟通→人际关系管理沟通→注重人在组织中的职位关系（2）沟通的环境不同；人际沟通→广阔的社会环境管理沟通→组织环境（3）沟通的目的不同；人际沟通→情感交流管理沟通→协调工作、完成组织任务2、非正式沟通的共同特点1）消息越新鲜，人们谈论得就越多；2）与人们的切身利益关系越密切，人们就越关注；3）人们所熟悉的人和事容易被传播；4）在情况发生变化或身处不确定环境中时，人们更关注事态的发展和变化。
3、非正式沟通的优缺点及其作用优点：灵活、速度快；能满足心理和情感需求。
缺点：信息传播难控制，易失真；影响组织的凝聚力和团结。
作用：1）满足员工情感交流的需要；2）弥补正式沟通中信息传递的不足；3）了解员工真正的心理倾向与需要；4）了解民意和期望；5）减轻管理者的沟通压力；6）防止某些管理者滥用正式沟通，有效防止正式沟通中的信息过滤。
4、五种正式沟通形态网络第二章1、角色认知：角色扮演者对社会地位、作用及行为规范的实际认识和对社会其他角色关系的认识。
角色认知包括：角色规范和角色评价2、角色规范：是社会规范体系对特定角色的权利、义务和行为模式所作的规定和要求。
3、角色评价：是社会、组织和他人对某个个体角色扮演的效果赋予某种意义的活动。
4、角色行为：是个体将角色认知内容表现为外在行为的过程。
特点：1）角色行为是一种特定性为。
2）角色行为受自我意识影响。
3）角色行为具有完整性和统一性第三章组织运行的基本网络体系●内部网络和外部网络；●正式网络和非正式网络；●上行网络、下行网络及平行网络。
管理沟通 重点整理
第一章复习要点1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？沟通的涵义：人们在社会互动中，为了特定的目标，运用一定的策略和手段，传递一定的信息，以期获得相互理解的活动或过程●沟通是有目的的信息交流●沟通中所传信息的含义，包括事实、情感、价值观和观点，而这些含义均通过各种符号得以外化●沟通的有效性（成功）是以听传信息的含义被对方充分理解，接受并认同为标志●有效的沟通是双向互动的过程；在此过程中，积极寻求反馈和主动给予反馈同等重要。
要素：显现要素：目标、信源、反馈、信息、信宿、干扰、信道隐含要素：认识背景、时空环境、权威效应、心理要素目标、信息源、听众、环境、信息、媒体、反馈2.何谓管理沟通？如何理解管理沟通的本质？我们把沟通者为了某一目的，运用一定的策略和手段，将某一信息（或意思）传递给客体或对象，以期获得客体相应反馈和反应的整个过程。
本质：沟通者能站在对方的立场思考问题，能够根据客体的需要和特点组织信息，传递信息，实现建设性沟通。
管理沟通特点：目标性、多元性、策略性、有效性3.管理沟通的运作过程如何？其内在目标是什么？内在目标：在组织管理中，一方将相关信息准确迅速、有效的传递给另一方，使之正确理解并乐于接受，且达成共识4.影响管理沟通目标实现的主要因素有哪些？主体：1.编码不当 2.感知失真 3.媒介欠妥 4.地位影响客体：5.时机欠佳 6.价值差异 7.环境不适 8.反馈缺失5.管理沟通的基本原则具体是什么？1)坚持建设性沟通的理念，建设性沟通即在维护或改善原有关系的前提下而进行的以解决现实问题为目标的有效沟通2)强化客体导向的思维方式，即站在对方的立场上，以对方的需要及其需要的满足为出发点，以更好的理解对方为目的的思维方式。
6.管理沟通的特征：1)管理沟通是为了达成预定的管理目标2)管理沟通事故沟通双方的相互行为3)管理沟通需要有效的中介渠道4)管理沟通需要设计有效的策略7.建设性沟通：是指在不损害甚至改善或巩固人际关系的前提下，帮助管理者进行确切、诚实的管理沟通方式特征：（1）沟通目标是为了解决现实的问题（2）实现了信息的准确传递（避免信息与主题偏离，避免给受众传递错误的信息）（3）沟通有利于改善或巩固双方的人际关系案例：实质：如何建立客户导向的沟通的理念这个理念的核心：以客体价值导向来检讨自身行为。
管理沟通整理重点
第一章管理沟通的相关理论1.科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗最佳的管理是一门有赖于明确界定的法则、规章和制度的科学。
主要观点：(1)管理科学的根本目的是谋求最高工作效率；(2)达到最高工作效率的重要手段，是用科学的管理方法代替旧的经验管理；(3)实施科学管理的核心问题，是要求管理人员和工人双方在精神上和思想上来一个彻底变革。
2.官僚制组织理论关于官僚制组织的特征，马克斯.韦伯这样描述：♦对每个组织成员实行劳动分工，明确权力和责任♦将各种职位按权力等级加以组织，形成一个等级链♦设定一整套规章制度来约束组织成员的行为♦管理人员领取固定薪水，但没有企业财产所有权♦人员选拔基于技术资格，平等地对待所有员工；♦雇佣合同被视为组织成员的终身合同，员工不能被任意地不公平地解雇。
3人际关系理论赫兹伯格的双因素理论保健因素（造成员工不满的因素）: 公司的政策、管理行为、工作条件、薪水、人际关系、地位、安全激励因素（使员工感到满意的因素）: 工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。
▲保健因素是防止不满的前提，是激励的起点。
4.人力资源理论：马斯洛的需求层次模型1）生理需要——维持人类生存所必需的身体需要。
如吃饭、穿衣、住宅2）安全需要——保证身心免受伤害。
如劳动安全、职业安全、生活稳定、希望免于灾难、希望未来有保障3）社会需要——包括感情、归属、被接纳、友谊等需要。
4）尊重的需要——包括内在的尊重如自尊心、自主权、成就感等需要和外在的尊重如地位、认同、受重视等需要。
5）自我实现的需要——包括完成与自己能力相称的工作，最充分地发挥自己的潜在能力，成为所期望的人物◆一般形式，生产力不发达，生活水平不高，收入低：生理需要◆特殊情况，如洪水、地震、瘟疫、战争：安全需要◆青年人交往、择偶；老年人退休、孤独：社会需要◆知识分子；失足者：尊重需要◆有强烈事业心的人：自我实现需要第二章沟通概述1、沟通的定义：为了设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并实现理解效果的过程。
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美国著名未来学家约翰·奈斯比特曾说，未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。
第一章沟通概述•第一节人\组织与沟通第二节沟通的基本概念第三节沟通的一般模型第一节人/组织与沟通一、沟通的重要性(一) 沟通是组织管理的重要组成部分(二) 沟通是事业成功的保证(三)沟通是个人身心的保证沟通是组织管理的重要组成部分◆管理是现代社会永恒的主题。
◆“管理者与被管理者之间的沟通是任何管理艺术的精髓。
”◆“沟通决定了管理”。
沟通是事业成功的保证人与人之间的交往基本上是一种利益交换的过程。
不良沟通的后果?①造成时间和资源的浪费；②引起人们之间的冲突；③员工满意度下降；④削弱团队的整体能力。
良好沟通的益处?①员工知道自己该做什么②明白自己的工作将促进整个团体目标的实现；③资源得到正确、高效的利用④问题能被及时解决；⑤环境宽松，工作有动力。
经验＋定期自我评定＋发挥优势＋改善弱势＝良好的沟通二、人际沟通(一) 什么是人际沟通?人际沟通是指人与人之间的信息和情感的相互传递过程。
(二) 人际沟通的行为准则1．互惠互利不同步；不等量；报偿形式多样。
2．诚信（真实；守信）3．相容“以责人之心责已，以恕已之心恕人”（三）情商（emotional quotient，EQ）“智商决定录用，情商决定提升”情感智力即理解他人和与他人相处的能力，是指人在情绪、情感、意志、耐受挫折等方面的品质。
1．自我情绪认知能力，即对自己自身状态的感知力。
2．情绪控制力，即针对具体情况以恰当的方式表达情绪的能力。
3．自我激励，即抵制冲动，树立目标并努力去实现它的能力。
“让情绪活动服从于理智和意志的安排”。
4．认知他人情绪的能力，包括观察、分析、判断的推理等过程。
5．处理人际关系的能力。
每个领导者必须具有强韧的性格，即情感强度。
也就是说，无论喜欢与否，你都要面对现实。
⊕不能诚实地面对自己；⊕无法实地面对业务和组织现实；⊕不能基于客观事实对人做出选择和评价。
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1. 本质： 换位思考（同理心）
2. 换位思考 将自己的内心世界与对方联系起来，站在对方的立场上。 设身处地理解其需要和处境，感同身受明白和体会感受和情绪，主动给予对方需要的积极回 应。
3. 现实意义： 消除认识分歧 营造和谐环境 实现内在目标
4. 共性需要： 实用性（生理，安全） 情感性（社交，尊重） 探索性（认知，审美，自我实现）
告知策略——说服策略——征询策略——参与策略
（指导性策略）
（咨询性策略）
第三章复习要点
1.客体导向沟通的本质是什么? 2.如何理解“换位思考”? 3.客体导向沟通的现实意义何在? 4.沟通客体的共性需要有哪些? 5.实现客体导向沟通的基本策略有哪些? 6.如何根据不同客体的需要特点采取不同的沟通策略?
4. 电子沟通 特点：传递快捷，容量较大，复制成本低，受众面广 注意要点：谨记是与人的沟通；不宜传递负面的，有争议或者需要深入探讨的信息。
5. 非语言沟通： 特点：特定文化决定；表达多为情感态度；可能与语言信息相矛盾；在很大程度上是下意识 的。 注意要点： 按当下角色期望理性呈现自我 力求符合管理者的角色要求和形象期望 仪容服饰——整洁端庄 体肢姿态——优雅亲切 空间界域——宽松舒适 时间掌控——尊己尊人 物体操纵——轻稳适度 类（副）语言——积极应情
1. 下行沟通策略： 慎定沟通计划 正确下达指令 认真适时督查 积极因势利导
与下属沟通的五心：尊重，合作，分享，鼓励，肯定
2. 上行沟通策略： 给予应有尊重 准确理解旨意 主动反馈实情 积极执行指令
3. 横向沟通策略： 明确各自职责 强化团队意识,合作共赢 注意平等协商 取长补短
4. 积极倾听： 涵义：主动融入对方的感知世界，积极参与思考理解，并作出相应的反应。 如何提高： 四步表现：停，看，听，说 基本原则：保持开放心态；专注信息主旨；提高言者兴趣；重客观少主观；控制个人情绪。 作用意义： 体现个人修养；充分了解对方；满足对方自尊需要；赢得对方好感信任；双方交流不断深入。
4．如何提高沟通主体的可信度 P57 影响因素：身份地位，专业知识，外在形象，人格魅力，沟通诚意，共同价值。 从这五个方面来强调初始可信度，并且加强后天可信度。
5.如何确定沟通目标？ 审视自我动机 关注真正目的 明确规避情境 制定沟通策略 及时跟踪反思 适度灵活调整
6.如何根据实情选择不同的沟通策略？ 沟通者对沟通内容的控制程度 受众参与程度
6. 信息组织的基本策略： 明确自身定位 充分尊重客体（真诚友善，设身处地，求同存异，表里如一） 内容完整客观 措辞简明清晰 力求有的放矢
如何灵活应用：
第五章复习要点
1.作为上级,如何与下级进行有效的沟通? 2.作为下级,如何与上级进行有效的沟通? 3.横向沟通的策略有哪些? 4.何谓积极倾听?如何提高积极倾听的能力? 5.工作面谈时应注意的问题有哪些? 6.易吸引人的现场表达/演讲的基本要领有哪些? 7.撰写工作报告需注意哪些问题? 8.如何有效地组织会议?
关注三个问题： 他们是谁？ 他们需要什么？ 他们感受如何？
第四章复习要点
1.信息的一般表现形态如何? 2.口语沟通的特点及其注意要点有哪些? 3.书面沟通的特点及其注意要点有哪些? 4.电子沟通的特点及其注意要点有哪些? 5.非语言沟通的特点及其注意要点有哪些? 6.信息组织的基本策略有哪些?如何灵活地运用?
管理沟通： 含 义 ： 为实现组织的既定目标，运用一定的策略和有效的方式将相关信息传递给特定的对 象，以期获得理解，达成共识的活动。 运作过程： 主体——编码——媒介——译码——客体——反馈——主体 （组织环境） 内在目标： 准确，迅速，有效地将信息传递给另一方，使之正确理解，乐于接受且达成共识。 A——欲传信息——实传信息——接收信息——B——理解信息——反馈信息——A
成功的自我沟通： 处于困境时，能从内心真正说服自己，有正向的自我反馈和积极的行为表现，勇于正视现实， 努力解决问题，最终摆脱困境。
2.实现基础： 正确地认识自我：物质，社会，精神的自我认知。 客观地评价自我：以实践结果为依据，以他人言行为镜，以他人评价为据。
3.实现途径： 正确，客观，理性地认识自我，评价自我，呈现自我。培养
第一章复习要点
1.如何理解沟通的涵义？沟通的主要构成要素有哪些？ 2.何谓管理沟通？其运作过程如何？管理沟通的内在目标是什么？ 3.影响管理沟通目标实现的主要原因有哪些？ 4.管理沟通的基本原则具体是什么？
沟通的涵义： 人们在社会互动中，为了特定的目标，传递一定的信息，以期望获得相互理解的活动及过程。 是有目的的信息交流过程。 沟通的主要构成要素： 显现要素：目标，信息，信源，信宿，信道，反馈。 隐含要素：认知背景，时空环境，权威效应，心理因素。
8. 如何有效组织会议 明确会议目的 不搞形式主义 慎选与会成员 提前预告议程 控制会议进程 履行角色职责 分发会议纪要
影响管理沟通目标实现的主 要 原 因 ： 主体方面：编码不当，媒介欠妥，时机欠佳，环境不适。 客体方面：感知失真，地位影响，价值差异，反馈缺失。
基本原则： 1. 坚持建设性沟通的理念。（“建设性”在维护或改善原有关系的前提下进行以解决问题为
目标的有效沟通） 2. 强化客体导向思维方式。（“客体导向”站在对方的立场上，以对方的需要及需要的满足
为出发点，以更好地理解对方的思维导向。）
第二章复习要点
1.何谓“自我沟通”和“成功的自我沟通”? 2.成功自我沟通的实现基础是什么? 3.成功自我沟通的实现途径有哪些? 4.如何提高沟通主体的可信度? 5.如何确定沟通的目标? 6.如何根据实情选择不同的沟通策略?
1.自我沟通： 即主我与客我之间的沟通，通常表现为个体的内心活动，它是一切沟通的基石。
5. 基本策略： 切实把握需要 理解沟通思路 选择恰当媒介 利用有利时空 营造安全氛围 密切关注反馈 给予积极回应
6. 客体需要特点分析及策略选择： 三种受众类型分析： 心理需求：成就需要型，交往需要型，权力需要型 信息处理方式：思考，感觉，直觉，知觉 个体管理风格：创新，官僚，整合，实干 心理需求分析及沟通策略： 成就需要：充分认同其工作责任感；给予大量反馈信息；对他们给与肯定 交往需要：以交朋友的方式进行沟通，关注建立良好关系 权力需要：采用咨询和建议的方式，认同他们在工作中的职责。
1. 信息的一般表现形态： 语言（口头，书面，电子） 非语言（体势语言（仪容服饰，肢体姿态，空间界域），类语言，物体操纵，时间掌控）
2. 口语信息沟通： 特点：传递迅速，反馈及时，难以记存 注意要点：面对面为首选；必要时及时书面记录；不宜传递量大且复杂的信息。
3. 书面沟通 特点：表达精准，易于留存，读解难控 注意要点：适宜传递告知性信息；不宜传递有争议，需多方深入探讨，需要及时反馈的信息。
5. 面谈中注意的问题： 目标明确 言简意赅 态度诚恳
表情自然 目光正视 积极倾听
6. 演讲的基本要领 言之有备，言之有的，言之有物，言之有序，言之有理，言之有益，言之有情 （准备充分，目的明确，言之有物，逻辑清晰，有道理，有益处启发，有感情）
7. 工作报告撰写： 聆听，构思，选材，草稿，反馈，提炼，修改，覆盖，定稿。